Program Pascasarjana, Program Studi Magister manajemen Jl. Dipati Ukur No 112–116, Bandung,40132
e-mail:jusniar@gmail.com
QUALITY AND EFFECT ON GENERAL PATIENT GROUP SATISFACTION IN “AN” CLINIC BANDUNG
Jusniar Hutabarat
Universitas Komputer Indonesia
ABSTRAK
Sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas pelayanan kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan nilai yang lebih baik yang bermuara pada kepuasan pasien. Tarif pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi besarnya biaya pelayanan kesehatan yang harus dikeluarkan pasien. Mencari keselarasan antara kualitas layanan dengan harapan pasien merupakan langkah utama dalam menjalin hubungan dengan pasien, sehingga fasilitas pelayanan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan pasien.
Penelitian observasional ini dilakukan dengan metode survei pada 219 pasien rawat jalan melalui penyebaran kuesioner. Dari pengujian asosiatif antar variabel, penelitian menunjukkan bahwa (1) tarif pelayanan memiliki hubungan dengan kualitas layanan dan berpengaruh sebesar 7% (thitung2.93≥ttabel 1,96 pada
α=0,05), (2) tarif pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan (thitung 0.50<ttabel 1,96 pada α=0,05), (3) kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan (thitung 14.95>ttabel 1,96 pada
α=0,05), dan (4) tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan (nilai R2>1, nilai F tidak terhingga). Kata kunci: tarif, kualitas layanan, kepuasan.
ABSTRACT
As a customer oriented organization, attention to proper health care facilities attempts to bring better value and leads to patient satisfaction. Price are factors that affect the cost of health care must be paid patients. Finding harmony between the service quality in the expectation of patients is a major step in establishing a relationship with the patient, so that health care facilities can improve patient satisfaction.
α=0,05), (3) service quality has positive and significant impact on satisfaction levels (tcount 14.95>ttable 1.96 on α=0.05), and (4) price and service quality simultaneously had no effect on the level of satisfaction (R2> 1, the value of F is infinite).
Keywords: price, service quality, satisfaction.
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan anugerah kehidupan yang sepatutnya kita syukuri, menjalani hidup dengan sehat baik secara spiritual, mental, fisik, dan sosial adalah dambaan setiap insan manusia. Dalam aspek yang lebih luas, kesehatan menjadi kebutuhan utama untuk membangun suatu masyarakat dan negara yang kuat, karena hanya dengan kesehatan, setiap manusia dapat hidup produktif.
Jasa pelayanan kesehatan tergolong jasa yang unik, karena hakekatnya setiap manusia menginginkan menjalani hidup dengan sehat, sehingga jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang tidak diinginkan oleh kelompok masyarakat sehat, tetapi dibutuhkan oleh kelompok masyarakat sakit. Dalam pengelolaannya, jasa pelayanan kesehatan diatur melalui regulasi pemerintah dan dibatasi oleh kode etik kedokteran yang erat kaitannya dengan tujuan pembangunan kesehatan masyarakat secara menyeluruh melalui upaya
memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya dengan menempatkan keselamatan pasien sebagai faktor utama. Namun demikian, sama seperti halnya bisnis jasa lainnya, jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang mampu menghasilkan keuntungan.
khususnya tenaga kesehatan, sehingga penyedia jasa secara tidak langsung dapat mengikat pengguna jasa (pasien), dan pada sisi yang lain, pasien cenderung akan lebih berhati-hati dan selektif dalam memilih fasilitas pelayanan kesehatan. Sebagai penyedia jasa, fasilitas pelayanan kesehatan selayaknya berorientasi pada pasien mengingat jasa pelayanan kesehatan tidak dapat diproduksi terlebih dahulu tanpa interaksi dengan pasien. Sesuai dengan karakteristik jasa, pasien tidak dapat memberikan penilaian terhadap kualitas layanan sebelum pasien mengkonsumsi pelayanan kesehatan itu sendiri, sehingga untuk menilai kualitas layanan, pasien akan menafsirkan dari berbagai tanda-tanda fisik, antara lain dari tenaga kesehatan, peralatan, tempat, dan harga.
Tarif pelayanan merupakan satu-satunya elemen yang dapat menghasilkan pendapatan dan laba bagi fasilitas pelayanan kesehatan. Sementara dari sudut pandang pasien, tarif pelayanan merupakan unsur yang terlihat jelas dan dapat menjadi indikator bagi pasien untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Dalam kondisi tertentu, adakalanya pasien kurang memperhatikan tarif pelayanan mengingat kesembuhan dan keselamatan merupakan kebutuhan dan harapan pasien yang utama. Bagi pasien, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh
pelayanan kesehatan tidak hanya sejumlah tarif pelayanan saja, namun juga mencakup biaya-biaya lainnya antara lain: biaya perjalanan menuju fasilitas pelayanan kesehatan, biaya atas waktu tunggu, biaya atas menunggu mendengarkan hasil diagnosa pemeriksaan, biaya atas waktu tunggu obat.
selalu sama dengan harga yang murah. Pasien tentunya menginginkan memperoleh pelayanan kesehatan yang baik, yang sesuai dengan sejumlah biaya dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Perpaduan yang baik antara penetapan tarif pelayanan dan upaya peningkatan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pasien tentunya akan diikuti dengan kepuasan.
Tarif pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi dalam hal besarnya biaya pelayanan kesehatan yang harus dikeluarkan pasien. Besarnya harapan untuk sembuh, boleh jadi menempatkan pasien pada suatu pilihan bahwa faktor biaya tidak menjadi hambatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Akan tetapi ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja yang diperoleh dapat menimbulkan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang buruk yang berujung pada ketidakpuasan pasien.
Bagaimana konsumen memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap keinginan membeli dan kepuasan. Penggunaan harga sebagai indikator pengganti kualitas akan dilakukan konsumen apabila mereka mempunyai sedikit informasi yang dapat dipegang atau bila konsumen itu sendiri kurang yakin akan kemampuannya dalam melakukan pilihan
atas dasar hal lain (Schiffman dan Kanuk, 2008:166). Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga yang merupakan pernyataan nilai dari suatu produk, namun konsumen juga mempertimbangkan faktor-faktor lainnya, antara lain lokasi, pelayanan, dan kualitas (Tjiptono, dkk, 2008:472).
atau rumah sakit), mendorong fasilitas pelayanan kesehatan untuk senantiasa fokus pada kualitas layanan. Perubahan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan, menjadikan masyarakat selektif dalam memilih fasilitas pelayanan kesehatan dengan mempertimbangkan faktor kualitas. Untuk itu perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penentu kualitas layanan dari sudut pandang pasien.
Kualitas layanan kesehatan perlu dipahami secara menyeluruh baik dari aspek produk atau jasa pelayanan kesehatan yang diberikan saja, sumber daya manusia, infrastruktur dan lingkungan serta bagaimana proses penyampaian jasa dilakukan. Konsumen jasa pelayanan kesehatan adalah orang yang sedang sakit, sehingga memiliki keunikan tersendiri bagi penyedia jasa dalam upaya memenuhi harapannya. Jasa pelayanan kesehatan tidak hanya memerlukan sumber daya manusia dengan keahlian tertentu, namun juga tergolong jasa dengan kontak yang tinggi sehingga dapat menghasilkan kinerja layanan yang beragam. Pasien akan memberikan penilaian yang tinggi akan kualitas layanan apabila kinerja pelayanan yang dirasakan dapat atau bahkan melebihi harapan pasien sehingga pasien akan merasa puas. Kontinuitas dan konsistensi dalam kualitas layanan pada akhirnya
dapat memberikan kontribusi pada kepuasan pasien dan menjadi indikasi keberhasilan proses penghantaran nilai bagi pasien.
kualitas layanan dan bagaimana strategi menyempurnakan kualitas layanan yang konsisten. Dimensi kualitas dalam bidang jasa adalah dimensi kualitas layanan yang meliputi: reliability sebagai kemampuan perusahaan dalam menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat, responsiveness yang berkaitan dengan kesediaan perusahaan untuk membantu dan merespon permintaan pelanggan, assurance yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan, empathy dalam memahami masalah yang dihadapi pelanggan, tangibility yang berhubungan erat dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan, sumber daya manusia, dan komunikasi perusahaan dengan pelanggan (Parasuraman, Zeithalm, dan Berry, 1985:41-50).
Dalam jasa pelayanan kesehatan, keselamatan pasien menjadi hal yang diutamakan, namun sebagaimana bisnis jasa lainnya, memberikan kepuasan pada pasien merupakan upaya yang juga harus dilakukan. Kepuasan pasien dapat digunakan sebagai salah satu tolak ukur untuk mengetahui keberhasilan fasilitas pelayanan kesehatan, dengan adanya pasien yang puas, pasien berpeluang untuk berkunjung kembali pada saat membutuhkan sehingga terjadi kunjungan berulang,
mengajak anggota keluarga lainnya apabila membutuhkan pelayanan kesehatan dan memberikan rekomendasi word of mouth yang positif, sehingga pada akhirnya dapat mempertahankan pasien yang sudah ada, mengurangi resiko perpindahan pasien dan menjaga potensi pendapatan di masa depan.
karena tanggapan dan feedback dari pasien merupakan salah satu indikator penilaian kinerja dari sudut pandang pasien atau sebagai sumber inspirasi dalam pengembangan perusahaan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan, yang akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpotensi untuk memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan, antara lain: terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan toleransi harga, menumbuhkan rekomendasi word of mouth, dan potensi sumber pendapatan di masa depan (Tjiptono, 2012:153,157,310-311).
Seiring dengan dinamika pasar dan harapan pelanggan, maka sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas pelayanan kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien baik dari sisi tarif pelayanan dan kualitas layanan sehingga mampu memberikan nilai yang lebih baik yang bermuara pada kepuasan pasien. Untuk itu, dalam pemasaran jasa pelayanan kesehatan tidak terlepas dari upaya melakukan identifikasi, menciptakan, dan menghantarkan nilai bagi pasien. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan kepuasan dan nilai pelanggan (Kotler dan Keller,
2009:144).
fasilitas pelayanan kesehatan dapat menarik manfaat dalam merancang strategi guna menghantarkan nilai yang sesuai dengan harapan pasien. Peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pasien merupakan strategi dalam menciptakan diferensiasi dan positioning fasilitas kesehatan sehingga tercapai superior performancedalam sudut pandang pasien. Strategi tersebut merupakan rangkaian langkah jangka panjang yang melibatkan keseriusan dan komitmen dari seluruh fungsional manajemen baik itu sumber daya manusia, operasional, keuangan, dan pemasaran.
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui besarnya hubungan tarif pelayanan dengan kualitas layanan, menganalisis seberapa besar tarif pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, dan untuk menganalisis seberapa besar kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, serta menganalisis seberapa besar tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.
METODE
Penelitian ini dilakukan di Klinik “AN” Bandung, sebuah fasilitas
pelayanan kesehatan rawat jalan dengan layanan terpadu klinik umum, klinik gigi, praktek dokter spesialis, apotek, dan laboratorium.
menggunakan teknik sampling simple random sampling. Dilakukan pembatasan kriteria pasien yang dapat menjadi sampel penelitian, yakni: (1) pasien bukan karyawan atau keluarga karyawan klinik, (2) pasien dapat berkomunikasi dengan baik, (3) pasien anak-anak diwakili oleh orang tua atau keluarga pasien, (4) pasien pernah berkunjung minimal 2 kali.
Besar sampel ditetapkan dengan tingkat kepercayaan 90%, pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan mempertimbangkan pembatasan kriteria sampai diperoleh sejumlah 219 sampel. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus Sugiyono (2010:124):
Pada seluruh sampel, dilakukan pengumpulan biodata dan karakteristik pasien sebagai ciri masing-masing responden, dan informasi ini tidak menjadi variabel diteliti, hanya digunakan untuk kelengkapan administrasi, yakni: (1) biodata pasien, terdiri atas: nama, jenis kelamin, alamat tinggal, status pernikahan, jumlah anak dan (2) karakteristik pasien, terdiri atas: umur, pendidikan, pekerjaan. Penelitian ini merupakan penelitian observasional memakai metodesurvey
dengan dimensi waktu one shoot cross sectional. Operasionalisasi variabel-variabel penelitian terlihat pada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel & Indikator
Tarif Pelayanan (x1), adalah penilaian pasien tentang sejumlah uang yang ditagihkan pada pasien atas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan klinik, meliputi 3 indikator:
TRF1 Tarif klinik TRF2 Tarif obat apotek
TRF3 Kesesuaian tarif dengan pelayanan s = ².N.P.Q
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel (lanjutan)
Variabel & Indikator
Kualitas Layanan (x2), adalah seberapa besar perbedaan antaraperformance danexpectation pasien atas layanan kesehatan yang diterima, meliputi 5 dimensi:
x.2.1
DimensiReliability, adalah kemampuan klinik untuk mewujudkan/menyampaikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat, meliputi 5 indikator:
REL1 Kesesuaian antara pelayanan kesehatan yang diberikan dengan pelayanan kesehatan yang dijanjikan oleh klinik
REL2 Keandalan dokter dalam melakukan anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang, penetapan diagnosa, dan pemberian terapi obat
REL3
Klinik memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dimulai dari proses pendaftaran pasien, administrasi rekam medis, pemeriksaan medis, penyerahan obat, dan pembayaran
REL4 Ketepatan hari dan jam pelayanan serta waktu kedatangan dokter sesuai jadwal pelayanan yang dijanjikan klinik
REL5 Kemampuan klinik untuk tetap melaksanakan pelayanan tanpa kesalahan
x2.2
DimensiResponsiveness, adalah kesediaan klinik untuk membantu dan memberikan pelayanan kesehatan yang diinginkan dan dibutuhkan pasien secara cepat dan tepat waktu, meliputi 4 indikator:
RES6 Kemampuan klinik untuk menginformasikan pada pasien tentang kepastian waktu penyampaian pelayanan
RES7 Waktu tunggu panggilan dokter, waktu konsultasi dokter, dan waktu tunggu obat yang wajar
RES8 Kesediaan dokter/perawat/petugas apotek untuk memberikan informasi yang mudah dimengerti pasien
RES9 Dokter/perawat/petugas apotek selalu memiliki waktu dan sigap dalam menanggapi permintaan pasien
x2.3
DimensiAssurance, adalah pengetahuan dan sopan santun penyedia jasa serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, meliputi 4 indikator:
ASS10 Sikap dan perilaku dokter/perawat/petugas apotek yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien pada klinik
ASS11 Konsistensi dokter/perawat/petugas apotek untuk selalu bersikap sopan, santun dan ramah terhadap pasien
ASS12 Pengetahuan dan ketrampilan dokter/perawat/petugas apotek yang memadai dalam melaksanakan pekerjaannya
ASS13 Memiliki dokter/perawat/petugas apotek yang mampu memberi pelayanan terbaik untuk keselamatan dan kesembuhan pasien Selalu siap membantu pasien
x2.4
DimensiEmpathy,adalah kesediaan klinik untuk peduli dan memberikan perhatian personal kepada pasien, meliputi 5 indikator:
EMP14 Klinik memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien EMP15 Peduli pada keluhan pasien dan keluarganya
EMP16 Dokter/perawat/petugas apotek selalu mengutamakan kepentingan terbaik pasien tanpa membedakan status sosial
EMP17 Pemahaman dokter/perawat/petugas apotek terhadap kebutuhan pasien EMP18 Hari dan jam pelayanan klinik yang nyaman bagi pasien
x2.5
DimensiTangibility, adalah penampilan fisik (bangunan dan ruangan), kelengkapan fasilitas, peralatan medis dan non medis, dan penampilan staf klinik yang dapat dilihat langsung oleh pasien, meliputi 4 indikator:
TAN19 Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis dan non medis yang dimiliki klinik
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel (lanjutan)
Variabel & Indikator
TAN21 Penampilan dokter/perawat/petugas apotek yang rapi, bersih dan profesional
TAN22 Daya tarik visual atasdesainpapan nama klinik, papan informasi layanan, leaflet, kartu berobat, dan materi informasi lainnya yang dimiliki klinik Tingkat Kepuasan (y), merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah pasien membandingkan antara kinerja yang dipersepsikan pasien terhadap kinerja/hasil yang
diharapkan pasien. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pasien akan tidak puas, apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi, pasien akan puas, diukur melalui 3 indikator:
KEP1 Merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan dokter dalam melakukan pemeriksaan
KEP2 Merasa puas atas waktu tunggu layanan
KEP3 Pelayanan klinik secara keseluruhan memuaskan
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala pengukuran ordinal dan menggunakan skala likert lima tingkatan untuk format jawaban kuesioner.
Tehnik pengujian data meliputi uji validitas yang berhubungan dengan apakah variabel penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur dan uji reliabilitas yang menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data dan dapat mengungkap informasi. Pengujian data dengan SPSS Statistics 17.0, menunjukkan bahwa pada signifikansi 90% (df 217, t_0.1=1,29 dan r_0.1=0,09) seluruh 28 item pertanyaan adalah reliabel
(Cronbach’s Alpha0,933) danvalid.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1) Model Pengukuran Variabel Tarif Pelayanan
variabel tarif pelayanan sebesar 44%, sehingga dapat dikatakan bahwa indikator TR3 dinilai paling mampu merefleksikan variabel tarif pelayanan dibandingkan dengan indikator tarif obat apotek (TR2) dan indikator tarif klinik (TR1).
2) Model Pengukuran DimensiReliabilityKualitas Layanan
Indikator kemampuan klinik untuk tetap melaksanakan pelayanan tanpa kesalahan (REL5) memiliki nilaifactor loadingsyang paling tinggi yakni 0.74 diikuti dengan indikator klinik memberikan pelayanan secara cepat dan tepat (REL3) nilai factor loadings 0.7 sehingga dapat dikatakan bahwa kedua indikator ini dinilai paling mampu merefleksikan dimensi reliability kualitas layanan. Indikator REL5 dan REL 3 berkontribusi terhadap dimensireliability kualitas layanan masing-masing sebesar 54% dan 49%.
3) Model Pengukuran DimensiResponsivenessKualitas Layanan
Indikator dokter/perawat/petugas apotek selalu memiliki waktu dan sigap dalam menanggapi permintaan pasien (RES9) memiliki nilaifactor loadings paling tinggi yakni 0.89 diikuti dengan indikator kesediaan dokter/ perawat/petugas apotek untuk memberikan informasi yang mudah
dimengerti pasien (RES8) dengan nilaifactor loadings0.88. Kedua indikator ini dinilai paling mampu merefleksikan dimensi responsiveness kualitas layanan dengan kontribusi masing-masing sebesar 80% dan 77%.
4) Model Pengukuran DimensiAssuranceKualitas Layanan
dalam melaksanakan pekerjaannya (ASS12) berkontribusi terhadap dimensi assurance kualitas layanan sebesar 75%. Demikian pula dengan indikator sikap dan perilaku dokter/perawat/petugas apotek yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien pada klinik (ASS10) memberikan kontribusi sebesar 70%, indikator dokter/perawat/petugas apotek yang mampu memberi pelayanan terbaik untuk keselamatan dan kesembuhan pasien dan selalu siap membantu pasien (ASS13) berkontribusi sebesar 68%, dan untuk indikator konsistensi dokter/perawat/petugas apotek untuk selalu bersikap sopan, santun dan ramah terhadap pasien (ASS11) berkontribusi sebesar 52%.
5) Model Pengukuran DimensiEmpathyKualitas Layanan
Indikator-indikator yang mampu merefleksikan dimensi empathy kualitas layanan adalah kepedulian dokter/perawat/petugas apotek terhadap keluhan pasien dan keluarganya (EMP15) dengan nilai factor loadings yang tinggi sebesar 0.85, berkontribusi sebesar 72%. Indikator pemahaman dokter/ perawat/petugas apotek terhadap kebutuhan pasien (EMP17) berkontribusi terhadap dimensiempathykualitas layanan sebesar 67% dan indikator dokter/ perawat/petugas apotek selalu mengutamakan kepentingan terbaik pasien
tanpa membedakan status sosial (EMP16) berkontribusi sebesar 64%. 6) Model Pengukuran DimensiTangibilityKalitas Layanan
7) Model Pengukuran Variabel Tingkat Kepuasan
Dari ketiga indikator yang merefleksikan variabel tingkat kepuasan, terlihat bahwa indikator merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan dokter dalam melakukan pemeriksaan (KEP1) memiliki nilai factor loadings yang paling tinggi yakni 0.81 sehingga berkontribusi terhadap variabel tingkat kepuasan sebesar 66%.
8) Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan
Seluruh variabel laten pertama (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility) signifikan dalam mengukur variabel kualitas layanan dengan nilai factor loadings yang tinggi (>0.7), yakni: dimensi reliability 0.75, dimensi responsiveness0.95, dimensi assurance1.04, dimensiempathy
0.93 dan diemnsi tangibility dengan factor loadings sebesar 0.95. Dari 12 indikator yang mempunyai factor loadings >0.7 terdapat 10 indikator yang berkaitan dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari gambaran ini tampak bahwa dalam jasa pelayanan kesehatan peran petugas kesehatan (dokter/perawat/petugas apotek) sangat dominan.
