Loyalitas Pelanggan

Top PDF Loyalitas Pelanggan:

“ANALISIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi pada Alfamart Suraka.

“ANALISIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi pada Alfamart Suraka.

Dan masih banyak program-program lainnya, dimana semua program tersebut bertujuan untuk menarik, mengelola dan mempertahankan pelanggan agar tetap terjaga loyalitasnya. Menyadari pentingnya usaha untuk membangun loyalitas pelanggan, maka akan diteliti pengaruh kepuasan pelanggan serta citra perusahaan pada loyalitas pelanggan di Alfamart Surakarta.

Baca lebih lajut

PENGARUH KOMUNIKASI PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI 7-ELEVEN BUARAN

PENGARUH KOMUNIKASI PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI 7-ELEVEN BUARAN

loyalitas pelanggan (Y). Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari - Mei 2013 bertempat di 7-Eleven Buaran, Jln. Buaran Indah Raya No. 104 - 106, Jakarta Timur 13470. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang diisi langsung oleh para pengunjung 7- Eleven Buaran dengan jumlah populasi 19.920 orang dan sampel sebanyak 100 orang dihitung menggunakan rumus Slovin. Uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, regresi, hipotesis, dan determinasi dilakukan dalam penelitian ini menggunakan data yang diolah dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 14,6% terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 8,5% terhadap loyalitas pelanggan, serta pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 15,2%. Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Baca lebih lanjut

11 Baca lebih lajut

Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air

Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air

Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Welch (dalam Kotler, 2005), kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.

10 Baca lebih lajut

BAB III METODE PENELITIAN - HUBUNGAN ANTARA NILAI PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA PENDIDIKAN TATA NIAGA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

BAB III METODE PENELITIAN - HUBUNGAN ANTARA NILAI PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA PENDIDIKAN TATA NIAGA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

Berdasarkan masalah-masalah yang telah peneliti rumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan pengetahuan yang tepat dan dapat dipercaya tentang hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan kartu GSM Indosat IM3 pada Mahasiswa Program Studi Pendidikan Tata Niaga Universitas Negeri Jakarta.

19 Baca lebih lajut

Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air

Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air

Banyaknya industri penerbangan di Indonesia menyebabkan terjadinya persaingan antara perusahaan penyedia jasa penerbangan. Untuk dapat bertahan dalam industri ini, memberikan kualitas layanan yang baik dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan dan memperkuat daya saing perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 158 pelanggan Lion Air sebagai subjek yang dipilih menggunakan sampling insidental. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala kualitas layanan berdasarkan aspek SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dan skala loyalitas pelanggan berdasarkan karakteristik dari Griffin (2003). Berdasarkan hasil analisis korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan level signifikansi 0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
Baca lebih lanjut

Baca lebih lajut

Bab 2 PENGARUH RESTAURANT ATMOSPHERE DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA CABANG PADASUKA CIACAHEUM

Bab 2 PENGARUH RESTAURANT ATMOSPHERE DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA CABANG PADASUKA CIACAHEUM

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe loyalitas pelanggan.

18 Baca lebih lajut

PENDAHULUAN  Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

PENDAHULUAN Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

Tujuan inti yang diupayakan oleh pemasar adalah terbentuknya loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas yang sesuai dengan yang diharapkan maka dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan, dan beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan yang mana juga berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi Word of mouth.

5 Baca lebih lajut

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM KONTEKS BIAYA BERPINDAH

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM KONTEKS BIAYA BERPINDAH

Citra perusahaan juga berhubungan dengan kepuasan (Ball, Ceolho dan Vilares, 2006; Bloomer dan Ruyter, 1996) dan pegaruh dari kepuasan konsumen dengan minat pembelian ulang turun dibawah kondisi tingginya biaya berpindah (Jones, Motherbaugh dan Beatty, 2000). Temuan ini mempunyai implikasi bahwa jika biaya berpindah meningkat, konsumen yang tidak puas mungkin lebih suka bertahan dengan perusahaan jasa, bahkan ketika citra dari perusahaan menjadi negatif. Penelitian ini menduga bahwa hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan dapat diabaikan dalam kondisi biaya berpindah tinggi. Di lain pihak, dengan biaya perpindah yang rendah, konsumen dengan persepsi citra yang negatif akan lebih suka untuk meninggalkan perusahaan.
Baca lebih lanjut

12 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA.

