PENGESEHAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA
Nama : MUHAMMAD RIZQI Nim : 097007064
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Teknologi
Menyetujui Komisi Pembimbing
( Prof. Dr.Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng ) Ketua
(Dr. Ir. Nazaruddin, MT) Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
RINGKASAN EKSEKUTIF
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul “ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA” Adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.
Medan, Oktober 2014 Yang Membuat Pernyataan
RIWAYAT HIDUP
Muhammad Rizqi lahir di Medan dari pasangan Yuzelfi dan Ibunda Hidayati. Pendidikan Sekolah Dasar Tahun 1992 di SD Kemala Bhayangkari Medan. Setelah lulus SD tahun 1998 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 di Medan, lulus pada tahun 2001, Selanjutnya melanjutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 di Medan pada tahun 2001. Kemudian melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi di Universitas Islam Sumatera Utara Program Studi Manajemen Pemasaran, lulus pada tahun 2008.
Kemudian melanjutkan studi pendidikan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010. Peneliti bekerja di PT. Perusahaan Gas Negara dimulai tahun 2011 sampai sekarang.
Medan, Oktober 2014 Peneliti,
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan geladikarya ini dengan judul ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA.Peneliti menyadari bahwa geladikarya ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan geladikarya ini. Pada kesempatan ini Peneliti hendak menyampaikan terima kasih pada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.
5. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng sebagai ketua pembimbing dan Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan arahan, nasehat, dan semangat peneliti sampai terselesaikannya geladikarya ini.
7. Orang tua saya Yuzelfi, SH dan Hidayati S.Sos, yang selalu mendoakan mulai proses perkuliahan sampai selesainya penyusunan geladikarya ini. 8. Secara khusus saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada
sahabat-sahabat yang saya sayangi, dengan sepenuh hati saya ingin berbagi kebahagiaan karena telah memberi motivasi dan doa agar dapat menyelesaikan perkuliahan Program studi Magister Manajemen.
9. Semua pihak yang telah membantu peneliti yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Dengan kerendahan hati peneliti menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang peneliti peroleh sampai saat ini, oleh karena itu peneliti memohon maaf apabila terdapat kekurangan dari geladikarya ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Medan, Oktober 2014 Peneliti,
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penilitian ... 10
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
2.1 Kinerja ... 11
2.1.1 Pengertian kinerja ... 11
2.1.2 PengertianPayment Point Online Banking (PPOB)... 14
2.1.3 Tekhnologi Informasi………... . 20
2.2 Efektivitas ... 23
2.2.1 Pengertian Efektivitas ... 23
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas... 26
2.3 Pelayanan ... 29
2.3.1 Pengertian Pelayanan... 29
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan... 30
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 32
2.3.4 Model Kualitas Pelayanan ... 33
2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan. 35 2.4 Akurasi PPOB ... 36
2.5 Penelitian Terdahulu ... 38
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 40
3.1 Kerangka Konseptual ... 40
3.2 Hipotesis Penelitian... 41
BAB IV METODE PENELITIAN ... 42
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42
4.3 Definisi Operasional... 43
4.4 Populasi dan Sampel ... 45
4.5 Teknik pengumpulan Data ... 46
4.6 Uji Instrumen Penelitian ... 46
4.7 Analisis Data ... 48
4.7.1 Uji Asumsi Klasik ... 48
4.7.2 Metode Analisis Data... 50
4.7.3 Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 51
4.7.4 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)... 52
4.7.4 Koefisien Determinasi (R2)... 52
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 53
5.1 Gambaran Umum Perusahaan... 53
5.2 Visi dan Misi Perusahaan... 56
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 57
6.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 57
6.2 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 57
6.2.1 Uji Validitas ... 57
6.2.2 Uji Reliabilitas ... 60
6.3 Karakteristik Responden ... 61
6.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 61 6.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 62
6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 63
6.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekekerjaan di PT Perusahaan Gas Negara... 63
6.4 Analisis Deskriptif Penelitian ... 64
6.4.1 Penjelasan Responden atas Peningkatan efektivitas .. 64
6.4.2 Penjelasan Responden atasKemudahan Pelayanan… 65 6.4.3 Penjelasan Responden atasAkurasi PPOB…………. 66
6.4.4 Penjelasan Responden atas Kinerja PPOB... 68
6.5 Pengujian Asumsi Klasik ... 69
6.5.1 Uji Normalitas... 69
6.5.2 Uji Multikolinieritas... 70
6.5.3 Uji Heteroskedastisitas... 71
6.6 Pengujian Hipotesis... 72
6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 72
6.6.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 73
6.6.3 Uji Simultan ... 74
6.7 Pembahasan... 76
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 79
6.1 Kesimpulan ... 79
6.2 Saran... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman 1.1 Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (PGN) di Kota Medan yang
menggunakan Gas Melalui Penyaluran Pipa... 2
1.2 Perbandingan pembayaran tagihan gas melalui secara langsung dengan menggunakan PPOB... 3
2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 38
4.1 Kegiatan Penelitian ... 43
4.2 Operasionalisasi Variabel ... 44
6.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Peningkatan efektivitas ... 58
6.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kemudahan Pelayanan... 58
6.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Akurasi PPOB... 59
6.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja PPOB... 60
6.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 61
6.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
6.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 62
6.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 63
6.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 64
6.10 Penjelasan Responden atas Peningkatan efektivitas ... 65
6.11 Penjelasan Responden atas Kemudahan Pelayanan ... 66
6.12 Penjelasan Responden atas Akurasi PPOB ... 67
6.13 Penjelasan Responden atas Kinerja PPOB... 68
6.14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 70
6.15 Hasil Uji Regresi Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB ... 72
6.16 Nilai Koefisien Determinasi (R square) ... 73
6.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 74
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
Lampiran 1 Angket/Kuisioner... 84
Lampiran 2 Validitas dan Reliablitas ... 88
Lampiran 3 Data Responden... 92
RINGKASAN EKSEKUTIF
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT Perusahaan Gas Negara (PGN) semakin memantapkan posisinya sebagai BUMN yang memiliki komitmen dan konsistensi dalam pengembangan insfrakstruktur dan pemanfaatan gas bumi di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan oleh PGN melalui sejumlah aksi korporasi dalam bentuk pembangunan sejumlah infrastruktur gas baru dan akuisisi blok migas diberbagai wilayah di Indonesia. Di sektor infrastruktur, selama tahun 2013 PGN telah membangun dan mengoperasikan mobile refueling Unit (MRU) untuk mendukung program konversi gas bumi bagi armada transportasi.
Penggunaan gas bumi kini semakin meluas. Gas bumi kini menjadi kebutuhan pokok di hampir setiap rumah tangga. Penggunaannya terutama buat pelanggan sebagai bahan bakar untuk menyalakan kompor guna memasak sehari-hari, pemanas air, bahan bakar genset dan lain lain. Sampai saat ini sudah tersedia layanan pendistribusian gas bumi untuk pelanggan Rumah Tangga. Dengan layanan ini pelanggan tidak perlu membeli tabung gas secara rutin seperti yang kita ketahui selama ini. Cukup dengan berlangganan, gas bumi akan dialirkan melalui pipa, langsung kerumah-rumah pelanggan. Selanjutnya pelanggan tinggal membayar tiap bulan sesuai dengan banyaknya pemakaian gas bumi perbulan.
Tabel 1.1 Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (PGN) di Kota Medan yang menggunakan Gas Penyaluran Pipa
No Tahun Jumlah Pelanggan
(rumah tangga)
Volume Terasalur (Volume)
1 2008 18.984 9.182.019
2 2009 19.034 8.942.802
3 2010 19.179 10.273.395
4 2011 19.187 13.957.162
5 2012 19.401 14.282.268
6 2013 19.157 12.700.890
Sumber: PT Perusahaan Gas Negara kota Medan (Data diolah, 2014)
Pada Tabel 1.1 menunjukkan pelanggan yang menggunakan Gas di kota medan dari mulai tahun 2008 sampai dengan 2012 semakin bertambah, namun pada Tahun 2013 adanya pembatasan penambahan jumlah pelanggan baru. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih gas melalui sistem penyaluran pipa dibandingkan dengan gas tabung sistem ulang. Volume gas yang tersalur juga semakin meningkat dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012. Hal ini memberikan gambaran bahwa kebutuhan gas saat ini sangat berpengaruh terhadap kebutuhan pelanggan dalam melakukan aktivitas sehari-hari.
membayar tagihan rekening gas akibat dari banyaknya antrian yang terjadi pada saat pembayaran rekening gas.
Dalam meningkatan efektivitas untuk mempermudah pelayanan pelanggan, PT Perusahaan Gas Negara mengembangkan kinerja Payment Point Online Banking (PPOB)sebagai cara yang sangat mudah, praktis, cepat dalam melakukan pembayaran tagihan. Sistem pembayaran sebelum adanya Payment Point Online Banking (PPOB) masih dilakukan secara manual, sehingga pelanggan datang langsung untuk membayar tagihan gas ke loket yang telah disediakan PT Perusahaan Gas Negara, namun semakin banyaknya keluhan dari pelanggan dan bertambahnya jumlah pelanggan yang mengakibatkan banyak antrian, maka loket yang tersedia tidak sanggup untuk melayani pelangan. Perbandingan jumlah pelanggan yang membayar tagihan gas secara langsung dan dengan menggunakan PPOB dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini :
Tabel 1.2 Perbandingan pembayaran tagihan gas secara langsung dengan menggunakan PPOB
TAHUN Jumlah Pelanggan (Rumah Tangga)
Pembayaran melalui
Langsung % PPOB %
2008 18984 18984 100 0 0
2009 19034 19034 100 0 0
2010 19179 12598 66 6581 34
2011 19187 15483 81 3704 19
2012 19401 16577 85 2824 15
2013 19157 17090 89 2067 11
Sumber: PT Perusahaan Gas Negara kota Medan (Data diolah, 2014)
2013 juga menurun menjadi 2067 rumah tangga (11%). Adanya penurun pelanggan diakibatkan masih banyak yang harus dibenahi di dalam sistem, salah satu masalah yang terjadi di dalam sistem yaitu identitas pelanggan belum semua masuk di dalam sistem, sistem pembayaran belum semua dapat online di atm Bank. Hal ini menunjukkan investasi besar yang telah dilakukan PT Perusahaan Gas Negara belum memberikan keuntungan terhadap negara, karena banyak pelanggan yang kembali lagi membayar tagihan gas melalui pembayaran langsung. Belum optimalnya kinerja PPOB menjadikan sebuah permasalahaan buat PT Perusahaan Gas Negara dalam memperbaiki dan meningkatkan teknologi yang lebih baik lagi.
PT Perusahaan Gas Negara tidak tinggal diam saja. Perusahaan mensosialisasikan PPOB kepada pelanggan, cara yang dilakukan oleh PT Perusahaan Gas Negara adalah bagi pelanggan baru diberikan petunjuk pembayaran tagihan melalui cara online yang dilengkapi dengan buku petunjuk. Bagi pelanggan yang mau beralih ke sistem online dilengkapi berkas untuk mendaftarkan ke sistem online, kemudian setiap pelanggan yang belum mengetahui sistem PPOB maka pegawai mendatangi rumah-rumah pelanggan untuk menyebarkan selebaran tentang penggunaan PPOB dan memberikan informasi dengan akurat cara mudah membayar tagihan gas tanpa datang lagi ke kantor pembayaran.
melakukan survey kepada 100 orang. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan PPOB sebanyak 70 orang sedangkan tidak puas sebanyak 30 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sistem PPOB belum memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini ditunjukkan bahwa kinerja PPOB belum maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan masih banyak sistem yang tidak mengenal identitas pelanggan mengakibatkan pelanggan bingung untuk membayar tagihan gas.
PT Perusahaan Gas Negara selalu merespon setiap perubahan teknologi informasi yang terjadi dalam lingkungan perusahaan. Terciptanya teknologi komputer dan jaringan sistem komunikasi seperti telepon, facsimile, wireless, dan lain-lain,untuk mempercepat perkembangan teknologi informasi. Sebagai salah satu unit bisnis PT Perusahaan Gas Negara memanfaatkan dan menyiasati perkembangan teknologi informasi untuk kemajuan perusahaan, hal ini sangat penting walaupun bisa berdampak pada perubahan proses bisnis.
melaksanakan standar atau prosedur lainnya sebagai upaya berkelanjutan perbaikan secara internal.
Seiring meningkatnya kebutuhan energi yang bersih dan terjangkau, Perusahaan Gas Negara akan terus menggunakan keahlian dan pengalamannya untuk mendapatkan sumber energi baru melalui pemanfaatan berbagai moda transportasi demi memenuhi kebutuhan jangka panjang konsumen. Perusahaan Gas Negara saat ini telah melakukan kerjasama dengan pihak bank untuk mempermudah pembayaran gas kepada pelanggan kecil dan rumah tangga. Layanan ini dilakukan dengan Payment Point Online Banking (PPOB), meskipun pelanggan gas rumah tangga hanya memberikan kontribusi bagi pendapatan 1%, tetapi mempunyai peran yang sangat penting dalam mengurangi pemakaian minyak tanah. “Dengan layanan ini membuat bisnis semakin efisien.
Dalam melaksanakan program PPOB ini bank didukung lebih dari 50 loket payment point yang tersebar pada area layanan pelanggan PGN. Bank memiliki komitmen kepada nasabah dan pelanggan khususnya untuk menyediakan jasa dan produk perbankan yang dapat memenuhi semua aspek kebutuhannya, seperti transaksi harian, kebutuhan keluarga, hiburan, liburan, pendidikan dan kebutuhan lainnya.
berjalan dapat disederhanakan. Dalam proses pembayaran tagihan gas maka tidak ada lagi berkerjasama secara langsung dengan payment point konvensional, tetapi hanya bekerjasama dengan pihak bank.
Disamping meningkatkan efisiensi, sistem PPOB juga berdampak pada peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan bisa membayar dimana saja, kapan saja dan dengan cara apa saja melalui delivery channel (ATM dan Teller Autodebet) atau mitra bank, baik perorangan maupun badan usaha. Pola mitra bisa dikembangkan untuk pembayaran Telkom, PAM dan lain-lain.
System Payment Point Online Bankingdiciptakan sebagai penyempurnaan dari sistem untuk melayani piutang pelanggan. Dalam sistem PPOB ini peranan loket menjadi berkurang. Dengan adanya payment point Online Banking menjadikan bisnis terbuka yang bisa diselenggarakan oleh semua pihak dengan menjadi mitra bank. Selanjutnya pemanfaatan infrastruktur komunikasi dapat memberikan manfaat penghematan biaya bagi masyarakat dan Negara.
Dalam sistem Payment Point Online Banking seluruh pola bisnis diatur melalui kerjasama antara PGN dengan pihak bank.Selanjutnya semua fasilitas untuk melayani pembayaran tagihan gas sepenuhnya disediakan pihak bank. Untuk efisiensi dan keamanan, pihak bank bisa menggandengswitching company yang menyediakan jalur komunikasi dan gateway agar sistem perbankan bisa mengakses ke Database Piutang Pelanggan Unit Pelaksana Induk (DPP-UPI).
Organisasi dengan kualifikasi tertentu yang berbeda dengan SDM yang ada di unit pelaksana.
Bank bisa melakukan integrasi horizontal ke sisi hilir, yaitu menggandeng provider agar point of sales bisa online ke jaringan perbankan, dan juga integrasi horizontal ke sisi hulu, yaitu menggandeng switching provider agar jaringan perbankan bisa akses secara online ke DPP-UPI. Sebagai konsekuensi, kerjasama pengembangan dan operasi dari sisi teknologi informasi lebih banyak dilakukan antara PGN sebagaibillerdenganswitching companykarena pada praktiknya memang kedua pihak tersebut yang melakukaninterfacesecara langsung.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka masalah yang akan dicari pemecahannya dalam penelitian geladikarya ini ialah :
1. Bagaimana kinerjaPayment Point Online Banking (PPOB)dapat ditingkatkan untuk mempermudah pelayanan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara. 2. Bagaimana strategi yang dilakukan dalam peningkatan efektivitas, kemudahan
pelayanan dan Akurasi PPOB guna mempermudah pelayanan pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
2. Untuk mempermudah strategi dalam meningkatkan efektivitas, kemudahan pelanggan dan akurasi PPOB agar kinerja PPOB dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.
1.3 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
1. Bagi PT Perusahaan Gas Negara sebagai bahan masukan dalam meningkatkan kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) dan Strategi peningkatan efektivitas.
2. Menambah khazanah penelitian ilmiah bagi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Ilmu Manajemen khususnya mengenai pengaruh kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) dan strategi peningkatan efektivitas berpengaruh dalam mempermudah pelayanan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara.
4. Bagi Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang akan diteliti mengenai variabel selanjutnya.
1.4 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dalam penulisan geladikarya ini dibatasi hanya pada :
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kinerja
2.1.1 Pengertian Kinerja
Menurut Wibowo (2007) kinerja berasal dari pengertianperformance. Adapun pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun, sebenarnya kinerja mempunyai makna luas, tidak hanya hasil kerja, tetapi bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Menurut Wibowo (2007), kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
Menurut Stoner (1986) dalam Arnia (2001) kinerja (performance) merupakan kuantitas dan kualitas pekerjaan yang diselesaikan oleh individu, kelompok atau organisasi. De Waal (2001) mengemukakan kinerja adalah proses yang memungkinkan organisasi memberikan kontribusi yang dapat diprediksi untuk mempertahankan penciptaan nilai. Dengan demikian, kinerja prestasi yang dicapai suatu organisasi atau entitas dalam periode akuntansi tertentu yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar. Secara sederhana kinerja dapat diartikan sebagai hasil yang dicapai oleh seseorang karyawan selama periode tertentu pada bidang pekerjaan tertentu.
manajemen. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja perusahaan ini perlu dilibatkan analisis dampak keuangan kumulatif dan ekonomi dari keputusan, mempertimbangkannya dengan menggunakan ukuran komparatif. Wibowo (2007) membagi indikator kinerja atas 7 indikator yang memiliki kaitan, digambarkan oleh Hersey, Blancard, dan Johnson yaitu, tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi, motif, dan peluang.
Venkatraman dan Ramanujam (1986) menunjukkan bahwa kinerja perusahaan merupakan sebuah konstruk multidimensi. Dalam hal ini, kinerja perusahaan terdiri dari kinerja keuangan, kinerja bisnis, dan kinerja keorganisasian. Kinerja keuangan berada di pusat wilayah efektifitas keorganisasian. Ukuran kinerja ini dinilai sangat penting , tetapi tidak cukup untuk mendefinisikan efektifitas keseluruhan. Standar berbasis akuntansi seperti penerimaan atas aset (return on asset), penerimaan atas penjualan (return on sales), dan return on equity mengukur keberhasilan keuangan. Indikator-indikator tersebut menggambarkan profitabilitas saat ini. Ukuran kinerja bisnis berkaitan dengan pasar seperti pasar pangsa pasar, pertumbuhan, diversifikasi, dan pengembangan produk. Terdapat dua dimensi dalam kinerja ini, yaitu (i) indikator yang berkaitan dengan pertumbuhan dalam bisnis yang ada dan (ii) indikator yang berkaitan dengan posisi perusahaan di masa datang (pengembangan produk baru dan diversifikasi).
kompleks dan merupakan tantangan besar bagi para peneliti (Beal, 2000) karena sebuah konstruk kinerja yang bersifat multidimensional dan oleh karena itu pengukuran kinerja dengan dimensi pengukuran tunggal tidak mampu memberikan pemahaman yang komprehensif. Sehingga pengukuran kinerja hendaknya menggunakan atau mengintegrasikan pengukuran yang beragam (multiple measures).
Beal (2000) mengemukakan bahwa belum ada konsensus tentang ukuran kinerja yang paling layak dalam sebuah penelitian dan ukuran-ukuran obyektif kinerja yang selama ini dipakai dalam banyak penelitian masih banyak kekurangan. Untuk menngantisipasi tidak tersedianya data-data kinerja obyektif dalam sebuah penelitian, maka dimungkinkan untuk menggunakan ukuran subyektif, yang mendasarkan pada persepsi manajer (Beal,2000). Penelitian Voss (2000) menunjukkan adanya korelasi yang erat antara ukuran kinerja subyektif dan ukuran kinerja obyektif.
Berdasar uraian diatas, kinerja perusahaan diukur dengan menggunakan pengukuran subyektif yang mendasarkan pada persepsi staf dan manajer perusahaan atas berbagai dimensi pengukuran kinerja perusahaan. Dimensi pengukuran kinerja yang lazim digunakan dalam berbagai penelitian adalah pertumbuhan (growth), kemampulabaan (profitability) dan efisiensi (Murphy,et.al, 1996).
2.1.2 PengertianPayment Point Online Banking (PPOB)
atau loket yang menerima pembayaran pelanggan yang dikelola oleh perorangan, atau badan usaha yang telah bermitra kerja dengan Collecting Agent. Collecting Agent (CA) adalah badan usaha atau lembaga lain yang telah menjalin kerjasama dengan pihak perbankan sebagai penyelenggara dan penampungan dana tagihan dari pelanggan.
Jasa Layanan PPOB adalah jasa penerimaan setoran tagihan dari pelanggan sebuah perusahaan yang telah ikut jadi mitra dalam sistem PPOB tersebut, seperti pelayanan pembayaran tagihan Listrik dan tagihan telpon. Switching Company adalah perusahaan yang telah bekerjasama dengan pihak perbankan yang bertugas sebagai penghubung data antara jaringan pihak perusahan yang bermitra PPOB dengan pihak perbankan.
System payment point online bankingmerupakan layanan yang digunakan oleh lembaga keuangan, dalam hal ini adalah bank. Pengertian bank menurut Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan (yang selanjutnya dalam penulisan ini disebut dengan UU Perbankan), yaitu : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Usaha bank menurut Pasal 1 angka 3 UU Perbankan adalah : “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”.
apabila dimanfaatkan secara tepat akan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang kemudian berdampak pada peningkatan kemakmuran masyarakat suatu negara. Teknologi informasi merupakan cara atau metode serta proses atau produk yang menghasilkan nilai bagi pemenuhan kebutuhan, kelangsungan, dan peningkatan mutu kehidupan manusia.
Selanjutnya pada proses transaksi secara on line pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan proses transaksi jual beli biasa di dunia nyata. Padat transaksi secara on line menggunakan kontrak jual beli yang disebut kontrak elektronik. Kontrak elektronik merupakan suatu kontrak yang berisi janji-janji atau kesepakatan dan akibat dari pelanggaran atas peraturan-peraturan tersebut. Dengan demikian pada suatu kontrak, harus ada beberapa unsur yang terpenuhi. Oleh karena itu, setiap perjanjian jual beli yang dilakukan secara elektronik harus Teknologi informasi memegang peranan yang penting, baik masa kini maupun masa yang akan datang. Teknologi informasi diyakini membawa keuntungan yang besar bagi kehidupan masyarakat. Setidaknya ada dua hal yang membuat teknologi informasi dianggap begitu penting yaitu teknologi informasi mendorong permintaan atas produk-produk teknologi informasi itu sendiri dan teknologi informasi memberi kemudahan untuk melakukan transaksi bisnis pada umumnya. Salah satu perkembangan teknologi ini adalah dengan adanya media internet. Melalui media internet, kita dapat menciptakan suatu cara yang dapat memudahkan system pembayaran dalam suatu transaksi.
Dalam memenuhi syarat-syarat sahnya suatu perjanjian sebagaimana ditentukan dalam Pasal 1320Burgerlijk Wetboek, yaitu:
lainnya. Pernyataan tersebut yang dijadikan dasar kesepakatan (pernyataan kehendak) dari kedua belah pihak.
2. Kecapakan untuk membuat suatu perikatan
Pasal 1329 Burgerlijk Wetboek menjelaskan bahwa setiap orang cakap untuk membuat perikatan-perikatan jika oleh undang-undang tidak dinyatakan tidak cakap, oleh karena itu, sepanjang para pihak dalam jual beli secara elektronik adalah orang yang cakap menurut undang-undang, maka perjanjian tersebut berlaku mengikat sebagai undang-undang bagi mereka yang membuatnya. Pada perjanjian jual beli secara elektronik, pelaksanaan perjanjian harus dilandasi dengan asas kepercayaan, yang mana masing-masing pihak telah saling percaya dan saling mengikatkan diri masing-masing terhadap isi perjanjian dengan itikad baik. Selain itu, dalam jual beli secara elektronik juga harus dilandasi dengan asas moral, yang mana pelaksanaan perjanjian jual beli secara elektronik tersebut dilakukan berdasarkan moral sebagai panggilan hati nurani untuk melaksanakan kewajibannya sebagaimana ditentukan dalam perjanjian dengan penuh kesadaran dan moral yang tinggi.
3. Suatu hal tertentu berhubungan dengan objek perjanjian atau disebut juga prestasi. Menurut Pasal 1234 Burgerlijk Wetboek, prestasi dapat berupa member sesuatu, berbuat sesuatu dan tidak berbuat sesuatu. Pasal 1333 Burgerlijk Wetboek mengatur bahwa yang menjadi objek perjanjian harus tertentu atau setidak-tidaknya dapat ditentukan jenis dan jumlahnya. Selain itu, prestasi dari suatu perikatan harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut
perundang-undangan, tidak bertentangan dengan ketertiban umum dan kesusilaan. Dalam hal ini transaksi secara elektronik melaluithreadkaskus tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. b. Harus tertentu atau dapat ditentukan, artinya prestasi tersebut harus dapat
ditentukan dengan jelas mengenai jenis maupun jumlahnya. Hal tersebut menjadikan kewajiban merchantuntuk menyatakan secara tegas mengenai penawarannya atau keinginannya kepada customer dalam perjanjian, apabila dalam perjanjian termaksud terdapat klausa yang tidak jelas dan dapat diartikan kedalam berbagai pengertian, maka harus ditafsirkan kedalam pengertian yang tidak merugikancustomer(Pasal 1473Burgerlijk Wetboek). Pada transaksi secara elektronik melalui thread kaskus.us, merchant harus menentukan dengan tegas nominal transaksi dan fee atau provisi dari pengelola thread kaskus yang akan dibebankan kepada customer.
c. Harus mungkin dilakukan, artinya prestasi tersebut mungkin dilakukan menurut kemampuan manusia pada umumnya dan juga harus mungkin dilakukan olehmerchantdan/ ataucustomer.
2.1.3 Tekhnologi Informasi
Penggunaan sistem komputer dan sistem telekomunikasi pada saat ini sudah menjadi “harga mati” di dalam operasionalisasi perusahaan, termasuk dalam penyediaan bahan baku dan bahan pembantu. Semua jenis item yang akan dipesan biasanya sudah dengan mudah ditemukan melalui situs dari supplier yang tersedia di internet. Bahkan penelitian yang dilakukan di Volkswagen of America (VoA) yang mensubsidi seluruh spare parts mobil VW hingga melakukan distribusi kendaraan VW menunjukkan bahwa terjadi peningkatan dan efisiensi yang signifikan setelah perusahaan menggunakan teknologi informasi dalam melakukan komunikasi dengan supplier maupun dengan konsumen (Karabakalet al,1995).
Hasil tersebut didukung pula berdasarkan penelitian Brennan (2001) yang menunjukkan adanya peningkatan signifikan dalam pelaksanaan program TQM di perusahaan-perusahaan yang termasuk dalam beberapa sektor industri di Amerika dan Jepang. Keuntungan yang dapat diraih dengan penerapan teknologi informasi
dukungan terhadap penerapan teknologi informasi terhadap proses yang terjadi dalam perusahaan akan dicoba diuji dalam beberapa sektor perusahaan. Selanjutnya proses yang akan dicermati dalam tulisan ini terfokus pada pencapaian proses manajemen kualitas di perusahaan-perusahaan tersebut, yang ditinjau dari beberapa hal, yaitu: (1) strategic planning process, (2) output quality assurance, (3) important innovations, (4) human resources utilization, (5) information and analysis (Mc Adam & Jackson, 2002).
Berdasarkan dukungan teori dan bukti penelitian yang dihasilkan dalam beberapa artikel, selanjutnya hipotesis dalam penelitian ini adalah “Penerapan teknologi informasi memberikan perbedaan yang signifikan ditinjau dari proses manajemen kualitas (strategic planning process, output quality assurance,important innovations, human resources utilization, information and analysis)”. Penggunaan tekhologi informasi akan berkaitan erat dengan moral, etika dan hukum. Moral merupakan tradisi kepercayaan mengenai prilaku yang benar dan salah dan berlaku secara universal. Sementara itu, etika adalah suatu kepercayaan, standar atau pemikiran yang mengisi suatu individu, kelompok atau masyarakat tertentu.
memberikan perhatian terutama karena kesadaran bahwa komputer dapat menganggu hak privasi individual.
Dalam dunia bisnis salah satu alasan utama perhatian tsb adalah pembajakan perangkat alat lunak yang menggerogoti pendapatan penjual perangkat lunak hingga milyaran dolar setahun. Namun subyek etika komputer lebih dalam daripada masalah privasi dan pembajakan. Komputer adalah peralatan sosial yang penuh daya dan dapat membantu atau mengganggu masyarakat dalam banyak cara. Semua tergantung pada cara penggunaannya.
2.2 Efektivitas
2.2.1 Pengertian Evektivitas
Kata efektif berasal dari bahasa inggris yaitu effective yang berarti berhasil, atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah popular mendefinisikan efektivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan. Robbins memberikan definisi efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Efektivitas organisasi adalah konsep tentang efektif dimana sebuah organisasi bertujuan untuk menghasilkan. Organizational effectiveness (efektivitas organisasi) dapat dilakukan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pencapaian visi orgaisasi, pemenuhan aspirasi, menghasilkan keuntungan bagi organisasi, pengembangan sumber daya manusia organisasi dan aspirasi yang dimiliki, serta memberikan dampak positif bagi masyarakat di luar organisasi.
sesuai dengan rencana dapat dikatakan efektif, tetapi belum tentu efisien. Walaupun terjadi suatu peningkatan efektivitas dalam suatu organisasi maka belum tentu itu efisien. Jelasnya, jika sasaran atau tujuan telah tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya dapat dikatakan efektif. Jadi bila suatu pekerjaan itu tidak selesai sesuai waktu yang telah ditentukan, maka dapat dikatakan tidak efektif. Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya keterkaitan antara nilai-nilai yang bervariasi.
Hal tersebut juga sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Sumber Daya Manusia dan Produktifitas Kerja mengenai pengertian efektivitas yaitu: “Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat tercapai. Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan masukan kurang menjadi perhatian utama. Apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun terjadi peningkatan efektivitas belum tentu efisiensi meningkat” (Sedarmayanti, 2001).
Pendapat Hadayaningrat mengartikan efektivitas bisa diartikan sebagai suatu pengukuran akan tercapainya tujuan yang telah direncanakan sebelumnya secara matang. Berdasarkan pendapat kedua di atas efektivitas adalah suatu komunikasi yang melalui proses tertentu, secara terukur yaitu tercapainya sasaran atau tujuan yang ditentukan sebelumnya. Dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah orang yang telah ditentukan. Apabila ketentuan tersebut berjalan dengan lancar, maka tujuan yang direncanakan akan tercapai sesuai dengan yang diinginkan
Dari kedua pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai suatu rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Rencana ini meliputi : tujuan, kebijakan, dan tindakan yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksistensi dan menenangkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi harus memilki keunggulan kompetitif. Hal ini seperti yang diungkapkan Ohmae (1999) bahwa strategi bisnis, dalam suatu kata, adalah mengenai keunggulan kompetitif. Satu- satunya tujuan dari perencanaan strategis adalah memungkinkan perusahaan memperoleh, seefisien mungkin, keunggulan yang dapat mempertahankan atas saingan mereka. Strategi koorperasi dengan demikian mencerminkan usaha untuk mengubah kekuatan perusahaan relatif terhadap saingan dengan seefisien mungkin. Setiap perusahaan atau organisasi, khususnya jasa, bertujuan untuk memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Oleh karena itu, setiap strategi perusahaan atau organisasi harus diarahkan bagi para pelanggan. Hal ini seperti yang dijelaskan Hamel dan Prahalad (1995)“bahwa strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus - menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan”. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas
Berdasarkan pendekatan-pendekatan dalam efektivitas organisasi yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas organisasi adalah sebagai berikut:
(1) Adanya tujuan yang jelas (2) Struktur organisasi
(3) Adanya dukungan atau partisipasi masyarakat (4) Adanya sistem nilai yang dianut.
Organisasi akan berjalan terarah jika memiliki tujuan yang jelas. Adanya tujuan akan memberikan motivasi untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Selanjutnya tujuan organisasi mencakup beberapa fungsi diantaranya yaitu memberikan pengarahan dengan cara menggambarkan keadaan yang akan datang yang senantiasa dikejar dan diwujudkan oleh organisasi. Di bawah ini penulis menguraikan empat faktor yang mempengaruhi efektivitas, yang dikemukakan oleh Richard M Steers (1985):
1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.
3. Karakteristik Pekerja merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Di dalam diri setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu rganisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
4. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek manajemen merupakan alat bagi pimpinan untukmengarahkan setiap kegiatan guna mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktek manajemen harus memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi organisasi.
2.3 Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.”
Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler&Keller (2009) menyatakan Jasa /layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009:158) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Nasution (2004), menyatakan pendapatnya tentang kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan.
Menurut Zeithaml et al, dalam Laksana, (2008:88), menyatakan pendapatnya tentang kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkatpersepsi.
Pelayanan atau jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasatmata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2002). Oleh karena itu konsumen akan selalu menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan. “Dalam masyarakat yang berkiblat pada layanan , kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Dan perusahaan-perusahaan yang memimpin atau terdepan dalam layanan akan memiliki keunggulan yang kompetitif jauh lebih besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu layanannya tertinggal”(Tschohl, 2003).
Menurut Balaji (2002), bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain”. Menurut Yazid (2001), menyatakan bahwa pelayanan merupakan peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.”
Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Menurut Kotler (2009), karakteristik Jasa dapat diuraikan sebagai berikut 1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2). Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3). Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4). Mudah Lenyap(Perishability)
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupioyadi (2001), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen digunakan lima dimensi pokok yaitu :
1) Bukti fisik(Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Kehandalan(Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya Tanggap(Responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkanpersepsiyang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan(Assurance)
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5) Empati(Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.3.4 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang meyebabkan adanyapersepsimengenai kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Gap persepsi manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Gap Spesifikasi kualitas jasa yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
d. Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi konsumen mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau perestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila konsumen keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan
Selanjutnya Gronroos, C (2001) mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional.
a. Sikap dan perilaku pekerja
b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.
2.4 Akurasi PPOB
Akurasi pengukuran atau pembacaan adalah istilah yang sangat relatif. Akurasi didefinisikan sebagai beda atau kedekatan (closeness) antara nilai yang terbaca dari alat ukur dengan nilai sebenarnya. Dalam eksperimen, nilai sebenarnya yang tidak pernah diketahui diganti dengan suatu nilai standar yang diakui secara konvensional. Secara umum akurasi sebuah alat ukur ditentukan dengan cara kalibrasi pada kondisi operasi tertentu dandapat diekspresikan dalam
bentuk plus-minus atau presentasi dalam skala tertentu atau pada titik pengukuran yang spesifik. Semua alat ukur dapat diklasifikasikan dalam tingkat atau kelas yang berbeda-beda, tergantung pada akurasinya. Sedang akurasi dari sebuah sistem tergantung pada akurasi Individual elemen pengindra primer, elemen skunder dan alat manipulasi yang lain (Harsupandahliman dalam blogspot, 2013).
badan usaha yang telah bermitra kerja dengan Collecting Agent. Collecting Agent (CA) adalah badan usaha atau lembaga lain yang telah menjalin kerjasama dengan pihak perbankan sebagai penyelenggara dan penampungan dana tagihan dari pelanggan. Jasa Layanan PPOB adalah jasa penerimaan setoran tagihan dari pelanggan sebuah perusahaan yang telah ikut jadi mitra dalam sistem PPOB tersebut, seperti pelayanan pembayaran tagihan Listrik dan tagihan gas.
2.5 Penelitian Terdahulu
Berikut ini diuraikan kesimpulan dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Resume hasil-hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1:
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan alur dari gambaran permasalahan hingga harapan yang diinginkan pada penelitian. Melalui penelitian ini diharapkan akan diketahui KinerjaPayment Point Online Banking (Ppob), Peningkatan Efektivitas dan Akurasi PPOB berpengaruh terhadap Mempermudah Pelayanan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda akan diketahui besar pengaruh dari masing-masing variabel, kemudian disusun rekomendasi sebagai solusi penyelesaian permasalahan. Dari uraian tersebut disusun kerangka konseptual dalam bentuk Gambar 3.1:
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Peningkatan Efektivitas
(X1)
Kemudahan Pelayanan (X2)
Akurasi PPOB (X3)
KinerjaPayment Point Online Banking(PPOB)
3.2 Hipotesis
Hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006). Hipotesis mempunyai paling tidak salah satu dari beberapa fungsi sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya (Umar, 2005).
Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis simultan dan hipotesis parsial sebagai berikut :
H1: Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan dan Akurasi PPOB diduga
berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.
H2: Peningkatan Efektivitas diduga berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point
Online Banking(PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.
H3: Kemudahan Pelayanan diduga berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point
Online Banking(PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.
H4: Akurasi PPOB diduga berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point Online
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian dengan menggunakan deskriptif sebagai penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian dengan pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian dengan maksud untuk mengetahui status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan.
Sifat dari penelitian adalah penelitian yang bersifat korelasional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa penyebab dari gejala-gejala tersebut. kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Tabel 4.1 Kegiatan Penelitian
No Jenis Kegiatan Juni Juli Agus Sep Okt Nov
1 Penyusunan Proposal Geladikarya
2 Kolokium
3 Pengumpulan & Analisis Data
4 Penyusunan Geladikarya
5 Seminar Perusahaan
6 Penyusunan Akhir Geladikarya
7 Sidang Geladikarya
4.3 Definisi Operasional Variabel
Dalam menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.
Variabel Independent dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Peningkatan Efektivitas (X1)
2. Kemudahan Pelayanan (X2) 3. Akurasi PPOB (X3)
Variabel Dependent dalam penelilitian ini terdiri dari : 1. Kinerja PPOB (Y)
Tabel 4.2
Suatu ukuran yang memberikan
gambaran seberapa jauh target dapat tercapai
1. Penggunaan PPOB tepat waktu 2. Sistem PPOB mudah digunakan 3. Penggunaan PPOB sangat
efisien
4. PPOB dapat berkolaborasi dengan sistem yang lain
5. PPOB mampu memenuhi kebutuhan pelanggan berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
1. Aplikasi PPOB dilengkapi dengan peralatan canggih 2. PPOB dapat disesuaikan dengan
mediaonline
3. PPOB dilengkapi dengan berbagai informasi
4. PPOB memberikan kepuasan bagi pelanggan
5. PPOB mudah diakses
6. PPOB merespon kebutuhan pelanggan
7. PPOB memberikan kemudahan bertransaksi
Alat ukur ditentukan
dengan cara dalam skala tertentu atau pada titik pengukuran yang spesifik
1. Kemampuan PPOB memenuhi kebutuhan 6. Dilengkapi dengan peralatan
security
2.PPOB mampu bekerja dengan akurat
3.PPOB memberikan kepuasan 4.PPOB memberikan kontribusi
pada ekonomi
4.4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah seluruh pelanggan rumah tangga yang menggunakan jasa Payment Point Online Banking (PPOB)pada PT Perusahaan Gas Negara.
Jumlah sampel (responden) yang dipakai dalam penelitian minimum 100 sampel. Sedangkan jumlah sampel yang ideal dan representatif diperoleh melalui perhitungan yaitu pada jumlah indikator penelitian dikalikan 5 sampai 31 (Ferdinand, 2006) Dengan demikian sampel untuk penelitian ini adalah:
Jumlah Sampel = Jumlah Indikator x 5………..………… (1) Jumlah Sampel = 24 X 5 = 120 sampel
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah 120 orang. Kemudian untuk menentukan siapa yang akan dijadikan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan kepada pelanggan yang datang langsung membayar tagihan gas kepada kantor PT Perusahaan Gas Negara yang terdekat, sehingga peneliti memperoleh data sampel tidak memilih berdasarkan karakteristik melainkan peneliti langsung menjumpai pelanggan yang saat itu bertemu dengan peneliti. Jadi pengambilan sampel dilakukan dengan pelanggan yang menggunakan jasa Payment Point Online Banking (PPOB) pada PT Perusahaan Gas Negara.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
,
metode pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban yangdiberikan responden berdasarkan daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya. Pada penelitian ini digunakan kuisioner dengan skala Likert dimana pernyataan-pernyataan dalam kuisioner dibuat dengan nilai 1 sampai dengan 5 untuk mewakili pendapat responden seperti sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju, sangat tidak tertarik sampai dengan sangat tertarik dan sebagainya (Mas’ud, 2004). Indikator untuk masing-masing variabel penelitian dalam rancangan kuesioner ini diadaptasi dari beberapa penelitian terdahulu.
b. Studi dokumentasi, mengumpulkan data dan informasi dari buku – buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian. Studi dokumentasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan objek penelitian seperti : gambaran umum organisasi, tujuan organisasi visi dan misi organisasi, serta mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan variabel penelitian.
4.6 Uji Instrumen Penelitian
Dalam memperoleh hasil penelitian yang baik, maka kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan reliabilitasnya.
a. Uji Validitas
Analisis validitas yang digunakan adalah uji korelasi dan diolah menggunakan program. Uji validitas dapat diketahui dengan membandingkan antara r hitung dari hasil olahan komputer dengan r tabel dari tabel r product moment. Ghozali (2005), mengungkapkan bahwa validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan angka tabel. Dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan standar nilai r untuk validitas yakni 0,3 (Sugiyono, 2006). Apabila nilai rhitunglebih besar dari 0,3 maka
dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
4.7 Analisis Data
4.7.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda. tidak semua uji asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas tidak dilakukan pada analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectionseperti pada penelitian ini.
1. Uji Normalitas
Ghozali (2005) menyatakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik. Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. 2. Uji Multikolonieritas
Dasar pengambilan keputusan uji multikolinearitas
Jika nilai VIF<1 atau nilaiTolerance> 0,10 maka terjadi multikolinearitas Jika nilai VIF>1 atau nilaiTolerance< 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas. 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan analisis grafik dan Varian tak bersyarat. Analisis Grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan untuk heteroskedastitas dengan analisis grafik. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y
, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
4.7.2 Metode Analisis Data
dengan cara memprediksi nilai variabel terikat dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan sekaligus. Pertama meminimumkan penyimpangan antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel terikat berdasarkan data yang ada. Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga melanjutkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. (Ghozali, 2006).
Secara matematis, hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+e
Keterangan : Y = KinerjaPayment Point Online Banking(PPOB) a = Konstanta
b1,b2,b3= Koefisien regresi yang akan dicari
X1 = Peningkatan Efektivitas
X2 = Kemudahan Pelayanan
X3 = Akurasi PPOB
e = error
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen digunakan uji anova atau F-test. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen digunakan t-test. Sebelum dilakukan uji F dan uji t dilakukan uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.
4.7.3 Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah:
H0: b1,b2,b3 = 0 (artinya Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan dan Akurasi
PPOB secara simultan tidak berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara).
H1:b1,b2,b3≠0 (artinya Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan dan Akurasi
PPOB secara simultan berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point Online Banking(PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara). Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0diterima jika Fhitung< Ftabelpada α = 5%
H1diterima jika Fhitung> Ftabelpada α = 5%
4.7.4 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat. Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan.
Bentuk pengujian adalah :
H0: b1,b2,b3 = 0 (artinya Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan dan Akurasi
PPOB secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara).
H1:b1,b2,b3≠0 (artinya Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan dan Akurasi
Online Banking(PPOB) pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara). Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%
H1diterima jika thitung> ttabelpada α = 5%
4.7.5 Koefisien Determinasi (R2)
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk adalah sebuah perusahaan swasta Belanda dengan nama Firma I.J.N Eindhoven & Co. Gravenhage pada tahun 1859. Firma ini bergerak di bidang pembuatan dan pendistribusian gas buatan atau yang lebih dikenal dengan sebutan gas kota yang dihasilkan dari batu bara dan minyak bakar. Pada tahun 1950, perusahaan ini diambil alih oleh pemerintah Belanda dan diberi nama NV. Netherland Indische Gaz Maatschapij (NV.INGM). Pada tahun 1958, saat diambil alih oleh pemerintah Indonesia nama perusahaan diganti menjadi Badan Pengambil Alih Perusahaan-Perusahaan Listrik dan Gas (BP3LG) yang kemudian beralih status menjadi BPU-PLN pada tahun 1961. Pada tanggal 13 Mei 1965, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 tahun 1965, perusahaan ditetapkan sebagai perusahaan negara dan diberi nama Perusahaan Gas Negara (PN) Gas.
merupakan salah satu momentum dalam sejarah PN Gas yang ditindaklanjuti oleh Pemerintah Indonesia dengan mengubah status PN Gas menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Gas Negara pada tahun 1986. Keberhasilan Perum Gas Negara dalam bisnis distribusi gas mendorong pemerintah untuk memberikan tanggung jawab yang lebih besar dengan memperluas cakupan bisnis Perum Gas Negara dari semula hanya menangani bisnis distribusi gas bumi ditambah dengan menangani bisnis transmisi gas bumi. Hal ini dilakukan oleh Pemerintah dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 37 tahun 1994 yang juga mengubah status Perum Gas Negara menjadi Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk.
Mengingat wilayah usaha PGN yang luas yaitu meliputi pulau Sumatera, dan Jawa maka untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PGN membagi wilayah usaha distribusi gasnya ke dalam 3 (tiga) wilayah Strategic Business Unit (SBU). Pembentukan SBU bertujuan meningkatkan efektifitas dan efisiensi pengelolaan jaringan dan fasilitas di wilayah SBU, sehinggas dapat meningkatkan kualitas pelayanan menuju kepuasan pelanggan serta mempercepat penetrasi dan ekspansi pasar. Ketiga SBU yang dimaksud adalah:
a. SBU Distribusi Wilayah I : Jawa Bagian Barat, meliputi Jawa Bagian Barat sampai dengan Sumatera Bagian Selatan.
b. SBU Distribusi Wilayah II : Jawa Bagian Timur, meliputi Jawa
Misi Perusahaan Meningkatkan ni 1. Penguatan bi
pengembangann 2. Pengembangan usa 3. Pengembangan
berkaitan denga 4. Profitisasi sum
lainnya.
Sum
kan nilai tambah Perusahaan bagistakeholderm bisnis inti di bidang transportasi, niaga gannya.
gan usaha pengolahan gas.
gan usaha jasa operasi, pemeliharaan dan ngan industri migas.
sumber daya dan aset perusahaan dengan men
Gambar 5.1 Logo Perusahaan
umber : PT Perusahaan Gas Negara (Persero) T melalui:
aga gas bumi dan
dan keteknikan yang
engembangkan usaha
BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian
Analisis statistik Inferensial bertujuan untuk menguji data dan sampel yang ada sudah cukup kuat untuk menggambarkan populasinya dan mengukur derajat asosiasi antar variabel. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik inferensial dengan menggunakan analisis regresi berganda dalam menguji hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap satu variabel terikat (Y).
6.2 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan kepada 30 (tiga puluh) orang di luar dari sampel penelitian pada PT Perusahaan Gas Negara.
6.2.1 Uji Validitas
