BAB IV GAMBARAN UMUM
B. Visi dan Misi Perusahan
1. Visi PT. Pelni (Persero) Cabang Ambon yaitu :
“Menjadi perusahaan pelayaran yang tangguh dan pilihan utama pelanggan”
2. Misi PT. Pelni (Persero) Cabang Ambon yaitu:
a) Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna menjamin aksesibilitas masyarakat untuk menunjang terwujudnya Wawasan Nusantara ;
b) Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan di dalam pembangunan lingkungan dan pelayanan kepada masyarakat ;
c) Meningkatkan nilai perusahaan melalui kreativitas, inovasi dan pengembangan kompetensi sumber daya manusia ;
d) Menjalankan usaha secara adil dengan memperhatikan azas manfaat bagi semua pihak yang terlibat (stakeholders)dan menerapkan Prinsip Good Corporate Governance.
C. Struktur Organisasi Perusahan dan Job Description
PT. PELNI sebagai organisasi yang besar tidak hanya bersifat nasional tetapi juga internasional dengan jumlah pegawai ribuan orang yang tersebar di seluruh wilayah nusantara memakai model struktur organisasi garis dan staff. Sesuai dengan sifat dari bentuk organisasi
model garis dan staff berdasarkan surat Keputusan Direksi No.15/HK.001/DIR/IV-1997 tanggal 28 April 1997 tentang struktur organisasi PT. PELNI (Persero) Ambon, menurut addendumnya tanggal 7 Juli 1997 tentang uraian tugas dan wewenang, struktur organisasi PT. PELNI dipimpin oleh Dewan Komisaris sebagai posisi tertinggi dan membawahi Dewan Direksi dimana Direktur Utama sebagai pimpinan dari anggota-anggota direktorat yang berada dibawahnya, yaitu:
1. Direktorat Armada 2. Direktorat Usaha 3. Direktorat Keuangan
4. Direktorat Personalia dan Umum
Dalam mengemban tugasnya sebagai perusahaan jasa transporatasi laut yang diandalkan untuk memperlancar sistem distribusi nasional, PT.
PELNI tidak hanya melayani trayek-trayek komersial yang menguntungkan, Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan didalam pembangunan lingkungan dan pelayaran kepada masyarakat. tetapi juga ditugasi melayani trayek perintis ke pulau- pulau terpencil yang tidak menguntungkan demi mewujudkan kesatuan Wawasan Nusantara.
Adapun bagan struktur organisasi PT. PELNI Cabang Ambon yang selengkapnya dapat dilihat pada lampiran sebagai berikut :
1. Struktur PT. PELNI Cabang Ambon
Ditetapkan di : AMBON Pada Tanggal : 09 Juni 2008
Gambar : 1.1 Struktur PT. PELNI Cabang Ambon 2. Pembagian Tugas / Job Description
PT.PELNI (Persero) Cabang Ambon merupakan perusahan berbadan hukum yang berbentuk perusahaan perseroan yang mana memiliki struktur organisasi dan pembagian tugas serta tanggung jawab pada masing–
KACAB Hambali, S. Sos
KABAG USAHA Drs. Samto
KABAG Adm & Umum Anwar, SE
Asman Pemasaran
Kosong
Staf Tiketing - Kasim - Herwindo
Bendahara Edi Utama
Asman Umum
Kosong
Asman Pelayaran Kapal
Arfah Yusuf
Asman Keuangan
Dwi Putra
Staf Umum - Idrus
- - Yance Talawa Staf Pelkap
Kosong
masing bagian. Secara garis besar PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki Tiga bagian yaitu bagian, Bagian Asman Pemasaran, Asman Pelayanan dan Asman Keuangan yang mana setiap bagian memiliki beberapa sub bagian yang merupakan staf-staf yang membantu segala tugas dan tanggung jawab yang ada.
a. Asman Pemasaran
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Membantu dan mengawasi pramu locket dalam melaksanakan penjualan tiket
2) Koordinasi dengan reservasi apabila ada kendala di lket, dmin &
jaringan
3) Membuat jadwal bulanan dan membuat pengumuman apabila terjadi keterlambatan kapal
4) Membuat laporan penumpang Naik, Turun, Lanjutan dan On Board ke KSOP.
5) Memasarkan dan membantu mem-fasilitasi pada instansi yang akan melakukan pelayaran secara rombongan
6) Membantu team sweeping tiket membantu dan melayani b. Clerk PPJ Pramu Loket
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Pelayanan pembelian tiket dan memberikan informasi kedatangan dan keberangkatan kapal
2) Membuat permintaan tiket harian untuk keperluan penjualan di loket ke kasir
3) Mencetak kaslist penjualan tiket harian dan menyetor uang pasasi ke kasir
4) Mengembalikan sisa stock tiket yang tidak habis terjual
5) Melayani penjualan tiket pada saat last minute di Departure control 6) Melasanakan tugas lainnya yang diberikan atasan langsung
c. Asman Pelayanan
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Menyiapkan Space Dermaga untuk sandar kapal penumpang /Barang baik kapal milik ataupun kapal keagenan dan melayani kebutuhannya selama sandar
2) Mengurus dokumen kapal untuk kelengkapan kapal (Cleanrance in/Out)
3) Mengurus pengajuan supply BBM ke pertamina, mengawasi proses supplay BBM dan sekaligus membuat laporan realisasi Bunker bulanan
4) Membuat laporan kunjungan kapal keagenan (Mis IA)
5) Berkoordinasi dengan instansi (KSOP, Kespel, Pelindo, Imigrasi, BeCukai) untuk kelancaran proses Cleanrace in/Out
6) Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan atasan langsung d. Asman Keuangan
Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Memonitor kegiatan / Aktivitas Keuangan Cabang
2) Memonitor aktivitas keuangan Sub. Cabang (Banda & Saumlaki) 3) Melakukan Verifikasi terhadap entry Data
4) Melakukan ADM yang berkaitan dengan perpajakan
5) Memverifikasi LPK1 dan LPK2 serta membuat LPKS untuk memantau kebutuhan modal kerja
e. Pjs Administrasi & Keuangan Tugas dan Tanggung Jawab :
1) Bertanggung jawab atas penerimaan uang dan pengeluaran biaya 2) Mengontrol Cash Flow
3) Mengontrol biaya Overhead dan kebutuhan rumah tangga lainnya 4) Membantu dan memantau kegiatan Asman Keuangan dan Umum
serta kasir
5) Memonitor kegiatan Administrasi Sub Cabang (Banda & Saumlaki.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel adalah non probability sampling dengan tipe quota sampling.Quota sampling adalah metode penentuan sampel dimana pengambilan sampel secara acak dengan jumlah populasi sebanyak 57218 Penumpang Kapal Pada PT. PELNI (Persero) Di Ambon Provinsi Maluku tersebut, penulis hanya mengambil sampel sebanyak 100 orang, sehingga dalam penentuan sampel ini di kelompokkan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan.
Untuk lebih jelasnya dapat disajikan uraian mengenai deskripsi responden yaitu sebagai berikut :
a. Deskripsi Responden Menurut Usia
Dari tabel proporsi presentase pengelompokan menurut usia bahwa menurut penulis dari usia 26-35 tahun dan 36-45 tahun itu sangat menggunakan jasa kapal oleh karena itu penumpang kapal rata-rata yang ada di Ambon Provinsi Maluku sangat maksimal menggunakan jasa kapal yang telah di sediakan hal ini menunjukan bahwa sebagian besar penumpang kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu berumur 35
% samapai 45%.
Adapun tabel deskripsi responden menurut usia sebagai berikut:
41
Tabel 5.1
Proporsi Presentase Pengelompokan Responden Menurut Usia
Usia Frekuensi
(Orang)
Presentase (%)
< 25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun
> 45 tahun
19 58 20 3
19 58 20 3
Total Responen 100 100
Sumber: Data Primer, 2016
Berdasarkan Tabel 5.1 yaitu proporsi presentse pengemlompokan responden menurut usia maka sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berumur antara 26-35 tahun yaitu sebesar 58 orang atau 58%.
Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar Penumpang Kapal PT.
PELNI (Persero) Cabang Ambon adalah berumur antara 26-35 tahun.
b. Deskripsi Jenis Kelamin
Dalam tabel proporsi presentase pengelompokan responden menurut jenis kelamin/gender menurut penulis bahwa lebih banyak pengguna jasa kapal untuk laki-laki lebih banyak di bandingkan perempuan sehingga jumlah pengguna jasa untuk laki-laki sebanyak 52 orang sedangkan perempuan 48 orang hal ini menunjukan bahwa sebesar pengguna jasa kapal PT.PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu 52% dan 48%.
Adapun tabel proporsi presentase pengelompokan responden menurut jenis kelamin dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.2
Proporsi Presentase Pengelompokan Responden Menurut Gender
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang)
Presentase (%) Laki-laki
Perempuan
52 48
52 48
Total Responden 100 100
Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan Tabel 5.2 yaitu proporsi presentase pengemlompokan responden menurut jenis kelamin, yang menunjukan bahwa tingkat proporsi pengemlompokan responden yang terbesar adalah lebih banyak didominasi oleh Laki-laki yaitu sebesar 52 orang atau 52% dan yang berjenis perempuan sebanyak 48 orang atau 48%.
c. Deskripsi Pendidikan Terakhir
Dari tabel proporsi presentase pengelompokan menurut pendidikan terakhir bahwa menurut penulis dari tingkat pendidikan tingkat SD dan SMP penulis mengetahui tidak ada pengguna jasa untuk SD dan SMP sedangkan untuk tingkat SMA S1 dan Pascasarjana dengan poin yaitu 63 orang dan 32 orang sedangkan pascarsarjana yaitu 5 orang itu sangat menggunakan jasa kapal oleh karena itu penumpang kapal rata-rata yang ada di Ambon Provinsi Maluku sangat maksimal menggunakan jasa kapal yang telah di sediakan hal ini menunjukan bahwa sebagian besar penumpang kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon.
Adapun lebih jelas dilihat pada proporsi presentase pengelompokan responden untuk tingkat pendidikan sebagai berikut:
Tabel 5.3
Proporsi Presentase Pengelompokan Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Frekuensi (Orang)
Presentase (%) SD
SMP SMA S1
Pascasarjana
- - 63 32 5
- - 63%
32%
5%
Total Responden 100 100
Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel 5.3 yaitu proporsi presentase pengelompokan responden menurut tingkat pendidikan maka sebagian responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan SMA yaitu sebesar 63 orang atau 63%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat Penumpang Kapal PT.
PELNI (Persero) Cabang Amon adalah SMA.
d. Deskripsi Jenis Pekerjaan
Dalam tabel proporsi presentase pengelompokan responden menurut jenis pekerjaan menurut penulis bahwa pengguna jasa kapal untuk pegawai/karyawan yaitu 42 orang dan wiraswasta yaitu 29 orang pelajar/mahasiswa yaitu 18 orang sedangkan lain-lain yaitu 11 orang maka penulis mengetahui lebih banyak pengguna jasa kapal untuk
pegawai/karyawan dan wiraswasta di bandingkan pelajar/mahasiswa dan lain-lain hal ini menunjukan bahwa sebesar pengguna jasa kapal PT.PELNI (Persero) Cabang Ambon Provinsi Maluku.
Untuk lebih jelas adapun tabel proporsi presentase pengelompokan responden untuk jenis pekerjaan sebagai berikut:
Tabel 5.4
Proporsi Presentase Pengelompokan Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang)
Presentase (%) Pegawai/Karyawan
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa Lain-lain
42 29 18 11
42%
29%
18%
11%
Total Responden 100 100
Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan Tabel 5.4 yaitu proporsi presentase pengelompokan responden menurut jenis pekerjaan yaitu sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai atau karyawan sebesar 42 orang atau 42%.
Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar Penumpang Kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon adalah lebih didominasi oleh pegawai atau karyawan.
B. Analisis dan pembahasan 1. Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian terdiri dari dua yaitu, variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas berupa bauran pemasaran jasa dimana paramaternya berupa product, promotion, p r i c e process, dan people sedangkan variabel terikat dalam hal ini adalah kepuasan penumpang kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon. Keseluruhan variabel akan diuraikan sebagai berikut :
a. Produk (Product)
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang/pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan dan produk tersebut yang disebut “the offer”. Utamanya, pada produk jasa, tidak dikenal munculnya peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Adapun empat unsur produk sebagai berikut :
1. Produk inti/generic (core product)
2. Produk yang diharapkan (expected product) 3. Produk tambahan (augmented product) 4. Produk potensial (potential product)
Adapun tabel tanggapan responden untuk variable produk X1 sebagai berikut:
Tabel 5.5
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1
.
PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki produk yang beragam yaitu kapal penumpang, dan kapal barang.
- 9% 12% 52% 27%
2 .
PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat yang beragam yaitu hiburan/rekreasi, kamar kelas ekonomi, dan kesehatan.
1% 18% 34% 33% 14%
3 .
PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat lokasi yang strategi pelabuhan penumpang kapal, dan pelabuhan barang.
2% 12% 37% 40% 9%
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5 . 5 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel produk (product) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu :
1) Adapun Pertanyaan pertama yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki produk yang beragam yaitu kapal penumpang, dan kapal barang. sebanyak 27% menjawab sangat setuju, 52% menjawab setuju, 12% menjawab netral dan 9% menjawab tidak setuju.
2) Berdasarkan tabel responden dia atas maka Pertanyaan kedua yaitu PT.
PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat yang beragam yaitu hiburan/rekreasi, kamar kelas ekonomi, dan kesehatan. sebanyak 14%
menjawab sangat setuju, 33% menjawab setuju, 33% menjawab netral, 18% menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
3) Pertanyaan ketiga yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat lokasi yang strategi pelabuhan penumpang kapal, dan pelabuhan barang.
sebanyak 9% menjawab sangat setuju, 40% menjawab setuju, 37%
menjawab netral, 12% menjawab tidak setuju dan 2% menjawab sangat tidak setuju.
b. Promosi (Promotion)
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Promosi adalah salah satu unsur marketing mix yang tidak dapat diabaikan dalam suatu proses penjualan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image) pelanggang terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen memiliki keinginan.
Adapun tabel tanggapan responden untuk variabel Promosi X2 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.6
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X2)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden ST
S
TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. PT. PELNI (Persero) Ambon
melakukan kegiatan promosi dengan menyebarkan brosur kepada penumpang kapal atau dapat memberikan penjelasan yang jelas.
- 4% 69% 27% -
2. PT. PELNI (Persero) Ambon melakukan kegiatan promosi yang menarik.
- 4% 69% 27% -
3. PT. PELNI (Persero) Ambon menyediakan hadiah undian agar pelanggang kapal termotivasi untuk meningkatkan pembelian tiket kapal.
1% - 57% 42% -
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5 . 6 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel promosi (promotion) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu :
1) Pertanyaan pertama yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon melakukan kegiatan promosi dengan menyebarkan brosur kepada penumpang kapal atau dapat memberikan penjelasan yang jelas, sebanyak 27% menjawab setuju, 69% menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju.
2) Pertanyaan kedua yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon melakukan kegiatan promosi dengan menyebarkan brosur kepada penumpang kapal atau dapat memberikan penjelasan yang jelas, sebanyak 27% menjawab setuju, 69%
menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju.
3) Pertanyaan ketiga yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon menyediakan hadiah undian agar pelanggang kapal termotivasi untuk meningkatkan pembelian tiket kapal., sebanyak 42% menjawab setuju, 57% menjawab netral dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
c. Harga (Price)
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga adalah suatu nilai tukar yang biasa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. kualitas layanan produk yakni tiket kapal yang secara umumnya dipakai secara shopping dan speciality dan lain sebagainya strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, dan keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut memengaruhi permintaan dan saluran pemasaran.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel Harga X3 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.7
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X3)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. PT. PELNI (Persero) Ambon
menetapkan harga tiket sesuai dengan prosedur yang di tentukan.
- - 62% 38% -
2. PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki prosedur yang layak
untuk di layani penumpang kapal. - - 61% 39% -
3. PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat, fasilitas layanan penumpang kapal yang telah ditentukan.
- - 54% 46% -
Sumber : Data Primer. 2016
Dari hasil tabel 5 . 7 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel harga (price) PT. PELNI (Persero) Di Ambon yaitu :
1) Adapun Pertanyaan pertama PT. PELNI (Persero) Ambon menetapkan harga tiket sesuai dengan prosedur yang di tentukan cukup menarik, sebanyak 38% menjawab setuju dan 62% menjawab netral.
2) Berdasarkan tabel diatas untuk Pertanyaan kedua yaitu PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki prosedur yang layak untuk di layani
penumpang kapal yang nyaman, sebanyak 39% menjawab setuju dan 61% menjawab netral.
3) Adapun pertanyaan yang ke tiga yaitu, PT. PELNI (Persero) Ambon memiliki tempat, fasilitas layanan penumpang kapal yang telah ditentukan sebanyak 46% menjawab setuju dan 54% menjawab netral.
d. Orang (People)
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen- elemen dari ”people”adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service counter). biasanya memegang jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa menciptakan kepuasan dan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel Orang X4 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.8
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Orang (X4)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. Karyawan PT. PELNI (Persero)
Ambon ramah dan komunikatif
dalam melayani penumpang kapal. 1% 3% 56% 40% - 2. Karyawan PT. PELNI (Persero)
Ambon teliti dan akurat dalam melayani penumpang kapal.
- 4% 53% 42% 1%
3. Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon memberikan suguhan berupa permen/air mineral dalam melayani penumpang kapal.
3% - 51% 46% -
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5.8 diatas dapat menunjukan bahwa bahwa tanggapan responden terhadap variabel orang (people) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu sebagai berikut:
1) Adapun tabel diatas dapat penulis ketahui untuk Pertanyaan pertama yaitu Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon ramah dan komunikatif dalam melayani penumpang kapal, sebanyak 40% menjawab setuju, 56%
menjawab netral, 3% menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
2) Dari tabel responden diatas menunjukan bahwa Pertanyaan kedua yaitu Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon teliti dan akurat dalam melayani penumpang kapal, sebanyak 1% menjawab sangat setuju, 42%
menjawab setuju, 53% menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju.
3) Selanjutnya dari tabel diatas dapat penulis menggambarkan Pertanyaan ketiga yaitu Karyawan PT. PELNI (Persero) Ambon memberikan suguhan berupa permen/air mineral dalam melayani penumpang kapal., sebanyak 46% menjawab setuju, 51% menjawab netral dan 3%
menjawab sangat tidak setuju.
e. Proses (Proces)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya PT. PELNI (Persero) dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses keragaman berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahapan proses untuk melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel Proses X5 dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.9
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X5)
No Pertanyaan
Tanggapan Responden
STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. PT. PELNI (Persero) Ambon
memiliki Prosedur dan syarat yang mudah dalam pembukaan tiket onlain sehingga dapat membayar tiket kapal mudah.
1% 6% 28% 52% 13%
2. Proses pelayanan penumpang kapal
yang cepat. 2% 7% 28% 54% 9%
3. Pemberian tiket kapal secara langsung pada saat pembukaan
pelayanan kapal. - 5% 33% 50% 12%
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5 . 9 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel proses (process) PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu :
1) Berdasarkan tabel responden di atas maka Pertanyaan pertama yaitu PT.
PELNI (Persero) Ambon memiliki Prosedur dan syarat yang mudah dalam pembukaan tiket onlain sehingga dapat membayar tiket kapal mudah yaitu sebanyak 13% menjawab sangat setuju, 52% menjawab setuju, 28% menjawab netral, 6% menjawab tidak setuju dan 1%
menjawab sangat tidak setuju.
2) Adapun Pertanyaan kedua yaitu Proses pelayanan penumpang kapal yang cepat, sebanyak 9% menjawab sangat setuju, 54% menjawab setuju, 28%
menjawab netral, 7% menjawab tidak setuju dan 2% menjawab sangat tidak setuju.
3) Selanjutnya Pertanyaan yang ketiga yaitu Pemberian tiket kapal secara langsung pada saat pembukaan pelayanan kapal, sebanyak 12%
menjawab sangat setuju, 50% menjawab setuju, 33% menjawab netral dan 5% menjawab tidak setuju.
f. Deskripsi Responden Mengenai Kepuasan Penumpang Kapal
Kepuasan penumpang adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tujuan dari sebuah usaha tidak hanya sebatas besaran laba yang diterima, terlebih dari itu tujuan yang lebih utama adalah kepuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terasa dalam dunia usaha jasa karena pelanggan berhubungan langsung secara aktif dengan pemberi jasa tersebut. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai hal itu sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelansungan hidup.
Adapun tabel tanggapan responden terhadap variabel kapuasan penumpang kapal Y sebagai berikut:
Tabel 5.10
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Penumpang Kapal (Y)
No Pertanyaan Tanggapan Responden
ST S
TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5) 1. Menginformasikan kebaikan PT.
PELNI (Persero) ambon kepada orang lain.
1% 3% 35% 51% 10%
2. Menyampaikan ke orang lain untuk menggunakan produk Kapal PELNI (Persero) ambon.
- 1% 28% 63% 8%
3. Pelanggang tidak ingin pindah ke
Kapal-kapal lain. 1% 3% 33% 55% 8%
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap kepuasan penumpang kapal PT. PELNI (Persero) Cabang Ambon yaitu sebagai berikut :
1) Adapun Pertanyaan pertama yaitu Menginformasikan kebaikan PT.
PELNI (Persero) Ambon kepada orang lain, sebanyak 10% menjawab sangat setuju, 51% menjawab setuju, 35% menjawab netral, 3%
menjawab tidak setuju dan 1% menjawab sangat tidak setuju.
2) Berdasarkan tabel diatas penulis menguraikan Pertanyaan kedua yaitu Menyampaikan ke orang lain untuk menggunakan produk Kapal PT.
PELNI (Persero) Ambon, sebanyak 8% menjawab sangat setuju,63%
menjawab setuju, 28% menjawab netral dan 1% menjawab tidak setuju.