PENDAHULUAN
Perumusan Masalah
Pembatasan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Memberikan gambaran pengaruh atribut produk, kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap positif word ofmouth produk smartphone BlackBerry. Pengetahuan tentang pengaruh variabel atribut produk, kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap pembentukan word-of-mouth yang positif.
Sistematika Penelitian
Ha2: Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap positif word-of-mouth produk smartphone BlackBerry. Fitur produk tidak berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth positif produk smartphone BlackBerry.
TINJAUAN PUSTAKA
Produk
Sedangkan menurut Kotler & Armstrong, (2001) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan penggunanya. Dari kedua teori tersebut, dalam penelitian ini pengertian yang digunakan untuk menjelaskan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan penggunanya (Kotler dan Armstrong, 2001) ).
Atribut Produk
Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut produk seperti kualitas, fitur dan desain. Dari berbagai teori mengenai karakteristik produk, maka pengertian karakteristik produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah definisi menurut Kotler dan Armstrong (2001), yaitu manfaat yang akan ditawarkan suatu produk yang kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui kualitas, fitur, dan desain.
Komponen Atribut Produk
- Kualitas Produk (Product Quality)
- Fitur Produk (Product Feature)
- Desain Produk (Product Design)
Keputusan atribut produk sangat penting dalam mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk sehingga konsumen yang puas dan menyukai suatu produk dapat mempromosikannya kepada orang-orang terdekatnya (Ramdhan, 2008). Banyak perusahaan menggunakan kualitas sebagai senjata strategis yang ampuh, dimana kualitas strategis melibatkan upaya untuk mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing dengan menawarkan produk dan layanan yang secara konsisten dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Armstrong, 2006).
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat di mana kinerja yang dirasakan suatu produk akan konsisten dengan harapan konsumen (Kotler, 2001). Berdasarkan beberapa teori kepuasan konsumen, pengertian kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan apa yang sebenarnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.
Loyalitas
Sedangkan Lovelock (1991) dalam Ronny dan Sunandar (2007) menyatakan bahwa tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek barang atau jasa tertentu bergantung pada beberapa faktor, yaitu biaya peralihan ke merek barang atau jasa lain, kesepakatan dalam kualitas. , kuantitas atau layanan. terhadap jenis barang atau jasa substitusi, terdapat risiko perubahan akibat biaya barang atau jasa substitusi dan perubahan tingkat kepuasan yang diperoleh dari merek baru dibandingkan pengalaman dengan merek yang digunakan sebelumnya. Konsumen yang puas cenderung menceritakan pengalamannya kepada orang lain dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada mereka.
Word of Mouth
- Sumber Word of Mouth
- Karakteristik Word of Mouth
- Bentuk Word of Mouth
Iklan dari mulut ke mulut tidak harus terfokus pada merek, produk, atau layanan, tetapi juga dapat menjadi hal yang penting bagi organisasi. Menurut Lupiyoadi (2001) dalam Ronny dan Sunandar (2007), word of Mouth dapat diukur dengan indikator sebagai berikut.
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Kotler (2001) menyatakan ada dua manfaat utama pengembangan referensi atau sumber informasi untuk komunikasi mulut ke mulut. Namun, menjangkau konsumen yang merasa puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya dapat mengakibatkan perusahaan mengeluarkan biaya promosi yang rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap variabel word ofmouth, pembelian saham dan ketahanan persaingan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen secara independen berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen. Dengan menggunakan model regresi linier, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap rekomendasi word-of-mouth positif produk Toyota Avanza.
Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan menginginkan produk unggulannya dapat diketahui calon konsumen lainnya oleh konsumen yang puas. Loyalitas konsumen menjadi salah satu tujuan perusahaan, karena konsumen yang setia dapat memberikan pengaruh positif bagi calon konsumen lainnya. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih penting daripada berfokus pada upaya mencari pelanggan baru.
Mereka akan melakukan tindakan promosi dari mulut ke mulut yang positif mengenai produk atau jasa yang mereka gunakan atau konsumsi kepada anggota keluarganya. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan yang dibangun perusahaan dengan konsumennya tidak hanya dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada, namun sekaligus juga dapat mencari calon konsumen baru dengan word of Mouth yang positif dari konsumen yang sudah ada.
Hipotesis
- Atribut Produk Terhadap Positive Word of Mouth
- Kepuasan Konsumen Terhadap Positive Word of Mouth
- Loyalitas Terhadap Positive Word of Mouth
Desain produk smartphone Blackberry unik dan menarik (trackball, leather case, keyboard SurePress & SureType, dll). Ho1 : Atribut produk tidak berpengaruh signifikan terhadap positif word ofmouth tentang produk smartphone BlackBerry. Ha1 : Atribut produk berpengaruh signifikan terhadap word ofmouth positif tentang produk smartphone BlackBerry.
Ho2: Kepuasan pelanggan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap positif word ofmouth produk smartphone BlackBerry. Ho3 : Loyalitas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap positif word ofmouth produk smartphone BlackBerry.
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel
- Sampel Unit
- Ukuran Sampel
- Metode Pengambilan Sampel
Populasi penelitian ini adalah penduduk Jakarta yang telah menggunakan produk smartphone BlackBerry dalam tiga bulan terakhir dan berusia di atas 21 tahun, dengan jumlah populasi yang tidak diketahui. Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh atribut produk, kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap positif word ofmouth produk smartphone BlackBerry di Jakarta, maka unit sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah warga Jakarta yang pernah menggunakan smartphone BlackBerry. produk dalam tiga bulan terakhir yang berusia di atas 21 tahun. . Penelitian ini tidak mengetahui jumlah populasi secara pasti dan karena keterbatasan waktu, maka jumlah sampel yang akan digunakan peneliti berdasarkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dimana setiap responden yang memenuhi kriteria populasi tidak mempunyai kesempatan atau kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel (Malhotra, 2007). Sedangkan proses pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode cross sectional dimana metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data primer adalah melalui kuesioner yang dikelola sendiri, artinya kuesioner yang dibagikan diisi oleh responden sendiri. di tempat dan tidak dibawa pergi (Zikmund, 1999).
Definisi Operasional Variabel
Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 7 (tujuh) poin, dimana angka satu menunjukkan sangat tidak setuju dan angka tujuh menunjukkan sangat setuju. Definisi operasional variabel atribut produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas produk ponsel pintar BlackBerry dari mulut ke mulut. Manfaat yang ditawarkan suatu produk kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui kualitas, fitur dan desain (Kotler dan Armstrong, 2001).
Perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan kenyataan yang diperoleh konsumen dari produk yang dibeli. Jika saya ingin mengganti smartphone (yang fiturnya lebih lengkap atau tipe lain), saya tetap akan membeli produk smartphone BlackBerry yang lain.
Jenis dan Sumber Data
Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti dengan tujuan tertentu untuk menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2007). Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang diolah dengan SPSS for Windows versi 16 dan wawancara langsung dengan beberapa responden pengguna produk smartphone BlackBerry yang mengisi kuesioner. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari hasil studi literatur yang dianggap dapat mendukung data dalam penyusunan skripsi ini, seperti buku, jurnal pemasaran dan artikel di internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
Teknik Pengolahan Data
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) …
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan dari asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linier antar variabel independen dalam model. Jika nilai korelasi antara dua variabel independen lebih besar dari 0,8 maka menunjukkan bahwa model regresi mengandung multikolinearitas (Gujarati, 2003). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variabel independen yang digunakan dalam model dapat menjelaskan variasi variabel dependen.
Jika R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikit pun persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikit pun variasi variabel dependen. Untuk regresi berganda, nilai R-squared yang diamati adalah Adjusted R-squared, bukan R-squared, karena nilai Adjusted R-squared dapat bertambah atau berkurang jika satu variabel independen ditambahkan ke dalam model regresi (Ghozali, 2001).
Teknik Pengujian Hipotesis
- Uji F
- Uji t
Jika p ≤ 0,05 berarti seluruh variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan α = 5%. Jika p ≥ 0,05 berarti seluruh variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan yang diterapkan α = 5%. Uji-t pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suatu variabel independen secara individu dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Ghozali, 2001).
Jika p ≤ 0,05 berarti masing-masing variabel independen mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel dependen, dengan tingkat kepercayaan yang digunakan α = 5%. Jika p ≥ 0,05 berarti masing-masing variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, dengan tingkat kepercayaan yang digunakan α = 5%.
Gambaran Umum Objek Penelitian
- Sejarah Singkat Research In Motion (RIM)
- Produk Smartphone BlackBerry
Pengguna ponsel cerdas BlackBerry dapat tetap terhubung dengan segala hal penting saat bepergian dengan ponsel cerdas BlackBerry. Fitur kamera disertakan pada smartphone BlackBerry Storm, BlackBerry Bold, BlackBerry Pearl dan BlackBerry Curve. Kontrol musik dan multimedia dengan tombol media khusus di atas smartphone BlackBerry® Curve™ 8520 baru.
Tampilan ponsel cerdas BlackBerry Bold menarik dan dirancang untuk menghadirkan warna dan kejernihan yang melebihi ekspektasi Anda. Arahkan mouse Anda ke titik bercahaya di sebelah kiri untuk melihat fitur khusus ponsel cerdas BlackBerry Curve™ 8900.
Analisis Hasil Penelitian
- Profil Responden
- Jenis Kelamin
- Usia Responden
- Pendidikan Terakhir Responden
- Status Pekerjaan Responden
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Pre-Test
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Keseluruhan
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)…
- Pengujian Hipotesis
- Uji F
- Uji t
- Model Persamaan Penelitian
Hasil perhitungan validitas Fitur Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas dan Positive Word of Mouth adalah sebagai berikut. Artinya variabel Atribut Produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Positive Word of Mouth produk smartphone BlackBerry. Artinya variabel Kepuasan Konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Positive Word of Mouth produk smartphone BlackBerry.
Artinya variabel Loyalitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Positive Word of Mouth produk smartphone BlackBerry. Jika Fitur Produk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen meningkat maka Positive Word of Mouth pun akan meningkat.
Implikasi Manajerial
Ho: µ ≤ 4 Rata-rata konsumen pengguna produk pintar BlackBerry di Jakarta tidak puas dengan produk pintar BlackBerry. Ha: µ > 4 Rata-rata konsumen pengguna produk smartphone BlackBerry di Jakarta merasa puas terhadap produk smartphone BlackBerry. Artinya konsumen pengguna produk smartphone BlackBerry di Jakarta merasa puas menggunakan produk smartphone BlackBerry.
Ho: µ ≤ 4 Rata-rata konsumen pengguna produk smartphone BlackBerry di Jakarta tidak loyal terhadap produk smartphone BlackBerry. Ha: µ > 4 Konsumen pengguna produk smartphone BlackBerry di Jakarta rata-rata loyal terhadap produk smartphone BlackBerry. Analisis Pengaruh Atribut Produk, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas terhadap Positive Word of Mouth Produk Smartphone BlackBerry di Jakarta.
2 Produk smartphone BlackBerry mudah digunakan (user friendly) 3 Fitur-fitur yang terdapat pada produk smartphone BlackBerry tergolong unik.