BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
G. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Fasilitas Terhadap Sistem Layanan Di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah
Nirwana (2004:47) fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada Konsumen tidak jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya
Kesimpulan dari hasil pengujian menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada pelanggan mampu menumbuhkan citra sistem layanan yang baik.
Untuk menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama, suatu perusahaan harus mengadakan pelayanan dengan baik dan teratur. Hal tersebut perlu dilakukan oleh suatu perusahaan, karena sikap pelanggan adalah dinamis
jika ia menyukai sistem layanan dari suatu perusahaan dan berhak menentukan pilihan yang cocok bagi mereka.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Sistem Layanan Di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah
Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2008) adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayananmerupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kesimpulan dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2008) adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayananmerupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. i hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.
3. Pengaruh Sistem Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah
Kesimpulan dari hasil pengujian menunjukkan bahwa sistem layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen di PT. Dhiyaa El
Haramain El Mubarakah.Hasil analisis variabel sistem pelayanan dapat dinyatakan bahwa pernyataan SP3 (Memberikan kejelasan sistem informasi terhadap pelayanan pada konsumen) merupakan pernyataan yang berpengaruh paling tinggi terhadap variabel sistem pelayanan dengan 62% respon menjawab sangat setuju, kemudian 37% menjawab setuju, dan 1% menjawab netral sehingga mean pernyataan mencapai 4,61.
PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah mempunyai sistem layanan yang baik dalam memperoleh, mendapatkan dan mempertahankan konsumennya dimana dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya selama melakukan perjalanan ibadah. Sistem pelayanan diharapkan dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
KepuasanKonsumen dibangun atasdasarbeberapa prinsip yang digunakanuntuk menilai suatu organisasidalam memberikanpelayanan:
tangibles(bukti nyata), reability(terpercaya, tahan uji), response veness (respon,cepattanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).Kepuasan Konsumen dapatdibedakan atas tiga taraf, yaitu(1) memenuhi kebutuhankebutuhandasar Konsumen, (2) memenuhi harapan Konsumendengan cara yang dapat membuatmereka akan kembali lagi.Melakukan lebih daripada apa yangdiharapkan Konsumen.
4. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Sistem Layanan Di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah
Menurut Tjiptono (2014, h.317) fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desaininterior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi Konsumendengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen.
Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan Konsumen. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil penghitungan koefisien jalur tersebut menggambarkan hubungan positif fasilitas terhadap kepuasan konsumen melalui melalui sistem layanan kerja dengan koefisien jalur sebesar 2,155. Hasil ini berarti apabila PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah memiliki fasilitas maka akan berpengaruh positif terhadap sistem layanan dan kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan koefisien jalur pengaruh fasilitas terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelayanan sebesar 2,155, hasil ini ternyata lebih besar dibandingkan pengaruh langsung fasilitas terhadap kepuasan konsumen yang
hanya sebesar 0,192. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan –perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas –aktivitasnya atau kegiatan –kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama berada di lokasi kunjungan. Apabila PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah mampu menyediakan fasilitas yang diinginkan konsumen dalam melakukan perjalanan ibadah maka tentunya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada meningkatnya jumlah permintaan kunjungan pelanggan. Selain itu sebuah penelitian Michael, et.al (2014) yang meneliti mengenai pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada bisnis perawatan Kelas B di bangkok menemukan hubungan positif antara kedua variabel.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Melalui Sistem Layanan Di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya.
Hasil penghitungan koefisien regresi tersebut menggambarkan hubungan positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen melalui melalui sistem layanankerja dengan koefisien jalur sebesar 0,282. Hasil ini berarti apabila PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah memiliki kualitas layanan maka akan berpengaruh positif terhadap sistem layanan dan kepuasan konsumen. Hasil perhitungan koefisien jalur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelayanan sebesar 0,282, hasil ini ternyata lebih besar
dibandingkan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang hanya sebesar 0,178. Tingkat kepuasan yang diperolehpara Konsumen sangat berkaitanerat dengan standar kualitasbarang/jasa yang merekanikmati.
Maka dari itu, PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah harus memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Apabila PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik tentunya dapat merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga konsumen menjadi loyal dan mampu meningkatkan kepercayaan dalam menentukan pilihannya kepada perusahaan ini.
