Penelitian Terdahulu - KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

2.5 Penelitian Terdahulu

Hasil pernelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh Harga, Promosi dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan konsumen yang menunjukan secara rinci antara lain sebagai berikut:

Table 2.5 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Hasil

1 Kukuh Prasetyo (2008)

Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Hotel Candi Baru SEmarang

1. Lokasi 2. Promosi 3. Pelayanan 4. Kepuasan

Konsumen

1. Ada pengaruh Lokasi terhadap kepuasan konsumen di Hotel candi baru Semarang.

2. Ada pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen di Hotel candi baru semarang.

3. Ada pegaruh pelyanan terhadap kepuasan konsumen di hotel candi baru Semarang.

4. Secara bersama-sama teradapat pengaruh lokasi,promosi,dan pelaynan terhadap kepuasan konsumen di hotel candi baru Semarang 2. Aldo Fitra

Romansyah (2010)

Pengaruh

pelayanan, lokasi, promosi dan Harga terhadap kepuasan konsumen di hotel New Metro

Semarang

Pelayanan Lokasi,promosi dan kepuasan konsumen

1. Ada pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada hotel new Metro.

2. Ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada hotel new

metro.

3. Ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel New Metro.

4. Factor yang paling dominan diantara factor-faktor yang lain yakni factor fasilitas.

3. Ivanka Avelini

Holjevac (20070 Customer Satisfaction Measurement in Hotels Industry

Kepuasan Konsumen pada Hotel

1. Factor kepuasan konsumen menjadi factor yang penting pada beberapa perusahaan jasa, seperti Hotel.

4. Sachdev, Sheetal B dan Hars V.

Verma (2006)

Measuring Service Quality and Customer

Satifaction Of The Hotels In Malaysia:

Malaysia, Asia And Non-Asia Hotels Guest

Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Konsumen pada Hotel

1. Factor kualitas pelayanan dan kepuasan

konseumen menjadi factor yang penting pada beberapa perusahaan jasa, seperti hotel 5. Sutanto, J.E

(2009) Dimension Quality Of Service Infuence Customer

Satisfaction In The Hotel

Kualitas Pelayanan dan kepuasan konsumen

1. Pada perusahaan jasa, kualitas pelyanan dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan yang baik dari karyawan hotel

2.6 Kerangka Pikir dan Hipotesis 2.6.1 Kerangka Berpikir

Menurut Sigiyono (2011:91), mengemukakan bahwa kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaiman teori berhubungan denga berbagai factor yang telah diindetifikasikan sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menejelaska secara teoritis hubungan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan depende. Berdasarkan teori yang dikemukanan diatas, maka pengembangan kerangka pikiran dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

Harga Promosi Fasilitas

Pendukung

- Diskon - Member - Voucher

- Brosur - Leaflet - Internet - Iklan - voucher

- Kemampuan Fisik

- Kehandalan - Daya Tanggap - Empati - Kemampuan

Fisik Tingkat

Kepuasan Pelanggan

2.6.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Rumusan masalah dan kerangka berpikir diatas maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1: Ada pengaruh antara Harga terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Atria Inn Makassar.

H2: Ada Pengaruh antara Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Atria Inn Makassar.

H3: Ada pengaruh antara fasilitas pendukung terhadap Kepuasan pelanggan di Hotel Atria Inn.

H4: Ada pengaruh antara Harga, Promosi, Fasulitas pendukung terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Atria Inn Makassar.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Untuk menentukan objek/ lokasi penelitian, penulis memilih Hotel Atria Inn Makassar sebagai objek atau lokasi penelitian yang berlokasi di Jl.

Ance dg ngoyo No 8

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dimulai dari persiapan sampai dengan selesainya penulisan selama 1 bulan, mulai bulan Desember 2018 smapai dengan Januari 2019/

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:115).

Populasi penelitian ini adalah para semua pelanggan yang menginap di Hotel Atria Inn Makassar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Oleh karena itu dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel ini diambil karena dalam penelitian ini tidak mungkin diteliti seluruh anggota populasi

Pengambilan sampel dalam penelitian ini akan menggunakan kombinasi antara metode incidental sampling. Method incidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu saiap saja yang secara kebetulan/ incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan senagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui ini cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2011:122)

Alasan peneliti menggunakan tekhnik sampling tersebut adalah peneliti hanya akan meneliti dan mengambil data berdasarkan responden yang dating pada saat dilakukan kegiatan peneliti secara langsung. Apabila mempergunakan tekhnik sampling lain tidak akan pas karena berdasarkan keterangan dari Front Office Departemen Atria Inn Makassar tidak diketahui secara pasti jumlah tamu individual yang dating pada gari dan tanggal yang telah ditentukan tersebut.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan dalam penyusunan proposal ini digunakan metode studi kasus (case study method), serta pengumpulan data dilakukan sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. Merupakan alat pengumpulan data yang berbentuk pertanyaan yang akan diisi atau dijawab oleh responden.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur, dimana pertanyaan yang diajukan kepada responden disertai dengan pilihan jawaban sehingga responden hanya memilih jawaban yang telah tersedia. Skala pengukuran untuk semua indikator pada masing-masing variabel menggunakan skala Likert dimulai dari sangat tidak setuju (STS) sampai dengan sangat setuju (ST).

2. Uji Validitas

Tinggi rendahnya validitas menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Menurut Sudarmanto (2005) dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Batas minimum dianggap penuh memenuhi syarat validitas apabila r = 0,3. Jadi untuk memenuhi syarat validitas, maka setiap butir pertanyaan atau pertanyaan dalam penelitian

harus memiliki koefisien korelasi >0,3. Apabila korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir pertanyaan atau pertanyaan dalam instrument tersebut ditanyakan tidak valid.

Keterangan:

Rxy = koefisien korelasi suatu butir/item N = jumlah subyek

X = skor suatu butir/item Y = skor total

3. Uji Reabilitas

Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan akurasi. Pengukuran yang memiliki reliabilitas yang tinggi adalah pengukuran yang dapat menghasilkan data yang reliabel. Variabel dikatakan relibel jika nilai Cronbach Alpha >0,6.

46 Keterangan:

r11 = reliabilitas yang dicari

n = Jumlah item pertanyaan yang di uji

∑σ t2 = jumlah varians skor tiap-tiap item

σ t2 = varians total

Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut: Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah.

3.4 Jenis dan Sumber data

1. Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis sumber data yang penulis perlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang berhubungan dengan objek penelitian.

b. Data sekunder yaitu data dan informasi dalam bentuk jadi yang telah dimiliki oleh Hotel Atria Inn Makasar. Seperti data sejarah singkat perusahaan, dan strukrur organisasi

Data yang telah terkumpul dari responden ditabulasikan. Pengolahan data dilakukan dengan program SPSS, dan disesuaikan dengan kebutuhan

pembahasan.

Dalam penelitian ini, Uji Regresi digunakan untuk menguji hipotesis. Secara teoritis ada pengaruh antara variabel independen yang terdiri dari harga,promosi, dan fasilitas pendukung terhadap variabel dependen yakni kepuasan pelanggan.

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Hubungan antara variabel dapat diperlihatkan melalui rumus regresi berganda sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Kepuasan pelanggan X1 = Harga

X2 = Promosi

X3 = Fasilitas Pendukung a = Konstanta

e = Variabrl Pengganggu

β1 = Koefesien Regresi Variabel Harga β2 = Koefesien Regresi Variabel Promosi

β3 = Koefesien Regresi Variabel Fasilitas Pendukung

Y = a + β

X1 + β

X

+ β

X

+ e

2. Uji Hipotesis

Koefisien Korelasi Sederhana (R) dan Koefisien Determinasi (R²) Kofisien Korelasi Sederhana ® digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara dua variabel dan untuk melihat kuat lemanhya hubungan dan arah hubungan antara dua variabel. Sedangkan koefisien detrminasi adalah ukuran (besaran) untuk menyatakan tingkat kekuatan hubungan dalam bentuk persen (%) besaran ini dinyatakan dengan notasi R, dimana R = r ².

Koefeien determasi (R²) digunakan untuk mengetahui persentase variable independen secara bersama sama dapat menjelaskan variabel dependen. Nilai Koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika koefesien determinasi (R²) = 1, artinya variabel independen memberikan semua infoemasi yang dibutuhkan intuk memprediksi variasi-variabel dependen. Jika koefesien determasi (R²) = 0, artinya variabel independen tidak mampu menjelaskan variasi variabel dependen (Kuncoro, 2009:102)

3. Uji t - test

Menurut Djarwanto dan Subagyo (1998 : 346) bahwa analisis t-test adalah analisis untuk menguji apakah benar-benar terdapat hubungan anatara variable X dan Y. Menurut Sudjana (1998 : 94) bahwa uji t-test yaitu membuktikan kembali apakah hubungan yang terjadi memang benar (significant) atau didapat secara kebetulan.

49 t-test =

keterangan :

t-test = Koefisien t-test r = Koefisien korelasi n = Banyaknya data

4. Uji F- test

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Rumus :

= ²( − − ) ( − ) Keterangan :

F = F hitung N = Jumlah sampel m = Jumlah predictor

r = Kofisien korelasi antara kriterium dengan predictor

e. Tanggapan terhadap penetapan harga untuk fasilitas layanan tambahan.

3. Promosi

Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan hotel untuk mengkomunikasikan produknya kepada pelanggan.

a. Pelaksanaan promosi sesuai dengan keinginan pelanggan.

b. Mengadakan event- event untuk memperkenalkan produk.

c. Memberi diskon yang lebih murah dari hotel pesaing.

d. Dalam melakukan promosi bekerjasama dengan perusahaan yang berbeda.

e. Pemajangan spanduk dan alat promosi di tempat strategis.

4. Fasilitas Pendukung

fasilitas pendukung merupakan sarana pendukung yang dimiliki oleh perusahaan hotel baik untuk para tamu maupun pegawai yang berguna untuk memenuhi kebutuhan serta memberikan rasa kepuasan kepada para tamu. Adapun indicator- indicator dari fasilitas pendukung dalam penelitian ini adalah:

a. Desain interior dan ekseterior hotel sangat menarik.

b. Memiliki area parker yang luas.

c. Wifi berfungsi dengan baik.

d. Memiliki tempat olah raga yang memadai.

e. Memiliki restoran yang memadai.

Adapun Visi dan Misi Atria Hotel adalah sebagai berikut : Visi

Ingin dikenal secara luas di asia pasific Misi

Hospitality manajemen yang memenej bintang 5,4,3,2 di asia pasifik

4.1.3 Stuktur Organisasi

Adapun struktur organisasi Atria Hotel dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Atria Hotel Sumber: Manajemen Hotel Atria Inn

Berikut ini adalah deskripsi mengenai tugas dan tanggung jawab bagian reservasi di Atria Hotel:

Job desk & Responsibility : Fungsi :

Melayani tamu secara efisien, ramah – tamah, dan profesional di bagian resepsionis, serta selalu meningkatkan dan mempertahankan standar pelayanan dan keramah – tamahan dari waktu ke waktu

Tanggung jawab :

1) Menguasai prosedur check in dan chek out

2) Melakukan penataan atas ketepatan room rack dan informasi Front Office Manager

Asst. Front Office Manager

Guest Service Manager

Guest Relation Officer

Duty Manager

Front Office

Supervisor Guest Service Agent

3) Membantu tamu dalam pengisian regristration card, memeriksa kelengkapan atau ketepatan pengisian

4) Mengisi dan menyerahkan guest card kepada tamu

5) Menyerahkan kunci kamar tamu check in kepada bellboy untuk diantakan ke kamar

6) Mengentik guest bill dan guest slip, kemudian mendistribusikannya melalui bellboy

7) Mencatat tamu – tamu yang check in dan check out di dalam arrival dan departure book

8) Membuat house count sheet dan room recapitulation

9) Melakukan pencocokan status kamar yang ada pada room rack dengan housekeeping report

10) Menerima dan membuat room / rate change dan meneruskan kepada assistant front office manager / front office manager untuk diteliti dan ditanda tangani

11) Selalu mengetahui jumlah kamar yang terjual dan yang segera dapat dijual pada saat itu

