5.1 KESIMPULAN
Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa
1. Rata-rata pegawai kelurahan memiliki kemampuan dan keterampilan dalam melayani masyarakat. Kepuasan warga terhadap pelayanan publik dari kelurahan dipengaruhi oleh faktor daya tanggap, kredibilitas dan empati. Hal ini dapat dipengaruhi dari tingkat pendidikan SDM adalah Sarjana. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Susila (2010) bahwa pegawai diharapkan selalu meningkatkan pelayanan pada masyarakat sehingga kepuasan semakin tinggi.
2. Pelayanan yang diberikan pegawai kelurahan meliputi pengurusan Dukcapil Tangerang Selatan masyarakat merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pegawai kelurahan. Dari sisi pelayanan Dukcapil Tangsel telah menjadi sumber studi banding oleh Pemerintah Kota dan Pemerintah Kabupaten seluruh Indonesia. Hal ini selaras dengan penelitian Wibowo (2010) bahwa ada beberapa dimensi unutk meningkatkan pelayanan antara lain: Kepastian waktu, kejelasan, kemudahan akses serta kesopanan dan keramahan pegawai.
3. Efektivitas Kinerja pegawai kelurahan terhadap implementasi sesuai dengan SKPD yang ditunjang oleh sarana dan prasarana seperti ketersediaan alat dan media pendukung. Penelitian ini sejalan dengan Sukesi (2011) bahwa beberapa faktor dapat meningkatkan kinerja pegawai seperti sarana dan prasarana.
5.2 SARAN
Secara umum bentuk pemberian pelayanan kelurahan adalah melalui pelayanan prima dengan mengedepankan 3 S, yaitu Senyum, Salam, Sapa. Untuk mendukung pelayanan publik kelurahan dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai, contoh ketersediaan komputer, meja dan loket layanan yang mencukupi. Perlu juga disediakan
32
tempat duduk bagi warga yang sedang menunggu proses layanan. Pemberian pelatihan dan ketrampilan kepada pegawai perlu ditingkatkan. Misalnya pelatihan komputer, pelayanan prima dan lain yang mendukung pekerjaan. Dalam hal pemberian reward dan punishment, perlu diperhatikan pimpinan agar pegawai merasa termotivasi. Reward sebaiknya tidak hanya secara lisan, namun disertai dengan piagam penghargaan dan atau materi.
33
Daftar Pustaka
Aritonang, Lerbian R. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisaan dengan
SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama
Dessler, Gary.2003.Human Resource Management Tenth Edition. New Jersey:Prentice Hall Djarwanto dan Subagyo, Pangestu. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang. BadanPenerbit Universitas Diponegoro
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/63/M.PAN/1/2 004tentang
Pelayanan Umum
Kotler, Phillips.1995. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian. Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan, Edisi 8. Jakarta:Salemba
Empat
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan
Ekonomi,Edisi I. Yogyakarta:. AMP YKPN
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP AMP YKPN
Mardiastuti, Aprilia. 2005. Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Pada Unit Referensi Upu Perpustakaan Universitas Gadjah Mada dalam http://digilib.uin;suka.ac.id/5875/
Ma’rifah, D. 2004. Pengaruh Motivasi Kerja dan Budaya Organisasi terhadap Kinerja Pekerja Sosial pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Sosial Propinsi Jawa Timur. Surabaya: Program Pascasarjana Universitas Airlangga.
Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.Bumi Aksara. Jakarta
Nur Susila, Linda. 2010. Analisis Kualitas Pengaruh Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Journal of Rural and Development Volume 1 No. 1 Februari 2010
Rangkuti, Freddy. 2 003. Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Cetakan I. Yogyakarta:Pustaka Pelajar
Riduwan. 2 005. Skala Pengukuran variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga. Bandung:Alfabeta
34
Rodhiah. (1997). Pasar global dalam perspektif kepuasan pelanggan. Usahawan No. 06 TH. XXVI.
Robbins, Stephen P. (2003). Perilaku Organisasi. Jilid-1. Edisi Indonesia. Indeks, Jakarta. Saiuddin, Azwar. 1997. Metode Penelitian, edisi. I. Yogyakarta: Pustaka PelajarSugiyono.
2 005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung:Alfabeta
Sariyathi, Ni Ketut. 2003. Beberapa Faktor yang Berasosiasi dengan Prestasi Kerja Karyawan PDAM Kab. Klungkung.Buletin Ekonomi Vol. 11 Nomor 1 Tahun 2006. Universitas Udayana, Denpasar, Bali
Simanjuntak, Payaman J. 2005.Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: FE UI. Tangkilisan, Nogi Hessel. 2005, Manajemen Publik. PT. Gramedia WidiasaranaIndonesia :
Jakarta
Tjiptono, F., Chandra. 2 005. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi OffsetTjiptono, Fandy. 2 005. Pemasaran jasa. Malang: Ayumedia Publishing
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi, Jakarta: PT. Gramedia PustakaUtama Undang-Undang RI No. 25 tahun 2 004 tentang Program Pembangunan Nasional tentang
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
35 Lampiran 1
Susunan Organisasi Tim Peneliti/Pelaksana dan Pembagian Tugas No Nama / NIDN Instansi
Asal Bidang Ilmu Alokasi Waktu (jam/minggu) Uraian Tugas 1 Soekiyono/000 575411 Universitas Terbuka
Manajemen 28 Minggu 1. Pengumpul an literatur 2. Pembuatan proposal 3. Mengolah data 4. Menganalisis data 5. Membuat laporan 2 Helmiatin/00026 0478047801
Universitas Manajemen 28 Minggu 1. Pengumpula n 047801 Terbuka literatur 2. Pembuatan proposal 3. Mengolah data 4. Menganalisis data 5. Membuat laporan 3 Deni Surapto/001012 7 Universitas Terbuka
Manajemen 28 Minggu 1. Pengumpula n literatur 903 2. Pembuatan proposal 3. Mengolah data 4. Menganalisi s data 5. Membuat laporan
36 Lampiran 2
Biodata Ketua/Anggota Tim Peneliti a. Identitas Diri
1 Nama Lengkap (dengan gelar) Drs. Soekiyono, MM, M.Si
2 Jenis Kelamin Laki-laki
3 Jabatan Fungsional Lektor Kepala
4 NIP/NIK 195407051986011 001
5 NIDN 0005075411
6 Tempat dan Tanggal Lahir Wonosoba, 5 Juli 1954
7 E-mail [email protected]
8 Nomor Telepon/HP 08164836692
9 Alamat Kantor Jl. Cabe Raya, Pondok Cabe,
Pamulang,Tangerang Selatan 15418 10 Nomor Telepon/Faks 021-7490941 ext.2107/Fax. 012-7434491 11 Lulusan Yang Telah S-1 = ... orang; S-2 = ... . S-3 = ... orang 13 Mata Kuliah Yang Diampu 1. Penganggaran
2. Manajemen Keuangan b. Riwayat Pendidikan
S-1 S-2 S-3
Nama Perguruan Tinggi Universitas Islam Indonesia (UII)
Universitas Jenderal Soedirman (UNSOED) Bidang Ilmu Ekonomi Perusahaan Ekonomi Manajemen Tahun Masuk-lulus 1978 - 1984 2001 - 2003
Judul Skripsi Studi Kemungkinan Adanya Penambahan Aktiva Tetap Pada Perusahaan Percetakan Offset “Kali Wangi” di Yogyakarta Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Moda Transportasi Kereta Api Eksekutif Purwojaya Nama Pembimbing Drs. Ansari Amani 1. Prof. Drs.
Teguh Budiarto, MM
2. Dra. Endang Murniningsih, MSi
37
c. Pengalaman Penelitian Dalam 5 Tahun Terakhir No Tahun Judul Penelitian
Pendanaan Sumber Jumlah
(Juta Rp) 1. 2010 Analisis Efektivitas Penerapan Anggaran Tutorial di
Universitas Terbuka (Studi Program Pendas Pada UPBJJUT)
UT 20
2. 2011 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Pelanggan Terhadap Loyalitas (kasus pada Debitur Bank Rakyat Indonesia Unit)
UT 30
3. 2012 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasam Terhadap Loyalitas dengan Citra Universitas Terbuka sebagai Variabel Intervening
UT 30
d. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat Dalam 5 Tahun Terakhir No Tahun Judul Pengabdian Kepada
Masyarakat
Pendanaan
Sumber Jumlah (Juta Rp)
1. 2011 Penyuluhan Perbaikan Sanitasi dan Kegiatan Lubang Biopori Warga Masyarakat Pondok Cabe Ilir
UT -
2. 2012 Penilaian Kinerja Praktis pada Asosiasi BMT Se-Kabupaten dan Kota Bogor Jawa Barat
UT _
e. Publikasi Artikel Ilmiah Dalam Jurnal Dalam 5 Tahun Terakhir
No Tahun Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahun 1.
f. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentation) dalam 5 Tahun Terakhir No Nama Pertemuan
Ilmiah/Seminar Judul Artikel Ilmiah
Waktu dan Tempat 1. Seminar Nasional Fakultas Ekonomi melalui VICON
Membentuk Karakter Diri Menjadi Wirausaha Mandiri
26 Juli 2012 Universitas
38
2. Seminar Nasional & Call Paper Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka
2012
Mengembankan Sikap Mental Kewirausahaan Mahasiswa Universitas Terbuka Untuk Meningkatkan SDM Yang handal
demi Ketahanan Nasional
12 Desember 2012 Universitas
Terbuka
g. Karya Buku Dalam 5 Tahun Terakhir
No Judul Buku Tahun Jumlah
Halaman
Penerbit
h. Perolehan HKI dalam 5-10 Tahun Terakhir
No Judul /Tema HKI Tahun Jenis Nomor P/ID
i. Pengalaman Merumuskan Kebijakan Publik/Rekayasa Sosial Lainnya Dalam 5 Tahun Terakhir
No Judul/Tema/Jenis Rekayasa Sosial
Lainnya Yang Telah Diterapkan Tahun
Tempat Penerapannya
Respon Masyarakat
j. Penghargaan Dalam 10 Tahun Terakhir (Dari Pemerintah, Asosiasi atau Institusi Lainnya)
39
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila dikemudian hari ternyata dijumpai ketidak-
41 Judul Skripsi Pelaksanaan Strategi
Pemasaran pada PT. Orindo Alam Ayu
Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Kualitas Kehidupan Kerja Terhadap Perilaku Ekstra Peran karyawan di Universitas Terbuka Nama Pembimbing Dra, Sri Widyastuti
MM
Dr. Aji
Hermawan Dr. Soekiswo Dirdjosuparto c. Pengalaman Penelitian Dalam 5 Tahun Terakhir
No Tahun Judul Penelitian Pendanaan
Sumber Jumlah (Juta Rp) 1 2006 Hubungan Lingkungan
Kerja dengan Kinerja Karyawan pada Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka
Universitas Terbuka
10.000.000
2 2009 Evaluasi Penanganan Kasus Nilai UAS Mahasiswa Universitas Terbuka (Studi Kasus: mahasiswa non pendas masa ujian 2008.2 dan 2009.1)
Universitas Terbuka
19.570.000
d. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat Dalam 5 Tahun Terakhir No Tahun Judul Pengabdian Kepada
Masyarakat
Pendanaan
Sumber Jumlah (Juta Rp)
1 Sebagai Pengawas
Independen Ujian Nasional SMA/MA di Kabupaten Tangerang
e. Publikasi Artikel Ilmiah Dalam Jurnal Dalam 5 Tahun Terakhir
No Tahun Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahu n
1 2012 Organizational CitizenshipBehavior :
Menuju Organisasi yang Efektif Majalah Komunika UT Nomor #9/Juli2012, ISSN: 2089;1385, 80 Halaman (Halaman 66 – 67)
42
f. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentation) dalam 5 Tahun Terakhir No Nama Pertemuan
Ilmiah/Seminar Judul Artikel Ilmiah
Waktu dan Tempat 1. 2008 Latihan Mandiri Online
sebagai Sarana Bantuan Menghadapi UAS Bagi Mahasiswa FMIPA UT
Semnas FMIPA, Pembelajaran Sains dan
Teknologi dengan Pemanfaatan MultimediaPondok Cabe
29 Nopember 2008 2 2012 Peran Perilaku Ekstra Peran
(Organizational Citizenship Behavior) untuk Meningkatkan Efektifitas Organisasi Semnas Manajemen Bisnis di Indonesia: “Tantangan Baru Manajemen Bisnis di Indonesia”Universitas Negeri Padang, Padang
1 Nop 2012 3. 2012 Kualitas Kehidupan Kerja
Sebuah Rahasia Dalam
Menarik dan Mempertahankan Karyawan
Semnas Fekon –UT, “Optimisme Ekonomi Indonesia 2013, Antara Peluang dan Tantangan”,
Pondok Cabe 12 Desember 2012
g. Karya Buku Dalam 5 Tahun Terakhir
No Judul Buku Tahun Jumlah
Halaman
Penerbit
h. Perolehan HKI dalam 5-10 Tahun Terakhir
43
i. Pengalaman Merumuskan Kebijakan Publik/Rekayasa Sosial Lainnya Dalam 5 Tahun Terakhir
No Judul/Tema/Jenis Rekayasa Sosial
Lainnya Yang Telah Diterapkan Tahun
Tempat Penerapannya
Respon Masyarakat
j. Penghargaan Dalam 10 Tahun Terakhir (Dari Pemerintah, Asosiasi atau Institusi Lainnya)
No Jenis Penghargaan Institusi Pemberi Tahun
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila dikemudian hari ternyata dijumpai ketidak-sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan usulan penelitian lanjut.
Pondok Cabe, 18 Februari 2014
44 a. Identitas Diri
1. Nama Lengkap (dengan gelar)
Deni Surapto, SE., M.Si
2. Jenis Kelamin Laki-Laki
3. Jabatan Fungsional Asisten Ahli
4. NIP/NIK/Identitas Lainnya 19791210 200501 1 001
5. NIDN 0010127903
6. Tempat dan Tanggal Lahir Tangerang 10-12-1979
7. E-mail [email protected]
8. Nomor Telepon/HP 081213675767
9. Alamat Kantor Jl. Cabe Raya, Pondok Cabe, Pamulang
10. Nomor Telepon/Faks 021-7490941 ext. 2107 / Faks. 021-7434491
11. Lulusan yang Telah Dihasilkan
S-1 = ... orang; S-2 = ... orang; S-3 = ... orang
12. Matakuliah yang Diampu 1. Pengantar Aplikasi Komputer
2. Manajemen Kualitas 3. Pemasaran Jasa b. Riwayat Pendidikan S - 1 S - 2 S - 3 Nama PerguruanTing gi Universitas Gunadarma Institut Pertanian Bogor Bidang Ilmu Manajemen Manajemen Tahun Masuk — Lulus 1998 2010 JudulSkripsi/Tesis/Dis ertasi Pengaruh Perputaran Karyawan terhadap pendapatan Perusahaan (Studio Merah Putih) Analisa Brand Equity Universitas Terbuka (UT) Di Upbjj-Ut Bogor Dengan Menggunakan Model Brand Equity Ten
45 Nama Pembimbing/
Promotor
Rina Sugiarti S.E, MM Dr Ir Jono M. Munandar Dan Prof.Dr.Ir. Wilson H. Limbong MS
c. Pengalaman Penelitian Dalam 5 Tahun Terakhir
No Tahun Judul Penelitian Pendanaan
Sumber Jumlah (Juta Rp) 1 2009 Potret Resistensi
Universitas Terbuka
LPPM-UT 10.000.000
a. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat Dalam 5 Tahun Terakhir No Tahun Judul Pengabdian Kepada
Masyarakat
Pendanaan
Sumber Jumlah (Juta Rp) 1. 2009 Tim Pemantau
Independen (TPI) Ujian Nasional 2009
Diknas
e. Publikasi Artikel Ilmiah Dalam Jurnal Dalam 5 Tahun Terakhir
No Tahun Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahu n
f. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentation) dalam 5 Tahun Terakhir No Nama Pertemuan
Ilmiah/Seminar Judul Artikel Ilmiah
Waktu dan Tempat 1. International
Seminar
Improving Quality of RegistrationProcess In Distance Education :Case Study Of Regional Office OfUniversitas Terbuka
1 8;05;2010 Universitas
46
g. Karya Buku Dalam 5 Tahun Terakhir
No Judul Buku Tahun Jumlah
Halaman
Penerbit
h. Perolehan HKI dalam 5-10 Tahun Terakhir
No Judul /Tema HKI Tahun Jenis Nomor P/ID
i. Pengalaman Merumuskan Kebijakan Publik/Rekayasa Sosial Lainnya Dalam 5 Tahun Terakhir
No Judul/Tema/Jenis Rekayasa Sosial
Lainnya Yang Telah Diterapkan Tahun
Tempat Penerapannya
Respon Masyarakat
h. Penghargaan Dalam 10 Tahun Terakhir (Dari Pemerintah, Asosiasi atau Institusi Lainnya)
47
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila dikemudian hari ternyata dijumpai ketidak-sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan usulan penelitian lanjut.
Pondok Cabe, 18 Februari 2014
49 Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/i Aparatur Kelurahan
Di Wilayah Tangerang Selatan
Dengan hormat
Bersama ini, kami staf akademik di Jurusan Manajemen Universitas Terbuka dalam rangka Tri Dharma Perguruan Tinggi bermaksud melaksanakan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Layanan, Kemampuan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Kota Tangerang Selatan”. Keberhasilan kami dalam melakukan penelitian ini tidak terlepas dari kerelaan dan kesediaan Bapak/Ibu/ Saudara/i untuk menjawab semua pertanyaan dengan lengkap. Data Kuesioner yang telah Bapak/Ibu berikan akan kami jaga karahasiannya karena semata mata hanya untuk kepentingan akademisi atau keilmuan. Atas perhatian dan kesediaan mengisi kuesioner ini, kami mengucapkan terima kasih.
Tangerang Selatan, 14 Juli 2014 Hormat kami,
ttd
Tim Peneliti Kuisioner