Kepuasan Konsumen merupakansuatu tingkatan dimana kebutuhan,keinginan dan harapan dariKonsumen dapat terpenuhi yangakan mengakibatkan terjadinyakesetiaan berlanjut. Faktor yangpaling penting untuk menciptakankepuasan Konsumen adalah kinerjadan kualitas dari layanan yangdiberikan oleh organisasi. Jaditingkat kepuasan adalah fungsi dariperbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan.Kualitastermasuk semua elemen yangdiperlukan untuk memuaskan tujuanKonsumen, baik internal maupuneksternal.
Irawan (2003), kepuasan Konsumen adalah perasaan puas yang didapatkan oleh Konsumen karena mendapat value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah Konsumen yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Konsumen yang puas akan berbagi pengalaman Konsumen lain.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian emmywati (2016) bahwa kualitas berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian Asep Sukmo Raharjo (2009) juga mendukung hasil penelitian ini dimana dengan meningkatkan dimensi fasilitas, pelayanan, dan lokasi akan dapat meningkatkan pula kepuasan konsumen. Demikian juga penelitian Ahmad Khusaini (2016)Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di SPA Club ArenaYogyakarta. Selain itu penelitianVijayanand, et.al (2016)mengungkapkan bahwa faktor kualitas layanan seperti Responsiveness dan Trust positifsecara langsung mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil studi Choi and Park (2015) yangmenggarisbawahi bahwa kualitas layanan online di toko bebas pajak internet berpengaruh positifpercaya dan juga menyarankan untuk meningkatkan kualitas layanan online mereka untuk meningkatkankepercayaan.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan
Penelitian inibertujuan untuk mengetahui pengaruh Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Sistem Pelayanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah. Maka hasil penelitiannya dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada pelanggan mampu menumbuhkan citra sistem layanan yang baik.
2. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem layanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah. Kualitas layanan yang baik mencerminkan sistem layanan yang baik bagi pelanggan, kualitas layanan memberikan kontribusi dalam meningkatkan sistem layanan.
3. Sistem layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah. Kepuasan konsumen dapat dibagun dengan memperbaiki, meningkatkan serta mempertahankan sistem layanan yang baik sehingga dapat menumbuhkan citra positif bagi konsumen pada akhirnya menciptakan kepuasan konsumen.
4. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelanyanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan
perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan Konsumen. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.Hasil penghitungan koefisien jalur tersebut menggambarkan hubungan positif fasilitas terhadap kepuasan konsumen melalui melalui sistem layanankerja dengan koefisien jalur sebesar 0,327. Hasil ini berarti apabila PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah memiliki fasilitas maka akan berpengaruh positif terhadap sistem layanan dan kepuasan konsumen.
5. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelanyanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah.Hasil penghitungan koefisien regresi tersebut menggambarkan hubungan positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen melalui melalui sistem layanankerja dengan koefisien jalur sebesar 0,315. Hasil ini berarti apabila PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah memiliki kualitas layanan maka akan berpengaruh positif terhadap sistem layanan dan kepuasan konsumen. Hasil perhitungan koefisien jalur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Konsumen melalui sistem pelayanan sebesar 0,315, hasil ini ternyata lebih besar dibandingkan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang hanya sebesar 0,178.
B. Saran-Saran
Adapun saran-saran yang dapat diajukan peneliti dalam mengembangkan kepuasan dan sistem pelayanan yang berkelanjutan yakni :
1. Fasilitas merupakan hal penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, maka kecepatan dalam memberikan kemudahan dalam proses dan akses layanan administrasi dari pelanggan masih diperlukan oleh perusahaan ini.
2. Kualitas Layanan masih perlu ditingkatkan dimana salah satunya dapat dilakukan dengan cara senantiasa memperhatikan dan menanggapi permintaan dan keluhan dari konsumen.
3. Kepuasan Pelanggan dapat diukur dengan jumlah merekomendasikan atau mengajak orang lain/keluarga konsumen untuk mendaftarkan Umrah di PT.
Haramain wisata, dimana jumlahnya masih relatif, sehinggan hal ini semestinya dapat menjadi perhatian khusus bagi manajemen dalam meningkatkan kinerjanya dalam meniingkatkan kepuasan pelanggan.
