customer relationship management (CRM)

Perkembangan pada bidang ilmu sosial (psikologi, sosiologi, antropologi, ekonomi, politik, manajemen, akuntasi, sastra dan bahasa, dan ilmu budaya lainnya) tidak begitu kentara percepatannya dalam menyeimbangkan diri dengan perubahan akibat temuan teknologi yang ada. Namun disadari atau tidak, ranah kehidupan sosial keseharian sangat dipengaruhi oleh kemajuan teknologi. Jadi perkembangan ilmu sosial terkesan harus selalu melakukan penyesuaian diri dengan perkembangan teknologi. Berkaitan dengan perkembangan teknologi pada ilmu manajemen dalam hal ini adalah manjemen pemasaran yang membahas tentang Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) disingkat CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call centre), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Belakangan ini konsep Customer Relationship Management ( CRM) menjadi primadona dalam kegiatan bisnis. Penyebabnya apalagi kalau bukan teknologi komunikasi dan informasi. Dengan teknologi ini setiap konsumen dapat dideteksi dan diamati satu persatu, bahkan dari hari ke hari, termasuk keluhan-keluhan (complaints) dengan beralih pada merek lain.

Customer Relationship management (CRM) adalah manajemen hubungan pelanggan, yaitu jenis manajemen yang membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung antara Pelanggan dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung [1]. Untuk mempertahankan posisinya, sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungkan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh Pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e- mail, poin pembelian dan sebagainya.