TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Definisi Pelayanan
Menurut Gronross (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2), “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai
pemberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik,2005:2). “Pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Dari dua definisi diatas dapat
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan
oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.
Menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) kualitas adalah, “
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American
Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah,
”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
bersifat laten”.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu
sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses.
Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan
produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Menurut Parasuraman, et.all (dalam lupiyoadi, 2001:148) ada 5 (lima
dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
simpatik, dan dengan akurasi tinggi
2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lai-lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau
bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Menurut Simamora
(2001:172) penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan
murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat
diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi,
pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk
tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada
konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan
perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
c. Hybrid.
Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama.
Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan (pelengkap) dan
barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni.
2.1.4. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke
(dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang
tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan
setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan
digudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan
dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan
satu-satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.
Dalam memberikan pelayanankepada konsumen, karyawan perlu
memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan
kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh
karyawan menurut Tjiptono (2005:117) adalah sebagai berikut:
a) Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b) Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c) Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif.
e) Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f) Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g) Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.5. Kepuasan Konsumen
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya
cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
‘membuat sesuatu memadai’. Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari
beberapa pakar ekonomi, yaitu:
a) Kotler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan
suka/tidak seseorang terhadap suatu produk/jasa setelah ia membandingkan
prestasi produk/jasa tersebut dengan harapannya. Sehingga dalam
memaksimalkan laba dan menjaga keberlangsungan usahanya penting bagi
perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan tentu akan mempengaruhi calon
pelanggan lainnya.
b) Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
c) Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai,
ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan.
d) Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2005:349) merumuskan “kepuasan
pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakaiannya”.
e) Menurut Simamora (2003:18) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah
hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan
kinerja aktual (actual performance).
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan
yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai
berikut:
a) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang
diberikan perusahaan dan pesaing.
b) Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.
c) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
d) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan,
sebelum pesaing memulainya.
e) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil
mengetahui apa yang mereka kerjakan.
2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352),
antara lain:
a) Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak
perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia
membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
b) Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik pelanggan baru.
c) Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias
yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d) Daya persuasif gethok tular(word of mouth)
Banyak industry (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan
keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu,
banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan
yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi
atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan
indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan
reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal
ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi 3 hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapakan pelanggan menjadi
loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya
kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi tingkat kesadaran pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau
2.1.7. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama (Tjiptono, 2005:354) yakni:
1) Barang dan jasa berkualitas.
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan
yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan
yang tinggi pula.
2) Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan
para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan
saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” (reward) khusus (seperti
bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berkaitan dengan Frekuensi
pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui
kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan mempertahankan
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan
yang rutin mengkomsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini
bukan hanya pelanggan yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan
tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas
daripada terus-menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga
termurah).
5) System penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam
masalah, setidaknya berkaitan dengan komsumsi beberapa jenis produk,
waktu penyampaian, atau pelayananpelanggan. Oleh sebab itu, setiap
perusahaan harus memiliki syitem penanganan komplain yang efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek
dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau
komplain, diantaranya:
a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka
alami.
b. Empati terhadap pelanggan yang marah.
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah.
6) Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan akan mereka terima.
Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan berinteraksi
langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan
juga harus dipuaskan kebutuhannya.
2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunaka bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa dan lain-lain:
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan
3. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara
langsung.
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang
aman tanpa persaingan.
Tjiptono (2004:154) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan
yaitu:
1). Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki
persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya
menerapkan strategi ini:
a) Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak
jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa
maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.
b) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah
pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang
diberikan).
2). Strategi defensif atau bertahan
Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan
fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
a) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan
pelanggan.
b) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan pelayanan anda.
c) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi
pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk
menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya
dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu. Memberikan
jaminan atas pelayanan atau produk yang anda jual.
Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan
pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan
personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas
Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang
pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala
Sari (2007), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap
Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es
teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima
variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
kehandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan
(assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), bukti fisik (tangibles) (X5). Hasil
penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan
fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah
makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan
kehandalan (reliability) karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F
hitung yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya. Perbedaan dengan penelitian
yang akan diteliti adalah penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui kualitas
sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh
masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta
objek penelitian yang diteliti.
Penelitian tentang kepuasan konsumen juga telah dilakukan oleh Erni Lolita
(2005), dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)”. Dari hasil penelitian tersebut
tedapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie
Khas Aceh Titi Bobrok, yakni produk, harga, dan pelayanan. Hasil penelitian
menyimpulkan variabel produk, harga, dan pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel produk merupakan variabel
yang paling dominant dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya. (Kotler, 2005:36). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273),
terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik
(tangibles).
(Umar, 2000:38) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik (baik barang maupun
pemilihan judul, perumusan masalah dan teori yang dikemukakan, maka kerangka
konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara
langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar
berikut:
Sumber : Kotler (2005:36), Tjiptono (2005:273), Umar (2000:38)
Gambar 2.1 kerangka Konseptual
Kehandalan (Reliability)
X
Daya tanggap (Responsiveness)
X
Jaminan (Assurance)
X
Empati (Emphaty)
X
Bukti Fisik (Tangibles)
X
Kepuasan Konsumen Y
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka
konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan
yaitu meliputi variabel kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek