METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei
yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada Mie
Tek-Tek Salero Kito Medan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Mie Tek-Tek Salero Kito Jl. Seksama Ujung No.74
Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April 2011 sampai Juni 2011.
3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel
a. Variabel Independen (X), terdiri dari : Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5).
b. Variabel Dependen (Y) Kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito
3.4. Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat enam variable yang diteliti, yaitu:
a. Variabel kehandalan (X1), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Variabel daya tanggap (X2), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Variabel jaminan (X3), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan
tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
d. Variabel empati (X4), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
e. Variabel bukti fisik (X5), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
f. Variabel kepuasan pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai kebutuhan,
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Ukur Kehandalan
(X1)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.
a. Prosedur penyajian tepat waktu. b. Kepedulian terhadap masalah. c. Kemampuan dan keterampilan karyawan.
d.Perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang menghadapi masalah.
Skala Likert
Daya Tanggap
(X2)
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
a. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung.
b. Cepat tanggap atas keluhankonsumen c. Ketersediaan waktu karyawan.
menanggapi permintaan konsumen. d. Membantu kesulitan dalam
penggunaan layanan.
Skala Likert
Jaminan (X3)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa aman dan percaya pelanggan kepada perusahaan.
a. Pelayananyang sopan dan sabar. b. Percaya terhadap layanan. c. jaminan produk yang digunakan. d. Pengetahuan karyawan akan data yang diberikan.
Skala Likert
Empati (X4)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
a.Perhatian karyawan kepada pelanggan b. Pelayananyang sama tanpa
memandang status sosial.
c. Memahami keinginan Konsumen. d. keakraban antara karyawan dengan pelanggan. Skala Likert Bentuk Fisik (X5)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, peralatan dll.).
a. Kebersihan dan kerapian ruangan. b. Fasilitas yang dibutuhkan tersedia. c. Kelengkapan Peralatan.
d. Dekorasi ruangan yang menarik. Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Y)
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
a. Pelayanan yang cepat dan tepat. b. Kelengkapan peralatan.
c. Kesopanan dan keramahan pelayanan yang diberikan karyawan.
d. Jaminan keamanan produk yang dikonsumsi.
Skala Likert
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur
variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan
tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji,
pada setiap jawaban akan diberikan skor, (Sugiyono, 2004:86).
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Kurang Setuju 4
3. Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, (2004:86).
3.6. Populasi Dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau subjek
yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh
penulis untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli makanan dan minuman di
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan rata-rata setiap bulannya mencapai 3.750
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
N n = 1+Ne2 Dimana: n = Jumlah Sampel N= Jumlah Populasi e = Taraf Kesalahan = 10% Sehingga : 3.750 n = 1 + 3.750 (0.1) 2 n = 97,40
berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak
97 orang dengan taraf kesalahan 10% teknik pengambilan sampel menggunakan
metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan
tertentu. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang
pernah berkunjung sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 tahun
3.7. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu:
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan
wawancara.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung
penelitian ini.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara
Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pemilik dan pemilik
usaha Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dan pengunjung Mie Tek-Tek Salero Kito
Medan.
b. Kuesioner
Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Mie Tek-Tek Salero
c. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan
literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas
Uji validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk
digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid
apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
(Sugiyono 2006 : 109). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama. Uji validitas pertanyaan dilakukan pada konsumen Mie Tek-Tek
Salero Kito Medan Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan. Pengujian dilakukan diluar
dari jumlah sampel yang telah di tetapkan. Kriteria dalam menentukan validitas
suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni
kuesioner. Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan
data yang berisi 24 pernyataan untuk mengukur validitas. Penyebaran kuesioner
uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden yaitu konsumen Mie
Tek-Tek Salero Kito Medan di luar sampel responden yang telah ditetapkan.
Item-Total Statistics 110,7667 49,220 ,673 ,936 110,7333 49,030 ,667 ,936 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,1667 49,937 ,603 ,937 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,5000 49,638 ,478 ,940 110,7667 49,220 ,673 ,936 110,7000 49,321 ,595 ,937 110,7667 49,220 ,673 ,936 110,7333 49,030 ,667 ,936 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,5000 49,638 ,478 ,940 110,7667 49,220 ,673 ,936 110,7333 49,030 ,667 ,936 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,1667 49,937 ,603 ,937 110,7000 49,321 ,595 ,937 110,7667 49,220 ,673 ,936 110,7333 49,030 ,667 ,936 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,7667 49,220 ,673 ,936 110,7000 49,321 ,595 ,937 110,2000 49,821 ,593 ,937 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,4000 49,490 ,566 ,938 110,9333 51,720 ,529 ,938 110,1667 49,937 ,603 ,937 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Programe and
Social Sciens) versi 15.0
Tabel 3.3
Validitas Tiap Pernyataan.
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 15.0 for Windows (2011)
Tabel 3.3 menunjukkan validitas dari setiap pertanyaan yang diajukan
dalam kuesioner. Uji Validitas yang dilakukan pada 27 butir pernyataan yang diuji
menunjukkan bahwa keseluruhan butir pernyataan memperoleh r hitung (Corrected
>0,361), dimana untuk sampel sebanyak 30 sebesar 0,361. Sehingga dapat
disimpulkan semua pernyataan yang diajukan bersifat valid.
Uji realibilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama
(Sugiyono 2006 : 110). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin realiabel alat
pengukur dan sebaliknya. Dalam uji validitas dan reliabilitas kuesioner akan
diberikan kepada 30 responden di luar sampel yang akan diteliti pada konsumen
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu
kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel
Jika r alpha positif atau < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Tabel 3.4 Reliability Statistik Reliability Statistics ,940 27 Cronbach's Alpha N of Items
Sumber: Pengolahan Data SPSS 15.00, (2011)
Apabila nilai reliabilitas instrument (Cronbach Alpha) diatas atau sama dengan 0,60 maka instrumen dinyatakan reliabel. Pada Tabel 3.4 dapat dilihat
bahwa Cronbach’s Alpha (ralpha) sebesar 0,940, berarti lebih besar dari 0,60 yang
berarti bahwa instrument tersebut reliabel. Ini menunjukkan semua butir
pertanyaan pada kuesioner yang telah diuji validitas kedua kalinya dapat
3.10. Teknis Analisis
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,
menyajikan dan meninterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas
mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh dari variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Untuk memperoleh hasil
yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan aplikasi SPSS (Statistic
Programe and Social Sciens) versi 15.0. Menurut Sugiyono (2004 : 204) model
regresi linier berganda yang digunakan adalah:
Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e
Dimana:
Y = Skor Dimensi Proses Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1-5 = Koefisien Regresi
X1 = Skor Dimensi Kehandalan
X2 = Skor Dimensi Daya Tanggap
X3 = Skor Dimensi Jaminan
X4 = Skor Dimensi Empati
X5 = Skor Dimensi Bukti Fisik
Suatu perhitungan statistik dikatakan signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya,
dikatakan tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah H0 diterima.
Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
1. Uji signifikasi Simultan (Uji – F)
Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat.
H0 : b1= b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan
pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari
variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %
2. Uji Siginifikan parsial (Uji t)
Uji – t merupakan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat.
H0 : B1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel terikat (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu variabel kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
3. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya kemampuan seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
(X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model
yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang
diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati
nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5)
terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan
tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap