Dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan di bengkel resmi bajaj, maka dilakukanlah penelitian terhadap tingkatkepuasanpelanggan terhadap pelayanan di Bengkel Resmi Bajaj Padang. Pelanggan akan menentukan, apakah Pelayanan service selama ini sudah mampu memberikan kepuasan dari kacamata pelanggan atau belum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkatkepuasanpelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan service, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan antara Persepsi dan Harapan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasanpelanggan digunakan metode Servqual (Sevice Quality). Pendekatan Fuzzy Servqual memungkinkan untuk merepresentasikan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, seperti informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi, seperti kepuasanpelanggan, tingkat Persepsi, Harapan dan Kualitas Pelayanan.
pelanggan yang menggunakan produk tersebut, para calon pelanggan maupun pelanggan setialainnya, tidak berpindah ke merek lain, mereka bahkan tetap setia kepada H&M dan semakin menyukai produk buatan H&M. Oleh karena masalah tersebut, penulis ingin mencari tahu tingkatkepuasanpelanggan H&M terhadap kualitas celana jeans, kalung, dan sepatu. Karena terdapat 3 buah variabel, maka penulis menetapkan metode One Way Anova sebagai metode untuk mengetahui tingkatkepuasanpelanggan H&M, karena data tersebut berdistribusi normal.
Usaha mikro adalah basis dari perkembangan usaha yang lebih besar. Dalam memasarkan produknya, digunakan bauran pemasaran online untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran yaitu keuntungan perusahaan dan kepuasanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan pada usaha mikro dan mengidentifikasi bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkatkepuasanpelanggan dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran online terhadap tingkatkepuasanpelanggan pada usaha mikro. Penelitian ini menggunakan metode non- probability sampling dengan prosedur accidental. Usaha mikro yang diteliti adalah Sold Out Stuff. Usaha Sold Out Stuff merupakan usaha mikro yang terletak di Kecamatan Dramaga, bergerak di bidang aksesoris perempuan yang dibuat dengan menggunakan bahan baku lokal dan menggunakan internet sebagai media pemasaran. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkatkepuasanpelanggan pada karakteristik tingkat pendidikan. Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh bauran pemasaran online usaha mikro terhadap tingkatkepuasanpelanggan pada bauran pemasaran personalisasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kepuasan terendah yang diperoleh adalah 38 dari kemungkinan terendah adalah 16, sementara skor kepuasanpelanggan tertinggi yang diperoleh adalah 79 dari kemungkinan tertinggi adalah 80. Skor rata- rata adalah 3,58. Hal ini menunjukkan bahwa tingkatkepuasanpelanggan belum mencapai sangat puas., tetapi baru tingkat puas. Jika perusahaan tidak berusaha untuk meningkatkan kepuasanpelanggan maka ada kemungkinan pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang, karena pelanggan akan setia kalau mereka merasa sangat puas. Pelanggan yang belum merasa sangat puas masih mudah untuk beralih pada perusahaan lain jika ada perusahaan yang menawarkan barang dengan harga yang lebih rendah. Disamping mereka tidak melakukan pembelian ulang ada kemungkinan menyampaikan hal-hal yang negatif pada pihak lain. Pelanggan yang merasa sangat puas sebesar 12,00 %, merasa puas sebanyak 55,50 %, yang kurang puas 31,00 %, merasa tidak puas sebesar 1,50 %, dan tidak ada pelanggan yang merasa sangat tidak puas. Jika diamati lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan yang meliputi lokasi, harga, fasilitas, pelayanan karyawan, dan jam pelayanan akan menunjukkan hal-hal berikut ini. Lokasi wartel di Kota Yogyakarta dirasakan oleh pelanggan strategis (skor rata-rata 4,01) yang berarti pelanggan merasa mudah menjangkau, waktu tempuhnya singkat, dan mudah terlihat dari tepi jalan
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:
[3]. Kurniawati, Siti. 2015. Penerapan Metode Rough Set Pada TingkatKepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus Hotel Graha Buana Medan). Majalah Jurnal Informasi dan Teknologi Ilmiah (INTI), Volume: V, Nomor: 2, Januari 2015, ISSN: 2339-210X, hal 138- 142.
Penerapan tiket online oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu cara untuk memelihara hak dari pengguna layanan kereta api dengan harapan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Namun PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menyadari masih adanya permasalahan terkait dengan penerapan tiket online yang dihadapi di berbagai stasiun yang ada di Indonesia, khususnya pada kereta api kelas ekonomi. Permasalahan tersebut diketahui melalui keluhan dari para pengguna kereta api seperti kesulitan dalam memperoleh tiket kereta api dan masih banyaknya penumpang yang tidak mendapat tempat duduk. Seperti halnya yang terjadi di Stasiun Jombang, dimana sering terdapat calon penumpang kereta api yang tidak mendapat tiket, kereta api yang penuh sesak, masih terdapat penumpang yang
Kepuasan adalah penilaian terhadap suatu produk dengan membandingkan kenyataan dan harapan pada produk tersebut. Kepuasanpelanggan berpengaruh terhadap loyalitas dan kesetiaan pelanggan. KepuasanPelanggan memberikan dampak positif pada kelangsungan suatu organisasi dan dapat memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang baru. Pengukuran tingkatkepuasanpelanggan adalah salah satu cara dari century Gym untuk menjaga kualitas pelayanan terhadap pelanggan.Customer Satisfaction Index adalah metode untuk mengukur kepuasanpelanggan berdasarkan atribut yang akan diukur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan dari penelitian adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan, fasilitas dan penanganan keluhan pelanggan dari Century Gym. Hasil dari penelitian ini adalah perhitungan tingkatkepuasanpelanggan di Century Gym yang dinilai dari atribut bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah persetase tingkatkepuasan konsumen dari kelima atribut tersebut. Perhitungan ini bermanfaat bagi organisasi untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja organisasi menurut persepsi pelanggan. Selain itu dengan adanya penelitian ini juga bisa diketahui kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasanpelanggan century gym.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan suatu kuesioner. Kuesoner yang di desain harus tepat memerkirakan persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil pengukuran tingkatkepuasanpelanggan dapat menunjukkan karakteristik dari produk atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan, apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang di berikan apa tidak. Untuk mendapatkan konsumen tidak sulit, tetapi yang lebih sulit ialah untuk mempertahankan konsumen agar konsumen dapat datang kembali untuk berobat (Supranto, 2011).
(Llyod Finch, 2004 : 59), Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkatkepuasanpelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan
Menurut Philip Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- harapannya”. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. kepuasan berupa dari tingkat perasaan seseorang dan Konsumen yaitu seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan seseorang atau lembaga yang biasanya membeli produk berupa barang atau jasa yang mereka butuhkan dan meraka akan kembali lagi untuk membeli kebutuhan mereka inginkan pada tempat perusahaan yang sama.
Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Menurut Sofian (2003:33), Customer Service adalah seluruh kegiatan yang membuat pelanggan dapat secara mudah mencapai atau menemui bagian-bagian yang tepat didalam perusahaan untuk memenuhi kepentingannya, dan pemberian pelayanan secara cepat dan memuaskan, termasuk pemberian jawaban dan pemecahan masalah yang mereka hadapi dengan memuaskan. Customer Service merupakan segenap aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasanpelanggan. Customer Service merupakan serambi depan di sebuah perusahaan (Tjiptono,2005:13). Sedangkan pelayanan nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Negara Indonesia’46 (Synergi,2009:23) adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan perbankan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan nasabah. Upaya memberikan kepuasan nasabah merupakan salah satu cara untuk menjalin hubungan lebih baik, sehingga nasabah menjadi loyal dan akhirnya memberikan dampak pada citra BNI’46 yang lebih baik.
Kepuasanpelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen pelanggan pada umumnya mereka mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Dick & Basu (dalam Tjiptono, 2005) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sifat yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Fornell (dalam Tjiptono, 2005) loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasanpelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakan. Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia jasa lainnya (Aaker,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan Pelanggan yang diperoleh setelah Pelanggan melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasanPelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan Pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan Pelanggan.
Dapat diasumsikan bahwa kepuasanpelanggan (nasabah) merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi,berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini. Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,pemrosesan hinggan pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah).
Landasan teori memuat uraian sistematis tentang teori-teori yang ada hubungannya dengan judul penelitian yang dilakukan. Teori yang barkaitan yaitu mengenai perilaku konsumen, perubahan dan tantangan yang dihadapi perusahaan, kualitas jasa dan loyalitas konsumen,keputusan pembelian konsumen, komunikasi dengan konsumen,keluhan konsumen dan kepuasan konsumen. Pada landasan teori juga tercantum tinjauan pustaka untuk referensi penelitian terkait untuk memperkaya materi atau membandingan penelitian terkait dengan penelitian yang dilakukan.
a. Bertumbuh (Growth) adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastuktur, dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Tolok ukur kinerja yang cocok dalam tahap ini adalah, tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.
Kepuasanpelanggan tidak akan terbentuk apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi. Harapan pelanggan akan mewarnai setiap tindakan keputusan berkunjung. Harapan pelanggan akan menjadi dasar keputusannya ketika dihadapkan pada berbagai alternatif produk jasa yang ditawarkan. Harapan itu sendiri merupakan manifestasi dari pengalaman masa lalu konsumen, pendapat teman, informasi dari saudara, informasi dari pemasar dan lain-lain. Oleh karena itu pengelola perlu untuk lebih memposisikan kepuasan pengunjung sebagai fokus utama dengan implementasi tindakan yang memiliki akses pada terciptanya alat pemuas dengan prestasi yang sesuai. Suatu perusahaan kadang-kadang mengalami kegagalan dalam memenuhi kepuasanpelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung/ pelanggan restoran dan cafe yang ada di Bekasi. Mengingat tidak semua restoran maupun cafe yang ada di Bekasi mau berpartisipasi dalam penelitian ini serta adanya keterbatasan dana dan waktu, maka penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik convenience sampling dan quota sampling. Sampel dari penelitian ini adalah para pengunjung dari setiap restoran dan cafe yang bersedia berpartisipasi, dimana untuk setiap restoran hanya disebarkan sebanyak 50 kuesioner. Penelitian dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama dilakukan dengan menyebarkan 2017 kuesioner pada bulan Maret sampai dengan awal April 2017 untuk mengetahui nama-nama restoran/ cafe yang pertama kali diingat oleh pelanggan atau yang menjadi Top of Mind. Dengan tingkat response sebesar 99,8% diperoleh 50 nama restoran/cafe. Dari 50 restoran/cafe yang dihubungi hanya ada 28 restoran dan cafe yang bersedia diteliti kualitas layanannya dan bauran pemasaran.