9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi
9.1.1 Umum
Organisasi harus menentukan:
a) apa yang diperlukan untuk dipantau dan diukur;
b) metode untuk pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi, yang diperlukan untuk memastikan keabsahan hasil; c) kapan pemantauan dan pengukuran
harus dilakukan;
d) kapan hasil pemantauan dan pengukuran harus dianalisis dan dievaluasi.
Organisasi harus mengevaluasi kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti hasil tersebut.
9 Performance evaluation
9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation
9.1.1 General
The organization shall determine:
a) what needs to be monitored and measured;
b) the methods for monitoring, measurement, analysis and evaluation needed to ensure valid results;
c) when the monitoring and measuring shall be performed;
d) when the results from monitoring and measurement shall be analysed and evaluated.
The organization shall evaluate the performance and the effectiveness of the quality management system.
The organization shall retain appropriate documented information as evidence of the results.
9.1.2 Kepuasan pelanggan
Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan dimana kebutuhan dan harapan telah dipenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau dan meninjau informasi.
9.1.2. Customer satisfaction
The organization shall monitor customers’ perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled. The organization shall determine the methods for obtaining, monitoring and reviewing this information. Hak cipta Badan Standardisasi Nasional. Copy Standar ini dibuat oleh BSN untuk Penyusunan materi pendidikan dan pelatihan Standardisasi Penanggung jawab Penggunaan: Kepala Bidang Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi
CATATAN Contoh pemantauan terhadap
persepsi pelanggan dapat meliputi survei
pelanggan, umpan balik pelanggan pada
penyerahan produk dan jasa, bertemu dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi dan laporan agen.
9.1.3 Evaluasi dan analisis
Organisasi harus mengevaluasi dan menganalisis data dan informasi yang sesuai yang timbul dari pemantauan dan pengukuran.
NOTE Examples of monitoring customer
perceptions can include customer surveys, customer feedback on delivered products and services, meetings with customers, market-share analysis, compliments, warranty claims and dealer reports.
9.1.3 Analysis and evaluation
The organization shall analyse and evaluate appropriate data and information arising from monitoring, and measurement.
Hasil analisis harus digunakan untuk evaluasi:
a) kesesuaian terhadap persyaratan; b) tingkat kepuasan pelanggan;
c) kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu;
d) jika perencanaan telah diterapkan dengan efektif;
e) keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan peluang;
f) kinerja penyedia eksternal;
g) keperluan untuk peningkatan pada sistem manajemen mutu.
CATATAN Metode untuk menganalisa data dapat menggunakan teknik statistik
The results of analysis shall be used to evaluate:
a) conformity of products and services; b) the degree of customer satisfaction; c) the performance and effectiveness of the
quality management system;
d) if planning has been implemented effectively;
e) the effectiveness of actions taken to address risks and opportunities;
f) the performance of external providers; g) the need for improvements to the quality
management system.
NOTE Methods to analyse data can include statistical techniques Hak cipta Badan Standardisasi Nasional. Copy Standar ini dibuat oleh BSN untuk Penyusunan materi pendidikan dan pelatihan Standardisasi Penanggung jawab Penggunaan: Kepala Bidang Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi
32 dari 53
9.2 Audit internal
9.2.1 Organisasi harus melaksanakan audit
internal pada waktu terencana untuk menyediakan informasi apakah sistem manajemen mutu:
a) sesuai dengan:
1) persyaratan organisasi untuk sistem manajemen mutu;
2) persyaratan Standar ini;
b) diterapkan dan dipelihara secara efektif.
9.2.2 Organisasi harus:
a) merencanakan, menetapkan, menerapkan dan memelihara program audit termasuk, frekuensi, metoda, tanggung jawab, persyaratan perencanaan dan pelaporan, harus dipertimbangkan pentingnya proses tersebut, perubahan yang berpengaruh pada organisasi, dan hasil audit terdahulu.
9.2 Internal audit
9.2.1 The organization shall conduct
internal audits at planned intervals to provide information on whether the quality management system:
a) conforms to:
1) the organization’s own requirements for its quality management system; 2) the requirements of this Standard; b) is effectively implemented and
maintained.
9.2.2 The organization shall:
a) plan, establish, implement and maintain an audit programme(s) including the frequency, methods, responsibilities, planning requirements and reporting, which shall take into consideration the importance of the processes concerned, changes affecting the organization, and the results of previous audits;
b) menentukan lingkup dan kriteria audit untuk setiap audit;
c) memilih auditor dan melaksanakan audit untuk memastikan objektivitas dan ketidakberpihakan dari proses audit; d) memastikan hasil audit dilaporkan pada
manajemen yang relevan;
e) melakukan koreksi dan tindakan korektif yang sesuai tanpa ditunda;
f) menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti penerapan program dan hasil audit.
CATATAN Lihat ISO 19011 sebagai pedoman.
b) define the audit criteria and scope for each audit;
c) select auditors and conduct audits to ensure objectivity and the impartiality of the audit process;
d) ensure that the results of the audits are reported to relevant management;
e) take appropriate correction and corrective actions without undue delay;
f) retain documented information as evidence of the implementation of the audit programme and the audit results.
NOTE See ISO 19011 for guidance.
Hak cipta Badan Standardisasi Nasional. Copy Standar ini dibuat oleh BSN untuk Penyusunan materi pendidikan dan pelatihan Standardisasi Penanggung jawab Penggunaan: Kepala Bidang Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi
9.3 Tinjauan manajemen 9.3.1 Umum
Manajemen puncak harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi, pada waktu terencana, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, keefektifannya, dan diselaraskan dengan arah stratejik organisasi.
9.3.2 Masukan tinjauan manajemen
Tinjauan manajemen harus direncanakan
dan dilaksanakan dengan
mempertimbangkan:
a) status tindakan dari tinjauan manajemen terdahulu;
b) perubahan isu internal dan eksternal yang relevan pada sistem manajemen mutu;
c) informasi kinerja dan keefektifan dari sistem manajemen mutu, termasuk kecenderungan dalam:
9.3 Management review 9.3.1 General
Top management shall review the organization's quality management system, at planned intervals, to ensure its continuing suitability, adequacy, effectiveness and alignment with the strategic direction of the organization.
9.3.2 Management review inputs
The management review shall be planned and carried out taking intoconsideration:
a) the status of actions from previous management reviews;
b) changes in external and internal issues that are relevant to the quality management system;
c) information on performance and effectiveness of the quality management system, including trends in:
1) kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak terkait yang relevan;
2) sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi;
3) kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa;
4) ketidaksesuaian dan tindakan korektif; 5) pemantauan dan pengukuran hasil; 6) hasil audit;
7) kinerja penyedia eksternal; d) kecukupan sumber daya;
e) keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan peluang (lihat 6.1);
f) peluang peningkatan.
1) customer satisfaction and feedback from relevant interested parties;
2) the extent to which quality objectives have been met;
3) process performance and conformity of products and services;
4) nonconformities and corrective actions; 5) monitoring and measurement results; 6) audit results;
7) the performance of external providers; d) the adequacy of resources;
e) the effectiveness of actions taken to address risks and opportunities (see 6.1);
f) opportunities for improvement.
Hak cipta Badan Standardisasi Nasional. Copy Standar ini dibuat oleh BSN untuk Penyusunan materi pendidikan dan pelatihan Standardisasi Penanggung jawab Penggunaan: Kepala Bidang Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi
34 dari 53
9.3.3 Keluaran tinjauan manajemen
Keluaran tinjauan manajemen harus meliputi keputusan dan tindakan terkait dengan: a) peluang peningkatan;
b) keperluan perubahan apapun terhadap sistem manajemen mutu;
c) kebutuhan sumber daya.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti hasil tinjauan manajemen.
9.3.3 Management review outputs
The outputs of the management review shall include decisions and actions related to:
a) opportunities for improvement;
b) any need for changes to the quality management system;
c) resource needs.
The organization shall retain documented information as evidence of the results of management reviews.
10 Peningkatan