Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan di My Loundry ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Certainty dan Empathy sangat tinggi dengan rata-rata 4,53. Oleh karena itu kualitas pelayanan My Loundry perlu ditingkatkan untuk memberikan rasa puas kepada konsumen.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Safety dan Empathy) yang perlu diupdate di My Laundry.
Manfaat Penelitian
Pengertian Kualitas
Juran menjelaskan bahwa kualitas seperti kesesuaian dengan spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang pabrikan, dan secara objektif kualitas adalah standar tertentu dimana kemampuan, kinerja, keterbatasan, kemudahan perawatan dan fitur dapat diukur. Deming adalah segalanya selama kebutuhan dan keinginan pelanggan (dalam buku Zulian Yamit, 1996).
Dimensi Kualitas
Keandalan : adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera atau secepat mungkin, memuaskan dan sesuai dengan yang telah dijanjikan oleh perusahaan atau organisasi. Empati (empathy): adalah kemampuan untuk melakukan komunikasi yang baik dengan konsumen, serta perhatian yang tulus terhadap apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
Pengertian Jasa Pelayanan
Dari penjelasan tersebut dapat kita definisikan kualitas layanan, maka diperlukan pengetahuan dari ilmu pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis khususnya layanan. Arti umum kualitas pelayanan adalah dapat diukur dengan perbandingan antara harapan dan kinerja kualitas pelayanan menurut Olsen dan Wiyckoff (dalam buku Zulian Yamit.
Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Apabila kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen sama atau lebih tinggi dari kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut dianggap berkualitas tinggi, sehingga dapat memuaskan konsumen. Reputasi perusahaan, yang tercermin atau dicapai dalam reputasi perusahaan atau kualitas layanan yang diberikan.
Kesenjangan (Gap) Kualitas Layanan
Kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terjadi karena kegagalan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh konsumen disebabkan oleh tidak terpenuhinya harapan konsumen.
Langkah-langkah Mengurangi Kesenjangan (Gap) Kualitas Layanan Agar pelanggan atau konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan
Tanpa pelayanan yang efektif, kepemimpinan tanpa visi dan arah yang jelas, serta tanpa bimbingan dari manajemen puncak, upaya pelayanan yang berkualitas tidak dapat tercipta. Sistem informasi layanan yang efektif dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, mengidentifikasi kekurangan perusahaan, mengalokasikan sumber daya perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan, dan memungkinkan perusahaan memantau layanan pesaing. Struktur organisasi yang memungkinkan berkembangnya budaya perusahaan dengan penekanan pada continuous improvement menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan kemampuan teknis sumber daya yang mendukung peningkatan kualitas layanan, dan memberikan solusi untuk semua masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan. .
Teknologi yang dapat digunakan untuk meningkatkan sumber daya, metode kerja dan sistem informasi sehingga dapat mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan dan kemampuan untuk mendukung efektifitas implementasi strategi pelayanan. Harapan pelanggan didasarkan pada faktor-faktor yang meliputi pengalaman berbelanja di masa lalu, pandangan, informasi, janji yang dibuat oleh perusahaan dan pesaing pasar.
Pengertian Pelanggan
Konsep tradisional pelanggan dan pemasok adalah orang-orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal. Ada pelanggan dan pemasok yang dilupakan oleh pelaku bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang berada di dalam perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok internal. Pemasok dan pelanggan adalah orang atau badan yang berasal dari dalam atau luar perusahaan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kerangka Pemikiran Teoritis
Jenis Penelitian
Populasi dan Sampel .1 Populasi .1 Populasi
Sampel
Jika populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan atau pertimbangan tertentu oleh peneliti. Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan ketentuan bahwa sampel harus merupakan pengguna jasa My Laundry, sehingga pada saat responden menjawab kuesioner mengenai kualitas pelayanan diharapkan hasil tanggapan kuesioner lebih meyakinkan karena tanggapan tersebut datang. dari responden yang pernah menggunakan jasa My Laundry.
Jumlah konsumen jasa My Loundry tidak dapat diketahui secara pasti atau disebut juga tidak terbatas, sehingga digunakan rumus Churciil (1991) untuk menentukan jumlah sampel sebagai berikut.
Jenis Data
Teknik Pengumpulan Data
Definisi Operasional Variabel
Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan yang timbul pada karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Assurance adalah perilaku karyawan yang mampu mengedepankan kepercayaan dan memberikan rasa aman dan nyaman.
Pengukuran Variabel
Analisis Deskriptif
Analisis Kesenjangan (Gap)
Analisis berupa penyajian data menggunakan tabel biasa, serta distribusi frekuensi pernyataan kelompok dengan nilai rata-rata, yang menggambarkan keadaan aktual kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. James pada tahun 1977 melalui karyanya yang dipublikasikan dalam Journal of Marketing berjudul Importance-Performance Analysis. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan sebagai penyedia jasa.
Kepuasan konsumen diukur dengan membandingkan tingkat harapan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan terhadap pelayanan menurut Berry, Zithami, dkk (1990) adalah “persepsi konsumen terhadap kinerja (performance) yang diberikan, yang merupakan perbandingan antara harapan (kepentingan) sebelum dan sesudah menerima kepuasan yang sebenarnya” atau “My Loundry- kepuasan konsumen adalah tanggapan atau hasil evaluasi kesesuaian pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa dengan harapan dan ekspektasi.Jika tingkat harapan konsumen lebih rendah atau sama dengan kinerja perusahaan, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah untuk menentukan tingkat kecukupan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut penelitian melalui perbandingan nilai kinerja dengan nilai kepentingan. .
Analisis Diagram Kartesius
Keempat kuadran diturunkan dari batas dua garis yang berpotongan tegak lurus di titik (X dan Y). Keterangan: X = rata-rata nilai rata-rata tingkat kinerja Y = rata-rata nilai rata-rata tingkat kepentingan Berdasarkan jumlah faktor yang dimiliki kuesioner yang dibagi, kemudian dihitung dengan perhitungan sebagai berikut. Adapun pada level selanjutnya, elemen-elemen tersebut akan dipecah dan dikelompokkan menjadi empat bagian dalam diagram Cartesian, kemudian digambar diagram Cartesian tersebut.
A: Kuadran ini menjadi prioritas utama karena menunjukkan faktor-faktor atau karakteristik yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk elemen layanan yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen mutu dalam perusahaan belum menerapkannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga konsumen kecewa atau tidak puas. B : Kuadran ini harus dipertahankan pencapaiannya karena menunjukkan unsur pelayanan utama yang telah berhasil dilaksanakan dan benar-benar dapat memuaskan konsumen. C: Kuadran ini tidak menjadi prioritas karena menunjukkan beberapa faktor atau atribut yang kurang penting bagi konsumen.
D: Kuadran ini dikatakan redundan dalam penerapannya karena menunjukkan bahwa faktor atau atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting.
Profil My Loundry
Sebagai bisnis start-up, My Loundry awalnya masih sepi dari konsumen yang menggunakan jasa laundry. Tanpa menyerah, My Loundry terus bertahan dengan selalu memberikan pelayanan laundry yang baik dan berkualitas bagi pelanggannya. Sehingga My Laundry tetap bisa bersaing dengan penyedia jasa kebersihan lainnya hingga saat ini.
Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan My Loundry lebih banyak berjenis kelamin perempuan dibandingkan laki-laki berdasarkan hasil penelitian. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan My Loundry lebih banyak adalah remaja berdasarkan hasil penelitian. Berdasarkan hasil Tabel 4.4 disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini, mayoritas frekuensi penggunaan jasa My Loundry >10 kali, sebanyak 37 responden atau 37% dan jumlahnya sedikit.
Hal ini menunjukkan bahwa responden ditinjau dari frekuensi rata-rata sering menggunakan jasa My Loundry berdasarkan hasil penelitian.
Analisis Data
- Analisis Tingkat Kesesuaian (IPA) antara Kinerja terhadap Kepentingan Dari 100 responden konsumen pengguna jasa My Loundry dalam
- Inportance Performance Analysis (IPA) dengan Diagram Kartesius
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.9, dari 100 responden (sampel), diketahui banyak responden yang menilai Tangible dari kinerja dan pentingnya layanan My Laundry adalah baik dan sangat tinggi (3,82 dan 4,55). Berdasarkan hasil pada tabel 4.10, dari 100 responden (sederhana), diketahui banyak responden yang menilai keandalan kinerja dan pentingnya layanan My Laundry baik dan sangat tinggi (3,72 dan 4,53). Hal ini menunjukkan bahwa My Laundry memiliki pegawai yang memudahkan pelayanan, mengutamakan kebutuhan konsumen dan memenuhi keinginan konsumen.
Berdasarkan hasil tabel 4.11, dari 100 responden (sampel), diketahui bahwa sebagian besar responden menilai ketanggapan kinerja dan pentingnya layanan My Loundry baik dan sangat tinggi (3,76 dan 4,51). Berdasarkan hasil tabel 4.12, dari 100 responden (sampel), diketahui banyak responden yang menilai Assurance dari kinerja dan pentingnya layanan My Loundry baik dan sangat tinggi (3,84 dan 4,59). Berdasarkan hasil tabel 4.12, dari 100 responden (sampel), diketahui banyak responden yang menilai Empati dari kinerja dan pentingnya layanan My Loundry baik dan sangat tinggi (3,71 dan 4,59).
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.14 kinerja dan minat menunjukkan bahwa terdapat ketidaksesuaian pengelolaan kualitas pelayanan dengan aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy konsumen pengguna jasa My Laundry.
Pembahasan
Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy menunjukkan bahwa semua nilai kuantitatif kinerja My Loundry tidak sama dengan minat kuantitatif konsumen yang menggunakan jasa My Loundry, sehingga tingkat kesesuaian kelima dimensi pelayanan tersebut tidak sama. sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang menggunakan jasa My Loundry merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini diketahui bahwa kinerja yang dilakukan oleh My Loundry dianggap sebagai kepuasan konsumen yang menggunakan jasa My Loundry, karena konsumen yang menggunakan jasa My Loundry tidak mengutamakan atau mengabaikan setiap indikator.
Dalam penelitian ini diketahui bahwa kinerja yang dilakukan oleh My Laundry dinilai telah memberikan rasa puas kepada konsumen yang menggunakan jasa My Laundry. Namun, My Laundry memberikan layanan yang berlebihan, sehingga My Laundry harus mengurangi performa pada atribut atau dimensi layanan. Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di My Laundry terkait lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sangat tinggi dengan rata-rata 4,53.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di My Laundry melalui Importance Performance Analysis (IPA) dengan gap analysis (GAP) dan servqual analysis berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness dan assurance.
Saran
Diusulkan kepada My Laundry untuk mengurangi pengelolaan semua indikator di kuadran D (berlebihan), yaitu. Kami mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan harapan dan kenyataan yang Anda rasakan atas kualitas layanan My Loundy.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Frequency Table
