Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Dealer Honda Nusantara Sakti Sungai Raya
Latar Belakang
Kualitas Pelayanan administrasi merupakan factor kunci dalam menentukan kepuasan pelanggan di berbagai sektor, termasuk Industri Otomotif. Di Indonesia dengan meningkatnya persaingan antar dealer, pemahaman akan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menjadi semakin penting. Salah satu dealer yang signifikan dalam konteks ini adalah Dealer Honda Nusantara Surya Sakti Sungai Raya.
Menurut Zeithaml, Bitnerm dan Gremler (2013), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Jika layanab yang diterima melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Menurut Parasuraman et. al. (1988) mengenai kualitas pelayanan, Dimensi kualitas pelayanan:
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesediaan dan kemampuan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan staf serta kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan.
4. Empati (Empathy)
Kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada pelanggan, termasuk pemahaman akan kebutuhan dan keinginan mereka.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Aspek fisik dari layanan, termasuk fasilitas, peralatan, dan penampilan staf.
Dealer Honda Nusantara Surya Sakti harus menekankan kualitas pelayanan administrasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai Contoh, Pelayanan yang efesien dalam proses administrasi pembelian kendaraan, pelayanan yang responsive kepada pelanggan sehingga memudahkan dan membrikan pemahaman serta kenyamanan kepada pelanggan, serta kemudahan dalam informasi dapat memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dan kineerja yang dirasakan setelah menggunakan produk atau layanan.
Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Honda Nusantara Sakti. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi manajemen dealer dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