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 110 pelanggan (counter). Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Baca lebih lanjut

Baca lebih lajut

PENGARUH PRAKTIK MANAJEMEN MUTU TERPADU TERHADAP KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.SEMEN INDONESIA (PERSERO) Tbk - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH PRAKTIK MANAJEMEN MUTU TERPADU TERHADAP KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.SEMEN INDONESIA (PERSERO) Tbk - Perbanas Institutional Repository

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif tidak signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan karena memiliki nilai (p) 0,143. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa jika semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pada pelanggan tetapi tidak berpengaruh besar dan loyalitas pelanggan bukan menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas pada pelanggan dikarenakan mungkin ada faktor lain yang mempengaruhi seperti para pelanggan bingung memilih untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan mana yang lebih baik karena semakin bagus kualitas layanan perusahaan tersebut tentu akan memerlukan biaya yang tidak sedikit, sehingga biaya dari layanan tersebut akan dilimpahkan kepada pelanggan yang menggunakan jasa atau produk dari perusahaan.
Baca lebih lanjut

Baca lebih lajut

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan

Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Baca lebih lanjut

Baca lebih lajut

ANALISIS REBRANDING DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN M-GO SHUTTLE OUTLET BTC BANDUNG

ANALISIS REBRANDING DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN M-GO SHUTTLE OUTLET BTC BANDUNG

Semakin ketatnya persaingan dalam bisnis transportasi menuntut setiap perusahaan untuk memiliki brand yang kuat. Pada dasarnya rebranding merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan identitas serta brand image baru untuk mencapai tujuan umum suatu usaha yaitu kepuasan pelanggan. Tujuan perubahan merek (rebranding) dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu merefleksikan identitas baru dari suatu perusahaan atau menciptakan citra yang baru (Muzellec dan Lambkin, 2006).

27 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Alat Tulis Puspita Di Pabelan.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Alat Tulis Puspita Di Pabelan.

Selanjutnya Uji F atau F tes diperoleh F hitung sebesar 8,637 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena sig. (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan kepuasan kosumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan model regresi adalah untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Alat Tulis Puspitas di Pabelan secara simultan sebesar 35,8%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.
Baca lebih lanjut

14 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali).

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan simple random sampling sebagai teknik pengambilannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R 2 ).

13 Baca lebih lajut

BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Relationship Management (CRM) 1. Konsep Customers Relationship Management - ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM (Studi Pada Bengkel AHASS (As

BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Relationship Management (CRM) 1. Konsep Customers Relationship Management - ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM (Studi Pada Bengkel AHASS (As

Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. 2 Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan. CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan kontak dengan produk atau jasa, mulai dari pengalaman pribadi, komunikasi massal hingga observasi biasa. 3
Baca lebih lanjut

37 Baca lebih lajut

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif oleh pihak Indomaret. Masalah yang banyak terjadi adalah banyaknya pelanggan Indomaret yang memiliki member card pada saat melakukan kunjungan, mereka tidak mengetahui adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang member card. Selain itu tidak adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan pemegang member card dengan karyawan Indomaret, sehingga para karyawan Indomaret tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan manfaat dari member card atau belum menggunakan.
Baca lebih lanjut

20 Baca lebih lajut

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN DJIKAN’S AUDIO ACCESSORIES DI KARANGANYAR Ari Supriyanto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta ABSTRACT - PENG

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN DJIKAN’S AUDIO ACCESSORIES DI KARANGANYAR Ari Supriyanto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta ABSTRACT - PENG

Kepuasan pelanggan adalah perasaan se- nang atau kecewa seseorang yang timbul kare- na membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mere- ka (Kotler dan Keller, 2012: 139). Hal ini da- pat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan meru- pakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kiner- ja di bawah harapan maka konsumen akan ke- cewa sedangkan apabila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.

