4.3.3 Analisis Diagram Fishbone
Dalam upaya meningkatkan efisiensi pelayanan front office di Bank Mandiri Cabang Solo, terutama dalam mengatasi permasalahan waktu tunggu yang panjang pada jam sibuk, diperlukan analisis menyeluruh terhadap akar penyebab yang mendasari permasalahan tersebut. Salah satu metode yang digunakan untuk analisis ini adalah fishbone diagram atau diagram sebab-akibat, yang dikembangkan oleh Kaoru Ishikawa dan banyak digunakan dalam pendekatan manajemen mutu untuk mengidentifikasi dan memetakan berbagai penyebab dari suatu permasalahan secara sistematis.
Dalam konteks penelitian ini, fishbone diagram digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya waktu tunggu yang lama pada layanan front office.
Permasalahan utama yang menjadi titik pusat analisis ini adalah: “Lamanya waktu tunggu nasabah di layanan front office pada jam sibuk.” Berdasarkan hasil observasi, wawancara dengan nasabah dan petugas layanan, serta peninjauan prosedur operasional di kantor cabang, ditemukan bahwa masalah ini disebabkan oleh berbagai faktor yang saling berkaitan. Diagram ini memetakan enam kategori faktor penyebab, yaitu Man (Manusia), Method (Metode), Machine (Teknologi), Material (Sarana Penunjang), Environment (Lingkungan), dan Measurement (Evaluasi).
1. Faktor Man (Manusia)
Faktor manusia mengacu pada petugas front office yang melaksanakan pelayanan kepada nasabah. Ditemukan bahwa jumlah petugas yang bertugas pada jam sibuk tidak memadai, sehingga terjadi penumpukan antrean. Selain itu, kemampuan adaptasi terhadap lonjakan layanan dan keterampilan untuk mengarahkan nasabah ke layanan digital masih bervariasi antar petugas. Belum semua petugas mendapatkan pelatihan yang intensif tentang
manajemen waktu layanan, komunikasi krisis, serta strategi pemecahan antrean secara efisien.
2. Faktor Method (Metode atau Prosedur Kerja)
Metode pelayanan yang digunakan belum sepenuhnya mengakomodasi kebutuhan layanan cepat dan kompleks secara terpisah. Semua jenis layanan nasabah—baik ringan maupun kompleks—masuk dalam antrean yang sama. Belum ada sistem kategorisasi layanan berbasis waktu atau prioritas. SOP pelayanan belum secara eksplisit memberikan panduan teknis untuk menangani lonjakan nasabah pada jam tertentu. Ketiadaan metode pemisahan jalur pelayanan menyebabkan proses menjadi lambat dan tidak efisien.
3. Faktor Machine (Teknologi atau Sistem)
Meskipun sudah tersedia mesin antrean digital, namun belum dilengkapi dengan fitur reservasi waktu atau klasifikasi layanan. Sistem antrean tidak bisa memprediksi atau mengelola beban layanan berdasarkan jenis transaksi. Selain itu, tidak tersedia kiosk layanan mandiri untuk nasabah yang hanya membutuhkan layanan ringan, seperti cetak
rekening atau aktivasi akun. Sistem yang ada belum terintegrasi secara optimal dengan aplikasi Livin’ untuk pengaturan jadwal layanan.
4. Faktor Material (Sarana Penunjang)
Fasilitas ruang tunggu dan meja layanan belum mendukung konsep layanan paralel. Kursi antrean terbatas, tidak tersedia jalur khusus untuk layanan ekspres, dan bahan informasi seperti petunjuk penggunaan aplikasi digital kurang tersedia. Absennya brosur edukatif, signage pelayanan, atau informasi antrian digital berbasis mobile menghambat upaya pengalihan layanan ke kanal mandiri.
5. Faktor Environment (Lingkungan Kerja)
Lingkungan kerja belum sepenuhnya mendukung distribusi layanan yang efisien. Ruang pelayanan cukup sempit saat volume kunjungan meningkat. Tidak tersedia jalur antrean terpisah antara layanan cepat dan kompleks, dan suasana antrean cenderung padat dan tidak kondusif saat hari sibuk. Kurangnya ventilasi atau papan petunjuk jalur juga berpengaruh terhadap kenyamanan dan efisiensi antrean.
6. Faktor Measurement (Evaluasi dan Sistem Penilaian Kinerja)
Sistem evaluasi kinerja frontliner masih menitikberatkan pada penyelesaian jumlah layanan, bukan pada waktu pelayanan atau efisiensi. Tidak ada indikator yang secara eksplisit menilai bagaimana petugas mampu mengatasi antrean panjang atau mengarahkan nasabah ke solusi digital. Penilaian kinerja belum mengukur dimensi kualitas seperti kecepatan layanan, ketepatan klasifikasi kebutuhan, atau kontribusi dalam mendorong digitalisasi nasabah. Selain itu, sistem umpan balik dari nasabah belum digunakan secara optimal sebagai indikator penguatan performa harian.
Dari uraian mendalam terhadap enam faktor penyebab dalam fishbone diagram, dapat disimpulkan bahwa permasalahan waktu tunggu yang panjang tidak hanya bersumber dari keterbatasan tenaga kerja, tetapi merupakan hasil dari akumulasi kendala sistemik mulai dari metode kerja, teknologi pendukung, sarana ruang, hingga sistem evaluasi kinerja. Oleh karena itu, pengembangan sistem layanan front office perlu dirancang secara menyeluruh dengan pendekatan multidimensional, berbasis data observasi, dan terintegrasi dengan strategi digitalisasi bank.
