Definisi FGRM: Mengenai Pedoman Operasional, Mekanisme Penanganan Keluhan adalah proses untuk menerima, mengevaluasi, dan menangani pengaduan dari warga dan korban.
Sesuai dengan pengalaman COREMAP sebelumnya dan praktik baik KKP yang ada dalam menangkap keluhan dari masyarakat adat, Mekanisme Penanganan Keluhan dan Pengaduan (FGRM) untuk masyarakat adat akan dilakukan melalui saluran yang berbeda dari pemangku kepentingan umum.
Fasilitator secara langsung akan menjadi saluran utama untuk menerima keluhan dari masyarakat adat, dan keluhan sering disampaikan oleh para tetua dari masyarakat adat.
Lingkup dan pengguna FGRM:
Lingkup: Mekanisme Penanganan Pengaduan akan disediakan bagi para pemangku kepentingan dan pihak berkepentingan lainnya untuk mengajukan pertanyaan, masukan, saran dan/atau pengaduan, atau memberikan umpan balik dari semua kegiatan yang didanai oleh proyek.
Pengguna FGRM antara lain: (1) para penerima manfaat proyek atau warga yang terkena dampak proyek (yaitu warga yang akan dan/atau secara langsung atau tidak langsung terkena dampak proyek), (2) para pihak yang berkepentingan seperti kelompok advokasi, akademisi, dll. (3) warga lain yang dapat menggunakan GRM untuk tujuan tersebut di atas (lihat Ruang Lingkup). Penjelasan lebih lanjut mengenai
14
FGRM bagi pekerja proyek akan diberikan dalam Prosedur Pengelolaan Tenaga Kerja di bawah Kerangka Kerja Pengelolaan Lingkungan Hidup dan Sosial (ESMF) untuk proyek ini.
Pengelolaan FGRM: FGRM akan dikelola oleh PMO (Kementerian Kelautan dan Perikanan/KKP), di bawah tanggung jawab langsung Sekretariat INSAN TERANG - LAUTRA. Setiap Direktorat Jenderal (PIU) di dalam KKP akan menunjuk tim teknis khusus untuk mengelola masalah dan keluhan tertentu yang dilaporkan di bawah komponen masing-masing. Sedangkan untuk BAPPENAS (Komponen 3), pengaduan akan diarahkan ke PMO.
Penyampaian pengaduan: Pengaduan dapat disampaikam setiap saat selama pelaksanaan Proyek.
Prosedur
Bagaimana cara untuk menyampaikan pengaduan
KKP akan menyediakan saluran di mana warga/para penerima manfaat/warga terdampak dapat menyampaikan pengaduan melalui:
a. Situs web: lapor.go.id or through ppid.kkp.go.id
b. Alamat e-mail address: [email protected] or [email protected] c. Whatsapp ke: +62 811 989 011
d. Kunjungan kantor Sekretariat LAUTRA di Ditjen Pengelolaan Ruang Laut Kementerian Kelautan dan Perikanan, Jalan Merdeka Timur No. 16, Jakarta Pusat. DKI Jakarta. Indonesia.
e. Surat: Sekretariat LAUTRA di Ditjen Pengelolaan Ruang Laut Kementerian Kelautan dan Perikanan, Jalan Merdeka Timur No. 16, Jakarta Pusat. DKI Jakarta. Indonesia.
f. Telepon: +62 021 3522937
Proyek harus memastikan ketersediaan semua saluran dan aksesibilitas ke kontak pengadu.
Kerahasiaan dan benturan kepentingan: Pengaduan dapat dilakukan secara anonim. Kerahasiaan adalah aspek mendasar dari proyek ini. Merupakan kewajiban hukum untuk menjamin semua kasus, bahkan apabila pelapor teridentifikasi. Dari situ, untuk menghindari benturan kepentingan, dibuat banyak saluran untuk menyampaikan pengaduan.
Penerimaan dan pencatatan: seseorang yang menerima pengaduan akan mengisi formulir pengaduan (lihat Lampiran 3), mencatatnya dalam Daftar Pengaduan, dan disimpan oleh penanggung jawab GRM.
Selanjutnya, pengaduan harus segera dimasukkan ke sistem pelacakan. Dalam sistem pelacakan, pengaduan dipilah dan dikirim ke bagian yang bertanggung jawab untuk menyelidiki dan menangani pengaduan, atau ke staf jika keluhan terkait dengan kegiatan proyek tertentu. Direktur Proyek bertanggung jawab untuk memilih orang yang akan mengarahkan pengaduan, apakah pelapor memerlukan penyelidikan atau tidak dan jangka waktu untuk menanggapinya.
Untuk menunjuk petugas investigasi, Direktur Proyek harus memastikan bahwa tidak ada benturan kepentingan. Semua orang yang terlibat dalam proses investigasi tidak boleh memiliki kepentingan
15
material, pribadi, atau profesional untuk investigasi dan tidak ada hubungan pribadi atau profesional dengan pelapor atau saksi.
Setelah proses investigasi terkelola dengan baik, penanggung jawab akan mengatur catatan GRM dan memasukkan data tersebut ke dalam Daftar Pengaduan.
Jumlah dan jenis saran serta pertanyaan juga harus dicatat dan dilaporkan sehingga dapat dianalisis untuk meningkatkan komunikasi proyek.
Meninjau pengaduan atau/dan pertanyaan
Pengaduan harus diperiksa dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja. Orang yang bertugas melakukan investigasi pengaduan akan mengumpulkan fakta-fakta untuk mendapatkan situasi yang jelas.
Investigasi/tindak lanjut dapat berupa kunjungan lapangan, kajian dokumen, dan pertemuan dengan para pihak yang dapat memecahkan masalah.
Hasil investigasi dan tanggapannya akan diserahkan untuk dipertimbangkan kepada Direktur Proyek, yang akan memutuskan tindakan apa yang akan diambil. Setelah keputusan dibuat dan pelapor menerima informasi, spesialis investigasi akan menjelaskan tindakan yang akan diambil dalam formulir pengaduan (lihat Lampiran 2), serta rincian investigasi dan temuannya, serta menyerahkan tanggapan kepada Direktur Proyek untuk ditandatangani.
Tanggapan atas pengaduan
Pelapor akan menerima verifikasi melalui surat atau email. Tanggapan dibuat sebagai jawaban atas pertanyaan berdasarkan bahan investigasi dan, jika sesuai, harus mengacu pada hukum nasional.
Batas waktu penyelidikan pengaduan dapat diperpanjang hingga 10-30 hari kerja dengan persetujuan Direktur Proyek, dan pelapor harus diberitahu apakah:
a) konsultasi tambahan diperlukan untuk menanggapi pengaduan;
b) pengaduan perlu dijawab dengan informasi yang rumit dan perlu mempelajari materi tambahan untuk ditanggapi.
Peningkatan kesadaran: Informasi disediakan dalam format yang dapat diakses. Informasi mengenai Mekanisme Penanganan Pengaduan akan tersedia di situs web www.kkp.go.id dan akan dikomunikasikan dengan para pemangku kepentingan.
Penempatan staf dan pembangunan kapasitas: Direktur Proyek akan menetapkan peran dan tanggung jawab kepada xx staf. Hal ini akan didokumentasikan dalam Petunjuk Operasi Proyek dan akan diperbarui secara berkala.
● Pengelolaan seluruh sistem GRM
● Mengembangkan dan mempertahankan peningkatan kesadaran
● Mengumpulkan pengaduan
16
● Mencatat pengaduan
● Pemberitahuan kepada pelapor mengenai tanda terima dan tenggat waktu untuk meninjau pengaduan
● Menyortir / mengkategorikan keluhan
● Mengamati seluruh permasalahan, termasuk hubungan sebab akibat antara kegiatan proyek dan dugaan kerusakan/bahaya/gangguan
● Pengambilan keputusan berdasarkan pengamatan tersebut
● Memproses banding atau komunikasi berkelanjutan kepada pelapor dengan tujuan untuk menyelesaikan masalah secara damai
● Memublikasikan tanggapan atas pengaduan (perlu dikonfirmasi oleh pelapor)
● Mengatur dan menerapkan penyampaian informasi dan kampanye peningkatan kesadaran
● Melaporkan dan menangani hasil GRM.
Transparansi, pemantauan, dan pelaporan Transparansi
Kebijakan, prosedur, dan pemutakhiran rutin sistem GRM, pengaduan yang dibuat dan diselesaikan, akan tersedia di situs web www.kkp.go.id. Komponen ini akan dimutakhirkan setiap semester.
Pemantauan dan pelaporan internal rutin
PMO/Sekretariat akan melakukan penilaian terhadap fungsi GRM setiap tiga bulan untuk:
- Membuat ringkasan hasil GRM secara bulanan & triwulanan, termasuk saran dan pertanyaan, kepada tim dan manajemen proyek.
- Meninjau status pengaduan yang belum terselesaikan dan menyarankan tindakan korektif sesuai kebutuhan.
Pada pertemuan triwulanan, akan dilakukan pembahasan dan tinjauan terhadap efektivitas dan penggunaan GRM serta mengumpulkan saran-saran untuk meningkatkannya.
Menyerahkan laporan kemajuan semesteran dan tahunan ke Bank Dunia
Dalam laporan pelaksanaan semesteran dan tahunan yang diserahkan ke Bank, KKP akan mencantumkan hasil GRM, yang memberikan informasi terkini sebagai berikut:
● Status pembentukan GRM (prosedur, staf, peningkatan kesadaran, dll.);
● Data kuantitatif mengenai jumlah pengaduan yang diterima, jumlah pengaduan yang relevan, dan jumlah yang diselesaikan;
● Data kualitatif mengenai jenis pengaduan dan jawaban yang diberikan, masalah yang belum terselesaikan;
● Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pengaduan;
● Jumlah pengaduan yang diselesaikan di tingkat terendah, naik ke tingkat yang lebih tinggi;
● Setiap masalah khusus diselesaikan dengan prosedur/secara kepegawaian;
● Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penggunaan GRM/sistem pengaduan penerima manfaat;
17
● Semua tindakan korektif yang digunakan.