Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan
(Studi Deskriptif Peranan Komunikasi Antar Pribadi Team Leader pada PT. Infomedia Medan terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer)
Diajukan oleh :
Peni Eliyani
060922009
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK ILMU KOMUNIKASI EKTENSION
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Penelitian ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan ” dengan perumusan masalah Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer di PT. INFOMEDIA Medan.
Tujuan penelitian ini adalah Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskripsi. Dengan analisan tabel tunggal yang mana menggunakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.
Sampel yang digunakan sebanyak 22 karyawan PT. INFOMEDIA Medan dengan teknik Simple Random Sampel. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku, internet serta penelitian lapangan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan untuk dijadikan responden.
Analisa data yang digunakan adalah analisa tabel tunggal yaitu membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Analisa tabel tunggal menggunakan tabulasi data untuk memindahkan variabel responden ke Foltron Cobol dengan menggunakan SPSS VERSI 15.0.
KATA PENGANTAR
Bissmilahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum wr. wb
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa melimpahkan
rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta
salam tidak lupa penulis panjatkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang senantiasa kita
harapkan syafaatnya di yaumil akhir.
Adapun judul dari penelitian ini adalah “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan (Studi Deskriptif Peranan Komunikasi Antar Pribadi Team Leader pada PT. Infomedia Medan terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer)”. Penelitian ini dilakukan untuk melengkapi salah satu persyaratan yang harus ditempuh dalam menyelesaikan studi Strata 1 (S1) pada program studi Ilmu
Komunikasi FISIP di Universitas Sumatera Utara (USU).
Penulis menyadari bahwa penyelesaikan skripsi ini adalah karena adanya motivasi,
masukan serta kritikan yang penulis peroleh dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis
pertama kali menyampaikan terima kasih kepada Ayahanda Maryuddin dan Ibunda Tercinta Almh. Fatimah yang telah berkorban untuk anaknya sampai saat ini dan mendukung penulis baik secara moril dan materil. Tidak lupa juga penulis ucapkan terima
kasih untuk Saudara-saudara saya tersayang Bang Yudi, Kak Sri, Adik saya Ari, Anggi, dan keponakan saya Sakhi yang telah memberikan support dan motivasi kepada penulis sampai skripsi ini selesai.
2. Bapak Drs. Amir Purba, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
3. Bapak Drs. HR Danan Djaja, M.A selaku dosen pembimbing yang telah membagikan
pengetahuan melalui penyusunan skripsi, terima kasih untuk saran, kritik serta waktu
luang yang diberikan hingga penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M. Si, selaku dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang
telah membantu perkuliahan penulis dan nasehatnya, terima kasih ibu.
5. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU, terima kasih telah membimbing penulis
dalam perkuliahan.
6. Kak Icut, Maya yang telah membantu selruh urusan akademis penulis di kantor
jurusan Ilmu Komunikasi, terima kasih.
7. Kak Ros selaku staf akademik yang telah membantu urusan bidang akademik kepada
penulis.
8. Teman-teman ku di Call Center 116 Medan, Ila, kak Rani, Vira, dan teman-teman
dikampus, Maulana, Ana, Nia, Rina, Wina, terima kasih telah membuat penulis
semangat lagi dan selalu mendukung.
9. Terima kasih kepada Marwan Asnawi yang telah membuat perubahan dalam hidup
penulis, yang selalu menemani, memberi semangat dan membantu dalam
tempat berbagi cerita, informasi kuliah, masukan, saran dan waktu ngumpul untuk
tertawa.
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan skripsi
ini, karena penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dan masih jauh dari
sempurna penulisan skripsi ini.
Hanya Allah-lah sumber segala kesempurnan. Semoga kebaikan dan kesabaran semua
pihak yang telah membantu dinilai ibadah di sisi-Nya. Amiin.
Wassalamu’alaikum wr. wb
Penulis,
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2. Perumusan Masalah ... 4
I.3. Pembatasan Masalah ... 4
I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
I.4.1. Tujuan Penelitian ... 5
I.4.2. Manfaat Penelitian ... 6
I.5. Kerangka Teori ... 6
I.5.1. Teori Komunikasi ... 6
I.5.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)... 8
I.5.3. Kualitas Kerja ... 9
I.5.4. Team Leader ... 9
I.5.5. Caroline Officer ... 10
I.6. Kerangka Konsep dan Operasionalisasi... 11
I.7. Metodelogi Penelitian ... 13
I.7.1. Lokasi Penelitian ... 13
I.7.2. Waktu Penelitian... 13
I.8. Populasi dan Sampel ... 14
I.8.1. Populasi ... 14
I.9. Teknik Pengumpulan Data ... 15
I.10. Teknik Analisa Data ... 16
BAB II URAIAN TEORITIS ... 17
II.1. Teori Komunikasi ... 17
II.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) ... 20
II.2.1. Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi ... 21
II.2.2. Proses Komunikasi Antar Pribadi ... 22
II.2.3. Fungsi Komunikasi Antar Pribadi ... 22
II.2.4. Peranan Komunikasi Anta Pribadi dalam organisasi... 23
II.2.5. Komunikasi Antar Pribadi dan Human Relations ... 25
II.3. Kualitas Kerja ... 25
II.4. Team Leader ... 26
II.5. Caroline Officer ... 27
BAB III III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 28
III.1.1. Profil Perusahaan PT. INFOMEDIA Nusantara ... 28
III.2.Letak Lokasi ... 29
III.3. Visi dan Misi Telkomsel ... 30
III.4. Karyawan PT. INFOMEDIA Nusantara CC Telkomsel ... 31
III.5. Sarana dan Prasarana ... 32
III.6. Struktur Organisasi ... 33
III.7. Waktu Penelitian ... 33
III.8. Lokasi Penelitian ... 33
III.9. Metode Penelitian ... 33
III.10. Populasi dan Sampel ... 34
III.10.1. Teknik Penarikan Sampel ... 35
III.11. Teknik Pengumpulan Data ... 36
III.12. Teknik Analisa Data ... 36
IV.1.1. Tahap Awal ... 38
IV.1.2. Pengumpulan Data ... 38
IV.2. Teknik Pengolahan Data ... 39
IV.3. Analisa Tabel Tunggal ... 40
IV.4. Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63
V.1. Kesimpulan ... 63
V.2. Saran ... 63
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Operasional Variabel ...12
2. Operasional Layanan CC Telkomsel ... 29
3. Beberapa Karyawan PT. INFOMEDIA ... 31
4. Sarana dan Prasarana ... 32
5. Populasi Caroline Officer ... 35
6. Usia Responden ... 41
7. Jenis Kelamin ... 42
8. Penempatan Bagian Kerja ... 42
9. Golongan Kerja ... 43
10. Masa Kerja ... 43
11. Pendidikan Terakhir ... 44
12. Penghasil per Bulan ... 45
13. Menciptakan Hubungan Kerja ... 46
14. Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan ... 47
15. Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor ... 48
16. Cara Team Leader Dalam Menjelaskan Hal-Hal Baru ... 49
17. Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel Yang Mengenai Berita Terbaru Telkomsel ... 50
18. Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor ... 51
19. Penerapan Kerja ... 52
Telkomsel ... 54
22. Caroline Officer Sudah Ahli Menangani Segala Macam Karakter Seluruh
Pelanggan di Wilayah Pulau Sumatera ... 55
23. Cara Caroline Officer Menangani Pelanggan Iseng Yang Tidak Meminta
Informasi Yang Berhubungan dengan Telkomsel ... 56
24. Kondisi Ruangan Kantor Merasa Nyaman ... 57
25. Mengalami Gejala-Gejala Penyakit Karena Kondisi Ruangan Kantor Maupun
Akibat Lainnya ... 58
26. PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi
Karyawannya ... 59
1. Surat Penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu
Komunikasi Universitas Sumatera Utara Yang Ditujukan Kepada Pimpinan PT.
INFOMEDIA CC Telkomsel Medan.
2. Surat Telah Menyelesaikan Penelitian di PT. INFOMEDIA CC Telkomsel Medan.
3. Kuesioner
4. Tabel Foltron Cobol
5. Lembar Catatan Bimbingan Skripsi
6. Biodata Penulis
Penelitian ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan ” dengan perumusan masalah Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer di PT. INFOMEDIA Medan.
Tujuan penelitian ini adalah Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskripsi. Dengan analisan tabel tunggal yang mana menggunakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.
Sampel yang digunakan sebanyak 22 karyawan PT. INFOMEDIA Medan dengan teknik Simple Random Sampel. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku, internet serta penelitian lapangan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan untuk dijadikan responden.
Analisa data yang digunakan adalah analisa tabel tunggal yaitu membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Analisa tabel tunggal menggunakan tabulasi data untuk memindahkan variabel responden ke Foltron Cobol dengan menggunakan SPSS VERSI 15.0.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang menghasilkan pertukaran informasi
dan pengertian antara masing-masing individu yang terlibat. Komunikasi merupakan dasar
dari seluruh interaksi antar manusia. Komunikasi merupakan kebutuhan hakiki dalam
kehidupan manusia untuk saling tukar menukar informasi. Karena tanpa komunikasi -
interaksi antar manusia, baik secara perorangan, kelompok maupun organisasi tidak mungkin
terjadi. Manusia memerlukan kehidupan sosial, kehidupan bermasyarakat. Sebagian besar
interaksi manusia berlangsung dalam situasi komunikasi interpersonal (komunikasi antar
pribadi).
Proses komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan khususnya yang menyangkut
komunikasi antara pimpinan dan bawahan merupakan faktor penting dalam menciptakan
suatu organisasi yang efektif. Komunikasi efektif tergantung dari hubungan karyawan yang
memuaskan yang dibangun berdasarkan iklim dan kepercayaan atau suasana organisasi yang
positif. Hubungan atasan dan bawahan merupakan jantung pengelolaan yang efektif. Agar
hubungan ini berhasil, harus ada kepercayaan dan keterbukaan antara atasan dan bawahan.
(Muhammad, 2001: 172).
Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan, kejujuran, dukungan keamanan, kepuasan,
keterlibatan, tingginya harapan merupakan gambaran iklim perusahaan yang ideal. Tujuan
utama dari komunikasi antara atasan dengan bawahan adalah mengidentifikasi, menciptakan
Komunikasi yang efektif ditentukan oleh pihak–pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu
pimpinan dan karyawan. Pimpinan harus dapat memfasilitasi kondisi komunikasi antar
pribadi yang efektif . Komunikasi antar pribadi yang efektif meliputi:
a. keterbukaan (openness)
b. empati (empathy)
c. kepositifan (positiveness)
d. dukungan (supportiveness)
e. kesetaraan (equality).
PT. Infomedia merupakan sebuah perusahaan perpanjangan tangan dari PT. Telkomsel dalam
pelayanan terhadap pelanggan pengguna produk Telkomsel. perusahaan merupakan sebuah
organisasi, dalam organisasi komunikasi memiliki peranan penting. Dengan adanya
komunikasi yang baik, suatu kegiatan dapat berjalan lancar dan berhasil. Komunikasi yang
efektif penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para pemimpin organisasi dan para
komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan
organisasi mereka (Kohler, 1981).
Agar komunikasi yang dilakukan dapat berjalan efektif, maka dibutuhkan suatu
komunikasi yang berlaku pada setiap pihak-pihak yang terkait didalamnya. Komunikasi yang
berlaku dalam organisasi erat kaitannya dengan tujuan dan pencapaian target organisasi.
Dalam pelaksanaannya, komunikasi dalam perusahaan senantiasa terjadi baik itu antara
caroline officer dengan caroline officer, caroline officer dengan team leader, maupun
caroline officer dengan manager dan antara caroline officer dengan pihak yang terkait
Komunikasi antar pribadi sangat penting dilakukan untuk mendukung kelancaran
komunikasi dalam organisasi. Sistem komunikasi serta hubungan antar pribadi yang baik
akan meminimalisir kesenjangan antara berbagai pihak dalam organisasi dan meminimalisir
rasa saling tidak percaya, kecurigaan di lingkungan kerja. komunikasi yang baik merupakan
mediator dalam proses kerjasama dan transformasi informasi dalam mendukung kemajuan
organisasi. Komunikasi yang baik senantiasa menimbulkan iklim keterbukaan, demokratis,
rasa tanggung jawab, kebersamaan dan rasa memiliki organisasi.
Menyadari betapa pentingnya makna komunikasi dalam sebuah organisasi maka PT.
infomedia menuangkan kebijakannya berupa standar operasional dan manual mutu yang
mengatur keseluruhan sistem operasional perusahaan. Dalam standar operasional dan manual
mutu juga tertuang deskripsi pekerjaan termasuk di dalamnya pendeskripsian kerja antara
team leader dengan caroline officer.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti
gambaran komunikasi antar pribadi yang terjadi pada PT. Infomedia antara team leader
terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengajukan perumusan masalah dalam
penelitian ini, yaitu:
“Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan
1.3.Pembatasan Masalah
1. Masalah “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan” cukup
aktual untuk diteliti pada saat sekarang.
