PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT MITRA NASIONAL

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.3 PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT MITRA NASIONAL

5.3.1

Pemesanan

PT. Mitra Nasional Kualitas yang berlokasi di Jakarta dimana penelitian ini dilakukan, merupakan bagian yang bertanggung jawab untuk kegiatan pemesanan dan pengiriman barang kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan perantara, yakni pelanggan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan ritel. Pelanggan ini disebut distributor dan dibedakan menjadi dua jenis yaitu pelanggan pasar tradisional (wet market) dan pelanggan pasar modern (modern market). Pelanggan-pelanggan tersebut dapat melakukan pemesanan melalui email, facsimile

atau dapat langsung disampaikan pada sales yang bertugas di lokasi sekitarnya. Selain itu, pemesanan dapat pula dilakukan via telepon yang akan dilayani oleh seorang customer service. Barang-barang yang dipesan kemudian akan disampaikan ke perusahaan dalam bentuk purchase order (PO). Bila barang telah tersedia dan dapat dikirim, perusahaan akan mengeluarkan surat jalan dan faktur dimana pembayaran yang harus dilakukan oleh pelanggan berdasarkan pada faktur ini.

Pemesanan ini dapat dikirimkan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan beberapa kondisi seperti record pembayaran sebelumnya atau pencapaian target penjualan yang telah disepakati. Apabila pelanggan belum melunasi pembayaran dalam jumlah melebihi limit yang telah disepakati, maka sales dari perusahaan akan menghubungi pelanggan yang bersangkutan dan mencari tahu alasan keterlambatan tersebut. Bila keterlambatan dikarenakan oleh alasan yang jelas dan dapat diterima oleh perusahaan, maka perusahaan akan memberikan kompensasi dan tetap mengirimkan barang sesuai pesanan kepada pelanggan. Jika alasan keterlambatan tidak dapat diterima, maka pelanggan akan dikenakan sanksi sesuai dengan kesepakatan pada awal transaksi. Hal ini dilakukan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, sebab pelanggan-pelanggan tersebut telah memiliki kesepakatan dengan perusahaan dalam mencapai target penjualan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan atau distributor yang memiliki nilai pencapaian target yang baik, akan dipertimbangkan oleh perusahaan bilamana mereka melakukan keterlambatan pembayaran produk.

PO yang dikirimkan kepada bagian produksi hanya dibuka pada tanggal 8 setiap bulan dan akan ditutup pada tanggal 10 di bulan yang sama. Jeda pemesanan sampai pengiriman barang adalah selama dua minggu, dengan tujuan untuk menunggu adanya pemesanan dari pelanggan lain dengan lokasi yang berdekatan dengan pelanggan yang sebelumnya sehingga dapat mengefisienkan biaya pengiriman barang.

5.3.2

Penyediaan Barang

Kantor yang berlokasi di Jakarta ini juga memiliki gudang penyimpanan untuk barang yang dikirim dari kantor produksi yang berlokasi di Semarang. Pemesanan dilakukan via PO, sedangkan pengiriman barang dilakukan via ekspedisi setiap tiga atau empat hari sekali. Gudang penyimpanan pada kantor distribusi di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta memiliki kapasitas sebesar 30 ton. Jumlah barang yang dipesan disesuaikan dengan hasil peramalan (forecast) yang dihitung setiap awal bulan. Persediaan barang minimum (buffer stock) yang harus ada di dalam gudang penyimpanan adalah sebesar 20% dari hasil peramalan yakni sebanyak 15-20 ton. Hal ini dilakukan untuk mencegah kekosongan produk yang dipesan oleh pelanggan. Apabila terjadi kekosongan tersebut, maka

perusahaan akan melakukan pembelian terhadap sebagian produk dari pelanggan lain dan mengirimkannya pada pelanggan yang menginginkan produk sejenis. Kekurangan jumlah barang dari pelanggan pertama, akan segera dipenuhi dengan mengirimkan PO ke Semarang. Namun bila jumlah yang diminta tidak memenuhi kuantitas minimum ekspedisi dari Semarang, maka pihak Jakarta akan mengambil barang tersebut menggunakan truk pengangkut dari kantor Jakarta. Jumlah barang yang diminta oleh kedua pelanggan tersebut dapat segera dipenuhi dengan menerapkan sistem tersebut.

Hal tersebut dilakukan untuk mencegah dan menghindari terjadinya kekosangan stok produk yang dipesan oleh pelanggan, sebab hal ini memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan mereka serta memengaruhi keutungan yang mampu diperoleh oleh perusahaan. Kekosongan produk akan berakibat hilangnya kesempatan penjualan (lost sale) yang merugikan perusahaan sehingga, PT. Mitra Nasional Kualitas menerapkan sistem tersebut dalam mengelola persediaan barangnya.

