(Skripsi)
Oleh
HASBULLAH
NPM 0746021030FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAHAN DESA KEBAGUSAN KECAMATAN GEDONG TATAAN
KABUPATEN PESAWARAN Oleh
HASBULLAH
Pelayanan publik merupakan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
dan memuaskan orang lain yang dilayaninya. Aparat pemerintah desa melaksanakan
pelayanan publik dalam kerangka otonomi desa, untuk memenuhi kebutuhan dan
memuaskan masyarakat desa yang menerima layanan tersebut.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:“Bagaimanakah kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong
Tataan Kabupaten Pesawaran?” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan
Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.
Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan
mengambil sampel yaitu 98 orang masyarakat Desa Kebagusan Kecamatan Gedong
Tataan Kabupaten Pesawaran. Pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner dan
dokumentasi. Data selanjutnya dianalisis secara kuantitatif menggunakan rumus
Pesawaran adalah cukup puas. Hal ini ditunjukkan oleh data dari sebanyak 98
responden: sebanyak 35 (35,71%) responden menyatakan bahwa pelayanan publik
pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran
adalah memuaskan, sebanyak 43 (43,88%) responden menyatakan bahwa pelayanan
publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten
Pesawaran adalah cukup memuaskan dan sebanyak 20 (20,41%) responden
menyatakan bahwa pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan
Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran adalah tidak memuaskan.
PEOPLE’SSATISFACTION TOWARD GOVERMENT PUBLIC SERVICE OF KEBAGUSAN VILLAGE GEDONG TATAAN DISTRICT
PESAWARAN REGENCY By
HASBULLAH
Government public services are performed by a person or group of people through
the system, procedures and specific method in an effort to meet the interests and
satisfy other people it serves. Village government officials carrying out government
public services in terms of village autonomy, to meet and satisfy the needs of rural
communities who receive the service.
Formulation of the problem in this research is: "How is people satisfaction on
government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran
Regency?”. The purpose of this research is to describe people satisfaction on
government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran
Regency.
Type used in this research is descriptive quantitative, by taking a sample of 98 people
of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency. The data was
collected by questionnaire and documentation. The data were then analyzed
satisfied. This is shown by the data from as many as 98 respondents: as many as 35
(35.71%) of respondents said that government public service of Kebagusan Village
Gedong Tataan District Pesawaran Regency is satisfactory, 43 (43.88%) of
respondents said that government public service of Kebagusan Village Gedong
Tataan District Pesawaran Regency is quite satisfactory and as many as 20 (20.41%)
of respondents said that government public service of Kebagusan Village Gedong
Tataan District Pesawaran Regency district is not satisfactory.
A. Latar Belakang
Desa menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah, merupakan suatu kesatuan masyarakat hukum yang
memiliki batas-batas wilayah yurisdiksi, berwenang untuk mengatur dan
mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat
istiadat setempat yang diakui dan atau dibentuk dalam sistem pemerintahan
nasional dan berada di kabupaten/kota. Landasan pemikiran dalam pengaturan
mengenai desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli, demokratisasi
dan pemberdayaan masyarakat.
Desa sebagai daerah otonomi yang bulat dan utuh serta bukan pemberian dari
pemerintah, sebaliknya pemerintah berkewajiban menghormati otonomi asli yang
dimiliki desa tersebut. Otonomi desa diakui secara nyata sehingga menjadi daerah
yang bersifat istimewa dan mandiri, memiliki identitas sendiri. Desa bukan
merupakan unsur pelaksana administratif kabupaten atau kecamatan. Secara
administratif desa berada di bawah pemerintahan kabupaten, hal ini sesuai dengan
pasal 200 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah
yang menyatakan bahwa dalam sistem pemerintahan daerah, desa merupakan
Pemerintahan desa merupakan subsistem penyelenggaraan pemerintah daerah,
yang memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya
sendiri secara berdaya guna dan berhasil guna sesuai dengan perkembangan
pemerintahan. Upaya untuk memperbaiki sistem pemerintahan desa terus
diupayakan dengan penetapan berbagai peraturan perundang-undangan, seperti
Undang-Undang, Peraturan Pemerintah dan Peraturan Daerah. Hal ini dapat
diketahui dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan
Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 Tentang Desa.
Landasan hukum tersebut menunjukkan secara tegas adanya pergeseran
kewenangan kepada pemerintah desa, sehingga pemerintah pusat dan pemerintah
daerah tidak lagi campur tangan secara langsung akan tetapi hanya bersifat
fasilitator yaitu memberikan pedoman, arahan, bimbingan, pelatihan dan termasuk
pengawasan representatif terhadap Peraturan Desa dan Anggaran Pendapatan
Belanja Desa (APBDes). Pemerintah desa menyelenggarakan pemerintahan dan
mengelola segala urusan sesuai dengan aspirasi dan keinginan masyarakat
setempat. Hal ini bermakna bahwa pemerintah desa memiliki kewenangan khusus
dalam menyelenggarakan pemerintahan dan memberikan pelayanan publik.
Kewenangan yang dimiliki pemerintah desa tersebut sesuai dengan tujuan utama
penyelenggaraan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan pelayanan publik
(public service) dan memajukan perekonomian daerah. Mardiasmo, (2002: 46),
menyatakan bahwa pada dasarnya terkandung tiga tujuan pelaksanaan otonomi
daerah, yaitu meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan publik dan
sumber daya daerah, dan memberdayakan dan menciptakan ruang bagi
masyarakat (publik) untuk berpartisipasi dalam proses pembangunan. Otonomi
mengisyaratkan peran masyarakat dalam pembangunan semakin besar baik dalam
kegiatan ekonomi dan pengawasan terhadap penyelenggaraan pemerintahan
daerah.
Terkait dengan penyelenggaraan pemerintahan desa tersebut maka permasalahan
dihadapi oleh aparat pemerintah desa adalah kualitas dan kinerja aparatur
pemerintahan desa yang masih relatif terbatas dalam memberikan pelayanan
publik. Permasalahan sumber daya manusia dalam suatu organisasi pemerintahan
mempunyai hubungan yang erat dengan masyarakat sebagai pelayan publik yang
diukur dari kemampuan aparat dalam melayani masyarakat di desa yang
bersangkutan.
Kemampuan aparat desa yang handal dalam memberikan pelayanan sangat
diharapkan sebab penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan desa harus
mengakomodasi aspirasi masyarakat desa. Pemberdayaan masyarakat memiliki
makna penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan di desa
ditujukan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat melalui
penetapan kebijakan, program dan kegiatan yang sesuai dengan esensi masalah
dan prioritas kebutuhan masyarakat. Desa adalah kesatuan masyarakat hukum
yang memiliki batas-batas wilayah yang berwenang untuk mengatur dan
mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal usul dan adat
istiadat setempat, yang diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan Negara
Selain itu, kemampuan aparat desa harus melingkupi segala urusan pemerintahan
yang menjadi kewenangan desa mencakup urusan pemerintahan yang sudah ada
berdasarkan hak asal usul, urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan
kabupaten/kota yang diserahkan pengaturannya kepada desa, tugas pembantuan
dari pemerintah dan pemerintah daerah, urusan pemerintahan lainnya yang oleh
peraturan perundang-undangan yang diserahkan kepada kepala desa. Dalam
rangka melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan desa dan
untuk peningkatan pelayanan serta pemberdayaan masyarakat, desa mempunyai
sumber pendapatan yang terdiri atas pendapatan asli desa, bagi hasil pajak daerah
dan retribusi daerah kabupaten/kota, bagian dari dana perimbangan keuangan
pusat dan daerah yang diterima oleh kabupaten/kota.
Menurut Penjelasan Umum Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang
desa, menyebutkan bahwa salah satu landasan pemikiran pengaturan mengenai
desa adalah otonomi asli, yang memiliki makna bahwa kewenangan pemerintahan
desa dalam mengatur dan mengurus masyarakat setempat didasarkan pada hak
asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang terdapat pada masyarakat setempat
namun harus diselenggarakan dalam perspektif administrasi pemerintahan negara
yang mengikuti perkembangan jaman.
Otonomi desa memiliki makna berbeda dengan otonomi daerah, otonomi daerah
lebih diartikan sebagai pemberian wewenang oleh pemerintah untuk mengatur dan
mengurus rumah tangganya sendiri dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah
yang bersangkutan. Sedangkan makna otonomi desa lebih bersifat otonomi asli,
desa sendiri, yaitu disesuaikan dengan adat istiadat serta kebiasaan masyarakat
setempat.Otonomi desa merupakan hak, wewenang dan kewajiban untuk
mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
berdasarkan hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang ada pada masyarakat
setempat diberikan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang mengikuti
perkembangan desa itu sendiri.
Aparat desa memegang peranan penting dalam penyelenggaraan pemerintah desa,
walau partisipasi masyarakat serta faktor lainnya tidak dapat diabaikan. Hal ini
karena pemerintah yang berperan menggali dan menggerakkan beberapa faktor
yang turut menentukan bagi keberhasilan pemerintahan, yaitu partisipasi
masyarakat atas segala norma budaya yang hidup di dalamnya. Dalam upaya
mewujudkan pimpinan pemerintah desa, aparat desa terutama sekretaris desa
sebagai pembantu kepala desa harus mampu melayani dan mengayomi
masyarakat, mengerakkan prakarsa dan partisipasi masyarakat dalam
pembangunan serta menyelenggarakan fungsi pemerintahan desa secara efisien
dan efektif.
Berdasarkan hasil prariset pada Kantor Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan
Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran maka diketahui bahwa kondisi pelayanan
yang diberikan aparat pemerintah desa kepada masyarakat yang mengurus surat
menyurat relatif belum optimal, hal ini terlihat dari tidak jelasnya prosedur
pelayanan, kurang jelasnya papan informasi mengenai prosedur dan biaya
pelayanan. Blangko-blangko administrasi dan surat menyurat juga tidak tertata
pemerintah desa cukup mengalami kesulitan mencari-cari blangko yang
dibutuhkan masyarakat. Selain itu peralatan kantor yang digunakan untuk
melayani masyarakat juga masih terbatas, di antaranya terbatasnya kemampuan
aparat pemerintah desa dalam menggunakan komputer sebagai sarana pelayanan
yang lebih efektif, meksipun sudah ada komputer dan printer nampak aparat
masih menggunakan mesin ketik manual. Selainitu hasil wawancara prariset pada
tiga orang warga menunjukkan bahwa proses pengurusan dan pembuatan KTP
masih cukup menyulitkan warga, misalnya pengantar dari Ketua RT, waktu
pembuatan yang melebihi satu minggu dan ketidakjelasan biaya pembuatan KTP.
Data di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pemerintahan Desa
Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran masih belum sesuai
dengan harapan. (Prariset pada Kantor Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan
Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran, Jumat 25 Mei 2012).
Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini mengacu pada pendapat
Pasuraman dalam Lupiyoadi (2006: 182), yang menyatakan bahwa ada lima
dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian) dan tangibles
(kemampuan fisik). Lima dimensi pelayanan publik tersebut diterapkan dalam
penelitian ini, mengingat kelima dimensi ini dapat diimplementasikan pada proses
pelayanan publik oleh aparat Pemerintah Desa Kebagusan kepada masyarakat.
Setiap warga masyarakat yang mendapatkan pelayanan publik tentunya memiliki
kepuasan yang berbeda-beda terhadap pelayanan publik yang diberikan. Kepuasan
Berdasarkan uraian di atas, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian
mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa
Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dikemukakan rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah: “Bagaimanakah kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten
Pesawaran?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan
Kabupaten Pesawaran.
D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan konstribusi pemikiran
bagi studi Ilmu Pemerintahan terutama yang berkaitan dengan kepuasan
masyarakat terhadap kemampuan aparat pemerintah desa dalam melaksanakan
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi aparat pemerintah Desa
Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran dalam
meningkatkan pelayanan publik sesuai dengan tuntutan otonomi desa. Selain
itu hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan informasi bagi
pihak-pihak yang akan melakukan penelitian mengenai pemerintahan desa
A. Kepuasan Masyarakat 1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka masyarakat akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat
dapat dibentuk oleh masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji
dan informasi pemasar dan saingannya. Masyarakat yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
organisasi publik.
Menurut Supranto (1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan
masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.
Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat
adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian
kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan
pihak masyarakat
b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan
c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk sistem saran dan kritik
d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan
masyarakat
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka terdapat kesamaan definisi
mengenai kepuasan, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan (harapan dan
kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan masyarakat tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli dan untuk menciptakan kepuasan masyarakat, organisasi publik harus
menciptakan dan mengelola sistem untuk memperoleh pelangan yang lebih
banyak dan kemampuan mempertahankan masyarakat.
2. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Masyarakat
Menurut Lupioyadi (2006: 158), dalam menentukan tingkat kepuasan publik,
a. Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan
merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga
yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang
dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation)
masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika
kinerja di bawah harapan, masyarakat akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, masyarakat akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, masyarakat
akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Penelitian mengenai Costumer –Perceived Quality pada industri jasa oleh Berry,
Parasuraman, dan Zeithaml dalam Rangkuti (2003: 22), mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang menyababkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
a. Kesenjangan tingkat kepentingan masyarakat dan persepsi manajemen. Pada
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
masyarakatnya.
b. Kesenjangan antara persepsi manajeman terhadap tingkat kepentingan
masyarakat dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajeman mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh masyarakatnya, tetapi
mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena
tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajeman terhadap kualitas
jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa. Beberapa
penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya pemberi jasa memenuhi
standar kinerja, atau bahkan ketidak mauan memenuhi standar kinerja yang
diharapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali
tingkat kepentingan masyarakat dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh organisasi publik. Apabila diberikan ternyata tidak
dipenuhi, maka terjadi persepsi nagatif terhadap kualitas jasa organisasi
publik.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan kesenjangan
ini terjadi apabila masyarakat mengukur kinarja atau prestasi organisasi publik
dengan cara yang berbeda, atau apabila masyarakat keliru mempersepsikan
3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
Menurut TjahyaSupriatna (2003: 27), pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk menciptakan
kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya merupakan
implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu,
kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat
strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan
demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya
dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Pendapat di atas sesuai dengan penjelasan Moenir (2001: 76), tanggapan dan
harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik
berupa barang maupun jasa akan menciptakan kepuasan dalam diri mereka. Hal
ini selaras dengan tujuan pelayanan publik pada umumnya yaitu mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah untuk
menciptakan kepuasan pada public tersebut.
Upaya-upaya pelayanan yang ditempuh dalam rangka menciptakan kepuasan
publik pada umumnya dilakukan dengan menentukan pelayanan publik yang
disediakan, apa saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai
customers, berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang
berkualitas. Upaya tersebut berangkat dari persoalan kepuasan masyarakat
terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik
adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu
sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Menurut Putra Fadillah (2001: 67), kehadiran organisasi publik adalah suatu alat
untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan kepuasan publik. Kkinerja
pelayanan publik dapat dikatakan berhasil apabila ia mampu mewujudkan apa
yang menjadi tugas dan fungsi utama dari organisasi yang bersangkutan. Untuk
itu maka, organisasi maupun karyawan yang melaksanakan suatu kegiatan harus
selalu berorientasi dan berkonsentrasi terhadap apa yang menjadi tugasnya.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka dapat dinyatakan bahwa sesuai
dengan konteksnya, pelayanan publik bersifat mendahulukan kepentingan umum,
mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik
dan memberikan kepuasan kepada publik (masyarakat).
B. Tinjauan Tentang Pemerintahan Desa
Menurut Penjelasan Umum Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang
desa, menyebutkan bahwa salah satu landasan pemikiran pengaturan mengenai
desa adalah otonomi asli, yang memiliki makna bahwa kewenangan Pemerintahan
Desa dalam mengatur dan mengurus masyarakat setempat didasarkan pada hak
asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang terdapat pada masyarakat setempat
namun harus diselenggarakan dalam perspektif administrasi pemerintahan negara
Otonomi desa memiliki makna berbeda dengan otonomi daerah, otonomi daerah
lebih diartikan sebagai pemberian wewenang oleh pemerintah untuk mengatur dan
mengurus rumah tangganya sendiri dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah
yang bersangkutan. Sedangkan makna otonomi desa lebih bersifat otonomi asli,
yaitu pengaturan penyelenggaraan Pemerintahan Desa tetap dikembalikan pada
desa sendiri, yaitu disesuaikan dengan adat istiadat serta kebiasaan masyarakat
setempat. Otonomi desa merupakan hak, wewenang dan kewajiban untuk
mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
berdasarkan hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang ada pada masyarakat
setempat diberikan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang mengikuti
perkembangan desa itu sendiri.
1. Pengertian Pemerintahan Desa
Menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah, desa dapat disebut dengan istilah atau nama yang lain.
Dalam penelitian ini desa, selanjutnya ditulis dengan desa sebagai kesatuan
masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yurisdiksi, berwenang
untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan
asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan atau dibentuk dalam sistem
Pemerintahan Nasional dan berada di Kabupaten/Kota. Landasan pemikiran dalam
pengaturan mengenai desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli,
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, mengakui
otonomi yang dimiliki oleh desa melalui pemerintahan desa dapat diberikan
penugasan ataupun pendelegasian dari pemerintah ataupun pemerintah daerah
untuk melaksanakan urusan pemerintah tertentu. Sedangkan desa di luar desa
geneologis yaitu desa yang bersifat administratif seperti desa yang dibentuk
karena pemekaran desa ataupun karena transmigrasi ataupun karena alasan lain
yang warganya pluralistis, majemuk, ataupun heterogen, maka otonomi desa akan
diberikan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang sesuai dengan
perkembangan desa itu sendiri.
Desa dapat melakukan perbuatan hukum, baik publik maupun perdata, memiliki
kekayaan, harta benda, dan bangunan serta dapat dituntut dan menuntut di
pengadilan. Kepala Desa dengan persetujuan BPD mempunyai wewenang untuk
melakukan perbuatan hukum dan mengadakan perjanjian yang saling
menguntungkan. Desa memiliki sumber pembiayaan berupa pendapatan desa,
bantuan pemerintah dan pemerintah daerah, pendapatan lain-lain yang sah,
sumbangan pihak ketiga dan pinjaman desa.
Penyelenggaraan Pemerintahan Desa dibentuk Badan Permusyawaratan Desa
(BPD) atau sebutan lain yang sesuai dengan budaya yang berkembang di desa
bersangkutan, yang berfungsi sebagai lembaga pengaturan dan pengawasan
penyelenggaraan Pemerintahan Desa, seperti dalam pembuatan dan pelaksanaan
Peraturan Desa, Anggaran Pendapatan dan Belanja Desa, dan keputusan Kepala
Desa. Di desa dibentuk lembaga kemasyarakatan yang berkedudukan sebagai
Kepala Desa pada dasarnya bertanggungjawab kepada rakyat desa yang dalam
tata cara dan prosedur pertanggungjawabannya disampaikan kepada Bupati
melalui Camat. Kepada Badan Permusyawaratan Desa, Kepala Desa wajib
memberikan keterangan laporan pertanggung jawabannya dan kepada rakyat
menyampaikan informasi pokok-pokok pertanggungjawabannya namun tetap
harus memberi peluang kepada masyarakat melalui Badan Permusyawaratan Desa
untuk menanyakan dan atau meminta keterangan lebih lanjut terhadap hal-hal
yang berhubungan dengan pertanggungjawaban tersebut.
Desa tidak lagi merupakan level administrasi, tidak lagi menjadi bawahan daerah
tetapi menjadi independent community, sehingga setiap warga desa dan
masyarakat desanya berhak berbicara atas kepentingannya sendiri dan bukan dari
atas ke bawahan seperti selama ini terjadi. Desa dapat dibentuk, dihapus, dan/atau
digabungkan dengan memperhatikan asal-usulnya atas prakarsa masyarakat
dengan persetujuan pemerintahan kabupaten dan DPRD. Di desa dibentuk
pemerintah desa yang terdiri atas Kepala Desa atau yang disebut dengan nama
lain dan perangkat desa. Perangkat Desa terdiri atas sekretaris desa dan perangkat
desa lainnya seperti perangkat pembantu Kepala Desa terdiri dari sekretaris desa,
pelaksana teknis lapangan seperti kepala urusan dan unsur kewilayahan seperti
kepala dusun atau dengan sebutan lain.
Penyelenggaraan pemerintah desa merupakan subsistem dari sistem
penyelenggaraan pemerintah sehingga desa memiliki kewenangan untuk mengatur
dan mengurus kepentingan masyarakatnya. Pemerintah Desa dalam menjalankan
Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya, kepala Desa bertanggung jawab
kepada rakyat melalui BPD dan menyampaikan laporan mengenai pelaksanaan
tugasnya kepada Bupati tembusan Camat.
Kepala Desa dalam menjalankan tugas dan kewajibannya sebagai
penanggungjawab utama dalam bidang pembangunan dapat dibantu lembaga
kemasyarakatan yang ada di desa. Sedangkan dalam menjalankan tugas dan
fungsinya, sekretaris desa, kepala seksi, dan kepala dusun berada di bawah serta
tanggungjawab kepada Kepala Desa, sedang kepala urusan berada di bawah dan
bertanggungjawab kepada sekretaris desa.
Menurut Pasal 209 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, urusan pemerintah
yang menjadi kewenangan desa adalah:
a. Urusan pemerintahan yang sudah ada berdasarkan hak asal-usul desa.
b. Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten atau kota yang
diserahkan pengaturannya kepada desa.
c. Tugas pembantuan dari pemerintah, pemerintah provinsi, dan atau pemerintah
kabupaten atau kota.
d. Urusan pemerintahan lainnya yang oleh peraturan perundang-undangan
diserahkan kepada desa.
2. Pengertian Pemerintah Desa
Menurut Pasal 202 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah, Pemerintah Desa terdiri atas Kepala Desa dan Perangkat Desa. Kepala
pemerintah desa yang terdiri dari unsur staf, unsur pelaksana teknis, dan unsur
wilayah. Perangkat desa terdiri dari sekretaris desa dan perangkat desa lainnya.
Kepala Desa dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya bertanggungjawab
kepada rakyat melalui BPD dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugasnya
kepada Bupati dengan tembusan Camat. Sedangkan perangkat Desa dalam
melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada Kepala Desa. Dalam
melaksanakan tugasnya Kepala Desa dan perangkat Desa berkewajiaban
melaksanakan koordinasi atas segala pemerintahan desa, mengadakan
pengawasan, dan mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas masing-masing
secara berjenjang. Apabila terjadi kekosongan perangkat desa, maka Kepala Desa
atas persetujuan BPD mengangkat pejabat perangkat desa.
3. Kedudukan Kepala Desa
Kepala Desa berkedudukan sebagai berikut:
a. Pemimpin organisasi Pemerintah Desa;
b. Pemimpin masyarakat desa;
c. Hakim perdamaian desa;
d. Koordinator dan penggerak pembangunan di desa; dan
e. Mewakili desanya di dalam dan di luar pengadilan dan dapat menunjuk kuasa
hukumnya.
4. Wewenang Kepala Desa
Kepala Desa mempunyai wewenang sebagai berikut:
b. Membina kehidupan masyarakat Desa; membina ketentraman dan ketertiban
masyarakat Desa;
c. Mengadakan kerjasama antar Desa untuk kepentingan Desa yang diatur
dengan keputusan bersama dan melaporkan kepada Bupati dengan tembusan
Camat.
5. Kedudukan dan Fungsi Perangkat Desa
Perangkat desa berkedudukan sebagai unsur pelaksana yang membantu Kepala
Desa, melakukan pembinaan administratif dan memberikan pelayanan teknis
administratif pada seluruh organisasi Desa. Perangkat Desa mempunyai fungsi:
a. Membantu Kepala Desa sesuai dengan tugas pokok sebagai unsur pelaksana
teknis lapangan di Desa;
b. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Desa.
Perangkat Desa mempunyai tugas sebagai berikut:
a. Melakukan urusan pertanian;
b. Melakukan urusan pembinaan dan pengembangan kegiatan pertanian Desa;
c. Melakukan urusan pembinaan dan pengaturan pengairan perdesaan;
d. Melakukan urusan pembinaan gotong-royong di bidang pertanian dan
pengairan di Desa;
e. Melakukan urusan pembinaan keamanan masyarakat Desa;
f. Melakukan urusan pembinaan ketertiban masyarakat Desa;
g. Melakukan urusan pembinaan program bela negara di Desa;
h. Melakukan urusan pembinaan kesejahteraan rakyat perdesaan;
i. Melakukan urusan kelahiran, perkawinan, perceraian, dan kematian;
k. Melakukan urusan pembantuan secara umum pada kegiatan pemerintah Desa;
l. Melakukan urusan lain yang diberikan oleh Kepala Desa.
C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2000: 13), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2000: 13), pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, di mana setiap
warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen
kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum
dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Passolong (2007: 42-46), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan publik yang antara lain sebagai berikut:
a. Struktur Organisasi
Menurut Passolong (2007: 42), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur
kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu
rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk
mengerjakan sesuatu tugas. Struktur organisasi dapat pula diartikan sebagai
suatu hubungan karakteristik, norma dan pola yang terjadi di dalam
badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan
Struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor
kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang
akan diikuti. Struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu:
kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur
orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi
termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah
tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi
tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi
memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana kegiatan dilaksanakan
(Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.
Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan
pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan
bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam
suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
b. Kemampuan Aparat
Menurut Passolong (2007: 44), aparatur pemerintah, adalah kumpulan
manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan
berkedudukan sebagai pegawai negeri. Aparatur pemerintah adalah seluruh
jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan
Aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan pemerintahan, baik yang bekerja dalam badan eksekutif,
legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri
sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya
kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang
memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini
Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan (ability) sebagai sifat
yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan
hal yang bersifat mental atau fisik, sedangkan skill atau keterampilan adalah
kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang
dimaksud dengan transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan
pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses
kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta
mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:
1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian
oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu
pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk
Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan
Alir sangat penting dalam pelayanan publik karena berfungsi sebagai:
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan;
b. Informasi bagi penerima pelayanan;
c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai
prosedur
d. pelayanan kepada penerima pelayanan;
e. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan
efisien;
f. Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan
untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan
kerja.
3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang
telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan
atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif
sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan
segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan
proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan
diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat
dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan
kondisi ruangan.
4. Rincian Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang
besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya
pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat
loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak
pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal
mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan
dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak
menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran
hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengenola keuangan/Bank yang
ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan
yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan
atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses
pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali
mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila
persyaratan lengkap (melaksanakan azas First in First Out/FIFO). Kepastian
dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara
jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan
dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan
dengan kondisi ruangan.
6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab
Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan dan atau menyelesaikan kelihan/persoalan/sengketa, diwajibkan
memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat
Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat/petugas
yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat
menciptakan citra positif pada penerima pelayanan dengan memperhatikan:
a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani;
b. Kemampuan melaksanakan empathi terhadap penerima pelayanan, dan
c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan
kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata;
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan;
e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
7. Lokasi Pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak
berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana
dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana
telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat
dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau
pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/ Kecamatan serta di
tempat-tempat strategis lainnya.
8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan
instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji
pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut
hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya
mengenai standar kualitas pelayananan.
Dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang
dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima
pelayanan Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan
ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3
9. Standar Pelayanan Publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan
masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan
pada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis,
karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi,
jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
10. Informasi Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap
unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai
prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan,
lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertangung jawab
sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di
atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, bokklet), media
elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar
dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik
pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggung
jawaban pelayanan publik meliputi:
1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses
yang antara lain meliputi :tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas
petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk
kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan;
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau
Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan;
c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara
terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit
pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal
pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan;
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik
harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan;
e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara
berkala sesuai mekanisme yang berlaku;
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam
pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat
tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya
pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk
berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang
berwenang.
3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat
dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk
pelayanan;
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
3. Dimensi-Dimensi Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:21), dimensi-dimensi pelayanan publik
adalah sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup persyaratan teknis dan administrasi pelayanan
publik dan rincian biaya pelayanan publik
3. Kepastian Waktu
Kepastian waktu dalam pelayanan publik harus sesuai dengan waktu yang
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab
terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung
pelayanan publik.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan dan Keramahan
Pemberian pelayanan oleh petugas harus bersikap sopan, santun, ramah
dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan
ruang tunggu dan sarana lainnya
D. Pengertian dan Karakteristik Masyarakat Desa 1. Pengertian Masyarakat Desa
Menurut Beratha (2004: 19), secara etimologis pengertian masyarakat desa
yang secara nyata ada maupun fiktif bertempat di wilayah rural (desa) di
mana anggota-anggotanya memiliki kepentingan tertentu, mempunyai suatu
kesamaan perasaan bahwa hanya dengan hidup demikianlah maka
kebutuhan-kebutuhan pokok untuk kelangsungan hidupnya dapat terpenuhi. Desa sebagai
suatu tempat atau wilayah yang di dalamnya dihuni oleh sekelompok orang
yang terikat oleh berbagai latar belakang, baik sejarah, hubungan darah
maupun kepentingan tertentu.
Desa adalah suatu kesatuan hukum, di mana tinggal sekelompok masyarakat
yang mampu untuk melaksanakan pemerintahan sendiri. Desa dalam
pengertian ini memiliki beberapa komponen yaitu memiliki penduduk,
memiliki wilayah, terdapat aspek sosial budaya, adanya potensi desa/marga
serta sarana prasarana desa.
Menurut Talizidhuhu Ndraha (2001: 6), desa dapat diartikan sebagai suatu
wilayah yang di dalamnya terdapat sekelompok masyarakat yang saling
berinteraksi antara satu dengan yang lainnya dan diatur oleh sistem hukum
yang diakui secara bersama.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat dinyatakan bahwa yang
dimaksud dengan desa dalam penelitian ini adalah suatu wilayah yang
memiliki batasan geografis secara jelas, dan di dalamnya terdapat masyarakat
yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya serta mempunyai
Selanjutnya menurut I. N. Beratha (2004: 18-19), beberapa ciri desa adalah
sebagai berikut:
a. Desa umumnya terletak di, atau sangat dekat dengan, pusat wilayah usaha
tani (sudut pandang ekonomi)
b. Dalam wilayah itu, pertanian merupakan kegiatan ekonomi dominan.
c. Faktor penguasaan tanah menentukan corak kehidupan masyarakatnya
d. Tidak seperti di kota ataupun kota besar yang penduduknya sebagian
merupakan pendatang, populasi penduduk desa lebih bersifat ‘terganti dari
dirinya sendiri’
e. Kontrol sosial lebih bersifat informal dan interaksi antara warga desa lebih
bersifat personal dalam bentuk tatap muka, dan
f. Mempunyai tingkat homogenitas yang tinggi dan ikatan sosial yang relatif
lebih ketat dari pada kota
Sementara itu Roucek dan Warren (1962) dalam Raharjo (2001: 33),
menyebutkan karakteristik desa sebagai berikut:
a. Besarnya peranan kelompok primer
b. Faktor geografik yang menentukan dasar pembentukan kelompok/asosiasi
c. Hubungan lebih bersifat intim dan awet
d. Homogen
e. Mobilitas sosial rendah
f. Keluarga lebih ditekankan fungsinya sebagai unit ekonomi
Menurut Ndraha (2001: 22), masyarakat desa (penduduk suatu desa) ialah
setiap orang yang terdaftar sebagai suatu penduduk atau bertempat atau
berkedudukan di dalam wilayah desa yang bersangkutan, tidak soal di mana ia
mencari nafkah. Masyarakat desa sinonim dengan gemeinscaft yaitu
masyarakat paguyuban, persekutuan dan kerukunan, di mana hubungan antar
manusia bersifat pribadi, kenal mengenal dengan akrab, sepahit-semanis,
seduka-sesuka, disertai saling percaya mempercayai yang berakar pada
kesatuan keturunan dan kesatuan keluarga, mempunyai kesatuan adat dan
kepercayaan, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dalam mencapai tujuan
yang telah ditetapkan di desa tersebut.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat dinyatakan bahwa
masyarakat desa yaitu sekelompok manusia yang tinggal dalam suatu wilayah
tertentu sebagai satu kesatuan hukum, terorganisir, memiliki lembaga baik
formal maupun non formal, dan berkaitan dengan hukum dan pemerintahan,
memiliki wewenang untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya dalam
rangka memenuhi kebutuhannya, serta memiliki ciri-ciri atau karakteristik
khusus dan khas yang membedakannya dengan masyarakat lain, terutama
masyarakat yang tinggal di wilayah perkotaan.
2. Karakteristik Masyarakat Desa
Masyarakat desa selalu memiliki karakteristik dalam hidup bermasyarakat,
yang biasanya tampak dalam perilaku keseharian mereka. Pada situasi dan
kondisi tertentu, sebagian karakteristik dapat digeneralisasikan pada
perubahan sosial religius dan perkembangan era informasi dan teknologi,
terkadang sebagian karakteristik tersebut sudah “tidak berlaku”.
Menurut I. N. Beratha (2004: 22-24), beberapa karakteristik masyarakat desa
yang terkait dengan etika dan budaya adalah sebagai berikut:
a. Sederhana
Sebagian besar masyarakat desa hidup dalam kesederhanaan. Pada
umumnya kesederhanaan ini terjadi karena secara ekonomi memang tidak
mampu dan secara budaya memang tidak senang menyombongkan diri.
b. Mudah curiga
Secara umum, masyarakat desa akan menaruh curiga pada hal-hal baru di
luar dirinya yang belum dipahaminya dan seseorang/sekelompok yang
bagi komunitas mereka dianggap “asing”
c. Menjunjung tinggi“unggah-ungguh”
Sebagai “orang Timur”, orang desa sangat menjunjung tinggi kesopanan
atau“unggah-ungguh”apabila:
1) Bertemu dengan tetangga
2) Berhadapan dengan pejabat
3) Berhadapan dengan orang yang lebih tua/dituakan
4) Berhadapan dengan orang yang lebih mampu secara ekonomi
5) Berhadapan dengan orang yang tinggi tingkat pendidikannya
d. Guyub, kekeluargaan
Sudah menjadi karakteristik khas bagi masyarakat desa bahwa suasana
kekeluargaan dan persaudaraan telah “mendarah-daging” dalam hati
e. Lugas
“Berbicara apa adanya”, itulah ciri khas lain yang dimiliki masyarakat
desa. Mereka tidak peduli apakah ucapannya menyakitkan atau tidak bagi
orang lain karena mereka tidak berniat untuk menyakiti orang lain.
f. Tertutup dalam hal keuangan
Biasanya masyarakat desa akan menutup diri manakala ada orang yang
bertanya tentang sisi kemampuan ekonomi keluarga. Apalagi orang
tersebut belum begitu dikenalnya. Katakanlah, mahasiswa yang sedang
melakukan tugas penelitian survei pasti akan sulit mendapatkan informasi
tentang jumlah pendapatan dan pengeluaran mereka.
g. Perasaan “minder” terhadap orang kota
Satu fenomena yang ditampakkan oleh masyarakat desa, baik secara
langsung ataupun tidak langsung ketika bertemu/bergaul dengan orang
kota adalah perasaan mindernya yang cukup besar. Biasanya mereka
cenderung untuk diam/tidak banyak bicara.
h. Menghargai orang lain
Masyarakat desa benar-benar memperhitungkan kebaikan orang lain yang
pernah diterimanya sebagai “patokan” untuk membalas budi sebesar
-besarnya. Balas budi ini tidak selalu dalam wujud material tetapi juga
dalam bentuk penghargaan sosial.
i. Jika diberi janji, akan selalu diingat
Bagi masyarakat desa, janji yang pernah diucapkan seseorang/komunitas
tertentu akan sangat diingat oleh mereka terlebih berkaitan dengan
ini mereka alami, khususnya terhadap janji-janji terkait dengan program
pembangunan di daerahnya. Sebaliknya bila janji itu tidak ditepati, bagi
mereka akan menjadi “luka dalam” yang begitu membekas di hati dan sulit
menghapuskannya. Sebagai contoh, mahasiswa menjanjikan pertemuan di
Balai desa pukul 19.00. Dengan tepat waktu, mereka telah standbynamun
mahasiswa baru datang pukul 20.00. Mereka akan sangat kecewa dan
selalu mengingat pengalaman itu.
j. Suka gotong-royong
Salah satu ciri khas masyarakat desa yang dimiliki di hampir seluruh
Indonesia adalah gotong royong, tanpa harus dimintai pertolongan, serta
merta mereka akan bahu-membahu meringankan beban tetangganya yang
sedang punya hajatan. Mereka tidak memperhitungkan kerugian materiil
yang dikeluarkan untuk membantu orang lain. Prinsip mereka “lebih baik
kehilangan materi tetapi mendapat keuntungan bertambah saudara”.
k. Demokratis
Sejalan dengan adanya perubahan struktur organisasi di desa, pengambilan
keputusan terhadap suatu kegiatan pembangunan selalu dilakukan melalui
mekanisme musyawarah untuk mufakat. Dalam hal ini peran BPD (Badan
Perwakilan Desa) sangat penting dalam mengakomodasi pendapat warga.
l. Religius
Masyarakat pedesaan dikenal sangat religius. Artinya, dalam keseharian
mereka taat menjalankan ibadah agamanya. Secara kolektif, mereka juga
mengaktualisasi diri ke dalam kegiatan budaya yang bernuansa
E. Kerangka Pikir
Pemerintahan desa pada dasarnya merupakan manifestasi dari pemerintahan
daerah yang berbasis pada otonomi daerah. Tujuan utama penyelenggaraan
otonomi daerah adalah untuk meningkatkan pelayanan publik (public service)dan
memajukan perekonomian daerah. Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat
pemerintahan desa berkaitan dengan tumbuhnya kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang mereka dapatkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon yang diberikan masyarakat terhadap
kinerja organisasi publik yaitu Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong
Tataan Kabupaten Pesawaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi kepuasan
terhadap kesederhanaan pelayanan publik, kejelasan, kepastian waktu, akurasi,
keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan dan keramahan serta kenyamanan pelayanan publik
Kerangka pikir yang digunakan untuk menjelaskan penelitian mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik Pemerintahan Kebagusan Kecamatan
Kepuasan Masyarakat
Gambar 1.Bagan Kerangka Pikir Penelitian Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan 2. Kejelasan 3. Kepastian Waktu 4. Akurasi
5. Keamanan 6. Tanggung Jawab 7. Kelengkapan sarana
dan prasarana 8. Kemudahan Akses 9. Kedisiplinan dan
Keramahan 10. Kenyamanan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
A. Tipe Penelitian
Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Menurut M. Nazir (1998: 63), penelitian deskriptif adalah penelitian
yang dilakukan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara
sistematis, aktual dan akurat mengenai berbagai fakta, sifat serta hubungan antara
fenomena yang diselidiki.
