i
PENGEMBANGAN E-SERVICE CATALOGUE INSTITUT
PERTANIAN BOGOR BERBASISKAN ITIL V3
SIDANG PERANGIN ANGIN
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
iii
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis berjudul Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3 adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
RINGKASAN
SIDANG PERANGIN ANGIN. Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3. Dibimbing oleh YANI NURHADRYANI dan IRMAN HERMADI.
Kebutuhan dan pengelolaan TI menjadi kebutuhan yang sangat penting dalam mendukung tugas dan fungsi dari suatu perguruan tinggi. Institut Pertanian Bogor (IPB) adalah perguruan tinggi yang saat ini mengelola program D3 (17 program keahlian), program sarjana (9 fakultas, 36 program studi), program pascasarjana (11 fakultas, 77 program studi) dan program Doktor (11 fakultas, 43 program studi). Jumlah mahasiwa aktif 6.778 orang untuk program diploma, 15.924 orang mahasiswa program S1 dan 1.438 mahasiswa program pascasarjana (Pascasarjana 2012). SDM yang tersedia terdiri dari 1.186 orang tenaga pendidik, 1.473 orang tenaga pendidikan. Tentunya dengan jumlah sivitas akademik IPB yang sangat besar diperlukan suatu pengelolaan TI untuk melayani seluruh stakeholder IPB.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu framework yang memberikan panduan dan petunjuk mengenai tata kelola layanan TI. Didalam ITIL V3 terdapat pengelolaan service catalogue yang merupakan salah satu proses tata kelola TI yang sangat penting, karena sebagian besar proses tata kelola TI ada pada service catalogue. Service catalogue adalah sebuah database atau dokumen yang berisi informasi tentang seluruh layanan TI yang tersedia.
Pengembangan dimulai dari penilaian tingkat kematangan layanan TI IPB yang diharapkan menjadi masukan dalam penerapan dan perbaikan pengelolaan layanan TI IPB. Identifikasi layanan TI IPB dilakukan untuk mengetahui keadaan jumlah layanan TI IPB, yang kemudian dibuat rancangan dokumen service catalogue layanan TI IPB dengan mengadopsi 16 item yang ada pada service catalogue ITIL V3. Pengujian usability dilakukan terhadap 3 komponen yaitu efektivitas, efesiensi dan kepuasaan responden untuk menilai apakah E-Service Catalogue layanan TI IPB sudah usable digunakan. Hasil penelitian diharapkan akan memudahkan pengembangan dari layanan TI IPB dan memudahkan bagi pegawai yang baru masuk dalam mengelola layanan TI IPB serta memudahkan stakeholder IPB dalam mencari layanan TI IPB.
Hasil tingkat kematangan layanan TI berada pada level 2 (repeatable), dimana proses service catalogue telah rutin dilaksanakan tetapi tidak didokumentasikan. Hasil identifikasi layanan TI IPB saat ini berjumlah 55 aplikasi, dimana 42 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan. Hasil dokumentasi service catalogue layanan TI IPB mengadopsi 15 dari 16 item yang ada pada ITIL V3, yang kemudian di implementasikan kedalam 42 dokumen layanan TI IPB. Pengujian usability E-Service Catalogue menghasilkan nilai efektivitas sebesar 4.3 (mudah), nilai efesiensi sebesar 4.2 (mudah) dan kepuasaan sebesar 4.3 (puas)
iii
SUMMARY
SIDANG PERANGIN ANGIN. Development of Bogor Agriculture University E-Service Catalogue Based on ITIL V3. Supervised by YANI NURHADRYANI and IRMAN HERMADI.
The necessity of IT management is becoming a very important requirement in supporting the tasks and running of the university function. Bogor Agricultural University (IPB) as an institution is currently manages 17 diploma program, 9 faculties with 36 courses of undergraduate courses, 11 masters faculties with 77 course and doctoral program in 11 faculties with 43 study courses. Each consisting of vast number of students and staffs . The number of active students
6778 with diploma, 15,924 student’s undergraduate program and 1,438 graduate students. SDM provided consisting of educators 1,186 people, 1,473 education personnel. Therefore, with such huge number faculty Bogor Agricultural University efficient IT management to serve all stakeholders IPB.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a framework that provides guidance and instructions regarding the governance of IT services. Thus, it is contained within the ITIL V3 service catalog management, which is one process of IT governance is extremely important, because most of the IT governance processes exist in the service catalogue. Service catalogue is a database or document containing information about all IT services provided.
Development starts from the assessment of the level of maturity of IT services IPB is expected to be input in the implementation and improvement of IT service management IPB. Identification of IT services IPB conducted to determine the state of Bogor Agricultural University number of IT services, which then created a draft document service IT service catalog IPB by adopting 16 of the items on ITIL V3 service catalog. Usability testing conducted on three components: effectiveness, efficiency and satisfaction of respondents to judge whether the e-service IT service catalog usable IPB has been used. The results of the study are expected to facilitate the development of IT services Bogor Agricultural University and make it easier for new employees who manage IT services and facilitate stakeholder at Bogor Agricultural University to easily search IT services.
The result of the maturity level of IT services at the level 2 (repeatable), where the service catalogue has been routinely carried out but are not documented. Moreover, the identification results IPB IT services currently is reported to have approximately a total of 55 applications, of which 42 are already running applications and 13 applications yet to be running. The results of documentation service IT service catalog IPB adopting 15 of the 16 items contained in ITIL V3 where by 42 documents IPB have been implemented to IT services. USABILITY Testing of e-service catalog generate effectiveness score of 4.3 (easy), efficiency value of 4.2 (easy) and satisfaction of 4.3 (satisfied)
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Komputer
pada
Program Studi Ilmu Komputer
PENGEMBANGAN E-SERVICE CATALOGUE INSTITUT
PERTANINAN BOGOR BERBASISKAN ITIL V3
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2016
2
Judul Tesis : Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3
Nama P
: Sidang Perangin Angin : G651140251
Disetujui oleh
Komisi Pembimbing
Irman Henn di, SKom MS PhD
Anggota
Diketahui oleh
Ketua Proram Studi Ilmu Komputer
4
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan September 2015 ini ialah service catalogue, dengan judul Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor Berbasiskan ITIL V3.
Ungkapan terima kasih dan penghargaan penulis ucapkan kepada :
1. Ibu Yani Nurhadryani, SSi MT PhD dan Bapak Irman Hermadi, SKom MS PhD selaku komisi pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
2. DrEng Wisnu Ananta Kusuma, ST MT selaku penguji yang telah banyak memberi saran dan masukan untuk perbaikan tesis ini.
3. Orang tua tercinta Bapak Natang Perangin Angin (+) dan ibu Cari Malem Br Sitepu, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. 4. Istri tercinta Shylena Siregar, SKep Ners, dan putra-putriku tercinta Abel
Azekiel Perangin Angin serta Aurelia Nethania Perangin Angin yang telah menjadi inspirasi hidup, sumber kekuatan, motivasi dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI) IPB yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan pembuatan tesis ini. 6. Seluruh sivitas akademik Departemen Ilmu Komputer IPB.
7. Mas Ulul Albad yang telah banyak membantu dalam penyelesain laporan tesis ini.
8. Teman-teman angkatan 16 pascasarjana Ilmu Komputer IPB atas kebersamaan dan bantuannya selama penyelesian tesis ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan karya ini di kemudian hari.
