Bab V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data
1. Analisis Masalah Pertama
Masalah pertama yang akan di analisis adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan/tamu terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa. Kepuasan pelanggan/tamu
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kriteria kepuasan pelanggan adalah jika tingkat kinerja sama dengan tingkat harapan maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan bagi pelanggan. Namun jika tingkat kinerja lebih kecil atau di bawah tingkat harapan pelanggan/tamu maka pelayanan dipersepsikan buruk atau pelanggan merasa tidak puas.
a. Tingkat Harapan Pelanggan
Deskripsi mengenai tingkat harapan pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa tercantum dalam tabel 5.1 di bawah ini
Tabel 5.1
Deskripsi Harapan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa
No Dimensi N Mean Mean
Ideal 1 Empati 385 37.48 88 2 Jaminan 385 25.70 88 3 Kehandalan 385 25.19 88 4 Daya tanggap 385 24.17 88 5 Keberwujudan 385 23.48 88
Sumber : data primer diolah (2012)
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan pelanggan/tamu rumah retret pada setiap
dimensi berada di bawah rata-rata ideal yaitu 88. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan/tamu belum mencapai nilai rata- rata.
Rata-rata harapan pelanggan yang tertinggi dari kelima dimensi tersebut adalah dimensi empati (37,48). Dimensi empati meliputi kemampuan pengelola untuk menjalin relasi secara personal serta memahami kebutuhan pelanggan/tamu. Peringkat kedua adalah dimensi jaminan (25,70). Dimensi jaminan merupakan kemampuan pengelola untuk menanamkan keyakinan/kepercayaan kepada pelanggan terhadap kompetensi pelayanan pengelola. Selain itu menyakinkan pelanggan akan rasa aman dan kesopanan pengelola dalam melayani pelanggan/tamu.
Dimensi kehandalan menempati urutan yang ketiga dengan rata-rata (25,19). Beberapa hal yang termasuk dalam dimensi kehandalan antara lain keakuratan pengelola dalam memberikan pelayanan sesuai perjanjian serta keteraturan jadwal pelayanan. Dimensi yang selanjutnya adalah daya tanggap (24,17) yaitu kesiapsediaan dan kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Dimensi yang paling rendah dari harapan pelanggan/tamu adalah keberwujudan (23,72). Keberwujudan merupakan fasilitas fisik yang ada dan dapat dilihat langsung serta dirasakan oleh pelanggan/tamu. Gedung dan peralatan merupakan salah satu bentuk fasilitas fisik tersebut.
b. Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel 5.2 di bawah ini dapat dilihat deskripsi tingkat kinerja menurut pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan.
Tabel 5.2
Deskripsi Kinerja yang dirasakan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa
No Dimensi N Mean Mean Ideal
1 Keberwujudan 385 22.35 88
2 Daya Tanggap 385 23.26 88
3 Jaminan 385 24.13 88
4 Kehandalan 385 23.84 88
5 Empati 385 34.93 88
Sumber : data primer diolah (2012)
Selain mempunyai harapan, para pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa juga merasakan dan mengalami kinerja pengelola dalam memberikan pelayanan. Kinerja tersebut merupakan keadaan yang sungguh-sungguh dirasakan oleh
pelanggan/tamu. Berdasarkan tabel 5.2 tersebut di atas secara umum nilai rata-rata kinerja yang dirasakan oleh pelanggan/tamu masih berada di bawah nilai rata-rata ideal (88). Hal ini berarti tujuan yang menjadi cita-cita belum tercapai.
Berikut ini adalah urutan kinerja tertinggi dari kelima dimensi tersebut yaitu dimensi empati (34,93). Dimensi empati merupakan pelayanan pengelola dalam hal menjalin relasi secara personal serta memahami kebutuhan pelanggan/tamu yang sungguh-sungguh dirasakan oleh pelanggan/tamu.
Peringkat kedua adalah dimensi jaminan (24,13). Kinerja pengelola menurut pelanggan/tamu mencakup hal kemampuan pengelola untuk menanamkan keyakinan/ kepercayaan kepada pelanggan terhadap kompetensi pelayanan pengelola. Selain itu rasa aman yang dialami dan kesopanan pengelola dalam melayani pelanggan/tamu.
Dimensi kehandalan menempati urutan ketiga (23,84). Pelanggan mengalami bahwa keakuratan pengelola dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji dan juga keteraturan jadwal pelayanan. Selanjutnya adalah dimensi daya tanggap (23,26). Kinerja yang ditunjukkan oleh pengelola
kesiapsediaan dan kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Dimensi yang terendah adalah keberwujudan yaitu 22,35. Berdasarkan pengalaman pelanggan/tamu terhadap fasilitas fisik yang ada dan dapat dilihat langsung serta dirasakan oleh pelanggan/tamu. Bentuk fisik tersebut meliputi gedung dan peralatan.
c. Kesenjangan (gap) antara tingkat harapan dan kinerja
Bagi pelanggan, harapan untuk dimensi empati merupakan dimensi yang tertinggi begitu pula kinerja pelayanan. Dimensi jaminan rata-rata harapan dan kinerja pada peringkat kedua. Peringkat ketiga rata-rata harapan dan kinerja adalah dimensi kehandalan. Begitu pula untuk peringkat keempat rata-rata harapan dan kinerja adalah dimensi daya tanggap. Sedangkan untuk peringkat kelima rata-rata harapan dan kinerja adalah dimensi keberwujudan. Secara umum dapat disimpulkan bahwa rata-rata harapan dan rata-rata kinerja pada peringkat yang sama. Akan tetapi, jika diamati tabel 5.1 yang berisi rata-rata harapan dan tabel 5.2 yang berisi rata-rata
kinerja maka terlihat adanya kesenjangan (gap) seperti tampak pada tabel 5.3 di bawah ini.
Tabel 5.3
Kesenjangan (Gap) antara Harapan dan Kinerja (Persepsi) Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa
No Dimensi Kinerja Harapan Kesenjangan
(Gap) Keterangan 1 Empati 37.48 34.93 2.55 Kinerja < Harapan 2 Jaminan 25.70 24.13 1.57 Kinerja < Harapan 3 Keberwujudan 23.72 22.36 1.37 Kinerja < Harapan 4 Kehandalan 25.19 23.84 1.35 Kinerja < Harapan 5 Daya tanggap 24.17 23.26 0.91 Kinerja < Harapan
TOTAL 27.25 25.70 1.55 Kinerja < Harapan Sumber : data primer diolah (2012)
Tabel di atas merupakan tabel yang membandingkan harapan dan kinerja (persepsi) pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengelola. Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat adanya kesenjangan (gap) antara harapan dan kinerja. Secara umum dapat diketahui bahwa kinerja kelima dimensi tersebut berada di bawah (kurang dari) harapan, dengan kata lain harapan pelanggan belum terpenuhi oleh kinerja pengelola (kinerja < harapan).
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa kesenjangan yang terbesar adalah dimensi empati (2,53), selanjutnya dimensi
jaminan (1,57), dimensi keberwujudan (1,37) dimensi kehandalan (1,35), dan dimensi yang terendah adalah daya tanggap (0,91).
Hasil perbandingan yang menghasilkan kesenjangan (gap)
tersebut di atas selanjutnya digunakan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan. Perbandingan antara Kinerja dan harapan akan tampak pada tabel di bawah ini,
Tabel 5.4
Capaian Kepuasan Pelanggan terhadap kelima dimensi No Dimensi Kinerja Harapan Nilai
Servqual Tingkat Kepuasan 1 Empati 34.93 37.48 -2.55 Rendah 2 Jaminan 24.13 25.70 -1.57 Rendah 3 Keberwujudan 22.36 23.72 -1.37 Rendah 4 Kehandalan 23.84 25.19 -1.35 Rendah 5 Daya tanggap 23.26 24.17 -0.91 Rendah Sumber : data primer diolah (2012)
Berdasarkan tabel 5.4 dapat dilihat bahwa hampir pada semua dimensi dengan membandingkan rata-rata kinerja dan rata-rata harapan nilai servqual yang dihasilkan adalah negatif. Hal ini berarti bahwa kinerja yang diberikan oleh pengelola tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Penentuan tingkat kepuasan pada tabel 5.4 di atas dapat dilihat pada lampiran rentang skala tingkat kepuasan.
