PEMBUATAN MANAJEMEN KATALOG LAYANAN
MENGGUNAKAN ITIL PADA PPTI INSTITUT BISNIS
DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA
TUGAS AKHIR
Program Studi S1 Sistem Informasi
Oleh: FERIYAN 10410100188
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
PEMBUATAN MANAJEMEN KATALOG LAYANAN MENGGUNAKAN ITIL PADA PPTI INSTITUT BISNIS
DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana
Oleh :
Nama : Feriyan
NIM : 10.41010.0188 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
Kupersembahkan kepada
Papa dan Mama tercinta
x DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan masalah ... 3
1.4 Tujuan ... 3
1.5 Sistematika Penulisan ... 3
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1 Sistem Teknologi Informasi (IT System) ... 6
2.2 Information technolody Infrastructure Library (ITIL) ... 6
2.2.1 The ITIL Value Proposition ... 7
2.2.2 The ITIL Service Management Practice ... 8
2.2.3 Service ... 8
2.2.4 Navigaing The ITIL Service Management Lifecycle ... 8
2.3 Service Design ... 9
xi
3.1 Tahap Awal ... 13
3.1.1 Studi Literatur ... 14
3.1.2 Wawancara ... 14
3.1.3 Observasi ... 15
3.2 Tahap Pengembangan ... 15
3.2.1 Tahap kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan ... 16
3.2.2 Tahap menghasilkan definisi dan status layanan ... 16
3.2.3 Tahap hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI ... 17
3.2.4 Tahap menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan ... 18
3.2.5 Tahap menghasilkan hubungan dengan business Relationship management ... 19
3.2.6 Forum Group Discussion ... 20
3.3 Tahap Akhir ... 20
3.3.1 Kesepakatan dan dokumentasi dari definisi layanan TI ... 21
3.3.2 The Service Catalogue ... 21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 24
4.1 Hasil Tahap Awal ... 24
4.1.1 Hasil Studi Literatur ... 24
4.1.2 Hasil Wawancara ... 25
4.1.3 Hasil Observasi ... 28
4.2 Hasil Tahap Pegembangan ... 35
xii
Halaman
4.2.2 Hasil definisi dan status layanan ... 37
4.2.3 Hasil hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI ... 42
4.2.4 Hasil hubungan antara bisnis dan technical support layanan ... 45
4.2.5 Hasil hubungan dengan business relationship management ... 47
4.2.6 Hasil Forum Group Discussion ... 49
4.3 Hasil Tahap Akhir ... 49
4.3.1 Dokumen Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan ... 49
4.3.2 Dokumen Service Catalogue ... 50
BAB V Penutup ... 55
5.1 Kesimpulan ... 55
5.2 Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 57
xiii
Tabel 3.1 Service Description ... 16
Tabel 3.2 Service Catalogue ... 21
Tabel 3.3 Draft Service Catalogue... 22
Tabel 4.1 Draft BIA ... 29
Tabel 4.2 Kebijakan Internet ... 31
Tabel 4.3 Kebijakan Penggunaan layanan Akademik... 36
Tabel 4.4 Deskripsi Stikomapps ... 38
Tabel 4.5 Deskripsi Sicyca ... 39
Tabel 4.6 Deskripsi Brillian ... 40
Tabel 4.7 Deskripsi Jaringan Kabel ... 41
Tabel 4.8 Deskripsi Jaringan Nirkabel ... 41
Tabel 4.9 Katalog Stikomapps ... 50
Tabel 4.10 Katalog Sicyca ... 51
Tabel 4.11 Katalog Brillian ... 52
Tabel 4.12 Katalog Jaringan Kabel ... 52
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 ITIL Service Lifecycle (OGC, 2007) ... 9
Gambar 3.1 Metode Penelitian ... 13
Gambar 3.2 Tahap Awal ... 14
Gambar 3.3 Tahap Pengembangan ... 15
Gambar 3.4 Interfacing Service (Hunnebeck, 2011) ... 18
Gambar 3.5 Business Relantionship (Cannon, 2011)... 19
Gambar 3.6 Tahap Akhir... 20
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PPTI (PPTI, 2014) ... 27
Gambar 4.2 layanan yang diberikan PPTI (PPTI, 2014) ... 28
Gambar 4.3 Point Of Contact ... 30
Gambar 4.4 Disruption Impact ... 31
Gambar 4.5 Layanan Aktif ... 34
Gambar 4.6 Layanan tidak aktif ... 34
Gambar 4.7 Layanan dikembangkan... 35
Gambar 4.8 Dokumentasi SLA layanan Sicyca ... 43
Gambar 4.9 Dokumentasi SLA layanan jaringan kabel ... 44
Gambar 4.10 Dokumentasi SLR layanan Sicyca ... 44
xv
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya (Stikom Surabaya) merupakan perguruan tinggi yang berfokus pada bisnis dan teknologi informasi. Untuk operasional Stikom Surabaya maka diperlukan adanya pemanfaatan teknologi informasi secara optimal. PPTI adalah bagian yang mengkhususkan diri untuk menangani sistem otomatisasi kegiatan yang membantu operasional Stikom Surabaya.
Pemanfaatan teknologi informasi sangat diperlukan dalam mendukung pengelolaan perguruan tinggi sudah tidak dapat dipisahkan lagi. Sebagai perguruan tinggi komputer pertama di Jawa Timur, sejak awal Stikom Surabaya telah berkomitmen untuk senantiasa mengembangkan dan menerapkan teknologi informasi sebagai bagian yang tak terpisahkan dalam proses pembelajaran dan pelayanan baik akademik maupun non-akademik segenap civitas akademika.
Bagian PPTI mempunyai tanggung jawab mengembangkan dan menerapkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di Stikom Surabaya untuk mendukung institusi mengembangkan corporate governance yang efektif, efisien dan produktif.
dan penerapan TIK yang terpadu, PPTI berperan besar dalam menciptakan dan meningkatkan nilai tambah Stikom Surabaya agar dikenal luas dan dapat bersaing secara sehat baik tingkat Regional, Nasional sampai Internasional. PPTI memiliki memiliki 2 bagian yaitu: pengembangan sistem informasi dan pengembangan jaringan. Bagian pengembangan sistem informasi bertugas mengelola sistem yang diterapkan di dalam Stikom Surabaya, sedangkan pengembangan jaringan bertugas mengelola jaringan yang ada di Stikom Surabaya termasuk hardware dan sistem operasi. Dalam penerapan teknologi informasi PPTI memiliki 2 fungsi bisnis, yaitu: Manajerial dan Operasional. Fungsi bisnis tersebut memiliki layanan mencapai 60 layanan yang diberikan PPTI, dalam penelitian ini hanya difokuskan pada 5 layanan yang digunakan yaitu: Stikomapps, Sicyca, Brillian, Jaringan kabel dan Jaringan nirkabel.
Dapat dilihat dari layanan yang diberikan, PPTI belum mempunyai katalog layanan. Katalog layanan diperlukan untuk mengendalikan dan mengevaluasi layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna. Dengan tidak memiliki katalog layanan didapatkan beberapa permasalahan. PPTI belum memiliki katalog layanan sehingga pengguna tidak mengetahui layanan apa saja yang diberikan. PPTI tidak dapat mengendalikan layanan yang diberikan, dampaknya layanan yang diberikan tepat digunakan oleh pengguna. PPTI tidak dapat mengevaluasi layanan yang telah diberikan kepada pengguna, dampak ini berakibat kurangnya maintenance dan pengembangan layanan.
1.2 Rumusan Masalah
3
dan mengevaluasi layanan Sicyca, Stikomapps, Brillian, jaringan kabel dan jaringan nirkabel.
1.3 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang dibahas:
1. Pembuatan manajemen katalog layanan menggunakan ITIL 2. Perencanaan menggunakan proses service catalogue Management
3. Proses perencanaan service catalogue management difokuskan pada layanan data dan informasi, serta jaringan internet.
1.4 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah di atas, dalam penelitian ini akan merancang dan membuat rekomendasi manajemen katalog layanan, dengan adanya manajemen katalog layanan pihak PPTI memiliki acuan untuk mengendalikan dan mengevaluasi layanan yang telah diberikan kepada pengguna secara benar, akurat dan dapat memenuhi kepuasan/kebutuhan pengguna.
1.5 Sistematika Penulisan
Di dalam penyusunan tugas akhir ini secara sistematika diatur dan disusun dalam empat bab, yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas tentang teori yang menjelaskan secara singkat mengenai landasan teori yang berkaitan dengan permasalahan dari penelitian tugas akhir mengenai sistem teknologi informasi, ITIL service design, dan service catalogue management.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan tahap-tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian tugas akhir mulai dari tahap awal (studi literatur, wawancara, dan observasi), tahap pengembangan (kesepakatan dan dokumentasi layanan, definisi dan status layanan, hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI, hubungan antara bisnis dan technical support layanan, dan hubungan dengan business relationship),
dan tahap akhir (kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, dan service catalogue).
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
5
kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, dan dokumen service catalogue).
BAB V : PENUTUP
6 2.1 Sistem Teknologi Informasi (IT System)
Menurut O’Brien (2004), sistem informasi adalah sebuah kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.
Layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna sebagai pendukung proses bisnis Stikom Surabaya untuk mencapai visi, misi dan tujuan. Terdapat fungsi bisnis yang diberikan PPTI kepada pengguna dan diperlukan adanya katalog layanan untuk maintenance dan mengevaluasi layanan yang diberikan.
2.2 Information Technology Insfrastructure Library (ITIL)
Information Technology Insfrastructure Library (ITIL) menurut Wibowo
(2009) adalah:
1. Suatu kerangka umum yang menggambarkan Best Practice layanan manajemen TI.
2. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tatakelola TI, serta wrapping layanan. 3. ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas
layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan.
7
Service Lifecycle. Hal ini berulang dan multidimensi. Ini memastikan organisasi
dibentuk untuk kemampuan leverage dalam satu area untuk belajar dan perbaikan pada orang lain. Inti (Core) diharapkan dapat memberikan struktur, stabilitas dan kekuatan untuk kemampuan manajemen layanan dengan prinsip tahan lama, metode dan alat. Ini berfungsi untuk melindungi investasi dan menyediakan dasar yang diperlukan untuk pengukuran, pembelajaran dan perbaikan.
2.2.1 The ITIL Value Proposition
Menurut OGC (2007), Semua penyedia layanan berkinerja tinggi memiliki karakteristik serupa. Ada kemampuan khusus yang melekat untuk mencapai keberhasilan dengan cara menunjukkan secara konsisten. Sebuah kemampuan inti adalah strategi mereka. Penyedia layanan mencapai apa yang membuat mereka berbeda dari pesaing mereka, dengan pemahaman intrinsik tentang bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan. Dengan memahami tujuan bisnis pelanggan dan peran ITIL dalam memungkinkan tujuan tersebut harus dipenuhi. Kemampuan untuk melakukan hal ini tidak datang dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi dari memprediksi melalui persiapan, analisis dan memeriksa pola penggunaan pelanggan.
Karakteristik penting berikutnya adalah penggunaan sistematis praktek manajemen pelayanan yang responsif, konsisten dan terukur, dan menentukan kualitas penyedia di mata pelanggan. Praktik-praktik ini memberikan stabilitas dan prediktabilitas, dan menyerap budaya penyedia layanan.
belum adaptif dan responsif handal yang memungkinkan pelanggan untuk fokus pada bisnis mereka tanpa kekhawatiran untuk keandalan layanan TI.
2.2.2 The ITIL Service Management Practice
Menurut OGC (2007), Penggunaan IT saat ini telah menjadi utilitas bisnis. Hanya memiliki teknologi terbaik tidak akan memastikan memberikan keandalan utilitas. Profesional, responsif, manajemen layanan nilai-driven adalah apa yang membawa kualitas pelayanan kepada bisnis. Tujuan dari kerangka praktek ITIL Service Management adalah untuk memberikan layanan kepada pelanggan bisnis yang cocok untuk tujuan, stabil dan yang sangat handal, bisnis memandang mereka sebagai utilitas terpercaya.
2.2.3 Service
Menurut OGC (2007), service (layanan) adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Ada berbagai konteks tentang definisi layanan yang dapat diperluas, tetapi sebagai konsep dasar, pelayanan adalah sarana memberikan nilai, dan tidak peduli bagaimana organisasi memilih cara untuk mendefinisikan layanan.
2.2.4 Navigating The ITIL Service Management Lifecycle
9
Gambar 2.1 ITIL Service Lifecycle (OGC, 2007)
2.3 Service Design
mempertahankan nilai kepada pelanggan selama siklus hidup layanan, kontinuitas pelayanan, pencapaian tingkat layanan, dan kesesuaian dengan standar dan peraturan. Ini panduan organisasi tentang bagaimana mengembangkan kemampuan desain untuk manajemen layanan.
Menurut OGC (2007), berlanjut dari Service Strategy, Service Design adalah tahap berikutnya dalam ITIL Service Lifecycle. Sementara lifecycle(siklus hidup) tidak sepenuhnya linear, setiap tahap dari perkembangan logis. Konsep-konsep kunci dari Service Design berkisar pada lima aspek desain dan desain dari layanan, proses layanan dan kemampuan layanan untuk memenuhi permintaan bisnis. Topik-topik utama tidak seluruh spektrum Service Design, namun unsur utama yang menggambarkan tujuan dari tahap ini dalam Service Lifecycle:
1. Aspect of Service Design
2. Service Catalogue Management 3. Service Requirements
4. Service Design Models 5. Capacity Management 6. Availibility Management 7. Service Level Management
Tujuan utama dari Service Design dalam tahap siklus hidup adalah desain layanan baru atau diubah untuk dimasukkan kedalam lingkungan hidup.
2.4 Service Catalogue Management
11
Proses manajemen katalog layanan menyediakan sarana mengabdikan bahwa perawatan dan perhatian secara konsisten, memastikan bahwa organisasi menambah semua potensi manfaat dari katalog layanan dengan cara yang paling efisien mungkin. kegiatan utama dalam proses manajemen katalog layanan harus mencakup 5 proses tahapan yang dibutuhkan yaitu:
1. Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan
2. Menghasilkan definisi dan status layanan dari portofolio layanan 3. Berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan
4. Menghasilkan hubungan antara tim support, technical support layanan 5. Menghasilkan hubungan dengan business relantionship management
Menurut OGC (2007), Selama bertahun-tahun, infrastruktur IT organisasi 'telah tumbuh dan berkembang, dan mungkin tidak selalu menjadi gambaran yang jelas dari semua layanan yang saat ini sedang disediakan atau pelanggan dari setiap layanan. Dalam rangka membangun gambaran yang akurat, disarankan bahwa IT Service Portofolio yang berisi Service Catalogue (Katalog Layanan) diproduksi dan dipelihara untuk menyediakan satu set akurat pusat informasi pada semua layanan dan untuk mengembangkan layanan terfokus.
Tujuan dari manajemen katalog layanan Manajemen adalah untuk mengelola informasi yang terkandung dalam katalog layanan dan untuk memastikan bahwa itu adalah akurat dan mencerminkan rincian saat ini, status, interface dan dependensi dari semua layanan yang sedang dijalankan atau sedang dipersiapkan untuk berjalan dalam lingkungan hidup.
13 BAB III
METODE PENELITIAN
Dalam Pembuatan katalog layanan terbagi menjadi 3 tahap yaitu: (1) tahap awal (studi literatur, wawancara, dan observasi), (2) tahap pengembangan (kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, menghasilkan definisi dan status layanan, berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI, menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan, dan menghasilkan hubungan dengan business relationship), dan (3) tahap akhir (kesepakatan dan dokumentasi dari definisi layanan TI, dan the service catalogue). Gambar 3.1 merupakan metode penelitian.
Tahap Pengembangan
Tahap Awal Tahap Akhir
Wawancara
Observasi Studi Literatur
Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan Menghasilkan definisi dan status
layanan
Berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI Menghasilkan hubungan antara
bisnis dan technical support layanan
Menghasilkan hubungan dengan
business relantionship
Kesepakatan dan dokumentasi dari 'definisi layanan TI'
The Service Catalogue
Gambar 3.1 Metode penelitian
3.1 Tahap Awal
Tahap Awal
informasi bisnis Business impact analysis Frame work ITIL V3
IT Service Design
Service Catalogue Management
Gambar 3.2 Tahap Awal
3.1.1 Studi Literatur
Studi literatur berfungsi untuk mendukung tahap pengembangan. Studi literatur dilakukan untuk mendapatkan materi mengenai hal yang berhubungan dengan manajemen katalog layanan.
a. Framework ITIL V3 b. IT Service Design
c. Service Catalogue Management
3.1.2 Wawancara
15
3.1.3 Observasi
Selain melakukan wawancara, juga diperlukan observasi untuk mendukung proses pengembangan. Observasi dilakukan untuk mengetahui bagaimana kondisi saat ini PPTI. Observasi ini dapat diperoleh Business Impact Analysis (BIA), Dokumentasi dan Kesepakatan definisi layanan, Update
portofolio layanan.
3.2 Tahap Pengembangan
Katalog layanan adalah daftar layanan teknologi yang tersedia dan diberikan oleh PPTI kepada mahasiswa, dosen dan karyawan. Tahap pengembangan ada 5 proses yang dilakukan yaitu kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, menghasilkan definisi dan status layanan dari portofolio layanan, membuat informasi tindakan risiko sebagai kelanjutan ITSCM, menghasilkan hubungan antara tim support, technical support layanan, menghasilkan hubungan dengan business relantionship management. Proses dalam tahap pengembangan dapat dilihat pada gambar 3.3
Tahap Pengembangan
Kesepakatan dan dokumentasi definisi definisi layanan
Menghasilkan definisi dan status layanan
Berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI
Menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support
layanan
Menghasilkan hubungan dengan
business relantionship
Forum Group Discussion
3.2.1 Tahap kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan
Pada tahap ini mencari dan membuat kesepakatan layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna berdasarkan diskusi pihak internal PPTI, dan hasilnya berupa kebijakan layanan. Dokumentasi definisi layanan untuk setiap layanan dengan pengguna akan dibuatkan deskripsi layanan. Proses ini didapatkan melalui wawancara dengan pihak PPTI dan melakukan forum group discussion. Hasilnya dibuatkan tabel seperti pada tabel 3.1.
3.2.2 Tahap menghasilkan definisi dan status layanan
Tahap ini untuk menyetujui isi dari portofolio layanan dalam pembuatan katalog layanan untuk pengguna. Definisi status layanan didapatkan dengan cara observasi pada PPTI dan forum group discussion. Proses ini dilakukan dengan melihat status dan informasi dari portofolio layanan. Hasil dari proses ini dimasukkan dalam tabel 3.1
Tabel 3.1 Service Description
Element Description
Service Name Mengidentifikasi nama layanan yang disediakan
Status Mengidentifikasi status salah satu dari berikut:
1. Dikembangkan - layanan dalam pengembangan dan belum hidup
2. Aktif - layanan yang ditawarkan dalam produksi 3. Tidak aktif - layanan tidak
lagi ditawarkan Description Deskripsi singkat tentang
layanan di pelanggan (bukan istilah teknis)
17
Element Description
layanan - ini disediakan di bawah
Optional Service Features Menjelaskan fitur dan fungsi dari layanan hanya tersedia untuk pelanggan dan hierarki atas permintaan khusus Delivery Scope Mengidentifikasi hierarki dan
unit bisnis yang berhak menerima layanan
Delivery Channels Mengidentifikasi delivery channel layanan dapat diterima contoh:
1. Laptop 2. Workstation 3. Intranet
4. Perangkat Blackberry, dll Service Hours Mengidentifikasi kerangka
waktu dan jam operasi
pelanggan dapat menggunakan layanan ini
User Requirements Menunjukkan pra-syarat yang dimiliki agar bisa menerima layanan
Service Initiation Mengidentifikasi dimana pelanggan mendapatkan layanan
Service Support Mengidentifikasi dimana pelanggan dapat menerima bantuan dalam terjadi masalah dengan layanan
Standart Costs Menunjukkan pelanggan, divisi atau bisnis unit biaya pelanggan dengan Fitur Standar yang disediakan
Optional Costs Menunjukkan unit biaya lainnya yang disediakan
Service Targets Menjelaskan harapan untuk pengiriman layanan di pelanggan (non-teknis)
3.2.3 Tahap hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI
dengan cara wawancara , observasi dan forum group discussion. Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada dokumen Service Level Management pada bagian Service Level Agreement. Tahap ini menjelaskan gambaran umum perjanjian, maksud dan
tujuan, pihak yang terlibat, tinjauan periodik, perjanjian layanan, manajemen pelayanan, dan manajemen kendala.
3.2.4 Tahap menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan
Tahap ini menghasilkan hubungan layanan untuk mengetahui layanan mana yang membutuhkan dari setiap support/technical yang tersedia. Hasil ini didapatkan dengan cara observasi dan wawancara dengan kepala bagian pengembangan jaringan. Pada lapisan service atas adalah layanan yang diberikan kepada pengguna misalnya SICYCA, sedangkan pada lapisan service bawah adalah technical/support untuk layanan pada lapisan service atas. Dalam tahap proses ini dapat dilihat pada gambar 3.4. Service Catalogue.
19
3.2.5 Tahap menghasilkan hubungan dengan business relationship management
Tahap ini menghasilkan hubungan dengan business relantionship management untuk memastikan informasi yang selaras dengan bisnis dan proses
bisnis. Hasil ini didapatkan dengan menambahkan pencapaian bisnis dari bagian hasil bisnis proses sebelumnya. Tahap proses ini dapat dilihat pada gambar 3.5 a. Kotak-kotak di sebelah kiri adalah aset layanan yang digunakan oleh penyedia
layanan untuk menyediakan layanan. Ini bisa menjadi server, database, perangkat jaringan dll
b. Bagian tengah ada dua lapisan layanan yang ditunjukkan pada Gambar lapisan di bagian kiri adalah layanan pengguna. Lapisan kedua adalah proses bisnis PPTI.
Service Catalogue
Business Outcomes
Service Asset
c. Kotak di sebelah kanan adalah hasil bisnis, yang bisnis mencapai ketika menggunakan layanan ini. Contohnya adalah penyampaian informasi akademik secara akurat.
3.2.6 Forum Group Discussion
Proses tahap ini dilakukan diskusi antara tim proyek dan pihak PPTI. Diskusi diperlukan agar informasi yang didapatkan dapat sesuai dengan kebutuhan PPTI. Setelah solusi didapatkan, tim proyek dapat melanjutkan ke tahapa selanjutnya. Proses ini akan melalui beberapa tahap, yaitu:
1. Menentukan topik yang dibahas oleh tim proyek 2. Menentukan bagian yang dapat mengikuti diskusi
3. Presentasi hasil solusi yang sudah dibuat tim proyek kepada pihak PPTI
4. Diskusi tim proyek proyek dan pihak PPTI untuk memastikan solusi yang telah dibuat
5. Membuat surat persetujuan yang menandakan bahwa PPTI menyetujui hasil diskusi yang telah dilakukan
3.3 Tahap Akhir
Tahap Akhir adalah membuat dokumen berdasarkan proses yang telah dilakukan pada tahap pengembangan. Proses dalam tahap akhir dapat dilihat pada gambar 3.6
Tahap Akhir
Kesepakatan dan dokumentasi
dari 'definisi layanan TI' The Service Catalogue
21
3.3.1 Kesepakatan dan dokumentasi dari definisi layanan TI
Pada tahap ini menghasilkan dokumen kebijakan yang sudah didapatkan pada tahap awal dan tahap pengembangan. Dokumentasi definisi dibuat untuk setiap layanan dengan pengguna berupa deskripsi layanan. Hasil pada tahap ini berupa buku keluaran.
3.3.2 The service catalogue
Pada tahap the service catalogue berisi rincian dan status setiap layanan aktif yang disediakan oleh PPTI Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. Isi pada service catalogue didapatkan dari observasi yang dilakukan di PPTI dan hasil dari tahap pengembangan. Pada tahap ini dibuatkan tabel service catalogue. Rincian yang diisi dalam service catalogue yaitu:
Tabel 3.2 Service Catalogue
Element Description
Service Name Nama dari layanan
Service Description Deskripsi singkat tentang layanan Service Type Tipe dari layanan yang diberikan
1. Manajerial – Layanan aplikasi yang digunakan untuk mengambil keputusan dan mengelola Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya
2. Operasional – Layanan yang digunakan untuk melakukan atau mendukung kebutuhan pengguna yang dalam hal ini adalah
karyawan, dosen dan mahasiswa serta kegiatan keseharian sebagai pendukung proses bisnis
Supporting service Bagian yang memberi bantuan Business owner(s) Pemilik dari bisnis
Element Description risiko
Business priority Prioritas bisnis layanan melalui tingkatan tertentu
1. High – tingkat yang paling di utamakan
2. Medium – tingkat yang
diutamakan dari tingkat low dan berada di bawah tingkat high 3. Low – tingkat yang kurang
diutamakan
Service Level Agreement Service Level Agreement dari setiap layanan
Service hours Waktu aktif setiap layanan Business contact Kontak informasi bisnis
Escalation contact Kontak jika terjadi permasalahan Service report Laporan untuk layanan TI Service reviews Durasi setiap melakukan tinjauan
layanan
Security rating Tingkat keamanan layanan 1. High – tingkat kemanan yang
paling penting
2. Medium – tingkat keamanan menengah
3. Low – tingkat keamanan yang paling rendah
Rincian di atas lalu dibuatkan tabel service catalogue. Hasil yang didapatkan diisi di dalam tabel service catalogue. Service catalogue dapat dilihat pada tabel 3.3 Draft Catalogue Service.
Tabel 3.3 Draft Service Catalogue
23
Service Name
Service Level Agreement Service Hours
24 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Bab ini akan membahas proses pembuatan manajemen katalog layanan menggunakan ITIL pada PPTI Stikom Surabaya. Proses yang dijalankan adalah tahap awal, tahap pengembangan dan tahap akhir sebagai berikut.
4.1 Hasil Tahap Awal
Tahap ini diperlukan untuk mengumpulkan data dan seluruh informasi yang dibutuhkan dalam pembuatan manajemen katalog layanan. Tahap awal menghasilkan beberapa informasi yaitu:
1. Studi literatur 2. Profil PPTI
3. Visi, Misi dan tujuan 4. Struktur Organisasi 5. Layanan yang tersedia 6. Dokumen BIA
7. Kesepakatan layanan 8. Update portofolio
4.1.1 Hasil Studi literatur
a. Framework ITIL V3 b. IT Service Design
c. Service Catalogue Management
4.1.2 Hasil Wawancara
Hasil dari jawaban wawancara yang telah dilakukan dengan pihak PPTI terkait informasi bisnis perusahaan diperoleh hasil yang akan digunakan sebagai acuan dalam pemberian layanan dan dapat berpengaruh terhadap dokumen manajemen katalog layanan. Hasil yang didapat dari pelaksanaan wawancara ada beberapa hal, yaitu:
a. Profil PPTI
b. Visi, Misi dan Tujuan c. Struktur Organisasi d. Layanan yang tersedia
Hasil dari tahap wawancara didapatkan seperti berikut:
A Profil Pengembangan dan Penerapan Teknologi Informasi (PPTI Stikom Surabaya
Unit Kerja PPTI adalah salah satu unit kerja di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya yang berfungsi menjamin berlangsungnya semua kegiatan operasional yang memanfaatkan perangkat teknologi informasi serta melakukan penerapan teknologi baru untuk meningkatkan efektivitas pekerjaan.
B Visi, Misi, dan Tujuan
26
Visi:
Menjadikan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya sebagai perguruan tinggi yang unggul dan mampu bersaing di tingkat nasional melalui pengembangan dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi.
Misi :
1. Menjadikan teknologi informasi dan komunikasi sebagai sarana penunjang bagi kemajuan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
2. Membangun strategi teknologi informasi dan komunikasi secara menyeluruh yang mendukung strategi Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. 3. Melakukan inovasi dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi sebagai
upaya mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan dan teknologi. 4. Menyediakan sumber daya dengan kapasitas dan kemampuan yang profesional
mendukung teknologi komputasi hijau. Tujuan :
1. Menyediakan layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang terpadu untuk mendukung kegiatan akademik, administrasi, penelitian, pengabdian masyarakat dan proses belajar mengajar.
2. Menyediakan layanan teknologi informasi dan komunikasi bagi seluruh sivitas akademika.
3. Menjamin tersedianya teknologi informasi dan komunikasi terkini yang dapat diandalkan serta dapat memenuhi kebutuhan pelaksanaan kegiatan.
C Struktur organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PPTI (PPTI, 2014)
D Layanan yang tersedia
Pada wawancara ini didapatkan layanan apa saja yang diberikan PPTI dan pengelompokan dari setiap layanan yang ada. Dapat dilihat pada gambar 4.2 layanan yang tersedia pada PPTI, selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.
Kepala Bagian
Kasie.
Pengembangan
Jaringan
Administrasi
Jaringan
Kasie.
Pengembangan
Sistem Informasi
Database
Programmer
Web Programmer
28
Gambar 4.2 Layanan yang diberikan PPTI (PPTI, 2014)
4.1.3 Hasil Observasi
PPTI diproses. Hasil yang didapat dari pelaksanaan observasi ada beberapa hal, yaitu:
a. Dokumen Business Impact Analysis (BIA) b. Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan c. Update portfolio
A Dokumen Business Impact Analysis (BIA)
Hasil yang didapatkan dari observasi yang dilakukan, terkait kontak yang bisa dihubungi, sumber daya yang digunakan, informasi kontak untuk permasalahan, dampak jika ada gangguan, daftar urutan prioritas pemulihan. Hasil yang didapat dari pelaksanaan observasi dapat dilihat pada tabel 4.1 draft BIA.
Tabel 4.1 draft BIA Business Impact
Analysis Component Description
Point Of Contact Internal Contact Kontak yang bisa dihubungi oleh pihak internal.
External Contact Kontak yang bisa dihubungi oleh pihak external
System Resources
Hardware Hardware apa saja yang digunakan Software Software apa saja yang digunakan Other Sumber daya lainnya yang digunakan. Critical Contact
and Resources
Critical contact/roles
Kontak dan peran yang berkaitan dengan sumber daya
Critical Resources sumber daya kritis Disruption
Impact
Resources Sumber daya
Outage impact Dampak tidak tersedianya sumber daya Allowable Outage
Waktu yang diijinkan tidak tersedianya sumber daya
Resources Recovery Priority
Priority Prioritas sumber daya Resources Sumber daya
30
Pada Point Of Contact berisikan nama dan deskripsi dari individu, posisi yang berhubungan dengan isi yang terkandung dalam BIA ini. System Resources berisikan nama dan deskripsi dari sumber daya yang berkaitan dengan isi yang terkandung dalam BIA ini. Critical Contact and Resources berisikan kontak penting, peran, dan sumber daya kritis dari dua bagian sebelumnya dan dihubungkan satu sama lain. Disruption Impact adalah identifikasi dampak gangguan, mengidentifikasi periode maksimum yang dapat diterima bahwa sumber daya tidak tersedia bagi setiap sumber daya. Resources Recovery Priority adalah daftar urutan prioritas pemulihan untuk semua sumber daya yang teridentifikasi sebelumnya. Susunan urutan dari yang pertama paling prioritas sampai yang tidak terlalu prioritas.
Gambar 4.3 Point Of Contact
Gambar 4.4 Disruption Impact
B Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan
Observasi di tahap ini yaitu mencari kesepakatan layanan yang diberikan PPTI kepada pengguna dan hasilnya didapatkan berupa kebijakan layanan. Kebijakan layanan yang tersedia saat ini hanya penggunaan internet. Layanan penggunaan internet tersedia melalui jalur kabel dan jalur nirkabel. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.2 kebijakan internet.
Tabel 4.2 Kebijakan Internet
1. Objektif Bandwith Management dalam Stikom Surabaya
2. Tujuan Kebijakan PPTI memiliki kebijakan untuk pengaturan penggunaan bandwith pada koneksi Stikom Surabaya agar setiap sivitas memiliki hak penggunaan yang sama.
3. Ruang Lingkup Seluruh sivitas Stikom Surabaya
32
(untuk umum).
Hak yang didapatkan oleh pengguna, yaitu:
1. Pengguna berhak mendapatkan layanan jalur nirkabel yang terbatas dengan sistem kuota perminggu maksimal 3 Giga Bytes.
2. Pengguna berhak mendapatkan layanan jalur nirkabel tidak terbatas (jalur yang bersifat umum dan tidak memerlukan pendaftaran perangkat)
3. Pengguna mendapatkan dukungan teknis dari pengelola secara langsung.
5. Komitmen Dalam penggunaan koneksi internet, ada beberapa komitmen yang harus ditaati oleh pengguna, yaitu:
1. PPTI sebagai penyedia layanan memberikan kemudahan dalam memberikan bantuan teknis kepada pengguna
2. Pengguna wajib mentaati ketentuan yang telah ditetapkan oleh Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya
3. Pengguna yang menggunakan jalur terbatas (melakukan pendaftaran perangkat untuk mendapatkan prioritas tertentu) bertanggung jawab atas kerahasiaan kata sandi yang digunakan.
4. Pengguna yang menggunakan jalur terbatas bertanggung jawab atas penggunaan peralatan yang telah didaftarkan.
5. Pengguna wajib menerima sanksi apabila melanggar ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Larangan dan Sanksi
Larangan dan Sanksi
Larangan yang tidak boleh dilakukan oleh pengguna, yaitu:
1. Pengguna dilarang melakukan manipulasi network atau segala usaha yang bertentangan dengan kebijakan penggunaan itnernet di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
2. Pengguna dilarang menyalahgunakan akses internet untuk melakukan usaha pmebobolan sistem keamanan baik di dalam lingkungan maupun di luar lingkungan.
1. Penghentian layanan internet sementara.
2. Penghentian layanan internet tetap sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dalam Peraturan Kepegawaian tahun 2014 dan Keputusan Rektor Nomor 266/KPT-03C/VII/2015 tentang Penegakan Norma Pendidikan bagi Mahasiswa.
C Update portfolio
Observasi di tahap ini yaitu mencari portofolio layanan PPTI untuk mengetahui status dari setiap layanan. PPTI memiliki 60 layanan, status untuk layanan PPTI terbagi menjadi 3 yaitu:
1. Aktif
Status layanan aktif adalah layanan yang diberikan PPTI dan masih digunakan 44 layanan.
2. Tidak Aktif
Status layanan tidak aktif adalah layanan yang sudah dihentikan oleh PPTI sebanyak 10 layanan.
3. Dikembangkan
Status layanan dikembangkan adalah layanan yang akan dikembangkan kedepannya oleh PPTI sebanyak 6 layanan.
34
Gambar 4.5 Layanan Aktif
Gambar 4.7 Layanan dikembangkan
4.2 Hasil Tahap Pengembangan
Tahap pengembangan merupakan tahap pengelolaan data dan informasi yang telah didapatkan dari tahap awal untuk dikelola lebih lanjut. Dalam tahap pengembangan, ada 5 proses utama yaitu:
1. Hasil kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan 2. Hasil menghasilkan definisi dan status layanan
3. Hasil berhubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI 4. Hasil menghasilkan hubungan antara bisnis dan technical support layanan 5. Menghasilkan hubungan dengan business relantionship
6. Hasil Forum Group Discussion
4.2.1 Hasil kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan
36
dibuatkan kebijakan layanan. Kebijakan layanan yang tersedia hanya satu yaitu kebijakan penggunaan internet, untuk kebijakan penggunaan layanan akademik dibuat karena belum tersedia. Isi dari kebijakan penggunaan layanan akademik mencakup layanan sicyca, stikomapps dan brillian. Hasil kebijakan yang telah dibuat dapat dilihat pada tabel 4.3 kebijakan penggunaan layanan akademik.
Tabel 4.3 Kebijakan penggunaan layanan Akademik 1. Objektif Pengelolaan Penggunaan Layanan Akademik
2. Tujuan Kebijakan PPTI memiliki kebijakan yang mengatur sivitas dalam penggunaan layanan agar penggunaan sesuai dengan tujuannya dan tidak melebihi kapasitas yang disediakan oleh pihak PPTI
3. Ruang Lingkup Dosen, staff,dan Mahasiswa Stikom Surabaya
4. Deskripsi 1. Pengguna adalah seluruh mahasiswa, dosen, dan staff Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya
2. Pengelola adalah bagian Pengembangan dan Penerapan Teknologi informasi yang bertanggung jawab untuk melakukan perencanaan, pengaturan, pengawasan, pengevaluasian, serta perumusan kebijakan.
3. Terdapat 3 layanan akademik yang tersedia:
a. Sicyca : sicyca digunakan sebagai pendukung aktivitas akademik bagi mahasiswa, dan digunakan untuk menginputkan informasi kebutuhan aktivas akademik oleh staff
b. Stikomapps : Stikomapps digunakan sebagai single on untuk mengakses layanan lainnya.
c. Brilian : Stikomapps digunakan mahasiswa dan dosen sebagai sarana pendukung dalam pembelajaran.
4. Hak yang didapatkan oleh setiap pengguna yaitu: a. Pengguna dapat mendapatkan layanan dimanapun
dengan menggunakan jaringan internet
b. Pengguna mendapatkan akses tidak bermasalah. c. Pengguna dapat mengakses dengan cepat.
5. Komitmen Pengguna layanan dengan sungguh – sungguh :
1. Menaati ketentuan yang telah ditetapkan oleh Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
2. Bertanggung jawab atas kerahasiaan kata sandi (password).
3. Menjaga perilaku yang baik dan bijaksana dalam menggunakan layanan untuk kepentingan yang mendukung kegiatan akademis dan non-akademis demi kemajuan bersama di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
4. Menerima sanksi apabila melanggar ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Larangan dan Sanksi
Larangan yang tidak boleh dilakukan oleh pengguna, yaitu:
1. Pengguna dilarang melakukan segala macam usaha/tindakan yang mengarah pada penggunaan manipulasi yang merugikan pengguna lainnya serta bertentangan dengan kebijakan penggunaan layanan akademik di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
2. Pengguna dilarang menyalahgunakan layanan untuk melakukan usaha-usaha merusak sistem layanan yang ada di Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
Jika ada pelanggaran yang dilakukan, sanksi yang diterima oleh pengguna yaitu:
1. Penghentian layanan sementara
Informasi penghentian layanan sementara dilakukan dengan mengirimkan surat teguran/peringatan secara tertulis melalui email kepada pengguna
2. Penghentian layanan tetap
Penghentian layanan akademik tetap akan dilakukan jika terjadi penggunaan diluar batas toleransi yang diberikan
4.2.2 Hasil definisi dan status layanan
38
Deskripsi Sicyca, tabel 4.6 Deskripsi Brillian, tabel 4.7 Deskripsi Jaringan Kabel, tabel 4.8 Deskripsi Jaringan Nirkabel.
Tabel 4.4 Deskripsi Stikomapps
Operasional
Element Description
Service Name Stikomapps
Status Berjalan/digunakan
Description Nama perangkat lunak ini adalah
STIKOMAPPS, sebuah sistem berbasis web yang berguna untuk menunjang kegiatan akademik pada universitas yang sudah tersinkronisasi dengan teknologi google for
educationm (GAFE).
Standart Service Features Terdapat fungsi-fungsi yang sesuai
kebutuhan pengguna
1.Google Drive 2.G-Mail 3.Hangout 4.Groups 5.Site
Optional Service Features 1. Hak akses (hanya ada untuk pihak PPTI)
2. Perubahan informasi (hanya ada untuk
pihak PPTI)
User Requirements 1. Mahasiswa yang sudah terdaftar
2. Dosen yang sudah terdaftar 3. Karyawan yang sudah terdaftar
Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan
dimanapun dengan menggunakan jaringan internet
Service Support menghubungi bagian PPTI lantai 8
via email support@stikom.edu Via website stikomapps
Standart Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Operasional
Element Description
Service Targets Tidak terganggunya akses fitur yang
diberikan stikomapps
Tabel 4.5 Deskripsi Sicyca
Operasional
Element Description
Service Name SICYCA (Sistem Informasi Cyber Campus)
Status Berjalan/digunakan
Description SICYCA (Sistem Informasi Cyber Campus)
Merupakan aplikasi berbasis web dan digunakan sivitas kampus (dosen, karyawan dan mahasiswa) untuk mengetahui informasi akademik, perpustakaan, keuangan dan lain-lain
Standart Service Features Dalam layanan ini terdapat beberapa fitur berdasarkan
kebutuhan pengguna yaitu:
Mahasiswa Dosen dan Karyawan
1. SIIS 1. Home
2. Dashboard 2. PPTI
3. Menu Akademik 3. Email 4. Menu Keuangan 4. Personal 5. Menu Perpustakaan 5. Pendidikan 6. E-Resources 6. Perpustakaan
7. Menu PPTA 7. Komunitas
8. Menu Komunitas 8. Pelayanan Umum
9. Feedback 9. Download Center
10. Pusat data
11. Keluar
Optional Service Features 1. Hak akses (hanya ada untuk pihak PPTI)
2. Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak PPTI)
Delivery Scope 1. Mahasiswa
2. Dosen 3. Karyawan
Delivery Channels 1. Komputer
2. Gadget 3. Internet
Service Hours 24 jam 7 hari
User Requirements 1. Mahasiswa yang sudah terdaftar
40
Operasional
Element Description
Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan dimanapun
dengan menggunakan jaringan internet
Service Support menghubungi bagian PPTI lantai 8
via email support@stikom.edu
Via website stikomapps
Standart Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Optional Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Service Targets memberikan informasi mengenai informasi akademik,
perpustakaan, dan lain-lain
Tabel 4.6 Deskripsi Brillian
Operasional
Element Description
Service Name Brillian
Status Berjalan/digunakan
Description Aplikasi Brillian digunakan mahasiswa dan
dosen sebagai sarana pendukung dalam pembelajaran, informasi seputar kelas matakuliah, kegiatan akademisi
Standart Service Features Fitur yang terdapat dalam brillian
1. Course material 2. Forum
3. Assignment 4. Announcement 5. Score list 6. Lecture minutes
Optional Service Features 1. Hak akses (hanya ada untuk pihak PPTI)
2. Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak PPTI)
Delivery Scope Mahasiswa dan dosen
Delivery Channels Komputer, gadget dan internet
Service Hours 24 jam 7 hari
User Requirements 1. Mahasiswa yang sudah terdaftar
2. Dosen yang sudah terdaftar
Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan
dimanapun dengan menggunakan jaringan internet
Service Support menghubungi bagian PPTI lantai 8
via email support@stikom.edu
Via website stikomapps
Standart Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Optional Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Service Targets Memudahkan mahasiswa dan dosen untuk
Tabel 4.7 Deskripsi Jaringan Kabel
Operasional
Element Description
Service Name Jaringan kabel
Status Berjalan/digunakan
Description Sebuah layanan akses data melalui perantara
kabel (LAN).
Standart Service Features 1. Kemanan jaringan
2. Backup dengan swap space/virtual memory hardisk
3. Blokir akses beberapa website
Optional Service Features Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak
PPTI)
Delivery Scope 1. Mahasiswa
2. Dosen 3. karyawan
Delivery Channels 1. Komputer
2. Laptop
Service Hours Senin – Jumat (07:30 – 20:00)
User Requirements Mahasiswa yang sudah terdaftar
Dosen yang sudah terdaftar Karyawan yang sudah terdaftar
Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan tanpa
terputus dan koneksi yang stabil
Service Support menghubungi bagian PPTI lantai 8
via email support@stikom.edu
Via website stikomapps
Standart Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Optional Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Service Targets 1. Memiliki Up Time sebesar 95,89% per
tahun
2. Kecepatan yang tersedia untuk jaringan local 100Mbps
3. Kecepatan yang tersedia untuk jaringan internet 100Kbps
Tabel 4.8 Deskripsi Jaringan Nirkabel
Operasional
Element Description
Service Name Jaringan nirkabel
42
Operasional
Element Description
Description Digunakan mahasiswa, dosen dan karyawan
untuk dapat akses internet melalui acces
point yang telah disediakan, untuk
menunjang proses pembelajaran dan pekerjaan
Standart Service Features 1. Kemanan jaringan
2. Backup dengan swap space/virtual memory hardisk
3. Blokir akses beberapa website
Optional Service Features Perubahan informasi (hanya ada untuk pihak
PPTI)
Service Hours Senin – Jumat (07:30 – 20:00)
User Requirements 1. Mahasiswa yang sudah terdaftar
2. Dosen yang sudah terdaftar 3. Karyawan yang sudah terdaftar
Service Initiation pengguna dapat mendapatkan layanan tanpa
terputus dan koneksi yang stabil
Service Support menghubungi bagian PPTI lantai 8
via email support@stikom.edu Via website stikomapps
Standart Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Optional Costs Tidak dikenakan biaya kepada pengguna
Service Targets 1. Memiliki Up Time sebesar 95,89% per
tahun
2. Kecepatan yang tersedia untuk jaringan internet 100Kbps
4.2.3 Hasil hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI
Service Level Requirement (SLR). SLA dan SLR yang dihasilkan untuk 5
layanan, yaitu: a. Stikomapps b. Sicyca c. Brillian
d. Jaringan Kabel e. Jaringan nirkabel
Gambar 4.8 Dokumentasi SLA layanan Sicyca
44
kabel Layanan Stikomapps, Brillian dan jaringan nirkabel dapat dilihat pada buku output service design.
Gambar 4.9 Dokumentasi SLA layanan jaringan kabel
Gambar 4.11 Dokumentasi SLR layanan jaringan kabel
4.2.4 Hasil hubungan antara bisnis dan technical support layanan
Tahap ini membuat hubungan layanan dengan business process, service dan technical support. Hasilnya didapatkan sebagai Interfacing service. Dua
tahapan yang dihasilkan, yaitu:
a. Business/customer service catalogue view
Membuat hubungan proses bisnis dengan layanan yang diberikan PPTI. Business/customer service catalogue view menjelaskan proses bisnis dan
layanan dari PPTI. 1. Business process
46
a. Pengelola data center
Dalam pengelolaan data center akan berhubungan dengan layanan Sicyca, Stikomapps dan Brillian
b. Penyedia jaringan
Dalam penyedia jaringan akan berhubungan dengan layanan jarigan kabel dan jaringan nirkabel
2. Service
Layanan yang diberikan kepada pengguna. PPTI mempunyai 81 layanan yang diberikan, dalam kasus ini hanya difokuskan pada 5 layanan utama, yaitu:
a. Sicyca
Dalam layanan Sicyca akan membutuhkan support service dari komputer server, Database, Web server dan jaringan internet.
b. Brillian
Dalam layanan Brillian akan membutuhkan support service dari komputer server, Database, Web server dan jaringan internet.
c. Stikomapps
Dalam layanan Stikomapps akan membutuhkan support service dari komputer server, Database, Web server dan jaringan internet.
d. Jaringan kabel
e. Jaringan nirkabel
Dalam layanan internet nirkabel akan membutuhkan support service dari switch, jaringan internet dan modem.
b. Technical/supporting service catalogue view
Membuat hubungan support service dengan layanan yang diberikan PPTI. Technical/supporting service catalogue view berisi tentang apa saja yang
dibutuhkan layanan agar bisa berjalan dengan baik. Technical/support service yang digunakan PPTI mencapai ratusan, dalam hal ini dicari 6 yang terpenting berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, yaitu:
1. Komputer server 2. Database
3. Web server 4. Switch
5. Jaringan internet 6. Modem
Setelah diketahui proses bisnis, layanan yang diberikan dan support service yang ada maka dibuatkan hubungan dari ketiga aspek tersebut. Hasil
hubungan proses bisnis, layanan dan supporting service dapat dilihat pada buku output service design karena bersifat untuk internal.
4.2.5 Hasil hubungan dengan business relationship management
48
bisnis. Hasil dari tahap ini yaitu menghasilkan kelanjutan pada proses sebelumnya untuk mendapatkan tujuan layanan. Tahap ini terbagi dalam 3 bagan:
a. Bagan kiri
Pada lapisan kiri adalah service asset yang digunakan untuk menyediakan layanan, hasil yang didapat untuk service asset yaitu:
1. Komputer server 2. Database
3. Web server 4. Switch
5. Jaringan internet 6. Modem
b. Bagan tengah
Bagian tengah adalah 2 lapisan yang berisi layanan dan proses bisnis. Layanan yang diberikan kepada pengguna oleh PPTI mempunyai 81, dalam kasus ini hanya difokuskan pada 5 layanan utama, yaitu: Sicyca, Brillian, Stikomapps, Jaringan Kabel dan Jaringan Nirkabel. Proses bisnis untuk mengetahui tujuan dari layanan yang diberikan PPTI. Proses bisnis yang diterapkan PPTI yaitu: pengelola data center dan penyedia layanan.
c. Bagan kanan
Business relantionship ada pada bagian ini. Hubungan dan hasil yang dicapai
ketika menggunakan layanan. Didapatkan 3 hasil bisnis yang dicapai, yaitu: 1. Penyampaian informasi akademik secara akurat
3. Penggunaan internet tanpa terputus
Setelah diketahui service asset, layanan, proses bisnis dan business relantionship selanjutnya dibuatkan hubungan dari keempat aspek tersebut. Hasil
dari business relantionship dapat dilihat pada buku output service design karena bersifat untuk internal.
4.2.6 Hasil Forum Group Discussion
Pada tahap ini dilakukan diskusi untuk mendapatkan kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan, menghasilkan definisi dan status layanan, hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI. Diskusi dilakukan secara langsung dengan tim proyek dan pihak PPTI. Hasil dari forum group discussion dipaparkan di setiap tahap pengembangan yang melalui proses ini.
4.3 Hasil Tahap Akhir
Tahap akhir merupakan tahap hasil akhir yang dibuat setelah melalui tahap pengembangan. Dalam tahap akhir didapatkan 2 hasil yaitu:
1. Dokumen kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan 2. Dokumen Service Catalogue
4.3.1 Dokumen Kesepakatan dan dokumentasi definisi layanan
50
didapatkan melalui tahap pengembangan. Hasil dari proses ini didapatkan 2 hasil yaitu:
a. Kebijakan Layanan b. Deskripsi Layanan
Hasil dalam tahap ini berupa dokumen output yang dibuat dengan berisikan kebijakan dan deskripsi layanan PPTI.
4.3.2 Dokumen Service catalogue
Service Catalogue didapatkan dari memproses hasil dari tahap awal
sampai tahap pengembangan. Hasil dari service catalogue yaitu untuk mendokumentasikan layanan yang tersedia, dengan hasil ini mengendalikan dan mengevaluasi layanan akan lebih mudah. Hasil dari service catalogue dapat dilihat pada tabel 4.9 sampai tabel 4.12
Tabel 4.9 Katalog Stikomapps
Stikomapps
Service Name Stikomapps
Service Description Nama perangkat lunak ini adalah
STIKOMAPPS, sebuah sistem berbasis web yang berguna untuk menunjang kegiatan akademik pada universitas yang sudah tersinkronisasi dengan teknologi google for educationm (GAFE).
Service Type Operasional
Supporting services Menghubungi bagian PPTI lantai 8
Via email support@stikom.edu
Via Website stikomapps
089647313348 (WA/Telp/SMS) 08123287190 (WA/Telp/SMS)
Business owner(s) Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Business unit(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Stikomapps
Service owner(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Business impact Dokumen BIA
Business priority High
Service Level Agreement Dokumen SLA
Service hours 24 jam 7 hari
Business contact Kepala bagian PPTI
Escalation contact Layanan keluhan – Data Center –
Bagian pengembangan sistem informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi
Service report Dokumen Service Portofolio
Service reviews minimal 1 kali setiap bulannya
Security rating High
Tabel 4.10 Katalog Sicyca
Sicyca
Service Name Sicyca
Service Description Digunakan mahasiswa untuk
mengetahui informasi akademik,
perpustakaan, keuangan, dan e-resource
Service Type Operasional
Supporting services Menghubungi bagian PPTI lantai 8
Via email support@stikom.edu
Via Website stikomapps
089647313348 (WA/Telp/SMS) 08123287190 (WA/Telp/SMS)
Business owner(s) Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Business unit(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Service owner(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Business impact Dokumen BIA
Business priority High
Service Level Agreement Dokumen SLA
Service hours 24 jam 7 hari
Business contact Kepala bagian PPTI
Escalation contact Layanan keluhan – Data Center –
Bagian pengembangan sistem informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi
52
Sicyca
Service reviews minimal 1 kali setiap bulannya
Security rating High
Tabel 4.11 Katalog Brillian
Brillian
Service Name Brillian
Service Description Digunakan mahasiswa dan dosen
sebagai sarana pendukung dalam pembelajaran
Service Type Operasional
Supporting services Menghubungi bagian PPTI lantai 8
Via email support@stikom.edu
Via Website stikomapps
089647313348 (WA/Telp/SMS) 08123287190 (WA/Telp/SMS)
Business owner(s) Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Business unit(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Service owner(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Business impact Dokumen BIA
Business priority High
Service Level Agreement Dokumen SLA
Service hours 24 jam 7 hari
Business contact Kepala bagian PPTI
Escalation contact Layanan keluhan – Data Center –
Bagian pengembangan sistem informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi
Service report Dokumen Service Portofolio
Service reviews minimal 1 kali setiap bulannya
Security rating High
Tabel 4.12 Katalog Jaringan Kabel
Jaringan Kabel
Service Name Jaringan Kabel
Service Description Digunakan mahasiswa, dosen dan staff
Jaringan Kabel
Service Type Operasional
Supporting services Menghubungi bagian PPTI lantai 8
viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps
089647313348 (WA/Telp/SMS) 08123287190 (WA/Telp/SMS)
Business owner(s) Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Business unit(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Service owner(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
Business impact Dokumen BIA
Business priority Low
Service Level Agreement Dokumen SLA
Service hours 07:00 - 20:00 7 hari
Business contact Kepala bagian PPTI
Escalation contact Layanan keluhan – Data Center –
Bagian pengembangan jaringan- Kepala sie pengembangan jaringan
Service report Dokumen Service Portofolio
Service reviews minimal 1 kali setiap bulannya
Security rating Low
Tabel 4.13 Katalog Jaringan Nirkabel
Jaringan Nirkabel
Service Name Jaringan Nirkabel
Service Description Digunakan mahasiswa, dosen dan
karyawan untuk dapat akses internet melalui acces point yang telah disediakan, untuk menunjang proses pembelajaran dan pekerjaan
Service Type Operasional
Supporting services Menghubungi bagian PPTI lantai 8
viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps
089647313348 (WA/Telp/SMS) 08123287190 (WA/Telp/SMS)
Business owner(s) Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Business unit(s) Pusat Pengembangan Teknologi
Informasi (PPTI)
54
Jaringan Nirkabel
Informasi (PPTI)Business impact Dokumen BIA
Business priority Medium
Service Level Agreement Dokumen SLA
Service hours 07:00 - 20:00 7 hari
Business contact Kepala bagian PPTI
Escalation contact Layanan keluhan – Data Center –
Bagian pengembangan jaringan- Kepala sie pengembangan jaringan
Service report Dokumen Service Portofolio
Service reviews minimal 1 kali setiap bulannya
60 Tabel 4.9 Service Catalogue bagian 1
Service
Name
Service Description
Service
Type
Supporting services Business owner(s)
SICYCA
Digunakan mahasiswa untuk mengetahui informasi akademik,
perpustakaan, keuangan, dan e-resource
Operasional
Menghubungi bagian PPTI lantai 8 viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps 089647313348 (WA/Telp/SMS)
08123287190 (WA/Telp/SMS)
Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Stikomapps
Digunakan mahasiswa untuk mengetahui informasi akademik,
perpustakaan, keuangan, dan e-resource
Operasional
Menghubungi bagian PPTI lantai 8 viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps 089647313348 (WA/Telp/SMS)
08123287190 (WA/Telp/SMS)
Institut Bisnis dan Informatika Stikom
61
Supporting services Business owner(s)
Brillian
Digunakan mahasiswa dan dosen sebagai sarana pendukung dalam
pembelajaran
Operasional
Menghubungi bagian PPTI lantai 8 viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps 089647313348 (WA/Telp/SMS)
08123287190 (WA/Telp/SMS)
Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
Jaringan nirkabel
Digunakan mahasiswa, dosen dan staff untuk dapat mengakses internet
melalui komputer yang sudah terhubung dengan kabel
Operasional
Menghubungi bagian PPTI lantai 8 viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps 089647313348 (WA/Telp/SMS)
08123287190 (WA/Telp/SMS)
Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya
62
Supporting services Business owner(s)
kabel staff untuk dapat mengakses internet melalui komputer yang sudah
terhubung dengan kabel
viaemail support@stikom.edu
Via Website stikomapps 089647313348 (WA/Telp/SMS)
08123287190 (WA/Telp/SMS)
Informatika Stikom Surabaya
Tabel 4.10 Service Catalogue bagian 2 Service
Name
Business unit(s) Service owner(s) Business impact
Business
63 Service
Name
Business unit(s) Service owner(s) Business impact
Business
Teknologi Informasi Teknologi Informasi SLA
Brillian
Dokumen BIA Medium
64 Tabel 4.11 Service Catalogue bagian 3
Service
Name
Business contact Escalation contact Service report Service reviews
Security
rating
SICYCA
Kepala bagian PPTI
Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan sistem
informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi
Dokumen Service Portofolio
minimal 1 kali setiap bulannya
High
Stikomapps
Kepala bagian PPTI
Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan sistem
informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi
Dokumen Service Portofolio
minimal 1 kali setiap bulannya
High
Brillian
Kepala bagian PPTI
Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan sistem
Dokumen Service Portofolio
minimal 1 kali setiap bulannya
65 Service
Name
Business contact Escalation contact Service report Service reviews
Security
rating
informasi - Kepala sie pengembangan sistem informasi
Jaringan nirkabel
Kepala bagian PPTI
Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan jaringan-
Kepala sie pengembangan jaringan
Dokumen Service Portofolio
minimal 1 kali setiap bulannya
Layanan keluhan – Data Center – Bagian pengembangan jaringan-
Kepala sie pengembangan jaringan
Dokumen Service Portofolio
minimal 1 kali setiap bulannya
55 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, PPTI memiliki 60 layanan yang terdiri dari layanan aktif, layanan tidak aktif dan layanan yang dikembangkan. Dalam penelitian ini difokuskan pada 5 layanan, yaitu Stikomapps, Sicyca, Brillian, Jaringan kabel, dan Jaringan nirkabel. Katalog layanan yang telah dibuat dapat digunakan sebagai acuan untuk mengendalikan dan mengevaluasi layanan Sicyca, Stikomapps, Brillian, jaringan kabel dan jaringan nirkabel. Hasil dari pembuatan katalog layanan didapatkan kebijakan layanan, deskripsi layanan, hubungan dengan bisnis dan keberlangsungan layanan TI, hubungan antara bisnis dan technical support, dan hubungan dengan business relantionship.
. 5.2 Saran
Peningkatan penelitian diharapakan dapat mendukung perkembangan jalannya proses bisnis PPTI, dengan ini penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Penelitian dilanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu pembuatan service transition dan service operation.
56
Cannon, David, 2011. Best Management Practice ITIL Service Strategy. UK. Hunnebeck, Lou, 2011. Best Management Practice ITIL Service Design. UK. O’Brien, James A., 2004. Management Information Systems, 6th edition,
McGraw-Hill, USA.
OGC, 2007. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, UK: The Stationery Office
PPTI, 2014. PROFILE Pusat Penerapan dan Pengembangan Teknologi Informatika Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya, Surabaya. Wibowo, Arrianto Mukti. 2009. Pengantar ITIL V-3: Pengantar IT Infrastructure
Library Versi 3, (Online), (http://itgov.cs.ui.ac.id/itgov/pengantar ITIL