V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.7 ARAH PERBAIKAN LAYANAN
Layanan kepada pelanggan perlu diperbaiki guna memperoleh hubungan yang baik dengan pelanggan. Hubungan yang hanya berfokus pada keuntungan tanpa mempertimbangkan pelayanan kepada pelanggan tidak akan memberikan keuntungan kepada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini menjadi populer sejak adanya pergesaran kecenderungan pemasaran dari
“mendapatkan pelanggan” menjadi “mempertahankan pelanggan”(Pezeskhi, 2009).
Perbaikan layanan yang dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan juga pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil survey dari
Consumer Complaint Handling, pelanggan yang tidak puas namun tidak menyampaikan keluhan memiliki minat pembelian kembali sebesar 9-37%. Apabila pelanggan tersebut menyampaikan keluhan dan perusahaan bersimpati namun gagal mengatasi permasalahan yang dimaksud, maka tingkat retensi pelanggan sebesar 9-49%. Jika keluhan dapat diatasi dengan baik dan memuaskan pelanggan, maka tingkat retensi meningkat menjadi sebesar 54%. Tingkat retensi terbesar dicapai apabila permasalahan tersebut dapat diatasi dengan segera, lebih baik lagi pada lokasi itu pula, yaitu sebesar 82% (Lovelock dan Wirtz, 2004). Perbaikan layanan tersebut dapat dilakukan dengan melakukan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi sekaligus cara memenuhinya dapat diketahui dengan mengacu pada suara konsumen dan bantuan matriks rumah kualitas. Hasilnya adalah: perbaikan sistem layanan diarahkan pada pengelolaan kinerja staf kantor dan distribusi untuk mencegah terjadinya kesalahan yang berakibat pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Staf kantor dan staf distribusi inilah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan, sehingga kinerja bagian ini akan menjadi tolok ukur pelanggan dalam menilai kinerja perusahaan secara keseluruhan. Persepsi atau penilaian atas pelaksanaan layanan di benak pelanggan, dibentuk oleh staf pada bagian ini dan akan memengaruhi kepuasan pelanggan karena staf inilah yang memunginkan terjadi kesesuaian antara harapan pelanggan dengan penilaian kinerja layanan. Menurut Han dan Leong (2000), hal yang menjadikan sebuah organisasi atau perusahaan berhasil dalam memberikan kesenangan kepada pelanggan terletak pada stafnya, mulai dari staf level puncak sampai dengan level paling bawah. Staf inilah yang memerankan fungsi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, menyederhanakan prosedur untuk pelanggan, mengembangkan loyalitas pelanggan serta mengatur bisnis yang terpisah dari pesaing.(Han dan Leong, 2000).
Demikian pula dengan perbaikan dan pengelolaan aliran informasi yang berpengaruh cukup besar terhadap upaya pencegahan terjadinya kesalahan tersebut. Dengan mengelola dan memperbaiki kelancaran aliran informasi, pengerjaan tugas pada setiap departemen yang berkaitan dalam perusahaan dapat menjadi semakin efektif, efisien dan memiliki kinerja yang semakin baik. Hal ini sesuai dengan derajat hubungan yang ditampilkan pada matriks di bagian atap (roof) dari HoQ bahwa kelancaran aliran informasi memiliki hubungan yang kuat positif. Artinya peningkatan (atau penurunan) kualitas dari persyaratan teknis kelancaran aliran informasi akan meningkatkan pula (atau mengurangi) nilai kinerja staf dan kantor dan staf distribusi dan begitu pula sebaliknya. Selain itu, perusahaan juga perlu mengelola sikap operator untuk dapat memberikan informasi dan layanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini menjadi penting, mengingat bahwa operator inilah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan dan menciptakan citra produk dan citra perusahaan di benak pelanggan yang bersangkutan.
Perbaikan dapat langsung dilakukan terhadap atribut-atribut yang disebutkan atau dapat pula dilakukan melalui atribut lain yang memiliki hubungan yang kuat (ditunjukkan dari bagian atap matriks rumah kualitas). Menurut Yin et al., (2011) apabila sebuah aspek atau persyaratan teknis memiliki derajat keterkaitan positif yang tinggi dengan persyaratan teknis lainnya, maka bila derajat
perencanaan salah satu persyaratan teknis tercapai sampai nilai target tertentu, target persyaratan teknis lainnya juga akan ikut tercapai. Berdasarkan hal tersebut, maka PT. Mitra Nasional Kualitas dapat melakukan perbaikan terhadap kelancaran aliran informasi (misalnya) dengan memfokuskan perbaikan pada kehandalan sarana distribusi dan transportasi. Keputusan yang diambil
dipertimbangkan berdasarkan kemudahan pelaksanaan upaya tersebut atau dengan
mempertimbangkan konsekuensi biaya minimal yang harus dikeluarkan perusahaan. Selanjutnya untuk atribut kinerja dan staf bagian distribusi, dapat meningkat apabila pegawai atau staf memiliki profesionalitas yang tinggi. Efek peningkatan ini akan berpengaruh pula pada kehandalan sarana distribusi dan transportasi, dimana kehandalan ini akan memberikan pengaruh yang kuat dan positif terhadap ketepatan perencanaan dan persediaan barang di gudang penyimpanan PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta. Selanjutnya, perbaikan ini akan memberikan pengaruh yang kuat dan positif terhadap kelancaran aliran informasi yang menjadi salah satu target utama perbaikan persyaratan teknis di perusahaan. (Yin, 2011)
Pengembangan matriks rumah kualitas yang dilakukan dalam penelitian ini telah mengukur valensi antarpersyaratan teknis yang mampu diusahakan oleh perusahaan. Valensi atau derajat keterkaitan seperti telah disebutkan sebelumnya, ditampilkan pada bagian atap (roof) dari matriks rumah kualitas yang menunjukkan efek trade-off dari setiap pengembangan masing-masing persyaratan teknis. Informasi dari matriks rumah kualitas dapat menjadi lebih aplikatif dengan mengidentifikasi pembagian tugas pada setiap fungsi dalam organisasi. Pembagian tugas secara lebih spesifik memerlukan studi lebih lanjut dan tidak termasuk pada kajian dalam penelitian ini.
Sebagai contohnya berdasarkan matriks HoQ, PT. Mitra Nasional Kualitas perlu melakukan perbaikan utama melalui kinerja staf kantor dan staf distribusi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini memerlukan identifikasi lanjutan mengenai aspek kinerja yang secara spesifik dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Setelah aspek kinerja teridentifikasi, perusahaan dapat mendistribusikan langkah perbaikan pada unit-unit dalam organisasi yang berhubungan dengan hal tersebut. Setiap unit dalam organisasi akan mengetahui seberapa banyak perbaikan yang harus mereka lakukan dengan satuan-satuan nilai kuantitatif atau unit pengukuran (unit of measurement) tertentu. Misalnya, unit yang mengelola interaksi dengan pelanggan perlu meningkatkan komunikasi dengan salah satu golongan pelanggan. Peningkatan intensitas komunikasi ini dinyatakan dalam unit pengukuran seperti jam/hari.
Satuan-satuan kuantitatif atau unit pengukuran dapat diketahui dengan mengembangkan function deployment matrix atau matriks penyebaran fungsi. Matriks ini membantu menghubungkan atribut kebutuhan konsumen dengan fungsi di dalam organisasi. Pengembangan matriks tersebut akan membantu perusahaan untuk mampu mencapai target perbaikan sesuai dengan kemampuan dan ekspektasi pelanggan.
Matriks kompetensi utama yang telah dibahas pada bagian sebelumnya menunjukkan bahwa tujuan perusahaan dengan prioritas terbesar adalah memperbaiki citra produk pasca gangguan pada lini produksi. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah teridentifikasi pada matriks rumah kualitas. Kebutuhan yang terpenuhi akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan sesuai dengan pola perilaku pelanggan yang dinyatakan oleh (Pezeskhi, 2009) bahwa kepuasan pelanggan merupakan perantara untuk terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal (dengan predikat aktif), akan membantu pencapaian tujuan secara aktif melalui penyampaian informasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth atau WOM) kepada orang-orang yang dikenalnya. Cara ini merupakan cara yang efektif dalam mencapai tujuan yang telah disebutkan sebelumnya. Bahkan menurut Villaneuva et al., (2008), pelanggan yang diperoleh melalui jalur WOM memberikan nilai
dengan waktu yang lebih panjang bagi perusahaan dibandingkan pelanggan yang didapatkan melalui jalur tradisional.(Villaneuva et al., 2008)
Apabila perusahaan melakukan penerapan atas rencana perbaikan layanan sesuai dengan hasil yang telah dijabarkan di atas, sesuai dengan pernyataan Pezeskhi (2009), maka dalam jangka panjang hal tersebut akan memberikan implikasi pada peningkatan keuntungan bagi perusahaan seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Tujuan perusahaan untuk memperbaiki citra produk tercapai. Pelanggan kembali memiliki persepsi yang baik akan produk dan menjadi loyal karena memperoleh kepuasan. Selanjutnya, pelanggan yang loyal memberikan keuntungan melalui frekuensi maupun kuantitas pembelian produk di PT. Mitra Nasional Kualitas. Keuntungan tersebut akan mendorong pertumbuhan perusahaan dan memperkuat posisi perusahaan dalam kondisi persaingan di pasar produk makanan jadi seperti sekarang ini.
