BAB II. KAJIAN TEORI
E. Loyalitas Konsumen
b. Sebagai tempat investasi bagi dunia usaha (baik dana modal maupun dana rekening investasi) dengan menggunakan alat-alat investasi yang sesuai dengan syariah.
c. Menawarkan berbagai jasa keuangan berdasarkan upah dalam sebuah kontrak perwakilan atau penyewaan.
d. Memberikan jasa sosial seperti pinjaman kebajikan, zakat dan dana sosial lainnya yang sesuai dengan ajaran Islam
3. Tujuan Bank Syariah
Upaya percapaian keuntungan yang setinggi-tingginya (profit maximization) adalah tujuan yang biasa dicanangkan oleh bank komersial, terutama bank konvensional. Berbeda dengan tujuan bank konvensional, bank syariah berdiri untuk menggalakkan, memelihara dan mengembangkan jasa-jasa serta produk-produk perbankan yang berdasarkan prinsip-prinsip syariat Islam. Bank syariah juga memiliki kewajiban untuk mendukung aktivitas investasi dan bisnis yang ada di lembaga keuangan sepanjang aktifitas tersebut tidak dilarang dalam Islam. Selain itu, bank syariah harus lebih menyentuh kepentingan masyarakat kecil.
keinginan mereka dalam jangka waktu yang panjang dibandingkan membeli produk dengan merek baru. 52
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk membutuhkan sebuah proses atau tahapan. Dengan mengenali setiap tahapan maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang setia. Menurut Griffin, seseorang menjadi pelanggan yang setia melalui beberapa tahapan yaitu: 53
a. Dugaan (Suspect)
Tahap ini merupakan dugaan terhadap semua orang yang mungkin akan membeli suatu produk atau jasa. Dikatakan sebagai dugaan karena konsumen diperkirakan atau diduga akan membeli produk atau jasa tersebut tetapi belum diketahui secara pasti bahwa konsumen tersebut akan benar-benar membelinya.
b. Prospek (Prospect)
Prospek adalah orang yang memiliki kemampuan untuk membeli serta membutuhkan produk dan jasa yang ditawarkan.
c. Prospek yang diskualifikasi (Disqualified prospect)
Orang (prospek) yang tidak membutuhkan atau tidak memilki kemampuan untuk membeli produk yang ditawarkan.
d. Pelanggan pertama-kali (First time customers)
52 Griffin, Jill, Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
(Jakarta : Erlangga, 2009), h.43
53 Griffin, Jill, Customer ..., h.43
Merupakan orang yang telah membeli atau menggunakan produk sebanyak satu kali setelah produk tersebut dipasarkan. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan sekaligus pelanggan dari pesaing perusahaan.
e. Pelanggan berulang (Repeat customers)
Merupakan orang-orang yang telah membeli produk sebanyak dua kali atau lebih. Produk yang dibeli bisa produk yang sama atau berbeda. 54
f. Klien (Client)
Klien akan membeli apapun produk yang dikeluarkan oleh perusahaan dan dilakukan secara terus menerus secara teratur serta dalam jangka waktu yang lama.
g. Penganjur (Advocate)
Seperti klien, penganjur (advocate) adalah orang yang membeli dan menggunakan produk apapun yang dijual oleh perusahaan secara teratur tetapi penganjur bukan hanya membeli produk melainkan juga mempromosikan dan mendorong orang lain untuk membeli produk yang sama.
54 Griffin, Jill, Customer ..., h.43
2. Tujuan Loyalitas Konsumen
Griffin mengemukakan bahwa pentingnya membangun loyalitas pelanggan dengan tujuan sebagai berikut : 55
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
3. Fungsi Loyalitas Konsumen
Menurtu Griffin mengemukakan bahwa loyalitas konsumen bagi perusahaan dapt berfungsi sebagai : 56
a. Membantu penjualan, karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan.
b. Memperkuat posisi pasar
55 Griffin, Jill, Customer Loyalty..., h.46
56 Griffin, Jill, Customer Loyalty..., h.46
c. Biaya perusahaan menurun Melindungi perusahaan dari persaingan harga.
d. Membantu perusahaan untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar.
4. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Karakteristik pelanggan yang loyal menurut adalah: 57 a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Konsumen yang puas terhadap suatu produk maka akan melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa
Apapun jenis produk dan jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama maka konsumen yang loyal akan membelinya tanpa mempedulikan harga.
c. Rekomendasi
Konsumen yang loyal akan mereferensikan atau merekomendasikan produknya kepada orang lain.
d. Tidak berpindah ke merek lain
Tetap setia dengan merek dari produk yang biasa digunakan meskipun para pesaing memberikan tawaran yang menggiurkan.
57 Griffin, Jill, Customer Loyalty..., h.46
5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Tjiptono, menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah : 58
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
b. Kualitas Produk
Produk secara luas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan sesuatu kebutuhan atau keinginan.
Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
c. Citra Merek (Brand Image)
Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
Menurut Robinette faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah : 59
a. Perhatian (Caring),
58 Fandy, Tjiptono, Service Marketing : Esensi & Aplikasi, (Yogyakarta: Marknesis, 2009), h.37.
59 Robinette, Scot, Emotion Marketing, (New York: Mc. Graw Hill Book Company, 2000), h.13
Melalui perhatian, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
b. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan yang sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
c. Perlindungan (Length of Patronage)
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.
d. Kepuasan Akumulatif (Overall Satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.