5.3.3

Retur Pembelian

Barang-barang yang dipesan dan dikirim ke pelanggan yang bersangkutan beresiko mengalami penurunan kualitas atau keadaan produk yang menyimpang dari standar. Penurunan kualitas ini bukan hanya memengaruhi kepuasan pembeli, namun lebih jauh akan merusak citra (image) perusahaan dan membuka peluang bagi kompetitor untuk merebut pangsa pasar PT. Mitra Nasional Kualitas. Perusahaan memberi kompensasi untuk produk-produk yang kualitasnya menyimpang untuk dapat dikembalikan ke perusahaan dan ditukar dengan produk yang spesifikasinya sesuai standar karena hal tersebut. Namun pengembalian barang ini dilakukan berdasarkan kesepakatan yang berlaku untuk satu tahun kedepan, dimana dalam kesepakatan ini perusahaan menetapkan batas (limit) minimum kerusakan produk yakni sebesar 4-6% dari omzet atau nilai pembelian. Ketetapan ini hanya ditujukan pada pelanggan golongan modern market. Ketetapan retur pembelian untuk pelanggan golongan wet market hanya berupa batasan hari atau jangka waktu pengembalian yakni selambat-lambatnya tujuh hari setelah barang sampai di tujuan. Bila melewati jangka waktu tersebut, maka klaim untuk pengembalian produk tidak dapat diterima. Hal ini juga berlaku untuk pengajuan pengembalian produk dengan alasan adanya ketidaksesuain jenis atau varian produk yang dipesan dengan jenis produk yang diterima.

5.3.4

Diskon

Kesetiaan dan kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan berbagai cara dan sistem layanan, salah satunya adalah dengan diskon. Diskon yang diberlakukan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas regional barat ini dibagi menjadi dua jenis yaitu diskon regular dan diskon bulanan. Diskon regular akan diperoleh oleh pelanggan yang membeli barang dengan jumlah minimal pemesanan yang ditetapkan oleh perusahaan yakni sebanyak 300 kg atau senilai ±Rp 3.500.000,00 dengan potongan harga sebesar 6%. Potongan harga akan ditambah sebesar 2% bila pembayaran dilakukan secara tunai. Diskon bulanan ditetapkan berdasarkan pencapaian target (achievement) masing-masing pelanggan yang diukur dengan nilai pemesanan mereka selama satu bulan. Semakin besar nilai pembelian, semakin besar diskon yang mereka peroleh dan akan diberikan dalam bentuk pemotongan faktur pada pemesanan di bulan berikutnya. Hal ini dilakukan sebagai bentuk strategi yang memacu kuantitas pembelian produk oleh pelanggan. Rentang pencapaian dan besarnya potongan adalah sebagai berikut:

 50 s/d 80 juta rupiah, potongan sebesar 1%  80 s/d 100 juta rupiah, potongan sebesar 2%  100 s/d 125 juta rupiah, potongan sebesar 3%  125 s/d 150 juta rupiah, potongan sebesar 4%  >150 juta rupiah, potongan sebesar 5%

Insentif lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggan adalah berupa hadiah dan kupon belanja dengan nilai tertentu. Hadiah yang di berikan perusahaan biasanya berupa kaos yang didapatkan pelanggan bila melakukan pembelian dengan jumlah tertentu. Kaos ini sekaligus menjadi sarana promosi bagi produk dan perusahaan.

5.3.5

Pengiriman

Barang yang dipesan akan diantar ke lokasi yang diminta oleh pelanggan menggunakan truk dengan boks berpendingin. Biaya transportasi atau pengiriman ini telah termasuk dalam harga dan tidak dibebankan kepada pelanggan yang berlokasi di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Banten dan Lampung. Pelanggan di wilayah Sumatera selain Lampung dan pelanggan di Kalimantan Barat, akan dikenakan biaya transportasi atau pengiriman.

Perusahaan menggunakan jasa pengiriman ekspedisi grand max untuk tujuan pengiriman yang berlokasi di area Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Banten dan Tangerang dengan kapasitas pengiriman sebesar 65 karton dengan bobot tiap karton 20 kg. Namun untuk pengiriman di luar area tersebut seperti Lampung, Cirebon, Bandung, dsb, akan dikirim menggunakan kendaraan truk ankle milik perusahaan dengan kapasitas pengiriman sebanyak 100 karton dengan bobot tiap karton seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Apabila jumlah pengiriman terlalu kecil, perusahaan akan menunggu selama ± 2 minggu sampai adanya pemesanan dari pelanggan lain, dengan tujuan untuk mengefisienkan biaya dan waktu pengiriman barang. Akan tetapi, bila tidak ada tambahan pesanan dari pelanggan lain hingga batas waktu tersebut maka, barang akan tetap dikirimkan dengan jumlah yang ada. Penundaan pengiriman dapat pula terjadi apabila di tempat tujuan tidak ada orang yang dapat menerima barang atau terjadi karena adanya gangguan di jalan selama kegiatan transportasi.

Berikut ini merupakan skema proses pemesanan produk di PT. Mitra Nasional Kualitas yang disajikan pada Gambar 8.

Tim penjualan

Pengendali persediaan

Layanan pelanggan

Penggudangan

Analis

Pelanggan

Keuangan

Pemeriksaan record pembayaran

Produksi (di Semarang)

Distribusi

Tersedia Dimuat Pengiriman (via ekspedisi / truk angkel) Kosong Pesan

Distribusi

Via ekspedisi

Pengiriman (setiap 3 atau 4 hari) Pemesanan (min. 300kg)

Pemesanan

Pemeriksaan stok