PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat bertahan di tengah persaingan bisnis di bidang jasa yang semakin meningkat. Diantara industri jasa yang saat ini mengalami persaingan yang cukup berat adalah jasa pengiriman. Begitu pula dengan antrian pelanggan di depan loket layanan yang menunggu untuk menerima layanan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Pos Parepare adalah dengan melakukan inovasi dan fokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun masih timbul pertanyaan apakah yang dilakukan dapat menciptakan sikap loyal pengguna jasa di Kantor Pos Parepare jika diukur dari lima dimensi tersebut. pelayanan, yaitu bukti nyata (live bukti), keandalan (reliability), akuntabilitas (responsibility), keamanan (garansi), dan empati (empathy).
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini dapat menjadi sarana bagi penulis untuk menyalurkan dan memperdalam pengetahuan dan pemahaman penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sumber literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan bahan pengembangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Penelitian Relevan
Sebagai variabel intervensi, kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dan kepuasan pelanggan (Z). Persamaan dalam penelitian ini terletak pada tujuannya yaitu untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 5 Yunita Kurnia Sri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di RnB Grill Yogyakarta” (Universitas Negeri Yogyakarta, 2018), hal.70.
Persamaan dalam penelitian ini terletak pada tujuannya yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Tinjauan Teori
- Kualitas Jasa Pelayanan
- Loyalitas Pelanggan
- Sudut Pandang Ekonomi Islam
Untuk memenuhi harapan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan yang baik, terdapat standar pelayanan yang harus dipenuhi, antara lain sebagai berikut: 8. Loyalitas pelanggan mengacu pada keterkaitan seorang konsumen dengan suatu produk atau jasa yang bersifat positif dalam pembelian jangka panjang. Agar seorang pelanggan dapat dikategorikan sebagai pelanggan setia, ia harus melalui beberapa tahapan. Pelanggan adalah pelanggan yang membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkannya dan akan membeli secara rutin.
Perusahaan jasa harus memberikan pelayanan yang berkualitas dengan tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan agar tercipta hubungan pelanggan yang baik dalam jangka panjang dan membangun loyalitas pelanggan.
Kerangka Konseptual
Kerangka Pikir
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Pendekatan dan Jenis Penelitian
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
- Angket atau Kuesioner
- Dokumentasi
- Definisi Operasional Variabel
- Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Statistika Deskriptif
- Uji Normalitas
- Uji Korelasi Pearson Product Moment
- Uji One Sample T-test
- Regresi Linear Sederhana
- Uji hipotesis
Berdasarkan hasil data diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare. Dengan pengujian ini kami ingin mengetahui kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di kantor pos pareparea. Jika nilai sig < 0,05 maka kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare.
Jadi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare. Apabila nilai thitung > ttabel maka terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Kantor Pos Parepare. Apabila thitung < ttabel maka tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Kantor Pos Parepare.
Artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan layanan di Kantor Pos Parepare. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare. Sedangkan variabel (X) kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos Parepare.
Karena signifikansinya 0,000 < 0,05, maka terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare. JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) PAREPARE (ANALISIS EKONOMI SYARIAH.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa dari 102 responden, 1 orang atau 1,0% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap ketepatan waktu pelayanan kantor pos sesuai yang dijanjikan, 4 orang atau 3,9%. Analisis data di atas menunjukkan frekuensi tertinggi berada pada kategori respon ‘sangat setuju’ bahwa ketepatan waktu kantor pos sesuai dengan yang dijanjikan. Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa dari 102 responden, 1 orang atau 1,0% responden menyatakan sangat tidak setuju pegawai kantor pos bersikap ramah dan sopan kepada saya, 5 orang atau 4,9%.
Analisis data di atas menunjukkan frekuensi tertinggi pada kategori 'setuju' adalah pegawai kantor pos bersikap ramah dan sopan kepada saya. Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa dari 102 responden, 1 atau 1,0% responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap keakuratan PT. Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa dari 102 responden terdapat 3 atau 2,9% responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan PT.
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari 102 responden, 1 atau 1,0% responden menyatakan sangat tidak setuju tentang Akurasi Saya akan menggunakan jasa kantor pos lagi, 5 atau 4,9%. Pada analisis data di atas, frekuensi tertinggi berada pada kategori saya setuju untuk menggunakan layanan email kembali. Pada analisis data di atas, frekuensi tertinggi berada pada kategori Saya setuju menggunakan semua jenis jasa pos.
Pada analisis data di atas, frekuensi tertinggi pada kategori setuju adalah saya akan merekomendasikan kantor pos parepare kepada teman-teman saya. Pada analisis data di atas, frekuensi tertinggi pada kategori setuju adalah saya tidak akan berpindah ke perusahaan jasa selain kantor pos.
Pengujian Persyaratan Analisis
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari hasil uji validitas kualitas pelayanan secara keseluruhan (X) menunjukkan rhitung > rtabel. Berdasarkan tabel diatas terlihat dari hasil uji validitas kualitas pelayanan secara keseluruhan (X) menunjukkan rscore > rtabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap variabel kuesioner/kuesioner (X) dinyatakan valid. Apabila alpha < r tabel maka dikatakan tidak konsisten (tidak reliabel) Tabel 4.16 Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan (X).
Dari tabel diatas terlihat hasil Cronbach's Alpha dari 5 item pertanyaan adalah sebesar 0,931 dimana alpha (0,931) > (0,60). Dari tabel diatas terlihat hasil Cronbach's Alpha dari 5 item pertanyaan adalah 0,904, dimana alpha (0,904) > (0,60). Jadi dapat disimpulkan bahwa residu berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan karena memenuhi asumsi normalitas.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, sedangkan variabel dependennya adalah Loyalitas Pelanggan. a) H0= Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT.pos Indonesia Parepare. Dimana a sebesar 2,681, angka tersebut merupakan angka konstan yang berarti tidak ada kualitas pelayanan (X), sehingga nilai konsistensi regresi loyalitas pelanggan (Y) sebesar 2,681. Sedangkan β merupakan angka koefisien regresi dimana nilai β sebesar 0,853. Angka tersebut berarti setiap peningkatan Kualitas Pelayanan (X) sebesar 1% maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,853.
Nilai konstanta sebesar 2,681 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan sebesar 2,681 ketika variabel Kualitas Pelayanan (X) bernilai 0 (nol). Berdasarkan persamaan regresi diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan ( dengan asumsi variabel independen lainnya adalah konstan.
Pengujian Hipotesis
Jika nilai sig > 0,05 maka kualitas pelayanan jaket tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare. Sehingga terlihat ttel 17,964 > ttabel 1,9839 sehingga dapat disimpulkan H0 ditolak dan Hₐ diterima yang artinya kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) di Pos Parepare Kantor. Analisis koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi variabel independen (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependen (Loyalitas Pelanggan).
Dalam hal ini kita mengacu pada nilai R-squared yang terdapat pada hasil analisis regresi linier sederhana yaitu pada tabel “Ringkasan Model” berikut ini. Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai R-squared atau koefisien determinasi sebesar 0,763 dan nilai customized R-squared sebesar 0,761 atau 76,1%. Nilai tersebut mempunyai arti bahwa 76,3% loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan X dan 23,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Pembahasan Hasil Penelitian
Dengan demikian kualitas pelayanan pada kategori sangat baik menjelaskan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pos Parepare sangat baik, sehingga tentunya akan berdampak besar terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian kualitas pelayanan pada kategori sangat baik menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare sangat baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman dan pembayaran di Kantor Pos Parepare.
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan memberikan kesan tersendiri kepada pelanggan untuk kembali menggunakan layanan di kantor pos parepare. Nilai tersebut terlihat dari hasil analisis yang dilakukan peneliti antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,874 yang berarti hubungan keduanya sangat kuat. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 76,3%, sedangkan 23,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Pos Indonesia (Persero) Kediri”, yang menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis yang diuraikan dalam skripsi ini yang membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji simultan variabel (X) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Parepare.
Dalam pandangan ekonomi syariah, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang sangat erat dalam menciptakan rasa loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan pada Bank Muamalat Jombang.”
PENUTUP
Simpulan
Hasil uji one sample variabel (X) Kualitas Pelayanan menunjukkan hasil yang diperoleh sebesar 2086 atau 83,44% dari hasil ideal. Kualitas pelayanan menurut analisis ekonomi syariah adalah pelayanan harus jujur kepada pelanggan dan mempunyai prinsip Islam yaitu Shidik, Amanah dan Fathonah, Tablik dan Istiqomah. Hasil uji satu sampel variabel (Y) Loyalitas Pelanggan menunjukkan nilai yang diperoleh sebesar 2126 atau 85,044% dari hasil ideal.
Saran
