RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB PADA PT. GATRA CITRA
KENCANA TOUR & TRAVEL
UCU DETI
107093003225
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web Pada PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
UCU DETI
NIM: 107093003225
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
Berbasis Web Pada PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Komputer
Pada Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
UCU DETI
107093003225
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M. Com
NIP. 19741129 200801 1 006 NIP. 19740625 200901 2 005
Elvi Fetrina, M IT
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
Nur Aeni Hidayah, MMSI
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang berjudul “Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Web Pada PT. Gatra Citra Kencana Tour &
Travel” telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains
dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari
Selasa, 13 September 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.
Menyetujui
Penguji I Penguji II
Nur Aeni Hidayah, MMSI Nia Kumaladewi, MMSI
NIP. 1975 0818 200501 2 008 NIP. 1975 0412 200710 2 002
Pembimbing I Pembimbing II
Ditdit Nugeraha Utama MMSI, M.Com Elvi Fetrina, MIT
NIP. 1974 1129 200801 1 006 NIP. 19740625 2009001 2 005
Ketua Program Studi SI Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
Nur Aeni Hidayah, MMSI
NIP. 1975 0818 200501 2 008 NIP. 1968 0117 200112 1 001
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENARBENAR
HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI
SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU
LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 13 September 2011
UCU DETI
ABSTRAK
UCU DETI - 107093003225 Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Web pada PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel.
Dibawah bimbingan Ditdit Nugeraha Utama dan Elvi Fetrina.
PT. Gatra Citra Kencana adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha jasa pariwisata, khususnya bidang Tour & Travel. Di era globalisasi ini terjadi persaingan yang sangat ketat antar perusahaan. Ada beberapa hal yang menyebabkan persaingan tersebut terjadi, diantaranya yaitu: bermunculan produk baru dengan jenis yang bervarian, semakin meningkatnya tuntutan pelanggan untuk mendapatkan produk yang berkualitas, dengan harga yang kompetitif, selain itu perusahaan dituntutan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi pelanggan, dan terjadinya persaingan yang ketat dalam mempromosikan
produk. Dan untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan suatu strategi, yaitu
dengan mengimplementasikan aplikasi Customer Relationship Management
(CRM) berbasis Web. Aplikasi customer relationship management (CRM) ini
menggunakan metode analisis rantai nilai CRM dan metode pengembangan
sistem yang digunakan adalah metodologi Object Oriented dengan model RAD.
Model analisis sistem menggunakan notasi UML dengan diagram yang digunakan
adalah Use Case Diagram, State Chart Diagram, Activity Diagram, Class
Diagram dan Sequence Diagram. Implementasi dilakukan sampai dengan tahap
koding dan testing. Penelitian ini menghasilkan aplikasi customer relationship
management (CRM) berbasis Web yang dapat digunakan PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel Jakarta Selatan untuk mempromosikan produk, menjual produk, menampilkan laporan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Rantai Nilai CRM, Object
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur tercurahkan atas kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha
Esa yang telah memberikan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penyusunan
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada suri tauladan kita Rasulullah Nabi Muhammad SAW. Amin.
Penyusunan Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada Program Studi Sistem Informasi, Fakultas
Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan pada skripsi ini, yang
disebabkan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki.
Dalam penyusunan skripsi ini, telah banyak bimbingan dan bantuan yang
didapatkan baik dari segi moral maupun segi material dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas
Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Ditdit N Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing 1
(pertama) yang dengan penuh kesabaran memberikan materi yang
menunjang dalam penyelesaian skripsi
4. Ibu Elvi Fetrina, M.IT, selaku Dosen Pembimbing II (kedua) yang telah banyak membantu dalam memberikan saran dalam penyelesaian skripsi.
5. Ibu Wisnah Chairany dan Ibu Prasetyaning Utami di PT. Gatra Citra
Kencana Tour & Travel Jakarta Selatan yang telah banyak membantu
6. Seluruh Dosen TI-SI UIN dan staff karyawan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas ilmunya yang telah diberikan.
7. Ayahanda Tarya dan Ibunda Dodoh, terima kasih atas doa, perhatian dan
pengorbanannya, semoga Allah selalu melimpahkan rahmat dan
ampunan-Nya kepada mereka.
8. Teman-temanku, yaitu sahabatku Miftahul Rizki, Mega, Bernes, Fitha
Sakinah, Novi, Santi Fani, Mayang, Siti. Dan anak-anak SIKA dan SIKB,
anak-anak SIA, dan Sahabat-sahabat lain yang terlalu banyak bila
disebutkan satu persatu. Terima kasih atas semua dukungan dan do’anya.
Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya
dan bagi pembaca pada umumnya. Amin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, 13 September 2011
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... ..i
Halaman Persetujuan Pembimbing ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Pernyataan ... iv
Abstrak ... v
Kata Pengantar ... vi
Daftar Isi ... viii
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Tabel ... xvii
Daftar Simbol ... xviii
Daftar Lampiran ... xxii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 18
1.3 Batasan Masalah ... 19
1.4 Ruang Lingkup Penelitian ... 19
1.5 Tujuan Penelitian ... 19
1.6 Manfaat Penelitian ... 20
1.7 Metodologi Penelitian ... 20
BAB 11 LANDASAN TEORI ... 24
2.1 Aplikasi ... 24
2.1.1 Definisi Aplikasi ... 24
2.1.2 Definisi Aplikasi Web ... 24
2.2 World Wide Web (www) ... 25
2.2.1 Definisi World Wide Web (www) ... 25
2.2.2 Sejarah World Wide Web (www) ... 25
2.3 Internet ... 26
2.3.1 Definisi Internet ... 26
2.4 HTML ... 27
2.4.1 Definisi HTML ... 27
2.4.2 Kumpulan Tag HTML ... 27
2.5 Apache ... 30
2.5.1 Definisi Apache ... 30
2.5.2 Sejarah Singkat Apache ... 30
2.5.3 Beberapa Dukungan Apache ... 31
2.5.4 Fasilitas yang dimiliki Apache ... 32
2.6 PHP ... 33
2.6.1 Sejarah PHP ... 33
2.6.2 Definisi PHP ... 36
2.6.3 Kelebihan PHP ... 36
2.7 MySQL ... 37
2.7.2 Perintah Dasar di dalam MySQL ... 38
2.8 Perancangan Berorientasi Object (Object-Oriented Design) ... 41
2.9 Rapid Application Development (RAD) ... 41
2.9.1 Definisi Rapid Application Development (RAD) ... 41
2.9.2 Tahapan Rapid Application Development (RAD) ... 41
2.10 UML ... 42
2.11 Customer Relationship Management (CRM) ... 46
2.11.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM) ... 46
2.11.2 Analisis CRM dengan Rantai Nilai……...48
2.11.3 Model Konseptual Customer Relationship Management . 48 2.11.4 Tujuan Customer Relationship Management (CRM) ... 48
2.11.5 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ... 49
2.11.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 51
2.11.7 Langkah-Langkah Memuaskan Pelanggan ... 51
2.11.8 Perspektif Customer Relationship Management (CRM) .. 52
2.11.9 Proses Customer Relationship Management (CRM) ... 54
2.11.10 Element Customer Relationship Management (CRM) ... 55
2.11.11 Variasi Customer Relationship Management (CRM) ... 56
2.11.12 Strategi Customer Relationship Management (CRM) .... 59
2.11.13 Implementasi Customer Relationship Management ... 59
2.12 Metode Pembayaran Online ... 60
2.13 Metode Pengumpulan Data ... 61
BAB 111 METODOLIGI PENELITIAN ... 64
3.1 Metode Pengumpulan Data ... 64
3.1.1 Observasi (Observation) ... 64
3.1.2 Wawancara (Interview) ... 65
3.1.3 Studi Pustaka ... 65
3.2 Metode Analisis Customer Relationship Management ... 66
3.3 Metode Pengembangan Sistem ... 67
3.4 Kerangka Berfikir ... 71
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 73
4.1 Profil PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel Jakarta Selatan ... 73
4.1.1 Sejarah PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel Jaksel ... 73
4.1.2 Visi dan Misi PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel Jaksel . 74 4.1.3 Struktur Organisasi PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel…74 4.2 Analisis Rantai Nilai Customer Relationship Management ... 77
4.3 Pengembangan Sistem ... 81
4.3.1 Requirement Planning... 81
4.3.2 Workshop Design ... 89
4.4 Rancangan Antar Muka (Interface) Aplikasi CRM ... 172
4.4.1 Perancangan Input ... 172
4.4.1.1 Rancangan Input untuk Admin ... 172
4.4.1.2 Rancangan Input untuk Manager ... 175
4.4.1.4 Rancangan Input untuk Non member ... 181
4.4.2 Perancangan Output... 183
4.4.2.1 Rancangan Output untuk Admin ... 183
4.4.2.2 Rancangan Output untuk Manager ... 190
4.4.2.3 Rancangan Output untuk Member ... 195
4.4.2.4 Rancangan Output untuk non member ... 198
4.4.3 Perancangan Grafik User Interface (GUI) ... 201
4.4.4 Psikologi Warna ... 212
4.4.5 Teks ... 213
4.4.6 Layout (Tata Letak) ... 213
4.5 Implementation ... 213
4.5.1 Pembuatan Program ... 213
4.5.2 Jaringan ... 215
4.5.3 Fitur Aplikasi ... 216
4.5.4 Formal Verification ... 217
4.5.5 Cross - Validation ... 227
BAB V PENUTUP ... 234
5.1 Simpulan ... 234
5.2 Saran ... 235
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar Use Case Diagram dalam UML ... 43
2.2 Gambar Class Diagram dalam UML ... 43
2.3 Gambar Object Diagram dalam UML ... 44
2.4 Gambar State Chart Diagram dalam UML ... 44
2.5 Gambar Sequence Diagram dalam UML ... 45
2.6 Gambar Activity Diagram dalam UML... 46
3.1 Gambar Kerangka Berfikir ... 72
4.1 Gambar Struktur Organisasi PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel…...74
4.2 Gambar Analisis Rantai Nilai CRM berbasis web ... 78
4.3 Rich Picture Sistem Berjalan ... 82
4.4 Use Case Diagram ... 90
4.5 Gambar Class Diagram … ... 102
4.6 Gambar Sequence Diagram Login (Admin) ... 103
4.7 Gambar Sequence Diagram Monitoring (Admin) ... 104
4.8 Gambar Sequence Diagram Promo (Admin) ... 105
4.9 Gambar Sequence Diagram Artikel (Admin) ... 107
4.10 Gambar Sequence Diagram Permintaan Tour (Admin) ... 109
4.11 Gambar Sequence Diagram Saran & Keluhan (Admin) ... 110
4.12 Gambar Sequence Diagram Hubungi Kami (Admin) ... 111
4.15 Gambar Sequence Diagram Laporan Data Member (Manager) ... 114
4.16 Gambar Sequence Diagram Logout (Admin) ... 115
4.17 Gambar Sequence Diagram Login (Manager) ... 116
4.18 Gambar Sequence Diagram Monitoring (Manager) ... 117
4.19 Gambar Sequence Promo (Manager) ... 118
4.20 Gambar Sequence Diagram Artikel (Manager) ... 119
4.21 Gambar Sequence Diagram Permintaan Tour (Manager) ... 120
4.22 Gambar Sequence Diagram Saran & Keluhan (Manager) ... 121
4.23 Gambar Sequence Diagram Hubungi Kami (Manager) ... 122
4.24 Gambar Sequence Diagram Logout (Manager) ... 123
4.25 Gambar Sequence Diagram Login (Member) ... 124
4.26 Gambar Sequence Diagram Promo (Member) ... 125
4.27 Gambar Sequence diagram Artikel (Member) ... 126
4.28 Gambar Sequence Diagram Permintaan Tour (Member) ... 127
4.29 Gambar Sequence Diagram Saran & Keluhan (Member) ... 128
4.30 Gambar Sequence Diagram Hubungi Kami (Member) ... 129
4.31 Gambar Sequence Diagram Logout (Member) ... 130
4.32 Gambar Sequence Diagram Promo (Non Member) ... 131
4.33 Gambar Sequence Diagram Artikel (Non Member) ... 132
4.34 Gambar Sequence Diagram Hubungi kami (Non Member) ... 133
4.35 Gambar Sequence Diagram Registrasi (Non Member) ... 134
4.36 Gambar Activity Diagram Login (Admin) ... 135
4.38 Gambar Activity Diagram Promo (Admin) ... 137
4.39 Gambar Activity Diagram Artikel(Admin) ... 139
4.40 Gambar Activity Diagram Permintaan Tour (Admin) ... 140
4.41 Gambar Activity Diagram Saran & Keluhan (Admin) ... 141
4.42 Gambar Activity Diagram Hubungi kami (Admin) ... 142
4.43 Gambar Activity Diagram Laporan Penjualan Paket Tour (Manager) ... 143
4.44Gambar Activity Diagram Registrasi (Admin) ... 144
4.45 Gambar Activity Diagram Laporan Data Member (Manager) ... 145
4.46 Gambar Activity Diagram Logout (Admin, Manager, Member) ... 146
4.47 Gambar Activity Diagram Login (Manager) ... 146
4.48 Gambar Activity Diagram Monitoring (Manager) ... 147
4.49 Gambar Activity Diagram Promo (Manager) ... 148
4.50 Gambar Activity Diagram Artikel (Manager) ... 149
4.51 Gambar Activity Diagram Permintaan Tour (Manager) ... 150
4.52 Gambar Activity Diagram Saran & Keluhan (Manager) ... 151
4.53 Gambar Activity Diagram Hubungi Kami (Manager) ... 152
4.54 Gambar Activity Diagram Login (Member) ... 153
4.55 Gambar Activity Diagram Promo (member) ... 154
4.56 Gambar Activity Diagram Artikel (Member) ... 156
4.57 Gambar Activity Diagram Permintaan Tour (Member) ... 158
4.58 Gambar Activity Diagram Saran & Keluhan (Member) ... 159
4.59 Gambar Activity Diagram Hubungi Kami (Member) ... 161
4.61 Gambar Activity Diagram Artikel (Non member) ... 163
4.62 Gambar Activity Diagram Hubungi Kami (Non member) ... 164
4.63 Gambar Activity Diagram Registrasi (Non member) ... 165
4.64 Gambar State Chart Diagram Login (Admin, Manager, Memebr) ... 166
4.65 Gambar State Chart Diagram Monitoring (Admin, Manager)... 167
4.66 Gambar State Chart Diagram Promo ... 167
4.67 Gambar State Chart Diagram Artikel ... 168
4.68 Gambar State Chart Diagram Permintaan Tour ... 168
4.69 Gambar State Chart Diagram Saran & Keluhan . . ... 169
4.70 Gambar State Chart Diagram Hubungi Kami ... 169
4.71 Gambar State Chart Diagram Laporan Penjualan Paket Tour ... 170
4.72 Gambar State Chart Diagram Laporan Data Member …. ... 170
4.73 Gambar State Chart Diagram Registrasi (Admin, Non member) … ... 171
4.74 Gambar State Chart Diagram Logout (Admin, Manager, Member) …. .... 171
4.75 Gambar Rancangan Input Form Login ... 172
4.76 Gambar Rancangan InputForm Data Paket Tour (Promo) ... 173
4.77 Gambar Rancangan InputForm Artikel ... 174
4.78 Gambar Rancangan Input Form Login ... 175
4.79 Gambar Rancangan Input Form Login ... 176
4.80 Gambar Rancangan InputForm Artikel... 177
4.81 Gambar Rancangan InputForm Pesan (Hubungi Kami) ... 178
4.82 Gambar Rancangan Input Form Permintaan Tour... 179
4.84 Gambar Rancangan Input Form Saran & Keluhan ... 181
4.85 Gambar Rancangan InputForm Registrasi ... 182
4.86 Gambar Rancangan Output untuk Home ... 183
4.87 Gambar Rancangan Output untuk Data Paket Tour ( Promo) ... 184
4.88 Gambar Rancangan Output untuk Artikel ... 185
4.89 Gambar Rancangan Output untuk Data Hubungi Kami (Hubungi Kami).. 186
4.90 Gambar Rancangan Output untuk Data Permintaan Tour………..187
4.91 Gambar Rancangan Output untuk Data Saran & Keluhan………..188
4.92 Gambar Rancangan Output untuk Registrasi………...189
4.93 Gambar Rancangan Output untuk Home………...190
4.94 Gambar Rancangan Output untuk Data Artikel (Artikel)…………...191
4.95 Gambar Rancangan Output untuk Data Hubungi Kam………...192
4.96 Gambar Rancangan Output untuk Data Permintaan Tour ………193
4.97 Gambar Rancangan Output untuk Data Saran & Keluhan …………...194
4.98 Gambar Rancangan Output untuk Home………...195
4.99 Gambar Rancangan Output Artikel………...196
4.100 Gambar Rancangan Output Promo………...197
4.101 Gambar Rancangan Output Home………...198
4.102 Gambar Rancangan Output Artik………199
4.103 Gambar Rancangan Output untuk Promo………...200
4.104 Gambar Rancangan Muka Login CRM………...201
4.105 Gambar Rancangan Muka Tentang Kami………..201
4.107 Gambar Rancangan Muka Artikel………...202
4.108 Gambar Rancangan Muka Hubungi Kami………...203
4.109 Gambar Rancangan Muka Permintaan Tour………203
4.110 Gambar Rancangan Muka Saran & Keluhan………...204
4.111 Gambar Rancangan Muka Home (Admin)………...204
4.112 Gambar Rancangan Muka Artikel (Admin)………...205
4.113 Gambar Rancangan Muka Input Artikel (Admin)…………...205
4.114 Gambar Rancangan Muka Data Artikel………...206
4.115 Gambar Rancangan Muka Hubungi kami (Admin)…………...206
4.116 Gambar Rancangan Muka Data Hubungi kami………...207
4.117 Gambar Rancangan Muka Permintaan Tour (Admin) …………...207
4.118 Gambar Rancangan Muka Data Permintaan Tour…………...208
4.119 Gambar Rancangan Muka Saran & Keluhan (Admin)…………...208
4.120 Gambar Rancangan Muka Data Saran & Keluhan………...209
4.121 Gambar Rancangan Muka Keranjang belanja………...209
4.122 Gambar Rancangan Muka Informasi Alamat, Kontak………...210
4.123 Gambar Rancangan Muka Konfirmasi………...210
4.124 Gambar Rancangan Muka Laporan Penjualan Paket Tour …...211
4.125 Gambar Rancangan Muka Home (Manager)………...211
4.126 Gambar Rancangan Muka laporan data member (Manager)…...212
DAFTAR SIMBOL
SIMBOL USE-CASE MODEL DIAGRAMS
(Whitten et al. 2004)
Simbol
Keterangan
Actor
Dependency
Generalization
Include
Extend
Association
SIMBOL CLASS DIAGRAM
(Whitten et al. 2004)
Simbol
Keterangan
Nary Association
Class
Generalization
Association
SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM
(Whitten et al. 2004)
Simbol
Keterangan
LifeLine
Message
Message
Object
SIMBOL STATECHART DIAGRAM
(Whitten et al. 2004)
Simbol
Keterangan
State
Initial Pseudo State
Final State
Transition
SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM
(Whitten et al. 2004)
Simbol
Keterangan
Activity
Initial Node
Activity Final Node
Decision Activity
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Surat Penelitian
Lampiran B Tampilan Aplikasi
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan dunia teknologi mengalami kemajuan yang
sangat pesat, terutama internet, dimana internet tidak hanya memberikan dampak
pada teknologi komunikasi dan informasi, tetapi juga memberikan kontribusi yang
besar dalam dunia bisnis. Melihat kondisi demikian, banyak perusahaan ingin
mengembangkan usahanya dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi.
Di era globalisasi ini terjadi persaingan yang sangat ketat antar perusahaan. Ada
beberapa hal yang menyebabkan persaingan tersebut terjadi, diantaranya yaitu:
bermunculan produk baru dengan jenis yang bervarian, semakin meningkatnya
tuntutan pelanggan untuk mendapatkan produk yang berkualitas, dengan harga
yang kompetitif, selain itu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan, dan terjadinya persaingan yang ketat dalam
mempromosikan produk. Perusahaan dihadapkan pada sebuah kenyataan yang
penuh persaingan, dan untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan suatu
strategi, yaitu dengan mengimplementasikan aplikasi Customer Relationship
Management (CRM). Satu hal yang penting dan harus diperhatikan di era bisnis saat ini yaitu fokus pada pelanggan, karena faktor tersebut merupakan sebuah
kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari Customer Relationship
Management (CRM) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang, dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan (Hamidin, 2008).
Penelitian mengenai Customer Relationship Management (CRM) sudah
banyak dilakukan diberbagai bidang, diantaranya di bidang banking yang berjudul
Customer Relationship Management (CRM) Best Practices and Customer Loyalty A Study of Indian Retail Banking Sector dengan menggunakan metodologi
research design, customer loyalty survey, and the hypothesis testing. Dimana penelitian pada bidang ini meliputi dua komponen. Komponen pertama
dinamakan dengan the CRM best practices survey involves, yang digunakan untuk
menjelaskan mengenai riset design, dan komponen yang kedua mengenai sebuah
survey yang menjelaskan kesetiaan pelanggan Das et al. (2009).
Selanjutnya Liu et al. (2005) melakukan penelitian Customer Relationship
Management (CRM) di bidang banking yang berjudul Exploiting Customer Relationship Management for Taiwan’s Banking Industry. Di dalam penelitian ini
dijelaskan bahwa semua pelayanan di bidang banking dapat diatur oleh aplikasi
TI berbasis internet. CRM merupakan strategi yang utama untuk kesuksesan
saling terkait, meliput i integrasi, otomatisasi back-office dan front-office, segmentasi pelanggan dan services.
Sedangkan Weaver (2002) melakukan penelitian Customer Relationship
Management (CRM) di bidang banking yang berjudul Customer Relationship Management – Your Biggest Brother?. Dimana di dalam penelitian ini dijelaskan
bahwa bank menggunakan software CRM untuk menciptakan single view, yang
mana single view tersebut berisi semua intelligence bank pada pelanggan yang
meliputi, pemeriksaan terhadap products, services, transaksi, pengaturan dana,
dan asuransi yang dibutuhkan.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM)
dilakukan di bidang company yang berjudul Driving Customer Relationship
Management (CRM) Performance: The Role of Knowledge Stores and Technology Assimilation dengan menggunakan metodologi sample and procedure, construct operationalization, dan data analysis: instrument validation, estimation procedure. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diketahui bahwa CRM technology assimilation mengacu pada sebuah penerimaan dan pemanfaatan
keahlian teknologi CRM di dalam perusahaan Saini et al. (2008).
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang
company, selanjutnya di lakukan oleh Griffin et al. (2001), yang berjudul CRM in
Russia and U.S. -- Case Studyfrom American Financial Service Industry dengan
menggunakan metodologi case study. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
CRM merupakan strategi bisnis yang membantu perusahaan untuk meningkatkan
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
bidang company yang berjudul Building Brand Relationships Through Dialogue
Communication–An Empirical Study (Dissertation Project in Progess)
menggunakan metodologi research questions, and research design Hoffmann
(2000).
Chung et al. (2007) melakukan penelitian Customer Relationship
Management (CRM) di bidang company yang berjudul An Empirical Study of Customer Relationship Management Implementation in Taiwan’s Machine Industry. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa bisnis CRM di
implementasikan menggunakan strategi management pemasaran, analisis value
dari pelanggan, mengatur hubungan pelanggan, dan aplikasi teknologi informasi.
Di dalam penelitian Customer Relationship Managemet (CRM) yang di
lakukan oleh Ueno (2006) dengan judul The Impact of Customer Relationship
Managemet di bidang company, dijelaskan bahwa workflow Customer Relationship Managemet (CRM) terdiri dari: pengumpulan informasi dan data
pelanggan, analisis data untuk memprediksi perilaku pelanggan, marketing
campaigns yaitu menerapkan hasil dari analisis, mengukur hasil, meninjau ulang hipotesis, dan mengulangi proses workflow tadi.
Selain itu penelitian Customer Relationship Management (CRM)di bidang
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
bidang company yang berjudul The Customer Relationship Management
Strategies: Personal Needs Assessment of Training and Customer Turnover,
dengan menggunakan metodologi participants and procedure, measures, dan data
analysis. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa tujuan dari customer relationship management adalah: memahami kebutuhan pelanggan, membedakan antara pelanggan melalui segmentasi pasar, dan melakukan analisis
loyalitas pelanggan Anvari dan Amin (2010).
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) yang berjudul
“Adaptive” Learning and “Proactive” Customer Relationship Management
dilakukan oleh Sun et al. (2006) di bidang company. Yang mana di dalam
penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat 3 komponen untuk customer-centric
CRM yaitu adaptive learning, forward-looking, dan optimization.
Revesz dan Balazs (2007) melakukan penelitian Customer Relationship
Management (CRM) di bidang company dengan menggunakan metodologi
questionnaire. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa untuk mencapai kesuksesan di dalam mengimplementasi CRM diperlukan beberapa perubahan di
dalam perusahaan. Perubahan itu yaitu orientasi dari aktivitas pemasaran
perusahaan mengenai fokus dengan produk atau transaksi.
Pada bagian selanjutnya Customer Relationship Management (CRM)
dilakukan di bidang telecommunicationcompanies, yang berjudul Evaluating the
survey methods. Penelitian ini mengarahkan untuk menilai penggunaan tools
E-CRM oleh perusahaan telekomunikasi Hamid et al. (2010).
Selain itu Curtis et al. (2008) melakukan penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang telecommunication companies dan financial firm yang berjudul Customer Relationship Management Strategy (A Teaching Case
Study) dengan menggunakan metodologi case study. Di dalam case study ini
terdapat dua bagian, bagian yang pertama yaitu menggambarkan kegagalan
implementasi sistem CRMpada perusahaan keuangan di USA, dan bagian kedua
menggambarkan kesuksesan implementasi sistem CRM pada perusahaan
telekomunikasi di Rusia.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
lakukan di bidang insurance company yang berjudul The Influence of Customer
Relationship Management to Customer Satisfaction and Retention in Property and Casualty Insurance, dengan menggunakan metodologi data collection dan
analysis. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa data-data di kumpulkan dari
regional property dan casualty insurer, kemudian dilakukan analisis untuk
menentukan standar kepuasan pelanggan (Lyttle, 2008).
Selain itu penelitian Customer Relationship Management (CRM)
dilakukan di bidang general motor company yang berjudul Determinants of
Successful Customer Relationship Management, dilakukan oleh Ou dan Banerjee
(2009) dengan menggunakan metodologi case study, dan penelitian ini
mengimplemetasikan strategi teknologi pada tiga dimensi yang di targetkan yaitu
marketing automation, sales automation, and customer self-service.
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) dilakukan juga di
bidang organization, yang berjudul Human‐centredness in customer relationship
management implementation research: Towards a holistic perspective. Para peneliti di bidang ini berpendapat bahwa penerapan teknologi informasi (IT) pada
bidang pemasaran dengan menggunakan Customer Relationship Management
(CRM) software berkembang pesat, tetapi resiko kegagalan tetap tinggi. Selain itu
mereka juga berpendapat bahwa pendekatan secara holistik dengan manusia
sebagai pengguna CRM akan memberikan keuntungan (Wikstrom dan Isomaki,
2008).
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang
organization selanjutnya menggunakan metodologi case study, yang berjudul
Closing the Gap Between the Expectations of Relationship Marketing and the Reality of E-CRM yang diteliti oleh Doherty dan Lockett (2007). Di dalam
penelitian ini dijelaskan bahwa E-CRM digunakan untuk menggambarkan suatu
teknologi yang memiliki jangkauan luas yang mana bermanfaat untuk mendukung
dan memudahkan penerapan strategi CRM disebuah perusahaan, contoh nya
web-site, e-mail, data capture, data warehouse dan data mining.
Selanjutnya penelitian di bidang organization dengan judul An Integrative
Implementation Framework for Electronic Customer Relationship Management: Revisiting the General Principles of Usability and Resistance dilakukan oleh
usability dan resistance principles merupakan sebuah kerangka integrative untuk menganalisis e-crm. Terdapat 3 prinsif dasar dari usability design, yaitu early focus on users and tasks empirical measurement, iterative design.
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang
organization dengan judul Trends, Topics and Underresearched Areas in CRM
Research diteliti oleh Wahlberg et al. (2009). Tujuan utama dari penelitian ini untuk meningkatkan citra penelitian CRM dengan mengidentifikasi trend dan
topik menggunakan perspektif CRM yang mana di bagi ke dalam empat bagian,
yaitu: stategis CRM, analitis CRM, operasional CRM dan kolaborasi CRM.
Sedangkan Iriana dan Buttle (2008) melakukan penelitian mengenai CRM
di bidang organization yang berjudul Does Organizational Culture Influence
CRM Outcomes?. Di dalam penelitian ini dilakukan sebuah pengukuran outcome
dari CRM menggunakan balanced scorecard.
Selanjutnya penelitian mengenai Customer Relationship Management
(CRM) di bidang organization dilakukan oleh Liew (2008), yang berjudul
Strategic Integration of Knowledge Management and Customer Relationship Management, dengan menggunakan metodologi literature review and establishing new perspectives with examples. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
memperkenalkan konsep strategi integrasi knowledge management (KM ) dan
customer relationship management (CRM), dimana integrasi merupakan isu strategis, yang memiliki akibat yang kuat dalam jangka panjang daya saing
Selain itu Kubi dan Doku (2010) melakukan penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang organization yang berjudul Towards A Successful Customer Relationship Management: A Conceptual Framework. Penelitian ini menjelaskan bahwa untuk mencapai CRM yang sukses harus
mengkombinasikan komitmen managerial, perubahan budaya dan
mengkombinasikan sumber dan teknologi untuk mencapai hasil yang diperlukan.
Selanjutnya Haq et al. (2010) melakukan penelitian Customer
Relationship Management (CRM) di bidang organization dengan judul Big Five Personality and Perceived Customer Relationship Management dengan
menggunakan metodologi sample and procedure, dan measures. Penelitian ini
bertujuan untuk menemukan hubungan antara big fivepersonality dimensions dan
Customer Relationship Management (CRM).
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) masih dilakukan di
bidang organization, yang berjudul Strategic Issues in Customer Relationship
Management (CRM) Implementation, yang dilakukan oleh Bull (2003) dengan
menggunakan metodologi case study. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa di
dalam mengimplementasikan CRM memerlukan adanya kepemimpinan yang
efektif, mengarahkan dan adanya strategi evaluasi.
Shang dan Chen (2007) melakukan penelitian Customer Relationship
Management (CRM) di bidang organization yang berjudul Human Processes in Customer Relationship Management. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
terdapat tiga jenis penafsiran mengenai CRM yaitu: pertama data-driven yaitu
menggunakan aplikasi, interfaces, dan peralatan otomatis. Kedua process-driven
yaitu membangun sebuah aturan, sumber data untuk memperkaya proses. Ketiga
people-driven yaitu menekankan pada tanggung jawab dari para eksekutif dan staf operasional di dalam penggunaan komunikasi face to face untuk mengatur hubungan.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
bidang organization yang berjudul Understanding Success and Failure in
Customer Relationship Management diteliti oleh King dan Burgess (2008). Di
dalam penelitian ini dijelaskan bahwa, terdapat manfaat CRM yang terdiri dari
tangible benefits dan intangible benefits, yang termasuk tangible benefits yaitu: meningkatkan pendapatan dan keuntungan, penggunaan waktu lebih cepat, dapat
mengurangi biaya internal, meningkatkan produktivitas karyawan, mengurangi
biaya pemasaran. Sedangkan yang termasuk intangible benefits yaitu:
meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan customer service,
mengefektifkan proses bisnis, dan lebih mengerti kebutuhan pelanggan.
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang
organization yang berjudul Quality and Effectiveness of Enterprise Resource Planning – Customer Relationship Management Systems: Implications for Information Systems Marketing Strategies, dengan menggunakan metodologi
research question diteliti oleh Hatzithomas et al. (2007). Di dalam penelitian ini CRM di definisikan sebagai pendekatan yang mengintegrasikan penjualan,
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM)
dilakukan di bidang marketing yang di lakukan oleh Chen et al. (2007) dengan
menggunakan metodologi case study, penelitian ini membahas mengenai teori
jaringan sosial dan perspektif CRM.
Sedangkan Kumar (2003) melakukan penelitian Customer Relationship
Management (CRM) yang berjudul Customer Relationship Management, di
bidang marketing dengan menggunakan metodologi data base approach. Data
base yang efektif merupakan suatu hal yang penting untuk kesuksesan CRM, data
base pemasaran mengizinkan untuk menganalisis pelanggan, dan semakin dekat
dengan pelanggan, dan mengklasifikasikan pelanggan kedalam group yang
berbeda.
Pada bagian ini penelitian Customer Relationship Management (CRM)
dilakukan di bidang business yang berjudul Customer Knowledge Management -
Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management dengan menggunakan metodologi action research, dan case study.
Menurut Bueren et al. (2004) di dalam mengintegrasikan CRMdengan knowledge
management ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan mengenai informasi pelanggan, diantaranya yaitu, mengerti kebutuhan pelanggan, informasi
dibutuhkan untuk pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, pelanggan memiliki
informasi atau pengetahuan mengenai produk dan services yang disediakan oleh
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang business
selanjutnya, berjudul Initiation Stage of A Mobile Customer Relationship
Management yang dilakukan oleh Sinisalo et al. (2005). Tujuan utama dari
penelitian ini yaitu membangun suatu framework mengenai cara-cara inisiasi
mobile customer relationship management (mCRM) di dalam penjualan secara
eceran. Di dalam inisiasi langkah-langkah Mcrm terdapat dua aspek yang
signifikan yaitu teknologi dan pemasaran.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) masih
dilakukandi bidang business yang diteliti oleh Fjermestad dan Romano (2003),
yang berjudul Electronic Customer Relationship Management Revisiting the
General Principles of Usability and Resistance – An Integrative Implementation Framework. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat dua tipe framework
yang penting dan harus dipertimbangkan yaitu usability dan resistance model.
Di bidang business yang berjudul Making Customer Relationship
Management Work: the Measurement and Profitable Management of Customer Relationships yang diteliti oleh Ryals (2005). Penelitian ini menunjukan bahwa CRM memberikan kinerja perusahaan yang lebih baik melalui pengukuran
Customer Relationship Management (CRM). Selain itu dengan mempelajari pendapatan rinci, dan data biaya yang khusus untuk individu nasabah, atau
segmen pelanggan perusahaan menyebabkan perusahaan merubah strategi CRM
mereka.
Penelitian selanjutnya di bidang business berjudul Customer Relationship
Mishra (2009). Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa mengimplementasikan
CRM merupakan kebutuhan yang sangat penting karena berfungsi untuk
menyeimbangkan solusi bisnis dengan strategi bisnis.
Sedangkan Richards dan Jones (2008) melakukan penelitian Customer
Relationship Management (CRM) di bidang business yang berudul Customer relationship managemen: Finding value drivers. Penelitian ini akan memberikan kontribusi untuk literatur CRM dalam tiga cara: pertama berusaha untuk
menyederhanakan definisi CRM dengan menggunakan pengambilan keputusan
manajemen sebagai patokan untuk mengevaluasi definisi, kedua mengidentifikasi
manfaat driver terkait dengan inisiatif CRM melalui pencarian literature yang
luas, ketiga menganjurkan proposisi yang berkaitan dengan manfaat driver untuk
sebuah tindakan atau langkah yang tepat.
Selain itu Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
bidang business dilakukan oleh Body et al. (2006) yang berjudul berjudul Impact of Data Integration on CRM in the Electronic Commerce of Smes, dengan
menggunakan metodologi data collecting, and the study sample. Di dalam
penelitian ini dijelaskan bahwa data dikumpulkan dari 224 small and
medium-sized enterprises (SMEs) kemudian diproses dengan partial least square (PLS)
yang mana menunjukan bahwa dengan adanya integrasi data web dapat
meningkatkan kesetian pelanggan.
Pada bagian selanjutnya penelitian Customer Relationship Management
(CRM) dilakukan di bidang financial services industry yang diteliti oleh Panda
menciptakan creating customer life time value yaitu dengan menganalisis strategi
management kredit dan sistem billing untuk financial services industry.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
bidang financial dengan menggunakan metodologi a questionnaire-based survey,
yang mana questionnaire ini dirancang untuk menyelidiki bagaimana praktisi di
Cina merasakan manfaat dari menggunakan internet untuk berbagi informasi
dengan pelanggan mereka dan penelitian tersebut dilaksanakan di Chinese
financial services (Wong et al. 2003).
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di bidang financial
services selanjutnya berjudul Implementing A Customer Relationship Management Programme in an Emerging Market yang diteliti oleh Berndt et al. (2005). Dimana di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat 4 langkah untuk
mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM). Pertama
mengidentifikasi customers, ke dua membedakan jenis layanan, ke tiga interaksi
dengan pelanggan, ke empat kustomisasi produk, komunikasi dan jasa.
Selain itu penelitin Customer Relationship Management (CRM) dilakukan
di bidang airlines di Taiwan yang berjudul The Cause-and-Effect Relations of
Customer Relationship Management Resources, Customer Relationship Management Practices and Customer Voluntary Behavior: A Study of Taiwan International Airlines, dengan menggunakan metode using quota sampling. Dimana perusahaan penerbangan tersebut mengambil manfaat dari proses
pengaturan data pelanggan yang digunakan untuk mendukung airlines di dalam
dari industri penerbangan ini setelah mengimplementasikan CRM yaitu dapat
memberikan service yang dibutuhkan oleh pelanggan, misalnya pelanggan bisa
melihat daftar keberangkatan dan check-in (Chen dan Ling, 2007).
Sedangkan Schierholz et al. (2006), melakukan penelitian Customer
Relationship Management (CRM) yang berjudul Mobile Systems for Customer Service Differentiation the Case of Lufthansa di bidang Airline Industry dengan
menggunakan metodologi case study. Case study merupakan dasar dari
wawancara semi terstruktur, menganalisis individu dari sebuah catatan yang
kemudian dijadikan informasi dengan mempelajari organisasi dalam bentuk
dokumentasi proyek, dokumentasi sistem, model, spreadsheets, dan skema
organisasi.
Pada bagian ini penelitian Customer Relationship Management (CRM)
dilakukan di bidang hotels yang berjudul Linking CRM Strategy, Customer
Performance Measures and Performance in the Hotel Industry, dengan
menggunakan metodologi data collecting pada industri hotel. Penelitian ini
menjelaskan bahwa CRM telah menjadi sebuah strategi yang diperlukan untuk
menarik dan meningkatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
lama (Kasim dan Minai, 2009).
Selain itu penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
lakukan di bidang healthy yang berjudul Effective Customer Relationship
Management of Health Care: A Study of Hospitals in Thailand. Penelitian ini menjelaskan bahwa untuk mendapatkan sebuah hasil, maka diterapkan sebuah
pasien rawat jalan dari 5 rumah sakit besar di Bangkok (Laohasirichaikul et al. 2010).
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
lakukan di bidang mobile phone services yang berjudul The Relationship between
E-Service Quality and Ease of Use on Customer Relationship Management (CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services. Penelitian ini melakukan investigasi mengenai e-service quality, ease of use, enjoyment dan usability dari pencapaian CRM. Yang mana Ease of use
merupakan sebuah faktor menyangkut teknologi yang memiliki peran penting di
dalam pencapain CRM. E-service quality didefinisikan sebagai sebuah website
yang memberikan pelayanan dan memudahkan di dalam belanja secara efektif dan
efisien di dalam pembelian dan pengiriman produk dan jasa (Wahab et al. 2010).
Penelitian Customer Relationship Management (CRM) di lakukan juga di
bidang data mining yang diteliti olehNgai et al. (2009) yang berjudul Application of Data Mining Techniques in Customer Relationship Management: A Literature Review and Classification dengan menggunakan metodologi classification and association models. Di dalam classification method terdiri dari empat dimensi
yaitu, customer identification, customer attraction, customer retention, customer
development sedangkan associatio menggunakan tools yang umum yaitu statistik dan apriori algoritma.
Di bidang purchasing penelitian Customer Relationship Management
(CRM) juga di lakukan dengan judul The Impact of Inaccurate Color on
merupakan sebuah karakteristik dari banyak jaringan yang digunakan untuk
menyampaikan informasi mengenai produk, selain itu yang memberikan dampak
pada efektivitas sender-to-client.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
lakukan di bidang grocery stores, dengan menggunakan metodologi
questionnaires dan data analysis, data di analisis oleh SPSS menggunakan chi-square dan pearson correlation test (Rittippant et al. 2009).
Selain itu penelitian Customer Relationship Management (CRM) di
lakukan di bidang academic, dan menggunakan metodologi data collection, yang
dilakukan oleh Paulissen et al. (2007). Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
terdapat phase di dalam CRM lifecycle yaitu, adoption, acquisition,
implementation , use & maintenance, evolution dan retirement.
Pada bagian akhir dari pembahasan mengenai penelitian Customer
Relationship Management (CRM) di lakuakn di bidang insurance industry yang
berjudul Explaining A Success Model for the Establishment of Electronic
Customer Relationship Management (e-CRM), menjelaskan bahwa e-CRM
merupakan kombinasi dari software, hardware, aplikasi, proses, dan komitmen
management untuk menetapkan suatu hubungan yang menyenangkan dengan pelanggan (Yazdanpanah, 2007).
Berdasarkan gambaran latar belakang di atas, penelitian Customer
Relationship Management (CRM) dapat diterapkan di perusahaan dalam bidang
apapun. Baik perusahaan di bidang penjualan barang dan jasa, banking, company,
company, organization, marketing, business, airlines, hotels, healthy, mobile phone services, data mining, purchasing, grocery stores, academic dll. Salah satu
penerapan Customer Relationship Management (CRM) adalah pada perusahaan
yang bergerak di bidang penjualan barang & jasa seperti PT. Gatra Citra Kencana
Tour & Travel.
PT. Gatra Citra Kencana merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang usaha jasa pariwisata, khususnya bidang tour & travel, dimana saat ini
mengalami pertumbuhan pelanggan yang pesat. Sebagai perusahaan jasa, mutu
dari pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan. Pelayanan yang baik pada
akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang
optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga
citra organisasi di mata pelanggannya terus meningkat. Berdasarkan latar
belakang di atas, skripsi dengan judul Rancang Bangun Aplikasi Customer
Relationship Management (CRM) berbasis web pada PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel layak untuk diangkat ke permukaan.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka pokok masalah yang akan diteliti adalah:
1. Bagaimana melakukan analisis dan perancangan aplikasi Customer
Relationship Management (CRM) pada PT. Gatra Citra Kencana Tour & Travel?
2. Bagaimana membuat aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
3. Bagaimana menentukan infrastruktur Customer Relationship Management
(CRM)?
4. Bagaimana mengimplementasikan aplikasi Customer Relationship
Management (CRM)?
1.3
Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada: analisis, merancang dan membuat aplikasi
Customer Relationship Management (CRM) berbasis web pada divisi outbound tour (tour internasional) dan Inbound tour (tour domestik). Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) ini dilakukan sampai tahap testing.
1.4
Ruang Lingkup Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di PT. Gatra Citra Kencana Tour &
Travel yang berlokasi di Jln. Warung Jati Timur Raya No. 26 Warung Buncit,
Jakarta 12740. Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih 1 bulan terhitung dari
8 Maret 2011 sampai dengan 6 April 2011.
1.5
Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah menghasilkan analisis dan
perancangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis web.
Tujuan khusus dari penelitian ini menghasilkan:
1. Analisis proses bisnis yang berjalan dan proses bisnis yang akan
2. Rancangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM).
3. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis web.
1.6
Manfaat Penelitian
Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian yang sudah disebutkan,
maka manfaat penelitian yang diharapkan adalah:
1. Memberikan pemahaman mengenai analisis dan perancangan aplikasi
Customer Relationship Management (CRM).
2. Memberikan gambaran secara umum mengenai aplikasi Customer
Relationship Management (CRM) berbasis web.
3. Menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
penelitian yang sama.
1.7
Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang digunakan di dalam penelitian skripsi ini
terdiri dari metode pengumpulan data, metode analisis CRM dan metode
pengembangan sistem.
1. Metode Pengumpulan Data
Di dalam metode pengumpulan data terdiri dari: observasi, wawancara dan
2. Metode Analisis Customer Relationship Management
Metode analisis Customer Relationship Management (CRM)
menggunakan rantai nilai CRM. Dalam analisis ini akan digunakan tahapan
strategi yang terdapat dalam CRM yaitu (Buttle, 2007):
1. Menambah jumlah pelanggan (Acquire)
2. Meningkatkan layanan yang ada kepada pelanggan (Enchance)
3. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Retain)
3. Metode Pengembangan Sistem
Metode yang digunakan di dalam pengembangan sistem ini adalah metode
berorientasi objek dengan model pengembangan RAD (Rapid Application
Development) yang meliputi 3 tahap yaitu, Fase Perencanaan Syarat, Fase
Workshop Desain, dan Fase Implementasi (Kendall, 2008). Metode
pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling
1.8 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini sistematika penulisan terdiri dari 5 (lima)
bab, adapun uraian masing-masing bab tersebut adalah:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dibahas mengenai dasar-dasar teori yang
mendukung penulisan skripsi.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan metode pengumpulan data, metode analisis
CRM, metode pengembangan sistem dan kerangka berpikir yang
digunakan untuk skripsi ini. Penjelasan yang terkait merupakan
tahap dan kegiatan dalam penelitian selama skripsi.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan menguraikan company profile PT. Gatra Citra
dan perancangan yang akan dibuat sesuai dengan analisis
permasalahan yang ada pada PT. Gatra Citra Kencana Tour &
Travel Jakarta Selatan.
BAB V PENUTUP
Bab ini akan menguraikan kesimpulan yang dapat diambil dari
penyusunan skripsi ini serta saran untuk memperbaiki dan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Aplikasi
2.1.1 Definisi Aplikasi
Eklesia (2010) menjelaskan bahwa aplikasi adalah penggunaan atau
penerapan suatu konsep yang menjadi pokok pembahasan. Aplikasi dapat
diartikan juga sebagai program komputer yang dibuat untuk menolong manusia,
dalam melaksanakan tugas tertentu. Aplikasi software yang dirancang untuk
penggunaan praktisi khusus, klasifikasi luas ini dapat dibagi menjadi 2 (dua)
yaitu:
1) Aplikasi software spesialis, program dengan dokumentasi tergabung yang
dirancang untuk menjalankan tugas tertentu.
2) Aplikasi paket, suatu program dengan dokumentasi tergabung yang
dirancang untuk jenis masalah tertentu.
2.1.2 Definisi Aplikasi Web
Selain itu Eklesia (2010) mendefinisikan aplikasi web sebagai aplikasi
yang diakses melalui jaringan seperti internet atau intranet. Istilah ini juga dapat
dikuasai, (misalnya Java applet) atau dikodekan dalam bahasa yang didukung oleh
browser, (seperti JavaScript, dikombinasikan dengan sebuah bahasa markup yang
diberikan seperti browser HTML) dan bergantung pada browser web umum untuk
membuat aplikasi dieksekusi. Contoh aplikasi web yang banyak digunakan
misalnya Yahoo Mail, GMail, Google search engine, Friendster, YouTube, Flickr,
WordPress, dan lain sebagainya.
2.2
World Wide Web (WWW)
2.2.1 Definisi World Wide Web (WWW)
World Wide Web (WWW) adalah suatu ruang informasi yang dipakai oleh
pengenal global yang disebut Uniform Resource Identifier
mengidentifikasi sumber-sumber daya yang berguna. WWW sering dianggap
sama dengan internet secara keseluruhan, walaupun sebenarnya ia hanyalah
bagian daripadanya ( Wibowo, 2010).
2.2.2 Sejarah World Wide Web (WWW)
Pada tahun 1991 Berners-Lee menemukan World Wide Web (WWW).
Awalnya Berners-Lee hanya ingin menemukan cara untuk menyusun arsip-arsip
risetnya. Untuk itu, dia mengembangkan suatu sistem untuk keperluan pribadi.
Sistem itu adalah program peranti lunak yang diberi nama Equire. Dengan
program itu, Berners-Lee berhasil menciptakan jaringan terkait antara berbagai
arsip sehingga memudahkan informasi yang dibutuhkan. Inilah yang kemudian
dikembangkan pertama kali di pusat penelitian fisika partikel Eropa (CERN),
Jenewa, Swiss. Pada tahun 1989 Berners-lee membuat proposal untuk proyek
pembuatan hypertext secara global, kemudian pada bulan Oktober 1990, ‘World
Wide Web‘ sudah bisa dijalankan dalam lingkungan CERN. Pada musim panas tahun 1991, WWW resmi digunakan secara luas pada jaringan internet (Wibowo,
2010).
2.3
Internet
2.3.1 Definisi Internet
Internet adalah jaringan komputer yang terhubung secara internasional dan
tersebar di seluruh dunia. Jaringan ini meliputi jutaan komputer yang terhubung
satu dengan yang lainnya dengan memanfaatkan jaringan telepon (baik kabel
maupun gelombang elektromagnetik). Jaringan jutaan komputer ini
memungkinkan berbagai aplikasi dilaksanakan antar komputer dalam jaringan
internet dengan dukungan software dan hardware yang dibutuhkan. Untuk
bergabung dalam jaringan ini, satu pihak ( dalam hal ini provider ) harus memiliki
program aplikasi serta bank data yang menyediakan informasi dan data yang
2.4
HTML
2.4.1
Definisi HTMLHTML (HyperText Mark up Language) merupakan suatu metode untuk
mengimplementasikan konsep hypertext dalam suatu naskah atau dokumen.
HTML sendiri bukan tergolong pada suatu bahasa pemrograman karena sifatnya
yang hanya memberikan tanda (marking up) pada suatu naskah teks dan bukan
sebagai program (Widiyanti, 2009).
2.4.2 Kumpulan Tag HTML
Menurut Widiyanti (2009) terdapat beberapa kumpulan tag HTM yaitu
sebagai berikut:
1) (!-- --) Memberi komentar atau keterangan. Kalimat yang terletak pada tag
kontiner ini tidak akan terlihat pada browser.
2) (a href ) Membuat link ke halaman lain atau ke bagian lain dari halaman tersebut.
3) (a name) Membuat nama bagian yang didefinisikan pada link pada halaman yang sama.
4) (applet) Sebagai awal dari Java applets.
5) (area) Mendefinisikan daerah yang dapat di klik (link) pada image map.
6) (b) Membuat teks tebal.
7) (basefont) Membuat atribut teks default seperti jenis, ukuran dan warna
8) (bgsound) Memberi (suara latar) background sound pada halaman web. 9) (big) Memperbesar ukuran teks sebesar satu point dari defaultnya. 10) (blink) Membuat teks berkedip.
11) (body) Tag awal untuk melakukan berbagai pengaturan terhadap text,
warna link & visited link.
12) (br) Pindah baris.
13) (caption) Membuat caption pada table.
14) (center) Untuk perataan tengah terhadap teks atau gambar.
15) (comment) Meletakkan komentar pada halaman web tidak akan nampak pada browser.
16) (dd) Indents teks.
17) (div) Represents different sections of text.
18) (embed) Menambahkan sound or file avi ke halaman web.
19) (fn) Seperti tag (a name).
20) (font) Mengganti jenis, ukuran, warna huruf yang akan digunakan untuk
teks.
21) (form) Mendefinisikan input form.
22) (frame) Mendefinisikan frame.
23) (frameset) Mendefinisikan attribut halaman yang akan menggunakan
frame.
24) (h1 ... h6) Ukuran font.
25) (head) Mendefinisikan head document.
27) (i) Membuat teks miring.
28) (img) Image, imagemap atau an animation.
29) (input) Mendefinisikan input field pada form.
30) (li) Membuat bullet point atau baris baru pada list (berpasangan dengan
tag (dir), (menu) (ol) and (ul).
31) (map) Mendefinisikan client-side map.
32) (marquee) Membuat scrolling teks (teks berjalan) - hanya pada MS IE.
33) (nobr) Mencegah ganti baris pada teks atau images.
34) (noframes) Jika browser user tidak mendukung frame.
35) (ol) Mendefinisikan awal dan akhir list.
36) (p) Ganti paragraph.
37) (pre) Membuat teks dengan ukuran huruf yang sama.
38) (script) Mendefinisikan awal script. 39) (table) Membuat table.
40) (td) Kolom pada table.
41) (title) Mendefinisikan title. 42) (tr) Baris pada table.
43) (u) Membuat teks bergaris bawah.
2.5
APACHE
2.5.1 Definisi Apache
Apache adalah sebuah nama web server yang bertanggung jawab pada
juga diartikan sebagai suatu web server yang kompak, modular, mengikuti standar protokol HTTP, dan tentu saja sangat digemari. Kesimpulan ini bisa didapatkan
dari jumlah pengguna yang jauh melebihi para pesaingnya. Sesuai hasil survei
yang dilakukan oleh Netcraft, bulan Januari 2005 jumlahnya tidak kurang dari
68% pangsa web server yang berjalan di internet. Ini berarti jika semua web
server selain apache digabung, masih belum bisa mengalahkan jumlah apache. Saat ini ada dua versi apache yang bisa dipakai untuk server produksi, yaitu versi
mayor 2.0 dan versi mayor 1.3. Apache merupakan web server yang paling
banyak digunakan saat ini. Hal ini disebabkan oleh beberapa sebab, di antaranya
adalah karena sifatnya yang opensource dan mudahnya mengkostumisasikannya,
diantaranya dengan menambahkan support secure protocol melalui ssl dan
konektifitasnya dengan database server melalui bahasa scripting PHP (Ajid,
2008).
2.5.2 Sejarah Singkat Apache
Apache merupakan web server yang paling banyak dipergunakan di internet. Program ini pertama kali di desain untuk sistem operasi lingkungan
UNIX. Namun demikian, pada beberapa versi berikutnya apache mengeluarkan
programnya yang dapat dijalankan di Windows NT. Berdasarkan sejarahnya,
apache dimulai oleh veteran developer NCSA httpd (National Center for Supercomputing Application). Saat itu pengembangan NCSA httpd sebagai web
server mengalami stagnasi. Rob Mc CooL meninggalkan NCSA dan memulai
menambahkan fitur pada NCSA httpd. Mereka mengembangkan program ini
lewat mailing list. Dengan berpijak pada NCSA httpd versi 1.3, team apache
mengeluarkan rilis pertama kali secara resmi apache versi 0.6.2 (Nuari, 2008).
2.5.3 Beberapa Dukungan Apache
Apache mempunyai program pendukung yang cukup banyak. Hal ini memberikan layanan yang cukup lengkap bagi penggunanya. Beberapa dukungan
apache (Nuari, 2008):
1) Kontrol akses. Kontrol ini dapat dijalankan berdasarkan nama host atau
nomor IP.
2) CGI (Common Gateway Interface), yang paling terkenal untuk digunakan
adalah PERL (Practical Extraction and Report Language), didukung oleh
apache dengan menempatkannya sebagai modul (mod_perl).
3) PHP (Personal Home Page/PHP Hypertext Processor); program dengan
metode semacam CGI, yang memproses teks dan bekerja di server.
Apache mendukung PHP dengan menempatkannya sebagai salah satu modulnya (mod_php). Hal ini membuat kinerja PHP menjadi lebih baik.
4) SSI (Server Side Includes).
Platform yang didukung oleh apache saat ini (Nuari, 2008):
a. Linux
b. SunOS
d. FreeBSD
e. Solaris
f. AIX
g. OpenBSD
h. IRIX
i. SCO
j. NetBSD
k. HPUX
l. BSDI
m. Digital Unix
2.5.4 Fasilitas yang Dimiliki Apache
Beberapa fasilitas yang dimiliki apache antara lain (Dammar, 2010):
a) Apache web server mampu dalam merespon client sangat cepat jauh
melebihi server NCSA.
b) Mampu dikompilasi sesuai dengan spesifikasi HTTP yang sekarang.
c) Serverapache dapat otomatis berkomunikasi dengan client browser nya
untuk menampilkan dengan tampilan yang terbaik pada client browser
nya. Misalnya browser ingin menampilkan dalam bahasa spanyol maka
apache web server otomatis mencari dalam servisnya halaman-halaman dengan bahasa spanyol.
d) Web serverapache secara otomatis menjalankan file index html, halaman
e) Web server apache mempunyai level-level pengamanan.
f) Apache mempunyai komponen dasar terbanyak dibandingkan dengan web
server lain.
g) Mendukung transaksi yang aman (secure transaction) dengan
menggunakan SSL (Secure Socket Layer).
h) Mempunyai dukungan teknis melalui web.
2.6
PHP
2.6.1 Sejarah PHP
Menurut Anshori (2009) PHP adalah teknologi yang diperke
