II. TINJAUAN PUSTAKA
2.6 Loyalitas Konsumen ( consumer loyalty )
2.6.1 Definisi Konsumen
2.6.1.1 Pengertian Konsumen
Konsumen merupakan faktor penting di dalam perusahaan, karena dengan adanya konsumen maka perusahaan dapat menjual, memasarkan dan menawarkan
produknya. Dalam UUD No.8 Tahun 1999; L. N. Tahun 1999 No. 42 menjelaskan tentang perlindungan konsumen menyebutkan bahwa pengertian konsumen ( Pasal 1 angka 2 ) adalah “Setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan“.
Selain itu dijelaskan pula dalam UU ini, bahwa pengertian konsumen sesungguhnya dapat terbagi dalam tiga bagian yaitu :
a. Konsumen dalam arti umum, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang atau jasa untuk tujuan tertentu.
b. Konsumen antara, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa untuk diproduksi (Produsen) menjadi barang atau jasa lain atau untuk memperdagangkannya (distributor) dengan tujuan komersial, konsumen antara ini sama dengan pelaku usaha, dan
c. Konsumen akhir, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa konsumen untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri, keluarga, atau rumah tangganya dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen merupakan setiap pemakai barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
2.6.1.2 Peranan Konsumen
Menurut Tjiptono (2007:41) peranan konsumen terdiri atas hal – hal sebagai berikut :
a. User, adalah orang yang benar – benar (secara aktual) mengkonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli.
b. Payer, adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian. c. Buyer, adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk
dari pasar.
Masing – masing peranan di atas bias dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh individu yang berbeda. Jadi sesorang bisa menjadi user, sekaligus payer, dan
buyer. Selain itu, bisa juga individu A menjadi payer, B menjadi user, dan C menjadi buyer. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian. 2.6.1.3 Tipe Konsumen
Pemahaman atas proses aktivitas mental dan fisik konsumen ini mengarah pada pengidentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut, siapa saja yang memainkan masing – masing peran yang ada. Adapun tipe dan perilaku dari konsumen menurut Tjiptono (2007:41) adalah sebagai berikut:
a. Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri,
keluarga, atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara, tanpa bermaksud untuk memperjualbelikannya. Dengan kata lain,
pembelian dilakukan semata – mata untuk keperluan konsumsi sendiri.
b. Konsumen bisnis ( disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau konsumen antara ) adalah jenis
konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen), disewakan kepada pihak lain, dijual kepada pihak lain (pedagang), digunakan untuk
keperluan layanan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi).
Dengan demikian, tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba ( seperti rumah sakit, sekolah, instansi, pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya ).
2.6.2 Pengertian Loyalitas Konsumen
Kotler dan Keller (2009:288) mengatakan, the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
Menurut Elbert dan Griffin (2009:129) ”Loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyal lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus - menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Konsumen menjadi setia (loyal) biasanya disebabkan salah satu aspek dalam perusahaan saja, tetapi biasanya Konsumen menjadi setia (loyal) karena ”paket”
yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga.
Ada tiga kriteria untuk mendefinisikan Konsumen setia (loyal), yaitu : 1. Keinginan untuk membeli produk dan jasa dari perusahaan tanpa
membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. 2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari
mulut ke mulut kepada orang lain.
3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa karena perusahaan.
Kesetiaan (loyalitas) Konsumen merupakan sesuatu yang tertanam dalam benak atau pikiran yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan penyedia produk atau jasa. Konsumen akan tetap setia (loyal) memakai produk atau jasa yang disediakan sepanjang ia merasa dipuaskan dengan apa yang akan disediakan. 2.6.3 Karateristik Loyalitas Konsumen
keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian mengecewakan bahwa para konsumennya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu - ragu. Sebaliknya, loyalitas konsumen tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Konsumen yang loyal menurut Elbert dan Griffin (2009:31) adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Maksudnya konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali / lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama banyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan.
2. Membeli antarlini produk dan jasa
Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman – teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Maksudnya tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk atau jasa sejenis lainnya.