9) Analisis Model Struktural
Berikut ini ditampilkan hasil analisis model struktural atas data penelitian yang diperoleh (Gambar 1) dan dapat diketahui persamaan struktural:
Kualitas Layanan=0,27 Tarif+1
Gambar 1 Model Struktural Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini terlihat bahwa ukuran-ukuran derajat kecocokan dari model struktural tidak memenuhi cut off value sehingga dapat dikemukakan bahwa model penelitian ini tidakfit.
10) Pengujian Hipotesis 1: Terdapat Hubungan Antara Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan
Uji hipotesis:
Ho:11= 0 tarif pelayanan tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan
Tabel 2 Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Kualitas Layanan
Model struktural Taksiran
parameter thitung Ket.
Tarif Pelayanan terhadap Kualitas Layanan 0,27 2,93* H0Reject
*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7
Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 0,27 dengan thitung2.93 ≥ ttabel
1,96 yang artinya bahwa pengaruh tarif pelayanan terhadap kualitas layanan adalah signifikan dan positif sehingga H0 ditolak (H1 diterima). Nilai R2
sebesar 0.07 berarti bahwa sumbangan dari varibel tarif pelayanan terhadap kualitas layanan sebesar 7%..
11)Pengujian Hipotesis 2: Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan
Uji hipotesis:
Ho:21= 0 tarif pelayanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
H1:21 0 tarif pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
Tabel 3 Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan
Model struktural Taksiran
parameter thitung Ket.
Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan 0,03 0,50 H0accept
*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7
Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 0,03 dengan thitung0.50<ttabel
12)Pengujian Hipotesis 3: Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan
Uji hipotesis:
Ho: β21= 0 kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
H1: β210 kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan Tabel 4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan
Model struktural Taksiran
parameter thitung Ket.
Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan 1,05 14,95* H0reject
*signifikan pada α=0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7
Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 1,05 dengan thitung 14.95>ttabel
1,96 yang artinya bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan adalah signifikan sehingga hipotesis H0 ditolak (H1 diterima). Nilai R2
diperoleh adalah 1.10 yang berarti bahwa sumbangan dari variabel tarif pelayanan terhadap kualitas layanan sebesar 110% atau kriteria hubungan antara kualitas layanan tingkat kepuasan berkorelasi sempurna.
13)Pengujian Hipotesis 4: Pengaruh Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan
Tabel 5 Pengaruh Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan
Model struktural Fhitung Ket.
Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadap Tingkat
Kepuasan ~ Tidak terdefinisi
Hasil pengujian memperlihatkan nilai F tidak dapat dihitung karena nilai R2>1 sehingga menghasilkan nilai F yang tidak terhingga, maka hipotesis keempat ditolak.
KESIMPULAN & SARAN 1) Kesimpulan
1. Tarif pelayanan yang ditetapkan klinik memiliki hubungan dan berkontribusi sebesar 7% terhadap kualitas layanan.
2. Tarif pelayanan yang ditetapkan klinik tidak berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien.
3. Kualitas layanan berkontribusi sebesar 110% terhadap tingkat kepuasan pasien.
4. Tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidak berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien.
2) Saran
Terdapat beberapa pembatasan atas hasil penelitian ini, yakni:
a) Terdapat beberapa variabel indikator yang kurang mampu merefleksikan
variabel latennya.
b) Ukuran-ukuran derajat kecocokan dari model struktural tidak memenuhi cut off valuesehingga model stuktural hasil penelitian ini tidakfit.
c) Dalam analisis data tidak dilakukan modifikasi model.
Berdasarkan pembatasan hasil penelitian ini, penulis menyatakan bahwa hasil penelitian ini hanya berlaku sebagai kasus dalam objek penelitian dimana penelitian dilakukan, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasi.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1) Dr. Ir. Deden A. Wahab Sya’roni, MSi, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Pasca Sarjana Universitas Komputer Indonesia serta selaku Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, bantuan dan motivasi dalam penelitian ini.
2) Pimpinan dan seluruh staff Klinik “AN” Bandung yang telah memberikan izin dan bantuan dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip & Keller, Kelvin L. 2009.Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Parasuraman, A, Zeithaml, Valarie A & Berry, Leonard L. 1985. A Conceptual Model of Service quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49, 41-50.
Schiffman, Leon & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Alih Bahasa Zoelkifli Kasip. Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. 2010.Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius & Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
