ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(Studi pada Samsat Keliling Bandar Lampung)
OLEH
DONA TRIANSHA HASYIM
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) adalah suatu kewajiban yang harus dibayarkan setiap tahunnya oleh pengguna kendaraan bermotor baik itu roda 2 (R2) dan roda 4 (R4) atau lebih dan menjadi salah satu sektor yang dominan dalam pembentukan Pendapatan Asli Daerah (PAD) Propinsi terlebih jumlah kendaraan baik roda dua (R2) dan roda empat (R4) sangat tinggi.
Pelayanan merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan. Pelayanan yang baik akan membawa dampak positif bagi perusahaan begitu juga sebaliknya apabila perusahaan memberikan pelayanan yang buruk maka akan berdampak negatif bagi perusahaan itu sendiri. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa puas.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan Samsat Keliling Bandar Lampung sudah memuaskan Wajib Pajak dalam membayar pajak kendaraannya di Samsat Keliling Bandar Lampung sehingga mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Berdasarkan hasil pembahasan, hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak dapat diterima. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian analisis determinasi yang menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan koofesien determinasi sebesar R2= 0.603. Hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Layanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 60,3% dan sisanya 39,7% dipengaruhi oleh faktor lain.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(StudipadaSamsat Keliling Bandar Lampung)
Oleh :
DONA TRIANSHA HASYIM
Skripsi
Sebagaisalahsatusyaratuntukmendapatkangelar SARJANA EKONOMI
Pada
JurusanManajemen
FakultasEkonomiUniversitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Tanjung Karang Kota Bandar Lampung pada tanggal 23 Maret 1993 sebagai anak ketiga dari 4 bersaudara pasangan Bapak Drs. H. M.Hasyim, M.M. dan Ibu Hj. Rismaria.
Pendidikan Taman Kanak (TK) diselesaikan oleh penulis di TK Al-Kautsar Bandar Lampung pada tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) di SD Al-Kautsar selesai pada tahun 2005, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Al-Kautsar Bandar Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 10 Bandar Lampung selesai pada tahun 2011.
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan kepada,
Kedua orangtuaku, papa dan mama, yang selama ini senantiasa menyayangi, membimbing, dan tidak bosan-bosannya selalu mengingatkan dan menasehatiku tentang segala hal, serta memberitahu cara bagaimana menjadi pribadi yang senantiasa bekerja keras, jujur, amanah dalam hidup serta selalu beribadah kepada Allah SWT, serta selalu senantiasa mendoakan kesuksesan ku.
Kedua kakak-kakak ku dan adik ku, yang selama ini senantiasa memberikan motivasi dan pembelajaran yang sangat berharga dalam mengarungi perkuliahan selama ini dan selalu menghibur dikala sedih melanda.
KATA BIJAK
“Kerjakan kebaikan meskipun kamu anggap itu kecil, sebab engkau tidak tahu kebaikan mana yang memasukanmu ke surge.”
(Hasan Al-Bashri)
“Sesungguhnya kebaikan itu memancarkan cahaya pada wajah seseorang, dan cahaya pada hati, keluasan dalam rezeki, kekuatan pada badan, kecintaan di tengah
makhluk. Dan keburukan akan mengakibatkan kehitaman pada wajah, kegelapan
dalam hati, kelemahan badan dan kekurangan rezeki, serta kebencian di dalam hati
para makhluk Allah.''
(Abdullah bin Abbas Radliyallah ‘anh)
“Ilmu yang paling utama adalah ilmu hal (tingkah laku) dan amal yang paling utama adalah menjaga tingkah laku”.
KATA BIJAK
“Kerjakan kebaikan meskipun kamu anggap itu kecil, sebab engkau tidak tahu kebaikan mana yang memasukanmu ke surge.”
(Hasan Al-Bashri)
“Sesungguhnya kebaikan itu memancarkan cahaya pada wajah seseorang, dan cahaya pada hati, keluasan dalam rezeki, kekuatan pada badan, kecintaan di
tengah makhluk. Dan keburukan akan mengakibatkan kehitaman pada wajah,
kegelapan dalam hati, kelemahan badan dan kekurangan rezeki, serta kebencian
di dalam hati para makhluk Allah.'' (Abdullah bin Abbas Radliyallah ‘anh)
“Ilmu yang paling utama adalah ilmu hal (tingkah laku) dan amal yang paling utama adalah menjaga tingkah laku”.
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum Wr.Wb
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan Kehadirat ALLAH SWT Tuhan Semesta Alam, dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul ” ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DALAM MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (Studi pada Samsat
Keliling Bandar Lampung).” Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
Hambatan, tantangan dan rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat dihindari dan penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, dorongan, arahan dan masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung,
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung,
3. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. Selaku pembimbing utama skripsi yang telah banyak meluangkan waktunya dalam membantu dan membimbing
4. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. Selaku pembimbing kedua yang telah banyak membantu dan membimbing penulis pada waktu penelitian dan saat penyempurnaan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan perhatian yang tulus. Terima kasih yang tak terhingga atas bimbingan, doa serta dukungan yang selama ini telah diberikan kepada penulis,
5. Ibu Roslina, S.E., M.Si. Selaku penguji yang sudah meluangkan waktunya untuk menguji penulis,
5. Bapak Ahmad Faisol, S.E., M.M.. Selaku Pembimbing Akademik penulis yang senatiasa membimbing penulis dalam hal akademik dan kuliah,
6. Staff Unila yang turut membantu kelancaran skripsiku; Mas Tris, Mas Nanang, Mbak Is, Mas Nasir (terimakasih pinjaman buku dan skripsinya), dan
staff lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
7. Kepada seluruh pegawai Samsat Keliling Bandar Lampung yang telah memperbolehkan saya untuk meneliti Samsat Keliling Bandar Lampung dan terimakasih atas bantuan yang telah diberikan,
8. Kedua orangtuaku, papa Drs. H. M. Hasyim, M.M. dan mama Hj. Rismaria yang selalu berdoa dan memberikan semangat untuk kelulusan dan kesuksesan diriku, 9. Kakak-kakakku tercinta Dhaniel Jack Chanerie dan Jessie Dwi Puspita, serta
adikku yang tercinta M. Dheo Fortunarenza Putra, terimakasih atas dukungannya dan menemani hari-hariku selama ini,
10. Sahabatku Tatang Setia (Tangse) seperjuangan menunggu dosen dari pagi hingga sore dan terima kasih yang tak terhingga atas bimbingan, saran, serta dukungan yang selama ini telah diberikan sampai skripsi ini selesai, semoga kebaikanmu dibalas oleh ALLAH SWT. Amin
11. Sahabat-sahabatku sepermainan dan seperjuangan dalam meyelesaikan skripsi: M. Dhian Pratama (Tamcus), Agung Prastyo, Prashadio Anmara (Ciprut), Rio Panduwinata (Burung), Adji Madya Dwito, Try Sutrisno, Diono Nugroho terimakasih atas bantuan, saran dan masukannya,
13. Sahabat-sahabatku seperjuangan dari SMP : Muhammad Fadel Noerman (Cipeng), Bayu Prakoso (Kuncung), Indra Pratama, Anindya Octavioni (Nina), Amelia Ramadhini (Mele), Eka Pratiwi Yunianti (Tiwi), Aulia Mufti Jannah (Uti), Netti Mulya Sari (Ayi), Efrilliza Dwi Atdelina (Eep), Dimas Surya Abdi, Bayu MJ, dan teman-teman SMP yang lainnya terimakasih telah menemani dari SMP dan terimakasih atas dukungannya selama ini,
14. Seluruh sahabat-sahabatku senasib dan seperjuangan, manajemen 2011 lainnya: Yipi Kinandra, M.Erie Darfinsyah, M.Yasser Syamsurya, Fadel Muhammad Harrys, M.Fazrie Amalsyah, Artenza Olga, Taradhipa Catur, Bayu Prasetya, Yudhi Haprinaldi, Audi Anniza (ao), Ratu Ismaya (Tubir), Gita Putri Utami (sigit), Jenfabella Lukel (Bekel), Fidya Junnisa (fifi), Grihda Lorensa (Oyen), Eva Septiawati (Epol), Dina Maryana, Fathimah Fitri, Farras Mardatila dan teman-teman manajemen 2011 lainnya terimakasih atas dukungannya selama ini dan telah menjadi teman yang baik selama masa perkuliahan,
15. Sahabat-sahabatku dimasa kecil : Fasha Almau Dody, M.Ragil, Tomi Rizkullah, Ogy Ramzogi terimakasih atas kebersamaannya,
16. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan kepada kita semua.
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 11
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 12
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 12
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 12
1.4 Kerangka Pemikiran ... 12
1.5 Hipotesis ... 14
BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran ... 15
2.1.1 Pengertian ... 15
2.2 Pelayanan ... 16
2.2.1 Pengertian ... 16
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 17
2.2.3 Faktor-Faktor Mengukur Pelayanan ... 18
2.2.4 Mengelola Kualitas Pelayanan ... 20
2.3 Kepuasan Konsumen ... 21
2.2.1 Pengertian ... 21
2.2.2 Kepuasan Konsumen dan Pengukurannya ... 22
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ... 26
3.2 Definisi Operasional Variabel ... 26
3.3 Sumber Data ... 28
3.4 Populasi dan Sampel ... 28
3.4.1 Populasi ... 28
3.4.2 Sampel ... 29
3.5. Metode Analisis ... 30
3.5.1 Uji Validitas ... 30
3.5.2 Uji Reabilitas ... 31
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 32
3.5.4 Koefisien Determinasi ... 32
3.5.5 Uji Hipotesis ... 33
3.5.5.1 Uji F ... 33
3.5.5.2 Uji T ... 34
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 37
4.1.1 Uji Validitas ... 37
4.1.2 Uji Reabilitas ... 38
4.2 Hasil Analisis Tabulasi Silang Variabel Demografi ... 40
4.3 Distribusi Frekuensi dan Jawaban Responden ... 44
4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan (X)... 44
4.3.2 Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 56
4.4 Uji Regresi Linear Berganda ... 58
4.5 Analisis Determinasi ... 60
4.6 Uji Hipotesis... 61
4.4.2 Uji F ... 62
4.4.3 Uji T ... 63
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 69 5.2 Saran ... 71
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Realisasi dan Target ... 3
2.1 Penelitian Terdahulu ... 23
3.1 Definisi Operasional Variabel ... 27
4.1 Hasil Uji Validitas ... 37
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 41
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 42
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kehandalan ... 44
4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Ketanggapan ... 46
4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Jaminan ... 49
4.10 Jawaban Responden Tentang Variabel Empati ... 51
4.11 Jawaban Responden Tentang Variabel Wujud ... 52
4.12 Total Skor Masing-Masing Variabel Kualitas Pelayanan ... 54
4.13 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen ... 56
4.14 Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
4.15 Analisis Determinasi ... 60
4.16 Hasil Uji F ... 62
4.17 Hasil Uji T ... 64
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pelayanan merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan. Pelayanan yang baik
akan membawa dampak positif bagi perusahaan begitu juga sebaliknya apabila
perusahaan memberikan pelayanan yang buruk maka akan berdampak negatif bagi
perusahaan itu sendiri. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa puas.
Simamora (2003:172) mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan yang baik dan pelayanan yang buruk mencerminkan pada kualitas
pelayanan. Menurut Philip Kotler (2009:51) jasa/layanan adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Sebagai salah satu tempat pelayanan publik yang memberikan masukan pendapatan
daerah sudah sepantasnya Kantor Bersama Samsat selalu berupaya memberikan
2
Hal ini sudah dibuktikan oleh Kantor Bersama Samsat dengan menerapkan layanan
pembayaran pajak melalui Samsat Keliling, Samsat Corner, Samsat Container,
Samsat Drive Through dan fasilitas pelayanan yang disediakan guna memberikan
kemudahan pelayanan bagi para Wajib Pajak.
Samsat Keliling merupakan kendaraan roda empat yang beroperasi setiap hari yang
ditempatkan di lokasi yang strategis dan dapat berpindah-pindah dengan jadwal yang
sudah ditentukan sebelumnya. Pada awalnya Samsat Keliling memiliki jadwal setiap
bulannya yang dibagi dalam empat minggu yang mempunyai empat titik tempat. Pada
minggu pertama Samsat Keliling berada di Jl. Kimaja, Way Halim, Bandar Lampung
tepatnya di depan toko elektronik yang sebelumnya adalah Columbus, minggu kedua
Samsat Keliling berada di Jl. Antasari tepatnya di depan perumahan Bukit Kencana,
Minggu ketiga Samsat Keliling berada di Stadion Pahoman, Minggu keempat Samsat
Keliling berada di sekitar wilayah Jatimulyo.
Samsat Keliling Bandar Lampung sekarang selalu menetap di Jl. Kimaja,Way Halim,
Bandar Lampung, hal ini dikarenakan adanya layanan yang lain seperti Samsat
Corner, Samsat Container, Samsat Drive Through. Pelayanan di Samsat Keliling
berupa Pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor (PKB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Jalan (SWDKLLJ). Kendaraan roda 2, minibus, sedan, pick up, truk bisa bayar di
3
Persyaratan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Samsat Keliling yaitu
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) asli, Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK) asli, Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD)/Notice Pajak asli, Kartu Tanda
Penduduk (KTP) asli sesuai BPKB.
Berikut ini menyajikan jumlah Wajib Pajak yang membayar PKB di Samsat Keliling
dan Target selama periode Januari-Agustus 2014.
Tabel 1.1
Jumlah Realisasi Penerimaan PKB dan Target Samsat Keliling Bandar Lampung
Tahun 2014
Bulan
Samsat Mobil Keliling Bandar Lampung
Target Realisasi penerimaan PKB
Roda 2 Roda 4 Roda 2 Roda 4
Januari Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 144.007.226 Rp 449.332.235 Februari Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 133.191.824 Rp 367.101.000 Maret Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 124.487.660 Rp 632.152.922 April Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 137.906.521 Rp 613.793.600 Mei Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 111.768.075 Rp 306.507.045 Juni Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 161.271.845 Rp 456.184.714 Juli Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 163.844.058 Rp 457.095.498 Agustus Rp 187.500.000 Rp 562.500.000 Rp 158.184.827 Rp 509.110.045 Jumlah Rp 1.500.000.000 Rp 4.500.0000.000 Rp 1.134.662.036 Rp 3.791.277.059
Sumber: Samsat Bandar Lampung 2014.
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat realisasi penerimaan PKB periode Januari-Agustus
2014 di Samsat Keliling untuk roda 2 sebesar yaitu sebesar Rp 1.134.662.036 angka
tersebut belum memenuhi target sebesar Rp 1.500.000.000 untuk periode
Januari-Agustus dan untuk roda 4 sebesar Rp 3.791.277.059 sedangkan ditargetkan mencapai
Rp 4.500.000.000 ini juga belum memenuhi target untuk periode Januari-Agustus,
4
Mencermati Tabel 1.1 bahwa dari periode Januari-Agustus tahun 2014 untuk roda 2
persentase pencapaian yang di dapat yaitu 75,6% dan untuk roda 4 pencapaian yang
didapat yaitu 84,2 %. Dilihat dari persentase pencapaian jelas Samsat Keliling harus
mampu memberikan Kualitas Pelayanan yang baik kepada Wajib Pajak sehingga
Wajib Pajak mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh Samsat
Keliling Bandar Lampung dan menjadikan realisasi penerimaan PKB sebanding atau
lebih dari target yang ingin dicapai oleh Samsat Keliling Bandar Lampung.
Sebagai salah satu bagian dari Samsat maka seharusnya Samsat Keliling Bandar
Lampung menerapkan pelaksanaan konsep pemasaran guna mencapai tujuan
bertambahnya Wajib Pajak dalam membayar pajak di Samsat Keliling. Inti dari
konsep pemasaran adalah menetapkan kebutuhan, keinginan dan daya beli konsumen.
Pemasaran suatu produk atau jasa membutuhkan strategi yang efektif salah satunya
dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar tujuan dan sasaran dari Samsat
Keliling dapat tercapai.
Menurut Philip Kotler (2009:52) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat. Petugas Samsat Keliling memiliki
kehandalan dalam melayani Wajib Pajak. Indikator kehandalan meliputi :
Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan.
Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan yaitu Samsat Keliling
selalu ada pada waktu operasional dimulai dari pukul 08.00 WIB sampai
5
Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.
Melaksanakan jasa dengan benar yaitu petugas Samsat Keliling menerima
Wajib Pajak yang memenuhi syarat dalam membayar pajak sesuai dengan
ketentuan atau prosedur yang sudah ada akan tetapi apabila Wajib Pajak
tidak memenuhi syarat maka petugas tidak memperbolehkan Wajib Pajak
untuk membayar pajak kendaraannya.
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan yaitu Samsat Keliling berada di
Jalan Kimaja Way Halim Bandar Lampung dan selalu berada di tempat.
Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
Mempertahankan catatan bebas kesalahan yaitu Wajib Pajak tidak pernah
kembali untuk komplain masalah penghitungan pajak yang dilakukan
petugas Samsat Keliling.
Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan.
Petugas Samsat Keliling sebelumnya diajarkan atau di training terlebih
dahulu sehingga dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai pajak
6
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu. Petugas samsat keliling siap untuk melayani
Wajib Pajak. Indikator dari ketanggapan meliputi:
Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
Layanan tepat waktu bagi pelanggan yaitu petugas Samsat Keliling
menyelesaikan prosesnya tidak lebih dari 5 menit. “Kelebihan membayar
pajak di Samsat Keliling prosesnya tidak sampai 5 menit,” ujar Kepala
Urusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), AKP Surono, Senin
(18/8/2014). (sumber: saibumi.com).
Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Kesediaan untuk membantu pelanggan yaitu petugas Samsat Keliling
memberikan informasi tentang syarat-syarat apa saja yang harus dipenuhi
seperti Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) asli, Surat Tanda
Nomor Kendaraan (STNK) asli, Surat Ketetapan Pajak Daerah
(SKPD)/Notice Pajak asli, Kartu Tanda Penduduk (KTP) asli sesuai
BPKB.
Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan
Petugas Samsat Keliling memberitahukan kepada Wajib Pajak apabila
sudah masuk waktu istirahat (pukul 12.00) maka layanan akan dilanjutkan
7
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
Petugas Samsat Keliling selalu merespons apabila ada Wajib Pajak yang
meminta untuk menunjukan dimana tempat fotokopi atau tempat-tempat
lainnya yang ditanyakan para Wajib Pajak.
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Para
petugas Samsat Keliling diberikan pelatihan mengenai tata cara menghitung
biaya pajak kendaraan bermotor dengan menggunakan komputer dan
mengenai tata cara menyambut Wajib Pajak yang hendak membayar pajak
kendaraannya. Indikator dari jaminan yaitu:
Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.
Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi yaitu petugas Samsat
Keliling terdiri dari Kepolisian, Dispenda (Dinas Pendapatan), dan Jasa
Raharja ketiganya memiliki tugasnya masing-masing yaitu Kepolisian
bertugas untuk pendaftaran, Dispenda menetapkan Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) sedangkan Jasa Raharja menetapkan (Sumbangan Dana
Wajib Kecelakaan Lalu Lintas Jalan) SWDKLLJ. Koordinasi ketiganya
akan membuat Wajib Pajak merasa aman dalam membayar pajak
8
Karyawan yang selalu sopan.
Petugas Samsat Keliling memberikan salam kepada para Wajib Pajak
apabila ada yang ingin membayar pajak kendaraannya. Petugas Samsat
Keliling menyapa dengan sapaan selamat pagi atau selamat siang
tergantung dari waktunya. (Pengamatan langsung di Samsat Keliling).
Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan.
Petugas Samsat Keliling memberikan keyakinan bahwa tidak ada
kesalahan dalam menghitung biaya pajak yang akan di bayar Wajib Pajak,
apabila ada kesalahan maka petugas Samsat Keliling akan mengembalikan
uang yang lebih ketika petugas Samsat Keliling membuat kesalahan.
4. Empati (Emphaty), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan. Petugas Samsat Keliling selalu memperhatikan
para Wajib Pajak yang ingin mebayar pajak kendaraan. Indikator dari empati
meliputi:
Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan.
Petugas Samsat Keliling meninggalkan urusan-urusan selain melayani
Wajib Pajak yang ingin membayar pajak sehingga petugas hanya fokus
mengerjakan pekerjaannya.
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
Setiap Wajib Pajak membutuhkan pelayanan yang cepat, mudah, dan
lancar. Hal ini terdapat pada keputusan Gubernur Lampung nomor 8
9
Keputusan tersebut akan membuat Petugas Samsat Keliling melayani
dengan cepat, mudah dan lancar karena petugas Samsat Keliling
memahami akan kebutuhan Wajib Pajak.
5. Wujud (Tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
bahan komunikasi. Fasilitas yang ada di Samsat Keliling mebantu
mempercepat dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor. Indikator dari
wujud meliputi:
Peralatan Modern.
Mobil Samsat Keliling menggunakan fasilitas seperti scanner dan
komputer yang dilengkapi internet dengan sistem baru yaitu Wajib Pajak
yang tinggal atau sedang berada di Bandar Lampung dan mempunyai
kendaraan dengan nomor polisi luar Bandar Lampung dapat mengetahui
masa berlaku pajak kendaraan yang mereka miliki.
Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional.
Petugas Samsat Keliling selalu berpenampilan rapi dan menggunakan
10
Menurut Philip Kotler (2009:35) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Indikatornya meliputi:
Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan artinya kualitas
yang diberikan Samsat Keliling sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan.
Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen artinya
pelayanan petugas Samsat Keliling sudah baik menurut Wajib Pajak
sehingga para Wajib Pajak merasa puas.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak dalam
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Studi pada Samsat Keliling kota
Bandar Lampung)”.
1.2Rumusan Masalah
Kualitas pelayanan Samsat Bandar Lampung terutama di Samsat Keliling dapat
dinilai dari kenyamanan para Wajib Pajak dalam membayar pajak kendaraannya baik
itu interaksi petugas dengan Wajib Pajak maupun fasilitas yang ada.
Samsat Keliling dibentuk untuk mempermudah para Wajib Pajak dalam membayar
pajak kendaraannya sehingga tidak merepotkan Wajib Pajak untuk pergi ke Samsat
11
Mengingat pentingnya penerimaan sektor pajak, terutama Pajak Kendaraan Bermotor
(PKB) yang mana merupakan sumber dana bagi pembangunan daerah. Oleh karena
itu pemungutan pajak kendaraan harus lebih maksimal, akan tetapi keberadaan
Samsat Keliling dinilai masih belum efektif dikarenakan masih terdapat banyak
kekurangan seperti halnya ruang tunggu yang tidak ada, kurangnya pemberitahuan
kepada wajib pajak tentang kapan dan dimana layanan akan dilaksanakan sehingga
Wajib Pajak belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini
mengakibatkan pendapatan yang diperoleh masih belum memenuhi target.
(Dilihat dari tabel 1)
Sehingga perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak
dalam membayar pajak kendaraan bermotor di Samsat Keliling Bandar
Lampung
1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib
Pajak dalam membayar pajak
1.3.2 Manfaat Penelitian
12
1. Bagi Pemerintah, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
sumbangan pemikiran kepada Kantor Bersama Samsat dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada Samsat Keliling dan demi meningkatkan Pendapatan
Daerah.
2. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan
kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan
teori-teori yang penulis peroleh selama perkuliahan di Universitas Lampung.
1.4Kerangka Pemikiran
Menurut Thorik Gunara. dan Utus Hardiono. (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Pelayanan berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada
akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen.
Menurut Philip Kotler (2009:51) jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
Menurut Philip Kotler (2009:52) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
13
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Emphaty), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud (Tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
14
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
1.5HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan Wajib Pajak”.
KEPUASAN (Y) KUALITAS PELAYANAN
KEHANDALAN (X1)
KETANGGAPAN (X2)
JAMINAN (X3)
EMPATI (X4)
WUJUD (X5)
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran
2.1.1 Pengertian
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:5) pemasaran adalah proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok medapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) Pemasaran
adalah kegiatan mengatur lembaga, dan proses untuk membuat, berkomunikasi,
memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien,
mitra, dan masyarakat pada umumnya Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:5).
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan
kegiatan interaksi yang berkaitan dengan individu dan kelompok yang ingin
mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara bertukar penawaran sehingga
16
2.2. Pelayanan 2.2.1 Pengertian
Menurut Thorik Gunara dan Utus Hardiono (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Pelayanan berarti mengerti, memahami, dan merasakan
sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada
akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart
share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau
usaha perusahaan tidak akan diragukan.
Menurut Philip Kotler (2009:51) jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan
adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya untuk dapat memberikan kepuasan
pada konsumennya.
Dalam hal ini pelayanan mencakup tentang kelengkapan yang digunakan,
keramahtamahan, kegiatan, ketepatan serta pertanggungjawaban bila terjadi
kerusakan pada produk yang sudah dibelinya. Masalah pelayanan ini sangat penting
bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh
17
2.2.2 Karakteristik Jasa
Sebelum mengetahui karakteristik jasa terlebih dahulu kita ketahui apa perbedaan
antara “Barang” dan “Jasa”. Menurut Lovelock (2012: 7-8) terdapat tujuh hal yang
membedakan pemasaran barang dan jasa, meliputi:
1. Nature of the product, yaitu produk digambarkan sebuah obyek, alat, atau benda,
sedang jasa adalah perbuatan, penampilan atau usaha.
2. Greater involvement of customer, yaitu konsumen aktif terlibat dalam proses
produksi misalnya: a) konsumen mengambil/ mengembalikan barang sendiri, b) saat
pijat konsumen memberikan informasi daerah yang sakit atau yang enak.
3. People as part of the product, yaitu konsumen terlibat dalam produksi penggunaan
jasa dan tidak hanya berhubungan dengan instruktur, pelatih, atau tukang pijat, tetapi
dengan orang lain (konsultan, dokter olahraga dan lain-lain).
4. Greater difficults in maintaining quality control standart, yaitu pada jasa sulit
distandarisasikan, tetapi pada barang dapat distandarisasi.
5. Absense of inventories, yaitu jasa merupakan performance yang tidak dapat
disimpan seperti barang.
6. Importance of time factor, yaitu faktor waktu untuk jasa sangat penting, misalnya
konsumen diberitahu berapa lama untuk menunggu sampai jasa dapat dinikmati. Hal
ini berbeda dengan barang yang mempunyai stok persediaan.
7. Different distribution channel, yaitu pada jasa saluran distribusi bervariasi
misalnya dengan saluran elektronik, adapun pada barang distribusi mengggunakan
18
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Digunakan Untuk Mengukur Pelayanan 2.2.3.1 Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Hal
ini berarti jasa yang dikelola harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat.
Indikator dari reliabilitas meliputi:
a. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
b. Melaksanakan jasa dengan benar
c. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan
e. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).
2.2.3.2 Ketanggapan (Responsivitas)
Ketanggapan adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat
waktu. Hal ini berarti manajemen harus memberikan tanggapan dengan cepat dan
kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
a. Layanan tepat waktu bagi pelanggan
b. Kesediaan untuk membantu pelanggan
c. Selalu memberitahu kapan layanan akan dilaksanakan
d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
19
2.2.3.3 Jaminan (Assurance)
Jaminanadalah pengetahuandan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan. Jaminan meliputi:
a. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
b. Karyawan yang selalu sopan
c. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).
2.2.3.4 Empati (Emphaty)
Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya.
Indikator dari empati meliputi :
a. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian
b. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
(Philip Kotler, 2009:52).
2.2.3.5 Wujud (Tangible)
Wujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Wujud meliputi:
a. Peralatan modern
b. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional
20
2.2.4 Mengelola Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan
pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.
Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut
ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian
dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Philip Kotler (2009:55) membentuk model
kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas
pelayanan yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak
menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan. Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau tidak
mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para konsumen
21
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil
perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang
kualitas pelayanan tersebut.
2.3 Kepuasan Konsumen 2.3.1 Pengertian
Menurut Philip Kotler (2009:35) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia
jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas,
maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau
value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
22
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup,
dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari
oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan
tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.
2.3.2. Kepuasan Konsumen dan Pengukurannya
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pengukuran kepuasan (Philip Kotler, 2009:36) dapat diukur dengan beberapa cara,
kepuasan dapat diukur dengan menanyakan secara langsung kepuasan konsumen
dengan menggunakan skala. Metode lain dengan meminta Responden membuat
daftar masalah yang dihadapi dan membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan
23
Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen adalah
(Philip Kotler,2009:36):
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.
2.4 Penelitian Terdahulu
Berikut adalah penelitian terdahulu terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
Tabel 2.1 Penelitan terdahulu
No Penulis Judul Kesimpulan Persamaan Perbedaan
24
No Penulis Judul Kesimpulan Persamaan Perbedaan
2 Edy Haryanto Kualitas Fasilitas, dan Harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan Pengguna Jasa Layanan di Kantor Samsat Manado.
Hal ini ditunjukan dengan nilai R Square sebesar
This research aimed to study the impact of service quality dimensions on satisfaction and the effect of
satisfaction on repurchase intentions and on word-of-mouth kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, realibility,
25
No Penulis Judul Kesimpulan Persamaan Perbedaan
5 Lo Liang service has been evaluated long time ago, but it is still one study that banks must continue to conduct in order to meet the changes in the banking industry. New technologies must be incorporated as a factor
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka jenis penelitian ini termasuk
penelitian deskriptif. Sugiyono (2007:206) menyatakan bahwa statistik deskriptif
adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.
3.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Variabel bebas dan 1 variabel terikat yaitu
kepuasan. Variabel bebas terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
27
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala ukur
Kehandalan
(X1)
Kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat
(Philip Kotler, 2009:52).
1. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan 2. Melaksanakan jasa
dengan benar 3. Menyediakan jasa
sesuai yang dijanjikan 4. Mempertahankan
catatan bebas kesalahan 5. Karyawan yang
mempunyai
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu
(Philip Kotler, 2009:52).
6. Layanan tepat waktu bagi pelanggan 7. Kesediaan untuk
membantu pelanggan 8. Selalu memberitahu
kapan layanan akan dilaksanakan 9. Kesiapan untuk
merespons permintaan pelanggan
Likert
Jaminan
(X3)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan
(Philip Kotler, 2009:52).
10. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka 11. Karyawan yang selalu
sopan
12. Karyawan yang menanamkan
Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
(Philip Kotler, 2009:52).
13. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian 14. Karyawan yang
memahami kebutuhan pelanggan
Likert
28
Wujud
(X5)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi
(Philip Kotler, 2009:52).
15 Peralatan modern 16 Karyawan yang
memiliki penampilan rapi dan profesional
Likert
Kepuasan (Y)
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
(Philip Kotler, 2009:36)
17 Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
18 Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen.
Likert
3.3 Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder dengan tujuan penelitian ini
didukung dengan data yang akurat. Santoso dan Tjiptono (2001:59). Data primer
ini diperoleh melalui kuesioner yang didalamnya merupakan sebuah pernyataan.
Data sekunder merupakan data yang berupa bukti, catatan, atau laporan historis
yang telah tersusun dalam arsip (data documenter) yang dipublikasikan dan yang
tidak dipublikasikan.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2007:74), populasi adalah seluruh subjek penelitian berupa
kumpulan sejumlah individu dengan kualitas serta ciri tertentu yang telah
ditetapkan untuk diteliti.
Berdasarkan definisi tersebut, maka populasi penelitian ini adalah Wajib Pajak
29
Corner, Samsat Container maupun samsat Drive Trough yang jumlahnya belum
diketahui.
3.4.2 Sampel
Penentuan sampel dilakukan dengan nonprobability sampling dengan teknik
purposive sampling yaitu sampel yang terseleksi berdasarkan ciri-ciri khusus yang
dimiliki sampel tersebut yang dipandang memiliki keterkaitan yang erat dengan
ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang diketahui. Jumlah sampel dapat ditentukan
dengan rumus estimasi proporsi. Menurut J Supranto (2001:115) jika jumlah
populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung
dengan rumus:
n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh
Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami
α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti
Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya peneliti meyakini kesalahan duga
sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti
hanya mentolerir kesalahan Responden dalam proses pencarian data tidak boleh
melebihi jumlah 10% dari keseluruhan Responden maka besarnya sampel
30
Berdasarkan perhitungan maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
Responden yaitu para Wajib Pajak yang sedang atau pernah membayar pajak di
Samsat Keliling Bandar Lampung.
3.5 Metode Analisis
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur ketepatan senyatanya alat ukur yang
digunakan dalam instrumen daftar pertanyaan. Suatu kuesioner dinyatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghazali, 2002:15). Uji validitas dilakukan dengan analisis
faktor menggunakan bantuan SPSS 20.0. Menurut Hair et al. (2010, 777) angka
minimal dari factor loading adalah 0,5 atau idealnya 0,7. Jenis validitas lain yang
harus ditempuh untuk mencapai validitas pembangun adalah validitas
diskriminan.
Menurut Hair et al. (2010, 137) uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah
31
lebih besar sama dengan 0,5 maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat
disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan. Validitas kontruk menunjukkan
seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau
indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat
dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali
hasilnya tetap. Uji reliabilitas menggunakan rumus ChronbachAlpha yaitu:
r = reliabilitas instrumen
i = jumlah varians skor tiap itemk = banyaknya soal
2
t
= varians total
Kriteria uji, apabila nilai cronbach alpha >0,60 maka pengukuran tersebut
reliabel, tetapi apabila cronbachalpha <0,60 maka pengukuran angket tersebut
tidak reliabel (Ghazali, 2002:17)
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis
32
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 ++ b5X5 + et
Keterangan:
Y = Kepuasan Wajib Pajak
X1 = Kehandalan
X2 = Ketanggapan
X3 = Jaminan
X4 = Empati
X5 = Wujud
a = Konstanta
b12345 = Koefisien Regresi
et = error term
3.5.4 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
(Ghazali, 2002:15). Dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda, maka
masing-masing variabel independen dari kualitas pelayanan secara parsial dan
simultan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak, yang dinyatakan dengan R2.
3.5.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan Uji F dan Uji t. Uji F dilakukan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan, sedangkan Uji t
dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
33
3.5.5.1 Uji F
Untuk uji secara simultan menggunakan uji F perhitungannya dilakukan dengan
rumus sebagai berikut:
)
Rumus mencari f tabel:
df = (Jumlah Variabel - 1)
df = n – k – 1
Keterangan :
n = Jumlah Responden
K = jumlah variabel bebas (x)
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara:
1. Membuat hipotesis
Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y.
Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y.
2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)
34
b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis.
3.5.5.2 Uji T
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat secara parsial (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara
parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai
berikut:
sb b t0
Rumus mencari t tabel:
df = n – k – 1
Keterangan :
n = Jumlah Responden
K = jumlah variabel bebas (x)
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara:
1. Membuat hipotesis
Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y
Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y
2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)
35
b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Menggunakan program SPPS 20.0 untuk uji analisis regresi linier berganda
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka simpulan
penelitian ini adalah:
1. Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan Wajib Pajak dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai
probabilitas signifikansi uji F lebih kecil dari 0.05.
2. Berdasarkan hasil pembahasan, hipotesis yang dirumuskan dapat diterima. Hal
ini didasarkan pada hasil pengujian analisis determinasi yang menunjukkan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan
koofesien determinasi sebesar R2= 0.603. Hal ini berarti sumbangan variabel
X (Kualitas Layanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y
(Kepuasan Pelanggan) sebesar 60,3% dan sisanya 39,7% dipengaruhi oleh
faktor lain.
3. Berdasarkan uji parsial yang digunakan untuk melihat pengaruh
masing variabel independen terhadap kepuasan Wajib Pajak, ternyata
masing-masing variabel independen memiliki pengaruhnya masing-masing-masing-masing. Hal ini
70
merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan Wajib pajak.
Hal ini dibuktikan dengan hasil koefisien regresi linier berganda sebesar 0,316
selanjutnya secara berturut-turut dari besar ke terkecil variabel ketanggapan
hasil koefisien regresi linier berganda sebesar 0,276, variabel wujud dengan
hasil koefisien regresi linier berganda sebesar 0,227, variabel jaminan dengan
hasil koefisien regresi linier berganda sebesar 0,169, dan variabel empati
dengan hasil koefisien regresi linier berganda sebesar 0,163.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan simpulan yang telah dilakukan, maka
beberapa hal yang harus dilakukan oleh Samsat Keliling Kota Bandar Lampung
antara lain:
1. Sebaiknya Samsat Keliling Kota Bandar Lampung mempertahankan Kualitas
Layanan yang menjadi keunggulan dari Samsat Keliling ini yaitu kualitas
layanan berupa Kehandalan. Hal ini karena hal yang selama ini sudah
dilakukan oleh Samsat keliling berupa hadir tepat waktu, pelayanan dengan
benar, selalu berada di tempat, tidak salah dalam menghitung biaya pajak,
selalu menjawab pertanyaan dari Wajib Pajak diapresiasi baik oleh Wajib
Pajak. Hal ini perlu dipertahankan sebagai keunggulan dari Samsat Keliling
71
2. Sebaiknya Samsat Keliling Kota Bandar Lampung lebih meningkatkan
Kualitas Pelayanan berupa Empati. Terutama dalam hal penampilan karyawan
Samsat Keliling. Hal ini karena Wajib Pajak menilai penampilan selama
melayani pembayaran pajak masih perlu ditingkatan. Hal yang bisa dilakukan
misalnya memakai pakaian rapi, memakai parfum, dan bersikap ramah kepada
DAFTAR PUSTAKA
Aliyansyah, Teuku., Hafasnuddin & Shabri. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Manajemen. Vol.1, No.1, ISSN.2302-0199.
Arikunto, Suharmisi, 2002. ProsedurPenelitan: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineke Cipta.
Ghazali, I, 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gunara, Thorik & Utus Hardiono., Marketing Muhammad, 2006, Takbir Publishing House, Bandung.
Hair, J.F., et al. 2010. Multivariate data analysis. (7th edition). New Jersey. Pearson Education Inc.
Kitapci, Olgun., Ceylan Akdogan & Ibrahim Taryan Dortyol. 2014. Procedia - Social and Behavioral Sciences. Journal Marketing. Vol.3, ISS:2. pp.161-169.
Haryanto, Edy. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas, dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado. Jurnal Pemasaran. Vol.1, No.3, ISSN.2303-1174.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis. Perencanaan dan Pengendalia., Jilid Dua. Erlangg. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Manajemen, 14th Edition, United States of America : Pearson
Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz & Jacky Mussry. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi : Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Salemba Empat. Jakarta
Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal pemasaran. Vol.1, No.4, ISSN.2303-1174.
Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurrahman, 2007. Analisis Korelasi Regresi dan Jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia Jakarta
Priyatno, Duwi. 2011. Buku Saku SPSS. Cetakan Pertama. Mediakom. Yogyakarta.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran. Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Simamora, Bilson, 2003. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Sugiyono, 2007. Metode penelitian Bisnis. Cetakan Ke-10. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Suwithi,Wayan 2010. Pengelolaan Hotel Training. Alfabeta. Bandung.
Umar, Husein. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Website:
