BAB II LANDASAN TEORETIK
C. Balanced Scorecard
2. Aspek-aspek yang diukur dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menggabungkan dua aspek penting dalam proses bisnis yaitu keuangan dan non keuangan. Dari dua aspek ini dikembangkan menjadi empat perspektif yang satu sama lain memiliki arti penting yang sama. Konsep pengukuran terhadap empat perspektif tersebut menurut Kaplan dan Norton (2000:41-127) adalah :
a. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan mengukur kinerja perusahaan dalam memperoleh laba dan nilai pasar. Ukuran keuangan biasanya diwujudkan dalam profitabilitas, pertumbuhan dan nilai bagi pemegang saham.
Menurut Kaplan dan Norton (2000:42-43), pada saat organisasi atau perusahaan melakukan pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimilikinya. Kaplan menggolongkan tiga tahap perkembangan industri yaitu:
1) Tahap bertumbuh (growth)
Tahap bertumbuh adalah tahap awal dari siklus hidup perusahaan. Dalam tahap ini perusahaan menghasilkan produk dan jasa yang memiliki nilai potensi dan prospek yang cukup baik untuk berkembang, oleh karena itu perusahaan tersebut mengerahkan segala sumber daya yang ada untuk mendukung produk-produk mereka diantaranya membangun dan memperluas barbagai fasilitas produksi, jaringan distribusi serta prasarana.
Investasi yang ditanamkan pada tahap ini sangat tinggi, sehingga tolok ukur yang digunakan adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam pasar yang telah ditargetkan.
2) Tahap bertahan (sustain)
Tahap bertahan adalah tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dan investasi ulang yang diharapkan mampu menghasilkan tingkat pengembalian yang terbaik. Kebanyakan perusahaan dalam tahap ini perhatiannya terpusat pada bagaimana mempertahankan pangsa pasar yang mereka miliki agar dapat terus meraih laba. Investasi yang dilakukan lebih ditujukan untuk
mengatasi berbagai kemacetan, perluasan kapasitas dan penyempurnaan proses produksi. Tolok ukur yang digunakan diantaranya besarnya laba operasi, besarnya laba kotor dan tingkat pengembalian (ROI), Return on Capital Employed (ROCE) dan Economic Value Added (EVA).
3) Tahap menuai (harvest)
Tahap menuai adalah suatu tahap dimana perusahaan melakukan penuaian terhadap terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi dalam skala besar kecuali biaya-biaya pemeliharaan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk ekspansi atau membangun kemampuan baru. Perusahaan dalam tahap ini telah mencapai titik jenuh dalam menghasilkan produk. Pada situasi demikian investasi dalam jumlah besar sudah tidak diperlukan lagi, yang menjadi titik perhatian adalah bagaimana caranya meningkatkan pendayagunaan harta perusahaan. Tolok ukur keuangan yang digunakan adalah besarnya arus kas masuk dari kegiatan operasi perusahaan dan tingkat penurunan modal kerja. b. Perspektif Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah sumber keuangan bagi sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan finansial. Perspektif ini penting mengingat adanya keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Yuwono,dkk (2003:33-35), tolok ukur konsumen dibagi menjadi dua kelompok. Kelompok yang pertama disebut pengukuran inti konsumen (customer
core measurement) dan kelompok kedua disebut proposisi nilai pelanggan (customer value proposition). Pada kelompok pertama dalam pengukuran inti konsumen (customer core measurement) dapat dilakukan dengan pengukuran lima aspek utama yaitu :
1) Pangsa pasar (market share)
Mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu dari keseluruhan pasar yang ada yang dikuasai oleh perusahaan atau organisasi seperti: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
2) Retensi pelanggan (customer retention)
Mengukur kemampuan unit bisnis untuk mempertahankan hubungan dengan pelanngan yang ada untuk mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan selalu bersih, memelihara hubungan yang sudah baik. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah pelanggan yang saat ini dimiliki oleh perusahaan atau organisasi.
3) Akuisisi pelanggan (customer acquisition)
Mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam menarik pelanggan baru, melakukan strategi promosional yang meliputi: pengiklanan antara lain melalui brosur-brosur, spanduk-spanduk, dan sebagainya.
4) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Merupakan ukuran-ukuran untuk tingkat kepuasan pelanggan atas konsumsi terhadap produk perusahaan. Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang sangat ditekankan perusahaan dalam menawarkan produknya agar pelanggan puas. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menghitung indeks kepuasan pelanggan yang dikembangkan sendiri oleh perusahaan. Perusahan harus mampu memberikan kepuasan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, hal ini akan mempermudah dalam pencapaian tujuan finansial yang telah ditetapkan.
5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability)
Merupakan suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan segmen pasar yang dilayani setelah dikurangi dengan biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.. Dalam pengukuran terhadap customer profitability dapat dilakukan dengan Activity Based Costing (ABC).
Pada kelompok kedua adalah proposisi nilai pelanggan (customer value proposition) yang merupakan pengukuran yang dilakukan pada atribut yang memicu kerja inti. Menurut Yuwono, dkk (2003:33-35), atribut ini dibagi dalam tiga kategori yaitu :
a) Atribut produk atau jasa (product/service attribute)
Atribut produk atau jasa meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas. Pelanggan memiliki pandangan yang berbeda-beda terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga yang murah.
b) Hubungan pelanggan (customer relationship)
Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian. Perasaan konsumen dapat dipengaruhi oleh tingkat responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan. Tolok ukur yang dapat digunakan antara lain: ketersediaan produk maupun jasa yang diinginkan pelanggan, penampilan fisik dan mutu layanan yang diberikan serta penampilan fisik fasilitas penjualannya (kebersihan, keamanan, kenyamanan, keserasian dekorasi, dan sebagainya)
c) Citra atau reputasi (image and reputation)
Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif ini perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer maupun
karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dan para pemegang saham. Kinerja perusahaan diukur dari bagaimana perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa secara efektif dan efisien. Menurut Kaplan dan Norton (2000:83-92), dalam perspektif ini perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis utama, yaitu :
1. Proses Inovasi
Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan para pelanggan (baik para pelanggan yang sekarang dimiliki maupun para pelanggan potensial) dimasa kini dan masa mendatang serta menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan tersebut. Tolok ukur yang dipakai dalam tahap ini antara lain: kapabilitas proses produksi, waktu yang
diperlukan untuk menjual produk berikutnya, persentase penjualan produk baru dan sebagainya.
2. Proses Operasi
Merupakan penyampaian produk atau jasa yang ada saat ini. Pada proses operasi lebih menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. Tolok ukur yang dipakai perusahaan dalam proses ini adalah lama siklus, mutu, biaya proses operasi dan sebagainya.
3. Proses pelayanan purna jual
Merupakan aktivitas penciptaan nilai pada pelanggan atas penggunaan produk atau jasa perusahaan yang telah ditawarkan. Untuk memaksimalkan nilai yang diterima pelanggan, perusahaan tetap memperhatikan kualitas pelayanannya meskipun pelanggan sudah tidak mengkonsumsi produk dengan memberikan fasilitas layanan purna jual. Dalam pengukuran layanan ini perusahaan dapat menggunakan tolok ukur persentase komplain tak terselesaikan. Ini harus disiapkan dan diarahkan untuk mencapai tujuan sehubungan dengan perspektif pelanggan yang telah ditetapkan. Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan produk yang menghasilkan nilai bagi mereka.
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Perspektif ini merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif scorecard yang pertama. Perusahaan harus melakukan investasi dalam infrastruktur yaitu para pekerja dan sistem atau prosedur jika ingin mencapai tujuan pertumbuhan keuangan jangka panjang. Dalam perspektif ini menurut Kaplan dan Norton (2000:110-124) terdapat tiga dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan pengukuran, yaitu:
1. Kemampuan karyawan
Perusahaan harus mempertahankan kinerja dan melakukan perbaikan secara terus menerus. Perbaikan dapat dicapai apabila perusahaan melibatkan karyawan secara langsung terkait dalam proses bisnis internal. Pengukuran terhadap kemampuan karyawan dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran terhadap produktivitas karyawan. a) Kepuasan karyawan
Merupakan pemicu bagi ukuran retensi dan produktivitas karyawan karena karyawan yang puas akan menyebabkan karyawan yang loyal terhadap perusahaan dan memacu karyawan untuk lebih produktif dalam bekerja. Elemen-elemen yang menentukan tingkat kepuasan karyawan menurut Kaplan dan Norton (1996:130) adalah keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan, penghargaan terhadap pencapaian kinerja yang baik, kemudahan memperoleh informasi untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik.
b) Retensi karyawan
Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan untuk terus berada dalam perusahaan. Sumber daya berkualitas merupakan asset bagi perusahaan karena mereka merupakan penentu keberhasilan
dan penggerak jalannya usaha perusahaan. Untuk mengukur retensi karyawan, perusahaan dapat melihat seberapa besar perputaran karyawannya.
c) Produktivitas karyawan
Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah karyawan. Secara sederhana dapat diukur dengan rasio pendapatan per karyawan (revenue per employee).
2. Kapabilitas sistem informasi
Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas karyawan juga dipengaruhi oleh akses terhadap sistem informasi yang dimiliki oleh perusahaan. Semakin mudah informasi diperoleh maka karyawan akan memiliki kinerja yang yang semakin baik. Tolok ukur yang dapat digunakan adalah tingkat ketersediaan informasi yang dibutuhkan dan jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
3. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan
Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses informasi yang luas, tidak akan memberi kontribusi pada keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi untuk bertindak demi kepentingan perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan.
Tujuan faktor ke tiga ini adalah memberikan fokus pada iklim perusahaan agar mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja. Pengukuran terhadap motivasi karyawan dapat dilakukan melalui beberapa dimensi yaitu :
1. Pengukuran terhadap saran yang diberikan kepada perusahaan dan di implementasikan yang dilakukan melalui pengukuran berapa jumlah saran yang disampaikan oleh masing-masing karyawan kepada perusahaan terutama pengukuran terhadap saran-saran yang mendukung peningkatan kualitas dan penigkatan income perusahan.
2. Pengukuran atas perbaikan dan peningkatan kinerja karyawan Pengukuran dapat dilakukan dengan mendeteksi seberapa besar biaya yang terbuang akibat adanya keterlambatan pengiriman, jumlah produk yang rusak, bahan sisa dan kehadiran karyawan. 3. Pengukuran terhadap keterbatasan indivudu dalam organisasi
Terdiri dari dua hal yaitu pengukuran terhadap keseluruhan prosedur yang berlaku dalam perusahaan dalam rangka peningkatan kinerja dan pengukuran terhadap kinerja tim.