Loyalitas Pelanggan

hubungan. Dengan demikian loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapat perpelanggan. Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada teman dan kenalan (Tjiptono, 2005).

Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi ,konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan ini. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke produk barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas dan layanan dari jenis barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dikonsumsi.

Membangun hubungan dengan pelanggan sebagai hal yang tidak mudah. sehingga hubungan perlu dibentuk dalam kurun waktu tertentu. Buttle (2008:19) mengemukanan bahwa suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu. Mempertahankan hubungan dan kepercayaan pelanggan merupakan investasi penting dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Jika kedua belah pihak mempercayai maka kedua belah pihak akan terdorong untuk menanamkan investasi yang lebih besar dalam jalinan hubungan tersebut. Sehingga pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan. Halini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh C. Ricky Arnantio Widjaja (2003), yang membuktikan bahwa persepsi mutu pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 15,37 faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 84,63% seperti faktor produk, personel dan harga.

Hadiayati, Ernani menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebesar 79,7% oleh variabel-variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), sedangkan sisanya sebesar 20,3% dijelaskan oleh variabel lain. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang tentunya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan. Berdasarkan kasus yang terjadi, yaitu sering terjadinya retur penjualan yang diakibatkan oleh ketidaksesuaian dengan apa yang dipesan konsumen dan survei awal yang telah dilakukan, maka penulis tertarik untuk meneliti dan dijadikan sebagai judul pada penelitian ini, yaitu mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hubungan rebranding dengan loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah rebranding yang dilakukan bukan karena suatu brand telah usang melainkan untuk memperbaiki citra negatif atau pemulihan dari krisis yang melibatkan merek sebelumnya. Rebranding diharapkan dapat mengembalikan keyakinan kosumen yang dapat ditunjukkan melalui loyalitas pelanggan yang dapat diukur melalui karakteristik loyalitas pelanggan terhadap brand M-GO Shuttle.

atau memakainya. Instrumen yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan instrumen yang dikembangkan oleh Zeithmal dkk 9 , loyalitas pelanggan meliputi 6 item pertanyaan dengan indikator meliputi : mengatakan hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi atau digunakan, merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman, dan pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang dikonsumsi. Untuk mengukur masing- masing instrumen penelitian ini menggunakan skala likert, dengan lima alternatif jawaban, yaitu : “sangat setuju (s), setuju (s), ragu -ragu (rr), tidak setuju (ts), sangat tidak setuju (sts)” 10

loyalitas pelanggan (Y). Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari - Mei 2013 bertempat di 7-Eleven Buaran, Jln. Buaran Indah Raya No. 104 - 106, Jakarta Timur 13470. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang diisi langsung oleh para pengunjung 7- Eleven Buaran dengan jumlah populasi 19.920 orang dan sampel sebanyak 100 orang dihitung menggunakan rumus Slovin. Uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, regresi, hipotesis, dan determinasi dilakukan dalam penelitian ini menggunakan data yang diolah dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 14,6% terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 8,5% terhadap loyalitas pelanggan, serta pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 15,2%. Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Loyalitas merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang. Loyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan di dalamnya. Menurut Sheth, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1990:110), loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Indomaret A. Yani Gresik yang berjumlah 130 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 13 = 130 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik

Dari kedua variabel tersebut memiliki kesamaan, dan memungkinkan memberikan pengaruh positif yang signifikan jika dianalisis, akan tetapi ada beberapa penelitian yang menghasilkan pengaruh negatif pada salah satu faktor tersebut. Dari uraian diatas maka penulis mengambil judul “ ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN dr. SOPHIA HOUSE OF BEAUTY BANJARMASIN ”

Penerapan CRM mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah nilai ekuitas perusahaan semakin bertambah. People, proses dan teknologi menjadi satu-kesatuan sistem yang saling melengkapi. Unsur people atau para pelaku yang menggerakkan sistem CRM mempunyai peranan yang sangat penting didalam proses menumbuhkan dan mempertahankan pelanggan. Selain itu, teknologi juga memiliki peranan yang sangat dibutuhkan oleh faktor people dan proses sebagai alat yang memudahkan terjalinnya komunikasi yang baik dari pihak-pihak yang berkepentingan, baik internal maupun eksternal perusahaan.Oleh karena itu program CRM harus terus dikembangkan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

Menurut Oliver (1999) jumlah penelitian yang berfokus pada kepuasan pelanggan me- nurun disebabkan kajian loyalitas pelanggan lebih penting untuk bisnis (Cheng, 2011: 149). Reichheld (1996); Reynolds & Arnold (2000) dalam Cheng (2011: 149) setuju bahwa loyali- tas pelanggan telah menjadi penting untuk operasi bisnis. Studi sebelumnya yang dila- kukan Dick dan Basu (1994); Fornell et al, (1996); Hallowell, (1996); Kasper, (1988); LaBarbera dan Mazursky, (1983); Newman dan Werbel, (1973); Oliver, (1996) menyata- kan, selama dekade terakhir hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah menarik perhatian para akademisi dan praktisi pemasaran (Bloe- mer & Ruyter, 1997: 499). Hasil temuan Cheng (2011: 162) sendiri menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor pembentuk (anteseden) loyalitas pelanggan. Studi-studi tersebut berupaya meyakinkan bahwa sebagian besar riset di bidang pemasaran saat ini lebih banyak mengkaji loyalitas pelanggan sebagai satu strategi kompetitif pemasar dalam menge-

Citra perusahaan juga berhubungan dengan kepuasan (Ball, Ceolho dan Vilares, 2006; Bloomer dan Ruyter, 1996) dan pegaruh dari kepuasan konsumen dengan minat pembelian ulang turun dibawah kondisi tingginya biaya berpindah (Jones, Motherbaugh dan Beatty, 2000). Temuan ini mempunyai implikasi bahwa jika biaya berpindah meningkat, konsumen yang tidak puas mungkin lebih suka bertahan dengan perusahaan jasa, bahkan ketika citra dari perusahaan menjadi negatif. Penelitian ini menduga bahwa hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan dapat diabaikan dalam kondisi biaya berpindah tinggi. Di lain pihak, dengan biaya perpindah yang rendah, konsumen dengan persepsi citra yang negatif akan lebih suka untuk meninggalkan perusahaan.

Selanjutnya Uji F atau F tes diperoleh F hitung sebesar 8,637 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena sig. (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan kepuasan kosumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan model regresi adalah untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Alat Tulis Puspitas di Pabelan secara simultan sebesar 35,8%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.

Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. 2 Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan. CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan kontak dengan produk atau jasa, mulai dari pengalaman pribadi, komunikasi massal hingga observasi biasa. 3

Hasil dari penelitian Chung Yu-Wang menyoroti hubungan jangka panjang memiliki efek terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai yang dirasakan, citra perusahaan, dan perlalihan biaya merupakan faktor penentu penting dari loyalitas (Chung Yu-Wang et al, 2011 : 68). Dampak dari citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan akan meningkat ketika pelanggan telah menggunakan penyedia layanan dalam waktu singkat (misalnya satu tahun atau kurang). Dalam hubungan jangka panjang, citra perusahaan tetap menjadi faktor yang menentukan keputusan pembelian kembali, namun, nilai pelanggan memainkan peranan penting dalam menentukan secara langsung dan tidak langsung (Chung Yu-Wang et al, 2011 : 69). 2.2.7 Zona Toleransi – Loyalitas

Tahap berikutnya, konsep instrument dikonsultasikan kepada dosen pembimbing berkaitan dengan validitas konstruk yaitu seberapa jauh butir-butir instrumen tersebut telah mengukur indikator dari variabel loyalitas pelanggan (variabel Y) sebagaimana telah tercantum pada tabel III.1. Setelah disetujui selanjutnya instrumen diujicobakan kepada Mahasiswa Pendidikan Tata Niaga 2009 Universitas Negeri Jakarta sebanyak 30 orang yang sesuai dengan karakteristik populasi yaitu menggunakan kartu Indosat IM3 dan loyal.

mensurvey pelanggan (siswa) untuk mengukur kepuasan mereka terhadap layanan yang mereka terima. Berdasar atas respon dari pelanggan (siswa) kemudian peneliti mengontak tutornya untuk diukur kepuasannya. Dengan menggunakan pendekatan pengumpulan data tersebut para peneliti bisa membuat model hubungan kepuasan tersebut dengan pemodelan SEM. Hasil studi mereka menunjukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Dari sisi model hubungan variabel, hasil studi mereka memberikan bukti adanya hubungan sebab akibat dari model loyalitas pelanggan (meskipun hanya pada aspek kepuasan saja yang diuji hubungannya). Pendekatan yang dilakukan oleh Jeon and Choi (2012) dalam mengukur hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan tersebut memberikan beberapa kuntungan. Pertama, pengukuran kepuasan baik karyawan maupun pelanggan tidak dilakukan oleh satu pihak, misalnya pelanggan saja sebaimana dilakukan oleh Vilareas dan Coelho (2003), sehingga data yang mereka gunakan merepresentasikan data objektif dari dua sumber yang realiabel. Kedua, meskipun data merupakan data yang terpisah (antara karyawan dengan pelanggan), tetapi data tersebut dapat digunakan untuk menganalisis sebab akibat karena pengumpulan datanya merefleksikan sebab akibat, layanan tutor terhadap siswa secara individual. Dengan prosedur pengumpulan data tersebut seorang siswa yang hanya mendapatkan layanan dari seorang tutor akan memberikan justifikasi bahwa kepuasan mereka hanya ditentukan oleh layanan tutornya.

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe loyalitas pelanggan.

Citra merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Marconi, 1993; Tjiptono, 2007). Citra merek produk/jasa dan citra perusahaan merupakan suatu hal yang tidak dapat dibeli melainkan memerlukan waktu untuk membangun citra. Citra akan mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa. Citra yang positif akan menghasilkan persepsi bahwa kualitas produk/jasa yang dihasilkan baik sehingga akan menimbulkan keinginan untuk membeli (Schiffman & Kanuk, 2004).