Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan di bengkel resmi bajaj, maka dilakukanlah penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Bengkel Resmi Bajaj Padang. Pelanggan akan menentukan, apakah Pelayanan service selama ini sudah mampu memberikan kepuasan dari kacamata pelanggan atau belum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan service, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan antara Persepsi dan Harapan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Sevice Quality). Pendekatan Fuzzy Servqual memungkinkan untuk merepresentasikan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, seperti informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi, seperti kepuasan pelanggan, tingkat Persepsi, Harapan dan Kualitas Pelayanan.

pelanggan yang menggunakan produk tersebut, para calon pelanggan maupun pelanggan setialainnya, tidak berpindah ke merek lain, mereka bahkan tetap setia kepada H&M dan semakin menyukai produk buatan H&M. Oleh karena masalah tersebut, penulis ingin mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan H&M terhadap kualitas celana jeans, kalung, dan sepatu. Karena terdapat 3 buah variabel, maka penulis menetapkan metode One Way Anova sebagai metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan H&M, karena data tersebut berdistribusi normal.

Usaha mikro adalah basis dari perkembangan usaha yang lebih besar. Dalam memasarkan produknya, digunakan bauran pemasaran online untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran yaitu keuntungan perusahaan dan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan pada usaha mikro dan mengidentifikasi bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran online terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro. Penelitian ini menggunakan metode non- probability sampling dengan prosedur accidental. Usaha mikro yang diteliti adalah Sold Out Stuff. Usaha Sold Out Stuff merupakan usaha mikro yang terletak di Kecamatan Dramaga, bergerak di bidang aksesoris perempuan yang dibuat dengan menggunakan bahan baku lokal dan menggunakan internet sebagai media pemasaran. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada karakteristik tingkat pendidikan. Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh bauran pemasaran online usaha mikro terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada bauran pemasaran personalisasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kepuasan terendah yang diperoleh adalah 38 dari kemungkinan terendah adalah 16, sementara skor kepuasan pelanggan tertinggi yang diperoleh adalah 79 dari kemungkinan tertinggi adalah 80. Skor rata- rata adalah 3,58. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan belum mencapai sangat puas., tetapi baru tingkat puas. Jika perusahaan tidak berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka ada kemungkinan pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang, karena pelanggan akan setia kalau mereka merasa sangat puas. Pelanggan yang belum merasa sangat puas masih mudah untuk beralih pada perusahaan lain jika ada perusahaan yang menawarkan barang dengan harga yang lebih rendah. Disamping mereka tidak melakukan pembelian ulang ada kemungkinan menyampaikan hal-hal yang negatif pada pihak lain. Pelanggan yang merasa sangat puas sebesar 12,00 %, merasa puas sebanyak 55,50 %, yang kurang puas 31,00 %, merasa tidak puas sebesar 1,50 %, dan tidak ada pelanggan yang merasa sangat tidak puas. Jika diamati lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang meliputi lokasi, harga, fasilitas, pelayanan karyawan, dan jam pelayanan akan menunjukkan hal-hal berikut ini. Lokasi wartel di Kota Yogyakarta dirasakan oleh pelanggan strategis (skor rata-rata 4,01) yang berarti pelanggan merasa mudah menjangkau, waktu tempuhnya singkat, dan mudah terlihat dari tepi jalan

Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:

[3]. Kurniawati, Siti. 2015. Penerapan Metode Rough Set Pada Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus Hotel Graha Buana Medan). Majalah Jurnal Informasi dan Teknologi Ilmiah (INTI), Volume: V, Nomor: 2, Januari 2015, ISSN: 2339-210X, hal 138- 142.

Penerapan tiket online oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu cara untuk memelihara hak dari pengguna layanan kereta api dengan harapan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Namun PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menyadari masih adanya permasalahan terkait dengan penerapan tiket online yang dihadapi di berbagai stasiun yang ada di Indonesia, khususnya pada kereta api kelas ekonomi. Permasalahan tersebut diketahui melalui keluhan dari para pengguna kereta api seperti kesulitan dalam memperoleh tiket kereta api dan masih banyaknya penumpang yang tidak mendapat tempat duduk. Seperti halnya yang terjadi di Stasiun Jombang, dimana sering terdapat calon penumpang kereta api yang tidak mendapat tiket, kereta api yang penuh sesak, masih terdapat penumpang yang

Kepuasan adalah penilaian terhadap suatu produk dengan membandingkan kenyataan dan harapan pada produk tersebut. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan Pelanggan memberikan dampak positif pada kelangsungan suatu organisasi dan dapat memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang baru. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu cara dari century Gym untuk menjaga kualitas pelayanan terhadap pelanggan.Customer Satisfaction Index adalah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut yang akan diukur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan dari penelitian adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan, fasilitas dan penanganan keluhan pelanggan dari Century Gym. Hasil dari penelitian ini adalah perhitungan tingkat kepuasan pelanggan di Century Gym yang dinilai dari atribut bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah persetase tingkat kepuasan konsumen dari kelima atribut tersebut. Perhitungan ini bermanfaat bagi organisasi untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja organisasi menurut persepsi pelanggan. Selain itu dengan adanya penelitian ini juga bisa diketahui kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan century gym.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan suatu kuesioner. Kuesoner yang di desain harus tepat memerkirakan persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik dari produk atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan, apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang di berikan apa tidak. Untuk mendapatkan konsumen tidak sulit, tetapi yang lebih sulit ialah untuk mempertahankan konsumen agar konsumen dapat datang kembali untuk berobat (Supranto, 2011).

(Llyod Finch, 2004 : 59), Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan

Dick & Basu (dalam Tjiptono, 2005) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sifat yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Fornell (dalam Tjiptono, 2005) loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakan. Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia jasa lainnya (Aaker,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan Pelanggan yang diperoleh setelah Pelanggan melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan Pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan Pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan Pelanggan.

Dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service guna memberikan keuntungan bagi bank agar dapat beroperasi,berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini. Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,pemrosesan hinggan pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah).