VII TINGKAT KEPUASAN NASABAH
7.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ( Importance Performance Analysis)
7.3.3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak LKM-A Rukun tani hanya melaksanakannya secara biasa saja (rendah), sehingga pihak perusahaan belum terlalu perlu untuk memperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
• Kebersihan LKM-A Rukun Tani
Kebersihan merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh LKM-A Rukun Tani yang bertujuan untuk memberikan rasa nyaman bagi nasabah. Namun dalam hal ini nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting yang ditandai dengan nilai tingkat kepentingan berada dibawah rataan tingkat kepentingan. Berdasarkan nilai tingkat kinerja, atribut ini juga menggambarkan bahwa yang telah dilakukan oleh LKM-A masih belum memenuhi harapan nasabah.
• Kelengkapan Fasilitas Kantor
Fasilitas kantor merupakan suatu penunjang yang dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah yang ingin melakukan transaksi simpan pinjam di LKM-A Rukun Tani. Fasilitas kantor meliputi meja, kursi, formulir pengisian, bolpoin,dan lain-lain. Berdasarkan hasil analisis diatas, atribut ini berada di kuadran III dimana memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang rendah juga. Hal ini berarti nasabah menganggap atribut ini tidak penting, dan pihak LKM-A Rukun Tani melakukan atribut ini dengan biasa juga.
• Ketersediaan Papan Informasi dan Koran
Informasi yang berhubungan dengan nasabah merupakan hal penting yang perlu disebarluaskan kepada nasabah LKM-A melalui papan informasi. Sedangkan informasi lainnya dapat diperoleh dari koran yang beredar. Namun nasabah menilai bahwa ketersediaan papan informasi dan adanya koran tidak begitu penting. Dapat dilihat pada nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang berada dibawah nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Menurut wawancara yang telah dilaksanakan, nasabah lebih menyukai informasi yang disebarkan dari mulut ke mulut.
• Penyelenggaraan Rapat Anggota (bulanan) Tepat Waktu
Rapat Anggota bulanan yang dilakukan setiap akhir bulan ini merupakan acara yang rutin dilakukan oleh LKM-A Rukun Tani. Acara rutin ini tidak hanya memberikan informasi mengenai perkembangan LKM-A setiap bulannya, namun memberikan informasi mengenai isu-isu pertanian yang sedang terjadi. Atribut ini dirasakan kurang penting bagi nasabah, karena LKM-A Rukun Tani hampir tiap bulan menerima tamu undangan dari luar LKM-A, dan pada saat ada tamu tersebut nasabah LKM-A juga turut diundang. Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut ini memiliki nilai dibawah rata-rata, yang berarti nasabah menilai atribut ini tidak begitu penting.
• Kerjasama LKM-A dengan Pihak Lain
Kerjasama yang dilakukan oleh LKM-A adalah kerjasama baik dalam hal keuangan dan perdagangan. Kerjasama dalam hal keuangan adalah dengan Bank BRI sebagai tempat mendepositokan dana, dan sektor perdagangan bekerjasama dengan beberapa penjual sayuran di pasar induk. Nilai tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut ini masih berada di bawah nilai rataan. Sehingga kerjasama yang dilakukan ini dinilai tidak terlalu penting oleh nasabah, dan nasabah belum puas dengan kerjasama tersebut karena nasabah tidak merasakan langsung keuntungan adanya kerjasama.
• Kecepatan dan Ketepatan Menanggapi Masalah
Respon yang baik terhadap keluhan dan pertanyaan dari nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak LKM-A akan membuat nasabah merasa diperhatikan serta dihargai, sehingga berdampak pada kepuasan nasabah. Nasabah menilai atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang rendah, dan nilai tingkat kinerja juga menunjukkan dibawah rataan tingkat kinerja. Artinya, kinerja LKM-A Rukun tani pada atribut ini dianggap belum memuaskan nasabah.
• Bantuan Biaya Pengobatan
Lembaga Keuangan Mikro Agribisnis ini tidak hanya melakukan kegiatan yang mendatangkan keuntungan saja. Kegiatan yang bersifat sosial juga dilakukan. Salah satu kegiatannya adalah dengan memberikan biaya pengobatan kepada anggota yang terkena penyakit yang cenderung penyakit berat. Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berada di bawah nilai rata-rata, sehingga dapat dikatakan nasabah menilai atribut ini tidak terlalu penting dan belum puas terhadap kinerjanya.
• Adanya Kotak Saran
Keluhan, saran dan kritik yang bersifat membangun diharapkan oleh LKM-A untuk mengevaluasi kinerjanya. Salah satu cara untuk mempermudah nasabah untuk memberikan masukan kepada LKM-A adalah dengan adanya kotak saran. Nilai yang dihasilkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berada di bawah nilai rataan. Sehingga
adanya kotak saran tidak begitu penting bagi nasabah dan sebagian nasabah belum merasa puas karena LKM-A tidak mempersiapkan kotak saran. Jika ada masalah atau keluhan, nasabah lebih memilih langsung mengutarakan keluhannya kepada karyawan daripada menulis dan memasukkan ke kotak saran.
7.3.4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
• Lokasi LKM-A Rukun Tani
Pemilihan lokasi LKM-A akan berpengaruh pada keputusan calon nasabah dalam memilih lembaga keuangan. Sebuah lembaga keuangan yang strategik dan mudah dicapai, serta dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah akan lebih disukai. Hal ini berhubungan dengan efisiensi, baik efisiensi waktu maupun biaya. Namun, berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut lokasi LKM-A yang dekat dengan nasabah serta mudah dijangkau dinilai tidak begitu penting bagi nasabah. Akan tetapi pihak LKM-A telah mempertimbangkan daerah potensialnya.
• Keteraturan Jadwal Kerja LKM-A
Jadwal kerja yang diberlakukan di LKM-A Rukun Tani adalah mulai pukul 08.00 – 14.00 WIB. Jika dibandingkan dengan jadwal kerja lembaga keuangan lainnya, jadwal kerja LKM-A cenderung lebih singkat. Pemberlakuan jadwal kerja selama 6 jam ini disesuaikan dengan rata-rata nasabah yang datang tiap harinya. Rata-rata nasabah yang datang ke LKM-A berjumlah 2 orang. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut keteraturan jadwal kerja ini tidak begitu penting, karena jika nasabah ingin melakukan transaksi diluar jam tersebut nasabah dapat menemui pengurus yang rumahnya tidak jauh dari lokasi LKM-A. Akan tetapi pihak LKM-A tetap mempertahankan keteraturan jadwal kerjanya.
• Pengetahuan Karyawan Dalam Memberikan Informasi
Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi dinilai tidak terlalu penting bagi nasabah, karena nasabah sering mendapatkan informasi dari rapat yang dilakukan setiap bulannya. Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi nasabah, dan pihak LKM-A tetap menjamin bahwa karyawannya mengetahui segala informasi tentang LKM-A.
• Kemudahan Dalam Memanfaatkan Jasa
Sebagai lembaga keuangan yang berusaha untuk memuaskan nasabah, jasa simpan pinjam yang diberikan kepada nasabah diusahakan agar tidak terlalu sulit diakses. Berdasarkan hasil penelitian, nasabah tidak begitu mementingkan atribut ini dan pihak LKM-A terus berupaya agar jasa yang diberikan dapat dimanfaatkan dengan baik oleh nasabah.
7.4. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut jasa yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 17), diperoleh nilai Weight Factor tiap atribut yang didapatkan dari nilai tingkat kepentingan, nilai Weight Score tiap atribut yang didapatkan dari Weight Factor dan tingkat kinerja. Weight Score tiap atribut kemudian dijumlahkan, maka didapatkan Weight Total sebesar 3,7202. Dari nilai inilah didapatkan hasil dari Customer Satisfaction Index.
Hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh LKM- A Rukun Tani sebesar 74,41 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,61 – 0,81 yang berarti bahwa nasabah merasa puas atas kinerja LKM-A Rukun Tani. Dengan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan tersebut, diharapkan manajemen LKM-A Rukun Tani dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih dari sebelumnya. Berikut ini perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan kinerja LKM-A Rukun Tani untuk mengetahui kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No. Tingkat Kepentingan (Y) Weight Factor (WF) Tingkat Kinerja (X) Weight Score (WS) 1 3,6667 4,25371 4,0667 0,17282 2 3,7667 4,3697 3,1833 0,1389 3 3,6167 4,1957 3,2833 0,1376 4 3,7667 4,3697 2,8000 0,1222 5 3,9833 4,6210 3,6833 0,1700 6 4,0667 4,7177 3,8000 0,1791 7 4,0833 4,7370 3,9667 0,1877 8 3,7667 4,3697 3,6000 0,1571 9 4,2333 4,9110 3,8667 0,1897 10 3,6333 4,2150 3,8000 0,1600 11 3,4833 4,0410 3,1000 0,1251 12 3,8000 4,4084 3,6833 0,1622 13 4,1333 4,7950 3,8000 0,1820 14 3,9333 4,5630 3,8000 0,1732 15 3,9167 4,5437 3,8000 0,1725 16 4,4167 5,1238 4,2833 0,2192 17 4,5167 5,2398 4,4833 0,2346 18 3,8333 4,4470 3,4833 0,1547 19 3,8667 4,4857 4,0833 0,1830 20 3,5167 4,0797 2,6000 0,1059 21 3,9667 4,6017 3,4833 0,1601 22 4,3333 5,0270 4,6333 0,2326 Total 86,3 100 Weight Total 3,7202 Satisfaction Index 74,41%3 Keterangan Tabel : 1 3,6667 : 86,3 = 4,2537% 2 4,2537% x 4,0667= 17,28 % = 0,1728 3
3,7202 : 5 x 100% = 74,41 % (5 dari Skala Likert)
7.5. Hubungan Antara Kinerja Keuangan dengan Kepuasan Nasabah