Pengunjung merupakan seorang yang memakai atau menikmati barang ataupun jasa yang diinginkannya. Karakterisitik pengunjung akan berbeda satu dengan yang lain dan dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan bagi para pengunjung, diantaranya yaitu :
a. Usia
Menurut Hurlock (1980), masa dewasa dibagi menjadi empat yaitu : masa dewasa dini (18-40 tahun), dewasa madya awal (40-59 tahun), dewasa madya lanjut ( 60 tahun - kematian), usia dewasa madya merupakan masa penuh stress.
b. Tingkat Pendidikan
Menurut Suprijanto (2007) pendidikan dibedakan menjadi 9 jenis yaitu : pendidikan massal, pendidikan masyarakat, pendidikan dasar, pendidikan penyuluhan, pengembangan masyarakat, pendidikan orang deawas, masyarakat seumur hidup, masyarakat belajar, dan pendidikan formal dan informal. Pendidikan mempunyai pengaruh yang besar terhadap perubahan sikap dan perilaku hidup seseorang, tingkat pendidikan yang tinggi akan mempermudah seseorang untuk menyerap informasi dan mengimplikasikannnya dalam prilaku dan gaya hidup sehari hari.
c. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan merupakan kenaikan kotor atau garis dalam modal pemilik yang dihasilkan dari penjualan barang dagangan, pelayanan jasa kepada klien, penyewaan harta, penyimpanan uang dan semua kegiatan yang bertujuan memperoleh penghasilan.
d. Jenis Kelamin
Jenis kelamin diartikan sebagai perbedaan yang tampak antara laki-laki dan
perempuan dilihat dari segi nilai dan tingkah laku. Di dalam Women’s Studies
Encyclopedia dijelaskan bahwa jenis kelamin adalah suatu konsep kultural yang berupaya membuat perbedaan dalam hal peran, mentalitas, dan karakteristik emosional antara laki-laki dan perempuan yang berkembang dalam masyarakat.
e. Status Perkawinan
Status perkawinan dibedakan menjadi belum menikah, menikah, cerai hidup dan cerai mati. Perkawinan adalah mereka yang terikat dalam perkawinan pada saat pencacahan baik tinggal bersama maupun tinggal terpisah.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Engel, Blackwee dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk produk jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan bahwa masing-masing konsumen memiliki perbedaan selera dan keinginan.
Swastha dan Handoko (1997) mengemukakan bahwa usaha mengenalkan dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen adalah awal dari kegiatan pemasaran suatu perusahaan. Selanjutnya dari keinginan dan kebutuhan tersebut dirumuskan dan disusun suatu kombinasi dan kebijaksanan produk, harga, promosi dan distribusi setepat tepatnya agar kebutuhan para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan.
Umar (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen terbagi menjadi 2 bagian yaitu perilaku yang tampak dan yang tak tampak, variabel-variabel perilaku yang tampak antara lain jumlah pembelian, waktu pembelian, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan perilaku konsemen yang tak tampak adalah ingatan terhadap informasi, perasaan kepemilikan konsumen dan presepsi. Perilaku konsumen menunjuk kepada perbedaan perilaku individu dalam bagaimana mereka mendapatkan, mengolah, dan menggunakan informasi dari berbagai sumber dan situasi pembelian, mengkonsumsi dan berkomunikasi tentang merek, produk dan kelompok produk. Defenisi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang secara langsung ditujukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi suatu produk atau jasa dimana keputusan yang mengawali dan mengikuti kegiatan tersebut berbeda untuk setiap individuanya dan dapat berubah karena pengaruh dari berbagai pihak seperti lingkungan, individu dan sebagainya.
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor - Faktor yang Mempengaruhinya
Sumber : Engel et al (1994)
Pengunjung pada dasarnya adalah konsumen yang menikmati jasa wisata yang ditawarkan yaitu wisata agro. Wisata alam (Agrowisata) merupakan suatu bentuk industri pariwisata yang mempunyai segmen pasar terbatas, artinya orang orang yang melakukan kegiatan wisata alam adalah orang-orang tertentu dan biasanya oleh orang-orang yang pada umunya usia produktif.
Berbagai keputusan mengenai aktifitas sering kali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Perilaku konsumen menyatakan bahwa konsumen berusaha memahami bagaimana mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa. Disiplin perilaku konsumen juga berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut ( Sumarwan, 2002 ).
Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan
Pengetahuan Sikap
Kepribadian & Gaya Hidup Demografi Proses K putusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil e Proses Psikologis Pemrosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap Strategi Pemasaran Harga Produk Promosi Pengaruh Lingkungan Budaya Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Distribusi Kelas Sosial 17
Kltoter (2002) menyatakan perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu, rumah tangga yang membeli produk untuk konsumen personal. Pengertian Kloter tentang perilaku konsumen ini lebih menekankan pada produk yang dikonsumsi.
Peter dan Olson (1999) pada buku American Marketing Association,
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Terdapat 3 ide penting dalam definisi tersebut yaitu :
1. Perilaku Konsumen adalah Dinamis
Definisi tersebut menekankan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis yang berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Salah satu implikasinya dalam perilaku konsumen adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
2. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang dipikirkan oleh konsumen (kognisi) dan yang konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.
3. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang juga menekankan pertukaran.
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus karena berbagai alasan
termasuk bagi para pemasar. Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Terdapat beberapa faktor yang mendasari keputusan konsumen yang saling berhubungan yang terdiri dari faktor lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.
3.1.3 Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dapat mempengaruhi suatu keputusan konsumen untuk memperoleh produk dan jasa meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi pasca kunjungan, faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, sikap dan situasi, kedua perbedaan individu yang meliputi sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan kepribadian gaya hidup dan demografis dan ketiga faktor proses psikologis meliputi pengelolaan informasi, pembelanjaan dan perubahan sikap dan perilaku. Menurut Engel, Blackwell terdapat lima proses dalam pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen:
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi
Alternatif Pembelian hasil
Gambar 2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Engel et al (1994)
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan yang terdapat didalam diri konsumen dapat disebabkan oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan normal seseorang yang meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Selain itu pengalaman masa lampau seseorang belajar menangani motivasi terhadap suatu produk untuk memuaskan keinginannya. Sedangkan rangsangan eksternal berasal dari interaksi langsung dengan keadaan lingkungan yang memberikan suatu penawaran sesuai dengan keinginan konsumen (Kotler, 2000).
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak mengenai produk yang akan kemudian dikonsumsi. Pencarian informasi dapat dibedakan menjadi dua tingkat yaitu perhatian yang meningkat dengan pengertian pencarian informasi sangat standar dimana konsumen akan lebih bersikap menerima informasi tentang suatu produk, perhatian pada iklan dan pembicaraan mengenai produk yang akan dikonsumsi. Tingkat yang kedua yaitu mencari informasi secara aktif dimana konsumen akan mencari bahan bacaan yang berhubungan dengan produk, menelpon teman dan melakukan kegiatan untuk mempelajari komputer lain sebagai perbandingan. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah terbatas menjadi pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber–sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 kelompok yaitu :
1. Sumber pribadi : Keluarga, Teman, Tetangga, Kenalan
2. Sumber komersil : Iklan, Pameran, Penyalur tenaga penjualan
3. Sumber umum : Media massa, Organisasi konsumen
4. Sumber pengalaman :Pernah menangani, Menguji, Menggunakan produk
Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersil yaitu sumber yang didominasi oleh para pemasar tetapi informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi komersil umumnya melaksanakan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. Dengan mengumpulkan informasi, konsumen belajar tentang merek yang bersaing dan ciri masing-masing merek (Kotler, 2002).
c. Evaluasi Alternatif
Menurut Kotler (2002), informasi yang didapatkan oleh konsumen akan diproses untuk menentukan pilihan dan membuat keputusan akhir. Hal ini membutuhkan proses evaluasi yang tidak sederhana yang dilakukan oleh satu orang konsumen atau seluruh konsumen pada situasi membeli. Kebanyakan model
dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen akan berusaha untuk memuaskan suatu kebutuhan dan mencari manfaat–manfaat tertentu pada suatu produk. Konsumen melihat setiap produk sebagai himpunan dari sifat–sifat atau ciri–ciri tertentu dengan kemampuan yang beragam dalam memberikan manfaat dan memuaskan kebutuhan.
Konsumen membedakan ciri produk yang relevan dan menonjol, konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada produk yang memberikan manfaat yang dicari. Konsumen mungkin akan mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berbeda pada ciri masing–masing yang akan menimbulkan citra dari suatu merek. Kepercayaan merek konsumen akan beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian selektif. Konsumen akan sampai pada sikap, pendapat atau preferensi terhadap alternatif merek melalui beberapa prosedur evaluasi dalam membuat keputusan diantara atribut obyek yang banyak (Kotler, 2002).
d. Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli yang ditunjukkan pada Gambar 3. Penelitian Alternatif Tujuan Membeli Keputusan Membeli Faktor Keadaan Tidak Terduga Sikap Orang Lain
Gambar 3. Tahap Antara Evaluasi, Alternatif dan Keputusan Membeli
Sumber : Kotler (2002).
Faktor yang pertama adalah sikap orang lain yang akan mempengaruhi keputusan seseorang untuk membeli. Sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor–faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor–faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor–faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan membeli akan sangat dipengaruhi oleh resiko yang diperkirakan. Konsumen tidak dapat merasa pasti mengenai hasil pembelian yang mengakibatkan kecemasan. Jumlah resiko yang diperkirakan akan bervariasi dengan jumlah uang yang dikeluarkan, jumlah atribut yang tidak pasti dan besarnya rasa percaya diri konsumen.
Seorang konsumen yang memutuskan untuk melaksanakan tujuan pembelian akan dihadapkan pada membuat 5 sub keputusan membeli yaitu keputusan merek, keputusan mengenai penjualan, keputusan mengenai jumlah, keputusan kapan akan membeli dan keputusan metode membayar. Pada sisi lain pembelian produk yang dilakukan setiap hari akan melibatkan keputusan dan pertimbangan yang lebih sedikit.
Engel at al (1994) menyatakan perilaku pengunjung adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang didahuluinya dan mengikuti tindakan tersebut. Munculnya kebutuhan berwisata adalah didorongya oleh kegiatan faktor ekonomi, sosial, psikologi. Pertimbangan-pertimbangan lain yang dilakukan oleh pengunjung sebelum mengambil keputusan untuk melakukan perjalanan wisata yaitu biaya, daerah tujuan wisata, akomodasi yang digunakan, hiburan, waktu dan lamanya berwisata, yaitu diantaranya :
1. Umur, pengaruh pribadi dari setiap umur diduga berpengaruh terhadap
keinginan untuk berkunjung ketempat wisata. Perbedaan umur juga berpengaruh akan pemilihan tempat dan objek wisata
2. Pendidikan, tingkat pendidikan berpengaruh dalam menentukan tempat wisata, semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka wawasannya semakin luas.
3. Jenis kelamin, jenis kelamin antara wanita dan pria akan mampu
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk memilih tempat wisata yang akan dikunjungi, perbedan jenis kelamin terkait dengan keberanian dalam menghadapi rintangan.
4. Tingkat pendapatan, pendapatan merupakan penghasilan yang diterima
seseorang. Jumlah pendapatan yang diterima akan mempengaruhi keinginan untuk melakukan perjalanan wisata, semakin tinggi jumlah pendapatan seseorang maka kemungkinan akan semakin tinggi untuk melakukan kegiatan wisata.
Preferensi merupakan bagian dari perilaku konsumen preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada, preferensi ini terbentuk dari presepsi terhadap produk, preferensi konsumen berhubungan dengan harapan konsumen akan suatu produk yang disukainya. Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Konsep preferensi menyatakan bahwa jika seseorang menyatakan bahwa dia lebih menyukai A daripada B, ini berarti segala kondisi dibawah A tersebut lebih disukai daripada dibawah pilihan B.
Evaluasi alternatif adalah tahapan dimana konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Teori preferensi konsumen digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Suatu produk atau jasa pada dasarnya adalah kumpulan atribut-atribut dari setiap produk, baik barang ataupun jasa dapat menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap suatu produk.
Preferensi dan perilaku konsumen dalam wisata agro memiliki keterkaitan, dengan mengetahui perilaku konsumen terhadap suatu objek wisata serta preferensi konsumen terhadap objek wisata agro, dengan tujuan agar dapat memaksimalkan kepuasan pengunjung, mengingat pengunjung memegang peranan penting dalam keberadaan suatu objek wisata.
3.1.4 Presepsi Nilai
A. Pengertian Presepsi
Presepsi merupakan salah satu faktor fisiologis yang mempengaruhi seseorang dalam melakukan pilihan pembelian. Menurut Kloter (2002) pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh 4 faktor utama yaitu motivasi, presepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
Presepsi adalah kesan atau pandangan seseorang terhadap objek tertentu. Presepsi seseorang tergantung seberapa jauh suatu objek membuat arti terhadap seseorang. Presepsi juga melibatkan derajat pengertian kesadaran, suatu arti atau suatu penghargaan terhadap objek tersebut dan merupakan suatu proses aktif, komunikator menyerap, mengatur dan menafsirkan pengalamannya secara selektif.
B. Presepsi Pelanggan Tentang Nilai
Nilai adalah alat untuk memprediksi pilihan pelanggan. Pelanggan akan membeli jasa atau produk yang dia rasakan memberikan nilai tertingi. Pelanggan akan menimbang keuntungan yang mungkin didapat dibandingkan dengan biaya yang sedang dan mungkin dikeluarkan. Pelanggan yang memutuskan apakah suatu nilai telah diciptakan atau ditambahkan. Secara sederhana segmen pelanggan yang berbeda menghargai kombinasi hal yang berbeda beda dalam menafsir daya tarik dari penawaran barang dan jasa. Berikut ini merupakan komponen atau bentuk bentuk dari nilai.
a. Nilai Basis Harga Produk
Nilai basis harga produk merupakan sumber nilai paling dasar. Nilai ini ditandai oleh pelanggan yang akan beralih kepesaing yang menawarkan harga lebih murah. Pandangan berupa harga ini mungkin terjadi ketika pelanggan lebih memusatkan perhatian pada jasa inti daripada keseluruhan penawaran sebuah perusahaan, khususnya ketika poduk atau jasa inti tersebut tidak berbeda dengan produk perusahaan lain.
b. Nilai Kemudahan atau Akses
Bentuk nilai ini tercipta ketika perusahaan membuat pelanggan mereka mudah untuk mengakses produk atau jasa mereka dan untuk berhubungan dengan
mereka. Nilai kemudahan dan akses diciptakan dengan bersikap terbuka terhadap bisnis yang diinginkan pelanggan, menyediakan lokasi yang nyaman dan menawarkan berbagai cara untuk mengakses pelayanan.
c. Nilai Berbasis Pilihan
Nilai berbasis pilihan memberi pelanggan kesempatan untuk menyeleksi berbagai pilihan yang tersedia atau bagaimana mereka mengakses pilihan tersebut. Pilihan ini tidak berkembang hanya sampai pada seleksi produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga pilihan bagaimana pelanggan dapat berurusan dengan perusahaan, bagaimana pelanggan dapat membayar apa yang mereka beli atau bagaimana pelanggan menerima informasi.
d. Nilai Berbasis Kariawan
Jenis nilai ini berkaitan dengan level dan tipe pelayanan yang diterima pelanggan dari kariawan seringkali membawa pelanggan kembali dan kualitas ini sering dihubungkan dengan tindakan dan sikap dari para kariawan.
e. Nilai Informasi
Sering kali pelangan tidak menyadari adanya pilihan pilihan yang tersedia bagi mereka, ketika informasi diberikan kepada pelanggan, mereka dapat membuat keputusan berbasis pengetahuan yang meningkatkan kenyamanan mereka dalam mengambil keputusan.
f. Nilai Asosiasi
Pelanggan terkadang mengalami kepuasan dan kenyamanan karena menjadi pelanggan dari penyedia jasa tertentu yang mereka asosiasikan positif dalam nilai atau atribut.
g. Nilai Keunikan Pelanggan
Nilai jenis ini tercipta ketika perusahaan memperlakukan mereka sebagai seorang individu, pelayanan disesuaikan dengan kepribadian pelanggan.
h. Nilai Hubungan
Hal ini mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah perusahan membuat pelanggannya merasa lebih nyaman dalam berhubungan dengan perusahaan. Nilai jenis ini tidak langsung terkait dengan produk dari sebuah perusahan dan harga produk tersebut, namun lebih kepada aspek yang lebih halus yaitu interaksi dengan pelanggan.
i. Nilai yang Memuaskan
Banyak penyedia jasa yang dihargai bukan hanya produk atau jasa inti mereka, namun karena produk atau jasa tersebut memampukan mereka melakukan sesuatu.
j. Nilai Kejutan
Hal ini mengacu pada keuntungan yang dapat mengejutkan pelanggan dengan memberikan berita baik atau perlakuan istimewa. Hal ini mengharuskan penyedia jasa untuk mencari kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dengan program dan tindakan yang tidak terduga.
k. Nilai Komonitas
Nilai ini mengacu pada kontribusi yang diberikan pada ekonomi lokal dan komonitas tempat perusahaan tersebut beroperasi. Ini adalah keuntungan yang tercipta secara tidak langsung melalui donasi dan sponsorship dan melalui fakta bahwa perusahaan mempekerjakan banyak orang.
l. Nilai Ingatan
Nilai ini tercipta ketika pelanggan terlibat dalam suatu peristiwa atau pengalaman yang melekat dalam ingatan mereka selama bertahun tahun.
m. Nilai pengalaman
Sangat terkait dengan konsep nilai ingatan adalah penciptaan pengalaman bagi pelanggan. Nilai pengalaman tercipta jika pelanggan terlibat.
3.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan berarti pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan berarti pelanggan amat puas dan senang. Menurut Drucker dan Usmara, 2000, mengatakan bahwa keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh produsen melainkan oleh pelanggan, pelangganlah yang menilai apakah produk yang diciptakan oleh produsen memenuhi kebutuhannya atau tidak. Tujuan akhir dari analisis pelanggan adalah menjabarkan kebutuhan masyarakat menjadi
peluang usaha yang menguntungkan. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 4 Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Poduk .
.Gambar 4. Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Rangkuti (2002)
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value
dari produsen atau penyedia jasa. Value biasanya berasal dari produk, pelayanan
atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi jika pengunjung
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah
kenyamanan maka kepuasan terjadi apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Oleh karena itu baik pelangan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi, dengan melihat hubungan ini jelas bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi satu tujuan dari setiap produsen.
Pada prinipnya kepuasan konsumen dapat diukur, pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor yaitu pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat, proses pengukuran secara normatif dan instrument dan teknik pengukuran yang digunakan untuk menciptakan suatu indikator.
3.1.6 Faktor Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh prespsi konsumen atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu :
1. Tagibles ( Berwujud )
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet,
