tingkat kepuasan pengguna

Pengguna jasa bus kota Batik Solo Trans terdiri dari beberapa lapisan masyarakat. Hal tersebut menimbulkan persepsi dan tingkat kepuasan yang berbeda-beda pula mengenai atribut pelayanan tersebut. Oleh karena itu untuk menyatukan persepsi dan tingkat kepuasan dari semua lapisan masyarakat yang ada, maka perlu diadakan penelitian tentang atribut pelayanan seperti apa yang diinginkan pengguna, persepsi dan tingkat kepuasan pengguna terhadap atribut pelayanan yang ada. Berdasarkan pada kenyataan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel dari atribut pelayanan yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan umum bus kota Batik Solo Trans mengenai atribut pelayanan yang ada serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna berdasarkan jenis kelamin, mengetahui minat penggunaan ulang pengguna jasa Batik Solo Trans. Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan penyebaran kuisioner langsung dilapangan dengan jumlah sampel adalah 350 responden. Variabel pengamatan sebanyak 22 variabel yang berkaitan dengan atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Analisa dilakukan dengan metode pendekatan Analisis Faktor den metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari 22 variabel atribut pelayanan dihasilkan 6 faktor yaitu Faktor I adalah Faktor Fasilitas dan Kenyamanan Halte, Faktor II adalah Faktor Pelayanan Petugas, Faktor III adalah Faktor Keamanan, Ketersediaan Informasi dan Keramahan Petugas, Faktor IV adalah Faktor Pelayanan Umum Operator, Faktor V adalah Faktor Pelayanan Armada Bus, dan Faktor VI adalah Faktor Kenyamanan. Dari analisis IPA didapatkan hasil yang digambarkan dalam grafik yang terbagi dari 4 kuadran yaitu, kuadran A menggambarkan variabel yang menjadi prioritas utama, kuadran B menggambarkan variabel yang harus dipertahankan kinerjanya, kuadran C menggambarkan variabel yang menjadi prioritas rendah, dan kuadran D menggambarkan variabel yang berlebihan kinerjanya.

Melihat semakin bertambahnya minat masyarakat untuk menggunakan kereta api Prameks dan untuk mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa kereta api Prameks yang terdiri dari berbagai lapiasan masyarakat dengan karakter, tingkat penghasilan serta latar belakang yang berbeda, maka perlu diadakan penelitian tentang atribut pelayanan yang tersedia. Hasil analisis yang akan dilakukan akan menghasilkan faktor atribut pelayanan dari yang paling utama hingga terendah berdasarkan persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa, serta persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa tentang variabel atribut pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa. Hal ini dilakukan untuk memaksimalkan kinerja penyedia jasa dalam menyediakan atribut pelayanan kereta api Prameks, sehingga bertambahnya minat masyarakat untuk menggunakan kereta api Prameks dapat didukung dengan penyediaan atribut pelayanan tidak berlebihan dan kurang maksimal oleh penyedia jasa.

Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 17 menunjukkan bahwa indeks variabel reliability yaitu dengan nilai 0,62 masuk kriteria sedang, dengan item tertinggi yaitu pelaksanaan pekerjaan sesuai aturan dan syarat-syarat dari pengguna jasa. Variabel responsiveness dengan nilai indeks 0,64 juga masuk kriteria sedang dengan item tertinggi yaitu sikap kontraktor yang bertanggung jawab atas kerusakan dan kelalaian selama pelaksanaan proyek. Sedangkan variabel assurance masuk kriteria tinggi dengan nilai indeks 0,82, dengan item tertinggi yaitu tanggung jawab kontraktor terhadap keselamatan pekerja dan masyarakat dan pemeliharaan bangunan setelah selesai dibangun. Pada variabel emphaty dan variabel tangibles dengan nilai indeks rendah 0,56 dan 0,57 tetap masuk kriteria sedang, item tertinggi yaitu kepedulian kontraktor terhadap kekurangan atau kesalahan gambar kerja dan peralatan dan perlengkapan proyek yang memadai. Variabel-variabel diatas merupakan dimensi dari Metode Service Quality yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa.

Kepuasan pelanggan yang tercipta merupakan reaksi konsumen setelah menerima nilai dari service yang diberikan melalui rangkaian proses-proses service perusahaan dengan strategi marketing mix untuk kemudian bertemu dengan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan performance sebelum membeli dan persepsi performance yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan performance sebelum membeli lebih besar dari performance yang diterima setelah membeli maka dapat dikatakan sebagai ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan performance sebelum membeli lebih kecil dari persepsi performance yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan (Peter dan Olson dalam Harjati, 2003:131).

Permasalahan seperti kemacetan dan masalah angkutan penumpang umumpun mulai muncul. Pada akhirnya masyarakat kota Solo lebih memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi seperti sepeda motor. Akan tetapi secara tidak langsung hal tersebut justru semakin menambah tingkat kemacetan yang ada.

Pelanggan merupakan kehidupan bagi sebuah perusahaan. Tanpa adanya pelanggan, perusahaan bisa bangkrut dan akhirnya mati. Kepuasan konsumen diperoleh ketika pelayanan atau produk telah memenuhi kebutuhan konsumen dan ketika perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan selama kurun waktu produk atau pelayanan itu mereka peroleh (Juran, 1991). Sedangkan menurut Kotler kepuasan konsumen merupakan kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan yang ada (Kotler, 1997).

berlangganan. Pengguna warnet memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi dengan frekuensi 56 (94,8%) pada Facebook dan 55 (94,8%) pada Friendster. Sedangkan pengakses Facebook maupun Friendster yang menggunakan free access memiliki tingkat kepuasan terendah yaitu sebesar 16 (88,2%) (lihat tabel 3.39).

Sementara itu, Sulistyanto (dalam Hari Santoso, 2001) mengemukakan secara lebih rinci bahwa tingkat kepuasan pengguna atau pelanggan terhadap layanan tertentu termasuk sistem layanan di lab dipengaruhi oleh beberapa faktor , yaitu : (1) Keberadaan sarana danprasarana layanan (availability of service), yaitu suatu kondisi ketersediaan perlengkapan kerja dan fasilitas-fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat bantu pelaksanaan layanan kepada masyarakat pengguna, (2) Ketanggapan staf layanan (responsiveness of the staff), yaitu kemauan staf layanan untuk tanggap dan bersedia membantu kepentingan pengguna yang memerlukan layanan,(3) Keahlian staf layanan (professionalism of the staff), yaitu kemampuan dan keterampilan staflayanan dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan di bidangnya, (4) Ketuntasan layanan yang diberikan (completeness of service), yaitu kemauan aparat layanan untuk menjamin bahwa layanan yang diharapkan pengguna dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.

Tujuan penelitian dari tugas akhir ini adalah untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap pengoperasian KA Komuter dan mendapatkan masukan dari para pengguna kereta komuter Yogyakarta – Kutoarjo dalam hal faktor-faktor pelayanan yang masih perlu ditingkatkan.

Fasilitas penunjang kereta api adalah segala sesuatu yang melengkapi penyelenggaraan angkutan kereta api yang dapat memberikan kemudahan, kenyamanan, dan keselamatan bagi pengguna jasa kereta api (Bab I pasal 1 ayat 11, UU Perkeretaapian No. 23 Tahun 2007). Fasilitas tersebut semata-mata ditujukan untuk memenuhi harapan penumpang agar dapat melakukan berbagai aktifitas secara nyaman dalam melakukan perjalanan dengan kereta api.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap pelayanan pengoperasian KA Komuter. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 orang responden pada hari kerja (Senin) maupun hari libur (Sabtu-Minggu) pada saat jam sibuk. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis guna mengukur tingkat kepuasan dan kepentingan respnden terhadap faktor-faktor pelayanan kereta api komuter.

d. Pengguna warnet memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi sebagai media emotional release dengan frekuensi 56 (94,8%) pada Facebook dan 55 (94,8%) pada Friendster. Sedangkan pengakses Facebook maupun Friendster yang menggunakan free access memiliki tingkat kepuasan terendah yaitu sebesar 16 (88,2%) (lihat tabel 3.39).

Motivasi tersebutlah yang nanti akan menghasilkan kepuasan yang didapat dari penggunaan media yaitu kepuasan akan informasi, kepuasan akan intregitas dan interaksi sosial dengan orang lain, penemuan identitas diri, dan kesenangan serta kebahagiaan yang didapat dari hiburan yang diberikan oleh jejaring sosial tersebut. Pada Facebook misalnya, kepuasan akan interaksi dan intregitas dengan orang lain dapat dipenuhi dengan aplikasi Chatting dengan pengguna lain, pada Twitter melalui Tweet dan Re Tweet dengan pengguna lainnya.