PENDIDIKAN SLTA
28. Terjalinnya Hubungan Yang Dekat dan Akrab Antara Siswa Dengan Pengajar dan Karyawan
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja memetakan atribut kedalam empat kuadran yaitu (A), (B), (C) dan (D). Akan tetapi perlu dihitung terlebih dahulu nila rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 16. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa
No Atribut-atribut Kualitas Jasa Nilai Rata-rata
Tingkat Kepentingan (Y) Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja (X) Tangible 4,00 3,99
1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap.
3,59 3,88
2 Penampilan pengajar dan karyawan. 3,35 3,86
3 Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai.
4,43 4,04 4 Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. 4,39 4,14
5 Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. 4,69 4,20
Lanjutan Tabel 16
7 Fasilitas majalah dan papan informasi. 3,63 3,9
Reliability 4,3 4,03
8 Tenaga pengajar yang kompeten. 4,82 4,45
9 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
4,78 4,33
10 Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar.
4,35 4,16 11 Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. 4,20 3,96
12 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 4,33 4,06
13 Variasi pilihan waktu belajar. 3,94 3,74
14 Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. 3,67 3,51
Responsiveness 4,15 3,89
15 Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.
4,55 3,98 16 Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani
transaksi.
3,78 3,96 17 Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam
menangani jadwal belajar siswa.
4,12 3,86 18 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan
pelayanan.
4,12 3,98 19 Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin
berkonsultasi.
4,16 3,65
Assurance 4,42 4,18
20 Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan.
4,43 4,29 21 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan
seluruh staf FARABI.
4,53 4,16 22 Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan
karyawan dalam memberikan pelayanan.
4,41 4,21
23 Keamanan selama berada di FARABI. 4,33 4,06
Empathy 3,97 3,84
24 Keberadaan kotak saran. 3,35 3,37
25 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran.
3,80 3,76 26 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas
yang ada di FARABI.
4,02 3,78 27 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa
pilih-pilih.
4,31 4,02 28 Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara
siswa dengan pengajar dan karyawan.
4,37 4,25
Rata-rata 4,15 3,98
Tabel 16 menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan Lembaga pendidikan Musik Farabi Bogor sudah baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kinerja (X ) atau tingkat kepentingan (Y), dikatakan baik bila nilai rata-rata jawaban yang diperoleh berkisar antara 3,5-4,5 (Supranto, 2007).
Setelah diketahui nilai rata-rata skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja kemudian nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Diagram kartesius Importance and Performance Keterangan:
1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. 2. Penampilan pengajar dan karyawan.
3. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. 4. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkIr yang memadai.
5. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. 6. Desain interior FARABI yang menarik. 7. Fasilitas majalah dan papan informasi. 8. Tenaga pengajar yang kompeten.
9. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
10.Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. 11.Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa.
12.Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 13.Variasi pilihan waktu belajar.
(A) PRIORITAS UTAMA
(B) PERTAHANKAN PRESTASI
(C) PRIORITAS RENDAH (D) BERLEBIHAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Tingkat kinerja Ti ngk a t ke p e nt inga n Atribut1 Atribut 2 Atribut 3 Atribut 4 Atribut 5 Atribut 6 Atribut 7 Atribut 8 Atribut 9 Atribut 10 Atribut 11 Atribut 12 Atribut 13 Atribut 14 Atribut 15 Atribut 16 Atribut 17 Atribut 18 Atribut 19 Atribut 20 Atribut 21 Atribut 22 Atribut 23 Atribut 24 Atribut 25 Atribut 26 Atribut 27 Atribut 28
14.Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang.
15.Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.
16.Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi.
17.Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. 18.Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan.
19.Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi.
20.Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. 21.Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI.
22.Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. 23.Keamanan selama berada di FARABI.
24.Keberadaan kotak saran.
25.Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. 26.Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. 27.Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih.
28.Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.
I. KUADRAN A ( Prioritas Utama)
Atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga menempati prioritas utama untuk segera diperbaiki. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu:
1. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai.
2. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir yang memadai. 3. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. 4. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa.
5. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
6. Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.
7. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa.
9. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. 10.Keamanan selama berada di FARABI.
11.Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih.
12.Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi.
II. KUADRAN B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Kondisi ini harus di pertahankan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu:
1. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. 2. Tenaga pengajar yang kompeten.
3. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
4. Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan.
5. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI.
6. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan.
7. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.
Keseluruhan atribut dalam kuadran ini harus tetap dikelola dan dipertahankan dengan baik karena atribut-atribut ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan.
Atribut terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi terletak persis di perbatasan antara kuadran A dan B. Namun sebaiknya mendapatkan perhatian yang lebih agar tingkat kepuasannya meningkat, yaitu dengan cara memperbanyak acara-acara musik, memberikan pengetahuan kepada para staf Farabi akan pentingnya kepedulian dan keramahan terhadap pelanggan.
III. KUADRAN C (Prioritas Rendah)
Atribut yang berada di kuadran C menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya juga dinilai masih kurang baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu:
1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap.
2. Penampilan pengajar dan karyawan. 3. Desain interior FARABI yang menarik. 4. Fasilitas majalah dan papan informasi. 5. Variasi pilihan waktu belajar.
6. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang.
7. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. 8. Keberadaan kotak saran.
9. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran.
Walaupun atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi atribut ini perlu tetap diperhatikan sehingga dapat lebih memberikan kepuasan kepada konsumen, karena tidak menutup kemungkinan sewaktu-waktu tingkat kepentingan atribut-atribut yang berada di kuadran C ini dapat berubah menjadi penting bahkan sangat penting.
IV. Kuadran D ( Berlebihan)
Atribut yang berada di kuadran D menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa kurang penting oleh konsumen, namun perusahaan telah melaksanaannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Berdasarkan hasil survei, pada kuadran ini tidak terdapat satu pun atribut di dalamnya. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat kinerja yang berlebihan.
4.7. Customer Satisfaction Index (CSI)
Dari Tabel 17 dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor adalah sebesar 7,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, dimana nilai ini terletak diantara rentang 0,66-0,80. Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor belum lama berdiri, yaitu didirikan pada Maret 2005. Meskipun baru berusia 2 tahun, Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor telah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan harapan konsumen. Akan tetapi, Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor di tahun-tahun berikutnya harus tetap berusaha untuk meningkatkan kinerjanya sehingga Customer Satisfaction Index (CSI) ikut meningkat sampai mendekati angka 100% yang berarti konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Nilai CSI dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Tabel 17. Perhitungan CSI ATRIBUT* RATA-RATA SKOR HARAPAN (RSH) WEIGHTING FACTOR [WF=(RSH/117,2) RATA-RATA SKOR KINERJA (RSK) WEIGHTED SCORE [WS=(RSKXWF] 1 3,92 0,03 3,88 0,12 2 3,63 0,03 3,86 0,11 3 4,41 0,04 4,04 0,16 4 4,49 0,04 4,14 0,16 5 4,53 0,04 4,20 0,17 6 4,08 0,03 3,9 0,12 7 3,98 0,03 3,9 0,12 8 2,69 0,02 4,45 0,09 9 4,63 0,04 4,33 0,17 10 4,29 0,04 4,16 0,17 11 4,25 0,04 3,96 0,16 12 4,39 0,04 4,06 0,16 13 4,06 0,03 3,74 0,11 14 3,9 0,03 3,51 0,10 15 4,47 0,04 3,98 0,16 16 4,14 0,03 3,96 0,12 17 4,2 0,03 3,86 0,11 18 4,31 0,04 3,98 0,16 19 4,2 0,03 3,65 0,11 20 4,55 0,04 4,29 0,17 21 4,47 0,04 4,16 0,17 22 4,51 0,04 4,21 0,17
Lanjutan Tabel 17 23 4,29 0,04 4,06 0,16 24 3,72 0,03 3,37 0,10 25 4,02 0,03 3,76 0,11 26 4,14 0,03 3,78 0,11 27 4,43 0,04 4,02 0,16 28 4,51 0,04 4,25 0,17 JUMLAH 117,21 1,00 WT = 3,9 CSI = (WT : 5) X 100% = 78% Keterangan:
* : Nama atribut lihat Tabel 15
4.8. Rekomendasi untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan Lembaga