4. Sistem pelayanan memegang peranan penting dalam menumbuhkan kepuasan konsumen dalam memilih perusahaan ini dalam melakukan perjalanan ibadah, salah satu pelayanan menurut konsumen yang sebaiknya diperhatikan adalah memberikan perlindungan di dalam pelayanan/ perjalanan kepada pelanggan yang berupa asuransi maupun jaminan selama melakukan perjalanan ibadah sehingga dapat memberikan kepastian dalam menimalisir resiko konumen yang pada akhirnya dapat memberikan ketenangan bagi konsumen.
Manggala.
Abdul ghani Tarmin. Jaelani Lalan.Ikhsan Muhammad. 2017. Pembuatan Sistem Informasi Tour & Travel Berbasis Website (Study Kasus Marissa Holiday Cianjur) . Jurnal. Program Studi Teknik Informatika Universitas Suryakancana [email protected].
Adare Decky. Sepang Jantje. Montung Pamela. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru. Jurnal. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi Manado.
AndayanI Rahman Nur. Lubis Syahri Alfi. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam.
Jurnal. Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam
CholidIdham. Kasih Yulizar. Dewandi. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Emilia Palembang.
Jurnal. Jurusan Manajemen STIE Multi Data Palembang.
Dharmmesta Swastha Basu. Fudholi Achmad. Puung Kurnai Florensia. 2014.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Salon Dan Spa. Jurnal. Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Fakultas Farmasi, Universitas
Gadjah Mada, Yogyakarta. Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Emmywati. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari Kenyamanan, Keamanan, Kemudahan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Galeri Seni Dan Pusat Meditation Ponorogo Jawa Timur. Jurnal. Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendriawan Desan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal. Universitas Sebelas April.
Khusaini Ahmad. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Spa Club Arena Yogyakarta. Skripsi. Program Studi Ilmu Keolahragaan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta.
Lyana.2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Emosional Pada Pelanggan Anna Face & Body Care Centre Sarawak. Jurnal. Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Taman siswa Yogyakarta.
MM. SE Gagah Edward.MM.SE. Haryono Tri Andi. Krisdayanto Iqbal. 2015.
Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di I Cafe Lina Putra Net Bandungan.Jurnal.Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran.
Nurhadi. Prakoso Bayu. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Percetakan Embong Anyar Di Gresik.
Jurnal. Prodi Ilmu Adm. Bisnis FISIP-UPNV JawaTimur.
P Sigit Dimas Reza. Oktafani Farah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal Bandung ). Jurnal. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, Bandung, Indonesia.
Panjaitan Evendi Januar. Yuliati Lili Ali. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Jurnal. Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.
Raharjo Sukmo Asep. 2009. Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Internet Di Kecamatan Gajah mungkur Semarang. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
Rosita. 2016. Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman Marga Satwaragunan Jakarta. Jurnal Jurnal Manajemen Resort dan Leisure.
Ruslin Desembrianita Eva. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Harga Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Menggunakan Jasa Hotel Oval Surabaya. Jurnal. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Urip Sumoharjo Surabaya.
Sirait Novalina Juni.2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Waterpark Perum Bumi Sempaja Di Kota SAMARINDA.
Jurnal. Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman.
SISMIYATI Ana. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien.Jurnal.
Sulistiana. Teguh Rezki. 2015. Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Musium Satwa).Jurnal Administrasi Bisnis.
Susilowati Christin. Djawahir Helmy Achmad. Hilaliyah Atul Sari. 2017.
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Yang Di Moderasi Oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal. Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Yupianti. Siswanto. Susanti Yesi. 2015. Sistem Pelayanan On-Line Pada Asosiasi Inkindo Bengkulu. Jurnal. Program Studi Teknik Informatika Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dehasen Bengkulu.
L A M
P
I
R
A
N
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Di Tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program PascaSarjana (S2) Universitas Bosowa Makassar, saya:
Nama : St. Fathin Hamidah Nim : 4617104015
Program Studi : Magister Manajemen
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan tesis dengan judul “Pengaruh fasilitas, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggang melalui pelayanan di PT.
Dhiyaa El Haramain El Mubarakah”. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kusioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah mengganggu waktu kerja Bapak/Ibu/Sdr/i. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan tidak digunakan sebagai penilaian kinerja di tempat Bapak/Ibu/Sdr/i bekerja, sehingga kerahasiannya akan saya jaga sesuai dengan etika penelitian. Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/I merupakan faktor kunci untuk mengetahui “Pengaruh fasilitas, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggang melalui pelayanan di PT. Dhiyaa El Haramain El Mubarakah”. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pertanyaan dalam kusioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Rappang, Juli2019 Peneliti
St. Fathin Hamidah
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
4. Status :
5. Pendidikan Terakhir :
6. Agama :
7. Alamat :
8. Pekerjaan :
9. Pemberengkatan : 10. Pendapatan : 11. No. Telp/ Hp :
B. Instrumen Kebijakan Pemerintah
Jawablah pertanyaan ini dapat digunakan untuk mengukur Partisipasi bapak/ibu.
Petunjuk Pengisian Kusioner
a. Bacalah setiap item pertanyaan dengan cermat dan teliti.
b. Pililah jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan memberi tandacheck(√) pada salah satu alternatif jawaban (Skor) yang telah tersedia.
c. Mohon Bapak/Ibuuntuk mengisi semua item pertanyaandengan jujur tanpa terkecuali.
d. Keterangan :
Sangat Setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3 Tidak Setuju (TJ = 2
Sangat Tidak Setuju (STJ) = 1
Setuju Setuju Tidak Setuju Fasilitas (X1)
1. Fasilitas yang diberikan sudah sesuai pada awal perjanjian
2. Perlengkapan yang diberikan sesuai lengkap dan kualitas baik
3. Memberikan Rasa nyaman Kepada Jamaah
4. Waktu pemberangkatan dan rencana yang tepat
5. Petugas Memberikan kemudahan dalam proses dan akses layanan administrasi 6 Pesawat yang dijanjikan sesuai dengan
perjanjian awal
7 Hotel yang sesuai pada awal perjanjian 8 Ziarah full di Makkah & Madinah 9 Petugas selalu memberikan informasi
dan jadwal yang akan dilaksanakan 10 Menggunakan Alat Audio saat
melakukan ibadah Tawaf & saih Kualitas Layanan (X2)
1. Pelayanan sesuai dengan yang di harapkan
2. Pelayanan administrasi yang cepat 3. Melakukan manasik sebelum jadwal
pemberangkatan
4. Pembimbing memberikan respon jika jamaahnya bertanya
5. Jaminan keamanan sesuai harapan 6. Pembimbing akrab dengan jamaah 7. Karyawan selalu memperhatikan dan
menanggapi permintaan dan keluhan dari konsumen
8. Daya tanggap dan kecekatan pembimbing dalam melayani setiap konsumen
9. Kemampuan dan keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan Kepuasan Pelanggang (Y)
1. Saya merasa puas terhadap pelayanannya sesuai dengan yang saya harapkan
4. Transportasi Bus nyaman dan selalu datang tepat waktu saat penjemputan 5. Hotel yang disediakan letaknya
berjauhan dengan tempat ibadah 6. Konsumsi makanan yang disediakan
sesuai dengan cita rasa indonesia 7. Karyawan siap terhadap keluahan
jamaah
8. Pembimbing melayani secara baik dan benar dalam menindaki keluhan jamaah 9. Pembimbing membimbing dengan baik 10. Pelayanan yang diberikan tidak sesuai
(seperti jika bertemu dengan jamaah) 11. akan merekomendasikan kepada orang
lain/keluarga untuk mendaftarkan Umrah di PT. Haramain wisata
12. akan mengajak orang lain/keluarga saya untuk mendaftarkan Umrah di PT.
Haramain wisata
13. Mengatakan hal –hal yang baik tentang penyedia jasa dimana mereka puas Sistem Pelayanan (X3)
1. Lokasi mudah dijangkau
2. Memberikan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
3. Memberikan kejelasan sistem informasi terhadap pelayanan pada konsumen
4. Informasi harus jelas dan akurat
5. Mempunyai perlindungan di dalam pelayanan
6. Memberikan ketenangan bagi konsumen
Sampel FS1 FS2 FS3 FS4 FS5 FS6 FS7 FS8 FS9 FS10 Fasilitas KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 Kualitas_Laya
1 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4,6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,89
2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4,8 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4,78
3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4,8 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,89
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4,3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4,78
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4,8 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4,78
6 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4,3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4,44
7 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4,9 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4,89
8 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4,8 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,89
9 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4,5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4,22
10 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,9 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4,56
11 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4,7 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4,78
12 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4,3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4,78
13 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4,7 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4,56
14 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4,5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4,56
15 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4,5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4,67
16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,1 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4,56
17 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4,6 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4,44
18 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4,9 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4,78
19 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4,3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4,56
20 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4,7 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4,56
21 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4,3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4,56
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4,78
23 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4,5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4,56
24 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4,6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,9 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4,44
26 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4,4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4,44
27 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4,4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4,56
28 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4,3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4,44
29 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4,2 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4,44
30 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4,6 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4,56
31 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4,8 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4,44
32 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4,6 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4,67
34 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4,5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4,67
35 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4,3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4,67
41 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4,4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4,56
42 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4,8 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4,67
43 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,9 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,89
44 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4,3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4,67
45 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4,8 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4,78
46 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4,4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4,44
47 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4,6 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4,44
48 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4,9 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4,78
49 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4,67
50 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4,7 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4,78
51 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,8 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4,44
52 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4,5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,89
53 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4,4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,89
54 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4,4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4,67
55 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4,7 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4,56
56 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4,3 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4,56
57 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4,3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4,67
58 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4,5 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4,44
59 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4,33
60 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4,4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4,11
61 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4,2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4,78
62 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4,6 4 4 5 5 5 5 3 3 5 4,33
63 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4,3 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4,22
64 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4,4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,11
65 5 5 5 4 2 5 2 5 4 5 4,2 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4,11
66 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,2 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4,11
67 5 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4,1 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4
68 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4,2 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4,33
69 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,1 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4,22
70 5 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4,1 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4
71 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4,6 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4,33
72 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4,8 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4,67
73 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4,4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4,33
74 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4,2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4,56
75 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4,2 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4,44
76 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4,6 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4,78
77 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4,4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4,22
78 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4,2 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4
79 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4,5 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4,44
80 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,2 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4,56
86 5 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4,1 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4
87 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4,4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4,56
88 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4,3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4,44
89 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4,2 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4,44
90 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4,6 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4,56
91 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4,8 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4,44
92 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
93 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4,6 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4,67
94 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4,5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4,67
95 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4,3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4,67
96 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4,2 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4,33
97 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,1 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4,22
98 5 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4,1 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4
99 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4,6 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4,33
100 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4,8 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4,67
Sistem_ Kepuas
5 5 4 5 4 4 4,5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 4,69
5 5 5 5 5 4 4,83 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,85
5 5 5 5 5 4 4,83 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4,92
5 5 5 5 5 4 4,83 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4,85
5 5 5 5 4 5 4,83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,92
5 4 5 5 3 5 4,5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4,46
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4,77
5 5 5 5 5 4 4,83 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4,85
4 5 4 4 4 4 4,17 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4,54
4 4 5 5 5 5 4,67 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,85
5 5 5 4 4 5 4,67 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,85
5 5 5 4 4 4 4,5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,77
5 4 5 4 4 5 4,5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4,46
5 5 4 5 5 4 4,67 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4,54
4 5 5 4 4 5 4,5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4,23
5 5 4 4 4 4 4,33 4 5 4 4 5 3 3 4 4 3 3 4 4 3,85
5 4 5 4 4 5 4,5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,92
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 3 4,15
5 4 4 5 5 4 4,5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,69
4 4 4 4 5 5 4,33 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,31
5 4 4 4 4 5 4,33 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,69
5 5 5 5 5 4 4,83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,92
5 4 4 4 5 5 4,5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,77
4 4 4 4 5 4 4,17 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,23
4 5 5 5 5 4 4,67 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4,77
5 4 4 4 4 5 4,33 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 3 3 3,92
5 4 5 5 4 3 4,33 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 3 3 4 4,08
5 4 4 4 5 5 4,5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,85
4 5 5 4 4 5 4,5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,85
4 5 4 5 4 4 4,33 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4,23
4 5 5 5 4 5 4,67 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4,62
5 5 4 5 5 4 4,67 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,92
4 4 5 4 4 5 4,33 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3,85
5 4 5 4 5 5 4,67 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4,62
5 4 4 4 5 4 4,33 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4,62
5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,69
4 5 5 4 4 5 4,5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,92
4 5 4 5 5 4 4,5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,15
5 4 5 5 5 4 4,67 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4,85
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4,77
5 5 5 5 5 4 4,83 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,69
4 4 5 5 5 5 4,67 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4,46
5 5 5 4 5 5 4,83 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4,77
5 4 5 4 4 4 4,33 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4,31
5 4 5 4 5 4 4,5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4,77
5 5 5 4 4 4 4,5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4,69
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4,69
5 5 5 4 4 5 4,67 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4,54
4 5 4 5 5 4 4,5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4,62
3 4 4 4 4 4 3,83 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4,31
5 5 3 5 4 4 4,33 5 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4,08
3 4 5 4 4 5 4,17 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4,46
4 4 5 5 5 5 4,67 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 4 4,46
4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4,77
4 4 4 4 5 4 4,17 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,15
4 5 5 4 4 5 4,5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4,38
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4,54
4 4 5 4 4 4 4,17 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4,62
4 4 4 5 4 4 4,17 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4,46
4 4 5 5 5 4 4,5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4,85
4 4 4 5 5 5 4,5 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4,33 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4,23
4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4,33 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,23
4 5 5 4 4 4 4,33 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,15
4 4 5 4 4 4 4,17 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4,38
5 5 4 5 5 4 4,67 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4,38
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4,15
5 5 4 4 4 5 4,5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4,31
3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,31
4 4 4 5 5 4 4,33 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4,46
4 4 5 4 4 4 4,17 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4,46
4 4 4 5 5 4 4,33 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4,31
5 5 4 4 4 5 4,5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4,23
5 5 5 4 4 4 4,5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4,31
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4,54
4 4 5 4 4 4 4,17 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4,62
4 4 4 5 4 4 4,17 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4,46
4 5 5 4 4 5 4,5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,85
4 5 4 5 4 4 4,33 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4,23
4 5 5 5 4 5 4,67 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4,62
5 5 4 5 5 4 4,67 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,92
4 4 5 4 4 5 4,33 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3,85
5 4 5 4 5 5 4,67 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4,62
5 4 4 4 5 4 4,33 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4,62
4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4,33 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,23
4 5 5 4 4 4 4,33 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,15
4 4 5 4 4 4 4,17 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4,38
5 5 4 5 5 4 4,67 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4,38
SAVE OUTFILE='E:\PROYEK\DATA TES\FATIN.sav' /COMPRESSED.
FREQUENCIES VARIABLES=FS1 FS2 FS3 FS4 FS5 FS6 FS7 FS8 FS9 FS10 Fasilitas KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6
KL7 KL8 KL9 Kualitas_Layanan SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 Sistem_Pelayanan KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7
KK8 KK9 KK10 KK11 KK12 KK13 Kepuasan_Konsumen /STATISTICS=MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Statistics
FS1 FS2 FS3 FS4 FS5 FS6 FS7
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,60 4,46 4,53 4,41 4,24 4,48 4,32
Statistics
FS8 FS9 FS10 Fasilitas KL1 KL2 KL3
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,59 4,56 4,59 4,478 4,59 4,49 4,51
Statistics
KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9
Kualitas_Layana n
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,52 4,49 4,52 4,38 4,47 4,56 4,50333333333
3334
Statistics
SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6
Sistem_Pelayan an
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,49 4,47 4,61 4,52 4,43 4,43 4,49166666666
6667
Statistics
KK8 KK9 KK10 KK11 KK12 KK13
Kepuasan_Kons umen
N Valid 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,52 4,46 4,47 4,39 4,37 4,44 4,47384615384
6155
Frequency Table
FS1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 40 40,0 40,0 40,0
Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 54 54,0 54,0 54,0
Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 47 47,0 47,0 47,0
Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 9 9,0 9,0 11,0
Setuju 52 52,0 52,0 63,0
Sangat Setuju 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 52 52,0 52,0 52,0
Sangat Setuju 48 48,0 48,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 4 4,0 4,0 6,0
Setuju 54 54,0 54,0 60,0
Sangat Setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 41 41,0 41,0 41,0
Sangat Setuju 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Setuju 36 36,0 36,0 40,0
Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
FS10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 4 41 41,0 41,0 41,0
5 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 41 41,0 41,0 41,0
Sangat Setuju 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 39 39,0 39,0 45,0
Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 47 47,0 47,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Valid Setuju 48 48,0 48,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 45 45,0 45,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 42 42,0 42,0 45,0
Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 13 13,0 13,0 13,0
Setuju 36 36,0 36,0 49,0
Sangat Setuju 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KL8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 41 41,0 41,0 47,0
Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0