12) Menerima permintaan wake up call service dan meneruskannya kepada guest service center (telephone operator)

13) Membantu penanganan pemesanan kamar (room reservation) yang kemudian meneruskan kepada reservasi

14) Menerima, menyimpan, dan menyerahkan kunci kamar tamu

15) Membuat VIP notice fruit & flower requistion, rooming list, rooming discrepancy, day use room report, walk in guest control sheet, check out reminder, dan mendistribusikan kepada bagian yang bersangkutan 16) Menangani dan mengatasi keluhan tamu dan kemudian meneruskannya

kepada assitant front office manager atau front office manager, apabila ada keluhan yang tidak dapat diatasi

17) Memberi catatan kepada housekeeping mengenai kamar – kamar check out, late check out, early check out, special request, dan lain – lain

18) Menangani telepon dan pesan – pesannya dengan baik sesuai dengan standar

19) Mengumpulkan dan mempersiapkan bahan – bahan informasi sebanyak – banyaknya

20) Menangani pelayanan pemberian informasi dengan cepat, tepat, ramah dan akurat

21) Menangani pelayanan surat – surat atau paket yang ditujukan untuk tamu dengan tepat

22) Menangani pelayanan pengiriman dan penerimaan teleks / faksimile dari tamu yang menginap, dan diteruskan kepada petugas yang bersangkutan

23) Mencatat data “forwarding address” tamu

24) Membantu penanganan pemesanan dan konfirmasi tiket pesawat 25) Membuat laporan kehilangan kunci kamar

26) Memelihara suasana kerja yang sehat dan selalu menjaga kebersihan serta kerapihan di area kerja

27) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu, sesama karyawan dan atasan (hormat, ramah, sopan – santun)

28) Menghadiri briefing dan meeting yang diadakan front office manager.

Tanggung Jawab karyawan front office : 1. Front Office Manager :

• Bertanggung jawab untuk semua tugas operasional di front office department yang meliputi: pelatihan staf, komunikasi antar-departemen, dan penjadwalan staf.

• FOM biasanya membuat jadwal secara rutin dengan shift kerja bagi karyawan front office department.

• Front Office Manager harus memiliki keterampilan komunikasi yang kuat dan menunjukkan kemampuan kepemimpinan.

• Memberikan informasi dan arah untuk staf untuk mencapai 100%

hunian.

• Mempunyai wewenang dalam proses reservasi.

2. Assitance Front Office Manager :

• Menyiapkan briefing, pelatihan singkat, dan setiap masalah dan / atau informasi khusus.

• Ketika ada guest complaint, bertugas memberikan solusi untuk masalah-masalah atau keprihatinan mereka.

• Mempunyai wewenang dalam proses reservasi.

3. Duty Manager :

• Mewakili manajemen setelah jam kerja

• Berwenang atas room rate, room discount, travel agent / airlance voucher, credit account, sepanjang tidak menyalahi kebijaksanaan dan prosedur perusahaan yang telah di tetapkan.

• Mempunyai wewenang dalam proses reservasi.

4. Guest Relation Officer Manager :

• Membantu proses reservasi tamu VIP

• Mempunyai tanggung jawab untuk mengurus tamu VIP

• Mengatur jadwal tamu – tamu VIP 5. Guest Relation Officer :

• Membantu proses reservasi tamu VIP

• Mempunyai tanggung jawab untuk mengurus tamu VIP

• Menyiapkan complimentary untuk guest dikamar 6. Front Office Supervisor

• Mengecek semua kegiatan guest service agent

• Membantu melayani tamu dalam proses reservasi 7. Guest Service Agent :

• Melayani proses check in dan check out

• Bertugas dalam memberikan kunci kamar, serta proses pembayaran

• Mencatat kegitan yang diadakan setiap hari di buku catatan agar karyawan shift berikutnya bisa mengetahui informasi yang ditulis di dalam log book.

