KOMUNIKASI EFEKTIF
dr. Bertie Riyestavani, MARS
Instalasi Promosi Kesehatan, Humas dan Kerjasama
RSUD Ciawi Kabupaten Bogor
Proses perpindahan informasi, ide atau perasaan (WHO, 2009)
Pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami;
Informasi disampaikan sebagai kata-kata, nada suara dan bahasa tubuh Pengiriman pesan dari satu orang (komunikator) ke orang lain (komunikan)
Pertukaran pesan verbal maupun non verbal antara komunikator (pengirim) dengan komunikan (penerima pesan) untuk mengubah tingkah laku
KOMUNIKASI
IiKomunikasi efektif
ADALAH PERTUKARAN INFORMASI, IDE, PERASAAN YANG MENGHASILKAN PERUBAHAN SIKAP SEHINGGA TERJALIN SEBUAH HUBUNGAN BAIK ANTARA PEMBERI PESAN DAN PENERIMA PESAN.
PENGUKURAN EFEKTIFITAS DARI
SUATU PROSES KOMUNIKASI DAPAT
DILIHAT DARI TERCAPAINYA TUJUAN
SI PENGIRIM PESAN
MODEL PROSES KOMUNIKASI
GANGGUAN
PENGIRIM PESAN SALURAN PENERIMA
GANGGUAN
UMPAN BALIK
9
Komponen dalam Proses Komunikasi
Komunikasi efektif
BENTUK KOMUNIKASI
BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI
KOMUNIKASI INTRA PRIBADI
KOMUNIKASI KELOMPOK (kuliah, panel, seminar,
symposium)
KOMUNIKASI MASSA (Pers, TV, Film)
KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi efektif
• PESAN DISAMPAIKAN TEPAT WAKTU
• •LENGKAP
• JELAS
• AKURAT
• DAPAT DIPAHAMI PENERIMA PESAN
• TERJADI PROSES PENGUCAPAN ULANG DAN PEMBACAAN ULANG
FAKTOR PENGHAMBAT DALAM KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi efektif
1. FAKTOR MANUSIA (SIKAP, PERILAKU, MORAL, KETERBATASAN MEMORI, STRES, DAN KELELAHAN STAF)
2 .INTERUPSI DAN GANGGUAN DALAM LINGKUNGAN KERJA (INTERUPSI TELEPON, TUGAS MENDADAK, PANGGILAN DARI ATASAN, DSB)
3. PERGANTIAN JAGA
4. PERBEDAAN GENDER DAN BUDAYA
5. HIRARKI DAN BIROKRASI (MISAL, STAF MUDA ENGGAN BERTANYA ATAU MELAPORKAN KEPADA STAF SENIOR)
FAKTOR PENGHAMBAT DALAM KOMUNIKASI EFEKTIF
6. KETERBATASAN KEMAMPUAN TERHADAP MULTITUGAS TERUTAMA YANG MEMBUTUHKAN SKILL TINGGI
7.TEKANAN PEKERJAAN DAN BEBAN KERJA YANG MENINGKAT
8. KETERBATASAN KETERAMPILAN PETUGAS DALAM HAL KOMUNIKASI 9. LEMAHNYA KOMITMEN DAN TIDAK ADANYA KEBIJAKAN
(PANDUAN/PEDOMAN/SPO)
10.KULTUR ORGANISASI YANG TIDAK MENDUKUNG KOMUNIKASI
TERBUKA
PERSYARATAN TERJADI KOMUNIKASI EFEKTIF
1. KOMUNIKASI BERSIFAT INTERAKTIF
2. PESAN YANG DISAMPAIKAN BERSIFAT TERKINI (UPDATE) YANG
BERISI TENTANG:a.Perkembangan pasien (kondisi dan perubahan yang baru saja dialami dan yang perlu diantisipasi) b.Hal-hal yang perlu
dipantau pada diri pasien c.Rencana pemeriksaan diagnostik atau terapi 3. PESAN DISAMPAIKAN TEPAT WAKTU, LENGKAP, JELAS, AKURAT,
DAPAT DIPAHAMI PENERIMA PESAN, TERJADI PROSES PENGUCAPAN ULANG DAN PEMBACAAN ULANG
4. INTERUPSI HARUS DIMINIMALISASI SUPAYA PESAN DITERIMA SECARA OPTIMAL TANPA TERJADI KESALAHAN
10 Komunikasi efektif
presentation title
1. Fungsi Informasi. Untuk memberitahukan sesuatu/pesan kepada pihak tertentu, dengan maksud agar komunikan dapat memahaminya
2. Fungsi Kontrol. Menghindari terjadinya sesuatu yag tidak diinginkan, dengan memberi pesan berupa perintah, peringatan, penilaian dan lain sebagainya
3. Fungsi Ekspresi. Sebagai wujud ungkapan perasaan/pikiran komunikator atas apa yang dia pahami terhadap sesuatu hal atau permasalahan
4. Fungsi Sosial. Untuk keperluan rekratif dan keakraban hubungan antara komunikator dengan komunikan
5. Fungsi Ekonomi. Untuk keperluan transaksi usaha yang berkaitan dengan finasial, barang dan jasa
FUNGSI KOMUNIKASI DI RS
Sikap dalam Berkomunikasi
Komunikasi efektif
MAU APA…?
MAAF
TERIMAKASIH
KILLER WORD
TOLONG
MAGIC WORD
BUKAN SAYA…..
TIDAK MUNGKIN…..
BUKAN URUSAN SAYA…
TIDAK TAHU…..
TERSERAH…..
WAH SUSAH…
TIDAK BISA…
Komunikasi efektif
• KOMPLAIN ATAU KELUHAN ADALAH SARAN DAN
MASUKAN BERUPA KRITIKAN DAN ATAU KEBERATAN
YANG DISAMPAIKAN SECARA LISAN ATAUPUN TERTULIS DARI PIHAK EKSTERNAL MAUPUN INTERNAL
RUMAHSAKIT MENGENAI KINERJA YANG DIHASILKAN OLEH RUMAHSAKIT/PERUSAHAAN
MANAJEMEN KOMPLAIN
MANFAAT/KEUNTUNGAN KOMPLAIN
Komunikasi efektif 15
1. KOMPLAIN MENUNJUKAN KELEMAHAN SISTEM
2. FENOMENA GUNUNG ES, KLIEN YANG MARAH JUMLAHNYA LEBIH SEDIKIT DARI KLIEN/COSTUMER YANG DIAM SAJA
3. KLIEN YANG MARAH MENYAMPAIKAN KELUHANNYA LANGSUNG PADA KITA, DAN BUKAN PADA ORANG LAIN. KARENA BERITA DARI MULUT KE MULUT SANGAT EFEKTIF DAN MENIMBULKAN EFEK NEGATIF TERHADAP NAMA BAIK RUMAHSAKIT
4. KLIEN/COSTUMER MARAH YANG BISA DIREDAM DAN DIPUASKAN SANGAT MUNGKIN MENJADI KLIEN YANG LOYAL
STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN
Komunikasi efektif
1.Dengarkan
2.Berusaha sependapat dengan Klien 3.Tetap Tenang dan Kuasai Diri
4.Mengakui Kemarahan Klien 5.Permohonan maaf
6.Memperlihatkan empati
1) Demografi populasi yang dilayani RS
usia,
etnis,
agama,
tingkat pendidikan termasuk butahuruf, dan bahasa 2) Hambatan komunikasi
Penerjemah
3) Asesmen
kemampuan dan kemauanbelajar
4) Asesmen kebutuhan edukasi
17
Penyampaian
Pasal 5
informasi yang berkaitan dengan pelayanan medis kepada Pasien sebagaimana
dilakukan oleh
dimaksud Dokter,
pada Dokter
ayat (1) Gigi atau
Tenaga Kesehatan lain yang merawat Pasien sesuai dengan kewenangannya.
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN
KAPAN TERJADI KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PETUGAS?
Penyampaian informasi dari perawatn atau dokter jaga kepada dokter yang merawat
Komunikasi efektif
Saat perpindahan pasien pada tingkat perawatab (anatr unit
perawatan/penunjang)
Pasien dirujuk ke rumah sakit lain
Komunikasi antar dokter dalam roses konsultasi medis
Perubahan Petugas yang merawat (Pergantian shift)
STANDARISASI PESAN METODE SBAR
SITUATION BACKGROUND ASSESMENT RECOMMENDATION
PENGERTIAN ELEMEN SBAR
SITUATION
Menampilkan apa saja yang terjadi pada diri pasien, keluhan atau tanda klinis yang mendorong untuk
dilaporkan
SITUATION
Unsur ini lebih difokuskan pada problem yang terjadi pada pasien sehingga apabila tidak segera diantisipasi akan menyebakan kondisi pasien lebih memburuk
BACKGROUND
Latar be;lakang klinis apa yang menyebabkan keluhan
RECOMMENDATION
Maksud tertentu yang dirincikan untuk disampaikan sebagai Langkah untuk memecahkan masalah kondisi
Kesehatan pasien terkini
KAPAN MENGGUNAKAN SBAR
SAAT TERJADI PERPINDAHAN RAWAT PASIEN (TRANSFER ANTAR UNIT)
SAAT TERJADI PERUBAHAN SITUASI ATAU KONDISI
PASIEN
SAAT MELAPORKAN HASIL PEMERIKSAAN, EFEK
SAMPING TERAPI/TINDAKAN, SAAT TERJADI PERGANTIAN
PETU GAS JAGA (SHIFT)
SIAPA YANG MENGGUNAKAN SBAR
KOMUNIKASI ANTAR
DOKTER KOMUNIKASI ANTAR PERAWAT/BIDAN
KOMUNIKASI
PERAWAT/BIDAN KE DOKTER
KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS
KESEGARAN LAINNYA