5
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
1 PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 2
Ruang Lingkup Penelitian 2
2 TINJAUAN PUSTAKA 3
Information Technology Infrastruktur Library 3
Service 4
IT Service 4
Service Catalogue 4
Institut Pertanian Bogor 5
Process Maturity Framework 7
Penelitian Terkait 7
3 METODE 9
Penilaian Tingkat Kematangan Service Catalogue TI IPB 9
Pengembangan E-Service Catalogue 10
4 HASIL DAN PEMBAHASAN 13
Penilaian Tingkat Kematangan 13
Analisa Tingkat Kematangan 14
Rekomendasi Untuk Perbaikan Tingkat Kematangan 15
Pengembangan E-Service Catalogue 15
Hasil Indentifikasi Layanan TI IPB 15
Hasil Rancangan Dokumen Service Catalogue Layanan TI IPB 17 Perancangan E-Service Catalogue Layanan TI IPB 18
Hasil Implementasi E-Service Catalogue 21
Pengujian Sistem berdasarkan Tingkat Usability 27
5 SIMPULAN DAN SARAN 34
Simpulan 34
Saran 34
DAFTAR PUSTAKA 35
LAMPIRAN 37
6
DAFTAR TABEL
1 Process Maturity Framework (Hunnebeck 2011) 7
2 Elemen Service catalogue (Hunnebeck 2011) 11
3 Karakteristik Responden 13
4 Hasil Tingkat Kematangan 14
5 Service Manager dan Escalation Contact Layanan TI IPB 16
6 Deskripsi fungsi setiap use case 20
7 Perbedaan Tampilan SIM IPB dan E-Service Catalogue 25
8 Hasil efektivitas dari 10 responden 27
9 Lembar Pengamatan dan hasil efisiensi 10 Responden 30
10 Hasil Tingkat Kepuasaan 10 Responden 32
DAFTAR GAMBAR
1 Lifecyle ITIL V3 (Cartlige et al 2012) 3
2 Tipe service catalogue (Hunnebeck 2011) 5
3 Kerangka Arsitektur IAS (Grand Design TI IPB 2013-2017) 6
4 Alur Penelitian 9
5 Life cycle software model waterfall (Sommerville 2007) 10
6 SIM TI IPB (www. sim.ipc.ac.id) 18
7 Use case diagram E-Service Catalogue 19
8 Class diagram E-Service Catalogue 20
9 Tampilan Utama E-Service Catalogue 21
10 Tampilan Menu Home. 22
11 Tampilan Menu About 22
12 Tampilan Menu Kontak 22
13 Tampilan hasil pencarian melalui menu search 23
14 Tampilan jika layanan tidak ada dalam E-Service Catalogue 23
15 Tampilan menu E-Service Catalogue 24
16 Tampilan informasi salah satu layanan TI IPB 24
17 Tampilan Menu Login untuk Admin 25
18 Tampilan Menu Form 26
19 Tampilan Menu Edit 26
20 Tampilan Pesan Menghapus layanan 27
DAFTAR LAMPIRAN
1 Bagan Struktur Organisasi IPB 2013-2018 38
2 Kuisioner Pengembangan E-Service Catalogue Institut Pertanian Bogor
Berbasiskan ITIL V3 39
3 Identifikasi Layanan TI IPB 44
4 Dokumen Service Catalogue layanan TI IPB 47
1
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan upaya untuk menjamin pengelolaan TI agar dapat mendukung proses bisnis suatu organisasi saat ini dan saat yang akan datang (Surendro 2009). Oleh karena itu kebutuhan dan pengelolaan TI dalam suatu organisasi menjadi kebutuhan yang sangat penting dalam mendukung proses bisnis suatu organisasi, tak terkecuali perguruan tinggi (Utomo dan Mariana 2011). Menurut Profil IPB 2015, Institut Pertanian Bogor (IPB) adalah perguruan tinggi yang saat ini mengelola program D3 (17 program keahlian), program sarjana (9 fakultas, 36 program studi), program pascasarjana (11 fakultas, 77 program studi) dan program Doktor (11 fakultas, 43 program studi). Jumlah mahasiwa aktif 6.778 orang untuk program diploma (DITAP 2013), 15.924 orang mahasiswa program S1 (DITAP 2013) dan 1.438 mahasiswa program pascasarjana (Pascasarjana 2012). SDM yang tersedia terdiri atas 1.186 orang tenaga pendidik, 1.473 orang tenaga pendidikan (DITSDM 2015). Tentunya dengan jumlah dan aktivitas sivitas akademik IPB yang sangat besar diperlukan suatu pengelolaan layanan TI untuk melayani seluruh stakeholder IPB.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan sebuah framework yang memberikan panduan dan petunjuk mengenai tata kelola layanan TI (Cartlidge et al. 2012). ITIL menjadi pedoman yang diterima secara luas untuk pengelolaan layanan TI di seluruh dunia (Zhang et al. 2009). Dalam pengelolaan TI berbasis layanan, ITIL banyak di adopsi oleh berbagai organisasi dan perusahaan di berbagai industri dan sektor (Evans et al. 2005).
Saat suatu organisasi mengetahui bahwa beberapa layanan TI tidak berfungsi dengan baik, maka organisasi akan mengindentifikasi dan memperbaiki indikator apa yang membuat layanan TI tersebut tidak berfungsi dengan baik. Salah satu indikator khas dari tingkat layanan yang buruk adalah tidak adanya service catalogue (Kneller 2010). Service catalogue merupakan salah satu proses tata kelola TI yang sangat penting, karena sebagian besar proses tata kelola TI ada pada service catalogue. Oleh karena itu, jika service catalogue tidak diimplementasikan dengan baik, maka banyak proses lain tidak akan berjalan dengan baik (Mendes et al 2010). Service catalogue menyediakan dan memelihara satu sumber informasi yang konsisten pada semua layanan operasional, dan semua layanan TI yang tersedia bisa diakses secara luas (Cartlige et al. 2012).
Penelitian Horvat et al. 2013 mengatakan bahwa 22% perusahaan di Inggris dan Amerika belum menerapkan service catalogue. IPB merupakan salah satu unit organisasi yang belum mengembangkan service catalogue dalam melaksanakan tugas strategis dalam pengembangan sistem informasi dan komunikasi serta pengelolaan data berbasis TI. Padahal service catalogue merupakan kebutuhan mendasar dalam organisasi TI karena service catalogue menggambarkan layanan TI yang tersedia dan service catalogue seharusnya tersedia dalam sebuah organisasi TI (Mendes et al 2010).
2
web IPB yang hanya menampilkan nama layanan dan link untuk mengunjungi layanan TI tersebut. SIM web tidak menampilkan deskripsi mengenai layanan sehingga akan menyulitkan user untuk memahami fungsi dari layanan tersebut. SIM web juga tidak menampilkan infomasi help desk yang dibutuhkan user ketika menghadapi kesulitan dalam menggunakan layanan TI tersebut.
Selain di DIDSI, layanan TI IPB tersebar di beberapa direktorat, unit kerja dan departemen, dimana layanan TI belum memiliki standard framework TI khususnya pengelolaan service catalogue dalam penerapan dan pengelolaan layanan TI sehingga akan menyulitkan stakeholder IPB untuk mencari layanan TI IPB dan pemeliharaan serta pengembangan layanan TI IPB. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka akan dilakukan penilaian tingkat kematangan service catalogue layanaan TI IPB untuk mengetahui tingkat kematangan service catalogue TI IPB untuk kondisi saat ini, yang selanjutnya dapat dijadikan dasar pengembangan E-Service Catalogue IPB berbasiskan ITIL V3.
Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah mengembangkan E-Service Catalogue layanan TI IPB untuk meningkatkan layanan TI IPB berfungsi dengan baik.
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini, yaitu :
1. Mengukur tingkat kematangan service catalogue TI IPB berbasiskan ITIL V3.
2. Mengembangkan E-Service Catalogue TI IPB berbasikan ITIL V3. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Memudahkan sivitas akademik maupun stakeholder IPB dalam mencari layanan TI yang disediakan IPB.
2. Membantu dalam pemeliharaan dan pengembangan layanan TI IPB untuk saat ini dan masa yang akan datang
Ruang Lingkup Penelitian
3
2
TINJAUAN PUSTAKA
Information Technology Infrastruktur Library
Information Technology Infrastruktur Library (ITIL) merupakan framework yang dibuat berdasarkan best practice, good practice, common practice dalam pengelolaan teknologi informasi diberbagai industri dan sektor (Cartlige et al. 2012). Keuntungan dari ITIL adalah meningkatkan kepuasan user dan konsumen akan layanan TI, meningkatkan kemampuan layanan, penghematan keuangan, meningkatkan keuntungan bisnis, organisasi semakin efektif dan semakin fokus dengan tujuan. Dalam ITIL versi 3 layanan merupakan sebuah lifecycle / daur hidup, seperti pada Gambar 1.
Gambar 1 Lifecyle ITIL V3 (Cartlige et al 2012) Ada 5 proses Service Lifecycle dalam ITIL Versi 3, yaitu:
1. Service Strategy
Pada tahap ini dilakukan pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi. Prosesnya terdiri atas strategy management fot IT services, service portfolio management, finalcial management for IT services, demand management, Business Relationship management
2. Service Design
Service design memastikan bahwa perubahan layanan baru yang dirancang sesuai dengan persayaratan perubahan dari bisnis. Proses yang ada terdiri atas design coordination, service catalogue, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management system, supplier management.
3. Service Transition
4
and deployment management, service validation and testing, change evalutions, knowledge management.
4. Service Operation
Memberikan layanan yang telah disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang mendukung pengiriman layanan. Prosesnya terdiri atas event management, incident management, request fulfillment, problem management, accses management, common service operation activities.
5. Continual Service Improvement
Mempertahankan nilai bagi pelanggan melalui evaluasi terus-menerus dan peningkatan kualitas layanan dan kematangan keseluruhan dari siklus hidup layanan ITIL. Prosesnya terdiri atas seven-step improvement process, service measurement and service reporting
Service
Service adalah sebuah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dan memfasilitasi pelanggan tersebut untuk mencapai tujuan tanpa kepemilikan biaya dan resiko. Value adalah keinganan pelanggan atas ketersediaan seluruh layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, maka penyedia layanan harus mampu beradaptasi dengan kebutuhan perubahan lingkungan pelanggan (Hunnebeck 2011).
IT Service
IT service adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang terdiri atas kombinasi teknologi informasi, orang (SDM), dan proses. Aplikasi layanan pelanggan TI langsung mendukung proses bisnis dari semua kebutuhan pelanggan terhadap suatu organisasi (Hunnebeck 2011)
Service Catalogue
Service catalogue adalah sebuah basisdata yang berisi informasi tentang seluruh layanan TI yang tersedia, termasuk layanan yang siap diluncurkan. Service catalogue juga merupakan bagian dari service portofolio yang dipublikasikan kepada pelanggan dan juga digunakan sebagai alat dalam mendukung penyampaian layanan TI kepada pelanggan. Service catalogue juga meliputi tentang apa yang diperoleh pelanggan, biaya dan tarif, keterangan kontak, cara pemesanan serta proses permintaan. (Hunnebeck 2011).
Ada dua tipe service catalogue, yaitu: 1. Business/customer service catalogue
Menampilkan gambaran tentang service catalogue dari sisi pelanggan, serta memperlihatkan seluruh layanan yang ditawarkan pada pelanggan bersama dengan relasi/hubungan dengan unit bisnis serta proses bisnis yang memerlukan layanan tersebut
2. Technical/supporting service catalogue
5 mendukung layanan yang disediakan bagi pelanggan (tidak tampak di sisi pelanggan).
Gambar 2 Tipe service catalogue (Hunnebeck 2011) Institut Pertanian Bogor
Institut Pertanian Bogor (IPB) didirikan pada tanggal 1 September 1963 sebagai wujud pemikiran yang visioner dari pemimpin bangsa dan mereka yang perduli dengan pendidikan tinggi pertanian agar bangsa besar ini mempunyai perguruan tinggi kelas dunia yang memiliki kompetensi dalam bidang pertanian,biosains dan berbagai bidang ilmu yang terkait. Lahirnya IPB pada tanggal 1 September 1963 berdasarkan keputusan Menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan (PTIP) No. 92/1963 yang kemudian disyahkan oleh Presiden RI Pertama dengan Keputusan No. 279/1965 (Buku Panduan IPB, 2015)
IPB memiliki visi “Menjadi terdepan dalam memperkokoh martabat bangsa
melalui pendidikan tinggi unggul pada tingkat global di bidang pertanian,
kelautan, dan biosains tropika” (Statuta IPB, 2013). Organisasi IPB terdiri atas
Majelis Wali Amanat, Rektor, senat akademik, dewan guru besar. Rektor sebagai pimpinan IPB dibantu oleh 4 (empat) orang wakil rektor dan sekretaris institusi. Rektor IPB membawahi sekretaris institute, unsur pelaksana akademik, unsur pelaksana administrasi, unsur penjamin mutu dan pengawasan internal, unsur penunjang akademik dan non akademik, satuan usaha dan satuan pengelola dana lestari, seperti terlihat pada Lampiran 1 penelitian ini mengenai bagan struktur organisasi IPB 2013-2018.
Layanan TI IPB dikelola dan dikembangkan secara bertahap oleh Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI). Masalah yang terjadi, masih ada layanan TI yang dikembangkan dan berdiri sendiri-sendiri tanpa melibatkan DIDSI sebagai direktorat yang melaksanakan tugas dan fungsi dalam pengembangan sistem informasi dan komunikasi serta pengelolaan data berbasis teknologi informasi . Hal ini akan mengakibatkan tidak efektif dan tidak efisiensi dalam hal pengelolaan layanan TI IPB.
6
layanan apabila stakeholder mengalami masalah dalam menggunakan layanan TI tersebut.
IPB Application Services (IAS) adalah istilah untuk pengembangan sistem berskala enterprise di IPB yang berbasis Services Oriented Architecture (SOA). SOA merupakan pendekatan yang menjadikan fungsi-fungsi aplikasi sebagai service, yang digunakan secara berulang dan indenpenden, hal ini akan memudahkan apabila ada perubahan dan penambahan fungsi (Shofa dan Kurnia 2013). Arsitektur IAS yang harus menjadi rujukan pengembangan TIK di IPB adalah seperti disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3 Kerangka Arsitektur IAS (Grand Design TI IPB 2013-2017) Pada Kerangka Arsitektur IAS terdapat tiga lapisan arsitektur, yaitu: 1. Lapisan pertama, adalah lapisan komponen Infrastruktur. Pada lapisan ini
terdapat infrastruktur yang handal yang disiapkan untuk mendukung TIK yang direncanakan, antara lain: network untuk komunikasi (data, suara, gambar), data center sebagai pusat data, dukungan server untuk proses grid computing, virtualisasi, dukungan server untuk multimedia, mobile support, data recovery center, cloud computing, dan network services.
7 designer and modelling, development framework, dan project management. (c) Manajemen Layanan TIK, seperti: IT help desk, pemantauan utilisasi jaringan. (d) Komponen Keamanan, seperti: sistem single sign on, directory services, firewall, AAS Servies, dan security policy.
3. Lapisan ketiga, adalah lapisan komponen optimasi dan inovasi bisnis. Lapisan ini merupakan lapisan yang berisi sistem aplikasi inovasi institusi, sistem aplikasi eksekutif, sistem balanced scorecard, sistem business intellegence, serta sistem-sistem aplikasi yang dapat diakses oleh berbagai stakeholder dengan menggunakan teknologi mobile.
Kunci dari implementasi kerangka arsitektur IAS adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Maknanya, adalah bahwa akan ada unsur-unsur TIK seperti sistem infrastruktur, sistem jaringan, sistem aplikasi, dan lain-lain yang diterapkan dalam menunjang proses penyelenggaraan tridharma perguruan tinggi. Beberapa hal mendasar tentang pemanfaatan TIK berkaitan dengan: penggunaan internet, penggunaan sistem infrastruktur, penggunaan sistem jaringan, penggunaan sistem aplikasi, standarisasi metadata, transaksi dan pertukaran data eeektronik, sistem dokumentasi elektronik. Untuk mengimplementasikan setiap lapisan pada kerangka arsitektur tersebut maka perlu didefinisikan kebutuhan-kebutuhan perangkat selain software (SW) juga kebutuhan jaringan/netware (NT), dataware (DW), dan sumberdaya manusia/brainware (BW) dalam strategi TIK yang terintegrasi
Process Maturity Framework
Tingkatan prosess maturity framework suatu proses TI pada sebuah organisasi yang mengacu kepada kerangka kerja ITIL V3 yang secara umum dapat dijabarkan pada Tabel 1.
Tabel 1 Process Maturity Framework (Hunnebeck 2011)
Level Deskrpsi
1 Initial Proses bersifat ad hoc atau proses telah direncanakan dan dilakukan namun tidak rutin dilakukan.
2 Repeatable Proses telah direncanakan dan dilakukan secara rutin namun tidak terdokumentasi
3 Defined Proses yang direncakanan dan dilakukan telah dilakukan secara rutin di dokumentasikan dengan standar tertentu 4 Managed Proses yang direncanakan dan dilakukan secara rutin,
didokumentasikan menggunakan standard dan dilakukan pengukuran kinerja proses
5 Optimizing Proses yang direncanakan dan dilakukan secara rutin, didokumentasikan dengan standar, dilakukan pengukuran, serta diperbaiki secara berkelanjutan
Penelitian Terkait
8
Solusi yang diusulkan untuk diperbaiki yaitu defenisi layanan, komponen yang terlibat, peran manajemen dan identifikasi proses siklus layanan.
9
3
METODE
Adapun alur penelitian pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4 dibawah ini.
Gambar 4 Alur Penelitian
Penilaian Tingkat Kematangan Service Catalogue TI IPB
Tingkat kematangan digunakan untuk membantu dalam mengimplementasikan langkah demi langkah dalam ITIL. Tingkat kematangan sejalan dengan Sotfware Engineering Institute Capability Maturity Model Integration (SEI-CMMI), khususnya untuk pelayanan jasa (Hunnebeck 2011). Dengan menilai proses tingkat kematangan, diharapkan menjadi masukan dalam penerapan dan perbaikan implementasi ITIL (Pereira dan Silva 2010). Pada tahap penilaian tingkat kematangan service catalogue TI IPB ada beberapa tahap yang dilakukan yaitu:
Pengembangan E-Service Catalogue TI IPB
Mengadopsi Model Waterfall Penilaian Tingkat Kematangan
Service Catalogue TI IPB Perancangan Kuisioner Pengumpulan Data Survei
Pengolahan Data Survei
Analisis dan Rekomendasi
Indentifikasi Layanan TI
Sistem dan Perancangan - Rancangan Dokumen - Rancangan E-Service
Catalogue
Implementasi E-Service Catalogue
10
1. Perancangan Kuisioner
Perancangan kuisioner dilakukan dengan mengadopsi kuisioner dariService Design Readness Assessment dan PinkVERIFY™ 2011 ITSM Tool Assessment Criteria.
2. Pengumpulan Data Survei
Pengumpulan data survei ini dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuisioner dengan jumlah responden sejumlah 30 responden dengan kriteria yaitu 8 orang programmer, 6 orang staff, 4 orang jaringan dan infrastuktur, 4 orang integrasi data, 3 orang admin database, 2 orang software, 2 orang operator komputer dan 1 orang help desk. Responden yang dipilih adalah pegawai yang berkerja di DIDSI IPB yang bertugas mengelola layanan TI IBP. Ini sejalan dengan self assessment ITIL V3 bahwa responden adalah orang/unit yang bertanggung jawab terhadap layanan tersebut.
3. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dilakukan berdasarkan hasil yang diperoleh dari hasil kuisioner yang disebar kepada responden. Hasil pengolahan data kemudian akan didapatkan nilai tingkat kematangan service catalogue TI IPB. Tingkat kematangan TI terdiri atas 5 level, yaitu level 1 (initial), level 2 (repeatable), level 3 (defined), level 4 (managed) dan level 5 (optimizing).
Pengembangan E-Service Catalogue
Pengembangan E-Servive Catalogue pada penelitian ini menggunakan model waterfall. Model waterfall adalah fundamental aktivitas proses pada spesifikasi pengembangan, validasi dan perubahan serta merepresentasikan semuanya sebagai tahapan proses mulai dari spesifikasi kebutuhan, desain perangkat lunak, implementasi dan pengujian (Sommerville 2007), seperti terlihat pada Gambar 5.
Indentifikasi Kebutuhan
Desain Sistem dan Software
Implementasi dan Unit Testing
Integrasi dan Sistem Testing
Operasional dan Maintenance
Gambar 5 Life cycle software model waterfall (Sommerville 2007)
11 Identifikasi Layanan TI
Indentifikasi layanan dilakukan untuk mengetahui fungsi bisnis dan karakteristik pengguna dari layanan yang akan dikembangkan (Sommerville 2007). Tahapan ini mengidentifikasi langsung layanan TI IPB yang ada pada Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi, Direktorat Administrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya Manusia, Perpustakaan dan Kantor Manajemen Mutu. Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi (DIDSI) IPB merupakan salah satu direktorat yang mengelola layanan TI diseluruh IPB yang dikembangkan secara bertahap melalui pengembangan sistem aplikasi yang meliputi : (1) Aplikasi akademik meliputi SIMAK program sarjana, SIMAK program sarjana alih jenis, SIMAK program Diploma, Simak program pascasarjana, PMB sarjana, PMB diploma, PMB program pascasarjana, KRS online, EPBM online, Lecture Management System, Open courseware. (2) Aplikasi kepegawaian meliputi SIMPEG, DUPAK, Kinerja, Absensi Online, KP4, DP3, Bimbingan Mahasiswa, Indeks Kinerja Dosen, Kepakaran Dosen. (3) Aplikasi keuangan meliputi SIMKEU, SIMPP, SIMSP4, SIMPajak. (4) Aplikasi Fasilitas dan Properti meliputi SIMFASPRO, SIMLAB, SIMAKBMN, Archibus. (5) Aplikasi manajemen pengetahuan meliputi Repository, information resource center, knowledge management system, Online public access catalog. (6) Aplikasi kerjasama meliputi SIM Kerjasama, SIM Mahasiswa Internasional/BUD, SIM pertukaran mahasiswa. (7) Aplikasi paperless offices SIM agenda Pimpinan, SIM Persuratan, Intruksi Pimpinan (DKSI 2013).
Sistem dan Perancangan
Proses sistem dan perancangan dilakukan untuk menetapkan arsitektur sistem secara keseluruhan (Sommerville 2007). Tahapan ini meliputi perancangan dokumen E-Service Catalogue dan perancangan sistem web E-Service Catalogue.
Perancangan dokumen service catalogue pada aplikasi layanan TI IPB dilakukan dengan mengacu pada ITIL V3. Dari 16 elemen service catalogue yang pada ITIL V3 kemudian didiskusikan dengan bagian TI IPB elemen mana yang bisa diadopsi untuk merancang dokumen service catalogue TI IPB.
Tabel 2 Elemen Service catalogue (Hunnebeck 2011)
No Elemen Deskripsi
1 Service Name Nama layanan yang disetujui
2 Service Description Deskripsi layanan dan hasil yang diinginkan 3 Service Type Layanan Customer atau layanan User.
Layanan Customer adalah layanan TI yang terlihat oleh pelanggan. Layanan User adalah layanan TI yang tidak langsung digunakan oleh bisnis, tetapi diperlukan oleh penyedia layanan TI untuk memberikan layanan pelanggan yang dihadapi (misalnya, layanan direktori atau layanan backup). Jasa pendukung juga dapat mencakup layanan TI hanya digunakan oleh penyedia layanan TI.
4 Suporting Services Layanan pendukung layanan TI
12
No Elemen Deskripsi
7 Service Manager Manajer senior yang bertanggung jawab untuk layanan TI secara keseluruhan
8 Business Impact Berisi dampak bisnis dari aplikasi layanan
9 Business Priority Pilih prioritas yang telah disepakati seperti critical, none critil atau high, medium, low
10 SLA Memberikan link kedokumen SLA yang
berhubungan dengan layanan IT
11 Service hours Periode waktu yang disepakati untuk layanan TI yang harus tersedia. Misalnya 7×24×365, Senin-Jumat, 8:00-17:00 , kecuali hari libur.
12 Business contact Nama dan informasi individu yang bisa dihubungi 13 Escalation contact Nama dan informasi individu yang dapat dihubungi
pada saat prosedur esklasi berjalan
14 Service report Daftar laporan operasional yang tersedia untuk layanan TI
15 Service Reviews Banyaknya pertemuan untuk meninjau level layanan
16 Security rating Klasifikasi berdasarkan level keamanan dari layanan TI
Perancangan sistem web E-Service Catalogue menggunakan diagram UML (Unified Modeling Language). UML (Unified Modeling Language)adalah sebuah bahasa yang berdasarkan grafik dan gambar untuk memvisualisasi, menspesifikasikan, membangun, dan pendokumentasian dari sebuah sistem pengembangan perangkat lunak berbasis OO (Object-Oriented). Diagram UML yang digunakan yaitu use case diagram, activity diagram dan class diagram untuk mewakili perancangan sistem web E-Service Catalogue.
Implementasi E-Service Catalogue
Implementasi dilakukan untuk menghasilkan sebuah produk sistem yang telah ditetapkan pada arsitektur sistem yang telah dibuat sebelumnya (Sommerville 2007). Implementasi menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan framework CI (Code Igniter).
Pengujian Usability E-Service Catalogue
13
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penilaian Tingkat Kematangan Hasil Perancangan Kuisioner
Hasil rancangan kuisioner penilaian tingkat kematangan service catalogue layanan TI IPB dapat dilihat pada Lampiran 2
Hasil Pengumpulan Data Kuisioner
Periode pengambilan dan pengumpulan data penelitian dilakukan mulai dari Januari 2016 sampai dengan Mei 2016. Karakteriktik demografi responden yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi lima kriteria,yaitu : Posisi/jabatan, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan masa kerja. Responden yang digunakan dalam penilaian tingkat kematangan ini adalah pegawai yang berkerja di Direktorat Integrasi Data dan Sistem Infomasi (IPB). Karakteriktik responden dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Jumlah Total (100%)
Posisi Jabatan Programmer 8 27 %
Staff 6 20 %
Integrasi Data 4 13%
Jaringan dan Infrastruktur 4 13%
Admin database 3 10 %
Operator Komputer 2 7 %
Software 2 7 %
Help Desk 1 3 %
Usia Remaja Akhir 14 47 %
Dewasa awal 12 40 %
Dewasa akhir 4 13 %
Jenis Kelamin Laki-Laki 21 70 %
Perempuan 9 30 %
Pendidikan Terakhir SMU 2 7 %
Diploma 15 50 %
Sarjana 10 33 %
Magister 3 10 %
Masa Kerja < 5 Tahun 20 67 %
5 s/d 10 Tahun 8 27 %
11 s/d 20 Tahun 2 7 %
Hasil Pengolahan Data Kuisioner
14
Tabel 4 Hasil Tingkat Kematangan
Proses Service Catalogue
Tingkat Kematangan
(1 s/d 5)
Peningkatan layanan TI 1.71
Dokumen bisa diakses oleh semua stakeholder 2.17
Fokus pada kepuasaan pelanggan TI 2.17
Adanya komunikasi dengan pelanggan TI 2.23
Pemeliharan dan pengembangan dokumen layanan TI 2.23
Layanan TI tersedia secara elektronik 2.23
Layanan TI membedakan antara customer service dan technical service
2.27 Dokumen mencerminkan keadaan layanaan TI 2.37 Aturan bisnis antara penyedia dan pelanggan layanan TI 2.37 Hubungan antara penyedia dan pelanggan TI tergambar jelas 2.40
Memperbaiki pemahaman layanan TI 2.47
Hubungan layanan TI dengan komponen yang berkaitan 2.47 Fokus pada nilai bisnis dari setiap layanan TI 2.50 Pastisipasi staheholder dalam layanan, transisi, operasional dan
perbaikan layanan
2.50 Rincian tanggung jawab dan ruang lingkup setiap bagian layanan
TI
2.57
Laporan operasional layanan TI 2.63
Pertemuan rutin untuk meninjau layanan TI 2.63 Rincian kebutuhan bisnis baru yang disetujui 2.63
Perencanaan keuangan dan kebutuhan TI 2.97
Definisi layanan TI tersedia dalam dokumen 3.07
Rata-Rata Tingkat Kematangan 2.43
Dari Tabel 4 terlihat bahwa definisi layanan TI sudah tersedia dalam dokumen, ini bisa dilihat dengan adanya dokumen layanan TI dibuat pada tahun 2012 dan belum pernah diperbaharui. Juga adanya kerangka acuan (term of references) untuk pengajuan keuangan dan kebutuhan TI. Pertemuan rutin juga telah dilakukan untuk mengetahui laporan operasional tentang layanan TI, begitu juga promosi mengenai layanan TI telah disosialisasikan melalui pemasangan spanduk di tempat strategis.
Analisa Tingkat Kematangan
15 pemangku kebijakan yang relevan dan secara berkala memantau dan mengontrol proses layanan TI. Dokumen layanan TI IPB telah ada meskipun tidak semua layanan TI didokumentasikan dan hanya berisi nama layanan dan cara penggunannya. Dokumen laporan mengenai kondisi layanan TI hanya dibuat pada saat akhir tahun saja sebagai laporan tahunan dan tidak ada proses`pengukuran kinerja dari laporan tahunan tersebut. Aturan bisnis antara penyedia layanan dan pengguna layanan belum berjalan optimal ini bisa dilihat dengan adanya pengguna layanan yang langsung menghubungi teknisi TI ketika pengguna layanan bermasalah dalam hal layanan TI padahal permasalahan tersebut bisa ditangani dibagian help desk.
Rekomendasi Untuk Perbaikan Tingkat Kematangan
Agar kedepannya tingkat kematangan service catalogue layanan TI IPB dapat meningkat dari tingkat kematangan saat ini, yaitu level 2 (repeatable) menjadi level 3 (defenied) yang berarti proses service catalogue telah dilaksanakan secara rutin dan didokumentasikan, maka rekomendasi yang diusulkan untuk mencapai tingkat kematangan tersebut adalah sebagai berikut : (1) Semua layanan TI yang ada didefenisikan secara lengkap mulai dari deskripsi layanan, ruang lingkup, fungsi bisnis dari layanan serta didokumentasikan dengan salah satu standar framework tata kelola TI. (2) Memenuhi permintaan pelanggan dan penyedia layanan TI IPB secara online dengan cara menyediakan satu sumber informasi layanan TI IPB berbasis web yang menyediakan semua layanan TI IPB yang bisa diakses oleh semua stakeholeder IPB sehingga akan membantu memudahkan semua stakeholder dalam mencari dan menggunakan layanan TI IPB. (3) Memuat prosedur dan instruksi kerja dari setiap layanan TI yang ada dan didokumentasikan dan di perbaharui secara berkala. Dengan adanya dokumentasi prosedur dan instruksi kerja layanan TI diharapkan akan memudahkan dalam hal pemeliharaan dan pengembangan secara keseluruhan dan membuat kebijakan untuk rencana kedepan dalam rangka peningkatan layanan TI yang ada. (4) Meningkatkan kepuasaan pengguna layanan TI IPB. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan pelatihan/kursus, focus group discussion dan seminar-seminar TI dengan stakeholder yang terlibat atau bisa juga dengan melakukan survei terhadap pengguna layanan TI IPB yang memperlihatkan kebutuhan dan keinganan pengguna TI IPB serta melakukan survei kesadaran staff TI IPB untuk mendukung proses bisnis dari layanan TI IPB
Pengembangan E-Service Catalogue
Hasil Indentifikasi Layanan TI IPB
Berdasarkan dokumen dan pengamatan langsung serta hasil wawancara dengan pegawai pada Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi, Direktorat Administrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya Manusia, Kantor Manajemen Mutu dan Perpustakaan, maka hasil indentifikasi layanan TI IPB sebagai berikut :
1. Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi IPB
16
Direktorat Adminitrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya Manusia, Biro Keuangan, Direktorat Pengembangan Sarana dan Prasarana, Perpustkaan, Direktorat Kerjasama dan Program Internasional, Sekretariat Institusi dan Direktorat Integrasi Data dan Sistem informasi. Pada setiap kelompok diberikan nama aplikasi dari layanan TI IPB. Dari 48 jenis aplikasi yang ada di DIDSI IPB, 35 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan. Dari 35 aplikasi layanan TI IPB yang sedang berjalan sebanyak 17 aplikasi bisa diakses langsung oleh stakeholder IPB melalui web, 5 aplikasi bisa diakses melalui jaringan intranet IPB, sedangkan sebanyak 13 aplikasi berbasis desktop dan hanya bisa diakses oleh pegawai yang memiliki akses untuk membuka aplikasi tersebut. Sedangkan ke-13 aplikasi yang tidak berjalan, disebabkan karena aplikasi tersebut memang belum ada dan direncanakan untuk dikembangkan pada masa yang akan datang.
2. Kantor Manajemen Mutu
Kantor Manajemen mutu hanya mengelola ada 1 layanan TI yaitu aplikasi survei kepuasaan wisuda yang bisa langsung diakses melalui jaringan internet.
3. Perpustakaan
Perpustakaan IPB saat ini mengelola sebanyak 6 layanan TI IPB yaitu ELIBIsis yang bisa diakses langsung melalui jaringan internet, sedangkan SIMOpak, SIMTamu, SIMLoker, SIMSir, SIMuser adalah layanan TI IPB berbasis desktop dan hanya bisa diakses oleh admin kerja perpustakaan. Total keseluruhan layanan TI IPB yang ada di Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi, Direktorat Administrasi Pendidikan, Direktorat Sumber Daya Manusia, Kantor Manajemen Mutu dan Perpustakaan berjumlah 55 aplikasi, dimana 42 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan. Dari 42 aplikasi yang sudah berjalan, 19 aplikasi bisa diakses melalui jaringan internet, 5 aplikasi hanya bisa diakses melalui jariangan intranet IPB dan 18 aplikasi berbasis desktop. Indentifikasi layanan TI IPB dapat dilihat pada Lampiran 3 penelitian ini.
Untuk memudahkan pengawasan dan pemeliharan setiap aplikasi, maka setiap aplikasi layanan TI IPB ditunjuk penangung jawab secara keseluruhan dari setiap aplikasi yang disebut dengan service manager, service manager layanan TI IPB sangat ini ada sebanyak 5 orang. Kemudian untuk membantu tugas dari service manager, dalam hal permasalahan pelayanan teknis layanan TI IPB yang tidak bisa diselesaikan oleh business contact/help desk maka akan diserahkan penyelesainnya ke escalation contact layanan TI IPB yang saat ini berjumlah 22 orang,seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Service Manager dan Escalation Contact Layanan TI IPB
No Service Manager Escalation Contact Nama Aplikasi
1 Asep Mulyana, SKom, MKom
Pangudi Citraning P Simak program sarjana (regular) Nabil Simak program pascasarjana Panggrayta Dido PMB program sarjana (regular) Frans Rudolf B PMB program sarjana (alihjenis) Panggrayta Dido PMB program diploma
17 No Service Manager Escalation Contact Nama Aplikasi
1 Asep Mulyana, SKom MKom
Afif Munandar EPBM online
Yulia Dwi Indriani Lecture Management System Yulia Dwi Indriani Open Courseware
Viedya Ayu P DUPAK, SIMPEG, KP4 Siti Munawaroh Kinerja
Siti Munawaroh KP4 Panggrayta Dido Payroll
Ahmad Kurnia Absensi Online Frans Rudolf B SIMKEU Frans Rudolf B SIMSPP
Frans Rudolf B How To Pay Tuition Fee Panggrayta Dido Mahasiswa Asing/BU Panggrayta Dido Pertukaran Mahasiswa Ita Nuraita SIM Persuratan Ita Nuraita SIM Agenda Pimpinan Raden Asri R SIM Wisuda
2 Irman Hermadi, SKom MS PhD
Lina Herlina T Repository
Yulia Dwi Indriani Knowlegde Management System Rahmad Akademik
M. Rizky Nugraha Kepegawaian Panggrayta Dido Keuangan
Priyo Puji N Manajemen Pengetahuan Panggrayta Dido Kerjasama
Ita Nuraita Paperless Offices
3 Drs Mahfuddin Z, MSi Komarudin SIMLab
4 Dr Nunik A, MSi M. Lutfi A Survey Kepuasaan Wisuda
5 Deden Himawa
Fery Siswadi ElibISIS Fery Siswadi SIMOpak Fery Siswadi SIMTamu Fery Siswadi SIMLoker Fery Siswadi SIMSir Fery Siswadi SIMUser
Hasil Rancangan Dokumen Service Catalogue Layanan TI IPB
Saat ini layanan TI IPB yang dikelola oleh DIDSI IPB telah dibuat dalam suatu dokumen layanan TI IPB yang berisi cara penggunan sistem beserta dengan fitur-fitur yang ada yang disetiap layanan. Pembuatan dokumen ini hanya dilakukan untuk laporan saja dan tidak pernah di perbaharui. Pembuatan dokumen terakhir dibuat pada Tahun 2012. Dokumen layanan TI hanya dibuat dalam bentuk manual penggunaan sistem informasi dan tidak mencakup seluruh keberadaan layanan TI IPB. Masih banyak layanan TI IPB yang tidak ada dalam dokumen sehingga akan menyulitkan untuk melakukan pengembangan dan pemeliharaan layanan TI IPB untuk saat ini dan saat yang akan datang.
