TA : Pembuatan Manajemen Katalog Layanan Menggunakan ITIL Pada PPTI Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

(1)

PEMBUATAN MANAJEMEN KATALOG LAYANAN

MENGGUNAKAN ITIL PADA PPTI INSTITUT BISNIS

DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA

TUGAS AKHIR

Program Studi S1 Sistem Informasi

Oleh: FERIYAN 10410100188

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

(2)

PEMBUATAN MANAJEMEN KATALOG LAYANAN MENGGUNAKAN ITIL PADA PPTI INSTITUT BISNIS

DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana

Oleh :

Nama : Feriyan

NIM : 10.41010.0188 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

(3)

(4)

Kupersembahkan kepada

Papa dan Mama tercinta

(5)

x DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Batasan masalah ... 3

1.4 Tujuan ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II LANDASAN TEORI ... 6

2.1 Sistem Teknologi Informasi (IT System) ... 6

2.2 Information technolody Infrastructure Library (ITIL) ... 6

2.2.1 The ITIL Value Proposition ... 7

2.2.2 The ITIL Service Management Practice ... 8

2.2.3 Service ... 8

2.2.4 Navigaing The ITIL Service Management Lifecycle ... 8

2.3 Service Design ... 9

(6)

xi

3.1 Tahap Awal ... 13

3.1.1 Studi Literatur ... 14

3.1.2 Wawancara ... 14

3.1.3 Observasi ... 15

3.2 Tahap Pengembangan ... 15

3.2.1 Tahap kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan ... 16

3.2.2 Tahap menghasilkan definisi dan status layanan ... 16

3.2.3 Tahap hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI ... 17

3.2.4 Tahap menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan ... 18

3.2.5 Tahap menghasilkan hubungan dengan business Relationship management ... 19

3.2.6 Forum Group Discussion ... 20

3.3 Tahap Akhir ... 20

3.3.1 Kesepakatan dan dokumentasi dari definisi layanan TI ... 21

3.3.2 The Service Catalogue ... 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 24

4.1 Hasil Tahap Awal ... 24

4.1.1 Hasil Studi Literatur ... 24

4.1.2 Hasil Wawancara ... 25

4.1.3 Hasil Observasi ... 28

4.2 Hasil Tahap Pegembangan ... 35

(7)

xii

Halaman

4.2.2 Hasil definisi dan status layanan ... 37

4.2.3 Hasil hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI ... 42

4.2.4 Hasil hubungan antara bisnis dan technical support layanan ... 45

4.2.5 Hasil hubungan dengan business relationship management ... 47

4.2.6 Hasil Forum Group Discussion ... 49

4.3 Hasil Tahap Akhir ... 49

4.3.1 Dokumen Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan ... 49

4.3.2 Dokumen Service Catalogue ... 50

BAB V Penutup ... 55

5.1 Kesimpulan ... 55

5.2 Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA ... 57

(8)

xiii

Tabel 3.1 Service Description ... 16

Tabel 3.2 Service Catalogue ... 21

Tabel 3.3 Draft Service Catalogue... 22

Tabel 4.1 Draft BIA ... 29

Tabel 4.2 Kebijakan Internet ... 31

Tabel 4.3 Kebijakan Penggunaan layanan Akademik... 36

Tabel 4.4 Deskripsi Stikomapps ... 38

Tabel 4.5 Deskripsi Sicyca ... 39

Tabel 4.6 Deskripsi Brillian ... 40

Tabel 4.7 Deskripsi Jaringan Kabel ... 41

Tabel 4.8 Deskripsi Jaringan Nirkabel ... 41

Tabel 4.9 Katalog Stikomapps ... 50

Tabel 4.10 Katalog Sicyca ... 51

Tabel 4.11 Katalog Brillian ... 52

Tabel 4.12 Katalog Jaringan Kabel ... 52

(9)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 ITIL Service Lifecycle (OGC, 2007) ... 9

Gambar 3.1 Metode Penelitian ... 13

Gambar 3.2 Tahap Awal ... 14

Gambar 3.3 Tahap Pengembangan ... 15

Gambar 3.4 Interfacing Service (Hunnebeck, 2011) ... 18

Gambar 3.5 Business Relantionship (Cannon, 2011)... 19

Gambar 3.6 Tahap Akhir... 20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PPTI (PPTI, 2014) ... 27

Gambar 4.2 layanan yang diberikan PPTI (PPTI, 2014) ... 28

Gambar 4.3 Point Of Contact ... 30

Gambar 4.4 Disruption Impact ... 31

Gambar 4.5 Layanan Aktif ... 34

Gambar 4.6 Layanan tidak aktif ... 34

Gambar 4.7 Layanan dikembangkan... 35

Gambar 4.8 Dokumentasi SLA layanan Sicyca ... 43

Gambar 4.9 Dokumentasi SLA layanan jaringan kabel ... 44

Gambar 4.10 Dokumentasi SLR layanan Sicyca ... 44

(10)

xv

(11)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya (Stikom Surabaya) merupakan perguruan tinggi yang berfokus pada bisnis dan teknologi informasi. Untuk operasional Stikom Surabaya maka diperlukan adanya pemanfaatan teknologi informasi secara optimal. PPTI adalah bagian yang mengkhususkan diri untuk menangani sistem otomatisasi kegiatan yang membantu operasional Stikom Surabaya.

Pemanfaatan teknologi informasi sangat diperlukan dalam mendukung pengelolaan perguruan tinggi sudah tidak dapat dipisahkan lagi. Sebagai perguruan tinggi komputer pertama di Jawa Timur, sejak awal Stikom Surabaya telah berkomitmen untuk senantiasa mengembangkan dan menerapkan teknologi informasi sebagai bagian yang tak terpisahkan dalam proses pembelajaran dan pelayanan baik akademik maupun non-akademik segenap civitas akademika.

Bagian PPTI mempunyai tanggung jawab mengembangkan dan menerapkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di Stikom Surabaya untuk mendukung institusi mengembangkan corporate governance yang efektif, efisien dan produktif.

(12)

dan penerapan TIK yang terpadu, PPTI berperan besar dalam menciptakan dan meningkatkan nilai tambah Stikom Surabaya agar dikenal luas dan dapat bersaing secara sehat baik tingkat Regional, Nasional sampai Internasional. PPTI memiliki memiliki 2 bagian yaitu: pengembangan sistem informasi dan pengembangan jaringan. Bagian pengembangan sistem informasi bertugas mengelola sistem yang diterapkan di dalam Stikom Surabaya, sedangkan pengembangan jaringan bertugas mengelola jaringan yang ada di Stikom Surabaya termasuk hardware dan sistem operasi. Dalam penerapan teknologi informasi PPTI memiliki 2 fungsi bisnis, yaitu: Manajerial dan Operasional. Fungsi bisnis tersebut memiliki layanan mencapai 60 layanan yang diberikan PPTI, dalam penelitian ini hanya difokuskan pada 5 layanan yang digunakan yaitu: Stikomapps, Sicyca, Brillian, Jaringan kabel dan Jaringan nirkabel.

Dapat dilihat dari layanan yang diberikan, PPTI belum mempunyai katalog layanan. Katalog layanan diperlukan untuk mengendalikan dan mengevaluasi layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna. Dengan tidak memiliki katalog layanan didapatkan beberapa permasalahan. PPTI belum memiliki katalog layanan sehingga pengguna tidak mengetahui layanan apa saja yang diberikan. PPTI tidak dapat mengendalikan layanan yang diberikan, dampaknya layanan yang diberikan tepat digunakan oleh pengguna. PPTI tidak dapat mengevaluasi layanan yang telah diberikan kepada pengguna, dampak ini berakibat kurangnya maintenance dan pengembangan layanan.

1.2 Rumusan Masalah

(13)

3

dan mengevaluasi layanan Sicyca, Stikomapps, Brillian, jaringan kabel dan jaringan nirkabel.

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang dibahas:

1. Pembuatan manajemen katalog layanan menggunakan ITIL 2. Perencanaan menggunakan proses service catalogue Management

3. Proses perencanaan service catalogue management difokuskan pada layanan data dan informasi, serta jaringan internet.

1.4 Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, dalam penelitian ini akan merancang dan membuat rekomendasi manajemen katalog layanan, dengan adanya manajemen katalog layanan pihak PPTI memiliki acuan untuk mengendalikan dan mengevaluasi layanan yang telah diberikan kepada pengguna secara benar, akurat dan dapat memenuhi kepuasan/kebutuhan pengguna.

1.5 Sistematika Penulisan

Di dalam penyusunan tugas akhir ini secara sistematika diatur dan disusun dalam empat bab, yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

(14)

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini membahas tentang teori yang menjelaskan secara singkat mengenai landasan teori yang berkaitan dengan permasalahan dari penelitian tugas akhir mengenai sistem teknologi informasi, ITIL service design, dan service catalogue management.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini dijelaskan tahap-tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian tugas akhir mulai dari tahap awal (studi literatur, wawancara, dan observasi), tahap pengembangan (kesepakatan dan dokumentasi layanan, definisi dan status layanan, hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI, hubungan antara bisnis dan technical support layanan, dan hubungan dengan business relationship),

dan tahap akhir (kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, dan service catalogue).

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

(15)

5

kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, dan dokumen service catalogue).

BAB V : PENUTUP

(16)

6 2.1 Sistem Teknologi Informasi (IT System)

Menurut O’Brien (2004), sistem informasi adalah sebuah kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.

Layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna sebagai pendukung proses bisnis Stikom Surabaya untuk mencapai visi, misi dan tujuan. Terdapat fungsi bisnis yang diberikan PPTI kepada pengguna dan diperlukan adanya katalog layanan untuk maintenance dan mengevaluasi layanan yang diberikan.

2.2 Information Technology Insfrastructure Library (ITIL)

Information Technology Insfrastructure Library (ITIL) menurut Wibowo

(2009) adalah:

1. Suatu kerangka umum yang menggambarkan Best Practice layanan manajemen TI.

2. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tatakelola TI, serta wrapping layanan. 3. ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas

layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan.

(17)

7

Service Lifecycle. Hal ini berulang dan multidimensi. Ini memastikan organisasi

dibentuk untuk kemampuan leverage dalam satu area untuk belajar dan perbaikan pada orang lain. Inti (Core) diharapkan dapat memberikan struktur, stabilitas dan kekuatan untuk kemampuan manajemen layanan dengan prinsip tahan lama, metode dan alat. Ini berfungsi untuk melindungi investasi dan menyediakan dasar yang diperlukan untuk pengukuran, pembelajaran dan perbaikan.

2.2.1 The ITIL Value Proposition

Menurut OGC (2007), Semua penyedia layanan berkinerja tinggi memiliki karakteristik serupa. Ada kemampuan khusus yang melekat untuk mencapai keberhasilan dengan cara menunjukkan secara konsisten. Sebuah kemampuan inti adalah strategi mereka. Penyedia layanan mencapai apa yang membuat mereka berbeda dari pesaing mereka, dengan pemahaman intrinsik tentang bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan. Dengan memahami tujuan bisnis pelanggan dan peran ITIL dalam memungkinkan tujuan tersebut harus dipenuhi. Kemampuan untuk melakukan hal ini tidak datang dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi dari memprediksi melalui persiapan, analisis dan memeriksa pola penggunaan pelanggan.

Karakteristik penting berikutnya adalah penggunaan sistematis praktek manajemen pelayanan yang responsif, konsisten dan terukur, dan menentukan kualitas penyedia di mata pelanggan. Praktik-praktik ini memberikan stabilitas dan prediktabilitas, dan menyerap budaya penyedia layanan.

(18)

belum adaptif dan responsif handal yang memungkinkan pelanggan untuk fokus pada bisnis mereka tanpa kekhawatiran untuk keandalan layanan TI.

2.2.2 The ITIL Service Management Practice

Menurut OGC (2007), Penggunaan IT saat ini telah menjadi utilitas bisnis. Hanya memiliki teknologi terbaik tidak akan memastikan memberikan keandalan utilitas. Profesional, responsif, manajemen layanan nilai-driven adalah apa yang membawa kualitas pelayanan kepada bisnis. Tujuan dari kerangka praktek ITIL Service Management adalah untuk memberikan layanan kepada pelanggan bisnis yang cocok untuk tujuan, stabil dan yang sangat handal, bisnis memandang mereka sebagai utilitas terpercaya.

2.2.3 Service

Menurut OGC (2007), service (layanan) adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Ada berbagai konteks tentang definisi layanan yang dapat diperluas, tetapi sebagai konsep dasar, pelayanan adalah sarana memberikan nilai, dan tidak peduli bagaimana organisasi memilih cara untuk mendefinisikan layanan.

2.2.4 Navigating The ITIL Service Management Lifecycle

(19)

9

Gambar 2.1 ITIL Service Lifecycle (OGC, 2007)

2.3 Service Design

(20)

mempertahankan nilai kepada pelanggan selama siklus hidup layanan, kontinuitas pelayanan, pencapaian tingkat layanan, dan kesesuaian dengan standar dan peraturan. Ini panduan organisasi tentang bagaimana mengembangkan kemampuan desain untuk manajemen layanan.

Menurut OGC (2007), berlanjut dari Service Strategy, Service Design adalah tahap berikutnya dalam ITIL Service Lifecycle. Sementara lifecycle(siklus hidup) tidak sepenuhnya linear, setiap tahap dari perkembangan logis. Konsep-konsep kunci dari Service Design berkisar pada lima aspek desain dan desain dari layanan, proses layanan dan kemampuan layanan untuk memenuhi permintaan bisnis. Topik-topik utama tidak seluruh spektrum Service Design, namun unsur utama yang menggambarkan tujuan dari tahap ini dalam Service Lifecycle:

1. Aspect of Service Design

2. Service Catalogue Management 3. Service Requirements

4. Service Design Models 5. Capacity Management 6. Availibility Management 7. Service Level Management

Tujuan utama dari Service Design dalam tahap siklus hidup adalah desain layanan baru atau diubah untuk dimasukkan kedalam lingkungan hidup.

2.4 Service Catalogue Management

(21)

11

Proses manajemen katalog layanan menyediakan sarana mengabdikan bahwa perawatan dan perhatian secara konsisten, memastikan bahwa organisasi menambah semua potensi manfaat dari katalog layanan dengan cara yang paling efisien mungkin. kegiatan utama dalam proses manajemen katalog layanan harus mencakup 5 proses tahapan yang dibutuhkan yaitu:

1. Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan

2. Menghasilkan definisi dan status layanan dari portofolio layanan 3. Berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan

4. Menghasilkan hubungan antara tim support, technical support layanan 5. Menghasilkan hubungan dengan business relantionship management

Menurut OGC (2007), Selama bertahun-tahun, infrastruktur IT organisasi 'telah tumbuh dan berkembang, dan mungkin tidak selalu menjadi gambaran yang jelas dari semua layanan yang saat ini sedang disediakan atau pelanggan dari setiap layanan. Dalam rangka membangun gambaran yang akurat, disarankan bahwa IT Service Portofolio yang berisi Service Catalogue (Katalog Layanan) diproduksi dan dipelihara untuk menyediakan satu set akurat pusat informasi pada semua layanan dan untuk mengembangkan layanan terfokus.

Tujuan dari manajemen katalog layanan Manajemen adalah untuk mengelola informasi yang terkandung dalam katalog layanan dan untuk memastikan bahwa itu adalah akurat dan mencerminkan rincian saat ini, status, interface dan dependensi dari semua layanan yang sedang dijalankan atau sedang dipersiapkan untuk berjalan dalam lingkungan hidup.

(22)

(23)

13 BAB III

METODE PENELITIAN

Dalam Pembuatan katalog layanan terbagi menjadi 3 tahap yaitu: (1) tahap awal (studi literatur, wawancara, dan observasi), (2) tahap pengembangan (kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, menghasilkan definisi dan status layanan, berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI, menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan, dan menghasilkan hubungan dengan business relationship), dan (3) tahap akhir (kesepakatan dan dokumentasi dari definisi layanan TI, dan the service catalogue). Gambar 3.1 merupakan metode penelitian.

Tahap Pengembangan

Tahap Awal Tahap Akhir

Wawancara

Observasi Studi Literatur

Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan Menghasilkan definisi dan status

layanan

Berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI Menghasilkan hubungan antara

bisnis dan technical support layanan

Menghasilkan hubungan dengan

business relantionship

Kesepakatan dan dokumentasi dari 'definisi layanan TI'

The Service Catalogue

Gambar 3.1 Metode penelitian

3.1 Tahap Awal

(24)

Tahap Awal

informasi bisnis Business impact analysis Frame work ITIL V3

IT Service Design

Service Catalogue Management

Gambar 3.2 Tahap Awal

3.1.1 Studi Literatur

Studi literatur berfungsi untuk mendukung tahap pengembangan. Studi literatur dilakukan untuk mendapatkan materi mengenai hal yang berhubungan dengan manajemen katalog layanan.

a. Framework ITIL V3 b. IT Service Design

c. Service Catalogue Management

3.1.2 Wawancara

(25)

15

3.1.3 Observasi

Selain melakukan wawancara, juga diperlukan observasi untuk mendukung proses pengembangan. Observasi dilakukan untuk mengetahui bagaimana kondisi saat ini PPTI. Observasi ini dapat diperoleh Business Impact Analysis (BIA), Dokumentasi dan Kesepakatan definisi layanan, Update

portofolio layanan.

3.2 Tahap Pengembangan

Katalog layanan adalah daftar layanan teknologi yang tersedia dan diberikan oleh PPTI kepada mahasiswa, dosen dan karyawan. Tahap pengembangan ada 5 proses yang dilakukan yaitu kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, menghasilkan definisi dan status layanan dari portofolio layanan, membuat informasi tindakan risiko sebagai kelanjutan ITSCM, menghasilkan hubungan antara tim support, technical support layanan, menghasilkan hubungan dengan business relantionship management. Proses dalam tahap pengembangan dapat dilihat pada gambar 3.3

Tahap Pengembangan

Kesepakatan dan dokumentasi definisi definisi layanan

Menghasilkan definisi dan status layanan

Berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI

Menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support

layanan

Menghasilkan hubungan dengan

business relantionship

Forum Group Discussion

(26)

3.2.1 Tahap kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan

Pada tahap ini mencari dan membuat kesepakatan layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna berdasarkan diskusi pihak internal PPTI, dan hasilnya berupa kebijakan layanan. Dokumentasi definisi layanan untuk setiap layanan dengan pengguna akan dibuatkan deskripsi layanan. Proses ini didapatkan melalui wawancara dengan pihak PPTI dan melakukan forum group discussion. Hasilnya dibuatkan tabel seperti pada tabel 3.1.

3.2.2 Tahap menghasilkan definisi dan status layanan

Tahap ini untuk menyetujui isi dari portofolio layanan dalam pembuatan katalog layanan untuk pengguna. Definisi status layanan didapatkan dengan cara observasi pada PPTI dan forum group discussion. Proses ini dilakukan dengan melihat status dan informasi dari portofolio layanan. Hasil dari proses ini dimasukkan dalam tabel 3.1

Tabel 3.1 Service Description

Element Description

Service Name Mengidentifikasi nama layanan yang disediakan

Status Mengidentifikasi status salah satu dari berikut:

1. Dikembangkan - layanan dalam pengembangan dan belum hidup

2. Aktif - layanan yang ditawarkan dalam produksi 3. Tidak aktif - layanan tidak

lagi ditawarkan Description Deskripsi singkat tentang

layanan di pelanggan (bukan istilah teknis)

(27)

17

layanan - ini disediakan di bawah

Optional Service Features Menjelaskan fitur dan fungsi dari layanan hanya tersedia untuk pelanggan dan hierarki atas permintaan khusus Delivery Scope Mengidentifikasi hierarki dan

unit bisnis yang berhak menerima layanan

Delivery Channels Mengidentifikasi delivery channel layanan dapat diterima contoh:

1. Laptop 2. Workstation 3. Intranet

4. Perangkat Blackberry, dll Service Hours Mengidentifikasi kerangka

waktu dan jam operasi

pelanggan dapat menggunakan layanan ini

User Requirements Menunjukkan pra-syarat yang dimiliki agar bisa menerima layanan

Service Initiation Mengidentifikasi dimana pelanggan mendapatkan layanan

Service Support Mengidentifikasi dimana pelanggan dapat menerima bantuan dalam terjadi masalah dengan layanan

Standart Costs Menunjukkan pelanggan, divisi atau bisnis unit biaya pelanggan dengan Fitur Standar yang disediakan

Optional Costs Menunjukkan unit biaya lainnya yang disediakan

Service Targets Menjelaskan harapan untuk pengiriman layanan di pelanggan (non-teknis)

3.2.3 Tahap hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI

(28)

dengan cara wawancara , observasi dan forum group discussion. Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada dokumen Service Level Management pada bagian Service Level Agreement. Tahap ini menjelaskan gambaran umum perjanjian, maksud dan

tujuan, pihak yang terlibat, tinjauan periodik, perjanjian layanan, manajemen pelayanan, dan manajemen kendala.

3.2.4 Tahap menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan

Tahap ini menghasilkan hubungan layanan untuk mengetahui layanan mana yang membutuhkan dari setiap support/technical yang tersedia. Hasil ini didapatkan dengan cara observasi dan wawancara dengan kepala bagian pengembangan jaringan. Pada lapisan service atas adalah layanan yang diberikan kepada pengguna misalnya SICYCA, sedangkan pada lapisan service bawah adalah technical/support untuk layanan pada lapisan service atas. Dalam tahap proses ini dapat dilihat pada gambar 3.4. Service Catalogue.

(29)

19

3.2.5 Tahap menghasilkan hubungan dengan business relationship management

Tahap ini menghasilkan hubungan dengan business relantionship management untuk memastikan informasi yang selaras dengan bisnis dan proses

bisnis. Hasil ini didapatkan dengan menambahkan pencapaian bisnis dari bagian hasil bisnis proses sebelumnya. Tahap proses ini dapat dilihat pada gambar 3.5 a. Kotak-kotak di sebelah kiri adalah aset layanan yang digunakan oleh penyedia

layanan untuk menyediakan layanan. Ini bisa menjadi server, database, perangkat jaringan dll

b. Bagian tengah ada dua lapisan layanan yang ditunjukkan pada Gambar lapisan di bagian kiri adalah layanan pengguna. Lapisan kedua adalah proses bisnis PPTI.

Service Catalogue

Business Outcomes

Service Asset

(30)

c. Kotak di sebelah kanan adalah hasil bisnis, yang bisnis mencapai ketika menggunakan layanan ini. Contohnya adalah penyampaian informasi akademik secara akurat.

3.2.6 Forum Group Discussion

Proses tahap ini dilakukan diskusi antara tim proyek dan pihak PPTI. Diskusi diperlukan agar informasi yang didapatkan dapat sesuai dengan kebutuhan PPTI. Setelah solusi didapatkan, tim proyek dapat melanjutkan ke tahapa selanjutnya. Proses ini akan melalui beberapa tahap, yaitu:

1. Menentukan topik yang dibahas oleh tim proyek 2. Menentukan bagian yang dapat mengikuti diskusi

3. Presentasi hasil solusi yang sudah dibuat tim proyek kepada pihak PPTI

4. Diskusi tim proyek proyek dan pihak PPTI untuk memastikan solusi yang telah dibuat

5. Membuat surat persetujuan yang menandakan bahwa PPTI menyetujui hasil diskusi yang telah dilakukan

3.3 Tahap Akhir

Tahap Akhir adalah membuat dokumen berdasarkan proses yang telah dilakukan pada tahap pengembangan. Proses dalam tahap akhir dapat dilihat pada gambar 3.6

Tahap Akhir

Kesepakatan dan dokumentasi

dari 'definisi layanan TI' The Service Catalogue

(31)

21

3.3.1 Kesepakatan dan dokumentasi dari definisi layanan TI

Pada tahap ini menghasilkan dokumen kebijakan yang sudah didapatkan pada tahap awal dan tahap pengembangan. Dokumentasi definisi dibuat untuk setiap layanan dengan pengguna berupa deskripsi layanan. Hasil pada tahap ini berupa buku keluaran.

3.3.2 The service catalogue

Pada tahap the service catalogue berisi rincian dan status setiap layanan aktif yang disediakan oleh PPTI Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. Isi pada service catalogue didapatkan dari observasi yang dilakukan di PPTI dan hasil dari tahap pengembangan. Pada tahap ini dibuatkan tabel service catalogue. Rincian yang diisi dalam service catalogue yaitu:

Tabel 3.2 Service Catalogue

Service Name Nama dari layanan

Service Description Deskripsi singkat tentang layanan Service Type Tipe dari layanan yang diberikan

1. Manajerial – Layanan aplikasi yang digunakan untuk mengambil keputusan dan mengelola Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya

2. Operasional – Layanan yang digunakan untuk melakukan atau mendukung kebutuhan pengguna yang dalam hal ini adalah

karyawan, dosen dan mahasiswa serta kegiatan keseharian sebagai pendukung proses bisnis

Supporting service Bagian yang memberi bantuan Business owner(s) Pemilik dari bisnis

(32)

Element Description risiko

Business priority Prioritas bisnis layanan melalui tingkatan tertentu

1. High – tingkat yang paling di utamakan

2. Medium – tingkat yang

diutamakan dari tingkat low dan berada di bawah tingkat high 3. Low – tingkat yang kurang

diutamakan

Service Level Agreement Service Level Agreement dari setiap layanan

Service hours Waktu aktif setiap layanan Business contact Kontak informasi bisnis

Escalation contact Kontak jika terjadi permasalahan Service report Laporan untuk layanan TI Service reviews Durasi setiap melakukan tinjauan

layanan

Security rating Tingkat keamanan layanan 1. High – tingkat kemanan yang

paling penting

2. Medium – tingkat keamanan menengah

3. Low – tingkat keamanan yang paling rendah

Rincian di atas lalu dibuatkan tabel service catalogue. Hasil yang didapatkan diisi di dalam tabel service catalogue. Service catalogue dapat dilihat pada tabel 3.3 Draft Catalogue Service.

Tabel 3.3 Draft Service Catalogue

(33)

23

Service Name

Service Level Agreement Service Hours

(34)

(35)

24 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Bab ini akan membahas proses pembuatan manajemen katalog layanan menggunakan ITIL pada PPTI Stikom Surabaya. Proses yang dijalankan adalah tahap awal, tahap pengembangan dan tahap akhir sebagai berikut.

4.1 Hasil Tahap Awal

Tahap ini diperlukan untuk mengumpulkan data dan seluruh informasi yang dibutuhkan dalam pembuatan manajemen katalog layanan. Tahap awal menghasilkan beberapa informasi yaitu:

1. Studi literatur 2. Profil PPTI

3. Visi, Misi dan tujuan 4. Struktur Organisasi 5. Layanan yang tersedia 6. Dokumen BIA

7. Kesepakatan layanan 8. Update portofolio

4.1.1 Hasil Studi literatur

(36)

a. Framework ITIL V3 b. IT Service Design

c. Service Catalogue Management

4.1.2 Hasil Wawancara

Hasil dari jawaban wawancara yang telah dilakukan dengan pihak PPTI terkait informasi bisnis perusahaan diperoleh hasil yang akan digunakan sebagai acuan dalam pemberian layanan dan dapat berpengaruh terhadap dokumen manajemen katalog layanan. Hasil yang didapat dari pelaksanaan wawancara ada beberapa hal, yaitu:

a. Profil PPTI

b. Visi, Misi dan Tujuan c. Struktur Organisasi d. Layanan yang tersedia

Hasil dari tahap wawancara didapatkan seperti berikut:

A Profil Pengembangan dan Penerapan Teknologi Informasi (PPTI Stikom Surabaya

Unit Kerja PPTI adalah salah satu unit kerja di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya yang berfungsi menjamin berlangsungnya semua kegiatan operasional yang memanfaatkan perangkat teknologi informasi serta melakukan penerapan teknologi baru untuk meningkatkan efektivitas pekerjaan.

B Visi, Misi, dan Tujuan

(37)

26

Visi:

Menjadikan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya sebagai perguruan tinggi yang unggul dan mampu bersaing di tingkat nasional melalui pengembangan dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi.