2. Penelitian ini dibatasi hanya diteliti pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer
di PT. Infomedia Medan.
3. Dilihat dari jarak geografis antara domisili penulis dengan lokasi penelitian cukup ideal
sehingga penelitian ini dapat diselesaikan pada waktunya.
4. Salah satu pemilihan objek penelitian hanya dibatasi pada karyawan yang bekerja sebagai
caroline officer di PT. Infomedia Medan dengan masa kontrak kerja 2 tahun.
1.4.Tujuan dan manfaat penelitian 1.4.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terutama pada program Ilmu Komunikasi.
2. Penelitian ini bersifat deskriptif, dengan tujuan mencari bagaimana Komunikasi Antar
Pribadi team leader terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer di PT.
infomedia Medan.
3. Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team
leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer.
4. Hasil penelitian diharapkan sebagai sumbang pikir penulis pengembangan penelitian
komunikasi antar pribadi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
1.4.2. Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis, penelitian ini ditujukan untuk memperkaya khasanah penelitian tentang
peranan komunikasi antar pribadi antara team leader terhadap caroline officer dan
pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer.
2. Secara praktis, hasil analisis ini diharapkan bermanfaat bagi pembaca dalam memahami
teori dan praktek dilapangan.
3. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU, guna memperkaya bahan penelitian dan sebagai sumber bacaan.
1.5.Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan berfikir yang mendukung
pemecahan masalah secara sistematis. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang akan
memuat pokok-pokok pikiran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah
penelitian akan dibahas (Nawawi, 1995:39).
Dengan adanya kerangka teori, peneliti akan memeiliki landasan dalam menentukan
tujuan dan arah penelitiannya. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini
adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi (komunikasi interpersonal), peranan
komunikasi antar pribadi dalam organisasi, komunikasi antar pribadi dan human relations,
kualitas kerja, team leader dan caroline officer.
Beberapa konsep teoritis yang digunakan dalam kegiatan penelitian yang dilakukan adalah:
1.5.1. Teori Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya
adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan
Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun
sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang
disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya.
Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut
Carl I Hoveland (Effendy, 1995:10) “Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator
menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain”.
Menurut Edward Depari (Widjaja, 2000:13) menyatakan bahwa, “Komunikasi adalah
proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui
lambang-lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada
penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan (commons”).
Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan
enam pengertian komunikasi :
1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem
saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara.
2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme.
3. Pesan yang disampaikan.
4. (Teori Komunikasi). Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi
sistem yang lain melalui pengaturan signal-signal yang disampaikan.
5. (K. Lewin). Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain
sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada
wilayah lain.
6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi.
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi
“Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain,
baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya”.
1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)
Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication)
dapat diartikan ”is the communication that takes place between two person who have an
established relationships; (De Vito, 2004: 4).
Menurut Verdeber (1986) komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan–gagasan dan perasaan (Alo
Liliweri, 1994:9).
Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses
pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil
orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. (Sendjaya; 1994: 115).
Menurut Mulyana (2002:73), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua
orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung,
baik secara verbal maupun non verbal.
Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara
dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini
berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara.
Sifatnya dua arah atau timbal balik (Effendy, 1986:61). Effendy juga menambahkan bahwa
komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain, apabila
terdapat kesamaan makna mengenai apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal yang
efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication)
merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback
langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan
menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan
dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang
berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.
1.5.3. Kualitas Kerja
Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi1.
Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan
organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang
digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam
upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
1.5.4. Team Leader
Team leader (TL) adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan
bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan.
Team leader Memiliki tugas:
1. Memimpin Caroline Officer.
2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya.
3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring
1
4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi
dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah
melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.
5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk
Telkomsel kepada pelanggan.
6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan
mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA.
7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling
kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya
1.5.5. Caroline Officer
Caroline adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer
didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan
layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk
Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar
pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional (SOP) yang telah
ditetapkan oleh Telkomsel.
1.6. Kerangka Konsep dan Operasionalisasi
Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan
kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai (Nawani, 1993:40). Kerangka konsep
merupakan hasil pemikiran rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan
Agar konsep dapat diteliti secara empiris maka harus dioperasionalkan dengan
mengubahnya menjadi variabel.
Tabel 1
Operasional Variabel
Variabel Operasional
Peranan komunikasi Antar Pribadi Team
leader di PT. Infomedia medan terhadap
peningkatan kualitas kerja caroline officer.
Peningkatan kualitas kerja Caroline
Officer
• Komunikator
• Intensitas berkomunikasi • Isi dan kejelasan pesan • Cara penyampaian pesan • Waktu berkomunikasi
Semangat kerja Motivasi kerja Kemampuan dan
keterampilan
Kepuasan terhadap kondisi kerja
Disiplin
Frekuensi kehadiran
Karakteristik Responden • Usia
• Jenis kelamin
• Penempatan bagian kerja • Golongan pekerjaan • Lamanya waktu bekerja • Penghasilan
1.7. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki
dengan menggambarkan / melukiskan keadaan subjek/objek penelitian pada saat seka5rang
berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2001 : 63).
Penelitian deskripsi hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau
menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.
Adapun ciri-ciri pokok metode deskripsi yaitu :
1. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada padda saat penelitian
dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual.
2. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya,
diiringi dengan interpretasi rasional yang kuat. (Nawawi, 2001 : 63).
1.7.1. Lokasi Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada PT.Infomedia Area Medan di Gedung Bank Sumut
Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.
I.7.2. Waktu Penelitian
I.8. Populasi dan Sampel I.8.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda, hewan,
tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki
karakteristik tertentu dalam penelitian ( nawawi, 1995:141).
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah caroline officer yang masih aktif
bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun.
I.8.2. Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang didapatkan dengan menggunakan
cara-cara tertentu (nawawi, 1995:141). Jika jumlah populasi hanya 100 ke bawah, maka
sebaiknya jumlah sampel adalah keseluruhan dari populasi atau total sampling berjumlah 150
orang, maka diambil total sampel 10/15 % atau 20-25%. (Arikunto, 1998 : 120). Dari jumlah
keseluruhan populasi dan peneliti mengambil total sampel 15 % dari jumlah populasi dengan
perhitungan sebagai berikut :
150 x 15 = 22.5 = 22 orang
100
Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sampel akan
diambil dari keseluruhan populasi yaitu 22 orang.
I.8.3. Penarikan Sampel
Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang aktif bekerja dan telah menjalani
Sampel yang didasarkan pada penelitian (karakteristik) tertentu dan dianggap sesuai dengan
tujuan penelitian. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang
terkecil, memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau mewakili populasi.
Teknik penarikan sampel ini menggunakan dua cara yaitu dengan cara undian dan tabel
angka random. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara
menggunakan undian. Cara ini mengundi jumlah populasi yang ada, lalu diambil berdasarkan
jumlah sampel yang ada.
I.9. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini teknik pengumpulan data, dapat dikelompokkan dalam
2 hal :
1. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Dalam penulisan skripsi ini research kepustakaan digunakan untuk menghimpun data
sekunder yang berasal dari sejumlah literatur yang berkaitan dengan penelitian.
2. Penelitian lapangan (Field Research)
Digunakan untuk mengumpulkan data primer hasil wawancara dengan responden. Secara
sistematis dalam perolehan pengumpulan data penulis menggunakan model “ Projective
Questioner “ adalah suatu perancangan questioner yang memberikan pertanyaan kepada
responden untuk memilih jawaban yang telah ditetapkan.
I .10. Teknik Analisa Data
Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca
dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan
- Analisa tabel tunggal yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan
variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.
Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolo yang erupakan
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1. Teori Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya
adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan
yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan.
Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun
sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang
disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya.
Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut Carl
I Hoveland (Effendy, 1995:10) “Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator
menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain”.
Menurut Edward Depari (Widjaja, 2000:13) menyatakan bahwa, “Komunikasi adalah
proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui
lambang-lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada
penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan (commons”).
Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan
enam pengertian komunikasi :
1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem
saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara.
2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme.
3. Pesan yang disampaikan.
4. (Teori Komunikasi). Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi
5. (K. Lewin). Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain
sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada
wilayah lain.
6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi.
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi
mendefinisikan bahwa :
“Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain,
baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya”.
Dalam komunikasi terdapat unsur-unsur komunikasi, yaitu:
1. Sumber, pengirim informasi yang bias terdiri dari satu orang, maupun kelompok.
Sumber umumnya disebut sebagai komunikator, source, sender, encode.
2. Pesan adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima yang dapat
disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Pesan disebut
juga sebagai message.
3. Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada
penerima.
4. Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber.
Penerima pesan bisa satu atau lebih. Penerima bisa disebut komunikan, audience,
receiver.
5. Efek adalah perbedaan antara apa yang difikirkan, disesuaikan dan dilakukan oleh
penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh bisa terjadi pada
pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang (De fleur, 1982).
6. Umpan balik adalah salah satu bentuk pengaruh yang berasal dari penerima.
Dalam komunikasi terdapat beberapa faktor yang memperlancar dan menghambat
1. Faktor yang memperlancar komunikasi, yaitu: - Saling membutuhkan
- Menggunakan media
- menggunakan bahasa yang mudah dipahami & dimengerti
- Menggunakan bahasa isyarat (komunikasi non verbal)
- Waktu yang cukup
- Menguasai metode penyampaian
2. Faktor yang menghambat komunikasi diantaranya yaitu:
- Keterbatasan waktu tidak sempat berkomunikasi, tergesa-gesa dalam berkomunikasi,
artinya tak memenuhi persyaratan komunikasi.
- Jarak psikologis biasanya terjadi akibat adanya perbedaan status yaitu status sosial
maupun status dalam pekerjaan,
- Evaluasi dini seringkali orang sudah berprasangka atau menarik kesimpulan sebelum
menerima, menggalang keseluruhan informasi atau pesan dan mencemari
menghambat komunikasi yang baik,
- Lingkungan yang tidak mendukung
- Suhu, panas atau dingin akan mengganggu komunikasi,
- Ribut, lingkungan fisik yang tidak mendukung,
- Keadaan fisik, perasaan pengirim pesan berpengaruh terhadap suksesnya komunikasi,
misalnya:
- Komunikator bermasalah pribadi, akan mengakibatkan pesan yang disampaikannya
juga kacau.
- Komunikator yang sakit fisik seperti suara sengau, gagap, dan sebagainya, akan
- Keadaan si penerima pesan sama dengan komunikator, maka keadaan komunikan
sangat mempengaruhi pula komunikasi, misalnya: Keadaan/perasaannya, Kesehatan
fisiknya, Memiliki cacat dan lain lain.
II.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)
Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication)
dapat diartikan ”is the communication that takes place between two person who have an
established relationships; (De Vito, 2004: 4).
Menurut Verdeber (1986) komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan–gagasan dan perasaan (Alo
Liliweri, 1994: 9).
Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses
pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil
orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. (Sendjaya; 1994: 115).
Menurut Mulyana (2002:73), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua
orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung,
baik secara verbal maupun non verbal.
Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara
dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini
berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara.
Sifatnya dua arah atau timbal balik (Effendy, 1986:61).
Effendy juga menambahkan bahwa komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif
dalam merubah perilaku orang lain, apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang
disampaikan. Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication)
merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback
langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan
menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan
dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang
berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.
II.2.1. Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi (Komunikasi Interpersonal)
Judy C. Person (1983) mengemukakan bahwa Komunikasi antar pribadi
(Interpersonal Communication) memiliki karakteristik tertentu, yaitu: Komunikasi antar
pribadi (Interpersonal Communication) bersifat transaksional; tindakan pihak–pihak yang
berkomunikasi secara serempak dalam menyampaikan dan menerima pesan. Komunikasi
antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan rangkaian tindakan, kejadian dan
kegiatan yang terjadi secara terus–menerus.
Komunikasi antar pribadi bukan sesuatu yang statis tetapi bersifat dinamis. Artinya,
segala yang tercakup dalam komunikasi antar pribadi selalu dalam keadaan berubah baik
pelaku komunikasi, pesan, situasi, maupun lingkungannya. Komunikasi antar pribadi
(Interpersonal Communication) menyangkut aspek–aspek isi pesan dan hubungan antar
pribadi, melibatkan dengan siapa kita berkomunikasi dan bagaimana hubungan dengan
partner.
Dalam komunikasi antar pribadi dilakukan pemahaman komunikasi dan hubungan
interpersonal dari sudut individu, yang selanjutnya disebut dengan proses psikologis. Proses
psikologis merupakan bagian penting dalam komunikasi antar pribadi, karena dalam
diri sendiri, diri orang lain dan hubungan yang terjadi. Proses psikologis dapat berpengaruh
pada komunikasi dan hubungan interpersonal, karena individu–individu menggunakan
sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku.
II.2.2. Proses Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)
- Melibatkan paling sedikit dua orang
- Proses komunikasi berlangsung dua arah
- Ada lingkaran interaktif, saling bertukar pesan, yaitu:
a. Pengirim pesan menjadi penerima pesan.
b. Penerima pesan menjadi pengirim pesan.
c. Pesan disampaikan secara verbal maupun non verbal
d. Penerima pesan memberi tanggapan/umpan balik terhadap pesan yang diterimanya.
II.2.3. Fungsi Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)
Terdapat beberapa fungsi komunikasi antar pribadi diantaranya adalah:
1. Mengenali diri dan orang lain
- Memberi kesempatan membicarakan diri pada orang lain, untuk mendapatkan sudut
pandang baru tentang diri, dari orang lain,
- Mengenali, mengetahui, memahami nilai, sikap dan perilaku orang lain.
2. Menciptakan, memelihara hubungan jadi bermakna
3. Mampu mengubah sikap, kepercayaan, nilai dan perilaku orang lain,
II.2.4. Peranan Komunikasi Antar Pribadi dalam Organisasi
Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat informal dan formal,
berlangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok2. Adapun
makna organisasi adalah sebuah wadah yang menampung orang-orang dan objek-objek
dalam organisasi yang berusaha mencapai tujuan bersama sehingga ditemukan cara-cara yang
tepat untuk memperbaiki kualitas hidup kerja3.
Dalam kehidupan organisasi ada 2 dimensi komunikasi yaitu komunikasi internal dan
komunikasi eksternal. Menurut Lawrence D. Brenann defenisi komunikasi internal adalah
pertukaran gagasan diantara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan atau
jawatan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas dan pertukaran gagasan secara
horizontal dan vertical didalam perusahaan atau jawatan yang menyebabkan pekerjaan
berlangsung. Organisasi sebagai kerangka kekaryaan menunjukkan adanya pembagian tugas
antara orang-orang di dalam organisasi itu dan dapat diklasifikasikan sebagai tenaga
pimpinan dan tenaga yang dipimpin.
Komunikasi internal sendiri dibagi atas 2 dimensi yaitu;
1. Komunikasi Vertikal
Yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Dalam komunikasi
vertikal, team leader selaku pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi, penjelasan,
dan lain-lainnya kepada bawahannya yaitu caroline officer. Kemudian caroline officer
memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan dan lainnya kepada team leader.
2. Komunikasi Horizontal
Yaitu komunikasi secara mendatar antara staf dengan staf dalam hal ini antara
caroline officer dengan caroline officer ataupun antara team leader dengan team leader.
2
Menurut dedy mulyana dalam redy panuju, 2001:21
3
Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal maka komunikasi horizontal
kerap berlangsung secara non formal.
Adapun jenis dari komunikasi internal meliputi:
1. Komunikasi personal (Komunikasi antarpribadi)
Yaitu komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara, yaitu:
a. Komunikasi tatap muka, berlangsung secara dialogis sambil menatap sehingga terjadi
kontak pribadi dan ini disebut komunikasi antar pribadi.
b. Komunikasi Personal Bermedia, Berlangsung dengan bantuan alat misalnya telepon,
memorandum dan lainnya. karena menggunakan alat maka antara kedua orang
tersebut tidak terdapat kontak pribadi.
2. Komunikasi Kelompok
Yaitu komunikasi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap
muka. Dalam komunikasi kelompok dibedakan menjadi kelompok besar dan
kelompok kecil.
II.2.5. Komunikasi Antar Pribadi dan Human Relations
Human Relations dalam aktivitas manajemen organisasi bertujuan agar para pegawai
menciptakan suatu kerjasama antar pegawai dalam satu tim kerja, meningkatkan
produktivitas dan memperoleh kepuasan dalam bekerja. Makna Human Relations menurut
Rosady Ruslan adalah interaksi antara orang-orang yang berada dalam struktur formal yang
disusun secara fungsional untuk mencapai suatu tujuan lembaga atau perusahaan.
Menurut Rosady Ruslan, prinsip-prinsip dalam human relations pada suatu lembaga
a. Imfortance of individual, yaitu memperhatikan kepentingan atau perasaan bagi setiap
masing-masing individu sebagai pegawai, pekerja dan lain-lain
b. Manual acceptance, yaitu sikap saling pengertian menerima dan memahami antara
pimpinan dan bawahan dalam melakukan tugas-tugasnya dan fungsinya.
c. High moral standart, yaitu memperhatikan standart moralitas yang tinggi pada setiap
sikap, tindakan dan perilaku professional, pimpinan dan pekerja.
d. Participation, yaitu melibatkan partisipasi, pendapat, ide dan sumbangan saran semua
tingkat untuk mencapai tujuan bersama.
II.3. Kualitas Kerja
Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi4.
Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan
organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang
digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam
upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
II.4. Team Leader
Team leader (TL) adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan
bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan.
Team leader (TL) Memiliki tugas:
1. Memimpin Caroline Officer.
4
2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya.
3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring
4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi
dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah
melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.
5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk
Telkomsel kepada pelanggan.
6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan
mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA.
7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada
Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.
II.5. Caroline Officer
Caroline officer adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer
didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan
layanannya dapat dilakukan secara langsung.
Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
III.1.1. Profil Perusahaan PT. Infomedia Nusantara
Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi
perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia dibawah subdivisi
Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellowpages
pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT. Infomedia Nusantara di tahun 1995 pada
saat PT. Telekomunikasi Indonesia menanamkan investasi. Komposisi saham saat ini
mayoritas adalah PT. Telkom dan yang lainnya adalah PT. Elnusa.
Seiring dengan perkembangan bisnis, PT. Infomedia Nusantara kini memiliki 3 (tiga) pilar
bisnis dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan jasa informasi, meliputi :
Layanan direktori
Layanan Contact Center, dan Layanan Konten
Dalam menjalankan fungsinya PT. Infomedia Nusantara berkantor pusat yang beralamat di Jl.
RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150. Begitu pula fungsi support pada pusat seperti QA pusat.
AMG dan performansi keuangan dan bisnis. Sedangkan untuk infratel pusat berlokasi di Jl.
Mampang Prapatan Raya No.28 Jakarta 12760.
Untuk SDM CC beralamat di Gedung Citywalk Jl. KH Mas Mansyur Kav. 24A, Lt.
