customer relationship management (CRM)

Bab 2 membahas mengenai dasar teori-teori yang digunakan untuk membuat aplikasi ini antara lain teori mengenai CRM (Customer Relationship Management), HTML, SQL Server, dan perancangan berupa flowchart, DFD, PSPEC, kamus data, ERD yang berasal dari sumber buku, sumber digital, dan sumber lainnya.

Konsep CRM merupakan sebuah konsep dimana perusahaan berfokus pada pelanggan. Konsep ini disebut strategi sebagai pengelolaan hubungan dengan pelanggan atau dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM sudah berkembang sejak beberapa tahun terakhir karena kompetisi dan tuntutan pelanggan yang meningkat pada pelayanan yang lebih baikdan perhatian yang lebih besar terhadap kebutuhan individual pelanggan. Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses bisnis dan sumber daya manusia untuk memperoleh informasi mengenai perilaku dan nilai dari pelanggan tersebut.

Management of the relationship between producers and consumers is currently divided into two ways :Customer Relationship Management (CRM) danElectronic Customer Relationship Management (E-CRM). CRM is a process of marketing a product directly, whereas e – crm is a process of marketing a product by combining human resources and technology to increase turnover. The purpose of this study is to analyze the function and application management system crm and ecrm, in the case expanding sales, turnover increased, and consumers are becoming loyal to BMH. Object of research used in this study are small and medium bussines (SMEs) Kopiah BMH in Gresik district. This research is a descriptive qualitative research in the form of case studies in small and medium bussines (SMEs) Kopiah BMH in Gresik District. CRM and E-CRM not only gauges the performance of the company, but is a form of transformation of a total strategy to all levels within the organization. With a comprehensive performance measurement is not just a measure of financial, such as the level of customer satisfaction, product innovation, corporate development, and employee development. The company ability to meet the level of customer satisfaction, product innovation, and human resources processing will give a strong advantage to the company concerned

Customer Relationship management (CRM) adalah jenis manajemen yang membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam proses managemen pelanggan, sehingga perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan [1]. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang salah satunya adalah Customer Relationship Management.

Adapun menurut Suliswiro, Customer Relationship Management (CRM) yaitu sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.

Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).

Makna dari CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak [2]. Berikut ini beberapa definisi CRM) yang berhasil dikutip dari berbagai literatur : “CRM can be defined ds managerial efforts to manage business interaction with customer by combining business processes and technologies that seek to understand a company's customer”[1]. “CRM adalah strategi bisnis untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen, rekan kerja, dan staf melalui pembagian informasi dan aplikasinya yang akan membuat bisnis memiliki nilai jangka panjang” [2]. “Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis. “Customer Relationship Management adalah proses dari bcberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi, akuisisi, retensi, dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup ("lifetime") yang menguntungkan”[3].

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.

Dalam Industri perbankan, penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. Ketika kepuasan yang diberikan Customer Service seperti rasa senang, rasa nyaman dan aman untuk nasabah atas perlakuan dan

Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses untuk memaksimalkan nilai kepada pelanggan melalui berbagai tindakan baik secara online maupun secara tradisional (Turban & Volonino, 2012). Tujuan utama CRM adalah mendapatkan klien baru, memelihara dan menjaga klien tersebut. Saat ini UAJY belum mempunyai aplikasi Business Intelligence (BI) untuk CRM.

Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang dalam beberapa dekade belakangan ini untuk merefleksikan peranan utama dari pelanggan untuk pengaturan strategi perusahaan. CRM meliputi seluruh ukuran untuk memahami pelanggan dan proses untuk mengeksploitasi pengetahuan ini untuk merancang dan mengimplementasikannya pada kegiatan marketing, Produksi, dan rantai supply dari pemasok (supplier). Berikut ini akan didefenisikan beberapa pengertian CRM yang diambil dari berbagai literatur, antara lain:

Perkembangan pada bidang ilmu sosial (psikologi, sosiologi, antropologi, ekonomi, politik, manajemen, akuntasi, sastra dan bahasa, dan ilmu budaya lainnya) tidak begitu kentara percepatannya dalam menyeimbangkan diri dengan perubahan akibat temuan teknologi yang ada. Namun disadari atau tidak, ranah kehidupan sosial keseharian sangat dipengaruhi oleh kemajuan teknologi. Jadi perkembangan ilmu sosial terkesan harus selalu melakukan penyesuaian diri dengan perkembangan teknologi. Berkaitan dengan perkembangan teknologi pada ilmu manajemen dalam hal ini adalah manjemen pemasaran yang membahas tentang Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) disingkat CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call centre), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Belakangan ini konsep Customer Relationship Management ( CRM) menjadi primadona dalam kegiatan bisnis. Penyebabnya apalagi kalau bukan teknologi komunikasi dan informasi. Dengan teknologi ini setiap konsumen dapat dideteksi dan diamati satu persatu, bahkan dari hari ke hari, termasuk keluhan-keluhan (complaints) dengan beralih pada merek lain.

Management of the relationship between producers and consumers is currently divided into two ways : Customer Relationship Management (CRM) dan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). CRM is a process of marketing a product directly, whereas e – crm is a process of marketing a product by combining human resources and technology to increase turnover. The purpose of this study is to analyze the function and application management system crm and ecrm, in the case expanding sales, turnover increased, and consumers are becoming loyal to BMH. Object of research used in this study are small and medium bussines (SMEs) Kopiah BMH in Gresik district. This research is a descriptive qualitative research in the form of case studies in small and medium bussines (SMEs) Kopiah BMH in Gresik District. CRM and E-CRM not only gauges the performance of the company, but is a form of transformation of a total strategy to all levels within the organization. With a comprehensive performance measurement is not just a measure of financial, such as the level of customer satisfaction, product innovation, corporate development, and employee development. The company ability to meet the level of customer satisfaction, product innovation, and human resources processing will give a strong advantage to the company concerned

Setiap perusahaan, selalu memikirkan bagaimana perusahaan tersebut dapat berkembang dan ungul dalam persaingan. Untuk itu, setiap individu harus memahami bagaimana perusahaan tersebut beroperasi. Semua operational dari perusahaan itulah yang dikenal dengan bisnis. Seperti apa yang disampaikan oleh Bovee & Thill (2004), bisnis adalah aktivitas dalam perusahaan yang menyediakan barang dan pelayanan yang dibutuhkan orang banyak. Begitu juga Williams & Sawyer (2007) mendefinikan bisnis sebagai suatu kegiatan yang melihat keuntungan dalam menyediakan barang dan servis ke semua orang. Berdasarkan definisi-definisi diatas, terlihat dengan jelas bahwa sebuah bisnis mempunyai interaksi yang sangat kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan demikian, maka perlu dijaga bahkan dikembangkan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. Atas dasar inilah maka muncul pengertian customer relationship management (CRM).

Pesatnya perkembangan bisnis yang mengadaptasi terhadap perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya persaingan bisnis antar perusahaan yang berlaku juga pada rumah sakit. Yang menjadi langkah penting adalah strategi apa yang harus dilakukan rumah sakit agar mampu mendapatkan pelanggan (pasien) dan memelihara kepercayaan pelanggan dalam jangka waktu yang lama.Customer Relationship Management(CRM) merupakan salah satu metode untuk mengembangkan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. (Bradshaw & Brash 2001, Massey et al. 2001). Dengan penerapan aplikasi CRM yang baik, maka pihak rumah sakit dapat memperoleh pelanggan baru, mendapatkan keuntungan dari pelanggan serta mempertahankan pelanggan (pasien) yang dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan (rumah sakit).(Kotorov 2002, Riel et al. 2001). Informasi yang dihasilkan CRM memberikan manfaat bagi pihak rumah sakit dan pelanggan karena kritik, saran, kebutuhan dan keinginan pelanggan (pasien) dapat terfasilitasi dengan baik dan menjadi motivator bagi rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pelanggan. (Fjermestad and Romano, 2003)

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.

Panca Jaya Workshop is a motorcycle repair shop that handles service and sale of spare parts, workshop Panca Jaya have difficulty managing inventory management activities, attendance, payroll mechanics, sales of goods. Panca Jaya Workshop also wanted to develop customer relationship management to consumer. From that problem we develop a Management Information System application developed using customer relationship management using the C# programming language and using the SQL Server database.

Hasil penelitian menunjukan bahwa Penerapan Customer Relationship Management merupakan strategi yang dilakukan public relations Grand Hotel Lembang untuk mempertahankan tamu menjadi mitra perusahaan sekaligus loyal customer .

Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.

CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Sikap mengutamakan pelanggan memang bertentangan dengan logika-logika bisnis yang lain. Kotler menunjukkan tiga orientasi bisnis yang terpenting yaitu produk, penjualan dan pelanggan atau pasar.