10 Baca lebih lajut

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, ZONA TOLERANSI DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.INDOSAT.TBK DI SURABAYA PASCA PENGUMUMAN LAYANAN PENYEDIA KONTEN PENYEDOT PULSA OLEH BRTI - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, ZONA TOLERANSI DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.INDOSAT.TBK DI SURABAYA PASCA PENGUMUMAN LAYANAN PENYEDIA KONTEN PENYEDOT PULSA OLEH BRTI - Perbanas Institutional Repository

Dalam metode penelitiannya, peneliti menggunakan teknik systematic Sampling, karena respondennya dibagi secara social demografinya. para respondennya mengisi kuisioner secara sukarela dan acak, yaitu sebanyak 287 kuisioner. Namun 8 kuisioner tidak selesai karena responden gagal mengisi semua item pertanyaan dari semua kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti sehingga total kuisioner yang dinyatakan berhasil berjumlah 279 kuesioner dari total 287 kuesioner. Responden yang dituju adalah pelanggan di sepuluh salon di kota Kaohsiung Taiwan.
Baca lebih lanjut

22 Baca lebih lajut

LOYALITAS PELANGGAN.

LOYALITAS PELANGGAN.

2. Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling. Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service quality terhadap loyalitas.
Baca lebih lanjut

Baca lebih lajut

Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas

Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang komplek dan dipengaruhi oleh banyak faktor. Diantara faktor tersebut, pada umumnya para peneliti di industi jasa sepakat bahwa kemenarikan (attractiveness) dari produk maupun jasa yang ditawarkan, kepuasan pelanggan (satisfaction), kepercayaan (trust), dan komitmen (commitment) pelanggan merupakan faktor penting bagi terbentuknya loyalitas pelanggan di industri perhotelan (Han, Kwortnik et al. 2008). Kualitas layanan yaitu pendapat konsumen tentang superioritas layanan secara keseluruhan (Zeithaml, Bitner et al. 2009). Layanan yang berkualitas yang didesain dengan manarik sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan keinginan untuk terus mengkonsumsi layanan tersebut di masa yang akan datang (loyal). Selain faktor kualitas layanan, nilai layanan (perbandingan antara manfaat dengan pengeluaran untuk mendapatkan suatu layanan) juga merupakan faktor yang akan menentukan ketertarikan konsumen pada layanan yang ditawarkan (Lin and Lin 2010). Kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi perbedaan antara harapan dengan pengalaman mengkonsumsi barang maupun jasa (Kotler and Armstrong 2012). Beberapa studi yang dilakukan di negara-negara maju mengindikasikan dengan jelas tentang peran penting dari kualitas layanan dan kepuasan sebagai pembentuk loyalitas pelanggan (Li and Petrick 2010). Hasil yang kurang lebih sama juga dilaporkan oleh para peneliti yang menelaah isu tersebut di kontek industri perhotelan di Indonesia, khususnya di hotel berbintang (LeHew and Wesley 2007). Komitmen menunjukan kekuatan hubungan atau ‘stickness’ konsumen terhadap penyedia layanan (Han, Kwortnik et al. 2008). Jika mengalami ketidakpuasan, konsumen yang memiliki komitmen yang tinggi akan tetap membeli ulang dimasa yang akan datang. Kepercayaan timbul jika ‘one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity’ (Morgan and Hunt 1994). Karena jasa bersifat tidak nyata, interaksi antara konsumen dan karyawan menjadi faktor penentu dalam pemberian layanan. Sehingga, kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap penyedia jasa khususnya karyawannya merupakan faktor yang akan sangat menentukan loyalitas konsumen (Han, Kwortnik et al. 2008).
Baca lebih lanjut

18 Baca lebih lajut

Show all 10000 documents...