LANDASAN TEORI
D. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Berdasarkan konsep balanced scorecard, kinerja keuangan sebenarnya
merupakan akibat atau hasil dari kinerja non keuangan (pelanggan, proses
bisnis internal, serta proses pembelajaran dan pertumbuhan) yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Perspektif Finansial
Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan
dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi
keuntungan perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton (1996:48),
pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari
kehidupan siklus bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest. Tiap
tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan
pengukurannyapun berbeda pula. Kinerja pada perspektif keuangan
dapat diukur menggunakan ukuran:
a. Rasio Rentabilitas
Rasio rentabilitas merupakan alat untuk menganalisis atau
mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai
oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam
penelitian ini adalah ROA dimana rasio ini digunakan untuk
mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba
sebelum pajak, dan juga ROE dimana rasio ini digunakan untuk
menghitung kinerja manajemen bank dalam mengelola modal
b. Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi)
Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan
pendapatan operasional. Rasio ini digunakan untuk mengukur
tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan
operasinya.
c. Rasio Likuiditas
Rasio Likuiditas atau LDR merupakan rasio antara seluruh jumlah
kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank.
Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank dalam
membayar kembali kewajiban kepada para nasabah atau
pelanggan yang telah menanamkan dananya dengan kredit yang
diberikan kepada para debiturnya.
2. Perspektif Pelanggan
Pertimbangan dari sudut pandang pelanggan adalah bagaimana
perusahaan harus bersikap terhadap pelanggan. Didalam balanced
scorecard, perusahaan diharapkan dapat mengidentifikasikan
pelanggan dan segmen pasar untuk dimasuki dan siap bersaing,
sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas,
ingatan pelanggan terhadap produk, dan dapat mewujudkan misi dan
strategi perusahaan kedalam sasaran berupa target pelanggan dalam
Ada dua kelompok pengukuran dalam kinerja konsumen, antara lain:
a. Kelompok pertama adalah core measurement group (kelompok
inti) yang terdiri atas lima tolok ukur yang digunakan, adalah:
1) Market Share:Pengukuran ini akan mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang
meliputi antara lain jumlah pelanggan dan jumlah penjualan.
2) Customer Retention:adalah suatu kondisi dimana perusahaan
mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini,
retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah
pelanggan lama / total pelanggan.
3) Customer Acquisition:adalah tambahan pelanggan baru, yaitu
suatu kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing. Hal ini bisa diukur
dengan cara menghitung jumlah pelanggan baru/total
pelanggan secara keseluruhan.
4) Customer Satisfaction:yaitu pengaruh timbal balik dari hasil
yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini tidak
bisa ditekan berlebihan.
Teknik yang dipakai untuk mengukur/menilai kepuasan
pelanggan pada umumnya dengan memakai surveydan
5) Customer Profitability:mengukur laba bersih dari seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus
diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
Gambar 2.2: Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton PANGSA PASAR KEPUASAN PELANGGAN PROFITABILITAS PELANGGAN AKUISISI PELANGGAN RETENSI PELANGGAN
b. Kelompok kedua adalah customer value propositions, merupakan
pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang
didasarkan pada atribut sebagai berikut:
1) Product/service attribut: meliputi fungsi dari produk/jasa,
harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki referensi yang
berbeda – beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga murah.
Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan
pelanggan atas produk yang ditawarkan.
2) Customer relationship: menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perasaan konsumen sangat dipengaruhi oleh
responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan
berkaitan dengan masalah waktu penyampaian. Image and
reputation, menggambarkan faktor–faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal
organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang
menjadi kebutuhan pelanggan.
Kinerja pada perspektif proses bisnis internal diukur dengan
menggunakan:
a. Inovasi
Inovasi yang dilakukan dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh
bagian riset dan pengembangan. Tolok ukur yang digunakan adalah
besarnya produk-produk baru, lama waktu yang dibutuhkan untuk
mengembangkan produk dibandingkan dengan pesaing, besarnya
biaya, dan banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan.
b. Proses Penyampaian Produk atau Jasa
Aktivitas penyampaian produk atau jasa pada pelanggan meliputi
pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian produk atau jasa
serta layanan purna jual dimana perusahaan berupaya memberikan
manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Proses Operasi Pelayanan
Mengukur seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yangdiberikan
kepada nasabah dan tahapan dimana perusahaan berupaya
memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual
Gambar 2.3: Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Genetik
Sumber : Robert S. Kaplan, David P.Norton, 1996
4. Perspektif PertumbuhandanPembelajaran
Perspektif yang terakhir dalam balanced scorecard adalah perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Kaplan (2000:62) mengungkapkan
betapa pentingnya suatu organisasi untuk terus memperhatikan
karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan
pengetahuan karyawan karena, dengan meningkatnya tingkat
pengetahuan karyawan akan meningkat pula kemampuan karyawan
untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga perspektif
sebelumnya dan tujuan perusahaan. Kinerja perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran diukur dengan menggunakan ukuran:
a. Tingkat Keahlian SDM b. Komitmen SDM c. Suasana Kerja Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Kenali Pasar Ciptakan Produk / Jasa Bangun Produk / Jasa Luncurkan Produk / Jasa Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi Layani Pelanggan
Ukuran dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan terlihat dari
pencapaian peningkatan keahlian SDM, kemampuan sistem informasi,
tingkat komitmen dan motivasi SDM.