V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.4 KEBUTUHAN PELANGGAN DAN PENILAIAN KINERJA
Metode QFD membantu memudahkan perencanaan perbaikan dengan membuat beberapa tahapan yang sistematis. Setelah pembuatan matriks customer deployment, akan dibuat matriks berikutnya yaitu voice of customer deployment. Pelanggan pasar tradisional yang menjadi target perbaikan layanan ini diidentifikasi kebutuhan dan harapannya akan pelayanan yang mereka terima (demanded quality). Kebutuhan tersebut meliputi beberapa atribut, yakni: tidak adanya kesalahan pihak perusahaan dalam melaksanakan tugas dan pelayanan (reliability), pekerja dan staf yang kompeten, santun dan meyakinkan dalam melaksanakan tanggung jawabnya (assurance), fasilitas- fasilitas fisik yang memadai (tangible), kepedulian pekerja dan staf kepada pelanggan (empathy) serta daya tanggap pekerja terhadap permasalahan yang dialami pelanggan terkait dengan sistem pelayanan yang diberikan (responsiveness). Atribut-atribut tersebut perlu ditranslasikan menjadi atribut-atribut kualitas untuk memudahkan pengukuran kepuasan (atau ketidakpuasan) pelanggan.
Pengukuran terhadap sistem layanan ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dicantumkan pada Lampiran 3 dan 4. Pengukuran dibagi menjadi dua bagian yaitu bagian penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan suatu atribut layanan dan bagian penilaian terhadap kinerja atau pelaksanaan sistem layanan pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Kedua pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui seberapa baik perusahaan telah melakukan pelayanan kepada pelanggan untuk atribut layanan yang mereka anggap penting. Selain itu, pengukuran ini juga berguna untuk mengidentifkasi kebutuhan-kebutuhan yang implisit namun berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan dan dalam jangka panjang juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan ini untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sesuai dengan hasil penelitian (Khan, 2012) bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Rekapitulasi pengisian kuesioner ditampilkan pada Lampiran 5 dan 6.
Perusahaan dapat melakukan perbaikan layanan secara tepat dan terarah dengan diketahuinya hal tersebut. Tabel 7 merupakan daftar atribut kualitas untuk masing-masing variabel pelayanan yang diminta pelanggan di PT. Mitra Nasional Kualitas.
Tabel 7. Variabel dan atribut pelayanan pelanggan
No Variabel Atribut Pelayanan Pelanggan
1 Variabel reliability Barang dikirim tepat waktu
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan 2 Variabel assurance Kualitas barang ketika sampai di tujuan terjamin
Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan Transaksi yang aman dan nyaman
Kinerja staf dan sarana distribusi yang profesional
3 Variabel tangible Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi Barang yang dipesan selalu ada
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik Batas minimum pemesanan
4 Variabel empathy Operator melayani dengan antusias dan bersahabat
Tersedianya call center pelayanan keluhan
Staf bersedia memberikan informasi setiap produk dengan baik Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan mendesak
5 Variabel responsiveness Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat
Staf menginformasikan produk baru secara proaktif Diskon khusus bagi pelanggan setia
Variabel dan atribut ini diubah kedalam bentuk pertanyaan yang kemudian dituangkan dalam kuesioner. Kuesioner kemudian diberikan kepada beberapa pelanggan pasar tradisional untuk memperoleh suara pelanggan. Daftar pertanyaan untuk kuesioner dicantumkan pada Lampiran 3 dan 4, sedangkan hasil pengukuran kepuasan dan penilaian kinerja layanan menurut pelanggan ditampilkan pada Tabel 8 di bawah ini.
Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja layanan pelanggan Variabel Pengukuran Skor Tingkat Kepentingan Skor Penilaian Kinerja Variabel reliability
Ketepatan waktu pengiriman 5 4
Kecepatan tanggapan atas pemesanan 5 4
Kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan 5 4
Variabel assurance
Kualitas barang ketika sampai di tujuan 5 4
Kemudahan pengembalian barang dengan spek menyimpang 5 4
Kenyamanan bertransaksi 5 4
Staf yang kompeten dan sarana distribusi yang berfungsi dengan baik 4 4
Variabel tangible
Penampilan dan kesopanan sales dan tim distribusi 5 4
Ketersediaan stok barang 5 4
Pendataan profil pelanggan 4 4
Batas minimum pemesanan 4 3
Variabel empathy
Sambutan operator 4 4
Call center pelayanan keluhan 4 4
Pelayanan informasi produk 4 4
Kesediaan staf untuk membantu bila terjadi masalah dalam pemesanan dan pengiriman
4 4
Variabel responsiveness
Pemesanan produk yang cepat dan mudah 4 4
Kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan 5 4
Pelayanan informasi produk baru 4 4
Diskon khusus bagi pelanggan setia 4 3
TOTAL 85 74
Berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang ditampilkan dalam tabel di atas, variabel layanan
reliability dinilai “sangat penting” oleh pelanggan dengan skor 5. Begitu pula dengan variabel layanan
assurance yang hampir seluruh atributnya mendapatkan penilaian tingkat kepentingan sebesar 5. Variabel layanan empathy dan responsiveness dinilai “penting” oleh pelanggan dengan skor penilaian sebesar 4. Selanjutnya untuk hasil penilaian kinerja layanan, beberapa atribut memiliki selisih atau
gap dengan penilaian tingkat kepentingannya. Atribut-atribut tersebut adalah ketepatan waktu pengiriman, kecepatan tanggapan atas pemesanan, kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan, kualitas barang ketika sampai di tujuan, kemudahan pengembalian barang dengan aspek menyimpang, kenyamanan bertransaksi, penampilan dan kesopanan sales dan tim distribusi, ketersediaan stok barang, kecepatan dan ketepatan penanggapan keluhan. Atribut-atribut layanan tersebut dinilai “sangat penting” oleh pelanggan, namun pelaksanaan atau kinerja perusahaan pada atribut yang dimaksud dinilai memuaskan. Atribut layanan lainnya yang belum memenuhi ekspektasi pelanggan adalah batas minimum pemesanan dan diskon atau potongan harga. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelaksanaan layanan belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan ditunjukkan dengan
adanya selisih atau gap dari ekspektasi dengan penilaian kinerja. Selain itu, adanya selisih nilai juga mengindikasikan perlunya dilakukan perbaikan pada atribut pelayanan yang terkait. Sebab, layanan seharusnya dilihat dari mata konsumen dan dikembangkan berdasarkan sudut pandang dari konsumen yang terkait (Han dan Leong, 2000).
Pelanggan seringkali merasa tidak puas namun tidak menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Mereka lebih sering menceritakannya kepada orang-orang yang mereka kenal dan menghasilkan suatu pernyataan yang tidak baik (bad word of mouth) (Lovelock dan Wirtz, 2004). Hal ini perlu diantisipasi oleh perusahaan, sebab jenis informasi dari mulut ke mulut seperti ini merupakan informasi yang berperan besar dalam membentuk persepsi pelanggan mengenai perusahaan.
