BAB VI : KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN
LANDASAN TEORI
F. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhartian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah untuk meminimisasi customer turnov er atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Strategi defensif terdiri dari atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) dan kepuasan pelanggan.
1. Strategi pembentukan rintangan peralihan
Dalam hal ini perusahaan berupaya membentuk rintangan peralihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau mahal untuk berganti pemasok. Rintangan peralihan iini dapat berupa biaya pencairan, biaya transaksi, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha- usaha kognitif, serta
resiko serta resiko finansial, sosial, dan psikologi. Semua itu dapat tercapai apabila perusahaan dapat mencipatakan dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan bagi pelanggannya. 2. Strategi kepuasan pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing bekerja keras dan memerlukan tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, diperlukan customer database. Yang perlu dipertimbangkan adalah bahwa hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan para pelanggan, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan pesaing. Dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas, tetapi
sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang cukup besar, sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan besar, dan usaha gigih agar dapat tercipta pelayanan yang superior. Oleh karena itu seringkali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, tetapi biasanya mereka memperoleh dari pelayanan yang lebih baik tersebut berupa pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan pekuang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.
Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dalam pelaksanaannya dengan melibatkan pelanggan dalam proses penge mbangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk mempriotaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
G. Sikap
Sikap yang mengarah kepada atribut suatu produk bermaksud agar konsumen belajar melakukan evaluasi atas atribut produk secara konsisten.Konsumen melakukan evaluasi secara benar mengenai atribut produk sebagai basis keseluruhan baik yang sederhana maupun yang menyenangkan. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif maupun negatif terhadap produk-produk tertentu.
Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard (1994 : 53) menyatakan sebagai berikut :
Sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.
Sikap menunjukkan suatu predeposisi untuk bereaksi dengan cara tertentu terhadap suatu rangsangan atau stimulus.
Sikap mempunyai tiga komponen, yaitu :
i. Komponen afektif yaitu komponen emosional atau komponen yang merefleksikan perasaan-perasaan seseorang terhadap objek yang bersangkutan.
ii. Komponen kognitif yaitu komponen yang mencakup semua keyakinan, pengetahuan, dan pemikiran tentang objek yang bersangkutan serta
persepsi seseorang konsumen tentang ciri-ciri atau sifat-sifat produk yang bersangkutan.
iii. Komponen perilaku yaitu komponen yang berkaitan dengan perilaku konsumen yang direncanakan dan yang aktual terhadap objek yang bersangkutan
Sedangkan karakteristik sikap terdiri dari :
1. Mempunyai arah menyetujui atau tidak menyetujui, mendukung atau tidak mendukung,
2. Mempunya intensitas, 3. Mempunyai konsistensi, 4. Mempunyai keluasan, 5. Mempunyai spontanitas,
6. Dipengaruhi oleh pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media masa, institusi atau lembaga kependidikan dan agama, serta faktor emosi dalam diri individu.