Disain, Tempat dan Waktu
Penelitian ini dilakukan secara deskriptif. Pengambilan data dilakukan di Redaksi Kompas yang bertempat di Palmerah Selatan 26-28, Jakarta Pusat. Unit yang digunakan dalam analisis ini adalah unit terdokumentasi, yaitu keseluruhan tulisan komplain contoh dari surat pembaca yang dimuat dalam surat kabar harian kompas yang terbit pada tanggal 1 Januari sampai dengan 31 Desember 2007. Penentuan tempat dilakukan secara purposive sampling dengan pertimbangan kemudahan akses memperoleh data. Pengambilan data ini dilakukan pada Februari hingga akhir Mei 2008.
Pengambilan Contoh
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas pada Rubrik “Redaksi Yth” dan telah memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan. Contoh penelitian diambil secara purposif dengan mempertimbangkan keterbatasan data diri konsumen seperti alamat, nomor telepon dan kesediaan konsumen untuk diwawancara, sedangkan untuk daerah asal contoh dalam penelitian ini dibatasi hanya pada lingkup Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang dan Bekasi).
Jumlah kasus komplain yang masuk pada Rubrik “Redaksi YTH” adalah sebanyak 2230 kasus komplain yang diterima pihak Kompas, namun hanya 602 kasus komplain yang ditanggapi oleh pihak perusahaan. Dari 602 kasus tersebut hanya 114 kasus yang tercantum nama dan alamat contoh dengan lengkap serta berdomisili di JABODETABEK dan diperoleh 44 kasus yang dapat diteliti.
Gambar 4 Bagan pengambilan contoh. 114 orang yang mengadu melalui Kompas
25 orang 29 orang diwancara 60 diwawancara
diwawancara secara langsung via pos via telepon di rumah
25 orang diwawancarai via telepon 29 orang diwawancarai secara langsung 60 Diwawancarai via pos 9 orang berhasil diwawancara 20 orang gagal diwawancara 10 0rang berhasil diwawancarai 50 orang gagal 25 orang berhasil diwawancara
Jenis dan Teknik Pengambilan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini mencakup karakteristik konsumen (jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan), karakteristik produk/jasa dan pemakaiannya, perilaku komplain konsumen (seperti tujuan penyampaian komplain, respon dan waktu tanggapan perusahaan tersebut) dan perilaku pascapenanganan komplain yang mencakup kepuasan. Data sekunder diperoleh melalui surat kabar Kompas periode Januari-Desember 2007 yang meliputi jenis barang/jasa yang dikeluhkan, masalah yang dikeluhkan, kronologis komplain dan nama serta alamat contoh.
Kurangnya informasi mengenai data diri contoh seperti jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat dan nomor telepon pada dokumen tersebut menjadi alasan peneliti untuk melakukan wawancara dengan menggunakkan tiga metode yakni wawancara via telepon, wawancara langsung, dan pengiriman kuesioner melalui pos.
Contoh yang memiliki nomor telepon yang bisa dihubungi dapat langsung diwawancarai melalui telepon. Pencarian nomor telepon contoh dilakukan dengan mencocokan nama dan alamat yang diperoleh melalui Kompas dengan data yang terdapat pada buku petunjuk telepon. Contoh yang diwawancarai via telepon berdomisili di Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Bogor dan Bekasi. Wawancara via telepon dilakukan pada pagi hari sebelum rutinitas kerja dan malam hari setelah pulang kerja. Untuk contoh yang alamatnya mudah dijangkau, maka peneliti melakukan wawancara secara langsung, yaitu disekitar Jakarta Timur, Bogor, Depok dan Bekasi.
Bagi contoh yang memiliki alamat lengkap akan tetapi sulit untuk dijangkau maka peneliti mengirimkan kuesioner melalui Pos. Kuesioner yang dikirimkan oleh peneliti melalui Pos dilampirkan amplop serta perangko balasan yang dicantumkan alamat legkap peneliti. Contoh yang menerima kuesioner via Pos diberikan tenggang waktu untuk mengisi yaitu empat minggu setelah kuesioner tiba di responden. Daerah jangkauan untuk pengiriman kuesioner tersebut adalah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Tanggerang dan Bekasi.
Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian perilaku komplain konsumen diolah melalui proses editing, coding, entry, cleaning, scoring dan analisis data dengan membuat kategori pada peubah yang meliputi jenis produk yang dikomplainkan, jenis masalah yang dikomplainkan, karakteristik konsumen, proses penyampaian keluhan, kepuasan pascapenanganan komplain. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan inferensia.
Tabel 1 Metode pengolahan dan analisis data
Jenis data Metode Pengolahan Dan Analisis
Karakteristik contoh
Usia Microsoft excel dikategorikan menurut (Sumarwan, 2002)
Dewasa awal (19-24 tahun), dewasa lanjut (25-35 tahun), dewasa baya (36-50 tahun), dan tua (51-65 tahun).
jenis kelamin Microsoft exel dikategorikan pria dan wanita
Status pernikahan Tabulasi frekuensi
1= menikah, 2= belum menikah, 3= janda, 4= duda
tingkat pendidikan Tabulasi frekuensi
1= SMA, 2= D3, 3= S1, 4= S2, dn 5= S3
Pekerjaan Tabulasi frekuensi
1= PNS, 2= Pegawai swasta, 3= TNI/POLRI, 4= wiraswasta, 5= Pensiunan, 6= IRT, dan 7= Lainnya
Pendapatan Keluarga Tabulasi frekuensi (berdasarkan quartil sebaran data) 1= <4.000.000, 2= >4.000.000-9.375.000, dan 3= >9.375.000 Media komplain
informasi saluran komplain (rubrik “Redaksi YTH” Kompas)
Tabulasi frekuensi
1= surat kabar, 2= televisi, 3= radio, 4= internet, dan 5= teman/saudara.
Frekuensi membaca Kompas Tabulasi frekuensi
1= 1 kali, 2= 2-3 kali, 3= 4-5 kali, dan 4= >5 kali Selang waktu penyampaian
komplain
Tabulasi frekuensi
1= <1 minggu, 2= 1->2 minggu, 3= <3-4 minggu, dan 4= >4 minggu
Alasan Komplain melalui Kompas
Microsoft excel (dengan pengelompokkan berdasarkan alasan contoh)
Perilaku Komplain
Penting/ tidaknya melakukan komplain
Tabulasi frekuensi
1= penting dan 2= tidak penting Tujuan penyampaian
komplain
Microsof Exel (pengelompokkan berdasarkan alasan tujuan contoh menyampaikan keluhannya)
Kategori Produk atau jasa yang dikomplainkan
Tabulasi frekuensi (berdasarkan produk/jasa yang dikomplainkan)
1= Bank, 2= Asuransi, 3= Telekomunikasi, 4= PDAM/PLN, 5= Toko/supermarket, 6= Elektronik, 7= Otomotif,8= Jasa pengiriman,
9= Jasa periklanan, 10= Transportasi, 11= Perumahan, dan 12= Makanan
Tingkat kepuasan pra komplain
Skor Harapan Microsof Exel (rata-rata harapan contoh)
1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas
Skor Kinerja Microsof Exel (rata-rata kinerja produk/jasa)
1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas
Skor Gap Microsoft Exel (hasil pengurangan Kinerja-harapan)
Lanjutan Tabel 1.
Jenis data Metode Pengolahan Dan Analisis
Tanggapan perusahaan Kecepatan tanggapan
perusahaan
Tabulasi frekuensi
1= <1minggu dan 2= 1-3 minggu Kecepatan penanganan
komplain
Microsoft Exel (Pengelompokkan berdasarkan skor) 1= (1-3) buruk dan 2= (4-5) baik.
Ketuntasan penanganan komplain
Microsoft Exel (Pengelompokkan berdasarkan skor) 1= (1-3) buruk dan 2= (4-5) baik.
