CUSTOMER FOCUS & SATISFACTION
Materi Kuliah :
Customer Needs
Total Quality Management Product and Process Design
Quality Function Development (QFD)
Service Quality (Customer Atributes)
Voice of Customer & Voice of Market Benchmarking
Customer Relationship Management (CRM)
Pengukuran Customer Satisfaction
TUGAS besar :
♣ Quality Function Development (QFD)
♣ Customer Relationship Management (CRM)
♣ Pengukuran Customer Satisfaction
1. Total Quality Management, Vincent Gaspersz
2. Customer Relationship Management, Creating Competitive Advantage Through Win-win
Relationship Strategies, Kaj StorBacka & Jarmo R. Lehtinen
3. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, Valarie A.
Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry
4. Customer Satisfaction, Allan Dulka.
OUTLINE TUGAS CUSTOMER SATISFACTION
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang
I.2 Studi Pendahuluan Lapangan I.3 Identifikasi Permasalahan I.4 Perumusan Masalah I.5 Tujuan Penelitian BAB II STUDI LITERATUR
BAB III MEKANISME PENELITIAN III.1 Langkah-langkah Penelitian
III.2 Perancangan Mekanisme Penelitian III.3 Penentuan Variabel Penelitian III.4 Pembuatan Kuesioner
III.5 Penentuan Responden dan Sampel Penelitian III.5.1 Responden Penelitian
III.5.2 Penentuan Sampel
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA IV.1 Data Umum Perusahaan
IV.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan IV.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Awal
IV.2.3 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Awal IV.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
IV.3.1 Pengujian Validitas Instrumen IV.3.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen IV.4 Pengumpulan Data Akhir
IV.4.1 Pengumpulan Data Kuesioner Akhir IV.4.2 Pemeriksaan Kuesioner Akhir
IV.4.3 Rekapitulasi Data Ekspektasi dan Persepsi Responden IV.5 Analisis Faktor
IV.5.1 Perhitungan Principal Component Analyis IV.5.2 Perhitungan Total Variance Explained IV.5.3 Perhitungan Rotated Component Matrix IV.5.4 Penyusunan Ulang Model Penelitian IV.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa
BAB V ANALISIS
I.3 Batasan Masalah dan Asumsi
I.4 Tujuan Penelitian
I.5 Sistematika Penulisan
BAB II PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
II.1 Pembuatan Kuesioner dan Penentuan Sampel
II.1.1 Penentuan Ukuran Sampel
II.1.2 Penentuan Teknik sampling
II.1.3 Pembuatan Kuesioner
II.1.4 Responden Penelitian
II.2 Pembentukan House of Quality (Rumah Kualitas)
III.2 Analisis Penentuan Target
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
CUSTOMER NEEDS
Kemampuan bersaing: sejauh mana suatu perusahaan mampu mengetahui dan memenuhi
kebutuhan konsumen. Konsumen yang puas akan mempengaruhi temannya.
Tingkat kepuasan konsumen (degree of satisfaction) :
angry dissatisfied satisfied delighted ecstatic
Angry:
• dianggap gagal
• Konsumen ingin membalas
• Tidak mungkin kembali
Dissatisfied :
• Tidak dapat memenuhi kebutuhan.
• Tidak seperti produk lain.
• Mencari alternatif pengganti.
Satisfied
Produk memenuhi kebutuhan minimal, konsumen bisa kembali & mempengaruhi teman, bisa pula
tidak.
Delighted
➉ Puas sekali
➉ Melebihi harapan
➉ Bercerita kepada teman dengan senyum
Ecstatic
➉ Sangat puas & bahagia sekali
➉ Mendorong teman untuk merasakan
➉ Mendorong teman untuk melakukan bisnis
World of
beda Customerexpectation dengan Customerperception.
Contoh pertanyaan untuk:
Customer expectation: bila perusahaan menjanjikan sesuatu, maka perusahaan harus melaksanakannya.
Customer perception: bila perusahaan menjanjikan akan melakukan sesuatu dan perusahaan
melakukannya.
CustomerExpectation kadang-kadang sulit didefinisikan secara identik oleh konsumen.
CustomerSatisfaction tercapai bila customerexpectation telah terpenuhi.
Customersatisfaction menempati bagian terbesar. Penelitian ini berguna untuk :
Mengetahui customerrequirement
Pengembangan standar-standar
Mengukur kepuasan konsumen
Mengetahui kecenderungan-kecenderungan
Melakukan perbandingan dengan perusahaan lain
Tujuan penelitian customersatisfaction :
Menentukan critical performance
Menilai performance perusahaan vs pesaing
Sebagai dasar tindakan koreksi
Monitoring progress
Tugas Kecil 1:
Buat materi tentang dimensi produk dan dimensi jasa beserta contoh produk dan jasa dari masing2
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
usaha peningkatan quality secara terus menerus dengan melibatkan seluruh pihak yang punya
keterlibatan dalam penciptaan produk mulai dari Top Manager sampai dengan operator. Pihak
external seperti supplier, pemegang saham dan sebagainya.
MODEL TQM
3. Total Involvement seluruh karyawan & pimpinan & supplier diberdayakan untuk bekerja sama
memperbaiki proses untuk memuaskan konsumen dalam upaya meningkatkan daya saing.
CUSTOMER FOCUS - Identifikasi Konsumen
Konsumen adalah orang atau kelompok orang kepada siapa kita berikan hasil kerja kita.
Apakah hasil✥✝✞ ✟✠✡☛☞✌✍☞ ✌✎
1. Output bukan yang kita awasi/disetujui tapi output adalah hasil yang kita kerjakan. 2. Output bukan tujuan.
3. Output bukan langkah-langkah yang harus dilakukan. 4. Output bukan fungsi yang harus dikerjakan.
MENCARI HARAPAN KONSUMEN
Harapan konsumen dapat diidentifikasikan melalui:
1. Apakah karakteristik
2. Sejauhmana (pada tingkat berapa) harapan konsumen harus dipenuhi 3. Bagaimanakah tingkat kepentingan setiap karakteristik.
Sejauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan kinerja produk/service yang ada saat ini.
Beberapa model kebutuhan konsumen:
❞✤ Conformance (Tingkat kemampuan produk memenuhi standard)
❡✤ ❉✯✜✘ ✭ ✬✫ ✬ ✚✮
2. Responsiveness, keunggulan & kesiapan pegawai dalam meyediakan jasa.
3. Competence, keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan jasa. 4. Access, kemudahan memperoleh pelayanan.
5. Courtesy, kesopanan & keramahan dalam melayani.
✻✤ Communication, kemampuan meyampaikan informasi kepada konsumen & mendengarkan
konsumen.
✼ ✤ ❈✜ ✛✱✬ ✭ ✬ ✫✬ ✚✮, kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan.
✲✤ Security, aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik keuangan atau
rahasia.
✾ ✤ Pengertian kepada konsumen, usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen.
✶ ✳ ✤❚✘✩ ✴✬ ✭ ✫ ✛, bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan
untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER
R: ❘✛✫ ✬ ✘ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚✮, kemampuan menghasilkan jasa yang diinginkan.
A: Assurance, pengetahuan & kemampuan untuk menunjukkan bahwa dapat dipercaya
T: ❚✘✩ ✴✬ ✭ ✫ ✛
E: Empathy, perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individu
✵ ✷✸✹✺✿ ❀❁❂✹✵ ✷✸✿ ❃❄❄ ✹❃❄ ❅❆❂
Product design :
❇ Memunculkan produk baru
❇ Merupakan alat untuk meningkatkan daya saing
Terdapat 3 strategi dalam perancangan produk :
1. ▼❊● ❍■❏ pull, pasar (kebutuhan konsumen) merupakan faktor paling penting dalam perancangan
produk.
2. Technical push, teknologi sebagai faktor dominan dalam perancangan produk. Dihasilkan produk
dengan keunggulan teknis dan marketing harus menciptakan demand.
3. Interfunctional view, kedua faktor (♠ ❊●❍■ ❏❑▲ ◆ dan teknologi) merupakan faktor dominan
sehingga produk diharapkan memenuhi kebutuhan konsumen juga memiliki keunggulan teknis.
Tahap-tahap pengembangan produk
Beberapa perusahaan memiliki tahap-tahap formal dimana setiap tahap menghasilkan sesuatu yang
disetujui (ditandatangani) oleh senior manager ISO❖ ◗ ◗◗ mempersyaratkan hal ini.
Tahap-tahap umum :
Concept Development (pengembangan konsep), pengumpulan dan evaluasi ide-ide pengembangan
produk agar produk dapat memenuhi kebutuhan pasar dan/atau memiliki keunggulan teknis.
Product Design (perancangan produk), produk dirancang secara fisik. Ditentukan spesifikasi teknis &
dibuat gambar teknisnya. Perlu pertimbangan : teknis, biaya, kualitas.
Pilot Production/Testing, membuat prototype (misal laptop dibuat sejumlah tertentu), ditesting
baik ❙■● ❯ ❱● ♠ ❊▲ ❲■ ❳ life ❏ ❑♠ ■ ❳ ●■ ❨ ❑ ❊ ❩ ❑ ❨ ❑ ❏❬ lalu test pasar akhirnya finalisasi design, penentuan
Preliminary Process Design, merancang proses awal berdasarkan rancangan awal.
Final Process Design
melakukan finalisasi rancangan proses berdasarkan rancangan akhir produk
optimalisasi proses dan menentukan spek proses dan pelatihan.
MARKETING CONCEPT DEVELOPMENT
ENGINEERING
PRODUCT DESIGN
(dalam riset pasar, mau apa)
(mencoba menafsirkan design teknisnya seperti apa)
(marketing masing berfungsi mengawasi apakah produk yang dirancang sesuai dengan “needs”)
Leading setter
- melibatkan marketing, engineering dan operation
dengan urutan :
QUALITY❭❪ ❫❴❵✐❥❫q s♥❧❥⑧⑨ s❫❵⑩ ❶ ❭q ❷
membantu menghubungkan antara kebutuhan konsumen (dalam bahasa biasa) dengan spesifikasi teknis (dalam bahasa teknik) yang dimengerti oleh engineering.
alat komunikasi menghubungkan ✈✇ ①② ③④ ⑤⑥ ⑦❸ engineering dan operation.
❹ ❺ ❻ ❼ ❽ ❼ ❾ ❿ ➀❹➁ ➀➂❼ ➃❺➀ ( CUSTOMER ATTRIBUTE)
Diperoleh dengan melakukan market research kepada konsumen yang menjadi target. Ditanyakan
performance produk perusahaan dengan saingan.
➄ ➅➆ ➅➇➈ ➊➆➋ ➌➈➋ ➇➍ ➊ ➇➎➋➌➏ ➐➑ ➒➓➑➐➐➔ ➓➑➒→ ➣ ↔➔ ↔→ ➍ ➐➔➓ ↕ ➍ ➓→ ➙
Didefinisikan melalui pemikiran teknis guna mencari karakteristik teknis produk agar memenuhi
customer ➛ ➜➜➝ ➞➟ ➠ ➜➡. Engineering characteristic harus ➢ ➡➛ ➤ ➠➝➛ ➟ ➥ ➡ dan dekat dengan spesifikasi
teknis.
HOUSE➦➧ QUALITY (HOQ)
Dibuat ➨➩ ➠ ➤ ➡ of Quality dengan tambahan :
➫➭ Bagian atas memperlihatkan hubungan antara engineering characteristic ( ec)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
QFD adalah suatu metodologi untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam
suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao,
➾ ➚ ➚➘ dan Urban,➾ ➚ ➚➴ ➶➹
QFD adalah suatu sistem untuk mendesain sebuah produk/jasa yang berdasarkan permintaan
pelanggan dengan melibatkan partisipasi fungsi-fungsi yang terdekat dalam organisasi tersebut
(Oakland J.S.,➾ ➚ ➚➪ ➶➹
QFD adalah suatu proses perencanaan sistematis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek
dalam menyusun semua elemen-elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain dan
menghasilkan suatu produk/jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Daetz, Bernard B. dan
Norman,➾ ➚ ➚➪ ➶➹
QFD merupakan adaptasi dari salah satu alat (tools) dalam TQM. Konsep dasar QFD sebenarnya
adalah suatu cara pendekatan untuk mendesain produk agar dapat memenuhi keinginan konsumen.
QFD bermula dari suara pelanggan (voice of customer).
➷ ➳➬ ➮➱ ➮✃➼➽➲
Konsep QFD pertama kali diperkenalkan oleh ❐❒ ❮❰ Akao, seorang Professor of Management
Engineering dari Tagawa University (1996). Dipraktek kembangkan pada tahun 1972 di
perusahaan-perusahaan besar di Jepang seperti Mitsubishi dan Toyota.
Konsep QFD secara tidak langsung mewakili karakter masyarakat Jepang yang antara alain:
Ï Ð ÑÒ Ó ÑÔ ÓÕ, yang berarti kualitas
Ø ÙÚÛ Ü ÝÞ, yang berarti penyebaran, difusi, pengembangan atau evaluasi
ß àá âã âá äå QFD
Aktivitas-aktivitas yang termasuk dalam QFD
1.
2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelangggan.
3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing utama dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan
rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru.
5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan memfokuskan
pada tahap perencanaan sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.
6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.
7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk
matriks perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai berikut:
1. Matriks perencanaan produk (house of quality) .
Menjelaskan tentang customer Û ÚÚñêù technical çÚ ú òÞ çÚøÚÛ èêù ëð îçÚí Ýè Þð ÛêûÞ ï ù çÚí Ýè Þð ÛêûÞ ï ù
customer competitive ÚüÝí ò ÝèÞ ð Û ù competitive technical assement, dan targets. HOQ terdiri
dari tujuh bagian utama tersebut.
Merupakan faktor-faktor teknis yang critical terhadap pengembangan produk.
3. Matriks perencanaan proses (process planning) .
Merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk.
4. Matriks perencanaan produksi (production plannning)
Memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk.
QFD Iterasi 1
QFD iterasi 1 mengkombinasikan voice of customer atau kebutuhan pelanggan dengan
karakteristik teknis yang dibuat tim pengembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pengolahan QFD iterasi pada 1 menggunakan bagan house of quality seperti di bawah ini:
Bagian A. Matriks kebutuhan pelanggan/ customer needs andý þÿ þ✥✁✂
Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang langsung diterjemahkan dari
kata-kata pelanggan, sering disebut juga voice of customers Langkah-langkah mendapatkan voice
of✄☎ ✂ ✁✆ ✝þ✞✂ ✟
1. Mendapatkan suara pelanggan melalui wawancara, kuisioner terbuka, komplain pelanggan.
2. Sortir Voice of Customer ke dalam beberapa kategori (ÿþþ♥ ✠ý þÿ þ✥✁, dimensi kualitas, dll)
3. Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.
Bagian B. Matriks perencanaan/ planning matrix
Menurut ✡☛☞✌ ✍✎✏✑✑ ✒ menjelakan bahwa matriks Perencanaan merupakan alat yang dapat
membantu tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan.Matriks ini mencatat
seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil
penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas
pelanggan.
Adapun bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kepentingan pelanggan(Important to Customer)
Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data
mengemai seberapa penting yang suatu atribut kebutuhan.
2. Tingkat kepuasan pelanggan(Customer Satisfaction Performance)
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu
produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing(Competitive Satisfaction Performance)
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu
produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
✕ ✖✗ ✘merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan
kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan ✕ ✖✗ ✘ kepuasan pelanggan dalam matriks
perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan.
5. Improvement ratio
Kombinasi dari Customer Satisfaction Performance dan ✕ ✖✗ ✘ menghasilkan sebuah niali yang
disebut Improvement ratio. Improvement ratio merupakan perkalian faktor ✕ ✖✗ ✘ dan tingkat
kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance).
✻✙ Sales point
matriks perencanaan sebelumnya. Nilai raw weight adalah sebagai berikut:
Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point)
✽✙ Normalized raw weight
Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari masing masing atribut
kebutuhan
✾✙ Cumulative normalized raw weight.
❇✚ ✛ ✜✚ ✢ C. Matriks karakteristik teknis/ substitute quality characteristics
Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana perusahaan melakukan
penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Dalam technical response, perusahaan mentranslasikan
kebutuhan konsumen menjadi substitute quality characteristics
Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu:
1. Tidak berhubungan✤ ✦✧ ★ ✩ ✧✪ ✫ ✬
Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot
kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik
teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D.
2. Technical benchmark yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan
karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-masing SQC
3. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC, yang
selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan.
Proses dari QFD menggunakan beberapa matriks yang disebut juga ‘quality tables’, dimana setiap
matriks menunjukkan tahapan dari QFD, yaitu:
1. Matriks perencanaan produk 2. Matriks perencanaan komponen 3. Matriks perencanaan proses 4. Matriks perencanaan produksi
Figure 1. General organization of a QFD matrix.
❙❁❂ ❃❄❅❁ ❆❈ ❉❊❄❋ ❍
Merupakan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance
, dan emphaty.
Dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Berry.
■ ❏❑▲ ▼◆ ❏Servqual
Tangiblesyaitu fasilitas fisik atau hal-hal yang berwujud
Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten
pada setiap waktu, secara tepat dan akurat.
Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan menerima pelayanan yang
diminta.
Assurance, yaitu kemampuan yang berhubungan dengan pengetahuan dan kompetensi karyawan
dalam memberikan pelayanan.
Emphaty, yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian secara individu terhadap pelanggan.
Beberapa Kelebihan Survei SERVQUAL
Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa.
Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.
Terbukti reliable.
Memiliki standarisasi prosedur analisa untuk memperoleh interpretasi hasil survei.
❖ P ◗❘▲❏SERVQUAL
Intangible tangible (measurable)
Dalam melakukan survey mengenai jasa, maka :
❫ buat❴❵❛ ❜❝❞ ❡❢❛❣ yang sederhana tapi harus tertuju pada 2 aspek tsb
Quesioner I : statement yang berhubungan dengan harapan konsumen (expectation)
Quesioner II : statement yang berhubungan dengan persepsi konsumen (perception)
Antara I dan II harus saling berhubungan (nyambung).
Sebelum❤✐❥ ✐❦❧♠♦ ♣q rs♦ t digunakan ada beberapa langkah yang harus dilakukan :
1. Pretest (uji coba) dengan mengguanakn sampel yang kecil, untuk melihat apakah
❧♠♦ ♣q rs♦ t
dapat memberikan jawaban yang benar (menggali informasi dengan benar) karena dimengerti
oleh responden. Uji coba ini dilakukan dengan cara interview.
2. Test validity (korelasinya) dan reability ( Cronbach dengan SPSS atau Lisrell)
Ada beberapa hal yang penting dalam menyebarkan❧♠♦ ♣q rs♦ t :
✉ kecukupan data ( menurut SEM 100 sampel cukup atau berdasarkan error dan keyakinan)
✉ representatif ( jika acak / random)
Setelah memperoleh hasil survei selanjutnya hitung skor masing-masing item pertanyaan berikut
pengelompokan dimensinya.
Kemudian hitung selisih antara skor kepuasan dengan skor persepsi tadi
Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur kepuasan pelanggan, dimana kita akan mengetahui
♠ Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada dimensi emphaty dan reliability. Sehingga perlu dilakukan usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan
kesenjangan yang terjadi.
♠ Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program pelatihan karyawan supaya lebih empati terhadap konsumen dan lebih handal dalam melakukan pelayanan.
✈✇ ①② bisa memberikan emphaty terhadap konsumen bisa oleh perusahaan atau karyawan.
Contoh : Ramah (courtesy)
Karyawan mendengarkan dengan seksama keluhan konsumen
Perusahaan fasilitas yang dibutuhkan konsumen (toilet, mushola, dll.) dan CRM (customer
relationship management) dengan mengirmklan kartu ultah ke pelanggan.
Gap hasil③④⑤⑥ ⑦ ⑧①⑤⑨ bisa diperbaiki dengan menggunakan tool PDCA (Plan Do Check Action) :
P buat fishbone diagram dari emphaty
D lakukan training, rubah budayanya
C survei⑥ ⑤⑨ ⑩ ③④✇❶ lagi (jika adanya perbaikan, gap akan mengecil bahkan bisa positif, artinya
tujuan tercapai)
A lakukan PDCA untuk reability, buat standarisasi supaya emphaty yang sudah bagus jangan ➆
drop➆ lagi (pembakuan tentang reword the punishement system)
Contohnya kasus PKL, standarisasi nya adalah bila ada tenda harus dicabut (bulu❷✇❶ ⑦❸❸ ❸❸❸ ❸❹ ❺❻
contoh (kuadran III) : KA ekonomi berpapasan dengan KA executive, yang KA ekonomi mengalah
karena bagi konsumen terlalu peduli dimensi waktu, tapi kalo KA executive yang terlambat
konsumennya tidak bias terima.
Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon ➍➎➏ ➐➑ ➒➓➔ secara visual atas suatu pelayanan
jasa.
Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan sumbu horizontal mewakili skor persepsi.
Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability dan dimensi empathy berada
dalam area skor harapan yang tinggi dan skor persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini
perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan pelanggan.
● Tangibles
tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa.
Ada 5 jenis gap model, yaitu :
➛ ➜ Gap Persepsi →➝➞ ➝➟↕➠↕➞, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan
dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasakan
dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Contoh : perbedaan antara persepsi (pemikiran) manajemen (seorang kepala cabang suatu bank)
dengan pelanggan tentang ingin dilayani dengan cepat, jika gapnya besar berarti manajemen
tidak peka / sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
Dampaknya : missleading (salah arah) dalam memimpin manajemen, seharusnya bikin➡➢➤ ➥➦ ➧➨➤ ➩
dari manajemen dan konsumen, caranya:
➫ liat gap mana yang paling butuh perbaikan
➫ lakukan perubahan pola pikir untuk para manajer (seminar, pelatihan, studi banding /
comparative study)
pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan
pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
Manajemen/perusahaan yang menetapkan speksifikasi/ standarisasi, contoh : ayam KFC spek
: kecepatan saji, hangatnya, kematangannya, rasa.
Solusinya : perbaiki speknya sesuai dengan kemampuan manajemen dan harus dikomunikasikan
dengan para karyawan.
➚ ➪ Gap➶➹ ➘ ➴ ➷ ➬ ➮➷ ➱➷ ➘✃➷❐➷, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
(service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak
pekerjaan sehinga tidak mampu memenuhi standar.
Karyawan tidak ditraining or mengemban banyak tugas sehingga tidak dapat mendeliver jasa
artinya manajemen belum mampu utk membuat spek yang diinginkan pelanggan.
❮ ➪ Gap ❰ Ï➬ Ð➘ ➱ Ñ➷❐ ➱ ➶➹ ➬➷ ❐➷ Ò➷➘, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
pernyataan-pernyataan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut
tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa.
Marketing berusaha utk mempengaruhi pelanggan utk memilih produk, berupa janji2 , contoh :
brosur2 dario PTS, isi dari brosur m/ janji PTS kepd konsumen. Tapi kenyataannya hanya berupa
janji saja.
Ó ➪ Ô➷➮ Dalam➶➹ Õ➷ ➴ ➷ ➘ ➷ ➘ Ö➷ ➘ × Ø➱ Ò➷❐➷ Ñ➷ ➘, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan
dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Ù ÚÛÜ ÝÞ ßà vs Gapá â ã ä å
Servqual mengukur æ ç èéâ ãä å tipeê, yaitu Gapëç åçéì ä åç í ç îç îïç î æë ðñç òç óçîô
Jika jasa yang diterima lebih baik dari jasa yang diharapkan, atau jasa yang diharapkan sama dengan yang diterima, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif
Tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan, maka timbul
THE VOICE OF CUSTOMER
õThe customer is always right ö
(Macy÷s Slogan)
Pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal penting karena :
Pelanggan akan mengatakan pengalaman buruk dua kali lebih banyak dibanding dengan
pengalaman baiknya.
Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan kepadaø sampai 10 orang yang ditemuinya.
Tujuh puluh persen pelanggan yang kecewa akan mengingatkan pelanggan lainnya bahwa
(perusahaan) anda dapat menyelesaikan komplain dengan baik.
Lebih mudah membuat pelanggan kembali datang untuk membeli produk/jasa dari pada
Dikelompokan menjadi dua bagian, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Pelanggan internal ialah karyawan yang menerima barang atau jasa dalam suatu perusahaan.
Pelanggan eksternal adalah orang yang diusahakan untuk memperoleh kepuasan atas kerja kita
(dengan ûmenjual÷ barang atau jasa) sehingga tujuan dari perusahaan tempat kita bekerja
tercapai.
üýþ ÿ ❈ ✁✂ ✄ ☎✂ ✆✝✁ ✞✥ý ✟ ✠✆ÿ ✡
merupakan suatu pendekatan proaktif untuk memuaskan pelanggan yang didasarkan pada
mendapatkan data tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, kemudian menyediakan produk dan
jasa yang dapat memuaskan mereka.
Beberapa perusahaan mengimplementasikan feedback pelanggan dengan cara yang tidak benar,
sehingga menjadikan perusahaan tersebut sebagai perusahaan yang reaktif dari pada proaktif.
Hal ini terjadi jika peningkatan persyaratan pelanggan lebih cepat dibanding peningkatan
kualitas dan jasa perusahaan.
Reactive Customer-Driven Quality Model
❙ ☞ ✌ ✍✌✎ ✏ ✑✌ ✒ ✓ ✓✌ ✒
Merepresentasikan keinginan, opini, persepsi, dan keinginan pelanggan.
Pelanggan merupakan sumber informasi bagi suatu sistem produksi dan sistem jasa.
Suara pelanggan dimaksudkan untuk memperoleh dan memprioritas preferensi pelanggan dalam
mendesain produk dan jasa.
Suara pelanggan sering dihubungkan dengan Quality Function Deployment (QFD) atau House of
Quality (HoQ), yang dikembangkan Jepang di tahun 60-an dan digunakan di AS pada tahun
80-an.
✔We do not mind if the others come to see how we produce our product. Once they see what we can
❞ ✕✖ they will not want to compete against✗ ✘ ✙✚
➉ Pangsa pasar terdiri dari pelanggan, kompetitor, pelanggan kompetitor, kompetitor potensial,
dan pelanggan potensial.
➉ Setiap perusahaan selalu berusaha memperkenalkan produk barunya, mengembangkan proses
inovasi, dan menemukan cara untuk memuaskan pelanggan.
➉ Pelanggan dapat menjadi sumber informasi yang baik mengenai kompetitor, termasuk kekuatan
dan kelemahan kompetitor.
➉ Pelanggan bukanlah satu-satunya sumber informasi mengenai pasar. Salah satu sumber
informasi dapat diperoleh dari perusahaan lain.
➉ Dengan memahami kompetitor, kita akan mulai memahami pangsa pasar lebih baik dan
Development and Implementation of the Survey
✻ ✼✽✾ ✿❀❁ ❂✾ ❃ ✽✿ ❄❅✽❉❀❊ ● ✽❍■
✻ Rancang kuesioner generic■
✻
❏✽❊ ◆ ❀❂❉❁❀✽❉❍❄✾✽❊❅ ✽✾ ❖ ❂✾❃ ✽✾❂❃◗❂❯❁❂✾❱✽❊ ◗❂❍❁❂✾❲❂✾ ❖❅ ❍❯ ❂❊ ❂❱❁❂✾ ■
✻ ✼✽✾✿ ❀❁ ❂✾❀❁ ❀❊ ❂✾ ❉❂❃❱✽◆ ■
✻
❳❂❁ ❀❁ ❂✾ pretest❉ ❀❊ ● ✽ ❍■
✻ ❳ ❂✿ ❍❯ ❱✽❨ ❂❨❂✾ ❩ ❂❊ ❂■
✻
❳❂❁❀❁ ❂✾❨ ❂❨❂✾❩ ❂❊ ❂
Action Plan for Determining Customers for Research
❬ ❭❪❫ ❴❵❛❜❫❝❪❡❢❫❢ ❣❢ ❤❜❫ ✐ ❴❪ ❴❜ ❥ ❦ ❪❫ ✐ ❪❫❜❢ ❥❪❧❜❫✐ ✐❜❫ ❤❜❫✐❜ ❛❜❫ ❝❢ ❣❵♥♦ ❪❢♣
❬ Buat katagorisasi pelanggan (current, past, and potential customers q♣
❬ r❵❜ ❴❝❜❡ ❴❜ ♥❥❪❧❜❫ ✐✐❜❫♣
❬ Review ❛❪❜ ❛❵♥❜ ❣❢❜❫ ❝❜❫ ❛❪❧ ❪❫✐❛❜ ❥❜❫❝❜❡ ❴❜ ♥❴❪ ♥❣❪s❵❴♣
❬
❭❪❫ ❴❵❛❜❫ ❣❜❦ ❥❪❧❤❜❫✐❝❢ ❥❪♥❧ ❵❛❜❫❜ ❴❜ ❵❣❜❦ ❥❪❧ ❥❪❧❜❫✐ ✐❜❫❤❜❫ ✐❜ ❛❜❫❝❢ t❜ t❜❫ ✉❜ ♥❜♣
❬ Tentukan metodologi sampling❵❫❴❵ ❛❦ ❪❦❢❧❢✈❥❪❧❜❫ ✐✐❜❫ ♣
❬
❭❪❫ ❴❵❛❜❫ ❣❵s❛❜❴❜✐ ✇♥❢ ❥❪❧❜❫✐✐❜❫ ❦❪❫ ✐ ❪❫ ❜❢customer size, account size, geographic
area, type of indutry❝❧❧♣
❬
ANALYZING RESULT QUALITATIVE RESEARCH
②③④③⑤⑥ analisis hasil⑦ ③⑧ ⑨⑩ ❶❶⑤❷❸③ untuk❹
1. Memahami perspektif❺⑩❻⑤ ⑥❼❼⑤ ⑥❽
2. ❾⑩❿➀⑤ ⑥❼③⑥ strategi ❺⑩⑧➀⑤❷➁⑤ ⑥➂➀⑤ ⑧⑤⑥❼➃④⑤ ⑦⑤➄❽
➅⑩➀ ⑩ ⑧⑤❺⑤ teknik analisis ❶⑤ ⑥❼ telah ➀ ⑩⑧➆⑤⑦❷❻ dan digunakan dalam ➀❷➇⑤ ⑥❼ penelitian
kepuasan pelanggan,➇❷⑤⑥❸⑤ ⑧⑤ ⑥❶⑤ adalah❹
1. Qualitative Research
2. Percentages and Proportions
3. Statistical Methods
Tahap dalam penelitian kepuasan pelanggan adalah menganalisis informasi➀ ⑩⑧ ③❺⑤ ❹
1. Preliminary performance attributes. Diperoleh dari ➈⑤➈⑤⑥➊⑤ ⑧⑤ ⑤➈⑤❻ dan pendapat
customer focus group.
2. Signifikansi dan tingkat kepentingan dari preliminary performance attributes.
Diperoleh dari open-ended responses melalui surat atau❸ ⑩❻⑩❺➋ ⑥❽
3. Mengukur tingkat kepuasan❺⑩❻⑤ ⑥❼❼⑤ ⑥❽
Saat ini ➀ ⑩❻③❿ ada standardisasi dalam metode analisis penelitian ➁③⑤❻❷❸⑤❸❷➌❽ ➍⑥⑤❻❷ ⑦❷ ⑦ ini
masih dominan dipengaruhi oleh latar➀⑩❻⑤➁⑤ ⑥❼➎❷ ❿⑤ ④❷ ⑥⑤ ⑦❷ dan pengalaman para⑤ ⑥⑤❻❷ ⑦➏⑥ ❶⑤❽
➐❻⑩➆ karena itu analisis ini dapat dilakukan mulai dari penilaian ❶⑤ ⑥❼ ⑦③➀❶ ⑩➁ ❸❷➌ sampai
dengan teknik analisis❶⑤ ⑥❼ canggih dengan➀⑤ ⑥❸③⑤ ⑥software➁ ➋❿❺③❸ ⑩ ⑧❽
Analysis of Open-Ended Response
Coding adalah proses mengidentifikasi dan ❿⑩⑥ ❶❷ ❿❺③❻➁⑤ ⑥ ④⑤➈⑤➀⑤ ⑥ responden ❿ ⑩ ⑥④⑤➇❷
Coding identik dengan konsep perhitungan rata-rata dan standard deviasi untuk data
➑➒➓➔→➣→➓→➣ ↔↕
Contoh komentar ketidakpuasan responden➙
“The sales rep from ___ bought the guy chickens, bought lunch, and bought Cubs
dari prosedur content analysis↕
§ ➻➛➥➓→ orang coder profesional ➨➣➢ ➣➝➓→ ➑➓➔ dalam content analysis ini, dan code ➟➓➔➩
coding↕ ➯➔→➒➑ itu perlu teknik komputerisasi➟➓➔➩ inovatif untuk meningkatkan consistency
dan reliability pada proses coding↕
Content Analysis
➷➬ ➮ ➷➬ ➱ ✃❐ ❒ ✃➬ ❮ ✃❰ Penerapan dalam penelitian kepuasan pelanggan, Ï➬ ÐÑ➷Ò ✃❒Ò➱ analisis
§ Software komputer telah tersedia utk melakukan perhitungan frekuensi kata. Software
yg canggih mampu mengenali persamaan bentuk kata, sebagai contoh consumer dan
consumers, dan dapat menangani awalan dan akhiran.
§ Frekuensi kata harus digabung dengan indikasi maksud penggunaan kata. Hal ini dapat
dipenuhi dengan menggunakan kemampuan mengenali kata kunci (key word).
§ Keterkaitan antar kata dapat juga ditunjukkan dan dimanipulasi secara matematik.
Aplikasi ini dibicarakan dalam bagian teknik artificial intelligence.
Artificial-Intelligence Techniques
§ Artificial Intelligence (AI) menggunakan hardware dan software komputer untuk
melakukan aktivitas yang dapat dianggap cerdas jika kegiatan tsb dilakukan oleh
manusia.
§ AI teknik menunjukkan beberapa metodologi dan disiplin yang berbeda.
§ Pembuatan sistem pakar adalah cabang dari AI. Sebuah sistem pakar menangkap
pengetahuan mengenai bagaimana keahlian manusia dalam memecahkan masalah
tertentu. Informasi, aturan, dan prosedur yang diperlukan untuk memecahkan masalah
dibangun dgn pelatihan dalam menentukan tipe data.
§ Sebuah penerapan sistem pakar yang sukses akan menyebarkan keahlian manusia kepada
anggota organisasi. Sistem pakar juga merupakan alat yang sangat bagus untuk training
ketidakkonsistensian dan menguji problem.
§ Sistem pakar membantu mencapai standardisasi dan konsistensi dalam proses coding.
untuk menganalisa data text. Program komputer akan melakukan analisis matematis
terhadap kata-kata yang cenderung berasosiasi dengan kata yang lain. Program ini
mengenali kesamaan pola dari kata-kata penting.
Subjectivity in the Analysis of Qualitative Research
§ Subyektifitas yang tinggi digunakan dalam analisa hasil pada qualitative research.
Kualitas dan kode yang menyeluruh dibangun untuk menganalisis open-ended respons,
tergantung pengalaman dan inteligensi coder. Perbedaan skill coder dapat mengubah
interpretasi dari hasil survey.
§ Analisis komputer terhadap informasi kualitatif, berdarasarkan teknik matematis dan AI,
menjanjikan tersedianya keyakinan dan perspektif tambahan ketika mengurangi
Þßà áâãßäå æâçè
Merupakan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance
, dan emphaty.
Dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Berry.
é êëì íî êServqual
Tangiblesyaitu fasilitas fisik atau hal-hal yang berwujud
Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten
pada setiap waktu, secara tepat dan akurat.
Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan menerima pelayanan yang
diminta.
Assurance, yaitu kemampuan yang berhubungan dengan pengetahuan dan kompetensi karyawan
dalam memberikan pelayanan.
Emphaty, yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian secara individu terhadap pelanggan.
Beberapa Kelebihan Survei SERVQUAL
Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa.
Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.
Terbukti reliable.
Memiliki standarisasi prosedur analisa untuk memperoleh interpretasi hasil survei.
ï ð ñòìêSERVQUAL
Intangible tangible (measurable)
Dalam melakukan survey mengenai jasa, maka :
ý buat
✲
q✝✞ ✟✠✡ ☛☞✞ ✌ harus menunjukkan atribut dan dimensi konsumen
Quesioner I : statement yang berhubungan dengan harapan konsumen (expectation)
Quesioner II : statement yang berhubungan dengan persepsi konsumen (perception)
Antara I dan II harus saling berhubungan (nyambung).
Sebelum✍✎✠✎✏q✝✞ ✟✡ ☛☞✞✌ digunakan ada beberapa langkah yang harus dilakukan :
1. Pretest (uji coba) dengan mengguanakn sampel yang kecil, untuk melihat apakah
q✝✞ ✟✡ ☛☞✞✌
dapat memberikan jawaban yang benar (menggali informasi dengan benar) karena dimengerti
oleh responden. Uji coba ini dilakukan dengan cara interview.
2. Test validity (korelasinya) dan reability ( Cronbach dengan SPSS atau Lisrell)
Ada beberapa hal yang penting dalam menyebarkanq✝✞ ✟✡ ☛☞✞✌ :
✲ kecukupan data ( menurut SEM 100 sampel cukup atau berdasarkan error dan keyakinan)
✲ representatif ( jika acak / random)
Setelah memperoleh hasil survei selanjutnya hitung skor masing-masing item pertanyaan berikut
pengelompokan dimensinya.
Kemudian hitung selisih antara skor kepuasan dengan skor persepsi tadi
Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur kepuasan pelanggan, dimana kita akan mengetahui
♠ Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada dimensi emphaty dan reliability. Sehingga perlu dilakukan usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan
kesenjangan yang terjadi.
♠ Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program pelatihan karyawan supaya lebih empati terhadap konsumen dan lebih handal dalam melakukan pelayanan.
❨✑ ✒✓ bisa memberikan emphaty terhadap konsumen bisa oleh perusahaan atau karyawan.
Contoh : Ramah (courtesy)
Karyawan mendengarkan dengan seksama keluhan konsumen
Perusahaan fasilitas yang dibutuhkan konsumen (toilet, mushola, dll.) dan CRM (customer
relationship management) dengan mengirmklan kartu ultah ke pelanggan.
Gap hasil✔✕✖✗ ✘ ✙✒✖✚ bisa diperbaiki dengan menggunakan tool PDCA (Plan Do Check Action) :
P buat fishbone diagram dari emphaty
D lakukan training, rubah budayanya
C survei✗ ✖✚ ✛ ✔✕✑✜ lagi (jika adanya perbaikan, gap akan mengecil bahkan bisa positif, artinya
tujuan tercapai)
A lakukan PDCA untuk reability, buat standarisasi supaya emphaty yang sudah bagus jangan ➆
drop➆ lagi (pembakuan tentang reword the punishement system)
Contohnya kasus PKL, standarisasi nya adalah bila ada tenda harus dicabut (bulu✢✑✜ ✘✣✣ ✣✣✣ ✣✤ ✦✧
contoh (kuadran III) : KA ekonomi berpapasan dengan KA executive, yang KA ekonomi mengalah
karena bagi konsumen terlalu peduli dimensi waktu, tapi kalo KA executive yang terlambat
konsumennya tidak bias terima.
Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon ❙✸✹ ✺✻ ✼✽✾ secara visual atas suatu pelayanan
jasa.
Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan sumbu horizontal mewakili skor persepsi.
Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability dan dimensi empathy berada
dalam area skor harapan yang tinggi dan skor persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini
perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan pelanggan.
● Tangibles
tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa.
Ada 5 jenis gap model, yaitu :
❄ ❅ Gap Persepsi ✿❆❇ ❆❈❂❉❂❇, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan
dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasakan
dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Contoh : perbedaan antara persepsi (pemikiran) manajemen (seorang kepala cabang suatu bank)
dengan pelanggan tentang ingin dilayani dengan cepat, jika gapnya besar berarti manajemen
tidak peka / sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
Dampaknya : missleading (salah arah) dalam memimpin manajemen, seharusnya bikin❊❋● ❍■ ❏❑● ▲
dari manajemen dan konsumen, caranya:
▼ liat gap mana yang paling butuh perbaikan
▼ lakukan perubahan pola pikir untuk para manajer (seminar, pelatihan, studi banding /
comparative study)
pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan
pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
Manajemen/perusahaan yang menetapkan speksifikasi/ standarisasi, contoh : ayam KFC spek
: kecepatan saji, hangatnya, kematangannya, rasa.
Solusinya : perbaiki speknya sesuai dengan kemampuan manajemen dan harus dikomunikasikan
dengan para karyawan.
❭ ❪ Gap❫❴ ❵ ❛ ❜ ❝ ❞❜ ❡❜ ❵❢❜❣❜, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
(service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak
pekerjaan sehinga tidak mampu memenuhi standar.
Karyawan tidak ditraining or mengemban banyak tugas sehingga tidak dapat mendeliver jasa
artinya manajemen belum mampu utk membuat spek yang diinginkan pelanggan.
✐ ❪ Gap ❥ ❦❝ ❧❵ ❡ ♠❜❣ ❡ ❫❴ ❝❜ ❣❜ ♥❜❵, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
pernyataan-pernyataan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut
tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa.
Marketing berusaha utk mempengaruhi pelanggan utk memilih produk, berupa janji2 , contoh :
brosur2 dario PTS, isi dari brosur m/ janji PTS kepd konsumen. Tapi kenyataannya hanya berupa
janji saja.
♦ ❪ ♣❜❞ Dalam❫❴ r❜ ❛ ❜ ❵ ❜ ❵ s❜ ❵ t ✉❡ ♥❜❣❜ ♠❜ ❵, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan
dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
✈ ✇①② ③④ ⑤⑥ vs Gap⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ❶
Servqual mengukur ❷ ❸ ❹❺⑧ ⑨⑩ ❶ tipe❻, yaitu Gap❼❸❶❸❺❽⑩ ❶❸ ❾ ❸ ❿❸ ❿➀❸ ❿ ❷❼ ➁➂❸ ➃❸ ➄❸❿➅
Jika jasa yang diterima lebih baik dari jasa yang diharapkan, atau jasa yang diharapkan sama
dengan yang diterima, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif
Tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan, maka timbul
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)
merupakan suatu tool/system yang sering digunakan oleh marketing.
Jenis marketing yang digunakan sebelum th 2000 adalah Marketing mix : 4P (Product, Place, Price,
Promotion), setelah th 2000 marketing yang digunakan yaitu customer focus.
Tujuan➇➈➉ : memelihara hubungan baik dengan konsumen sehingga mendorong untuk terjadinya
customer loyalty, karena➊ ➋➌ dari pelanggan adalah pelanggan lama.
Ada 2 jenis pelanggan :
➍ pelanggan lama → mempertahankan
➍ pelanggan baru → mencari ( sulit lah ya ➎➏
Fokus dalam marketing saat ini adalah memelihara pelanggan yang telah ada.
➊ ➋➌ bisnis beberapa perusahaan jasa adalah merupakan bisnis ulangan (repeat business),
dimana fokus dari proses dan sistem desainnya adalah lebih pada mengembangkan hubungan
(yang baik) dengan pelanggan.
Desain proses yang melibatkan aspek ➐ ➑➒ ➓➔ → ➣↔↕ ↔ ➣➙ ➛ ➓➜➔ ➝➒ ➞ ➜➟ management memandang bahwa
pelanggan merupakan aset yang bernilai yang harus dimenej.
Terdapat empat aspek untuk melakukan➠➡ ➢ yaitu complaint resolution, feedback, guarantees,
Complaint Resolution
Komplain harus dipandang sebagai kesempatan untuk perbaikan. Karena hanya sebagian kecil
pelanggan yang mengajukan komplain, sehingga harus diambil dengan serius.
Wadahnya bias lisan (telepon), verbalm written (kertas komplain, kotak saran), IT (internet).
Komplain harus :
➤ dimanage (jangan dianggap remeh), datanya di record
➤ ada resolusi
Komplain tsb ga boileh dicuekin karena :
➤ adanya ketidakpuasan yang cukup besar
➤ bias mewakili populasi karena begitu besarnya ketidakpuasan tsb.
Sebagian kecil pelanggan ini, mungkin merepresen-tasikan populasi pelanggan tidak puas yang
amat banyak.
Proses ➥➦ ➧ ➨ ➩➫ ➭ ➯ ➲➳➵ ➸➺➦ ➩➻ ➲➭➦ ➯ melibatkan transformasi situasi negatif, dimana complainant
ditampilkan ke kondisi yang ada sebelum terjadinya masalah.
Proses➼➦➧ ➨ ➩➫➭ ➯ ➲➳➽ ➸➺➦ ➩➻ ➲➭➦ ➯
➾ Compesate : memberikan kompensasi kepada complainant atas suatu kehilangan yang berkaitan
dengan pelayanan dari produk atau jasa.
mencoba memenuhi complaint tsb. atau menggantinya dengan yang baik, contoh: baju cacat,
diganti dengan yang kondisinya baik.
➾ Contrition : memberi maaf atas kesalahan yang dibuat pelanggan.
produsen/distributor, atau ada bukti nyata juga bias.
Guarantess
Garansi menyiratkan hak pelanggan.
mengimplementasikan garansi dan marketing mengiklankan garansi ini dengan semestinya.
Hal ini merupakan isu penting ekonomi, karena potensial penjualan dapat diciptakan dengan
garansi dan biaya yang timbul berhubungan dengan pemenuhan dari garansi.
➚ Ada cost yang terkait, shg harus dioptimasikan
➚ Butuh proses yang mudah/ tidak berbelit-belit, meggunakan tenaga manusia yang perlu di didik
utk menghandle➪➶➹➘➹ ➴➷➬ ➬ ini
➚ Butuh promosi di marketing
Corrective Action
usaha utk mengkoreksi/memperbaiki produk kita, dasarnya complaint, GAP utk desain jasa
Ketika kekeliruan pada jasa atau produk terjadi, kekeliruan tersebut didokumentasikan dan
masalah yang timbul diselesaikan dengan cara sedemikian sehingga tidak terjadi kembali.
Sebuah tim harus mereview secara periodik komplain-komplain dan selanjunya melakukan
perbaikan proses sehingga masalah yang sama tidak kembali terjadi.
Informasi
➚ relevan dengan masalah yang dihadapi
Data2 tsb. Dalam jumlah yang banyak sekali, tapi tidak semua yang dimasukin ke data base,
tergantung informasi yang diinginkan saja ( data apa yang dibutuhkan utk CRM)
➮➱✃➱❐❒❮❒ ✃
Hubungan
❰❒ Ï➱✃ÐÐ ➱✃ (bahasa Inggris: Customer Relationship ÑÒ Ó Ò Ô ÕÖ ÕÓ ×disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call
center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan
layanan lapangan (field service).
SasaranØ Ù Ú Tujuan
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk
training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu
mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:
call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada
profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan
mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan
dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan
personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam
sistem.
ò óÚô õö÷ ø óÚô õöØ ÙùÙúûüý
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
þÿ Menangani keluhan/komplain pelanggan
✼ÿ Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
✽ÿ Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak
telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM
bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang
menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua
tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana
manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan
BENCHMARKING
memperoleh gagasan untuk melakukan perbaikan.
➉ Merupakan aktifitas two parties, yang terdiri dari :
kaitannya dengan meningkatkan proses inti, yang meliputi aliran proses, sistem operasi, proses
teknologi, dan target operasi.✣✤ ✦✧ berimbas pada peningkatan semua kinerja bisnis.
2. Financial
✢ ✓✙ ✚✛✏✑ ✎✜✍✙✒, bertujuan untuk mengidentifikasi analisis keuangan dan
membandingkan hasilnya dalam usaha untuk menilai semua faktor kekompetitifan.
3.
memenangkan penghargaan pretisius, seperti Baldrige Award, the Shingo Prize atau the Deming
Prize.
fungsi khusus.
Terdapat tujuh kegunaan ✪✫✬✭✮✯✰✲ ✳✴✬ ✵, tergantung pada tingkat keterlibatan dalam aktifitas
benchmarking. Namun pada intinya benchmarking berguna untuk membuat perusahaan menjadi
lebih ➅dewasa➆ dalam perjalanan kualitasnya.
Kesulitan Dalam Memantau✶✷ ✸ Mengukur Kinerja
✹ Masalah yang timbul dalam membandingkan satu perusahaan dengan perusahan yang lain
dalam hal pengukuran dapat diatasi dengan mengetahui kebijakan dalam memformulasikan
suatu perhitungan.
Sebagai contoh, jika dibandingkan tingkat pertumbuhan dua perusahaan dalam hal aset,
penjualan dan ukuran lainya dengan menggunakan data yang memiliki korelasi serial, maka
❯ ✺✾ ✿❀❁ Kinerja Benchmark
❂ Ukuran benchmarking yang dipilih suatu perusahaan tergantung pada key business factors
(KBFs), yang berhubungan dengan signifikansi keberhasilan suatu bisnis.
Benchmarking Data❃Key Business Factors❄
❂ Financial ratios, seperti return on assets (ROA) atau return on investment (ROI) merupakan
ukuran untuk memandu dalam pengambilan keputusan oleh manajemen senior.
❂ Productivity ratios berguna untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menggunakan
sumber daya yang ada.
❂ Customer-related result termasuk kepuasan pelanggan, ketidakpuasan pelanggan, dan
perbandingan kepuasan pelanggan relatif terhadap kompetitor.
❂ Operating result digunakan untuk memantau dan menelusuri efektifitas operasi perusahaan.
❂ Human resources measures menginformasikan seberapa efektif bisnis yang sedang berjalan,
yang meliputi kepuasan karyawan, banyaknya pelatihan, kinerja sistem kerja, turnover dll.
❂ Quality measures yang meliputi r ❅❆❅❈❉ rates, informasi mengenai kapabilitas, kinerja, percents
defectives, biaya kualitas, kualitas pelayanan pelanggan dll.
❂ Market share data, yang dihasilkan dari perubahan dalam kompetisi karena meningkatnya
persaingan global. Data ini menentukan urutan initiator firm dalam pasar.
❂ Structural measures yang meliputi tujuan, kebijakan, dan prosedur yang diterapkan suatu
proses dari suatu perusahaan, initiator firm dapat membangkitkan gagasan untuk perbaikan.
❂ Dengan perbaikan yang berkelanjutan, initiator firm dapat menjadi perusahaan best in class
juga.
Best of the Best Benchmarking
Baldrige dan perusahaan kelas dunia lainnya.
▼ ◆❖◗ ❘❱ ❲ ❳ ❨❩ ❬◗ ❭ jenis ini akan menuntun lompatan perbaikan, karena secara individual dalam
perusahaan melihat industri lain dan memvisualisasikanya dalam cara yang baru atau berbeda.
❪❫❴❵❛❝❴ ❴ Process❪ ❝❛❞ ❡❢❣❤ ✐❵❛ ❦
▼ ◆❖◗ ❘❱ ❲ ❳ ❨❩ ❬◗ ❭ proses bisnis didasarkan pada konsep ❧ ♠♥♦ ♣q yang dikembangkan oleh Alan
t✉✈✇ ①②✉ ①③
▼ Konsep
❧ ♠♥♦♣ q dinamakan demikian karena harus menjawab pertanyaan ④❱⑤ ⑥ ④❱ ❳⑦ ⑥ ④❱ ❖◗⑥
④❱ ❖❨❖⑥ why, serta how dan how much.
▼ Pertanyaan❧ ♠♥♦♣q harus dipandang dalam konteks suatu proses.
Proses Informasi (tahapan benchmark untuk setiap pertanyaan)
Contoh Tahapan ❶ ❷❸ ❹ ❺ ❻❼ ❽ ❾ pada❿➀ ➁➂➃
➄ ➇ ➈➇➊ ➋➈➊ The➌➍➈➎ ➏➐ ➇ ➑➒ ➋➈➊➓ ➔➔→ ➑➣
benchmarking.
➜ Robert Camp menspesifikasi proses manajemen untuk benchmarking bisnis proses
➢➤ ➥➦ ➧➨➩ ➨➩ ➫➤➩➭➯➩➫ ➨➩➦ ➦ ➲➨➩➫
➳ Banyak perusahaan menghadapi keputusan penting untuk mereengineering bisnis prosesnya
dalam rangka meningkatkan produktifitas, mengurangi biaya, meningkatkan kualitas dan
mencapai pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik.
➳ Reengineering didefinisikan sebagai dasar untuk memikirkan dan mendesain kembali proses
bisnis.
➳ Metodologi yang dapat dipakai dalam menilai reengineering proses bisnis adalah baselining.
➳
➵➸ ➺ ➻➼ ➽ ➾ ➽ ➾➚ memerlukan pemantauan terhadap kinerja kunci internal perusahaan dalam mengukur
setiap saat trend kenaikan/penurunan untuk membuat keputusan.
➪➶➹➘➴➷➬➮➱✃ ❐❒➘➹ ➹
➱✃ ❐❮➴➘ ❰ ➹Ï➷ Ð Ñ➪➘➬ ❒ Ñ❰➶✃ Ò➷➬➮
1. Sulit bekerja sama dengan perusahaan lain dalam industri yang sama. Hal ini dapat didekati
2.
ÓÔÕ Ö× Ø Ù ÚÛ ÜÕ Ýdalam industri yang tidak kompetitif dapat didampingi dengan bantuan literatur.
3. Sebelum melakukan benchmarking kita harus lebih dahulu memahami proses bisnis perusahaan. 4.
ÓÔÕ Ö× Ø Ù ÚÛ ÜÕ Ý memerlukan waktu dan biaya yang cukup besar. Biaya yang besar berhubungan
dengan implementasi dari hasil benchmarking. Maka supaya tidak kehilangan investasi terhadap
PRESENTASI TUGAS BESAR
PENGUKURAN CUSTOMER SATISFACTION
PRESENTASI TUGAS BESAR
PEMBUATAN ANALISIS QFD UNTUK PRODUK DAN JASA
PRESENTASI TUGAS BESAR
PEMBUATAN ANALISIS CRM UNTUK SUATU PERUSAHAAN
