ANALISA SIKAP TERHADAP PERILAKU PENGUSAHA UKM PADA PELAKSANAAN KREDIT PROGRAM KEMITRAAN BNI DI SENTRA KREDIT
KECIL (SKC) CABANG BOGOR
Oleh
HENDRI UTAMI F052050145
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISA SIKAP TERHADAP PERILAKU PENGUSAHA UKM PADA PELAKSANAAN KREDIT PROGRAM KEMITRAAN BNI DI SENTRA KREDIT
KECIL (SKC) CABANG BOGOR
HENDRI UTAMI F052050145
Laporan Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Laporan Akhir : Analisa Sikap Terhadap Perilaku Pengusaha UKM pada Pelaksanaan Kredit Program Kemitraan BNI di Sentra Kredit Kecil (SKC) Cabang Bogor
Nama Mahasiswa : Hendri Utami Nomor Pokok : F052050145
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Menyetujui, Oktober 2007 Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Illah Sailah, MS. Dr. Ir. Sri Hartoyo, MS
(Ketua) (Anggota)
Mengetahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Prof.Dr.Ir.H. Khairil A. Notodiputro,MS
ABSTRACT
Hendri Utami. Attitude Analysis on the Behavior of Small and Medium Enterprises on Kredit Program Kemitraan BNI at Small Business Center in Bogor. Advised by Illah Sailah as Chairman and Sri Hartoyo as member.
The objectives of the research are to analyze some factors considered by a small enterprises to access banking facility, to analyze the influence of the attitude toward the behavior of small and medium enterprises in Kredit Program Kemitraan BNI, to analyze the product image of Kredit Program Kemitraan BNI from the point of view of a customer opinion and a businessman point of view, to arrange some market segmentation strategies for Kredit Program Kemitraan BNI.
The result of research showed that the factor influenced businessman in making relationship with banking were as follows: time effectiveness, privacy, accessibility, low interest rate, transaction, the safety of the money, service excellent and business consultation, accessibility easiness.
The research results showed that from 100 respondents of small and medium enterprises, there are 58 of them answered with very positive attitude, 21 of them answered with positive attitude, 18 of them answered neutral and 3 of them answered negatively.
RINGKASAN
Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen. Pemenangnya bukanlah yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati kosumen. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, pemasar perlu menyadari bahwa keputusan konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap dan persepsinya. Begitu juga dengan persaingan bisnis perbankan saat ini, berbagai macam cara perbankan melakukan strategi-strategi pemasaran dalam rangka menarik minat konsumen misalnya dengan hal-hal yang klasik seperti bunga murah, pelayanan yang baik serta kenyamanan, atau dengan strategi memanfaatkan teknologi canggih.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang menjadi pertimbangan bagi pengusaha UKM dalam mengakses pembiayaan perbankan, menganalisis sikap terhadap perilaku pengusaha UKM dalam Kredit Program Kemitraan BNI, menganalisis citra produk Kredit Program Kemitraan BNI di mata karyawan dan pengusaha UKM, menyusun strategi segmentasi pasar Kredit Program Kemitraan BNI di SKC Bogor
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa faktor yang mempengaruhi perilaku pengusaha UKM dalam berhubungan dengan bank adalah efesiensi waktu, privacy, kemudahan diakses, tingkat bunga rendah, kemudahan bertransaksi, keamanan uang, kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan serta kemudahan akses pada konsultasi bisnis.
pesimis terhadap keberadaan Kredit Program Kemitraan BNI yang menurut pandangan mereka sangat sulit untuk mendapatkan fasilitas kredit dari BNI.
Berdasarkan hasil analisa citra produk, ternyata secara keseluruhan keberadaan Kredit Program Kemitraan masih belum memenuhi harapan yang diinginkan oleh Bank BNI.
SURAT PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul :
“Analisa Sikap Terhadap Perilaku Pengusaha UKM pada Pelaksanaan Kredit Program Kemitraan BNI di Sentra Kredit Kecil (SKC) Cabang Bogor”
merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbingan Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, September 2007
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ……….. ii
RINGKASAN ………. iii
RIWAYAT HIDUP ………. ix
PRAKATA ……….. x
DAFTAR TABEL ………..……… xiv
DAFTAR GAMBAR ………... xv
DAFTAR LAMPIRAN …..……… xvi
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………. 1
B. Tujuan ……… 2
C. Kegunaan Penelitian ………... 2
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Sikap ………. 4
B. Perilaku Konsumen ……….………... 4
C. Pengertian Perilaku Pengusaha UKM ………. 6
D. Pengertian Citra ……….. 9
E. Pengertian Kredit Program Kemitraan ……… 9
D. Pengertian Segmentasi Pasar ………. 10
III. METODOLOGI PENELITIAN A. Tata Laksana Penelitian ………. 11
1. Lokasi Penelitian ……… ……… 11
2. Waktu Pelaksanaan Penelitian ………. 11
3. Prosedur Penelitian …….. ………. 11
B. Metode Analisis ……… 12
2. Model Sikap terhadap Perilaku Fishbein ……… 13
3. Penentuan Skala Interval ………. 14
4. Anaisis Citra Kredit Program Kemitraan ……… 14
5. Penentuan Strategi Segmentasi Pasar ……….…… 15
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Keadaan Umum ……….. 16
1. Sentra Kredit Kecil BNI ………. 16
2. Pengertian dan Ketentuan Kredit Program Kemitraan ….. 17
3. Prinsip Pemberian Kredit ……… 24
B. Hal yang Dikaji ………. 25
1. Analisa Faktor yang Menjadi Pertimbangan UKM ………. 26
2. Analisa Sikap Terhadap Perilaku Pengusaha UKM ……. 28
3. Analisa Citra Produk Kredit Kemitraan BNI ……… 30
4. Implementasi Strategi Segmentasi Pasar ……….. 34
V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……….………. 38
B. Saran ………. 39
DAFTAR PUSTAKA ………...……… 41
DAFTAR TABEL
NO Halaman
1. Perkembangan SKC Bogor ………... 16
2. Tingkat Bunga Kredit Program Kemitraan ……….. 23
3. Proporsi Jawaban Ya untuk Pengujian ……… 26
4. Hasil Pengujian Cochran Q Test ………... 27
5. Hasil Pengujian Spearman – Brown ………. 28
6. Interpretasi Skor Sikap ………... 29
7. Sikap Responden pada Kredit Proogram Kemitraan …………. 29
8. Rata – Rata Skor Responden nasabah pembiayaan …………. 30
DAFTAR GAMBAR
NO Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
NO Halaman
1. Struktur Organisasi SKC Bogor ……….. 43
2. Kuesioner Penelitian ………. 44
3. Atribut Pengujian I untuk Cochran Q Test ………. 49
4. Atribut Pengujian II untuk Cochran Q Test ……… 53
5. Atribut Pengujian III untuk Cochran Q Test ………. 57
6. Uji Realibilitas Internal Pertanyaan Ganjil dan Genap ……… 61
7. Uji Realibilitas Internal Pengelompokan Pertanyaan Ganjil dan Genap ………. 65
8. Penilaian Kepuasan Nasabah ……… 68
9. Tabel Chi Quadrat ………. 69
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen. Pemenangnya bukanlah yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati kosumen. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, pemasar perlu menyadari bahwa keputusan konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap dan persepsinya.
Sikap menempatkan konsumen dalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu objek dan sikap mengarahkan orang-orang berprilaku secara konsisten terhadap objek yang serupa. Sebuah perusahaan sebaiknya dapat menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha mengubah sikap orang.
Begitu juga dengan persaingan bisnis perbankan saat ini, berbagai macam cara perbankan melakukan strategi-strategi pemasaran dalam rangka menarik minat dan sikap konsumen misalnya dengan hal-hal yang klasik seperti bunga murah, pelayanan yang baik serta kenyamanan, atau dengan strategi memanfaatkan teknologi canggih.
Konsumen biasanya memilih produk dan jasa yang memberikan nilai terbesar bagi mereka, intinya agar berhasil mempertahankan pelanggan maka lebih baik memahami kebutuhan dan proses pembelian mereka daripada memahami keunggulan pesaing. Jika sebuah bank mampu memberikan nilai lebih kepada pasar sasaran terpilih, dengan jalan menawarkan bunga lebih murah atau memberikan manfaat lebih besar maka bank tersebut mempunyai keunggulan dalam bersaing.
Visi Bank BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Visi tersebut dijabarkan secara lengkap menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.
korporasi, akhir-akhir ini sudah mulai melirik pasar UKM dengan berbagai macam alasan, misalnya sektor UKM sudah terbukti tahan terhadap krisis moneter yang melanda Indonesia, populasi UKM bersifat massal dan terdistribusi dimana-mana, sektor UKM bergerak di berbagai sektor kegiatan ekonomi (pertanian, peternakan, industri, kerajinan dan jasa), baik di kota maupun di desa.
Melihat perkembangan UKM yang cukup bagus dan tidak banyak terkena dampak krisis moneter, maka turut memberikan semangat bagi Bank BNI untuk meluncurkan berbagai produk pembiayaan untuk UKM. Salah satu produk pembiayaan UKM adalah Kredit Program Kemitraan BNI.
Berpijak dari pemikiran diatas, maka perlu adanya kajian tentang sikap dan perilaku pengusaha UKM serta faktor-faktor apa saja yang menjadi bahan pertimbangan para pengusaha UKM dalam mengakses sumber dana dari bank, citra produk Kredit Program Kemitraan BNI di mata nasabah dan karyawan BNI serta strategi apa yang cocok untuk segmentasi pasar.
B. Tujuan
Tujuan kajian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis faktor-faktor yang menjadi pertimbangan bagi pengusaha UKM dalam mengakses pembiayaan perbankan.
2. Menganalisis sikap terhadap perilaku pengusaha UKM dalam Kredit Program Kemitraan BNI
3. Menganalisis citra produk Kredit Program Kemitraan BNI di mata karyawan dan pengusaha UKM
4. Menyusun strategi segmentasi pasar kredit Program Kemitraan BNI di SKC Bogor
C. Kegunaan Penelitian
2. Diketahuinya perilaku pengusaha UKM melalui sikap yang dibentuk dalam mengakses kredit Program Kemitraan BNI
3. Diketahuinya citra yang diinginkan oleh Bank BNI melalui Kredit Program Kemitraan yang belum tercapai.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Sikap
Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan. (Setiadi, 2005). Konsumen memiliki sikap terhadap hampir semua hal yang ditawarkan oleh perusahaan seperti produk, pelayanan, harga, pendistribusian produk, promosi dan sebagainya. Sikap menempatkan konsumen dalam sebuah kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu objek dan sikap mengarahkan orang-orang berprilaku secara konsisten terhadap objek yang sama.
Sikap terdiri dari tiga komponen yang berbeda yaitu kognitif, afektif dan kecenderungan perilaku (Muchlas, 2005). Kognitif adalah sikap tertentu berisikan informasi yang dimiliki sesuai dengan objek tertentu, afektif adalah evaluasi positif atau negatif terhadap suatu objek tertentu, sedangkan kecenderungan perilaku adalah perilaku aktual terhadap suatu objek tertentu.
Orang tidak menginterpretasikan atau bereaksi terhadap setiap objek dengan cara sama sekali baru. Sikap mengemat tenaga dan pikiran karena sikap sangat sulit berubah. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah satu sikap mungkin mengharuskan penyesuaian sikap yang lainnya.
Sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada mengubah sikap orang, karena mengubah sikap orang memerlukan biaya yang besar dan waktu yang lama.
B. Pengertian Perilaku Konsumen
alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka, selama utilitas marginal (marginal utility) yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan membeli suatu produk.
Meskipun demikian, tugas pemasaran harus mempelajari perilaku konsumen. Karena sebuah organisasi dapat mencapai tujuannya hanya kalau memahami kebutuhan dan keinginan konsumen serta mampu memenuhinya dengan cara yang lebih efisien dan efektif dibanding pesaing (Simamora, 2004).
Ada beberapa definisi perilaku konsumen. Menurut Engel et al. dalam Simamora (2004), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Kotler dan Amstrong (1997), mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Dari definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan , yaitu: Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum
pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Simamora, 2004), yaitu: a. Faktor kebudayaan termasuk kultur, subkultur, kelas sosial.
b. Faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen, oleh karena itu pemasar harus benar-benar memperhitungkan untuk menyusun startegi pemasaran.
c. Faktor pribadi yaitu keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan.
Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti lapar, haus. Sedangkan kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya.
Gambar 1 Faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen
C. Pengertian Perilaku Pengusaha UKM (Usaha Kecil Menengah).
Pengertian perilaku pengusaha UKM pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan pengertian perilaku konsumen. Perilaku konsumen lebih cenderung kepada hal yang bersifat individu dan faktor-faktor yang mempengaruhinya seperti budaya, sosial, pribadi dan psikologis dalam memutuskan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Sedangkan perilaku pengusaha UKM adalah perilaku pemilik perusahaan dengan karakteristik tertentu yang dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, informasi, pribadi, dan psikologis dalam mengambil keputusan mendapatkan dana maupun alokasi dana untuk mencapai tujuan organisasi.
Keputusan pengusaha UKM untuk mendapatkan dana atau mengakses pembiayaan kepada perbankan merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit antara faktor budaya, sosial, informasi, pribadi dan psikologi. Banyak dari faktor-faktor tersebut tidak dipengaruhi oleh perbankan dalam hal ini marketing bank, namun faktor ini sangat berguna untuk mengidentifikasi pengusaha UKM yang mungkin memiliki minat terbesar terhadap pembiayaan yang ditawarkan oleh perbankan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengusaha UKM dalam kegiatan mengakses pembiayaan kepada perbankan adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang (Setiadi, 2005), tetapi faktor kebudayaan yang dikaitkan dengan perilaku UKM yaitu seperangkat nilai, persepsi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga, lingkungan dan lembaga-lembaga sosial. Contoh pengusaha UKM yang berada di daerah terpencil dengan pengusaha yang berada di daerah perkotaan tentu berbeda, hal ini disebabkan lingkungan yang mempengaruhi. Pengusaha UKM di daerah cenderung enggan untuk berhubungan dengan perbankan karena persepsi mereka yang menganggap bank adalah sebuah institusi yang penuh dengan segala macam persyaratan-persyaratan dan aturan-aturan yang mereka anggap menjadi sebuah kendala yang memusingkan, pada akhirnya mereka malah akrab dengan rentenir karena tidak perlu persyaratan yang macam-macam. Sebaliknya dengan pengusaha UKM di perkotaan, mereka cenderung lebih bisa memanfaatkan fasilitas perbankan karena sosialisasi yang mereka terima, baik dari lingkungan, rekan bisnis ataupun tuntutan yang tidak bisa mereka hindari, misalnya rekan bisnis menghendaki pembayaran melalui transfer bank. Lingkungan yang mendukung berarti para pengusaha UKM di perkotaan akan lebih mudah untuk berhubungan dengan bank, proses selanjutnya mereka akan lebih mudah di dalam mengakses sumber pembiayaan yang diinginkan.
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok-kelompok primer yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan seperti keluarga, teman , tetangga, dan teman sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan (Setiadi, 2005). Kaitannya dengan perilaku pengusaha UKM dalam kegiatan mengakses pembiayaan bank bahwa faktor sosial berpengaruh terhadap keputusan yang diambil untuk mengakses pembiayaan bank, seperti dari pihak keluarga, teman maupun rekan bisnis. Contoh teman sejawat maupun rekan bisnis menceritakan pengalaman berhubungan dengan suatu bank, misalnya mengenai pelayanan, kemudahan bertransaksi, tingkat bunga pembiayaan lebih murah, maka secara tidak langsung teman maupun rekan bisnis tersebut telah memberikan referensi yang berpengaruh terhadap persepsi nasabah UKM untuk mengajukan pembiayaaan kepada bank tersebut.
3. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. (Simamora, 2004). Kaitannya dengan prilaku UKM yaitu perusahaan UKM lebih banyak perusahaan yang dimiliki oleh perserorangan, maka faktor pribadi memiliki pengaruh yang cukup kuat dan menggambarkan kepribadian seorang pengusaha UKM. Contoh pengusaha A selalu berhubungan dengan bank tertentu dengan alasan pengusaha tersebut menjadi nasabah utama di bank tersebut dan merasa lebih diutamakan karena faktor kekayaan yang dimiliki oleh pengusaha tersebut.
4. Faktor psikologis
kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya (Simamora, 2004). Kaitannya dengan perilaku UKM yaitu motivasi yang melandasi pengusaha UKM untuk berhubungan dengan bank dalam rangka mengakses sumber pembiayaan. Contoh seorang pengusaha UKM selalu berhubungan dengan bank tertentu karena merasakan kepuasan dalam pelayanan atau pengusaha B selalu berhubungan dengan bank tertentu karena merasa lebih prestise.
D. Pengertian Citra
Citra adalah konsep yang mudah dimengerti tetapi sulit dijelaskan secara sistematis karena sifatnya abstrak. Ada dua pendekatan untuk mengukur citra. Pertama adalah merefleksikan citra di benak konsumen menurut mereka sendiri. Ini disebut pendekatan tidak terstruktur (unstructured approach) karena konsumen bebas menjelaskan citra suatu objek di benak mereka. Kedua peneliti menyajikan dimensi yang jelas , kemudian responden merespon terhadap dimensi-dimensi yang ditanyakan (structured approach).(Simamora, 2004).
Citra atau imaji terbentuk dari persepsi yang melekat dalam waktu yang lama dan terbentuk dari interaksi sosial.
E. Pengertian Kredit Program Kemitraan
Program Kemitraan atau Kredit Kemitraan BUMN adalah pelaksanaan program kemitraan BUMN dengan usaha mikro, kecil dan koperasi, yang dimaksudkan untuk meningkatkan kemampuan usaha mikro, kecil dan koperasi agar menjadi tangguh dan mandiri melalui pemberian pinjaman untuk usaha produktif dalam bentuk modal kerja maupun investasi kepada mitra binaan.
F. Pengertian Segmentasi Pasar
Pasar mempunyai sifat yang heterogen, maka akan sulit bagi produsen untuk melayaninya, oleh karena itu produsen harus bisa memilih bagian yang homogen yang memiliki ciri-ciri yang sama dan cocok dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhi tuntutan konsumen.
Elemen strategi segmentasi pasar yaitu produk, distribusi, harga dan promosi.
1. Produk
Strategi pemasaran bukan hanya disesuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen tentang diri mereka sendiri, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta situasi yang tepat untuk pembelian dan penggunaan produk. Inti dari segementasi produk adalah produk mana yang digunakan konsumen saat ini, serta keuntungan apa yang diharapkan konsumen dari produk tersebut.
2. Promosi
Promosi yang bagaimana yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan produk kita serta iklan yang bagaimana yang paling efektif untuk produk kita.
3. Harga
Seberapa penting dampak dari harga terhadap perilaku pembelian. 4. Distribusi
Dimana konsumen membeli produk, apakah sistem distribusi yang berbeda akan mengubah perilaku pembelian.
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Tata Laksana Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Cabang Utama Bogor lantai 3 Jalan H. Juanda No.52 Bogor. Unit tersebut adalah unit BNI yang bergerak dalam sektor pembiayaan atau kredit yang ditujukan untuk memenuhi sektor UKM, baik perusahaan perseorangan maupun perusahaan berbadan hukum yang berskala kecil, dengan kewenangan pemberian kredit sampai dengan 5 Milyar.
2. Waktu Pelaksanaan Penelitian
Waktu kajian secara intensif pelaksanaannya selama lima bulan, dimulai bulan November 2006 sampai dengan bulan Maret 2007.
3. Prosedur Penelitian
Desain penelitian merupakan rencana dan struktur penyelidikan yang dibuat sedemikian rupa, agar diperoleh jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian.
Metodologi penelitian yang dipergunakan dalam menyelesaikan tugas akhir ini adalah dengan melakukan pengumpulan data primer dengan teknik simple random sampling yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, dengan melakukan wawancara dengan produsen, pelaku bisnis, pengusaha UKM baik yang bergerak di bidang produksi, perdagangan maupun jasa yang menjadi nasabah BNI Kantor Cabang Utama Bogor dan SKC Bogor serta pengamatan langsung proses pemberian kredit untuk UKM, melalui Kredit Program di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. SKC (Sentra Kredit Kecil) Bogor atau Small Business Center Bogor. Data sekunder diperoleh dengan teknik library research dan membaca literatur-literatur.
B. Metode Analisis
Metode analisis data yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Cochran Q Test
Pengolahan data dari data primer dilakukan dengan Cochran Q Test untuk menguji diantara 10 atribut yang valid (Simamora, 2004). Dalam metode ini, telah diajukan pertanyaan tertutup kepada responden, yaitu pertanyaan yang piihan jawabannya sudah disediakan. Dengan kata lain, daftar atribut sudah tersedia. Responden tinggal memilih atribut mana yang dianggap berkaitan dengan produk. dengan prosedur sebagai berikut:
a. Hipotesis yang mau diuji:
Ho : semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban ya yang sama Ha : semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban ya yang berbeda 1) Mencari Q hitung dengan rumus sebagai berikut :
C = Jumlah atribut yang diukur K = Atribut yang diuji
Ri = Sample yang menjawab Ya
2) Penentuan Q table (Q tab).
Dengan α = 0,05, derajat kebebasan (dk) = K-1, maka diperoleh Q tab (0,05=df) dari table Chi Square Distribution.
3) Keputusan tolak Ho dan terima Ha, jika Q hit > Q tab, terima Ho dan tolak Ha, jika Q hit < Q tab..
b. Analisis realibilitas internal diuji dengan menggunakan rumus Spearman-Brown
Tabel analisis butir soal atau butir pertanyaan terlebih dahulu disusun, kemudian kuesioner dibagi menjadi dua bagian. Pengelompokan dilakukan dengan cara memisahkan pertanyaan ganjil dan pertanyaan genap, dapat juga dilakukan dengan membagi sama kuesioner berdasarkan nomor urut pertanyaan, langkah selanjutnya adalah mencari korelasi kedua kelompok data
untuk menghasilkan koefisien korelasi
r
xy (Sugiyono, 2004). Setelah itu barudicari koefisien realibilitas Spearman-Brown dengan rumus sebagai berikut:
r
xy =( )( )
2. Model Sikap terhadap Perilaku Fishbein
Dengan menggunakan model ini, langkah pertama adalah menentukan atribut objek sikap dengan menggunakan Cochran Q Test, proses selanjutnya menganalisis dimensi evaluatif yang berhubungan dengan setiap atribut (ei) pertanyaan disusun dengan menggunakan semantic differensial,
dengan model yang sama selanjutnya keyakinan (belief) berbicara tentang kemungkinan suatu produk mempunyai atribut tertentu. Rumusnya sebagai berikut:
Attitude (beh) = sikap terhadap perilaku tertentu
i
i
e = evaluasi terhadap hasil yang diperoleh
n = jumlah hasil (outcome), pada kombinasi bi dan ei
3. Penentuan Skala Interval
Penentuan skala interval adalah untuk menginterpretasikan angka-angka yang merupakan scoring dari perkalian dimensi evaluatif (ei) dengan dengan
dimensi belief (bi). rumusnya adalah sebagai berikut:
Skala interval = {a(m−n)
}
/bKeterangan :
a = jumlah atribut
m = skor tertinggi yang mungkin terjadi
n = skor terendah yang mungkin terjadi
b = jumlah kategori interpretasi
4. Analisis Citra Kredit Program Kemitraan dengan Metode sarang Laba-Laba Terdorong keingitahuan tentang keberadaan Kredit Program Kemitraan, maka penelitian dilakukan tentang citra produk kredit program kemitraan di mata nasabah dan perbankan (karyawan bank). Karena menggunakan pendekatan multi atribut, maka atribut-atribut yang dipertimbangkan nasabah, yaitu dalam rangka mengambil keputusan pembiayaan suatu bank. Untuk mengukur keseragaman respon maka digunakan standar deviasi dihitung dengan rumus:
(
)
N = jumlah responden perusahaan
5. Penentuan Strategi Segmentasi Pasar
yang dihasilkan dalam rangka memposisikan produk tersebut di pasar. Product Positioning dijabarkan melalui segmentasi pasar dengan pendekatan produk, harga, distribusi dan promosi. Misalnya produk Kredit Program Kemitraan BNI, setelah ditentukan posisinya sebagai kredit untuk UKM, penjabaran dilakukan melalui:
a. Produk (Product)
Peluncuran kredit program kemitraan BNI sesuai untuk sektor UKM, yaitu jumlah plafond kredit yang dikucurkan dalam nominal yang kecil, apakah Bank BNI menjalankan secara konsisten program ini.
b. Harga (Price)
Apakah tingkat suku bunga kredit program kemitraan rendah dan terjangkau oleh pasar sektor UKM
c. Distribusi (Place)
Apakah pengusaha UKM dapat dengan mudah mengakses pembiayaan kredit program kemitraan yang diluncurkan oleh BNI.
d. Promosi (Promotion)
Apakah kredit program kemitraan BNI dikomunikasikan dengan baik melalui sarana publikasi yang efektif seperti iklan.
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Keadaan Umum
1. Sentra Kredit Kecil BNI
kredit, efesiensi biaya, mempercepat proses pemberian kredit, pengklusteran wilayah kerja.
Sentra Kredit Kecil (SKC) Bogor dibentuk pada tanggal 10 Oktober 2005. SKC Bogor merupakan peningkatan status dari field office (FO) Bogor SKC Jakarta Kota. SKC Jakarta Kota saat itu memiliki 3 FO yaitu FO Bekasi, FO Tangerang dan FO Bogor yang dibentuk tahun 2001. Sejalan dengan perkembangan dan tuntutan struktur organisasi, ketiga FO tersebut (termasuk FO Bogor) berubah status (meningkat) menjadi Sentra Kredit Kecil (SKC).
Tabel 1 Perkembangan kredit program kemitraan di SKC Bogor
Keterangan Des 2004 Des 2005 Des 2006
Baki Debet (dalam milyar) 45,544 65,554 104,295
NFL 0 1,102 1,667
Kolektibility 100% 98.32% 98.40%
Jumlah Debitur 120 107 220
Berbagai macam produk kredit program kemitraan yang diluncurkan oleh Sentra Kredit Kecil PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. diantaranya:
a. Kredit produktif
b. Kredit Kelayakan Usaha (KKU)
c. Kredit Bina Wirausaha (baru diluncurkan) d. KUK Instan
e. PKBL
f. Kredit Kemitraan Lembaga Keuangan (KKLK) g. Kredit Kemitraan Non Lembaga Keuangan (KKNK)
Secara garis besar berbagai produk yang diluncurkan oleh SKC PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. berorientasi kepada segmen usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah dalam pelaksanaannya.
2. Pengertian dan Ketentuan Kredit Program Kemitraan BNI a. Pengertian
Usaha Mikro yaitu usaha produktif milik keluarga atau perorangan Warga Negara Indonesia secara individu atau tergabung dalam koperasi dan memiliki hasil penjualan secara individu paling banyak Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah).
Usaha Kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat berskala kecil yang berdiri sendiri dan berbentuk badan usaha orang perorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum , maupun badan usaha berbadan hukum, termasuk koperasi, yang memenuhi kriteria kekayaan bersih paling banyak Rp. 200.000.000,- (dua ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan, serta hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- (satu milyar rupiah).
oleh Bank BNI dengan tujuan untuk memudahkan pengelolaan, monitoring dan pembinaannya.
Usaha Produktif adalah usaha pada semua sektor ekonomi yang dimaksudkan untuk dapat memberikan nilai tambah dan meningkatkan pendapatan usaha Mikro, Kecil dan Koperasi.
Lembaga Pendamping adalah merupakan Instansi / Institusi / Lembaga / Perusahaan / Koperasi yang mempunyai fungsi sebagai Pembina dan pendamping, serta memberikan rekomendasi atas mitra binaan atau kelompok Usaha Mikro dan Kecil yang menjadi binaannya.
b. Dasar Hukum Pelaksanaan Program Kemitraan BUMN
Dasar hukum pelaksanaan mengacu pada ketentuan-ketentuan yang diatur dalam:
1) Keputusan Menteri Badan Usaha Milik Negara Republik Indonesia nomor KEP-236/MBU/2003 tanggal 17 Juni 2003
2) Surat Edaran Kementerian Badan Usaha Milik Negara Republik Indoesia nomor SE-433/MBU/2003 tanggal 16 September 2003
3) Peraturan bersama Menteri Negara Badan Usaha Milik Negara Republik Indonesia dengan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia nomor KEP-18/MBU/2005 dan 02/SKB/M.KUKM/IV/2005 tanggal 06 April 2005
c. Pola Penyaluran
1) Penyaluran KKB hanya diperuntukkan bagi kegiatan usaha produktif dan tidak dimaksudkan untuk keperluan konsumtif.
a) Pedagang kaki lima , kios Koran/majalah, toko/kios/warung rumahan, pedagang kecil dipasar tradisional (ikan, daging, sayur mayur dan buah-buahan) ,dll
b) Pedagang pasar, warteg, sembako, alat-alat rumah tangga, dll c) Industri rumah tangga/ pengrajin, kelompok arisan PKK, dll d) Peternakan, pertanian, perikanan,dll
e) Perbengkelan, elektronik service dan jasa lainnya.
3) Pola penyaluran melalui lembaga pendamping dilakukan dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a) Tidak dibenarkan memberikan kredit dalam bentuk fasilitas Credit Line (pemberian fasilitas kredit kepada lembaga pendamping yang akan disalurkan kembali kepada End User dalam bentuk pinjaman dengan mengambil selisih bunga).
b) Pemberian kredit melalui Lembaga Pendamping tetap harus diproses secara individu, walaupun analisa dan persetujuan kreditnya dapat dilakukan secara paket untuk mempercepat pelayanan, namun dalam hal pemberian Surat Keputusan Kredit (SKK), penandatanganan Perjanjian Kredit (PK), pencairan kredit dan penatalaksanaan rekening pinjaman dilakukan langsung kepada penerima kredit (End User/Mitra Binaan)
4) Fungsional Lembaga Pendamping hanya sebatas mengorganisir Mitra Binaan atau Kelompok Usaha Mikro dan Kecil yang menjadi binaannya dalam hal: a) Membantu Bank BNI dalam pelaksanaan kegiatan seleksi, administrasi
penyaluran, dan kegiatan penagihan.
b) Mengingatkan Mitra Binaan atau kelompok Usaha Mikro dan Kecil yang menunggak angsuran.
c) Memberikan sanksi kepada Mitra Binaan atau kelompok Usaha Mikro dan Kecil yang telah menunggak angsuran sampai batas maksimal yang diperkenankan.
e) Membantu dan memfasilitasi terselenggaranya pelaksanaan program pembinaan yang ditujukan kepada Mitra Binaan atau Kelompok Usaha Mikro dan Kecil.
5) Hubungan kerjasama dengan lembaga pendamping.
Tidak terdapat komitmen dalam bentuk pemberian fee atau sejenisnya, dengan pengertian sebagai berikut:
a) Secara tidak langsung Lembaga Pendamping terbantu dengan adanya pemberian fasilitas kredit lunak kepada mitra binaan atau kelompok Usaha Mikro dan Kecil yang menjadi binaannya
b) Secara selektif melalui mekanisme pengusulan oleh unit operasional, Kantor Besar dengan mempertimbangkan skala prioritas, anggaran dan kelayakan, dapat menyinergikannya melalui bantuan/hibah program kemitraan dan binaan lingkungan untuk tercapainya program secara keseluruhan.
c) Tujuan program KKB untuk memberdayakan masyarakat golongan ekonomi lemah dapat tercapai dan fasilitas bunga pinjaman rendah dapat benar-benar dinikmati oleh masyarakat golongan ekonomi lemah, dalam hal ini Mitra Binaan
6) Bentuk hubungan kerjasama antara Bank BNI dengan lembaga pendamping a) Memberikan fasilitas pinjaman lunak kepada Mitra Binaan yang
direkomendasikan oleh lembaga pendamping dan tentunya melalui suatu mekanisme proses persetujuan yang telah ditetapkan, sehingga Bank BNI mempunyai hak untuk menyetujui atau menolak permohonan kredit yang telah direkomendasikan tanpa menyebutkan alasannya
b) Kepada Mitra Binaan lembaga pendamping yang telah mendapatkan fasilitas KKB dan mempunyai track record baik dapat diberikan pembinaan c) Untuk mengakomodasi biaya operasional yang membantu kelancaran
pelaksanaan program, dapat diberikan biaya operasional maksimum sebesar 70% dari pengembalian bunga mitra binaannya.
permohonan Mitra Binaan atau kelompok usaha kecil yang menjadi binaannya untuk mendapatkan fasilitas KKB, melalui proses seleksi sesuai dengn ketentuan yang telah ditetapkan Bank BNI
e) Membantu proses administrasi penyaluran kredit kepada mitra binaannya f) Untuk lebih memberikan kepastian, ketenangan, keyakinan dan dampak
psikologis dalam berusaha, bagi Mitra Binaan diberikan surat, tanda pengenal, sertifikasi usaha dan lain sejenisnya
g) Membantu mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan penagihan
h) Menyampaikan laporan perkembangan usaha dan fasilitas kredit dari Mitra Binaan atau kelompok usaha Mikro dan Kecil yang menjadi binaannya kepada Bank BNI secara triwulanan, sesuai dengan format laporan yang telah ditetapkan.
i) Membantu dan memfasilitasikan penyelenggaraan kegiatan pembinaan yang ditujukan kepada Mitra Binaan.
j) Mengingatkan dan menegur mitra binaan yang telah menunggak angsuran melalui surat dengan tembusan kepada Bank BNI
k) Memberikan sanksi kepada mitra binaannya yang telah menunggak angsuran sampai batas maksimal yang telah diperkenankan, antara lain dengan mencabut surat, tanda pengenal/ kartu anggota, sertifikasi usaha, surat penunjukan sebagai penyalur/agen
l) Membantu dan memfasilitasikan penyelesaian atas permasalahan-permasalahan yang timbul berkenaan dengan memberikan fasilitas pinjaman KKB kepada Mitra Binaan
m) Dilaksanakan melalui suatu perjanjian kerjasama antara Bank BNI dengan Lembaga Pendamping, yang didalamnya mengatur hak dan kewajiban para pihak.
1) Kelompok usaha dapat merupakan kelompok informal yang berdiri sendiri karena kesamaan jenis usaha, tujuan, tempat usaha, dan lainnya, maupun kelompok yang berada di bawah binaan Lembaga Pendamping
2) Analisa dan verifikasi untuk perhitungan kebutuhan dan persetujuan kreditnya dilakukan secara individu, namun surat keputusan kredit dan perjanjian kredit dapat dibuat secara kelompok, sedangkan pengikatan jaminan dan penatalaksanaan rekening pinjaman tetap dilakukan per masing-masing anggota kelompok
3) Penandatanganan perjanjian kredit dapat dilakukan oleh ketua kelompok dengan surat kuasa khusus dari para anggota kelompok.
e. Persyaratan Umum
1) Prioritas KKB
a) Ditujukan terutama bagi usaha Mikro, Kecil dan Koperasi yang belum memiliki kemampuan akses perbankan
b) Lebih diutamakan pelaksanaan penyaluran kredit KKB kepada End User melalui Lembaga Pendamping
c) Dapat diberikan kepada usaha Mikro, Kecil atau Koperasi yang tidak memiliki kaitan usaha maupun memiliki keterkaitan usaha dengan Bank BNI 2) Klasifikasi Usaha Mikro, Kecil dan Koperasi
Klasifikasi usaha kecil yang dapat diberikan KKB adalah sebagai berikut: a) Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp. 200.000.000,- (dua ratus juta
rupiah), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha atau tempat tinggal
b) Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- (satu milyar rupiah)
c) Milik warga negara Indonesia
e) Berbentuk badan usaha perseorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum atau badan usaha berbadan hukum, termasuk Koperasi dan telah melakukan kegiatan usaha minimal 1 (satu) tahun, serta mempunyai potensi dan prospek usaha untuk dikembangkan.
f. Tingkat Suku Bunga Kredit Program Kemitraan
1) Tingkat bunga yang dikenakan kapada Mitra Binaan bersifat regresif proporsional, yaitu semakin besar jumlah pinjaman semakin besar pula tingkat bunga yang dikenakan dengan batasan sebagai berikut:
Tabel 2 Tingkat bunga kredit program kemitraan
No Jumlah Pinjaman yang Diberikan Tingkat Bunga
1 s/d Rp. 10.000.000,- 6.00%
2 > Rp. 10.000.000,- s/d Rp. 30.000.000,- 8.00% 3 > Rp. 30.000.000,- s/d Rp. 50.000.000,- 10.00% 4 > Rp. 50.000.000,- s/d Rp. 100.000.000,- 12.00%
2) Suku bunga untuk Pinjaman Khusus (Talangan) mengacu kepada komposisi tingkat suku bunga sebagaimana tabel diatas sampai dengan batas maksimal Rp. 50.000.000,- (lima puluh juta rupiah).
3) Bunga pinjaman dihitung dengan sistem bunga efektif.
4) Tingkat suku bunga berlaku sampai dengan berakhirnya masa pinjaman. 5) Apabila masa pinjaman telah berakhir dan Mitra Binaan belum melunasi
pinjamannya, maka tingkat suku bunga atas sisa pinjaman tersebut tetap mengacu pada tingkat suku bunga pada Tabel 1.
3. Prinsip Pemberian Kredit yang Menjadi Pertimbangan Bank dalam Berhubungan dengan Pengusaha UKM pada Kredit Program Kemitraan BNI
Indonesia, telah terbukti bahwa sektor UKM tetap bertahan dan tidak terpengaruh adanya perubahan ekonomi yang turun secara drastis. Hal ini disebabkan sektor UKM mempunyai skala usaha yang kecil sehingga memudahkan dalam pemantauan, sektor UKM tidak terlalu dipengaruhi oleh globalisasi ekonomi, meskipun pihak perbankan selalu menerapkan prinsip-prinsip pemberian kredit dalam 5 C yaitu Character (karakter), Capacity (kapasitas), Capital (modal), Collateral (jaminan) dan Condition of Economic (kondisi perekonomian) yang dirasakan sangat sulit untuk dipenuhi oleh sektor UKM tetapi Bank BNI terus melakukan usaha untuk melakukan kemudahan dalam proses analisa pemberian kredit.
Analisis terhadap faktor kondisi (condition) secara makro oleh Bank BNI melalui Kredit Program Kemitraan telah disederhanakan. Mengingat struktur permodalan yang minim dan bercampur dengan harta pribadi maka kondisi yang berpengaruh secara langsung terhadap perkembangan usaha mitra binaan justru timbul akibat permasalahan-permasalahan yang terjadi didalam internal keluarga, seperti adanya keluarga yang sakit, meninggal dunia, biaya pendaftaran sekolah pada saat tahun ajaran baru, pernikahan atau perceraian. Pertimbangan terhadap karakter (Character) dan kemampuan (Capacity) pada akhirnya menjadi pilihan utama dan faktor penentu dalam proses analisis dan pengambilan keputusan pemberian KKB yang programnya ditujukan untuk usaha Mikro, Kecil dan Koperasi.
Karakter (Character)
Pengertian karakter diartikan sebagai “Willingness to Pay” atau adaya itikad baik untuk membayar kembali hutang tepat pada waktunya, sekalipun dalam keadaan dan kondisi yang sulit dan terbatas.
Kemampuan (Capacity)
proyeksi jangka waktu kredit yang akan diberikan. Tolok ukur kemampuan membayar angsuran (ability to pay) adalah berasal dari penyisihan sebagian laba bersih hasil usahanya, yang dirumuskan sebesar 65% dari penghasilan bersihnya.
B. Hal yang Dikaji
Dalam kajian ini ada empat komponen yang dianalisis yaitu, faktor-faktor yang menjadi pertimbangan bagi pengusaha UKM dalam mengakses pembiayaan perbankan, analisis sikap terhadap perilaku pengusaha UKM dalam Kredit Program Kemitraan, analisis citra produk Kredit Program Kemitraan BNI di mata karyawan dan pengusaha UKM serta penyusunan strategi segmentasi pasar Kredit Program Kemitraan BNI di SKC Bogor.
1. Analisa Faktor-Faktor yang Menjadi Pertimbangan Pengusaha UKM dalam Berhubungan dengan Bank pada Kredit Program Kemitraan BNI di SKC Bogor.
a. Kuesioner untuk Meneliti Atribut Bank dengan Cochran Q Test.
Keputusan pengusaha UKM untuk mendapatkan dana atau mengakses pembiayaan kepada perbankan merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit antara faktor budaya, sosial, informasi, pribadi dan psikologi. Faktor apa saja yang menjadi pertimbangan pengusaha UKM untuk bisa berhubungan dengan bank.
Berdasarkan penilaian kepentingan atribut pada Lampiran 2, faktor yang menjadi pertimbangan pengusaha UKM dalam berhubungan dengan Bank BNI SKC Bogor adalah sebagai berikut:
NO ATRIBUT YANG DIUJI
YA TIDAK
1 Tingkat bunga rendah 88 12
2 Efisiensi waktu 87 13
3 Kecepatan,ketepatan dan efisiensi pelayanan 85 15
4 Kemudahan bertransaksi 73 27
5 Kemudahan diakses 70 30
6 Keamanan uang 57 43
7 Privacy 55 45
8 Akses terhadap konsultasi bisnis 44 56
9 Jenis layanan 41 59
10 Biaya tinggi 15 85
JUMLAH RESPONDEN YANG MENJAWAB
Berdasarkan data yang diperoleh pada Tabel 3, dari 100 responden ternyata sebanyak 88 responden menjawab Ya untuk faktor tingkat bunga rendah yang menjadi alasan dalam berhubungan dengan Bank BNI SKC Bogor. 87 responden untuk faktor efesiensi waktu. 85 responden untuk faktor kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan. 73 responden untuk faktor kemudahan bertransaksi, 70 responden untuk faktor kemudahan diakses. 57 responden untuk faktor keamanan uang. 55 responden untuk faktor privacy. 44 responden untuk faktor akses terhadap konsultasi bisnis. 41 responden untuk faktor jenis layanan dan 15 responden untuk faktor biaya tinggi. Langkah selanjutnya dilakukan pengujian dengan menggunakan Cochran Q Test, dengan hasil sebagai mana dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Pengujian Cochran Q Test
Pengujian Qhit Qtab Keputusan I 221,63 123,23 Ditolak
II 133,47 122,11 Ditolak
III 101,94 120,99 Diterima
Pada pengujian I dan pengujian II Ho ditolak karena Qhit > Qtab, sedangkan
pada pengujian III, Ho diterima karena Qhit < Qtab artinya terdapat bukti yang
pengusaha UKM untuk berhubungan dengan bank, ternyata hanya 8 atribut yang dapat mewakili dan kemungkinan jawaban Ya yang sama untuk setiap atribut. Ke-8 atribut tersebut yaitu efisiensi waktu, privacy, kemudahan diakses, tingkat bunga rendah, kemudahan bertransaksi, keamanan uang, kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan serta konsultasi bisnis.
Jawaban Ya yang sama untuk ke-8 atribut tersebut berarti dari 100 orang responden kategori pengusaha UKM yang datang ke SKC Bogor ternyata mereka setuju terhadap 8 faktor yang menjadi pertimbangan mereka dalam memilih bank penyalur pembiayaan. Ke-8 atribut tersebut merupakan atribut untuk mengukur perilaku pengusaha UKM dalam berhubungan dengan bank yang menyalurkan pembiayaan.
b. Uji Realibilitas Internal Kuesioner dengan Rumus Spearman-Brown
Dari Tabel 3 butir soal atau butir pertanyaan, kemudian kuesioner dibagi menjadi dua bagian dengan mengelompokkan pertanyaan ganjil dan pertanyaan genap atau bisa juga dengan membagi sama kuesioner berdasarkan nomor urut pertanyaan. Dalam penelitian ini terdiri dari 10 pertanyaan, pengujian I dengan mengelompokan pertanyaan ganjil dan genap. Pengujian II dengan mengelompokan butir pertanyaan yaitu pertanyaan 1-5 satu kelompok, pertanyaan 6-10 satu kelompok. Berikut hasil uji realibilitas internal kuesioner dengan rumus Spearman-Brown:
Tabel 5 Hasil Pengujian Spearman-Brown
Pengujian rxy r product moment Keputusan I 0,052 0,195 tidak reliabel
II 0,289 0,195 reliabel
Dari Tabel 5 diketahui hasil pengujian I tidak reliabel karena rxy < r product
moment, yaitu 0,052 < 0,195 artinya tidak terdapat kesesuaian dalam menilai atribut yang cocok untuk sebuah bank, sedangkan pada pengujian II dengan
moment, yaitu 0,289 > 0,195. Artinya terdapat kesesuaian dari responden dalam menilai atribut layanan sebuah bank.
2. Analisis Sikap Terhadap Perilaku Pengusaha UKM dalam Kredit program Kemitraan BNI
Dalam pengukuran sikap terhadap perilaku UKM,skala dalam interpretasi menggunakan lima kategori yaitu: sangat positif, positif, netral, tidak positif, sangat tidak positif. Skala interval berdasarkan hasil perhitungan atas dasar 5 kategori interpretasi adalah 1(392 – 8)/5 = 76,8 maka rentang skala penilaian responden yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 6 Interpretasi skor sikap
INTERPRETASI 8
≤
Ao≤
84,8 Sangat tidak positif 84,9≤
Ao≤
161,7 Tidak positif161,8
≤
Ao≤
238,6 Netral 238,7≤
Ao≤
315,5 Positif316
<
Ao Sangat positif SKORKomposisi penilaian responden terhadap kredit program kemitraan, adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Sikap responden pada kredit program kemitraan
SIKAP RESPONDEN
Berdasarkan penilaian responden pada kredit program kemitraan pada Tabel 6 adalah sebagai berikut:
Program Kemitraan, hal ini disebabkan ada beberapa hal yang melatarbelakangi sikap tersebut, yaitu sentimen negatif terhadap Bank BNI, adanya suatu isu yang beredar di masyarakat bahwa Bank BNI sangat sulit untuk menyalurkan pembiayaan kepada sektor UKM karena prosedur yang berbelit-belit, ketidaktahuan nasabah bahwa Kredit Program Kemitraan sebenarnya ditujukan untuk pengusaha UKM sehingga nasabah menstereotipkan Kredit Program Kemitraan adalah sama dengan produk pembiayaan lainnya di Bank BNI.
b. Sikap nasabah yang netral terhadap Kredit Program Kemitraan adalah sebanyak 18 responden. Hal ini berarti nasabah tidak antusias terhadap kredit program kemitraan dan menganggap bahwa Kredit Program Kemitraan hanyalah sebuah produk pembiayaan biasa.
c. Nasabah yang mempunyai sikap positif terhadap Kredit Program Kemitraan sebanyak 21 responden dan sikap sangat positif adalah 58 responden. Hal ini berarti sebagian besar nasabah pembiayaan setuju terhadap pelaksanaan Kredit Program Kemitraan BNI dan mereka sangat antusias untuk memanfaatkan produk tersebut.
3. Analisis Citra Produk Kredit Program Kemitraan BNI di Mata Karyawan dan Pengusaha UKM
Tabel 8 Rata-rata skor setiap faktor menurut nasabah pembiayaan Bank BNI SKC Bogor
FAKTOR TOTAL SKOR
SKOR RATA-RATA
Tingkat bunga rendah 495 4.95
Efesiensi waktu 585 5.85
Kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan 618 6.18
Kemudahan bertransaksi 566 5.66
Kemudahan diakses 506 5.06
keamanan uang 550 5.5
Privacy 499 4.99
Akses terhadap Konsultasi Bisnis 468 4.68
Berdasarkan hasil perhitungan skor masing-masing faktor dari 100 responden yang setuju terhadap delapan faktor yang menjadi pertimbangan nasabah pembiayaan dalam berhubungan dengan Bank BNI SKC Bogor adalah sebagai berikut:
a. Rata-rata skor tertinggi secara keseluruhan adalah 7, sedangkan rata-rata skor tertinggi berdasarkan perhitungan yaitu 6,18 ternyata faktor pelayanan yang cepat, tepat dan efisien. Hal ini berarti nasabah pembiayaan yang datang ke BNI SKC Bogor dapat merasakan bahwa pelayanan yang diterapkan oleh Bank BNI SKC Bogor sudah cukup cepat dan efisien serta menghemat waktu.
mendapatkan tambahan modal dalam rangka pengembangan usahanya.
Berdasarkan hasil perhitungan skor masing-masing faktor dari 10 responden pihak bank, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 9 Rata-rata skor setiap faktor menurut responden pihak Bank BNI
FAKTOR TOTAL SKOR
SKOR RATA-RATA S.Dev
Tingkat bunga rendah 50 5 1.41
Efesiensi waktu 55 5.5 1.58
Kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan 51 5.1 1.73
Kemudahan bertransaksi 60 6 1.49
Kemudahan diakses 56 5.6 1.51
Keamanan uang 55 5.5 1.43
Privacy 60 6 1.49
Akses terhadap Konsultasi Bisnis 48 4.8 2.04
Rata-rata skor tertinggi adalah 7 dan skor terendah adalah 1, berdasarkan hasil perhitungan rata-rata skor tertinggi menurut responden pihak bank diperoleh skor 6 yaitu faktor privacy dan kemudahan bertransaksi, sedangkan rata-rata skor terendah adalah akses terhadap konsultasi bisnis.
Berdasarkan data pada Tabel 8 dan Tabel 9 maka langkah selanjutnya yaitu menggabungkan rata-rata setiap faktor menurut nasabah pembiayaan dengan rata-rata setiap faktor menurut karyawan bank dengan cara membuat diagram yang menggambarkan citra produk Kredit Program Kemitraan pada Bank BNI di SKC Bogor adalah sebagai berikut:
Gambar 2 Citra kredit program kemitraan BNI.
A1
A2 A8
A5 A6
A4
Keterangan :
--- = Citra di mata karyawan BNI
_________ = Citra di mata nasabah (pengusaha UKM) A1 = Tingkat bunga rendah
A2 = Efisiensi waktu
A3 = Kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan A4 = Kemudahan bertransaksi
A5 = Kemudahan diakses A6 = Keamanan uang A7 = Privacy
A8 = Akses terhadap konsultasi bisnis
Dari hasil penelitian diketahui bahwa secara keseluruhan produk Kredit Program Kemitraan BNI di SKC Bogor secara umum citra yang diinginkan oleh perusahaan belum tercapai. Hanya faktor efisiensi waktu (A2), kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan (A3) serta keamanan uang (A6) memperoleh persepsi nasabah (pengusaha UKM) melebihi dari yang diharapkan BNI SKC Bogor.
4. Implementasi Strategi Segmentasi Pasar Kredit program Kemitraan BNI
Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pengusaha UKM dalam mengakses Kredit Program Kemitraan BNI di SKC Bogor dan citra produk yang melekat pada Kredit Program Kemitraan, maka beberapa strategi yang dapat diterapkan oleh Bank BNI SKC Bogor yang dilakukan untuk mempengaruhi produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion) dengan tetap mengandalkan visi Bank BNI yang unggul dalam layanan dan kinerja serta mengatasi persepsi produk Kredit Program Kemitraan yang jauh dari harapan adalah sebagai berikut:
1. Produk (Product)
Produk yang dimiliki oleh BNI SKC Bogor sangat beragam yaitu: Kredit produktif, Kredit Kelayakan Usaha (KKU), Kredit Bina Wirausaha (baru diluncurkan), KUK Instan, PKBL, Kredit Kemitraan Lembaga Keuangan (KKLK), Kredit Kemitraan Non Lembaga Keuangan (KKNK).
Fokus terhadap produk tertentu sangat penting, misalnya fokus terhadap Kredit Program Kemitraan. Keunggulan suatu produk perbankan biasanya menjadi primadona bagi bank yang meluncurkan produk tersebut. Meskipun ada sebagian pendapat praktisi perbankan yang menyatakan bahwa segala kebutuhan nasabah harus dapat dipenuhi, tetapi implementasi di lapangan tetap harus mengutamakan skala prioritas.
2. Harga (Price)
Harga pada produk perbankan merupakan biaya yang dikenakan kepada nasabah dan keuntungan yang diinginkan oleh bank. Kenyataan di lapangan tidak hanya biaya dan keuntungan yang menjadi dasar penentuan harga produk suatu bank, tetapi tingkat bunga pasar mempunyai peranan yang sangat penting. Semakin meratanya informasi dan kemampuan mengakses perbankan bagi masyarakat, maka masyarakat akan semakin bijak dalam menentukan produk mana yang cocok dan mendatangkan keuntungan.
Harga yang diberlakukan pada Kredit Program Kemitraan berada di bawah tingkat harga pasar yang berlaku. Hal ini tercermin dari kuesioner yang ditanyakan kepada nasabah pembiayaan dan karyawan BNI sendiri berada pada skor rata-rata 4,95 dan 5 sedangkan skor rata-rata tertinggi adalah berada pada posisi 7. Tidak jauhnya skor antara persepsi nasabah pembiayaan dengan pihak bank berarti mempunyai persepsi yang sama bahwa bunga pembiayaan pada Kredit Program Kemitraan BNI lebih rendah dibandingkan dengan produk bank lain.
Bunga yang murah tidak menjamin dapat menjadi market leader apabila tidak didukung dengan pelayanan,sosialisasi dan publisitas melalui promosi.
3. Tempat (Place)
Tempat merupakan saluran distribusi untuk menjangkau nasabah pembiayaan Bank BNI. Tempat dapat berupa penempatan kantor cabang, mudah untuk diakses dan kemudahan dalam melakukan transaksi.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berfungsi sebagai sarana komunikasi antara perusahaan dalam hal ini Bank BNI dengan nasabah pembiayaan dalam rangka mensosialisasikan produk melalui promosi, diharapkan promosi yang dilakukan dapat memberikan suatu gambaran jelas yang dapat membedakan produk dan layanan Bank BNI dengan bank lainnya.
Kegiatan promosi yang dilakukan selama ini oleh Bank BNI cenderung lebih banyak mempromosikan produk yang berhubungan dengan kegiatan pengumpulan dana serta layanannya seperti produk tabungan dan deposito, misalnya dengan melakukan promosi program Rejeki Durian Runtuh, BNI Taplus, Tabungan Haji.
V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa faktor yang mempengaruhi perilaku pengusaha UKM dalam berhubungan dengan bank adalah efesiensi waktu, privacy, mudah diakses, tingkat bunga rendah, transaksi mudah, keamanan uang, kecepatan dalam pelayanan dan efisien serta konsultasi bisnis.
Hasil analisa sikap terhadap perilaku pengusaha UKM pada Kredit Program Kemitraan BNI ternyata dari 100 responden yang termasuk pengusaha UKM, 58 responden yang menyatakan sikap sangat positif atau antusias untuk memanfaatkan produk Kredit Program Kemitraan BNI, 21 responden menyatakan sikap positif atau setuju dengan adanya Kredit Program Kemitraan BNI, 18 responden netral atau bersikap biasa saja terhadap Kredit Program Kemitraan BNI dan hanya 3 responden yang menyatakan sikap tidak positif atau pesimis terhadap keberadaan Kredit Program Kemitraan BNI yang menurut pandangan mereka sangat sulit untuk mendapatkan fasilitas kredit dari BNI.
Implementasi strategi segmentasi pasar yang diharapkan oleh Bank BNI dalam rangka mengatasi persepsi kredit program kemitraan yang tidak sesuai dengan harapan adalah dengan mengembangkan strategi yang mempengaruhi : 1. Produk (Product)
Produk pembiayaan yang dimiliki oleh BNI sangat beragam, dengan strategi fokus terhadap produk, artinya Bank BNI sebaiknya memprioritaskan Kredit Program Kemitraan menjadi sebuah produk unggulan.
2. Harga (Price)
Dalam rangka memenangkan persaingan dan menjaga produk kredit program kemitraan mempunyai nilai jual, penetapan biaya harus kompetitif terhadap bank pesaing atau tetap berada di bawah bunga pasar.
3. Distribusi (Place)
Melalui penempatan lokasi yang strategis misalnya dengan relokasi SKC Bogor dari lantai 3 gedung BNI ke gedung lain yang mudah dijangkau dan penyederhanaan birokrasi serta prosedur melalui pengurangan berkas persyaratan pembiayaan yang kurang penting, akan memberikan kemudahan bagi BNI SKC Bogor dalam melakukan transaksi perbankan.
4. Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan BNI harus dapat memberikan suatu gambaran yang jelas yang dapat membedakan produk dan layanan BNI dengan bank lain. Promosi dapat dilakukan melalui iklan Kredit Program Kemitraan BNI di media elektronik.
B. Saran
Dengan sikap sangat positif yang ditunjukan oleh nasabah pembiayaan yang menjadi responden, hal ini berarti nasabah sangat memerlukan Kredit Program Kemitraan.
Meskipun secara keseluruhan citra Kredit Program Kemitraan belum memenuhi harapan Bank BNI, tetapi masih ada faktor-faktor yang melebihi keinginan nasabah seperti efisiensi waktu, keamanan uang, kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan, seharusnya dapat terus dipertahankan. Faktor-faktor yang belum mencapai harapan nasabah sebaiknya terus ditingkatkan dengan melakukan strategi segmentasi pasar melalui pendekatan produk (product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi (promotion).
Dalam rangka memenangkan persaingan, strategi segmentasi pasar perlu dilakukan, mengingat persaingan yang semakin kompetitif maka produk yang bisa membedakan dengan produk lainnya atau mempunyai ciri khas tertentu sangat diperlukan, disamping kegiatan sosialisasi yang efektif.
DAFTAR PUSTAKA
Arief M. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing. Malang.
Assauri S. 2004. Manajemen Pemasaran. PT Raja Grafindo. Jakarta.
Bell J. 2006. Doing Your Research Project. PT Indeks. Jakarta.
Chuzaimah, Sujadi.2006. Analisis Hubungan antara Atribut Konsumen dengan Atribut Produk dalam Keputusan Pembelian Buku di Toko Buku Gramedia Surakarta. Benefit, Vol 10, No.2, Desember 2006 : 213-225 [terhubung berkala]. http://[email protected] [Desember 2006].
Firdaus R, Ariyanti M. 2004. Manajemen Perkreditan Bank Umum. Alfabeta. Bandung.
Hadinoto S. 2005. Kunci Sukses Bisnis Kredit Mikro. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kasali R. 1999. Membidik Pasar Indonesia : Segmentasi, Targeting, Positioning. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kotler P. 1997. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control. PrenticeHall, Inc. New Jersey.
Muchlas M. 2005. Perilaku Organisasi. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Prasetijo R, Ihalauw J. 2005. Perilaku Konsumen. Andi. Yogyakarta.
Pusat Data Redaksi. 2006. Kemitraan Usaha Besar dan UKM Belum Optimal. http://www.pikiran-rakyat.com/cetak/2006/062006/01/0601.htm
Rangkuti F. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Ratminto, Winarsih S. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Setiadi N. 2005. Perilaku Konsumen. Prenada Media. Jakarta.
Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Lampiran 1
STRUKTUR ORGANISASI SKC BOGOR
PEMIMPIN CABANG
WAKIL
OPERASIONAL
KREDIT PROGRAM PEMASARAN APPRAISAL
UNIT ADMINISTRASI
KREDIT
UNIT KREDIT KHUSUS
ADMINISTRASI UMUM
Lampiran 2. Kuesioner Kajian
4. Pendidikan terakhir Anda :
□ Sekolah Dasar (SD) □ Sarjana □ Sekolah Menengah Pertama (SMP) □ Pascasarjana
□ Sekolah Menegah Atas (SMA) □ Lainnya, sebutkan ………
5. Usaha Anda dibidang :
□ Pertanian □ Bengkel Motor
6. Pemasukan (Omzet) Anda per bulan (Rp), adalah :
□ ≤ 10.000.000 □ 100.000.001 – 250.000.000 □ 10.000.001 – 50.000.000 □ 250.000.001 – 500.000.000 □ 50.000.001 – 100.000.000 □ ≥ 500.000.000
□ Lainnya, sebutkan ………
7. Apakah Anda nasabah BNI
□ Ya □ Tidak
8. Fasilitas pembiayaan BNI yang diambil
□ KUK Plus □ Kredit Kelayakan Usaha □ Kredit Modal Kerja □ Kredit Investasi
Lanjutan Lampiran 2
II Pengalaman dan Pengetahuan Responden
1. Berapa lama anda menjadi nasabah BNI
□ Pertama kali □ Setiap hari
□ Lebih dari sekali/minggu □ 2 minggu sekali
□ Sebulan sekali
2. Sejak kapan anda menjadi nasabah BNI
□ ± 8 tahun – 6 tahun yang lalu □ ± 5 tahun – 3 tahun yang lalu □ ± 2 tahun - 1 tahun yang lalu □ ≤ setahun – 6 bulan yang lalu □ ≤ 6 bulan yang lalu
3 Darimana anda mendapat informasi mengenai pembiayaan BNI
□ Keluarga / saudara □ Teman
□ Rekan kerja □ Pegawai BNI
□ Billboard / spanduk / brosur □ Surat kabar / majalah
4. Alasan anda memilih pembiayaan BNI
□ Mau mencoba
□ Fasilitasnya beragam
□ memberi kemudahan layanan □ Biayanya relative murah
Lanjutan Lampiran 2
III. Kuesioner : Komponen Evaluasi
1. Bank yang baik tidak terdapat antrian yang panjang sehingga membuang waktu nasabah:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
2. Dalam melakukan transaksi perbankan biaya tidak menjadi masalah
sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju
3. Bank yang baik menawarkan banyak jenis layanan yang ditawarkan:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
4. Dalam melakukan transaksi perbankan, privacy menjadi hal utama
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
5. Bank yang baik harus mudah dihubungi / mudah diakses dari mana saja dan kapan saja:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
6. Bank yang baik harus memudahkan dalam administrasi dan transaksi termasuk memiliki fasilitas yang banyak:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
7. Bank yang baik harus menjamin keamanan uang nasabah dan kepercayaan atas transaksi yang dilakukannya:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
8. Bank yang baik dapat memberikan pelayanan secara cepat, tepat, dan efisien
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
9. Bank yang baik memberikan tingkat bunga pinjaman yang rendah:
10. Bank yang baik memberikan pelayanan konsultasi bisnis:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
Lanjutan Lampiran 2
IV. Kuesioner : Komponen Keyakinan
1. Layanan SKC Bogor tidak terdapat antrian yang panjang sehingga membuang waktu nasabah:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
2. Dalam melakukan transaksi perbankan biaya kredit di SKC Bogor sangat tinggi dan memberatkan:
sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju
3. Layanan SKC Bogor menyediakan banyak jenis layanan yang ditawarkan:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
4. Transaksi perbankan melalui SKC Bogor, privacy menjadi hal utama
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
5. SKC Bogor mudah dihubungi / mudah diakses dari mana saja:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
6. SKC Bogor memudahkan dalam administrasi dan transaksi termasuk memiliki fasilitas yang banyak:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
7. SKC Bogor menjamin keamanan uang nasabah dan kepercayaan atas transaksi yang dilakukannya:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
8. SKC Bogor dapat memberikan pelayanan secara cepat, tepat, dan efisien
9. SKC Bogor dalam menyalurkan kredit memberikan tingkat bunga yang rendah:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
10. SKC Bogor memberikan pelayanan konsultasi bisnis:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju Lanjutan Lampiran 2
V. Penilaian kepentingan atribut
Anda diminta memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut SKC Bogor mulai dari peringkat 1 sampai 10. Atribut yang memiliki peringkat 1 adalah atribut yang anda nilai sangat penting bagi Anda, peringkat 2 adalah atribut yang anda nilai atribut yang sangat penting kedua bagi anda, dan seterusnya sampai peringkat 10 yang merupakan peringkat terendah bagi Anda. Selanjutnya bagaimana menurut pendapat Anda ke-10 atribut tersebut, Anda hanya menjawab Ya atau Tidak.
No Atribut Urutan Peringkat YA TIDAK
1
………
………
………
………
94 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
95 1 0 0 0 1 1 1 0 1 1 6 36
96 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 6 36
97 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 8 64
98 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 9 81
99 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 7 49
100 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 7 49
Ci 87 15 41 55 70 88 73 57 85 44 615 4095
95 1 0 1 1 1 0 1 1 6 36
96 1 1 1 1 1 1 0 0 6 36
97 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
98 1 1 1 1 1 1 1 1 8 64
99 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
100 1 1 1 1 1 1 1 0 7 49
Lampiran 8. Penilaian kepuasan nasabah
NO FAKTOR ANGKA PILIHAN PADA KUISIONER JUMLAH TOTAL SKOR
1 2 3 4 5 6 7 SKOR
RATA-RATA
1 Efesiensi Waktu 0 0 1 9 17 50 23 100 585 5,85
2 Privacy 0 0 21 15 24 24 16 100 499 4,99
3 Mudah Diakses 0 0 17 20 25 16 22 100 506 5,06
4 Tingkat Bunga 0 0 10 32 23 23 12 100 495 4,95
5 Transaksi Mudah 0 0 0 15 27 35 23 100 566 5,66
6 Keamanan Uang 0 0 0 15 34 37 14 100 550 5,5
7 Pelayanan Cepat,Tepat dan Efisien 0 2 0 2 14 38 44 100 618 6,18