Tingkat kepuasan pasca tanggapan perusahaan
Pengukuran menggunakan rentang skala
1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas
Setelah itu dikelompokkan berdasarkan kelas yang telah ditentukan, yaitu:
1.00 – 3.40 = tidak puas dan 3.41 – 5.00 = puas Hubungan antara karakteristik contoh
(jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan) terhadap perilaku komplain
Uji korelasi Spearman
Hubungan tanggapan perusahaan terhadap tingkat kepuasan pasca tindakan komplain
Uji korelasi Spearman
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan Uji Regresi linier
Tingkat kepuasan contoh diperoleh dari penilaian contoh terhadap tanggapan yang dilakukan oleh pihak perusahaan pascatindakan komplain yang dilakukan, dikelompokkan menjadi lima berdasarkan rentang skala dengan rumus:
Rentang Skala = Skor tertinggi – Skor terendah = 5-1 = 0.8 Banyaknya Kelas 5
Berdasarkan rumus diatas, dibuat rentang skala berdasarkan interval tersebut, sehingga diketahui letak rata-rata skor penilaian contoh terhadap setiap atribut jasa (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak 2001), Yaitu :
1.00 – 1.80 = sangat tidak puas 1.81 – 2.60 = tidak puas
2.61 – 3.40 = netral 3.41 – 4.20 = puas
4.21 – 5.00 = sangat puas
Dari kelima tingkatan kepuasan tersebut dikelompokan hanya menjadi dua kelas, yaitu puas dan tidak puas. Rentang skala yang sangat tidak puas, tidak puas, dan netral dikelompokkan dalam satu rentang tidak puas, sedangkan rentang skala puas dan sangat puas juga dikelompokkan dalam satu rentang yaitu puas. Rentang tersebut, yaitu : 1.00 – 3.40 = tidak puas dan 3.41 – 5.00 = puas
Definisi Operasional
Komplain contoh adalah suatu tindakan pengaduan yang dilakukan oleh contoh apabila merasakan ketidakpuasan setelah menggunakan produk dan atau jasa dan dituangkan melalui surat pembaca pada surat kabar harian kompas.
Perilaku komplain adalah tindakan yang dilakukan oleh contoh yang bila mengalami ketidakpuasan dengan suatu pembelian.
Kepuasan Contoh adalah tingkat perasaan contoh setelah membandingkan hasil terhadap produk dan atau jasa yang dirasakan dan diharapkan.
Ketidakpuasan Contoh adalah penilaian contoh terhadap ketidaksesuaian produk yang dikonsumsinya dengan harapan yang diinginkan.
Karakteristik Contoh informasi pada contoh yang mencangkup jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga per bulan, jumlah anggota keluarga pendidikan
Usia adalah umur contoh saat dilakukan wawancara dan dinyatakan dalam tahun.
Tingkat Pendidikan adalah jenjang pendidikan yang atau yang sedang dijalankah dan telah ditamatkan oleh contoh.
Jenis Pekerjaan adalah profesi utama yang dilakukan oleh contoh dikategorikan menjadi PNS, wiraswasta, TNI/POLRI, Pegawai Swasta, serta bagi yang sudah tidak bekerja (pensiun).
Pendapatan Keluarga adalah jumlah pengasilan keluarga per bulan yang diperoleh seluruh anggota keluarga yang telah bekerja, dari hasil bekerja serta tambahan di luar pekerjaan utama yang dihitung dalam bentuk rupiah.
Selang Waktu Penyampaian Komplain merupakan selang waktu contoh menyampaikan keluhannya, terhitung dari pertama kali contoh menggunakan produk/jasa serta mengalami keluhan hingga penyampaian komplain melalui media massa Kompas.
Selang Waktu Tanggapan Perusahaan merupakan cepat atau lambatnya pihak perusahaan memberikan tanggapan kepada contoh perihal komplain yang disampaikan melalui media massa Kompas.
Tanggapan Perusahaan merupakan respon pihak perusahaan mengenai komplain contoh baik yang berupa balasan surat, penjelasan pokok permasalahan, permohonan maaf dan tindakan seperti pengantian produk/jasa atau uang
Tingkat Kepuasan Pascapenanganan Komplain adalah perasaan senang atau tidak contoh yang komplain akan adanya tindakan dari pihak perusahaan yang dikeluhkan baik berupa penggantian barang atau jasa atau penggantian uang yang sesuai dengan harapan contoh.