Misi :

1. Menjadikan teknologi informasi dan komunikasi sebagai sarana penunjang bagi kemajuan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

2. Membangun strategi teknologi informasi dan komunikasi secara menyeluruh yang mendukung strategi Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. 3. Melakukan inovasi dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi sebagai

upaya mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan dan teknologi. 4. Menyediakan sumber daya dengan kapasitas dan kemampuan yang profesional

mendukung teknologi komputasi hijau. Tujuan :

1. Menyediakan layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang terpadu untuk mendukung kegiatan akademik, administrasi, penelitian, pengabdian masyarakat dan proses belajar mengajar.

2. Menyediakan layanan teknologi informasi dan komunikasi bagi seluruh sivitas akademika.

3. Menjamin tersedianya teknologi informasi dan komunikasi terkini yang dapat diandalkan serta dapat memenuhi kebutuhan pelaksanaan kegiatan.

C Struktur organisasi

(38)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PPTI (PPTI, 2014)

D Layanan yang tersedia

Pada wawancara ini didapatkan layanan apa saja yang diberikan PPTI dan pengelompokan dari setiap layanan yang ada. Dapat dilihat pada gambar 4.2 layanan yang tersedia pada PPTI, selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.

Kepala Bagian

Kasie.

Pengembangan

Jaringan

Administrasi

Jaringan

Kasie.

Pengembangan

Sistem Informasi

Database

Programmer

Web Programmer

(39)

28

Gambar 4.2 Layanan yang diberikan PPTI (PPTI, 2014)

4.1.3 Hasil Observasi

(40)

PPTI diproses. Hasil yang didapat dari pelaksanaan observasi ada beberapa hal, yaitu:

a. Dokumen Business Impact Analysis (BIA) b. Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan c. Update portfolio

A Dokumen Business Impact Analysis (BIA)

Hasil yang didapatkan dari observasi yang dilakukan, terkait kontak yang bisa dihubungi, sumber daya yang digunakan, informasi kontak untuk permasalahan, dampak jika ada gangguan, daftar urutan prioritas pemulihan. Hasil yang didapat dari pelaksanaan observasi dapat dilihat pada tabel 4.1 draft BIA.

Tabel 4.1 draft BIA Business Impact

Analysis Component Description

Point Of Contact Internal Contact Kontak yang bisa dihubungi oleh pihak internal.

External Contact Kontak yang bisa dihubungi oleh pihak external

System Resources

Hardware Hardware apa saja yang digunakan Software Software apa saja yang digunakan Other Sumber daya lainnya yang digunakan. Critical Contact

and Resources

Critical contact/roles

Kontak dan peran yang berkaitan dengan sumber daya

Critical Resources sumber daya kritis Disruption

Impact

Resources Sumber daya

Outage impact Dampak tidak tersedianya sumber daya Allowable Outage

Waktu yang diijinkan tidak tersedianya sumber daya

Resources Recovery Priority

Priority Prioritas sumber daya Resources Sumber daya

(41)

30

Pada Point Of Contact berisikan nama dan deskripsi dari individu, posisi yang berhubungan dengan isi yang terkandung dalam BIA ini. System Resources berisikan nama dan deskripsi dari sumber daya yang berkaitan dengan isi yang terkandung dalam BIA ini. Critical Contact and Resources berisikan kontak penting, peran, dan sumber daya kritis dari dua bagian sebelumnya dan dihubungkan satu sama lain. Disruption Impact adalah identifikasi dampak gangguan, mengidentifikasi periode maksimum yang dapat diterima bahwa sumber daya tidak tersedia bagi setiap sumber daya. Resources Recovery Priority adalah daftar urutan prioritas pemulihan untuk semua sumber daya yang teridentifikasi sebelumnya. Susunan urutan dari yang pertama paling prioritas sampai yang tidak terlalu prioritas.

Gambar 4.3 Point Of Contact

(42)

Gambar 4.4 Disruption Impact

B Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan

Observasi di tahap ini yaitu mencari kesepakatan layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna dan hasilnya didapatkan berupa kebijakan layanan. Kebijakan layanan yang tersedia saat ini hanya penggunaan internet. Layanan penggunaan internet tersedia melalui jalur kabel dan jalur nirkabel. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.2 kebijakan internet.

Tabel 4.2 Kebijakan Internet

1. Objektif Bandwith Management dalam Stikom Surabaya

2. Tujuan Kebijakan PPTI memiliki kebijakan untuk pengaturan penggunaan bandwith pada koneksi Stikom Surabaya agar setiap sivitas memiliki hak penggunaan yang sama.

3. Ruang Lingkup Seluruh sivitas Stikom Surabaya

(43)

32

(untuk umum).

Hak yang didapatkan oleh pengguna, yaitu:

1. Pengguna berhak mendapatkan layanan jalur nirkabel yang terbatas dengan sistem kuota perminggu maksimal 3 Giga Bytes.

2. Pengguna berhak mendapatkan layanan jalur nirkabel tidak terbatas (jalur yang bersifat umum dan tidak memerlukan pendaftaran perangkat)

3. Pengguna mendapatkan dukungan teknis dari pengelola secara langsung.

5. Komitmen Dalam penggunaan koneksi internet, ada beberapa komitmen yang harus ditaati oleh pengguna, yaitu:

1. PPTI sebagai penyedia layanan memberikan kemudahan dalam memberikan bantuan teknis kepada pengguna

2. Pengguna wajib mentaati ketentuan yang telah ditetapkan oleh Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya

3. Pengguna yang menggunakan jalur terbatas (melakukan pendaftaran perangkat untuk mendapatkan prioritas tertentu) bertanggung jawab atas kerahasiaan kata sandi yang digunakan.

4. Pengguna yang menggunakan jalur terbatas bertanggung jawab atas penggunaan peralatan yang telah didaftarkan.

5. Pengguna wajib menerima sanksi apabila melanggar ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Larangan dan Sanksi

Larangan dan Sanksi

Larangan yang tidak boleh dilakukan oleh pengguna, yaitu:

1. Pengguna dilarang melakukan manipulasi network atau segala usaha yang bertentangan dengan kebijakan penggunaan itnernet di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

2. Pengguna dilarang menyalahgunakan akses internet untuk melakukan usaha pmebobolan sistem keamanan baik di dalam lingkungan maupun di luar lingkungan.

(44)

1. Penghentian layanan internet sementara.

2. Penghentian layanan internet tetap sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dalam Peraturan Kepegawaian tahun 2014 dan Keputusan Rektor Nomor 266/KPT-03C/VII/2015 tentang Penegakan Norma Pendidikan bagi Mahasiswa.

C Update portfolio

Observasi di tahap ini yaitu mencari portofolio layanan PPTI untuk mengetahui status dari setiap layanan. PPTI memiliki 60 layanan, status untuk layanan PPTI terbagi menjadi 3 yaitu:

1. Aktif

Status layanan aktif adalah layanan yang diberikan PPTI dan masih digunakan 44 layanan.

2. Tidak Aktif

Status layanan tidak aktif adalah layanan yang sudah dihentikan oleh PPTI sebanyak 10 layanan.

3. Dikembangkan

Status layanan dikembangkan adalah layanan yang akan dikembangkan kedepannya oleh PPTI sebanyak 6 layanan.

(45)

34

Gambar 4.5 Layanan Aktif

(46)

Gambar 4.7 Layanan dikembangkan

4.2 Hasil Tahap Pengembangan

Tahap pengembangan merupakan tahap pengelolaan data dan informasi yang telah didapatkan dari tahap awal untuk dikelola lebih lanjut. Dalam tahap pengembangan, ada 5 proses utama yaitu:

1. Hasil kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan 2. Hasil menghasilkan definisi dan status layanan

3. Hasil berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI 4. Hasil menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan 5. Menghasilkan hubungan dengan business relantionship

6. Hasil Forum Group Discussion

4.2.1 Hasil kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan

(47)

36

dibuatkan kebijakan layanan. Kebijakan layanan yang tersedia hanya satu yaitu kebijakan penggunaan internet, untuk kebijakan penggunaan layanan akademik dibuat karena belum tersedia. Isi dari kebijakan penggunaan layanan akademik mencakup layanan sicyca, stikomapps dan brillian. Hasil kebijakan yang telah dibuat dapat dilihat pada tabel 4.3 kebijakan penggunaan layanan akademik.

Tabel 4.3 Kebijakan penggunaan layanan Akademik 1. Objektif Pengelolaan Penggunaan Layanan Akademik

2. Tujuan Kebijakan PPTI memiliki kebijakan yang mengatur sivitas dalam penggunaan layanan agar penggunaan sesuai dengan tujuannya dan tidak melebihi kapasitas yang disediakan oleh pihak PPTI

3. Ruang Lingkup Dosen, staff,dan Mahasiswa Stikom Surabaya

4. Deskripsi 1. Pengguna adalah seluruh mahasiswa, dosen, dan staff Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya

2. Pengelola adalah bagian Pengembangan dan Penerapan Teknologi informasi yang bertanggung jawab untuk melakukan perencanaan, pengaturan, pengawasan, pengevaluasian, serta perumusan kebijakan.

3. Terdapat 3 layanan akademik yang tersedia:

a. Sicyca : sicyca digunakan sebagai pendukung aktivitas akademik bagi mahasiswa, dan digunakan untuk menginputkan informasi kebutuhan aktivas akademik oleh staff

b. Stikomapps : Stikomapps digunakan sebagai single on untuk mengakses layanan lainnya.

c. Brilian : Stikomapps digunakan mahasiswa dan dosen sebagai sarana pendukung dalam pembelajaran.

4. Hak yang didapatkan oleh setiap pengguna yaitu: a. Pengguna dapat mendapatkan layanan dimanapun

dengan menggunakan jaringan internet

b. Pengguna mendapatkan akses tidak bermasalah. c. Pengguna dapat mengakses dengan cepat.

(48)

5. Komitmen Pengguna layanan dengan sungguh – sungguh :

1. Menaati ketentuan yang telah ditetapkan oleh Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

2. Bertanggung jawab atas kerahasiaan kata sandi (password).

3. Menjaga perilaku yang baik dan bijaksana dalam menggunakan layanan untuk kepentingan yang mendukung kegiatan akademis dan non-akademis demi kemajuan bersama di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

4. Menerima sanksi apabila melanggar ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Larangan dan Sanksi

Larangan yang tidak boleh dilakukan oleh pengguna, yaitu:

1. Pengguna dilarang melakukan segala macam usaha/tindakan yang mengarah pada penggunaan manipulasi yang merugikan pengguna lainnya serta bertentangan dengan kebijakan penggunaan layanan akademik di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

2. Pengguna dilarang menyalahgunakan layanan untuk melakukan usaha-usaha merusak sistem layanan yang ada di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

Jika ada pelanggaran yang dilakukan, sanksi yang diterima oleh pengguna yaitu:

1. Penghentian layanan sementara

Informasi penghentian layanan sementara dilakukan dengan mengirimkan surat teguran/peringatan secara tertulis melalui email kepada pengguna

2. Penghentian layanan tetap

Penghentian layanan akademik tetap akan dilakukan jika terjadi penggunaan diluar batas toleransi yang diberikan

4.2.2 Hasil definisi dan status layanan

(49)

38

Deskripsi Sicyca, tabel 4.6 Deskripsi Brillian, tabel 4.7 Deskripsi Jaringan Kabel, tabel 4.8 Deskripsi Jaringan Nirkabel.

Tabel 4.4 Deskripsi Stikomapps

Operasional

Element Description

Service Name Stikomapps

Status Berjalan/digunakan

Description Nama perangkat lunak ini adalah

STIKOMAPPS, sebuah sistem berbasis web yang berguna untuk menunjang kegiatan akademik pada universitas yang sudah tersinkronisasi dengan teknologi google for

educationm (GAFE).

Standart Service Features Terdapat fungsi-fungsi yang sesuai

kebutuhan pengguna

1.Google Drive 2.G-Mail 3.Hangout 4.Groups 5.Site

Optional Service Features 1. Hak akses (hanya ada untuk pihak PPTI)

2. Perubahan informasi (hanya ada untuk

pihak PPTI)

User Requirements 1. Mahasiswa yang sudah terdaftar

2. Dosen yang sudah terdaftar 3. Karyawan yang sudah terdaftar

Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan

dimanapun dengan menggunakan jaringan internet

Service Support menghubungi bagian PPTI lantai 8

via email support@stikom.edu Via website stikomapps

Standart Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna

(50)

Operasional

Service Targets Tidak terganggunya akses fitur yang

diberikan stikomapps

Tabel 4.5 Deskripsi Sicyca

Operasional

Service Name SICYCA (Sistem Informasi Cyber Campus)

Description SICYCA (Sistem Informasi Cyber Campus)

Merupakan aplikasi berbasis web dan digunakan sivitas kampus (dosen, karyawan dan mahasiswa) untuk mengetahui informasi akademik, perpustakaan, keuangan dan lain-lain

Standart Service Features Dalam layanan ini terdapat beberapa fitur berdasarkan

kebutuhan pengguna yaitu:

Mahasiswa Dosen dan Karyawan

1. SIIS 1. Home

2. Dashboard 2. PPTI

3. Menu Akademik 3. Email 4. Menu Keuangan 4. Personal 5. Menu Perpustakaan 5. Pendidikan 6. E-Resources 6. Perpustakaan

7. Menu PPTA 7. Komunitas

8. Menu Komunitas 8. Pelayanan Umum

9. Feedback 9. Download Center

10. Pusat data

11. Keluar

2. Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak PPTI)

Delivery Scope 1. Mahasiswa

2. Dosen 3. Karyawan

Delivery Channels 1. Komputer

2. Gadget 3. Internet

Service Hours 24 jam 7 hari

(51)

40

Operasional

Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan dimanapun

dengan menggunakan jaringan internet

via email support@stikom.edu

Via website stikomapps

Optional Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna

Service Targets memberikan informasi mengenai informasi akademik,

perpustakaan, dan lain-lain

Tabel 4.6 Deskripsi Brillian

Operasional

Service Name Brillian

Description Aplikasi Brillian digunakan mahasiswa dan

dosen sebagai sarana pendukung dalam pembelajaran, informasi seputar kelas matakuliah, kegiatan akademisi

Standart Service Features Fitur yang terdapat dalam brillian

1. Course material 2. Forum

3. Assignment 4. Announcement 5. Score list 6. Lecture minutes

2. Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak PPTI)

Delivery Scope Mahasiswa dan dosen

Delivery Channels Komputer, gadget dan internet

Service Hours 24 jam 7 hari

2. Dosen yang sudah terdaftar

Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan

dimanapun dengan menggunakan jaringan internet

Service Targets Memudahkan mahasiswa dan dosen untuk

(52)

Tabel 4.7 Deskripsi Jaringan Kabel

Operasional

Service Name Jaringan kabel

Description Sebuah layanan akses data melalui perantara

kabel (LAN).

Standart Service Features 1. Kemanan jaringan

2. Backup dengan swap space/virtual memory hardisk

3. Blokir akses beberapa website

Optional Service Features Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak

PPTI)

Delivery Scope 1. Mahasiswa

2. Dosen 3. karyawan

Delivery Channels 1. Komputer

2. Laptop

Service Hours Senin – Jumat (07:30 – 20:00)

User Requirements Mahasiswa yang sudah terdaftar

Dosen yang sudah terdaftar Karyawan yang sudah terdaftar

Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan tanpa

terputus dan koneksi yang stabil

Service Targets 1. Memiliki Up Time sebesar 95,89% per

tahun

2. Kecepatan yang tersedia untuk jaringan local 100Mbps

3. Kecepatan yang tersedia untuk jaringan internet 100Kbps

Tabel 4.8 Deskripsi Jaringan Nirkabel

Operasional

Service Name Jaringan nirkabel

(53)

42

Operasional

Description Digunakan mahasiswa, dosen dan karyawan

untuk dapat akses internet melalui acces

point yang telah disediakan, untuk

menunjang proses pembelajaran dan pekerjaan

Standart Service Features 1. Kemanan jaringan

2. Backup dengan swap space/virtual memory hardisk

3. Blokir akses beberapa website

Optional Service Features Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak

PPTI)

Service Hours Senin – Jumat (07:30 – 20:00)

2. Dosen yang sudah terdaftar 3. Karyawan yang sudah terdaftar

Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan tanpa

terputus dan koneksi yang stabil

via email support@stikom.edu Via website stikomapps

Service Targets 1. Memiliki Up Time sebesar 95,89% per

tahun

2. Kecepatan yang tersedia untuk jaringan internet 100Kbps

4.2.3 Hasil hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI

(54)

Service Level Requirement (SLR). SLA dan SLR yang dihasilkan untuk 5

layanan, yaitu: a. Stikomapps b. Sicyca c. Brillian

d. Jaringan Kabel e. Jaringan nirkabel

Gambar 4.8 Dokumentasi SLA layanan Sicyca

(55)

44

kabel Layanan Stikomapps, Brillian dan jaringan nirkabel dapat dilihat pada buku output service design.

Gambar 4.9 Dokumentasi SLA layanan jaringan kabel

(56)

Gambar 4.11 Dokumentasi SLR layanan jaringan kabel

4.2.4 Hasil hubungan antara bisnis dan technical support layanan

Tahap ini membuat hubungan layanan dengan business process, service dan technical support. Hasilnya didapatkan sebagai Interfacing service. Dua

tahapan yang dihasilkan, yaitu:

a. Business/customer service catalogue view

Membuat hubungan proses bisnis dengan layanan yang diberikan PPTI. Business/customer service catalogue view menjelaskan proses bisnis dan

layanan dari PPTI. 1. Business process

(57)

46

a. Pengelola data center

Dalam pengelolaan data center akan berhubungan dengan layanan Sicyca, Stikomapps dan Brillian

b. Penyedia jaringan

Dalam penyedia jaringan akan berhubungan dengan layanan jarigan kabel dan jaringan nirkabel

2. Service

Layanan yang diberikan kepada pengguna. PPTI mempunyai 81 layanan yang diberikan, dalam kasus ini hanya difokuskan pada 5 layanan utama, yaitu:

a. Sicyca

Dalam layanan Sicyca akan membutuhkan support service dari komputer server, Database, Web server dan jaringan internet.

b. Brillian

Dalam layanan Brillian akan membutuhkan support service dari komputer server, Database, Web server dan jaringan internet.

c. Stikomapps

Dalam layanan Stikomapps akan membutuhkan support service dari komputer server, Database, Web server dan jaringan internet.

d. Jaringan kabel

(58)

e. Jaringan nirkabel

Dalam layanan internet nirkabel akan membutuhkan support service dari switch, jaringan internet dan modem.

b. Technical/supporting service catalogue view

Membuat hubungan support service dengan layanan yang diberikan PPTI. Technical/supporting service catalogue view berisi tentang apa saja yang

dibutuhkan layanan agar bisa berjalan dengan baik. Technical/support service yang digunakan PPTI mencapai ratusan, dalam hal ini dicari 6 yang terpenting berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, yaitu:

1. Komputer server 2. Database

3. Web server 4. Switch

5. Jaringan internet 6. Modem

Setelah diketahui proses bisnis, layanan yang diberikan dan support service yang ada maka dibuatkan hubungan dari ketiga aspek tersebut. Hasil

hubungan proses bisnis, layanan dan supporting service dapat dilihat pada buku output service design karena bersifat untuk internal.

4.2.5 Hasil hubungan dengan business relationship management

(59)

48

bisnis. Hasil dari tahap ini yaitu menghasilkan kelanjutan pada proses sebelumnya untuk mendapatkan tujuan layanan. Tahap ini terbagi dalam 3 bagan:

a. Bagan kiri

Pada lapisan kiri adalah service asset yang digunakan untuk menyediakan layanan, hasil yang didapat untuk service asset yaitu:

1. Komputer server 2. Database

3. Web server 4. Switch

5. Jaringan internet 6. Modem

b. Bagan tengah

Bagian tengah adalah 2 lapisan yang berisi layanan dan proses bisnis. Layanan yang diberikan kepada pengguna oleh PPTI mempunyai 81, dalam kasus ini hanya difokuskan pada 5 layanan utama, yaitu: Sicyca, Brillian, Stikomapps, Jaringan Kabel dan Jaringan Nirkabel. Proses bisnis untuk mengetahui tujuan dari layanan yang diberikan PPTI. Proses bisnis yang diterapkan PPTI yaitu: pengelola data center dan penyedia layanan.

c. Bagan kanan

Business relantionship ada pada bagian ini. Hubungan dan hasil yang dicapai

ketika menggunakan layanan. Didapatkan 3 hasil bisnis yang dicapai, yaitu: 1. Penyampaian informasi akademik secara akurat

(60)

3. Penggunaan internet tanpa terputus

Setelah diketahui service asset, layanan, proses bisnis dan business relantionship selanjutnya dibuatkan hubungan dari keempat aspek tersebut. Hasil

dari business relantionship dapat dilihat pada buku output service design karena bersifat untuk internal.

4.2.6 Hasil Forum Group Discussion

Pada tahap ini dilakukan diskusi untuk mendapatkan kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, menghasilkan definisi dan status layanan, hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI. Diskusi dilakukan secara langsung dengan tim proyek dan pihak PPTI. Hasil dari forum group discussion dipaparkan di setiap tahap pengembangan yang melalui proses ini.

4.3 Hasil Tahap Akhir

Tahap akhir merupakan tahap hasil akhir yang dibuat setelah melalui tahap pengembangan. Dalam tahap akhir didapatkan 2 hasil yaitu:

1. Dokumen kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan 2. Dokumen Service Catalogue

4.3.1 Dokumen Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan

(61)

50

didapatkan melalui tahap pengembangan. Hasil dari proses ini didapatkan 2 hasil yaitu:

a. Kebijakan Layanan b. Deskripsi Layanan

Hasil dalam tahap ini berupa dokumen output yang dibuat dengan berisikan kebijakan dan deskripsi layanan PPTI.

4.3.2 Dokumen Service catalogue

Service Catalogue didapatkan dari memproses hasil dari tahap awal

sampai tahap pengembangan. Hasil dari service catalogue yaitu untuk mendokumentasikan layanan yang tersedia, dengan hasil ini mengendalikan dan mengevaluasi layanan akan lebih mudah. Hasil dari service catalogue dapat dilihat pada tabel 4.9 sampai tabel 4.12

Tabel 4.9 Katalog Stikomapps

Stikomapps

Service Name Stikomapps

Service Description Nama perangkat lunak ini adalah

STIKOMAPPS, sebuah sistem berbasis web yang berguna untuk menunjang kegiatan akademik pada universitas yang sudah tersinkronisasi dengan teknologi google for educationm (GAFE).

Service Type Operasional

Supporting services Menghubungi bagian PPTI lantai 8

Via email support@stikom.edu

Via Website stikomapps

089647313348 (WA/Telp/SMS) 08123287190 (WA/Telp/SMS)

Business owner(s) Institut Bisnis dan Informatika Stikom

Surabaya

Business unit(s) Pusat Pengembangan Teknologi

(62)

Stikomapps

Service owner(s) Pusat Pengembangan Teknologi

Informasi (PPTI)

Business impact Dokumen BIA

Business priority High

Service Level Agreement Dokumen SLA

Service hours 24 jam 7 hari

Business contact Kepala bagian PPTI

Escalation contact Layanan keluhan – Data Center –

Bagian pengembangan sistem informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi

Service report Dokumen Service Portofolio

Service reviews minimal 1 kali setiap bulannya

Security rating High

Tabel 4.10 Katalog Sicyca

Sicyca

Service Name Sicyca

Service Description Digunakan mahasiswa untuk

mengetahui informasi akademik,

perpustakaan, keuangan, dan e-resource

Surabaya

Informasi (PPTI)

(63)

52

Sicyca

Tabel 4.11 Katalog Brillian

Brillian

Service Name Brillian

Service Description Digunakan mahasiswa dan dosen

sebagai sarana pendukung dalam pembelajaran

Surabaya

Informasi (PPTI)

Tabel 4.12 Katalog Jaringan Kabel

Jaringan Kabel

Service Name Jaringan Kabel

Service Description Digunakan mahasiswa, dosen dan staff

(64)

Jaringan Kabel

viaemail support@stikom.edu

Surabaya

Informasi (PPTI)

Business priority Low

Service hours 07:00 - 20:00 7 hari

Bagian pengembangan jaringan- Kepala sie pengembangan jaringan

Security rating Low

Tabel 4.13 Katalog Jaringan Nirkabel

Jaringan Nirkabel

Service Name Jaringan Nirkabel

Service Description Digunakan mahasiswa, dosen dan

karyawan untuk dapat akses internet melalui acces point yang telah disediakan, untuk menunjang proses pembelajaran dan pekerjaan

Surabaya

Informasi (PPTI)

(65)

54

Jaringan Nirkabel

Informasi (PPTI)

Business priority Medium

Service hours 07:00 - 20:00 7 hari

Bagian pengembangan jaringan- Kepala sie pengembangan jaringan

(66)

60 Tabel 4.9 Service Catalogue bagian 1

Service

Name

Service Description

Service

Type

Supporting services Business owner(s)

SICYCA

Digunakan mahasiswa untuk mengetahui informasi akademik,

Operasional

Menghubungi bagian PPTI lantai 8 viaemail support@stikom.edu

Via Website stikomapps 089647313348 (WA/Telp/SMS)

08123287190 (WA/Telp/SMS)

Institut Bisnis dan Informatika Stikom

Surabaya

Stikomapps

Digunakan mahasiswa untuk mengetahui informasi akademik,

Operasional

08123287190 (WA/Telp/SMS)

(67)

61

Brillian

Digunakan mahasiswa dan dosen sebagai sarana pendukung dalam

pembelajaran

Operasional

08123287190 (WA/Telp/SMS)

Surabaya

Jaringan nirkabel

Digunakan mahasiswa, dosen dan staff untuk dapat mengakses internet

melalui komputer yang sudah terhubung dengan kabel

Operasional

08123287190 (WA/Telp/SMS)

Surabaya

(68)

62

kabel staff untuk dapat mengakses internet melalui komputer yang sudah

terhubung dengan kabel

08123287190 (WA/Telp/SMS)

Informatika Stikom Surabaya

Tabel 4.10 Service Catalogue bagian 2 Service

Name

Business unit(s) Service owner(s) Business impact

Business

(69)

63 Service

Name

Business unit(s) Service owner(s) Business impact

Business

Teknologi Informasi Teknologi Informasi SLA

Brillian

Dokumen BIA Medium

(70)

64 Tabel 4.11 Service Catalogue bagian 3

Service

Name

Business contact Escalation contact Service report Service reviews

Security

rating

SICYCA

Kepala bagian PPTI

Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan sistem

informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi

Dokumen Service Portofolio

minimal 1 kali setiap bulannya

High

Stikomapps

Kepala bagian PPTI

High

Brillian

Kepala bagian PPTI

(71)

65 Service

Name

Business contact Escalation contact Service report Service reviews

Security

rating

Jaringan nirkabel

Kepala bagian PPTI

Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan jaringan-

Kepala sie pengembangan jaringan

Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan jaringan-

Kepala sie pengembangan jaringan

(72)

55 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, PPTI memiliki 60 layanan yang terdiri dari layanan aktif, layanan tidak aktif dan layanan yang dikembangkan. Dalam penelitian ini difokuskan pada 5 layanan, yaitu Stikomapps, Sicyca, Brillian, Jaringan kabel, dan Jaringan nirkabel. Katalog layanan yang telah dibuat dapat digunakan sebagai acuan untuk mengendalikan dan mengevaluasi layanan Sicyca, Stikomapps, Brillian, jaringan kabel dan jaringan nirkabel. Hasil dari pembuatan katalog layanan didapatkan kebijakan layanan, deskripsi layanan, hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI, hubungan antara bisnis dan technical support, dan hubungan dengan business relantionship.

. 5.2 Saran

Peningkatan penelitian diharapakan dapat mendukung perkembangan jalannya proses bisnis PPTI, dengan ini penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Penelitian dilanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu pembuatan service transition dan service operation.

(73)

56

(74)

Cannon, David, 2011. Best Management Practice ITIL Service Strategy. UK. Hunnebeck, Lou, 2011. Best Management Practice ITIL Service Design. UK. O’Brien, James A., 2004. Management Information Systems, 6th edition,

McGraw-Hill, USA.

OGC, 2007. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, UK: The Stationery Office

PPTI, 2014. PROFILE Pusat Penerapan dan Pengembangan Teknologi Informatika Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya, Surabaya. Wibowo, Arrianto Mukti. 2009. Pengantar ITIL V-3: Pengantar IT Infrastructure

Library Versi 3, (Online), (http://itgov.cs.ui.ac.id/itgov/pengantar ITIL