Penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Komunikasi Word of Mouth: Bukti dari Indonesia Banking School”. Wakil Presiden II Bidang Administrasi dan Umum STIE Indonesia Banking School Bapak Khairil Anwar SE. Atman Poerwokoesoemo, M.M. yang memberikan masukan dan motivasi dari awal hingga akhir studinya di STIE Indonesia Banking School.
10. Seluruh dosen STIE Indonesia Banking School atas motivasinya menjaga keutuhan, ilmu dan ketrampilan yang diberikan selama penulis menempuh pendidikan, 11. AKA Kipli, Damon, anak-anak pesantren dan selaku kawan-kawan penulis di STIE Indonesia Banking School. Dr., Security, Cleaning Boy, Landscaping Boy dan seluruh teman-teman Sekolah Bank STIE Indonesia yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas pengalaman berharga yang telah diberikan selama penulis menempuh pendidikan di Sekolah Bank STIE Indonesia.
Penelitian ini mencoba untuk memperluas hasil penelitian sebelumnya mengenai bauran pemasaran sebagai pendorong sikap word-of-mouth pada sekolah Perbankan STIE Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh bauran pemasaran word-of-mouth pada STIE Indonesia Banking School.
- Latar Belakang
- Ruang Lingkup Penelitian
- Rumusan Permasalahan
- Maksud dan Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Dari beberapa alat komunikasi pemasaran yang ada, Word of Mouth (WOM) merupakan alat promosi yang dominan dalam menunjang pemasaran suatu produk atau jasa. Besarnya peran bauran pemasaran tidak lepas dari dampaknya yang signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya menentukan positifnya word of Mouth. Sebagaimana dikemukakan oleh (Cengiz & Yayla, 2007), word ofmouth yang positif tidak lepas dari faktor loyalitas dan kepuasan pelanggan yang timbul dari penerapan konsep bauran pemasaran melalui penciptaan nilai persepsian efektif yang diterapkan oleh perusahaan.
Oleh karena itu, berdasarkan uraian tersebut, peneliti mengambil judul : Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Word of Mouth. Tujuan utama dari penelitian ini adalah bagaimana sepuluh faktor yang mempengaruhi komunikasi word of Mouth yang diukur dengan produk, harga, promosi, tempat, bukti fisik, proses, orang, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan. Penelitian ini dilakukan karena adanya ketertarikan terhadap word of Mouth, dan belum ada penelitian yang dilakukan mengenai kontribusi bauran pemasaran terhadap komunikasi WOM di STIE IBS.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi ilmu Manajemen Pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan bauran pemasaran yang mendorong promosi mulut ke mulut yang positif. Khususnya bagi Universitas Sekolah Bank Indonesia diharapkan dapat memperoleh manfaat atau informasi dari penelitian ini berupa hasil analisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi word ofmouth secara positif.
Tinjauan Pustaka
- Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
- Product
- Price
- Place
- Promotion
- Physical Evidence
- People
- Perceived value
- Customer Satisfaction
- Customer Loyalty
- Word of Mouth
Menurut (Sukotjo, 2010) dikatakan bahwa harga adalah pengorbanan ekonomi yang dilakukan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Distribusi mengacu pada berbagai aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produk atau layanan tersedia dan tersedia bagi konsumen sasaran. Promosi berarti kegiatan yang menyampaikan keunggulan produk atau jasa dan membujuk pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Word of Mouth 6. Lupiyoadi, 2013d) menambahkan bahwa pemasar dapat memilih saran yang mereka anggap cocok untuk mempromosikan produk atau jasa mereka. Nilai epistemik adalah kemampuan suatu produk atau layanan untuk membangkitkan rasa ingin tahu seseorang atau memuaskan keinginannya akan pengetahuan atau hal baru. Menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dalam arti menilai apakah produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan dan harapannya.
Menurut (Logiawan, 2014), loyalitas adalah komitmen mendalam pelanggan untuk secara konsisten berlangganan kembali atau membeli kembali produk atau layanan yang dipilih di masa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Kedua, promosi mulut ke mulut yang negatif (Negative Word of Mouth), yaitu bentuk promosi dari mulut ke mulut yang dapat muncul ketika produk yang dikonsumsi mengecewakan.
Kerangka Konseptual
- Marketing mix terhadap Perceived value
- Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
- Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
- Customer Loyalty terhadap Word of Mouth
- Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth
Merujuk pada penelitian (Cengiz & Yayla, 2007) dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa harga berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan, hal ini dapat diartikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan H1b: Komponen Harga dalam Pemasaran Campuran memiliki efek positif. . Meskipun periklanan sering dilakukan oleh lembaga pendidikan, namun jika tujuan promosi tidak tercapai maka akan sia-sia. Oleh karena itu, ketika suatu lembaga pendidikan melakukan proses periklanan, ada baiknya terlebih dahulu menentukan tujuan yang ingin dituju.
Untuk mengukur konstruk promosi, (Ivy, 2008) dan (Cengiz & Yayla, 2007) menunjukkan bahwa promosi diketahui mempengaruhi persepsi dalam penelitian ini. Tempat mengacu pada ruang yang lebih mudah diakses dan diperoleh pelanggan (Cengiz & Yayla, 2007). Hal ini dapat diartikan sebagai pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan. Merujuk pada penelitian (Cengiz & Yayla, 2007) dimana dalam penelitian ini tempat diketahui mempengaruhi nilai yang dirasakan.
Pemasaran internal merupakan interaksi antara setiap karyawan dengan departemen-departemen dalam suatu perusahaan, yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai pelanggan internal dan pemasok internal. Nilai yang dirasakan merupakan nilai yang dirasakan dari suatu layanan dan dapat dikembangkan dengan memberikan layanan yang lebih baik (Cengiz & Yayla, 2007). Merujuk pada penelitian (Cengiz & Yayla, 2007) dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa nilai yang dirasakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu produk dengan harapan (Kotler & Keller, 2009). Pengaruh kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan alat pemasaran bagi perusahaan yang berorientasi pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku konsumen terhadap suatu jasa atau merek dengan melakukan pembelian secara berulang dan konsisten.
Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen terhadap suatu layanan atau merek dengan melakukan pembelian berulang dan konsisten dari proses pengambilan keputusan atau evaluasi psikologis (Cengiz & Yayla, 2007). Merujuk pada (Cengiz & Yayla, 2007) dimana dalam penelitiannya diketahui bahwa loyalitas pelanggan mempengaruhi konsumen melalui word of Mouth. Dampak Kepuasan Pelanggan Bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah tujuan sekaligus sarana.
Model Penelitian
Objek Penelitian
Jenis dan Desain Penelitian
Metode Penghimpunan Data
Populasi dan Sampel
- Populasi Penelitian
- Sampel Penelitian
Operasionalisasi Variabel
Metode Pengolahan Data
- Spesifikasi Model
- Identifikasi ( Identification )
- Estimasi (Estimation)
- Uji Kecocokan ( Testing Fit )
- Kecocokan Model Pengukuran ( Measurement Mode Fit )
Uji Validitas dan Reliabilitas (pre-trest)
- Uji Validitas ( Pre-test )
- Uji Reliabilitas ( Pre-Test )
Gambaran Umum Objek Penelitian
Uji Validitas dan Reliabilitas ( Pre-test )
- Uji Validitas (Pre-test)
- Uji Reliabilitas ( Pre-test )
Profil Responden
- Status Mahasiswa
- Daftar Angkatan
- Jenis Kelamin
- Usia Responden
- Pendidikan Terakhir
- Pekerjaan Responden
- Spesifikasi Model
- Identifikasi Model
- Uji Model Pengukuran
- Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Hasil Uji Model Keseluruhan
- Goodness of Fit
- Hasil Pengujian Hipotesis
Pembahasan
- Pengaruh Product terhadap Perceived Value
- Pengaruh Price terhadap Perceived Value
- Pengaruh Promotion terhadap Perceived Value
- Pengaruh Place terhadap Perceived Value
- Pengaruh Physical Evidence terhadap Perceived Value
- Pengaruh Processes terhadap Perceived value
- Pengaruh People terhadap Perceived Value
- Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
- Pengaruh Customer Loyalty terhadap Word of Mouth
- Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth
Implikasi Managerial
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh aspek bauran pemasaran terhadap nilai yang dirasakan, nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan implikasi pemasaran dari mulut ke mulut. Penelitian ini merupakan perluasan dari kerangka penelitian sebelumnya (Cengiz & Yayla, 2007) dengan penambahan orang, bukti fisik dan proses sebagai variabel tambahan. Hasil analisis dengan pendekatan SEM menunjukkan bahwa secara umum hipotesis yang diajukan tervalidasi, kecuali 2 hipotesis negatif yang tidak tervalidasi dalam penelitian ini.
Keterbatasan Penelitian dan Saran Penelitian Lanjut
Dalam membangun word of Mouth sebaiknya selalu mengedepankan aspek-aspek yang dapat meningkatkan kualitas bauran pemasaran terutama dalam hal penyempurnaan produk dan bukti fisik, sehingga dapat lebih inovatif untuk terus meningkatkan sikap positif konsumen dan keunggulan dalam berpromosi. . produk dan bukti fisik kepada calon mahasiswa. Pertama, jalankan kembali pengujian dengan memilih objek promosi dari mulut ke mulut yang memiliki tingkat produk dan bukti fisik yang lebih kuat. Kondisi tersebut dapat diperluas dengan memilih sampel responden yang lebih sensitif terhadap produk dan bukti fisik, misalnya mereka yang lebih dewasa atau memiliki keterbatasan waktu lebih banyak dibandingkan generasi milenial yang diuji dalam penelitian ini.
Kedua, penelitian yang lebih mendalam dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan eksperimental, sehingga produk dan bukti fisik berada pada level yang berbeda untuk meningkatkan sensitivitas penelitian dalam menangkap dampak negatif produk dan bukti fisik terhadap nilai yang dirasakan, dalam hal ini kata-kata kasus. mulut Dampak Bauran Pemasaran Terhadap Word-of-Mout Design Pada Produk Educational First di Pt. Pengaruh web pemasaran terhadap berita positif dari mulut ke mulut: Bukti dari kantor akuntan di Turki.
Analisis bauran pemasaran Goethe Institute berdasarkan teori 4p dan 4c 4ps dan 4cs dalam pemasaran. Analisis pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap keputusan mahasiswa memilih Fakultas Ekonomi Universitas Al-Azhar Medan. Dampak Nilai yang Dirasakan Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Pasar Roti dan Gula-gula B2b di Lituania.
Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya. Diperoleh dari Https://S3.Amazonaws.Com/Academia.Edu.Documents/35756658/Inter national_Marketing_Czinkota.Pdf?Awsaccesskeyid=Akiaiwowyygz2y5 3ul3a&Expires amp;Signatureizqzthbwbafe. Analisis pengaruh persepsi pasien terhadap bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Kampoeng Kidz Batu-Jawa Timur, 1-9. Analisis nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya.