Loyalitas Pelanggan

loyalitas pelanggan (Y). Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari - Mei 2013 bertempat di 7-Eleven Buaran, Jln. Buaran Indah Raya No. 104 - 106, Jakarta Timur 13470. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang diisi langsung oleh para pengunjung 7- Eleven Buaran dengan jumlah populasi 19.920 orang dan sampel sebanyak 100 orang dihitung menggunakan rumus Slovin. Uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, regresi, hipotesis, dan determinasi dilakukan dalam penelitian ini menggunakan data yang diolah dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 14,6% terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 8,5% terhadap loyalitas pelanggan, serta pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan sebesar 15,2%. Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Welch (dalam Kotler, 2005), kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.

Berdasarkan masalah-masalah yang telah peneliti rumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan pengetahuan yang tepat dan dapat dipercaya tentang hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan kartu GSM Indosat IM3 pada Mahasiswa Program Studi Pendidikan Tata Niaga Universitas Negeri Jakarta.

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe loyalitas pelanggan.

Tujuan inti yang diupayakan oleh pemasar adalah terbentuknya loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas yang sesuai dengan yang diharapkan maka dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan, dan beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan yang mana juga berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi Word of mouth.

Citra perusahaan juga berhubungan dengan kepuasan (Ball, Ceolho dan Vilares, 2006; Bloomer dan Ruyter, 1996) dan pegaruh dari kepuasan konsumen dengan minat pembelian ulang turun dibawah kondisi tingginya biaya berpindah (Jones, Motherbaugh dan Beatty, 2000). Temuan ini mempunyai implikasi bahwa jika biaya berpindah meningkat, konsumen yang tidak puas mungkin lebih suka bertahan dengan perusahaan jasa, bahkan ketika citra dari perusahaan menjadi negatif. Penelitian ini menduga bahwa hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan dapat diabaikan dalam kondisi biaya berpindah tinggi. Di lain pihak, dengan biaya perpindah yang rendah, konsumen dengan persepsi citra yang negatif akan lebih suka untuk meninggalkan perusahaan.

Semakin ketatnya persaingan dalam bisnis transportasi menuntut setiap perusahaan untuk memiliki brand yang kuat. Pada dasarnya rebranding merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan identitas serta brand image baru untuk mencapai tujuan umum suatu usaha yaitu kepuasan pelanggan. Tujuan perubahan merek (rebranding) dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu merefleksikan identitas baru dari suatu perusahaan atau menciptakan citra yang baru (Muzellec dan Lambkin, 2006).

Selanjutnya Uji F atau F tes diperoleh F hitung sebesar 8,637 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena sig. (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan kepuasan kosumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan model regresi adalah untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Pengaruh variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Alat Tulis Puspitas di Pabelan secara simultan sebesar 35,8%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan simple random sampling sebagai teknik pengambilannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R 2 ).

Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. 2 Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan. CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan kontak dengan produk atau jasa, mulai dari pengalaman pribadi, komunikasi massal hingga observasi biasa. 3

Pelaksanaan program pemasaran relasional masih dirasakan kurang efektif oleh pihak Indomaret. Masalah yang banyak terjadi adalah banyaknya pelanggan Indomaret yang memiliki member card pada saat melakukan kunjungan, mereka tidak mengetahui adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang member card. Selain itu tidak adanya pemeliharaan hubungan antara pelanggan pemegang member card dengan karyawan Indomaret, sehingga para karyawan Indomaret tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan manfaat dari member card atau belum menggunakan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan se- nang atau kecewa seseorang yang timbul kare- na membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mere- ka (Kotler dan Keller, 2012: 139). Hal ini da- pat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan meru- pakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kiner- ja di bawah harapan maka konsumen akan ke- cewa sedangkan apabila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.

Dalam metode penelitiannya, peneliti menggunakan teknik systematic Sampling, karena respondennya dibagi secara social demografinya. para respondennya mengisi kuisioner secara sukarela dan acak, yaitu sebanyak 287 kuisioner. Namun 8 kuisioner tidak selesai karena responden gagal mengisi semua item pertanyaan dari semua kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti sehingga total kuisioner yang dinyatakan berhasil berjumlah 279 kuesioner dari total 287 kuesioner. Responden yang dituju adalah pelanggan di sepuluh salon di kota Kaohsiung Taiwan.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang komplek dan dipengaruhi oleh banyak faktor. Diantara faktor tersebut, pada umumnya para peneliti di industi jasa sepakat bahwa kemenarikan (attractiveness) dari produk maupun jasa yang ditawarkan, kepuasan pelanggan (satisfaction), kepercayaan (trust), dan komitmen (commitment) pelanggan merupakan faktor penting bagi terbentuknya loyalitas pelanggan di industri perhotelan (Han, Kwortnik et al. 2008). Kualitas layanan yaitu pendapat konsumen tentang superioritas layanan secara keseluruhan (Zeithaml, Bitner et al. 2009). Layanan yang berkualitas yang didesain dengan manarik sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan keinginan untuk terus mengkonsumsi layanan tersebut di masa yang akan datang (loyal). Selain faktor kualitas layanan, nilai layanan (perbandingan antara manfaat dengan pengeluaran untuk mendapatkan suatu layanan) juga merupakan faktor yang akan menentukan ketertarikan konsumen pada layanan yang ditawarkan (Lin and Lin 2010). Kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi perbedaan antara harapan dengan pengalaman mengkonsumsi barang maupun jasa (Kotler and Armstrong 2012). Beberapa studi yang dilakukan di negara-negara maju mengindikasikan dengan jelas tentang peran penting dari kualitas layanan dan kepuasan sebagai pembentuk loyalitas pelanggan (Li and Petrick 2010). Hasil yang kurang lebih sama juga dilaporkan oleh para peneliti yang menelaah isu tersebut di kontek industri perhotelan di Indonesia, khususnya di hotel berbintang (LeHew and Wesley 2007). Komitmen menunjukan kekuatan hubungan atau ‘stickness’ konsumen terhadap penyedia layanan (Han, Kwortnik et al. 2008). Jika mengalami ketidakpuasan, konsumen yang memiliki komitmen yang tinggi akan tetap membeli ulang dimasa yang akan datang. Kepercayaan timbul jika ‘one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity’ (Morgan and Hunt 1994). Karena jasa bersifat tidak nyata, interaksi antara konsumen dan karyawan menjadi faktor penentu dalam pemberian layanan. Sehingga, kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap penyedia jasa khususnya karyawannya merupakan faktor yang akan sangat menentukan loyalitas konsumen (Han, Kwortnik et al. 2008).