6.1KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengembangan matriks rumah kualitas dari metode QFD, dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa variabel layanan reliability dan assurance dianggap “sangat penting” oleh pelanggan namun, pelaksanaan layanan ini belum memenuhi ekspektasi pelanggan dengan penilaian kinerja dalam kategori “baik” atau “memuaskan”. Evaluasi untuk atribut-atribut dalam variabel layanan tersebut yaitu atribut jumlah minimum pemesanan dan diskon khusus merupakan atribut dengan nilai rasio perbaikan terbesar yakni 1.7. Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan layanan memiliki ketidaksesuaian paling besar dengan ekspektasi pelanggan.
2. Perbaikan layanan untuk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja staf dan bagian distribusi, mengelola aliran informasi dan memperbaiki sikap pelayanan operator untuk dapat mengelola hubungan pelanggan serta memenuhi ekspektasinya. Perbaikan layanan juga dapat dilakukan melalui persyaratan teknis lainnya yang memiliki hubungan kuat positif dengan persyaratan teknis yang menjadi target utama. Hal ini dapat ditentukan perusahaan dengan mempertimbangkan kemudahan dan biaya minimal yang harus dikeluarkan.
Perbaikan tersebut dapat memberikan kepuasan yang lebih besar kepada pelanggan dan diharapkan dengan ini akan sekaligus meningkatkan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Peningkatan ini bila dilakukan secara konsisten, mampu menciptakan kondisi dimana pelanggan merasa dekat dengan perusahaan dan menjadi konsumen yang loyal. Pelanggan dengan loyalitas tinggi memberikan pengaruh keuntungan yang besar terhadap perusahaan, sehingga lebih jauh akan meningkatkan daya saing perusahaan dan mendukung pencapaian tujuan-tujuan jangka pendek maupun jangka panjang yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
6.2SARAN
PT. Mitra Nasional Kualitas perlu memfokuskan pengembangan kualitas layanan kepada pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan. Layanan juga dapat didiferensiasi sesuai dengan karakteristik atau nilai pelanggan bagi perusahaan. Peningkatan kualitas layanan tersebut menjadi penting sebab, dapat memberikan manfaat dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yakni memperbaiki citra produk dan perusahaan pasca adanya gangguan pada lini produksi. Selain itu, hal tersebut juga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dengan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
PT. Mitra Nasional Kualitas juga perlu memperluas jaringan untuk memperoleh suara atau kebutuhan pelanggan selain melalui sales representatives. Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan memaksimalisasi penggunaan saluran informasi yang murah yakni internet. Perusahaan dapat membuat suatu forum untuk pelanggan dimana dalam forum ini, perusahaan juga dapat ikut berpartisipasi dan melakukan pengendalian. Selain untuk memperoleh penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan, tujuan perusahaan berupa perbaikan citra produk pasca adanya gangguan pada lini produksi pun dapat dicapai dengan lebih cepat dengan memanfaatkan beberapa jalur atau cara yang dekat kepada pelanggan.
Saran bagi keberlanjutan penelitian yakni, penelitian ini juga dapat dilengkapi dengan melakukan segmentasi yang lebih spesifik terhadap pelanggan golongan pasar tradisional baik dengan berdasar pada pola transaksi maupun dengan nilai (value) pembelian yang mereka lakukan. Selain itu, langkah perbaikan dapat dibuat lebih sistematis dengan mendistribusikan pekerjaan kepada setiap departemen yang bersangkutan dengan atribut-atribut yang menjadi fokus utama dalam upaya perbaikan layanan tersebut. Selain itu, untuk mendapatkan representasi kuantitatif dari pengembangan matriks HoQ, penelitian perlu dikembangkan pada studi lanjut fuzzy QFD. Metode ini akan melingkupi penilaian tingkat kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Aritejo, B. A. & Soedjas, T. 2006. Merebut dan Mempertahankan Pelanggan, Yogyakarta, Andi Offset.
Buchori, A. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung. Institut Pertanian Bogor.
Deros, M. B., et al 2009. Application of Quality Function Deployment to Study Critical Service Quality Characteristics dan Performance Measures. European Journal of Scientific Research,
Vol. 33 No.3, 398-410.
Francheschini, F. 2002. Advanced Quality Function Deployment. Florida: St. Lucie Press LLC. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Jakarta, Erlangga.
Gupta, S., Lehmann, D. R. & Stuart, J. A. 2004. Valuing Customer. Journal of Marketing Research,
41 (1), 7-18.
Han, F. & Leong, D. 2000. Productivity dan Service Quality, Singapore, Prentice Hall. Johnston, R. & Clark, G. 2008. Service Operations Management, Hampshire, Prentice Hall.
K. Tsiptsis, A. C. 2009. Data Mining Techniques in CRM. Inside Customer Segmentation. United Kingdom: John Wiley & Sons, Ltd.
Kartajaya, H. 2006. Integrating Sales dan Marketing, Jakarta, PT. Mizan Pustaka. Kasmir 2006. Etika Customer Service, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada. Kellen, V. 2002. Customer Relationship Management Measurement Frameworks.
Khan, I. 2012. Impact of Customer Satisfaction dan Customer Retention on Customer Loyalty.
International Journal of Scientist & Technology Research, 1.
Kustia. 2006. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang. Institut Pertanian Bogor.
Li Na, S. X., Wei Yang,Zeng Ming 2011. Decision Making Model Based on QFD Method for Power Utility Service Improvement. System Engineering Procedia 4.
Lovelock, C. & Wirtz, J. 2004. Services Marketing: People, Technology, Strategy, USA, Prentice Hall.
Mishra, A. C. R. J. A. R. S. P. K. 2011. Integration of Kano's Model into Quality Function Deployment. International Journal of Adv. Manufacturing Technology, 53.
Payne, A. 2005. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Great Britain: Elsevier Ltd.
Pezeskhi, V. 2009. Three Dimensional Modelling of Customer Satisfaction, Retention dan Loyalty for Measuring Quality of Service. PhD, Brunel University.
Risenasari, H. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.
Institut Pertanian Bogor.
Tourniaire, F. 2003. Just Enough CRM. USA: Prentice Hall.
Villaneuva, J., Yoo, S. & Hanssens, D. M. 2008. The Impact of Marketing-Induced vs. Word-of- Mouth Customer Acquisition on Customer Equity Growth. Journal of Marketing Research,
45(1), 48-59.
Wasson, C. S. 2006. System Analysis, Design dan Development- Concepts, Principles dan Practices,
Canada, Wiley-Interscience.
Yin, E. A. 2011. Data Mining- Concepts, Methods dan Application in Management dan Engineering Design, New York, Springer Heidelberg.
