Transaksi keuangan adalah penggunaan PUJK dan/atau produk dan/atau jasa keuangan pihak lain yang ditawarkan oleh PUJK. Publikasi Penanganan Pengaduan antara lain dilakukan dalam laporan tahunan, website PUJK dan/atau media lain yang resmi dikelola oleh PUJK. Contoh identitas konsumen perseorangan dan/atau perwakilan konsumen dapat berupa kartu identitas penduduk yang masih berlaku, surat izin mengemudi atau paspor, termasuk kartu keluarga, dan akta kelahiran bagi konsumen yang belum berusia 17 (tujuh belas) tahun.
Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, PUJK menolak Pengaduan secara lisan dan/atau tertulis dengan disertai alasan penolakan yang jelas dan rinci. C. Dalam hal Pengaduan diajukan secara tertulis, PUJK wajib memberikan penolakan secara tertulis terhadap Pengaduan disertai alasan penolakan yang jelas dan rinci. D. Dalam hal telah ditetapkan batas waktu sebagaimana dimaksud pada huruf d, PUJK memberitahukan kepada konsumen dan/atau perwakilan konsumen mengenai batas waktu penyelesaian pengaduan. PUJK menangani keberatan konsumen dan/atau wakil konsumen sebagaimana diatur dalam Pasal 24 ayat (1) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Pelayanan Pengaduan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
PUJK mengkaji dokumen-dokumen baru yang disampaikan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen untuk memastikan bahwa dokumen-dokumen tersebut dapat mengakibatkan perubahan Tanggapan Pengaduan. Dalam hal berdasarkan penelaahan sebagaimana dimaksud pada huruf f, dokumen baru yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Wakil Konsumen tidak mempengaruhi tanggapan terhadap pengaduan, PUJK dapat menolak pengaduan dengan mengikuti tata cara sebagaimana diatur dalam angka. 3.
PEMBENTUKAN FUNGSI ATAU UNIT LAYANAN PENGADUAN
Contoh: PUJK membuat bagian layanan pengaduan di kantor pusat PUJK dan membuat fungsi layanan pengaduan di cabang PUJK. Badan Tata Usaha PUJK menetapkan tugas dan wewenang fungsi atau unit layanan banding di setiap kantor PUJK dalam proses layanan banding.
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
PEMANTAUAN PROSES LAYANAN PENGADUAN
MANAJEMEN PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN SECARA BERKELANJUTAN LAYANAN PENGADUAN
Evaluasi sebagaimana dimaksud pada angka 6 dilakukan antara lain untuk mengetahui tingkat pemahaman pegawai dan kesesuaian materi pelatihan. Kegiatan audit penanganan pengaduan dapat dilakukan sebagai bagian dari proses audit lain yang berkaitan dengan proses penanganan pengaduan. Hasil audit harus dimasukkan dalam tinjauan manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan meningkatkan proses layanan pengaduan.
Tinjauan manajemen dilakukan oleh manajemen PUJK dengan menelaah laporan hasil audit dan informasi lainnya serta menentukan langkah tindak lanjut penanganan pengaduan. Perbaikan berkelanjutan dilakukan PUJK dengan melakukan tindak lanjut tinjauan manajemen sebagaimana dimaksud pada angka 4 guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi Proses Penanganan Pengaduan.
LAPORAN LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN 1. Penyusunan laporan Layanan Pengaduan
Publikasi negatif pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf e angka 4) memuat pengaduan yang tidak lengkap dan tidak lengkap. Pengaduan yang tidak lengkap adalah pengaduan yang sudah mendapat tanggapan pengaduan, namun konsumen keberatan dengan mengirimkan dokumen baru yang dapat menyebabkan perubahan tanggapan pengaduan. Bentuk laporan dan tata cara pengisian Laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf e dilaksanakan sesuai format sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari surat edaran Otoritas Jasa Keuangan ini.
Penyampaian laporan layanan pengaduan dilakukan sesuai dengan Pasal 43 ayat (4) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang layanan pengaduan konsumen sektor jasa keuangan melalui sistem pelaporan elektronik. disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan. . Pengenaan sanksi administratif berupa denda yaitu kewajiban membayar sejumlah uang atas keterlambatan laporan Layanan Pengaduan, tidak mengubah kewajiban PUJK dalam menyampaikan laporan Layanan Pengaduan.
KETENTUAN PENUTUP
Pelapor telah mendapat tanggapan pengaduan dari PUJK, namun konsumen sudah mengajukan keberatan dan PUJK sedang memproses keberatan tersebut. Kolom yang tidak lengkap diisi jika pengaduan telah mendapat tanggapan pengaduan dari PUJK, namun konsumen telah mengajukan keberatan dan PUJK belum memutuskan untuk memproses keberatan tersebut.
SEOJK.07/2018 TENTANG
Laporan Layanan Pengaduan Bagian I sampai dengan III diisi dengan jumlah (jumlah) pengaduan yaitu jumlah pengaduan yang diterima, dipertimbangkan dan diselesaikan selama periode pelaporan (termasuk jumlah pengaduan pada periode pelaporan yang lalu yang tidak diterima. lengkap). Secara teknis, bagian ini dilengkapi dengan menjumlahkan pengaduan yang diterima selama periode pelaporan. PUJK memilih produk dan/atau jasa keuangan yang tercantum dalam lampiran format laporan ini sesuai dengan industrinya.
Perusahaan Asuransi memilih produk dan/atau jasa keuangan yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Asuransi. Pada Format Laporan Pelayanan Pengaduan Pegadaian, Perusahaan Penjaminan, dan Penyedia Jasa Kredit dan Pinjaman Berbasis Teknologi Informasi, pilih “kegiatan lain”. PUJK melengkapi kolom Kategori Masalah dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan.
Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang mencakup beberapa kategori permasalahan yang saling berkaitan, PUJK wajib mengisi kuantitas (jumlah) Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Pada kolom (c) sampai dengan kolom (e), PUJK mengisi kuantitas (jumlah) Pengaduan untuk setiap jenis produk dan/atau jasa berdasarkan kategori permasalahan sesuai dengan status Penyelesaian Pengaduan. Secara teknis, bagian ini dilengkapi dengan menjumlahkan seluruh pengaduan yang diselesaikan selama periode pelaporan, baik yang diterima pada periode ini maupun periode sebelumnya.
Pengaduan yang diterima pada periode pelaporan sebelumnya. Jumlah Pengaduan mencakup jumlah (jumlah) Pengaduan yang diterima pada periode laporan sebelumnya, namun tidak dapat diselesaikan pada periode laporan tersebut. Jumlah Pengaduan dibagi menjadi jumlah Pengaduan yang telah diselesaikan dan jumlah Pengaduan yang sedang diproses. Jumlah Pengaduan diisi dengan jumlah (kuantitas) Pengaduan yang diterima pada periode laporan, dibagi dengan jumlah Pengaduan yang telah diselesaikan dan Pengaduan yang sedang diproses.
Penyebab pengaduan diisi dengan hasil analisis PUJK mengenai penyebab pengaduan yang diajukan konsumen, baik yang berasal dari kelemahan PUJK, faktor kehati-hatian konsumen, atau faktor lain di luar kendali PUJK dan konsumen seperti terputusnya komunikasi, penyebab kegagalan transaksi. . Pelapor yang telah menerima Jawaban Pengaduan, namun Konsumen berkeberatan dengan mengajukan dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan Jawaban Pengaduan.
BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN
PENGADUAN YANG DISELESAIKAN DALAM MASA LAPORAN
PENYEBAB PENGADUAN
PUBLIKASI NEGATIF PENGADUAN
BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN
