IV. METODE PENELITIAN
4.6 ANALISIS DATA
4.6.1
Tabulasi Deskriptif
Skala pengukuran yang digunakan dalam kuesioner adalah skala pengukuran Likert lima skala. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai suatu atribut pelayanan yang meliputi penilaian tingkat kepentingan serta penilaian kinerja pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas. Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini: Pengukuran tingkat kepentingan:
1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting
Penilaian kinerja pelayanan:
2 = Kurang baik atau kurang memuaskan 3 = Cukup baik atau cukup memuaskan 4 = Baik atau memuaskan
5 = Sangat baik atau sangat memuaskan
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan dikelompokkan menjadi beberapa kategori dengan perhitungan seperti di bawah ini:
Rumus untuk mengetahui skala tingkat kepentingan dan kinerja adalah (Umar, 2005):
………(2) Keterangan:
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban “sangat penting”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban “tidak penting”.
Berdasarkan rumus di atas maka, besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
1) 18– 32.3 = Tidak Penting
2) 32.4 – 46.7 = Kurang penting 3) 46.8 –61.1 = Cukup Penting 4) 61.2 –75.5 = Penting
5) 75.6 – 90 = Sangat Penting
Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah: 1) 18 – 32.3 = Tidak Baik 2) 32.4 – 46.7 = Kurang Baik 3) 46.8 –61.1 = Cukup Baik 4) 61.2 – 75.5 = Baik 5) 75.6 – 90 = Sangat Baik
4.6.2
Perbandingan berpasangan
Metode perbandingan berpasangan dapat membantu menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut tujuan dengan atribut tujuan lainnya dalam sebuah matriks dengan menggunakan angka-angka untuk menunjukkan tingkat perbandingan tersebut. Representasi angka yang digunakan adalah sebagai berikut:
1 = tingkat kepentingan yang setara antara a dan b
3 = tingkat kepentingan atribut a sedikit lebih penting dibanding atribut b
5 = tingkat kepentingan atribut a jelas lebih penting dibanding atributb
7 = tingkat kepentingan atribut a sangat jelas lebih penting dibanding atribut b
9 = tingkat kepentingan atribut a mutlak lebih penting dibanding atribut b
Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan.yang telah dimasukkan ke dalam matriks. Normalisasi ini bertujuan untuk menampilkan bobot relatif dari setiap perbandingan dengan membagi nilai pada sebuah cell dengan total nilai seluruh cell di kolom tersebut. Hasil normalisasi kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalisasi dengan jumlah nilai pada setiap kolom sebesar 1,00. Nilai-nilai normalisasi juga dijumlahkan secara horizontal untuk mengetahui total nilai pada setiap atribut tujuan.
4.6.3
Analisis QFD
Tabulasi deskriptif yang telah dilakukan terhadap kuesioner selanjutnya dianalisis dengan QFD dalam matriks rumah kualitas (house of quality atau HoQ) dengan tahapan analisis seperti berikut (Li Na, 2011):
1. Mengidentifikasi tujuan perusahaan beserta kemampuan utama perusahaan
Tujuan perusahaan akan ditetapkan prioritasnya menggunakan perbandingan berpasangan (pairwise comparison), karena tidak semua tujuan perusahaan sama pentingnya. Selanjutnya dibuat mariks hubungan dengan kompetensi utama perusahaan sebagai kolom masukan dan tujuan perusahaan sebagai baris keluaran. Matriks ini akan membantu dalam identifikasi kemampuan utama perusahaan yang paling mendukung keberhasilan dalam pencapaian tujuan- tujuan tersebut. Hubungan antara elemen dalam matriks ditunjukan menggunakan nilai dengan representasi sebagai berikut:
5 = memiliki korelasi kuat 3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi
2. Mendaftarkan persyaratan pelanggan (What)
Persyaratan pelanggan diperoleh melalui kuesioner yang diperuntukan bagi beberapa golongan pelanggan, yang berisi poin-poin layanan yang mungkin mereka anggap penting, sekaligus penilaian mereka terhadap pelaksanaan layanan tersebut di PT. Mitra Nasional Kualitas. Persyaratan pelanggan ini merupakan elemen utama matriks HoQ dari metode QFD. Kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang teridentifikasi akan mengarahkan pengembangan sistem layanan oleh perusahaan secara efektif dan efisien.
3. Mendaftarkan persyaratan teknis (How)
Daftar persyaratan teknis diperoleh dari hasil wawancara terhadap staf atau supervisor perusahaan dengan bidang kerja yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan di perusahaan tersebut. Persyaratan teknis ini dikaitkan dengan persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dari kuesioner, sehingga dapat diketahui hal teknis yang berkaitan dan pengembangan yang dapat dilakukan.
4. Menganalisis korelasi persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis
Analisis hubungan antarpersyaratan teknis dibuat berdasarkan hasil identifikasi terhadap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis. Hal ini dibuat dalam matriks HoQ dengan tujuan untuk mengetahui hubungannya secara spesifik. Persyaratan pelanggan yang paling penting dan
belum dipenuhi oleh perusahaan dapat diperbaiki oleh perusahaan dengan memfokuskan pengembangan layanan melalui persyaratan teknis yang memiliki korelasi kuat dengan persyaratan pelanggan tersebut.
Berikut ini merupakan representasi nilai yang dimasukkan ke dalam matrik HoQ: 5 = memiliki korelasi kuat
3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi
5. Menganalisis korelasi antarpersyaratan teknis atau yang disebut dengan matriks trade-off
Bagian atap dari rumah kualitas merupakan nilai hubungan dari masing-masing persyaratan teknis. Hubungan tersebut memberikan informasi apakah pengembangan suatu persyaratan teknis akan memberikan efek positif atau negatif terhadap persyaratan teknis lainnya. Hubungan tersebut dinotasikan dengan simbol-simbol sebagai berikut:
++ : hubungan positif kuat
+ : hubungan positif lemah
(kosong) : tidak ada hubungan
x : hubungan negatif lemah
xx : hubungan negatif kuat
6. Melakukan analisis kuantitatif untuk mengetahui atribut layanan kritis yang harus dikembangkan Perhitungan dari HoQ dilakukan dengan formula sebagai berikut:
⁄ ( ∑ ⁄ ) ∑ ( ∑ ⁄ ) Keterangan: m : kebutuhan konsumen
d : bobot kepentingan tiap m n : aspek teknis
r : hubungan antara komponen m dan n u : situasi layanan saat ini (menurut konsumen)
t : target pengembangan
p : rasio perbaikan
aw : bobot absolut dari m
rw : bobot relatif dari komponen m at : bobot absolut dari n
rt : bobot relatif dari n
………(3) ………(4) ………(5) ………(6) ………(7)
Selanjutnya, alur lengkap penyelesaian kegiatan penelitian dapat dilihat pada Gambar 7 di bawah ini: Mulai Melakukan sampling dan wawancara Menganalisis data Literatur Menyusun laporan Membuat kuesioner Kuesioner Selesai Data primer dan sekunder Laporan