Tabel 4.1

Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia

No Rentang Usia Jumlah Persen (%)

1 19 – 25 8 8

2 26 – 30 12 12

3 31 – 35 24 28

4 36 – 40 16 16

5 41 – 45 10 10

6 46 – 50 17 17

7 51 – 55 13 13

Total 100 100

Sumber: Data Primer Responden Yang Diolah, 2019

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, dapat dilihat frekuensi terbanyak pada range usia 31 – 35. Hal tersebut dikarenakan ketika penelitian ini dilakukan, mayoritas tamu hotel adalah rombongan wisatawan domestik yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu package tour.

Wisatawan domestik tersebut berusia antara 31 – 35 tahun.

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin akan disajikan pada berikut ini:

Tabel 4.2

Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

1 Pria 53 53

2 Wanita 47 47

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, dan mayoritas responden adalah laki-laki. Hal tersebut dikarenakan kebanyakan responden yang didominasi tamu domestik yang memiliki urusan bisnis atau melakukan kegiatan wisata dibeberapa tempat di Makassar, dan mayoritas tamu tersebut adalah laki- laki.

4.2.3 Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan

Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3

Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 SMA 3 33

2 Diploma 9 3

3 Sarjana 55 55

4 Magister 33 9

5 Doktor 0 0

Total 100 100

Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden, mayoritas responden berpendidikan Sarjana (S1). Hal tersebut dikarenakan tamu hotel yang menginap di Atria Inn adalah tamu yang memiliki urusan bisnis dan rata- rata pebisnis dan wisatawan domestik. Rata-rata pebisnis dan wisatawan tersebut mengisi kolom pendidikan Sarjana, yang tertera di kuesioner penelitian.

Adapun deskripsi variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.5

Deskripsi Variabel Penelitian

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Harga 100 15 25 20,40 2,132

Promosi 100 17 29 24,36 2,525

Fasilitas Pendukung 100 15 25 19,87 2,135

Kepuasan Pelanggan 100 20 29 25,14 1,837

Valid N (listwise) 100

Sumber: Data primer Responden yang diolah dengan spss 25, 2019

4.3.1 Harga

Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 15, maksimum sebesar 25, dan nilai mean adalah 20,40.

Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada kuesioner harga (X1) terdiri dari 5 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi dalam skala likert (5 x 5 = 15), maka didapatkan nilai maksimum adalah 15. Selanjutnya diketahui bahwa nilai tengah (mean statistic) dalam deksripsi statistik diatas menunjukkan 20,40 yang berarti menuju ke arah maksimum (20). Dapat disimpulkan bahwa indikator atau pernyataan mengenai harga dapat dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.

4.3.2 Promosi

Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 17, maksimum sebesar 29, dan nilai mean adalah 24,36.

Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada kuesioner promositerdiri dari 6 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi dalam skala likert (6 x 5 = 30), maka didapatkan nilai maksimum adalah 30.

Selanjutnya diketahui bahwa nilai tengah (mean statistic) dalam deksripsi statistik diatas menunjukkan 24,36 yang berarti menuju ke arah maksimum (30). Dapat disimpulkan bahwa indikator atau pernyataan mengenai promosi dapat dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.

4.3.3 Fasilitas Pendukung

Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 15, maksimum sebesar 25, dan nilai mean sebesar 19,87.

Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada fasilitas pendukung terdiri dari 5 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi dalam skala likert (5 x 5 = 30), maka didapatkan nilai maksimum. Selanjutnya diketahui bahwa nilai tengah (mean statistic) dalam deksripsi statistik diatas menunjukkan 19,87 yang berarti menuju ke arah maksimum (25). Dapat disimpulkan bahwa indikator atau pernyataan mengenai fasilitas pendukung dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.

4.3.4 Kepuasan Pelanggan

Dari tabel diatas dengan jumlah sampel sebesar 100 responden, nilai minimum sebesar 20, maksimum sebesar 29, dan nilai mean sebesar 25,14. Indikator pernyataan menuju ke arah maksimum, hal tersebut dikarenakan skala likert terdiri dari 5, 4. 3, 2, 1, kemudian jumlah pernyataan pada kuesioner kepuasan pelanggan terdiri dari 6 item. Selanjutnya jika dikalikan dengan angka tertinggi (6 x 5) maka didapatkan hasil nilai maksimum adalah 30. Maka dapat disimpulkan bahwa deskripsi stastisik dari jawaban-jawabn responden mengenai kepuasan pelanggan menuju arah maksimum yang berarti pernyataan mengenai kepuasan pelanggan dinilai baik dan dapat dijadikan sebagai patokan atau penjelas.

4.3.5 Penilaian Responden Variabel Harga

Variabel harga mempunyai 5 pernyataan yang dimasukkan kedalam kuesioner. Berikut dapat dilihat pada tabel dibawah mengenai deskripsi jawaban kuesioner dari variabel harga (X1):

Tabel 4.6

Penilaian Responden terhadap Harga

Variabel Harga (X1) SS S KS TS STS Total

Item 1 3 41 50 6 0 100

Item 2 16 54 30 0 0 100

Item 3 24 64 12 0 0 100

Item 4 45 50 5 0 0 100

Item 5 62 37 1 0 0 100

Sumber: Data Primer diolah dengan Microsoft Excel, 2019.

Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap pernyataan-pernyataan variabel harga (X1) diatas, diketahui frekuensi terbesar untuk opsi jawaban Sangat Setuju (SS) sebesar 24 yang terletak pada penyataan item ke 5. Selanjutnya untuk opsi jawaban Setuju (S) frekuensi terbanyak dapat dilihat pada item 64. Untuk opsi jawaban Kurang Setuju (KS) frekuensi terbesar terdapat pada item no 1, dan untuk opsi jawaban Tidak Setuju (TS), frekuensi terbesar terletak pada item 1.

4.3.6 Penilaian Responden Variabel Promosi

Variabel promosi mempunyai 6 pernyataan yang dimasukkan kedalam kuesioner. Berikut pada tabel dibawah dapat dilihat deskripsi jawaban kuesioner dari variabel promosi:

Tabel 4.7

Penilaian Responden terhadap Promosi

Variabel Promosi (X2) SS S KS TS STS Total

Item 1 4 43 47 6 0 100

Item 2 16 53 31 0 0 100

Item 3 17 67 16 0 0 100

Item 4 41 46 13 0 0 100

Item 5 53 41 6 0 0 100

Item 6 37 56 7 0 0 100

Sumber: Data Primer diolah dengan Microsoft Excel, 2019.

Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap pernyataan-pernyataan variabel promosi (X2) pada tabel 4.7. dapat dijelaskan frekuensi terbesar untuk opsi jawaban Sangat Setuju (SS) dapat dilihat pada item pernyataan no 5 dengan jumlah sebesar 56. Untuk opsi jawaban terbesar Setuju (S) dapat dilihat pada item 3. Untuk opsi jawaban Kurang Setuju, frekuensi terbesar dapat dilihat pada item no 1. Selanjutnya untuk opsi jawaban Kurang Setuju (KS), frekuensi terbesar dapat dilihat pada item 1.

4.3.7 Penilaian Responden Variabel Fasilitas Pendukung

Untuk mengetahui frekunsi jawaban dari setiap item penyataan yang telah dilampirkan, berikut deskripsi jawaban kuesioner dari variabel fasilitas pendukung.

Tabel 4.8

Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Pendukung

Variabel Fasilitas Pendukung (X3) SS S KS TS STS Total

Item 1 3 47 48 2 0 100

Item 2 9 59 32 0 0 100

Item 3 18 66 16 0 0 100

Item 4 30 64 6 0 0 100

Item 5 36 61 3 0 0 100

Sumber: Data Primer diolah dengan Microsoft Excel, 2019.

Berdasarkan hasil penilaian responden terhadap pernyataan-pernyataan variabel fasilitas pendukung (X3), frekuensi terbesar untuk jawaban Sangat Setuju dapat dilihat pada item nomor 5. Untuk opsi jawaban Setuju (S), frekuensi terbesar dapat dilihat pada item nomor 3. Untuk opsi jawaban Kurang Setuju (KS), frekuensi terbesar dapat dilihat pada itme nomor 1. Dan untuk opsi jawaban Tidak Setuju (TS), frekuensi terbesar dapat dilihat pada item nomor 1.

Dalam dokumen ENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL ATRIA INN MAKASSAR (Halaman 54-130)