I SLAMIC S TORE B RAND E NGAGEMENT
A. Sintesis Islamic Store Brand Engagement (ISBE)
6. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan
Konsumen yang memiliki loyalitas merek tinggi merupakan konsumen yang berulang kali membeli merek dan merasakan komitmen kuat terhadap merek (Rubinson dan Baldinger, 1996).
Konsumen yang berkomitmen pada merek menjadi pelanggan setia merek itu dan menunjukkan perilaku pembelian berulang. Niat pembelian kembali biasanya diidentifikasi dengan komitmen merek. Namun, ada perbedaan penting di antara mereka. Komitmen merek berarti hubungan yang mirip dengan persahabatan yang dikembangkan konsumen untuk merek tersebut. Pembelian berulang dijelaskan sebagai pembelian merek karena lebih murah atau tidak ada merek lain (Ercis et al., 2012). Berdasarkan penelitian Sui dan Baloglu (2003), Casalo et al. (2007), Jang et al. (2007), Ercis et al. (2012), Raies et al. (2015), Tanford (2015), dan Yao et al. (2019) dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh komitmen terhadap loyalitas. Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
H6 : Komitmen mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap toko Islami secara positif
7. Pengaruh Islamic Store Brand Engagement (ISBE) terhadap Loyalitas Pelanggan
Islamic Store Brand Engagement (ISBE) menunjukkan keterikatan seorang pelanggan terhadap toko dengan karakter Islami. Hollebeek (2011) mengungkapkan bahwa keterikatan
pelanggan merupakan keadaan psikologis yang terjadi berdasarkan pada interaksi, pengalaman, dan penciptaan pelanggan melalui perantara objek yang terfokus di dalam layanan hubungan. Salah satu perantaranya adalah merek.
Keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek memainkan peran sentral dalam membangun loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu sikap yang berpedoman pada ukuran keterkaitan pelanggan terhadap pemilihan dan penggunaan suatu produk. Adanya ukuran keterkaitan memberikan gambaran tentang penggunaan produk dalam waktu yang lama di masa depan. Ukuran keterkaitan mampu mencerminkan kecilnya peluang kemungkinan seorang pelanggan beralih kepada penggunaan produk pesaing, apabila produk pesaing tersebut didapati adanya perbaikan, baik perbaikan harga maupun atribut produk lainnya (Oliver, 1999;
Rogers, 2004).
Persepsi terhadap merek penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Menurut Hwang et al. (2019) brand attachment berpengaruh terhadap loyalty intention. Chaudhuri dan Holbrook (2001) mengemukakan bahwa terdapat pengaruh positif dari kepercayaan merek dan pengaruh merek terhadap loyalitas merek dan perilaku loyalitas. Demikian juga dengan penelitian Lau (1999) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Berdasarkan penelitian Zheng et al. (2015) dapat diketahui user engagement memengaruhi loyalitas merek secara langsung dan tidak langsung melalui komitmen. Penelitian Khan, I., Rahman, Z.,dan Fatma, M. (2016) juga mengungkapkan bahwa customer-brand engagement berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap brand satisfaction dan brand loyalty. Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut dapat diketahui bahwa merek sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan penelitian Solem (2016) dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh kepuasan terhadap merek berpengaruh dan loyalitas merek. McLean, G., dan Wilson, A. (2019) juga
Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami – 61 menjelaskan bahwa adanya pengaruh brand engagement terhadap brand usage intention. Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
H7 : Islamic Store Brand Engagement (ISBE)mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap toko Islami secara positif 8. Islamic Store Brand Engagement (ISBE) sebagai mediasi
antara Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, dan Komitmen dengan Loyalitas Pelanggan
Beberapa penelitian terdahulu yang ditulis untuk merumuskan hipotesis penelitian di atas menempatkan variabel Islamic Store Brand Engagement (ISBE) sebagai mediasi antara kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan komitmen dengan loyalitas pelanggan. Posisi sebagai variabel mediasi ini karena ada hasil penellitian terdahulu yang menyatakan variabel kepercayaan berpengaruh terhadap Islamic Store Brand Engagement (ISBE) (Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán, 2005; Ganesan dan Hess, 1997; Morgan dan Hunt, 1994).
Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Islamic Store Brand Engagement (Nam et al., 2011; Simon dan Tossan, 2018). Variabel komitmen berpengaruh terhadap Islamic Store Brand Engagement (ISBE) (Akrout dan Nagy, 2018; Iglesias et al., 2019). Penelitian lainnya menghubungkan antara Islamic Store Brand Engagement dan loyalitas pelanggan (Solem, 2016;
Zheng et al., 2015). Selain itu, terdapat juga penelitian Ahn, J., dan Back, K. J. (2018) yang memperkuat pendapat bahwa brand engagement dapat menjadi variabel mediasi yang menghubungkan variabel experience terhadap behavioral intention. Demikian juga, penelitian Idris, M., et al. (2020) yang menyimpulkan brand religiosity image dapat menjadi variabel mediasi antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut.
H8a : Islamic Store Brand Engagement (ISBE) memediasi pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
H8b : Islamic Store Brand Engagement (ISBE) memediasi pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
H8c : Islamic Store Brand Engagement (ISBE) memediasi pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas pelanggan Mengacu pada variabel yang dijelaskan sebelumnya dan model empirik penelitian, secara ringkas hipotesis dirumuskan pada tabel 2.6.
Tabel 2.6 Ringkasan Hipotesis
Hipotesis
Hipotesis 1 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Islamic Store Brand Engagement (ISBE)
Hipotesis 2 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis 3 Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Islamic Store Brand Engagement (ISBE)
Hipotesis 4 Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis 5 Komitmen berpengaruh positif terhadap Islamic Store Brand Engagement (ISBE)
Hipotesis 6 Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis 7 Islamic Store Brand Engagement (ISBE) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis 8a Islamic Store Brand Engagement (ISBE) memediasi pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis 8b Islamic Store Brand Engagement (ISBE) memediasi pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis 8c Islamic Store Brand Engagement (ISBE) memediasi pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas pelanggan
Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami – 63
Gambar Error! No text of specified style in document..10 Model Empirik Penelitian
Gambar Error! No text of specified style in document..11 Langkah- Langkah Pengembangan Konstruk Baru
Trust
Customer Satisfaction
Commitment Islamic Store
Brand Engagement
Customer Loyalty H1
H2
H4 H5 H6
H7
Studi 1 Pengembangan Konstruk 1. Mendefinisikan konstruk (telaah
literatur)
2. Mengembangkan instrumen pengukuran konstruk
3. Mengadministrasikan kuesioner (menentukan format kuesioner, dan menentukan ukuran sampel)
Studi 2 Validasi Konstruk 1. Menguji validitas internal (face
validity) berupa evaluasi konstruk menurut pendapat para ahli
2. Analisis faktor eksploratori (menguji dimensionalitas konstruk)
3. Analisis faktor konfirmatori (menguji signifikansi instrumen pengukur konstruk)
4. Menguji reliabilitas (menguji konsistensi internal) 5. Menguji validitas konstruk
(validitas konvergen dan validitas diskriminan)
Gambar 2.11 Model Empirik Penelitian
Gambar 2.11 menjelaskan bahwa variabel eksogen kepuasan konsumen mempengaruhi variabel kepercayaan, komitmen, Islamic Store Brand Engagement (ISBE), dan loyalitas konsumen. Selanjutnya, variabel endogen dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan Islamic Store Brand Engagement (ISBE).
– 65