BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Konsep Pelayanan Publik
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik” Maryam, (2016), pelayanan publik merupakan salah satu bentuk control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik karena dalam pelayanan publik masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur pengawas eksternal yang di atur dalam undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Pengaduan masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap bawahannya dalam pelaksanaan standar pelayanan publik.
Secara etimologis, pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani bersifat tidak mewujudkan dan kurang dapat dimiliki. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Peraturan daerah kabupaten sinjai nomor 3 tahun 2013 tentang pelayanan publik bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik serta untuk memberikan perlindungan bagi masyarakat dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu dilakukan penataan pelayanan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang yang tertarik pada organisasi sesuai dengan aturan dan prosedur dasar yang ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk Melayani masyarakat dan menciptakan kondisi agar setiap anggota masyarakat dapat mengerahkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mencapai tujuan bersama.
Oleh karena itu, birokrasi publik memiliki kewajiban dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan profesional. Suhartoyo, (2019)
Pelayanan publik (umum) adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain untuk memuaskan kepentingan banyak orang. Dalam Fitriana et al, (2014) Moenir mengemukakan bahwa pelayanan yaitu proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan langsung orang lain. Dalam kaitan ini, Pasolong sepakat bahwa pelayanan diartikan sebagai kegiatan yang secara langsung
atau tidak langsung memenuhi kebutuhannya oleh individu, kelompok dan / atau organisasi.
Jenis-jenis pelayanan di DPMDPTSP kabupaten Sinjai
Peraturan bupati sinjai nomor 50 tahun 2019 tentang pendelegasian kewenangan dan penandatanganan perinzinan dan nonperizina Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sinjai.
Waktu penyelesaian dan biaya atau tarif perizinan yang dikelola :
NO Jenis Pelayanan Waktu
penyelesaian
Biaya atau tarif
1. Izin prinsip Maksimal 5
hari
Gratis
2. Izin lokasi Maksimal 5
hari
Gratis
3. Izin lingkungan Maksimal 5 hari
Gratis
4. Izin mendirikan bangunan
(IMB)
Maksimal 5 hari
berbayar
5. Surat izin usaha perdagangan
(SIUP)
Maksimal 5 hari
Gratis
6. Izin usaha industri (IUI)
Maksimal 5 hari
Gratis
7. Tanda daftar gudang (TDG)
Maksimal 5 hari
Gratis
8. Izin usaha
tokomodrn (IUTM)
Maksimal 5 hari
Gratis
9. Izin usaha jasa kontruksi
(IUJK)
Maksimal 3 hari
Gratis
10. Tanda daftar usha pariwisata
(TDUP)
Maksimal 3 hari
Gratis
11. Izin trayek Maksimal 5
hari
Gratis
12. Izin reklame Maksimal 3
hari
Berbayar
13. Bukti
pencatatan kapal perikanan
(BPKP)
Maksimal 1 hari
Gratis
14. Bukti
pencatatan
Maksimal 1 hari
Gratis
kapal andon (BPKA) 15. Surat tanda
keterangan andon (STKA)
Maksimal 1 hari
Gratis
16. Izin penelitian Maksimal 1 hari
Gratis
17. Surat
keterangan penelitian
Maksimal 1 hari
Gratis
18. Surat izin tenaga kesehatam
Maksimal 3 hari
Gratis
19. Surat izin sarana kesehatan
Maksimal 5 hari
Gratis
20. Izin usaha terkait bidang
kesehatan
Maksimal 5 hari
Gratis
21. Izin lembaga pendidikan
formal
Maksimal 5 hari
Gratis
22. Izin pendirian satuan
Maksimal 3 hari
Gratis
pendidikan non formal
23. Izin
perlindungan dan pengelolaan
lingkungan hidup (PPLH)
Maksimal 3 hari
Gratis
24. Izinlembaga penempatan tenaga kerja swasta (LPKS)
Maksimal 5 hari
Gratis
25. Nomor Induk Berusaha (NIB)
Maksimal 1 hari
Gratis
26. Izin dan tanda daftar lembaga pelatihan kerja
Maksimal 5 hari
Gratis
27. Izin usaha simpan pinjam
Maksimal 5 hari
Gratis
Tabel 2. 1 Jenia-jenis layanan di DPMPTSP Kabupaten Sinjai 2. E-Government
Electronic Government yang familiar disebut E-Government adalah model sistem pemerintahan yang berorientasi pada kekuatan teknologi digital.
Dalam sistem ini, semua pekerjaan administrasi, pelayanan kepada
masyarakat, serta pengawasan dan pengendalian sumber daya organisasi terkait dikendalikan dalam satu sistem. Demikian pula peran E-Government.
Perkembangan baru. Memperbaiki latar belakang pelayanan publik..
Bank Dunia (World Bank ) mengemukakan bahwa E-Government refers to the we by government agencies of information technologies (such as Wide Area Net-works, the internet, and mobile comput-ing) that have the ability to transform relations with citizens businesses and arms of government. Yang artinya adalah E-Government dijadikan acuan yang digunakan dalam sistem informasi pemerintahan (seperti dalam Wide Area Networks, internet, dan komunikasi berjalan) yang memiliki kemampuan untuk menjembatani hubungan dengan warga negara lainnya, para pebisnis dan berbagai elemen pemerintahan lainnya).
E-Government merupakan Mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan pemangku kepentingan lainnya, melalui pemanfaatan teknologi informasi (khususnya internet) untuk meningkatkan kualitas layanan (kualitas). E-Government adalah Mengelola pemerintahan berbasis elektronik secara efisien, efektif dan interaktif untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. E-government pada hakekatnya adalah pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihak lain (penduduk, pengusaha, dan lembaga lainnya). E-government adalah bentuk aplikasi yang menggunakan teknologi pemrosesan informasi jarak jauh atau teknologi komunikasi informasi untuk menjalankan tugas dan pemerintahan pemerintahan. Aplikasi E-Government Mengelola
pemerintahan berbasis elektronik secara efisien, efektif dan interaktif untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. E-government pada hakekatnya adalah pemanfaatan teknologi informasi untuk meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihak lain (penduduk, pengusaha, dan lembaga lainnya). E-government adalah bentuk aplikasi yang menggunakan teknologi pemrosesan informasi jarak jauh atau teknologi komunikasi informasi untuk menjalankan tugas dan pemerintahan pemerintahan. aplikasi
Diera digital, E-Government adalah alat untuk meningkatkan akuntabilitas dan efisiensi pemerintahan di berbagai level. Diperkuat dengan Perpres No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) yang menyatakan :
a. Bahwa untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, transparan, dan akuntabel serta pelayanan publik yang berkualitas dan terpercaya diperlukan sistem pemerintahan berbasis elektronik.
b. Bahwa untuk meningkatkan keterpaduan dan efisiensi sistem pemerintahan berbasis elektronik diperlukan tata kelola dan manajemen sistem pemerintahan berbasis elektronik secara nasional.
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b perlu menetapkan Peraturan Presiden tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Konsep E-Government memang merupakan suatu upaya pemerintah dengan memudahkan aktifitas pemerintahan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. E-Government merupakan salah satu bentuk
pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah yang bertujuan agar dapat menjadi hubungan antara kedua belah pihak maupun pihak lain yang berkepentingan. Sari, (2018)
3. Bentuk Dan Jenis Pelayanan Publik
Menurut moenir dalam Djamrud, (2015) ada tiga macam bentuk pelayanan umum yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Biasanya dilakukan oleh petugas-petugas yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan-keterangan kepada siapapun yang memerlukan syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a. Masalah yang dimaksud dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan kejelasan tentang apa-apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi harus cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku yang lebih sopan.
d. walaupun dalam keadaan sepi tetap tidak ngobrol dan bercanda dengan teman karena menimbulkan kesan yang kurang disiplin dan melalaikan tugas.
e. kurang melayani orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan.
2. Layanan melalui tulisan
pelayanan melalui tulisan lebih efisien terutama dari segi jumlah maupun dalam segi peranannya dan juga layanan jarak jauh sangat baik
karena faktor biaya dan faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses menyelesaikannya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan:
a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenisnya yang ditunjukan pada orang-orang yang berkepentingan.
b. Layanan berupa reaksi permohonan, laporan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Layanan melalui perbuatan
Layanan pada umumnya dalam bentuk perbuatan, 70%-80%
dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah oleh karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan publik pada dasarnya memuaskan kebutuhan masyarakat yang diberikan oleh pemerintah, serta berpendapat bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan publik terbaik kepada publik, dapat dilakukan dengan cara:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan.
b. Mendapatkan pelayanan secara wajar.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-kasih.
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Pelayanan dapat memperoleh secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang tingkat mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk institusi pemerintah ataupun organisasi publik atau alasan untuk kesejahteraan. Misalnya ingin mendapatkan
pelayanan yang cepat maka unit kerja akan diberikan sesuatu sebagai imbalannya agar mendapatkan pelayanan yang sewajarnya, hal demikian sebenamya ikut membantu penyimpangan secara tidak langsung.
4. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan bentuk dan sifatnya, menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat empat pola pelayanan, yaitu:
a. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Misalnya untuk pelayanan pajak akan ditangani unit organisasi yang berfungsi melakukan pemungutan pajak, contohnya Kantor Pelayanan Pajak Daerah (KPPD).
b. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. Misalnya yaitu pengurusan pelayanan paspor oleh kantor imigrasi dan pelayanan pembuatan akte kelahiran oleh Kantor Catatan Sipil.
c. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam dua bagian pola pelayanan, yaitu:
1) Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap
2) Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu Suhartoyo, (2019) 5. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik Kurniawan, (2017) pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Namun tujuan pelayanan publik Indonesia masih menemui berbagai kendala dan tantangan. Menurut Sofian dalam Kurniawan, (2017) Indonesia menghadapi empat kendala dalam pembangunan pelayanan publik, yaitu:
pertama, politik. Masalah politik merupakan bagian integral dari operasi prosedur pemerintah. Sistem politik Indonesia yang terdemokratisasi memberikan ruang yang cukup bagi politisi untuk bersaing dalam posisi politik; kedua, penggunaan teknologi yang kurang memadai. Teknologi merupakan bagian integral dari penyelenggaraan pemerintahan, terutama dalam penyediaan layanan publik, pemerintah melalui berbagai kebijakan yang telah dikeluarkan kebijakan publik berbasis teknologi informasi.Minimalkan pemanfaatan teknologi dalam berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat akan mengakibatkan pelayanan publik yang tidak efektif dan efisien. Ketiga, rekrut karyawan. Perekrutan karyawan yang tidak efisien menyebabkan kendala langsung atau tidak langsung pada semua aspek layanan. Keempat, penghargaan dan hukuman. Masih menganggap bahwa pemerintah kurang memperhatikan pejabat berprestasi. Imbalan adalah apresiasi pemerintah bagi pejabat berprestasi.
Peningkatan pelayanan publik secara optimal memerlukan berbagai inovasi. Adanya inovasi sangat penting dalam pelayanan publik agar memberikan terobosan terbaru yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan Seiring dengan perkembangan administrasi publik, inovasi pelayanan publik menggenggam peran yang sangat penting. Inovasi pelayanan publik merupakan sebuah jawaban terhadap tuntutan -tuntutan masyarakat, perkembangan teknologi dan perkembangan globalisasi yang terus bergerak.
Bahkan inovasi dipandang sebagai penentu dan kunci kesuksesan jangka panjang pada pasar kompetitif saat ini. Sebastian, (2019)
D. Pengertian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
Pengertian penyelenggaraan PTSP adalah proses penyelenggaraan jasa perizinan dan non-perizinan, yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai ke tahap penerbitan ijin dokumen, dilakukan secara terpadu dalam satu tempat. Dengan konsep ini, pemohon cukup datang ke satu tempat dan bertemu dengan petugas front office saja. Hal ini bisa meminimalkan interaksi antara pemohon dengan petugas perizinan dan menghindar pemungutan yang tidak resmi yang seringkali terjadi dalam proses pelayanan. Suhartoyo, (2019) Pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) pada dasarnya ditujukan dapat menyederhanakan birokrasi pelayanan perizinan dan non-perizinan dalam bentuk :
a. DapatMempercepat waktu pelayanan dan mengurangi tahapan-tahapan dalam pelayanan yang tidak penting.
b. Koordinasi baik akan sangat berpengaruh terhadap percepatan layanan perizinan.
c. Menekan biaya pelayanan izin usaha
d. Menyederhanakan syarat-syarat izin usaha industri, dengan mengembangkan sistem pelayanan paralel serta menemukan persyaratan- persyaratan yang tumpang tindih, sehingga bisa melakukan penyederhanaan persyaratan. Hal ini juga berdampak langsung terhadap pengurangan biaya dan waktu.
Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu satu pintu (one stop service) ini membuat waktu membuat surat izin menjadi lebih singkat.
soalnya dengan pengurusan administrasi yang berbasis teknologi informasi, input data cukup dilakukan sekali. Adanya lembaga pelayanan terpadu satu pintu, seluruh perizinan dan nonperizinan yang memiliki kewenangan kabupaten/kota dapat terlayani dalam satu lembaga. Harapan yang akan dicapai yaitu mendorong pertumbuhan ekonomi dengan melalui peningkatan investasi dapat memberikan perhatian yang lebih besar pada peran usaha mikro, kecil, dan menengah.
Mengharapkan terwujud pelayanan publik yang cepat murah, mudah, transparan, pasti, dan terjangkau, disamping untuk meningkatkan hak -hak masyarakat terhadap pelayanan publik. Bentuk pelayanan terpadu ini bisa berbentuk kantor, dinas, ataupun badan. Dalam penyelenggaraannya, bupati/wali kota wajib melakukan penyederhanaan layanan meliputi :
a. Pelayanan untuk permohonan perizinan dan non perizinan akan dilakukan oleh Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP).
b. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak bisa melebihi standar waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah.
c. Kepastian biaya pelayanan tidak bisa melebihi dari ketentuan yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah.
d. Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui suatu proses pemberian perizinan dan non perizinan sesuai dengan urutan prosedurnya.
e. Mengurangi berkas kelengkapan perizinan dua atau Lebih permohonan perizinan.
f. Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang berlaku.
g. Pemberian hak pada masyarakat agar diperoleh informasi dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan Lingkup tugas PPTSP meliputi pemberian pelayanan atas semua hentuk pelayanan perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan Kabupaten / Kota.
Selain itu PPTSP mengelola administrasi perizinan dan non perizinan dapat mengacu pada prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, dan kearnanan berkas. Dalam pengertian sempit, pelayanan terpadu dapat berarti sebagai satu instansi pemerintah yang memiliki semua otoritas yang diperlukan untuk memberi berbagai perizinan. Tanpa otoritas yang mampu menangani semua urusan tersebut instansi pemerintah tidak dapat mengatur berbagai pengaturan selama proses. Oleh sebab itu, dalam hal ini instansi tersebut tidak dapat menyediakan semua bentuk perizinan yang diperlukan dalam berbagai tingkat administrasi, sehingga harus bergantung pada otoritas lain. Suhartoyo, (2019)