3-5 Jakarta Pusat dan pada pelaksanaannya operasional Layanan CC Telkomsel beralamat di :
Medan
Jakarta
Gedung Tendean 39 Jl. Kapt. Tendean No. 39 Jakarta Selatan
Bandung
Jl. Buah Batu 91 Bandung
Surabaya
Jl. Menur No. 34 F Surabaya
Pada masing-masing operasional layanan CC Telkomsel memiliki pelaksana operasional
[image:38.595.71.481.298.505.2]yang terdiri dari :
Tabel 2
Operasional Layanan CC Telkomsel
Fungsi
Area
Manager Layanan
Supporting
Medan 1 641 24
Jakarta 1 508 23
Bandung 1 653 26
Surabaya 1 656 25
III.2. Letak Lokasi
Letak lokasi PT. Infomedia Nusantara Medan tepatnya di Gedung Bank Sumut Lt.6
Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.
III.3. Visi dan Misi Telkomsel
Kebijakan mutu. visi, misi, budaya perusahaan dan sasaran mutu ini harus
Kebijakan mutu,visi,misi, budaya perusahaan dan sasaran mutu dari sisi Telkomsel, Hal ini
karena Infomedia dalam menjalankan pelayanannya adalah bagian dari Telkomsel,dengan
demikian apa yang diimplementasikan oleh Infomedia harus sejalan dengan cita-cita dan
tujuan dari Telkomsel. adapun visi dan misi Telkomsel sebagai berikut :
Visi Telkomsel;
Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia
Misi Telkomsel;
Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi Telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang
bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan
nilai tambah bagi investor,karyawan dan Negara.
Dari visi dan misi tersebut maka Top Manajemen Infomedia menetapkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hal utama dalam penerapan sistem manajemen mutu ini, oleh
karena itu komitmen dari manajemen untuk fokus kepada pelanggan dengan memahami
keinginan dan harapan adalah prioritas utama.
Fokus pada pelanggan tercermin dalam tata nilai perusahaan pada poin pertama yaitu
Fokus pada pelanggan Infomedia Nusantara yang berisi :
1. Mendahulukan kepentingan pelanggan setiap waktu (Customer First)
2. Mengupayakan yang terbaik untuk melakukan inovasi untuk menghasilkan produk dan
layanan bernilai bagi pelanggan (Innovative).
III.4. Karyawan PT. Infomedia Nusantara Medan CC Telkomsel) Tabel 3
PT. Infomedia Nusantara Medan CC Telkomsel memiliki beberapa karyawan yang terdiri
No. Jabatan Keterangan
1. Manager 1 orang
2. Sekretaris 1 orang
3. SPV Support 1 orang
4. SPV layanan 3 orang
5. SDM CC 4 orang
6. ITS CC medan 5 orang
7. Asst. IT/Support CC MDN 1 orang
8. QA 1 orang
9. TAPPER 5 orang
10. Document Control 1 orang
11. Administrasi 2 orang
12. PIC Roster 1 orang
13. PIC Tiket 1 orang
14. Team Leader 43 orang
15. Office boy 4 orang
16. Driver 1 orang
17. QA ferformansi 1 orang
18. Cc telkomsel medan 17 orang
19. Caroline officer 686 orang
Total 779 orang
III.5. Sarana dan prasarana
PT. Infomedia Nusantara Medan Contact Center (CC) Telkomsel memiliki sarana
Tabel 4
Adapun sarana prasarana yang tersedia sebagai berikut :
No. Sarana dan Prasarana
1. PC merk Dell (CPU,Monitor, keyboard, mouse)
2 Workstation/Cluster
3. Callmaster/telephone
4. Aplikasi
5. Meja
6. Kursi
7. Musholla
8. Kantin
9. Televisi
10. Bed room/ruang istirahat
11. Toilet
12. Tennis meja
13. Loker
14. Ruang training
15. Infocus/ohp
16. Papan tulis
17. Madding
18. AC
19. Lampu/listrik
III.6. Struktur Organisasi
Hasibuan (1996) mengemukakan struktur organisasi adalah suatu gambar yang
menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis
wewenang pejabat, bideang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab,
rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.
III.7. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dari bulan agustus hingga September 2009.
III.8. Lokasi Penelitian
Suatu penelitian harus memiliki lokasi penelitian jelas. Penelitian akan dilakukan
pada PT.Infomedia Area Medan di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.
III.9. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki
dengan menggambarkan / melukiskan keadaan subjek/objek penelitian pada saat seka5rang
berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2001 : 63).
Penelitian deskripsi hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau
Adapun ciri-ciri pokok metode deskripsi yaitu :
1. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada padda saat penelitian
dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual.
2. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya,
diiringi dengan interpretasi rasional yang kuat. (Nawawi, 2001 : 63).
III.10. Populasi dan sampel
Populasi adalah keseluruhan objek yang terdiri dari manusia, benda, hewan,
tumbuhan, gejala, nilai, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik
tertentu dalam penelitian.5 Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi
sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian. Pengambilan yang sebagian itu
dimaksudkan sebagai representasi seluruh populasi. Sampel merupakan sebagian dari
populasi yang didapatkan dengan menggunakan cara-cara tertentu (nawawi, 1995:141).
Jika jumlah populasi hanya 100 ke bawah, maka sebaiknya jumlah sampel adalah
keseluruhan dari populasi atau total sampling berjumlah 150 orang, maka diambil total
sampel 10/15 % atau 20-25%. (Arikunto, 1998 : 120). Dari jumlah keseluruhan populasi dan
peneliti mengambil total sampel 15 % dari jumlah populasi dengan perhitungan sebagai
berikut :
150 x 15 = 22.5 = 22 orang
100
5
Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sampel akan diambil
dari keseluruhan populasi yaitu 22 orang.
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah caroline officer yang masih
[image:44.595.62.477.223.338.2]aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun.
Tabel 5
Populasi Caroline Officer 116 Telkomsel
No. Jenis Kelamin Jumlah
1. Pria 80
2. Wanita 70
Jumlah 150
Tabel populasi Caroline Officer 116 telkomsel di PT. Infomedia Nusantara Medan
III.10.1. Teknik penarikan sampel - Simple Random sampel
Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang aktif bekerja dan telah menjalani
masa kerja lebih dari 2 tahun yakni 22 orang. Dengan menggunakan teknik simple Random
sampel yang didasarkan pada penelitian (karakteristik) tertentu dan dianggap sesuai dengan
tujuan penelitian. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang
terkecil, memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau mewakili populasi.
Teknik penarikan sampel ini menggunakan dua cara yaitu dengan cara undian dan tabel
angka random. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara
menggunakan undian. Cara ini mengundi jumlah populasi yang ada, lalu diambil berdasarkan
III.11. Teknik Pengumpulan data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu :
a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu: penelitian yang dilakukan dengan menghimpun data-data dari buku-buku serta
bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. Dalam hal ini penelitian kepustakaan
dilakukan melalui buku-buku seperti mengenai buku komunikasi, metode penelitian, dan
sebagainya.
b. Field Research
Yaitu kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data dari lapangan yang meliputi
kegiatan survey di lokasi penelitian, melalui:
a. Wawancara
b. Kuesioner, yaitu alat pengumpulan data yang terbentuk sejumlah pertanyaan secara
tertulis yang harus dijawab oleh responden (Nawawi, 1995:117). Dalam hal ini peneliti
akan menyebar kuesioner kepada Team Leader dan Caroline Officer di PT. Infomedia
Nusantar Medan CC Telkomsel yang telah terpilih menjadi sampel.
III.12. Teknik Analisa Data
Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca
dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan
dianalisa dalam beberapa tahap analisa yaitu :
- Analisa tabel tunggal, yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan
variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.
Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolom yang merupakan
34 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
IV.1. Pelaksanaan Pengumpulan Data
Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam pengumpulan data. Tahapan
tersebut sebagai berikut :
IV. 1. 1. Tahap Awal
Penelitian diawali dengan meminta izin pra penelitian dari bagian pendidikan FISIP
USU, yang ditujukan kepada pimpinan PT. INFOMEDIA Medan di Gedung Bank Sumut
Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan untuk mendapatkan jumlah karyawan yang ada.
Kemudian meminta izin penelitian dari bagian pendidikan FISIP USU yang
ditujukan kepada pimpinan PT. INFOMEDIA Medan untuk memperoleh data yang lainnya
yang diperlukan dalam penelitian ini. Peneliti juga meminta surat izin yang ditujukan
manager PT. INFOMEDIA Medan untuk mendapatkan keterangan dan sejumlah data
tertentu.
IV. 1. 2. Pengumpulan Data
Pada bagian ini merupakan uraian dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai
“Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan dimana
keseluruhan populasi nya diambil dari karyawan PT. INFOMEDIA sebanyak 150 orang.
Adapun cara yang digunakan penulis dalam menentukan sampel adalah dengan
maka dapat diambil 10-15% atau 20-25% tetapi jika kurang dari 10 orang maka seluruh
populasi dijadikan sampel (Arikuto, 1998 : 120).
Peneliti memperoleh 22 karyawan untuk digunakan sebagai sampel dalam penelitian
ini. Sedangkan untuk menentukan responden yang berhak dijadikan sampel digunakan teknik
purposive sampel. Sehingga diperoleh 11 karyawan laki-laki dan 11 karyawan perempuan
yang mana masa kerja nya sudah 2 tahun.
Mulai 11 Maret 2010 peneliti langsung menyebarkan kuesioner yang telah
dipersiapkan untuk dibagikan kepada karyawan/i PT. INFOMEDIA Medan. Penyebaran
kuesioner tidak memerlukan waktu yang banyak sehingga bisa selesai hanya satu hari.
IV. 2. Teknik Pengolahan Data
Setelah peneliti mengumpulkan data 22 karyawan/i respondern, kemudian dllakukan
pengolahan data dengan tahapan-tahapan yaitu :
1. Penomoran kuesioner : Kuesioner yang telah dikumpulkan diberi nomor urut sebagai
pengenal (01-22).
2. Editing : Peneliti mengedit jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang
meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian data dalam kode yang
disediakan.
3. Coding : Proses pemindahan jawaban responden ke dalam kotak-kotak kode yang
telah disediakan pada lembar kuesioner dalam bentuk angka (skor).
4. Inventarisasi : Data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC (Foltron
5. Tabulasi Data : Pada tahap ini data Foltron Cobol dimasukkan ke dalam tabel. Tabel
tersebut terdiri dari tabulasi tunggal dan tabulasi silang. Sebaran data dalam tabel
secara rinci meliputi kategori frekuensi, persentase dan selanjutnya dianalisa.
6. Uji hipotesa : Pengujian data statistik untuk mengetahui apakah data yang diajukan
dapat diterima atau ditolak. Dalam penelitian ini digunakan rumus uji statistik yang
telah ditentukan yaitu uji korelasi tata jenjang Spearman. Untuk mengukur tinggi
rendahnya digunakan skala Guilford.
IV. 3. Analisa Tabel Tunggal
Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca
dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan
dianalisa dalam beberapa tahap analisa :
- Analisa tabel tunggal yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan
variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.
Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolo yang erupakan
1. Usia Responden
Tabel 6
Usia Responden
No Usia Frekuensi Persentase
1 23 Tahun 4 18.2
2 24 Tahun 2 9.1
3 25 Tahun 2 9.1
4 26 Tahun 5 22.7
5 ¾ 26 Tahun 9 40.9
Total 22 100
P. 1/FC. 1
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Usia Responden sesuai tabel 1
adalah usia > 26 tahun (40, 9 %) orang adalah responden yang paling banyak dalam
penelitian ini dikarenakan yang bekerja di PT. INFOMEDIA telah melewati 2 tahun untuk
2. Jenis Kelamin
Tabel 7
Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-Laki 2 9.1
2 Perempuan 20 90.9
Total 22 100
P. 2/FC. 2
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Jenis Kelamin sesuai tabel 2
adalah bahwa dapat diketahui di PT. INFOMEDIA lebih banyak berjenis kelamin
Laki-Laki sebanyak 20 orang (90, 9 %) hal ini membuktikan bahwa yang bekerja di PT.
INFOMEDIA didominasi karyawan Laki-Laki.
3. Penempatan Bagian Kerja
Tabel 8
Penempatan Bagian Kerja
No Penempatan Bagian Kerja Frekuensi Persentase
1 Kartu AS 13 59.1
2 Kartu simPATI 9 40.9
Total 22 100
P. 3/FC. 3
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Penempatan Bagian Kerja
[image:50.595.106.510.568.686.2]bagian kerja di kartu AS dikarenakan permasalahn Call Center di PT. INFOMEDIA banyak
dialami pengguna kartu AS.
[image:51.595.96.494.250.365.2]4) Golongan Kerja
Tabel 9
Golongan Kerja
No Golongan Kerja Frekuensi Persentase
1 Team Leader 1 4.5
2 Caroline Officer 21 95.5
Total 22 100
P. 4/FC. 4
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Golongan Kerja sesuai tabel 4
adalah Caroline Officer (95, 5 %) karyawan adalh responden yang paling banyak dalam
penelitian ini dikarenakan mereka dapat memahami situasi / kondisi pekerjaan yang mereka
5) Masa Kerja
Tabel 10
Masa Kerja
No Masa Kerja Frekuensi Persentase
1 2 Tahun 12 54.5
2 3 Tahun 6 27.3
3 4 Tahun 4 18.2
Total 22 100
P. 5/FC. 5
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Masa Kerja sesuai tabel 5 adalah
dapat diketahui masa kerja 2 tahun (54, 5 %) yang paling banyak dalam penelitian ini,
dikarenakan masa kerjanya tidak terkait dengan On Job Training seperti karyawan baru yang
masih menjalani On Job training. Yang masa kerja 2 tahun sudah dapat memahami tugas
mereka sebagai Caroline Officer yang baik.
6) Pendidikan Terakhir
Tabel 11
Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
1 Diploma II 1 4.5
2 Diploma III 12 54.5
3 Sarjana S1 9 40.9
[image:52.595.98.492.623.766.2]P. 6/FC. 6
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Pendidikan Terakhir sesuai
tabel 6 adalah dapat diketahui dari 12 responden (54, 5 %) orang adalah karyawan yang
banyak memiliki pendidikan terakhir Diploma III dikarenakan pendidikan Diploma III sudah
dirancang untuk siap kerja.
[image:53.595.97.543.380.529.2]7) Penghasilan per Bulan
Tabel 12
Penghasilan per Bulan
No Penghasilan per Bulan Frekuensi Persentase
1 1.500.000 – 1.700.000 4 18.2
2 1.800.000 – 2.000.000 15 68.2
3 2.100.000 – 2.300.000 3 13.6
Total 22 100
P. 7/FC. 7
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Penghasilan per Bulan sesuai
tabel 7 adalah dapat diketahui 15 responden (68, 2 %) orang adalah karyawan yang memiliki
penghasilan 1.800.000 – 2. 000.000 yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan
8) Menciptakan Hubungan Kerja
Tabel 13
Menciptakan Hubungan Kerja
No Menciptakan Hubungan Kerja Frekuensi Persentasi
1 Tidak menciptakan hubungan kerja yang
baik
1 4.5
2 Kurang menciptakan hubungan kerja
yang baik
9 40.9
3 menciptakan hubungan kerja yang baik 11 50.0
4 Sangat menciptakan hubungan kerja yang
baik
1 4.5
Total 22 100
P. 8/FC. 8
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Menciptakan Hubungan Kerja
sesuai tabel 8 adalah dapat diketahui 11 responden (50, 0 %) orang adalah karyawan yang
menciptakan hubungan baik yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline
9) Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan
Tabel 14
Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan
No Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk
Membahas Permasalahan
Frekuensi Persentasi
1 Tidak Pernah - -
2 Kadang-Kadang 16 72.7
3 Sering 5 22.7
4 Sangat Sering 1 4.5
Total 22 100
P. 9/FC. 9
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Mengadakan Rapat (Meeting)
Untuk Membahas Permasalahan sesuai tabel 9 adalah dapat diketahui 16 responden (72.7 %) orang adalah Kadang-Kadang yang paling banyak dalam penelitian ini, dikarenakan
Caroline Officer sendiri mengambil sebuah tindakan yang baik dilakukan selagi menurut
SOP berlaku untuk membahas permasalahan yang dialami Caroline Officer dan untuk Team
10)Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor
Tabel 15
Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor
No Intensitas Berkomunikasi antara
Team Leader dan Caroline Officer di
Kantor
Frekuensi Persentasi
1 Kurang Berkomunikasi 6 27.3
2 Berkomunikasi 16 72.7
Total 22 100
P. 10/FC. 10
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Intensitas Berkomunikasi
antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor sesuai tabel 9 adalah dapat diketahui dari 16 responden (72, 7 %) orang adalah Kurang Berkomunikasi yang paling
banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline Officer danTeam Leader kurang peduli
dengan Caroline Officernya, selain itu kesibukan kerja masing-masing yang menuntut
11)Cara Team Leader dalam Menjelaskan Hal-Hal yang Baru
Tabel 16
Cara Team Leader dalam Menjelaskan Hal-Hal yang Baru
No Cara Team Leader dalam Menjelaskan
Hal-Hal yang Baru
Frekuensi Persentasi
1 Tidak Jelas 1 4.5
2 Kurang Jelas 12 54.5
3 Jelas 9 40.9
4 Sangat Jelas - -
Total 22 100
P. 11/FC. 11
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Cara Team Leader dalam
Menjelaskan Hal-Hal yang Baru sesuai tabel 10 adalah dapat diketahui dari 12 responden (54, 5 %) orang adalah Kurang Jelas yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan
dari Team Leader sendiri belum menguasai hal-hal yang baru yang berhubungan dengan
12)Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru Telkomsel
Tabel 17
Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru Telkomsel
No Cara Team Leader Menyampaikan
Produk-Produk Telkomsel yang
Mengenai Berita-Berita Terbaru
Telkomsel
Frekuensi Persentasi
1 Tidak Ahli 1 4.5
2 Kurang Ahli 12 54.5
3 Ahli 8 36.4
4 Sangat Ahli 1 4.5
Total 22 100
P. 12/FC. 12
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Cara Team Leader
Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru Telkomsel sesuai tabel 11 adalah dapat diketahui dari 12 respoden (54, 5 %) orang adalah Kurang ahli yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Team Leader kurang
menguasai dan tidak mau mencari informasi yang baru yang berhubungan dengan produk
13. Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor
Tabel 18
Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor
No Team Leader Mengatur Waktu Untuk
Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor
Frekuensi Persentasi
1 1 Jam 7 31.8
2 2 Jam 15 68.2
3 3 Jam - -
4 4 Jam - -
Total 22 100
P. 13/FC. 13
Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Team Leader Mengatur
Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor sesuai dengan tabel 13 adalah dapat diketahui dari 15 responden (68, 2 %) orang adalah 2 Jam yang paling banyak dalam
penelitian ini dikarenakan untuk mengadakan rapat (meeting) di kantor 2 jam merupakan
14)Penerapan Bekerja
Tabel 19
Penerapan Bekerja
No Penerapan Bekerja Frekuensi Persentasi
1 Tidak Bersemangat Kerja 13 59.1
2 Kurang Bersemangat Kerja 9 40.9
3 Bersemangat Kerja - -
4 Sangat Bersemangat Kerja - -
Total 22 100
P. 14/FC. 14
Karakt