18
service reviews, (16) secury rating. Dari 16 elemen yang ada, hanya 15 elemen yang diadopsi untuk dibuat menjadi dokumen service catalogue layanan TI IPB. Elemen yang tidak diadopsi adalah elemen Service Level Agreement (SLA), hal ini disebabkan karena dokumen SLA pada layanan TI IPB belum ada. Dengan adanya dokumen service catalogue layanan TI IPB diharapkan akan memudahkan pemeliharaan dan pengembangan layanan TI IPB untuk masa yang akan datang. Dokumen service catalogue ini juga diharapkan akan mempermudah pegawai yang baru masuk dalam mengelola layanan TI IPB.
Perancangan E-Service Catalogue Layanan TI IPB
Layanan TI IPB saat ini sudah tersedia dalam sistem informasi manajemen (SIM). Dimana SIM web ini di kelola oleh direktorat integrasi data dan sistem informasi IPB seperti terlihat pada Gambar 6.
Gambar 6 SIM TI IPB (www. sim.ipc.ac.id)
19 layanan TI IPB ini oleh karena itu dirancang E-Service Catalogue yang lebih informatif dengan menambah deskripsi mengenai layanan, nama layanan, help desk yang bisa membantu user bila kesulitan dalam mengunakan layanan TI tersebut. Juga dilengkapi mengenai informasi escalation contact jika permasalahan layanan TI tidak bisa terselesaikan di bagain help desk. E-Service Catalogue juga menampilkan informasi mengenai service manager yang bertanggung jawab secara keseluruhan terhadap layanan TI tersebut. Menu home, about, kontak dan search juga ditambahan dalam E-Service Catalogue ini.
Perancangan E-Service Catalogue layanan TI IPB menggunakan diagram UML meliputi use case diagram, activity diagram dan class diagram. Gambar 7 merupakan kumpulan use case yang dapat dilakukan oleh setiap aktor. Aktor user hanya dapat melihat E-Service Catalogue dan search informasi yang terdapat pada E-Service Catalogue. Sedangkan Admin dapat mengolah seluruh data pada E-Service Catalogue, jika sudah berhasil login sedangkan deskripsi fungsi setiap use case direpresentasikan pada Tabel 6
E-Service Catalogue
User
Admin Melihat e-Service
Catalogue
Mencari Layanan Login
Lihat Menu Kontak Pegawai
Lihat Menu Service Catalogue
Lihat Menu Service
Logout
ext en
ds
Mengelola
Lihat Menu Link
ext ends
extends
exten
ds
<<
in
cl
u
d
e
>>
<<extends>>
<< ext
en ds>>
<< ext
en ds>>
20
Tabel 6 Deskripsi fungsi setiap use case
No Nama use case Fungsi
1 Mencari layanan User dapat melakukan pencarian layanan yang terdapat pada menu service
2 Melihat E-Service Catalogue
User dapat melihat E-Service Catalogue yang terdiri atas menu katalog service, menu link, deskripsi layanan, helpdesk layanan, escalation kontak layanan dan service manager layanan
3 Melihat Menu Service
User dapat melihat menu service katalog yang terdiri atas submenu akademik, fasilitas dan properti, kepegawaian, kerjasama, keuangan, manajemen pengetahuan dan paperless offices
4 Mengelola Menu Kontak Pegawai
Admin dapat mengelola menu kontak pegawai, meliputi penambahan form, save, edit dan delete.
5 Mengelola Menu Link
Admin dapat mengelola menu link, meliputi penambahan form, save, edit dan delete.
6 Mengelola Menu Service
Catalogue
Admin dapat mengolah menu kategori service,meliputi penambahan form, save, edit dan delete.
7 Login Admin menginputkan username dan password agar dapat mengelola menu-menu yang terdapat pada E-service Catalogue
8 Logout Admin keluar dari sistem
Class diagram bersifat statis, menggambarkan hubungan apa yang terjadi bukan apa yang terjadi jika kelas berhubungan, dengan merepresentasikan relasi antar kelas untuk mempermudah pengembangan model dalam tranformasi model menjadi sebuah aplikasi, sebagaimana ditunjukan pada Gambar 8.
+add() +edit() +save() +search() -nama_link -alamat_URL Links +add() +edit() +save() +search() +history() -nama -deskripsi -url -info_layanan -kategori_service -service_manager -escalation_kontak Service +add() +edit() +save() +search() -id -nama Kategori Service +add() +edit() +save() +search() -id -nama_pegawai -phone -email Kontak Pegawai
memiliki service manager memiliki escalation kontak
me m ili ki 1 1 1..* 1..* 1 1
21
Hasil Implementasi E-Service Catalogue
Implementasi E-Service Catalogue Layanan TI IPB menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan framework CI. Rancangan tampilan utama terdiri menu navigasi yaitu menu home, about, kontak dan search sedangkan menu service catalogue utama terdiri atas menu akademik, kepegawain, fasilitas dan property, keuangan, managemen pengetahuan, kerjasama, paperless offices, dimana didalam setiap menu terdapat sub-sub menu layanan TI IPB, seperti yang ditampilkan pada Gambar 9.
Gambar 9 Tampilan Utama E-Service Catalogue
22
Gambar 10 Tampilan Menu Home.
Menu about digunakan untuk mendeskripsikan tujuan atau fungsi dari E-Service Catalogue ini beserta keterangan lain mengenai pengembang dari E-E-Service Catalogue ini, tampilan menu about seperti terlihat pada Gambar 11.
Gambar 11 Tampilan Menu About
Menu kontak digunakan untuk memberi keterangan tentang kontak yang bisa dihubungi mengenai layanan E-Service Catalogue ini, tampilan menu kontak seperti terlihat pada Gambar 12.
23 Menu search digunakan untuk mempercepat user untuk mencari layanan TI IPB. User mengetik di kolom search mengenai layanan yang ingin dicari oleh user. Jika layanan ada maka akan terlihat seperti tampilan Gambar 13, dan jika layanan yang diinginkan user tidak ada maka akan muncul pesan yang mengatakan bahwa layanan tersebut tidak ada, seperti terlihat pada Gambar 14.
Gambar 13 Tampilan hasil pencarian melalui menu search
24
Gambar 15 Tampilan menu E-Service Catalogue
Ketika user memilih salah layanan dari kategori yang ada maka akan muncul informasi mengenai nama layanan, deskripsi layanan, help desk layanan, escalation contact dan service manager layanan serta link menu kunjungi untuk mengunjungi layanan tersebut, seperti terlihat pada Gambar 16.
25 Secara umum perbedaan tampilan web layanan TI IPB saat ini dan yang akan dirancang seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Perbedaan Tampilan SIM IPB dan E-Service Catalogue
Item SIM IPB E-Service
Catalogue
Logo IPB Logo Lama Logo Baru
Menu Home -
Menu About -
Menu Kontak -
Menu Search -
Menu Link
Kategori Layanan
Nama Layanan
Deskripsi Layanan -
Help Desk layanan -
Icon link ke layanan online IPB -
Nama escalation contact layanan -
Nama service manager layanan -
Gambar -
Saat ada perubahan atau penambahan layanan TI IPB pada E-Service Catalogue ini, maka disediakan menu login yang hanya bisa diakses oleh admin yang bertanggung jawab terhadap E-Service Catalogue. Menu login ini tidak bisa diakses oleh user. Tampilan menu login seperti terlihat pada Gambar 17.
Gambar 17 Tampilan Menu Login untuk Admin
26
layanan. Tampilan form, edit, dan menu hapus seperti terlihat pada Gambar 18, Gambar 19 dan Gambar 20.
Gambar 18 Tampilan Menu Form
27
Gambar 20 Tampilan Pesan Menghapus layanan Pengujian Sistem berdasarkan Tingkat Usability
Pengujian E-Service Catalogue berdasarkan Tingkat Usability dilakukan pada penelitian ini untuk mengetahui tingkat kelayakan sistem yang dikembangkan. Karena sebuah sistem yang memiliki usabilty yang rendah daat mengakibatkan pemborosan waktu, penurunan produktifitas, meningkatkan prestasi dan kecenderungan tidak ingin menggunakan serta mengunjungi sistem yang ada. Pengujian usability E-Service Catalogue dilakukan pada 10 orang user sebagai responden. Hasil pengukuran efektivitas pada pengujian usability dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Hasil efektivitas dari 10 responden
Elemen Efektivitas Hasil
(1 s/d 5)
Kriteria
Skenario F00-Membuka halaman web
User berhasil membuka halaman web 5 Sangat
Mudah Skenario F01-Membuka Menu Service
Catalogue
User membuka submenu Akademik 4.4 Mudah
User membuka submenu Fasilitas dan Properti 4.3 Mudah
User membuka submenu Kepegawain 4.2 Mudah
User membuka submenu Kerjasama 4.3 Mudah
User membuka submenu Keuangan 4.2 Mudah
User membuka submenu Manajemen Pengetahuan 4.5 Sangat Mudah
28
Elemen Efektivitas Hasil
(1 s/d 5)
Kriteria
Skenario F02-Membuka Menu Akademik
User membuka submenu EPBM Online 4.3 Mudah
User membuka submenu KRS Online 4.2 Mudah
User membuka submenu LMS 4.3 Mudah
User membuka submenu Open Course 4.2 Mudah
User membuka submenu PMB Diploma 4.2 Mudah
User membuka submenu PMB Pascasarjana 4.4 Mudah
User membuka submenu PMB Sarjana 4.4 Mudah
User membuka submenu PMB Sarjana (alih jenis) 4.2 Mudah User membuka submenu Simak Pascasarjana 4.2 Mudah
User membuka submenu Simak Sarjana 4.2 Mudah
User membuka submenu Survei Kepuasaan Wisuda 4.2 Mudah User membuka menu Ujian Talenta Masuk IPB 4.5 Sangat Mudah Skenario F03-Membuka Menu Fasilitas dan
Properti
User membuka submenu SIMLab 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMLoker 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMSir 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMTamu 4.1 Mudah
User membuka submenu SIMUser 4.1 Mudah
Skenario F04- Membuka Menu Kepegawaian
User membuka submenu Absensi Online 4.2 Mudah
User membuka submenu Dupak 4.3 Mudah
User membuka submenu Kinerja 4.2 Mudah
User membuka submenu Payroll Sistem 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMPEG 4.2 Mudah
Skenario F05-Membuka Menu Kerjasama
User menemukan submenu BUD 4.3 Mudah
User menemukan submenu Pertukaran mahasiswa 4.3 Mudah Skenario F06-Membuka Menu Keuangan
User membuka menu how to pay tuition fee 4.2 Mudah
User membuka menu SIMKEU 4.2 Mudah
User membuka menu SIMSPP 4.3 Mudah
Skenario F07-Membuka menu Manajemen Pengetahuan
User membuka menu ElibIsis 4.5 Sangat
Mudah
User membuka menu Repository 4.5 Sangat
Mudah
User membuka menu SIMOpak 4.5 Sangat
29 Elemen Efektivitas Hasil
(1 s/d 5) Kriteria Skenario F08-Membuka Menu PaperLess
Offices
User membuka menu SIM Agenda Pimpinan 4.5 Sangat Mudah User membuka menu SIM Persuratan 4.5 Sangat Mudah Skenario F09-Membuka link ke layanan online
TI IPB
User membuka link EPBM Online 4.5 Sangat Mudah
User membuka link KMS 4.5 Sangat Mudah
User membuka link KRS Online 4.5 Sangat Mudah
User membuka link LMS 4.6 Sangat Mudah
User membuka link Open Course 4.5 Sangat Mudah
User membuka link PMB Diploma 4.5 Sangat Mudah
User membuka link PMB Pascasarjana 4.5 Sangat Mudah
User membuka link PMB Sarjana 4.5 Sangat Mudah
User membuka link PMB Sarjana (alih jenis) 4.5 Sangat Mudah User membuka link Simak Pascasarjana 4.5 Sangat Mudah User membuka link Surpey Kepuasaan Wisuda 4.3 Mudah User membuka link Ujian Talenta Masuk IPB 4.4 Mudah
User membuka link Absensi Online 4.3 Mudah
User membuka link Dupak 4.5 Sangat Mudah
User membuka link Kinerja 4.3 Mudah
User membuka link Payroll Sistem 4.2 Mudah
User membuka link Beasiswa Utusan Daerah 4.3 Mudah User membuka link Pertukaran mahasiswa 4.4 Mudah User membuka link Beasiswa Utusan Daerah 4.3 Mudah User membuka link How to Pay Tuition Fee 4.5 Sangat Mudah
User membuka link ElibISIS 4.6 Sangat Mudah
User membuka link Repository 4.4 Mudah
User membuka link SIMOpak 4.2 Mudah
User membuka link SIM Agenda Pimpinan 4.3 Mudah Skenario F10-Membuka Menu Link
User membuka link IPB 4.5 Sangat Mudah
User membuka link Kemenristek Dikti 4.5 Sangat Mudah Skenario F11-Menggunakan menu navigasi
web
User membuka menu home 4.2 Mudah
User membuka menu about 4.2 Mudah
User membuka menu search 4.3 Mudah
User membuka menu kontak 4.3 Mudah
Rata rata seluruh efektivitas 4.34 Mudah Dari Tabel 8 menunjukkan semua fungsi dalam web E-Service Catalogue berjalan dengan baik. Tidak ada langkah dalam skenario yang menyulitkan user.
30
Tabel 9 Lembar Pengamatan dan hasil efisiensi 10 Responden
Elemen Efisiensi Hasil
(1 s/d 5)
Kriteria
Skenario F00-Membuka halaman web
User berhasil membuka halaman web 5 Sangat Mudah Skenario F01-Membuka Menu Service
Catalogue
User membuka submenu Akademik 4.4 Mudah
User membuka submenu Fasilitas dan Properti 4.3 Mudah
User membuka submenu Kepegawain 4.2 Mudah
User membuka submenu Kerjasama 4.3 Mudah
User membuka submenu Keuangan 4.2 Mudah
User membuka submenu Manajemen Pengetahuan 4.5 Sangat Mudah
User membuka menu Paperless Office 4.3 Mudah
Skenario F02-Membuka Menu Akademik
User membuka submenu EPBM Online 4.3 Mudah
User membuka submenu KRS Online 4.2 Mudah
User membuka submenu LMS 4.3 Mudah
User membuka submenu Open Course 4.2 Mudah
User membuka submenu PMB Diploma 4.2 Mudah
User membuka submenu PMB Pascasarjana 4.4 Mudah
User membuka submenu PMB Sarjana 4.4 Mudah
User membuka submenu PMB Sarjana (alih jenis) 4.2 Mudah User membuka submenu Simak Pascasarjana 4.2 Mudah
User membuka submenu Simak Sarjana 4.2 Mudah
User membuka submenu Survei Kepuasaan Wisuda
4.2 Mudah
User membuka menu Ujian Talenta Masuk IPB 4.5 Sangat Mudah Skenario F03-Membuka Menu Fasilitas dan
Properti
User membuka submenu SIMLab 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMLoker 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMSir 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMTamu 4.1 Mudah
User membuka submenu SIMUser 4.1 Mudah
Skenario F04- Membuka Menu Kepegawaian
User membuka submenu Absensi Online 4.2 Mudah
User membuka submenu Dupak 4.3 Mudah
User membuka submenu Kinerja 4.2 Mudah
User membuka submenu Payroll Sistem 4.2 Mudah
User membuka submenu SIMPEG 4.1 Mudah
Skenario F05-Membuka Menu Kerjasama
User menemukan submenu BUD 4.3 Mudah
31
Elemen Efesiensi Hasil
(1 s/d 5) Kriteria Skenario F06-Membuka Menu Keuangan
User membuka menu how to pay tuition fee 4.2 Mudah
User membuka menu SIMKEU 4.2 Mudah
User membuka menu SIMSPP 4.3 Mudah
Skenario F07-Membuka menu Manajemen Pengetahuan
User membuka menu ElibIsis 4.5 Sangat Mudah
User membuka menu Repository 4.5 Sangat Mudah
User membuka menu SIMOpak 4.5 Sangat Mudah
Skenario F08-Membuka Menu PaperLess Offices
User membuka menu SIM Agenda Pimpinan 4.5 Sangat Mudah
User membuka menu SIM Persuratan 4.4 Mudah
Skenario F09-Membuka link ke layanan online TI IPB
User membuka link EPBM Online 4 Mudah
User membuka link KMS 4 Mudah
User membuka link KRS Online 4 Mudah
User membuka link LMS 4 Mudah
User membuka link Open Course 4 Mudah
User membuka link PMB Diploma 4 Mudah
User membuka link PMB Pascasarjana 4 Mudah
User membuka link PMB Sarjana 4 Mudah
User membuka link PMB Sarjana (alih jenis) 4 Mudah
User membuka link Simak Pascasarjana 4 Mudah
User membuka link Surpey Kepuasaan Wisuda 4 Mudah User membuka link Ujian Talenta Masuk IPB 4 Mudah
User membuka link Absensi Online 4 Mudah
User membuka link Dupak 4 Mudah
User membuka link Kinerja 4 Mudah
User membuka link Payroll Sistem 4 Mudah
User membuka link Beasiswa Utusan Daerah 4 Mudah User membuka link Pertukaran mahasiswa 4 Mudah User membuka link Beasiswa Utusan Daerah 4 Mudah User membuka link How To Pay Tuition Fee 4 Mudah
User membuka link ElibISIS 4 Mudah
User membuka link Repository 4 Mudah
User membuka link SIMOpak 4 Mudah
User membuka link SIM Agenda Pimpinan 4 Mudah
Skenario F10-Membuka Menu Link
User membuka link IPB 4.5 Sangat Mudah
User membuka link Kemenristek Dikti 4.5 Sangat Mudah Skenario F11-Menggunakan menu navigasi web
User membuka menu home 4.2 Mudah
User membuka menu about 4.2 Mudah
User membuka menu search 3.9 Mudah
User membuka menu kontak 4.3 Mudah
32
Dari Tabel 9 menunjukkan terdapat beberapa fungsi pada web dengan nilai efisiensi rendah. Pada waktu membuka link layanan online TI IPB (F09) masih ada responden yang kesulitan untuk menemukan cara link ke layananan online TI IPB, kemudian bertanya dan meminta bantuan kepada observator. Pada fungsi F11, yaitu cara menggunakan menu search masih ada responden yang meminta bantuan kepada observator untuk menggunakannya.
Hasil evaluasi tingkat kepuasaan responden pada E-Service Catalogue dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Hasil Tingkat Kepuasaan 10 Responden
No Parameter Hasil
(1 s/d 5) Kriteria
1 Keterbacaan teks dalam web jelas 4.2 Puas
2 Warna web sesuai 4.1 Puas
3 Menu yang ada mudah dipahami 4 Puas
4 Terdapat menu search dalam web tersebut 4.4 Puas
5 Terdapat menu kontak dalam web 4.3 Puas
6 Terdapat menu link dalam web tersebut 4.5 Sangat Puas
7 Struktur menu sudah sistematis 4 Puas
8 Menu tampil dengan cepat saat diklik 4.3 Puas 9 Menu search berfungsi dengan baik 4.2 Puas 10 Nama halaman web (URL) mudah diingat 3.9 Puas 11 Alamat web ditulis dengan huruf kecil 4.1 Puas 12 Istilah layanan TI dalam web mudah dipahami 4 Puas 13 Jenis layanan dapat diketahui dari pemilihan
menu
4.3 Puas
14 Dalam konsultasi layanan terdapat menu kontak 4.4 Puas 15 Dalam halaman web terdapat fitur service
manager dan escalation kontak layanan
4.2 Puas
16 Tidak terdapat link error dalam web tersebut 4.6 Sangat Puas 17 Terdapat pesan yang jelas dalam link error 4.1 Mudah 18 Semua menu merespon ketika di klik 4.5 Sangat Puas 19 Tidak terdapat menu atau link yang sedang dalam
perbaikan
4.6 Sangat Puas 20 Pada saat klik suatu link, link yang muncul sesuai
dengan yang dituju
4.6 Sangat Puas 21 Anda ingin mengunjungi web ini kembali 4.1 Puas 22 Anda mendapatkan informasi yang dibutuhkan
dalam web ini
4.6 Sangat Puas 23 Informasi yang ditampilkan dalam web ini up to
date (terkini)
4.6 Sangat Puas 24 Anda akan mengajak teman anda untuk
mengakses web ini
4.1 Puas
33 Tingkat kepuasaan responden terhadap nama halaman web tergolong rendah jika dibandingkan dengan tingkat kepuasaan terhadap fungsi yang lain. Hal ini dapat disebabkan karena istilah E-Service Catalogue masih belum sering di dengar oleh responden.
34
5
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Tingkat kematangan service catalogue layanan IPB yang tersebar di direkrotat integrasi data dan sistem informasi, direktorat administrasi pendidikan, direktorat sumber daya manusia, direktorat sarana dan prasarana, perpustakaan dan kantor manajemen mutu berada pada level kematangan level 2 (repeatable) dimana proses service catalogue telah dilakukan secara rutin tapi tidak di dokumentasikan. Identifikasi layanan TI yang ada direkrotat integrasi data dan sisstem informasi, direktorat akademik pendidikan, direktorat sumber daya manusia, direktorat sarana dan prasarana, perpustakaan dan kantor manajemen mutu berjumlah 55 aplikasi, dimana 42 aplikasi sudah berjalan dan 13 aplikasi belum berjalan. Dari 42 aplikasi yang sudah berjalan, 19 aplikasi bisa diakses melalui jaringan internet, 5 aplikasi hanya bisa diakses melalui jaringan intranet IPB dan 18 aplikasi berbasis desktop.
Hasil dokumentasi service catalogue layanan TI IPB berbasiskan ITIL V3 menghasilkan 42 dokumen service catalogue. Dokumen yang dibuat berbasiskan 16 item yang ada pada service catalogue ITIL V3, yaitu (1)service name, (2) service description, (3) service type, (4) supporting services, (5) business owner, (6) business unit, (7) service manajer, (8) business impact, (9) business priority, (10) service level agreement, (1l) service hours, (12) business contact, (13) escalation contact, (14) service report, (15) service reviews, (16) secury rating. Dari 16 elemen yang ada, hanya 15 elemen yang diadopsi untuk dibuat menjadi dokumen service catalogue DIDSI IPB. Item yang tidak diadopsi adalah item Service Level Agrement (SLA), ini disebakan karena dokumen SLA pada layanan TI IPB belum ada.
Pengujian usability E-Service Catalogue menghasilkan nilai efektivitas sebesar 4.3 (mudah), nilai efesiensi sebesar 4.2 (mudah) dan kepuasaan sebesar 4.3 (puas). Hal ini menunjukkan bahwa nilai usability secara kesuluruhan sudah baik dan E-Service Catalogue ini siap untuk digunakan.
Saran
35
DAFTAR PUSTAKA
Bevan N. 2006. International Standards for HCI. London : Idea Grup Publising. Cartlidge A, Rudd C, Smith M, Wigzel P, Rance S, Shaw S, Wright T. 2012. An
Introductory Overview of ITIL® 2011. London (UK):TSO, The Stationery Office
[DITAP] Direktorat Administrasi Pendidikan. 2013. Diploma dalam Angka 2013. Bogor
[DITAP] Direktorat Adminstrasi Pendidikan. 2013. Sarjana dalam Angka 2013. Bogor
[DITSDM] Direktorat Sumber Daya Manusia. 2015. Buku Keadaan Pegawai Institut Pertanian Bogor Tahun 2013. Bogor. IPB Pr
[DKSI] Direktorat Komunikasi dan Sistem Informasi. 2013. Grand Design Teknologi Informasi Periode 2013-2017. Bogor.
[DIDSI] Direktorat Integrasi Data dan Sistem Informasi. Tersedia pada http://ict.ipb.ac.id/profile-didsi/ diakses 16 November 2015 pukul 11.25 Evans D, Yen DC. 2005. E-government: An Analysis For Implementation:
Framework For Understanding Cultural and Social Impact. Government Information Quarterly. 22(3):354-373. doi:10.1016/j.giq.2005.05.007. Harper BD, Norman KL. 1993. Improving User Satisfaction: The Questionnaire for
User Interaction Satisfaction Version 5.5. Proceedings of Mid Atlantic Human Factors Conference; Feb 23-26; Virginia Beach. hlm 224- 228.
Hunnebeck L, Rudd C, Lacy S, Hanna A. 2011. ITILService Design. Ed ke-2. London (UK):TSO,The Stationery Office
Horvat N, Jurman M, Mekovec R. 2013. Specifying Service Catalog – a Case Study. Central Europeen Conference on Informatio
