BAB II PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM
B. Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Citra
2) BSM Mobile Banking GPRS
BSM mobile banking GPRS adalah layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui mobil phone (handphone) berbasis GPRS . Layanan ini bisa digunakan untuk transaksi transfer antara sesame maupun anggota ATM bersama dan prima, pembelian pulsa dan pembayaran premi asuransi.
3) BSM Net Banking
BSM net banking adalah layanan transaksiperbankan (non tunai) melalui internet. Layanan ini dapat digunakan untuk transfer, kliring, pembayaran tagihan listrik dan telepon dan pembelian pulsa.
4) BSM SMS Banking
BSM SMS Banking adalah layanantransaksi perbankkan (non tunai) melalui SMS. Layanan ini ini memberikan kemudahan untuk melakukan berbagai transaksi perbankan.
Tabel. 2.
Jumlah Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur Tahun 2017/201950
Tahun Nasabah
2017 6.450
2018 7.600
2019 9.200
Perkembangan jumlah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur signifikan dimana kalau dipersentasekan setiap tahun itu mengalami peningkatan dari tahun 2017 ke tahun 2018 meningkat sebanyak 11,5%. dan tahun 2019 meningkat sebanyak 16%.
Salah satu cara perusahaan perbankan agar bisa merebut pangsa pasar pada saat ini adalah dengan memperoleh nasabah yang sebanyak-banyaknya.
Meningkatkan jumlah nasabah merupakan aspek yang penting untuk dilakukan agar perusahaan tetap berjalan salah satu hal yang harus dilakukan adalah dengan meningkatkan citra perusaan perbankan itu sendiri melalui pemberian pelayaan yang baik karena dengan pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang positif bagi nasabah dan bisa meningkatkan citra perusahaan itu tersebut. Perusahaan yang mempunyai citra positif akan memperoleh nasabah dalam jumlah banyak selain itu perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang mampu menyediakan produk atau jasa serta kualitas
50Dokumentasi, Perkembangan Nasabah BSM KC Pancor 2017/2019, Pancor, dikutif tanggal 16 Juni 2020.
pelayanan yang baik. Sesungguhnya nasabah yang merasa benar-benar puas atas pelayanan yang diberikan akan tetap bertahan menjadi nasabah dan akan tetap menggunakan produk yang ditawarkan. Dan juga pastinya nasabah lama akan memberikan rekomendasi kepada orang lain serta akan mampu pula untuk menarik calon nasabah yang baru untuk mencoba menggunakan produk bank tersebut.
Pelayanan yang baik pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan imege perusahaan sehingga citra perusahaan pada nasabah terus meningkat.
Dengan memiliki citra yang baik, segala hal yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik dan nasabah akan merasa puas juga.
Bab II ini dimana untuk mengetahui peran customer service dalam meningkatkan citra perusahaan, maka pada bab ini peneliti akan memaparkan hasil wawancara dengan karyawaan PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur yaitu: branch operational manager, customer service, teller, funding executive, dan 7 nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur. Adapun peran customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur sebagai berikut:
1. Sebagai relation officer yang mempertahankan nasabah lama agar tetap setia Customer service sebagai relation officer mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan memberikan nasabah pelayanan yang baik agar nasabah tidak kecewa. Dimana customer service PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor membina hubungan baik dengan memberikan
pelayanan agar nasabah merasa puas dan nyaman saat bertransaksi dan akan membuat nasabah tersebut menjadi nasabah yang loyal atau setia.
Kondisi diatas sebagaimana tergambar dari hasil wawancara peneliti dengan costomer service BSM KC Pancor yang bernama Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal yang mengatakan:
“Dimana kita berusaha untuk mempertahankan nasabah lama kita agar menjadi nasabah setia agar mereka tidak berpaling ke bank lain melalui hubungan yang baik dengan memberikan nasabah pelayanan yang prima dan membuat mereka merasa nyaman dan puas saat bertransaksi di bank kami dan tidak membuat mereka kecewa.
Nasabah penabung ataupun pengguna jasa sudah loyal, itu dapat dilihat semakin tahun semakin banyak jumlah penabung di bank kita.”.51
Pernyataan Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal senada dengan pernyataan Ibu Dian Sintawati sebagai mantan customer service BSM KC Pancor yang mengatakan:
”Customer Service selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah atau hubungan yang baik agar nasabah merasa puas dan nyaman atas pelayanan yang kami berikan agar nasabah tersebut tetap dan setia untuk menggunakan produk kami. Nasabah disini juga sudah dibilang loyal karena nasabah kami setiap tahunnya selalu bertambah”.52
PernyataanIbu Dian Sintawatidibenarkan dengan pernyataan Ibu Yuli sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Saya sudah termasuk nasabah yang loyal di BSM KC Pancor ini karena menurut saya, saya sebagai nasabah selalu melakukan transaksi termasuk menabung disini dan saya menyimpan uang juga di bank ini”.53
51 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service, PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020.
52Dian Sintawati, (funding executive, PT.Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 19 Juni 2020.
53 Yuli, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 23 Juni 2020.
Pernyataan Ibu Yuli sama dengan pernyataan Ibu Baiq Milasara sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Saya sudah menjadi nasabah di bank ini sudah lama sebelum pindak ke kantor sekarang ini, dan saya juga menyimpan hampir sebagian besar uang saya di bank Bank Syariah Mandiri KC Pancor ini”.54 Pernyataan Ibu Baiq Milasaradi atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Ibu Ari sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Saya sudah lama menjadi nasabah disini karena merasa puas atas pelayananya yang baik dan nyaman bahkan saya menyuruh teman- teman saya untuk menabung disini”.55
Pernyataan Ibu Ari di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Dani sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Saya disini termasuk nasabah yang loyal karena saya selalu menabung uang di bank ini saja, saya nyaman sekali menabung di bank ini karena karyawannya ramah dan sopan pada kami sebagai nasabah”.56
Pernyataan Bapak Dani di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Agra sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“saya baru 4 Tahun menjadi nasabah disini bank ini tapi saya menyimpan sebagian besar uang saya di bank ini, karena saya merasa nyaman menjadi nasabah di bank ini”.57
54 Baiq Milasari, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 26 Juni 2020.
55Ari, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 29 Juni 2020.
56Dani, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 30 Juni 2020.
57Agra, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor ), Wawancara, Pancor, 02 Juli 2020.
Pernyataan di atas juga diperkuat oleh Branch Operation Manager BSM KC Pancor Ibu Siti Salma yang mengatakan:
“Customer service di bank kami membina hubungan baik pada nasabah dengan cara memberikan nasabah pelayanan yang baik dan tidak membuat nasabah kecewa. Nasabah di bank kami juga sudah banyak yang menjadi nasabah yang loyal terlihat dari indek jumlah nasabah setiap tahunnya yang semakin meningkat”58
Pernyatan-peryataan dari nasabah yang peneliti wawancarai di atas, ketika peneliti melakukan observasi maka apa yang dikatakan mereka benar, customer service kepada setiap nasabah selalu ramah kepada nasabah memberikan nasabah pelayanan terbaik mengutamakan kepuasan dan kenyamanan untuk para nasabahnya agar nasabah tersebut menjadi loyal.
Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor juga sudah loyal terlihat dari indek jumlah nasabah disetiap tahnnya yang selalu meningkat.59
2. Sebagai salesman yang berusaha mendapatkan nasabah baru
Customer service sebagai salesman yang menjual produk untuk mendapatkan nasabah baru melalui berbagai pendekatan kepada calon nasabah dimana customer service akan menawarkan produk atau jasa yang dipasarkan. Dimana customer service PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor menawarkan nasabah produk atau jasa di sela waktu nasabah selasai konsultasi pada customer service dengan berbagai pendekatan agar membuat nasabah menjadi terpikat untuk menggunakan produk yang telah ditawarkan oleh customer service. Dan adapun nasabah yang sekedar
58Siti Salma, (branch operation manager PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 22 Juni 2020.
59Observasi, (PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Pancor, 10 Juli 2020.
menghadap pada customer service hanya untuk menanyakan produk atau jasa dan akan dijelaskan oleh customer service.
Kondisi diatas sebagaimana tergambar dari hasil wawancara peneliti dengan costomer service BSM KC Pancor yang bernama Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal yang mengatakan:
“Sebagai customer service menawarkan produk ataupun jasa kepada calon nasabah ataupun nasabah lama kami, untuk menawarkannya produk lain, biasanya customer service akan menawarkan nasabah lama ketika menghadap ke customer service seusai konsultasi mengenai produk yang digunakannya ketika masih ada waktu untuk melayani nasabah tersebut ”.60
Pernyataan Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal dibenarkan dengan pernyataan Bapak Agra sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Adapun yang membuat saya menjadi tertarik menjadi nasabah disini.
Selain bank ini menggunakan prinsip syariah dalam praktiknya, bank ini mempunyai pegawai yang ramah, saat saya pertama kali kesini kesannya cukup baik apalagi customer service saat menjelaskan mengenai produk yang ada “.61
Pernyataan Bapak Agra di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Dani sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Saya tertarik menjadi nasabah disini karena customer service ataupun pegawainya ramah dan melayani dengan baik, adapun juga karena bank syariah dan menggunakan prinsip syariah ”.62
60 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service PT.Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020.
61Agra, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 02 Juli 2020.
62Dani, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 30 Juni 2020.
Pernyataan Bapak Dani di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Didin sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Customer service saat menjelaskan mengenai produk yang ada membuat saya tertarik dan juga pelayanan yang diberikan membuat saya nyaman saat itu dan memilih bank ini untuk menjadi nasabahnya”.63
Pernyataan di atas juga dibenarkan oleh Branch Operation Manager BSM KC Pancor Ibu Siti Salma yang mengatakan:
“Customer service selain sebagi pemberi pelayanan kepada nasabah, customer service juga sebagai salesman yag menawarkan produk atau jasa yang kami pasarkan dengan berbagai macam pndekatan salah satu dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah yang datang”.64
Pernyatan dari nasabah yang peneliti wawancarai di atas, ketika peneliti melakukan observasi maka apa yang dikatakan oleh mereka benar, customer service sebagai salesman dimana menawarkan produk atau jasa kepada nasabah lama ataupun calon nasabah dengan berbagai pendekatan salah satunya memberikan pelayanan atau kesan baik pada calon nasabah untuk memikat mereka untuk menggunakan produk ataupun jasa .65
3. Sebagai garda terdepan yang memberikan pelayanan kepada nasabah
Customer service sebagai garda terdepan yang memberikan pelayanan kepada nasabah ataupun calon nasabah yang datang ke bank dengan memberikan pelayanan yang prima, perhatian penuh dan memberikan
63 Didin, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 06 Juli 2020.
64 Siti Salma, (branch operation manager PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 22 Juni 2020.
65Observasi, (PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Pancor, 10 Juli 2020.
pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan kepada setiap nasabah, dan menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan dengan bersikap ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan serta memberikan pelayanan yang maksimal.
Customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah untuk dimengerti serta mengucapkan salam sesuai kondisinya. Oleh karena itu jika ada nasabah yang datang customer service akan mengucapkan salam sambil tersenyum ramah serta melayani nasabah yang sesuai kebutuhannya.Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenakankan merokok, makan, minum, atau berbincang sesama karyawan.
Kondisi diatas sebagaimana tergambar dari hasil wawancara peneliti dengan costomer service BSM KC Pancor yang bernama Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal yang mengatakan:
“Pelayanan yang diberikan kepada nasabah harus sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) dan 7 pelayanan utama (competence, trusted & trust, contribution, honesty, service excellent, social & environment, innovation), jadi sebagai pegawai bank syariah mandiri khusunya PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur, kita harus melayani nasabah semaksimal mungkin, karena itu adalah kewajiban sesorang customer service untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, dengan bersikap sopan, ramah, jujur dan telaten serta fokus dalam dalam menghadapi nasabah yang datang ke bank kami. PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur juga berturut-turut menerima perhargaan service excellent”.66
66 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service, PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020.
Pernyataan Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal senada dengan pernyataan Ibu Dian Sintawati sebagai mantan customer service BSM KC Pancor yang mengatakan:
”Customer service kami selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah yang datang dan sesuai dengan standar opersional prosedur yang telah ditentukan oleh bank, karena dengan memberikan nasabah pelayanan yang prima akan membuat nasabah itu akan loyal pada bank kami”.67
PernyataanIbu Dian Sintawatidibenarkan dengan pernyataan Ibu Yuli sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Selama saya menjadi nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor saya merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, terutama bagian customer service, setiap saya bertanya saya selalu menangkap jawabannya dengan jelas, dan selalu ramah dan sopan saat melayani jadi saya merasa nyaman menjadi nasabah disini”.68
Pernyataan Ibu Yuli sama dengan pernyataan Ibu Baiq Milasara sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Iya customer service sudah memberikan pelayanan yang baik, ramah dan sopan terlihat saat waaktu itu pernah mengadukan permasalahan pada ATM saya dan dilayani dengan baik dan sabar oleh customer service dan saya merasa nyaman da puas menabung disini”.69
Pernyataan Ibu Baiq Milasaradi atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Ibu Ari sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri KC Pancor selama ini saya merasa puas, karena setiap saya bertanya selalu
67Dian Sintawati, (funding executive, PT.Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 19 Juni 2020.
68 Yuli, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 23 Juni 2020.
69 Baiq Milasari, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 26 Juni 2020.
dijawab dengan jelas dan dengan senyuman, sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang dalam melayani”.70
Pernyataan Ibu Ari di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Dani sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Pelayanan yang diberikan oleh customer service cukup baik selama saya menjadi nasabah dan bahkan saya nyaman saat bertransaksi disini karena playanan cukup memuaskan menurut saya pribadi selain itu pegawainya yang ramah”.71
Pernyataan Bapak Danidi atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Agra sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Pelayanan yang yang diberikan cukup baik dalam melayani kami sebagai nasabah yang menggunakan produk di bank BSM KC Pancor ini, customer service juga ramah dan sopan ketika melayani jadi saya pribadi merasa nyaman saat dilayani”.72
Pernyataan Bapak Agra di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Didin sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Iya pelayanan disini baik dan ramah kepada setiap nasabah yang datang, customer service juga sopan saat melayanai dan ramah jadi enak untuk membicarakan permasalahan yang saya alami dan pelayanannya pun begitu cepat”.73
Pernyataan Bapak Didin di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Ibu Husna sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
70Ari, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 29 Juni 2020.
71Dani, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 30 Juni 2020.
72Agra, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor ), Wawancara, Pancor, 02 Juli 2020.
73Didin, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 06 Juli 2020.
“Saya pribadi sangat puas atas pelayanan yang diberikan di BSM KC Pancor ini terutama pada bagian customer service ketika melayani begitu sopan dan ramah dan kami merasa nyaman dan itu alasan saya menjadi nasabah yang loyal karena saya sangat nyaman ketika bertransaksi”.74
Pernyataan di atas juga diperkuat oleh Branch Operation Manager BSM KC Pancor Ibu Siti Salma yang mengatakan:
“Customer service di bank kami sudah meberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah kami yang dimana pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) dan pelayanan utama di Bank Syariah Mandiri KC Pancor dan kami selalu mengutamakan kepuasan nasabah agar nasabah merasa nyaman bertransaksi di bank kami”75
Pernyatan-peryataan dari nasabah yang peneliti wawancarai di atas, ketika peneliti melakukan observasi maka apa yang dikatakan mereka benar, customer service saat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan ramah, sopan dan penuh kesabaran nasabah juga terlihat nyaman saat dilayani oleh customer service. Cutomer service sangat cepat dan tepat dalam melayani terlihat dari nasabah baru datang.76
4. Sebagai deksman bagi nasabah yang membutuhkan informasi
Customer service sebagaideskmanyang memberikan informasi mengenai produk dan jasa bank, menjelaskan mamfaat, dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.
74Husna, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 08 Juli 2020.
75Siti Salma, (branch operation manager PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 22 Juni 2020.
76Observasi, (PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Pancor, 10 Juli 2020.
Nasabah ataupun calon nasabah yang membutuhkan informasi mengenai produk dan jasa customer service akan menjelaskannya informasi yang dibutuhkan oleh nasabah tersebut mengenai mamfaat, ciri-ciri dari produk dan jasa dengan bahasa yang jelas, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan dan harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah tertarik untuk mrnggunakan produk bank, jika nasabah tertarik customer service akan memberikan informasi mengenai persyaratan untuk menggunakan produk dan akan diarahkan untuk engisian aplikasi formulir hingga selesai.
Kondisi diatas sebagaimana tergambar dari hasil wawancara peneliti dengan costomer service BSM KC Pancor yang bernama Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal yang mengatakan:
“Informasi yang kami berikan adalah sesuai dengan informasi yang nasabah butuhkan, dari produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan nasabah dan informasi terkait dengan rekening nasabah, kami juga menyediakan nasabah media informasi yang bisa melalui datang langsung ke bank, , email, dan telepon”.77
Pernyataan Bapak Ahmad Ijtihadur Rizal dibenarkan dengan pernyataan Bapak Agra sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Penyampaian informasi yang diberikan customer service di Bank Syariah Mandiri Kantor CP dilakukan dengan jelas,dan cepat “.78 Pernyataan Bapak Agra di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Dani sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
77 Ahmad Ijtihadur Rizal, (Customer Service PT.Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 17 Juni 2020.
78Agra, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 02 Juli 2020.
“Informasi yang diberikan oleh customer service Bank Syariah Mandiri KC Pancor ini selalu cepat dalam memberikan informasi yang terbaru pada nasabahnya terutama mengenai produk ataupun jasa dan bahkan baru saja saya diberikan informasi mengenai tersedianya mobile banking yang mempermudah nasabah dalam berbagai transaksi yang bisa dilakukan tanpa keluar rumah hanya melalui handphone dengan mendownload aplikainya yang bernama Mobile Syariah Banking”.79
Pernyataan Bapak Dani di atas sama juga dengan nasabah lainnya yang bernama Bapak Didin sebagai nasabah BSM KC Pancor yang mengatakan:
“Iya customer service dalam memberikan informasi sangat mudah dan cepat ketika kita membutuhkan informasi yang kita inginkan dan mudah juga untuk saya mengerti”.80
Pernyataan di atas juga dibenarkan oleh Branch Operation Manager BSM KC Pancor Ibu Siti Salma yang mengatakan:
“Sejauh ini customer service selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah dengan jelas, cepat, tanggap dan mudah dipahami oleh nasabah entah itu informasi mengenai produk atau jasa, agar membuat nasabah tertarik untuk menggunakan produk bank kami”.81
Pernyatan dari nasabah yang peneliti wawancarai di atas, ketika peneliti melakukan observasi maka apa yang dikatakan oleh mereka benar, customer service selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah dengan menjelaskan dengan cepat dan tepat dari apa yang
79Dani, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 30 Juni 2020.
80Didin, (Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 06 Juli 2020.
81Siti Salma, (branch operation manager PT. Bank Syariah Mandiri KC Pancor Lombok Timur), Wawancara, Pancor, 22 Juni 2020.