BAB II LANDASAN TEORI
D. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal itu akan sangat menentukan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.
Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut :
Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24) :
Pada dasarnya tujuan dari segala bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya jadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa :
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmatioan) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Fandy Tjiptono (1997 : 24), menyatakan bahwa :
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi.
Dari defenisi-defenisi diatas mengenai kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen penilaian yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil yang diharapkan.
2. Faktor Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau atribut berikut : a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (insurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.
E. Cara Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan- perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Terdapat macam-macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen (Supranto, 2004 : 65) antara lain :
1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman ada tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :
1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan.
2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3. Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural
Pemasaran yang berdasarkan pada hubungan dengan konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan konsumen.
F. Jasa yang berkualitas atau bermutu
Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (Dependability). Hal ini berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian(Promise). Secara spesifik, hal ini meliputi:
- Ketepatan dalam perhitungan rekening.
- Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. - Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui.
b. Kerelaan melayani (Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi:
- Mengirim bukti transaksi segera.
- Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian secara cepat).
c. Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:
- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personal).
- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang.
- kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.
d. Kemampuan membuat didekati (Acces), meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini meliputi:
- jasa dapat dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen diminta menunggu lebih lama).
- lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.
- jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient). - lokasi fasilitas jasa yang tidak menyusahkan.
e. Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para
karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini meliputi:
- penjagaan miliknya konsumen.
- penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.
f. Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi:
- menjelaskan jasa sendiri.
- menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.
- menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya. - menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau
problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.
g. Kemampuan dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:
- reputasi perusahaan.
- ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.
- tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan.
h. Keamanan (Security), adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi:
- keamanan jasmani atau fisik. - keamanan finansial.
- kerahasiaan (confidentiality).
i. Pengertian/ Mengenai Para Langganan (Understanding/ Knowing the Customer), meliputi berusaha mengerti kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi:
- mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen.
- memberikan perhatian yang diindividualisasikan (individualized).
- mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani (regular customer).
j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa:
- penampilan dari tenaga kerja.
- perlatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk memberi jasa.
- lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank.
- para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.