Menurut Winarno Surakhmad (2001:139), metode deskriptif adalah ditujukan
pada pemecahan masalah yang ada sekarang, merupakan penelitian untuk
menggambarkan suatu masalah berdasarkan fakta atau data yang ditemukan di
lapangan penelitian. Menurut Winarno Surakhmad (2001:143), pendekatan
kuantitatif merupakan pendekatan penelitian yang dilakukan dengan cara
pengolahan data melalui perhitungan atau kuantifikasi.
B. Definisi Konsep
Dfinisi konsep adalah pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga
memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan.
Berdasarkan definisi tersebut maka definisi konsep mengenai kepuasan
terhadap kinerja organisasi publik yaitu Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan
Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi
kepuasan terhadap kesederhanaan pelayanan publik, kejelasan, kepastian waktu,
akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,
kemudahan akses, kedisiplinan dan keramahan serta kenyamanan pelayanan
publik.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah petunjuk bagaimana suatu variabel diukur, dengan
membaca definisi operasional dalam penelitian maka akan diketahui baik
buruknya variabel tersebut. Berdasarkan definisi di atas maka definisi operasional
mengenai sikap masyarakat dalam pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan masyarakat terhadap kesederhanaan pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit, mudah dimengerti serta mudah dilaksanakan.
2. Kepuasan masyarakat terhadap kejelasan pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kejelasan
persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik serta rincian biaya
3. Kepuasan masyarakat terhadap kepastian waktu pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kepastian waktu
penyelesaian dalam pelayanan publik harus sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan.
4. Kepuasan masyarakat terhadap akurasi pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap produk pelayanan
publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Kepuasan masyarakat terhadap keamanan pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap proses dan produk
pelayanan publik yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Kepuasan masyarakat terhadap tanggung jawab pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap tanggung jawab
proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
7. Kepuasan masyarakat terhadap kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan
publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap ketersediaansarana
dan prasarana yang memadai dalam mendukung pelayanan publik.
8. Kepuasan masyarakat terhadap kemudahan akses pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap tempat dan lokasi
sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kepuasan masyarakat terhadap kedisiplinan dan keramahan pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap pemberian
pelayanan oleh petugas yang sopan, santun, ramah dan melakukan pelayanan
10. Kepuasan masyarakat terhadap kenyamanan pelayanan publik
Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap lingkungan tempat
pelayanan yang tertib, bersih dan terdapat ruang tunggu
D. Populasi dan Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto (2000: 156), populasi adalah keseluruhan obyek
penelitian baik berupa manusia, benda, peristiwa maupun berbagai gejala yang
terjadi, yang merupakan variabel yang diperlukan untuk memecahkan masalah
penelitian. Dengan demikian maka dalam populasi penelitian ini adalah seluruh
masyarakat yang mengurus administrasi dan surat menyurat pada Kantor Desa
Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran bulan Januari dan
Februari 2012 yang berjumlah 98 orang.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian adalah total sampling, yaitu
mengambil sampel dari seluruh jumlah populasi (Suharsimi Arikunto, 2000: 162).
Dengan demikian maka sampel dalam penelitian ini adalah 98 orang masyarakat
yang mengurus administrasi dan surat menyurat pada Kantor Desa Kebagusan
Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran. Pemilihan anggota masyarakat
dalam hal ini disesuaikan dengan kajian penelitian, yaitu setiap orang yang
E. Jenis Data
Jenis data penelitian ini meliputi :
1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber penelitian atau
lokasi penelitian dengan cara menyebarkan kuisioner penelitian. Kuisioner ini
disusun berdasarkan variabel penelitian mengenai Kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik
2. Data Sekunder adalah data tambahan yang diperoleh dari berbagai sumber
atau referensi yang terkait dengan penelitian, seperti buku, majalah, sumber
dokumen/arsip dan peraturan perundang-undangan.
F. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan:
1. Kuisioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau angket tertulis
dengan menyertakan alternatif jawaban pilihan ganda.
2. Dokumentasi, mengumpulkan data sekunder dari berbagai sumber atau
referensi yang terkait dengan penelitian, seperti buku, majalah dan sumber
dokumen/arsip
G. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan teknik:
1. Editing, dengan cara memeriksa kembali data yang telah diperoleh, mengenai
kesempurnaan jawaban atau kejelasan penulisan.
2. Koding, dengan cara memberi kode-kode tertentu pada jawaban di daftar
3. Tabulasi, dengan cara merumuskan data dalam tabel setelah diklasifikasikan
berdasarkan kategori yang sama, lalu disederhanakan dalam tabel tunggal.
H. Teknik Analisis Data
Teknik análisis data yang dilakukan untuk mengukur Kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan
Kabupaten Pesawaran, adalah Rumus Persentase:
F = Frekuensi nilai yang diperoleh dari seluruh item
N = Jumlah responden (Suharsimi Arikunto, 2000: 223)
Selanjutnya untuk mengkategorikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik di Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran,
digunakan rumus interval sebagai berikut:
