PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pesatnya perkembangan teknologi dewasa ini, khususnya dibidang komputerisasi, kebutuhan akan informasi secara cepat dan akurat semakin meningkat. Informasi memegang peranan penting dalam kehidupan organisasi, karena informasi dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen dalam mengambil suatu keputusan. Teknologi yang berkembang saat ini telah banyak memberikan manfaat dan kemudahan sehingga banyak digunakan diberbagai bidang. Dengan teknologi komputer, informasi yang dihasilkan dapat membantu pekerjaan manusia dengan tingkat kecepatan dan akurasi yang tinggi.
Perubahan sistem kerja dari manual pada sistem komputerisasi dapat memberikan keuntungan yaitu dapat meningkatkan efisiensi atau kecepatan pelayanan. Hal itu lebih diutamakan, kerena kecepatan penyampaian informasi dan akses data merupakan salah satu media pendukung suatu badan usaha untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Selain itu perusahaan harus bersifat fleksibel terhadap perubahan yang terjadi sehingga perusahaan dapat mengikuti setiap perubahan yang terjadi dan melakukan perbaikan – perbaikan untuk kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri.
Indonesia.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia, yang didalamnya mencakup jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service),
data/internet serta jasa multimedia lainnya. Speedy merupakan salah satu layanan jasa yang ditawarkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Sehubungan dengan itu maka PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, sangat membutuhkan suatu Sistem Informasi (SI), untuk mengolah data pelanggan yang menggunakan layanan jasa PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. SI di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, khususnya dibagian gangguan Speedy penulis lihat sudah sangat lengkap dan cukup untuk melayani keinginan pelanggan dengan baik.
Masalah yang dirasakan oleh pelanggan adalah lamanya penanganan masalah gangguan, selain karena penanganan setiap unit dispatch bisa dialihkan dari unit dispatch satu ke unit dispatch yang lain, dikarenakan menyatunya penanganan keluhan gangguan speedy antara yang melalui call center (147) dan juga melalui media massa / email.
Unit Dispatch gangguan speedy diantaranya :
• 147 (Telkom Trouble Centre)
Menerima keluhan gangguan dari pelanggan,biasanya keluhan tersebut lewat telepon.
• MM BOC TECHNICAL SUPPORT dan TDC
Mempunyai tugas yang hampir sama yaitu mengirim laporan gangguan, Pada kegiatan ini yang dilakukan mencatat dan praktek penangan Complain Handling
gangguan telepon dan speedy, menginformasikan kepada petugas gangguan.
TDC, PCAN memberikan tugas tersebut kepada petugas supaya mendatangi rumah pelanggan. Sebelum petugas tersebut mendatangi rumah pelanggan, terlebih dahulu akan menghubungi melalui telpon pelanggan yang bersangkutan untuk menanyakan keluhan apa yang dirasakan oleh pihak pelanggan, jika masalah terselesaikan melalui telpon maka petugas tidak perlu mendatangi rumah pelanggan.
Saran yang ingin penulis berikan adalah mempunyai dua Customer Service Representative (CSR). Dengan begitu bisa saja tugas petugas lapangan bisa lebih mudah dan pelanggan akan merasa puas karena kinerja petugas lapangan dalam melakukan perbaikan lebih cepat, selain itu disamping secara ekonomis kebutuhannya terpenuhi, demikian juga dengan kebutuhan psikologisnya. Terpenuhinya kebutuhan psikologis maka akan timbul perasaan merasa dihargai, dihormati dan dianggap orang penting antara petugas dan pelanggan. Manfaat bagi Petugas, petugas akan merasa puas mengenai reaksi pelanggan atas pelayanan yang diberikan, sehingga petugas merasa lebih dapat menikmati apa yang menjadi tugasnya, disamping itu petugas akan lebih percaya diri dan merasa bangga karena pelayanan yang diberikan dihargai oleh pelanggan secara positif dan akibatnya konflik pribadi dengan pelanggan akan berkurang.
Manfaat bagi perusahaan dengan banyaknya jumlah pelanggan terhadap hasil produk suatu perusahaan menunjukan bahwa perusahaan tersebut dibutuhkan dan dapat diterima oleh masyarakat, sehingga keuntungan yang diperoleh perusahaan meningkat. Dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat akan makin meningkatkan citra bagi perusahaan yang bersangkutan.
Sulitnya penerapan standar manajemen informasi bagi suatu organisasi perusahaan dapat disebabkan karena berbagai faktor yang berasal dari internal
maupun eksternal perusahaan. Faktor internal diantaranya disebabkan oleh pengetahuan SDM yang belum mampu melakukannya dengan benar.
Bertitik tolak pada pembahasan diatas maka dalam pelaksanaan kerja praktek ini penulis mengambil judul “PERANCANGAN SISTEM INFORMASI COMPLAINT HANDLING SPEEDY pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Unit PCAN Sektor IV.1 Dago”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Proses pengidentifikasian masalah merupakan langkah awal untuk mengetahui latar belakang kelemahan-kelemahan yang dihadapi serta masalah-masalah yang timbul dalam sistem yang berjalan. Adapun permasalah-masalahan yang penulis temukan dalam sistem yang sedang berjalan adalah sebagai berikut :
1. Merasa kurang efektifnya Sistem Informasi (SI) pada Telkom Speedy, layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad band) menggunakan teknologi ADSL, dikarenakan SDM yang tidak memaksimalkan Sistem Informasi tersebut.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana Sistem Informasi mengenai penanganan laporan gangguan berjalan saat ini?
2. Apakah pengolahan data gangguan Speedy sudah efektif..
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud dilaksanakan kerja praktek adalah untuk mengimplementasikan pengetahuan yang didapatkan di perkuliahan dengan kenyataan yang sesungguhnya dilapangan, sedangkan tujuan dilaksanakannya kerja praktek adalah untuk :
1.4 Batasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup kerja peraktek hanya pada analisis Sistem Informasi yang sedang berjalan pada Unit PCAN Sektor IV.1 Dago, Bagian Access Network Operation, Kandatel Bandung
1.5 Lokasi dan Jadwal Kerja Praktek
Lokasi kerja praktek adalah Unit PCAN Sektor IV.1 Dago, Bagian Access Network Operation, Kandatel Bandung. Kerja praktek dilakukan dari tanggal 14 Juli sampai dengan 12 Agustus, adapun jadwal kerja praktek meliputi :
Tabel 1.1 Jadwal Kerja Praktek
NO
Aktivitas
Waktu
Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem
Telah diketahui bahwa informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam pengambilan keputusan. Ada pertanyaan dari mana informasi tersebut bisa didapatkan? Jawabannya adalah dari sistem informasi atau disebut juga
processing system atau information system atau information-generating system.
2.1.1 Pengertian Sistem
Terdapat beberapa pengertian sistem menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:
Sistem menurut Abdul Kadir dalam bukunya yang berjudul Pengenalan Sistem Informasi adalah. “Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan”. [1]
Menyangkut pemahaman tentang sistem, Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis berpendapat bahwa. “Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai tujuan tertentu”. [6]
2.1.2 Karakteristik Sistem
Menurut pendapat Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik Aplikasi
Bisnis berpendapat bahwa. sistem mempunyai beberapa karakteristik atau sifat-sifat tertentu, antara lain :
1. Komponen Sistem (Component)
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang saling bekerja sama membentuk suatu komponen sistem atau bagian-bagian dari sistem.
2. Batasan Sistem (Boundary)
Merupakan daerah yang membatasi suatu sistem dengan sistem yang lain atau dengan lingkungan kerjanya.
3. Lingkungan Luar Sistem (InterfacEnvironmente)
Suatu sistem yang ada di luar dari batas sistem yang dipengaruhi oleh operasi sistem.
4. Penghubung Sistem (Interface)
Media penghubung antara suatu subsistem dengan subsistem lain. Adanya penghubung ini memungkinkan berbagai sumber daya mengalir dari suatu subsistem ke subsistem lainnya.
5. Masukan Sistem (Input)
Energi yang masuk ke dalam sistem, berupa perawatan dan sinyal. Masukan perawatan adalah energi yang dimasukan supaya sistem tersebut dapat berinteraksi.
6. Keluaran Sistem (Output)
7. Pengolahan Sistem (Process)
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolahan yang akan mengubah masukan menjadi keluaran.
8. Sasaran Sistem (Object)
Tujuan yang ingin dicapai oleh sistem, akan dikatakan berhasil apabila mengenai sasaran atau tujuan. [6]
2.1.3 Klasifikasi Sistem
Menurut pendapat Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik Aplikasi
Bisnis berpendapat bahwa suatu sistem dapat diklasifikasikan menjadi seperti berikut:
1. Sistem abstrak dan sistem fisik
Sistem abstrak adalah suatu sistem yang berupa permikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik, sedangkan sistem fisik adalah sistem yang ada secara fisik.
2. Sistem alamiah dan sistem buatan manusia
Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam sedangkan sistem buatan manusia adalah sistem yang dirancang oleh manusia.
3. Sistem tertentu dan sistem tak tentu
Sistem tertentu adalah suatu sistem yang operasinya dapat diprediksi secara tepat sedangkan sistem tak tertentu adalah sistem dengan perilaku ke depan yang tidak dapat diprediksi.
4. Sistem tertutup dan sistem terbuka
2.1.4 Pengendalian Sistem
Karena suatu sistem tidak ada yang tertutup, maka sistem harus mempunyai daya membela diri atau system harus mempunyai sistem pengendalian. Pengendalian dari suatu system dapat berupa pengendalian umpan balik (feedback control system), pengendalian umpan maju (feed forward control system) dan pengendalian pencegahan (preventive control system).
a. Sistem Pengendalian Umpan Balik
Bentuk dasar dari didtem yang sederhana terdiri dari masukan, pengolah dan keluaran yang tidak menyediakan suatu system pengendalian.
Gambar.2.1 Bentuk Dasar Suatu Sistem
Untuk maksud pengendalian, dapat ditambahkan suatu system pengendalian umpan balik sebagai berikut ini.
Gambar 2.2 Sistem Pengendalian Umpan Balik
perbedaan-perbedaan atau penyimpangan-penyimpangan akan dikoreksi untuk memperbaiki masukan system selanjutnya.
b. Sistem Pengendalian Umpan Maju
Sistem pengendalian umpan maju (feed forward control system) disebut juga dengan sitilah (positif feedback) umpan balik positip. positif feedback mencoba mendorong proses dari sistem supaya menghasilkan hasil balik yang positip. Sistem ini merupakan perkembangan dari sistem pengendalian umpan balik. c. Sistem Pengendalian Pencegahan
Sistem pengendalian pencegahan mencoba untuk mengendalikan sistem dimuka sebelum proses dimulai dengan mencegah hal-hal yang merugikan untuk masuk ke dalam sistem. Sistem pengendalian intern (internal control) merupakan contoh penerapan dari sistem pengendalian pencegahan.
2.2 Konsep Dasar Informasi
Informasi merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam suatu organisasi, jika informasi kurang baik maka sistem akan tidak berjalan dengan baik Sumber informasi data adalah kumpulan fakta-fakta atau kejadian-kejadian yang nyata. Kejadian adalah sesuatu yang terjadi pada saat tertentu.
2.2.1 Definisi Informasi
Berikut ini adalah definisi-definisi informasi yang dikemukakan oleh beberapa ahli yaitu:
Informasi menurut Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik Aplikasi
Informasi menurut DR. Azhar Susanto dalam bukunya yang berjudul Sistem Informasi Akuntansi: Konsep dan Pengembangan Berbasis Komputer yaitu :
“Informasi adalah hasil pengolahan data yang memberikan arti dan manfaat”.[5]
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa informasi adalah hasil dari pengolahan data yang dapat memberikan makna dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan untuk masa yang akan datang.
2.2.2 Pengembangan Informasi
Pengembangan informasi dapat berarti menyusun sistem yang baru untuk menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau untuk memperbaiki sistem yang sudah ada. Sistem yang sudah lama perlu diperbaiki atau bahkan diganti, dapat disebabkan oleh beberapa hal, diantaranya yaitu :
1. Kesalahan yang tidak sengaja, yang menyebabkan kebenaran data kurang terjamin.
2. Tidak efisiensinya operasi pengolahan data tersebut.
3. Adanya instruksi-instruksi atau kebijaksanaan yang baru baik dari pemimpin atau dari luar organisasi seperti peraturan pemerintah.
2.2.3 Kualitas Informasi
Menurut pendapat Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik Aplikasi
Bisnis berpendapat bahwa Kualitas informasi adalah
1. Akurat
Artinya informasi harus mencerminkan keadaan yang sebenarnya. 2. Tepat Waktu
informasi merupakan landasan di dalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat, maka data berakibat fatal untuk organisasi.
3. Relevan
Informasi yang disampaikan harus mempunyai keterkaitan dengan masalah yang akan dibahas dengan informasi tersebut.
4. Lengkap
Artinya informasi harus memberikan secara lengkap. [6]
2.2.4 Nilai Informasi
Menurut pendapat Ladjamudin Al Bahra dalam buku yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi. Harnaningrum berpendapat bahwa Nilai Informasi adalah “Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandinakan dengan biaya mendapatkanya dan sebagaian besar informasi tidak dapat tepat ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat ditaksir nilai efektifitasnya. Pengukurannya dapat mengunakan analisis cost effectiveness”.[8]
2.3 Sistem Informasi
2.3.1 Konsep Sistem Informasi
Beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli adalah sebagai berikut:
Menurut pendapat Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik
Aplikasi Bisnis berpendapat bahwa Konsep Sistem Informasi :
menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan”. [6]
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem yang dibutuhkan dalam mengolah transaksi-transaksi yang bersifat manajerial yang membutuhkan kombinasi antara prosedur kerja, informasi, manusia dan teknologi dalam pembuatan laporan-laporan.
2.3.2 Komponen Sistem Informasi
Menurut pendapat Jogianto Hartono dalam bukunya yang berjudul Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur, Teori dan Praktik Aplikasi
Bisnis berpendapat bahwa suatu sistem informasi memiliki komponen-komponen sebagai berikut:
1. Perangkat keras (hardware), mencakup berbagai peranti fisik seperti komputer dan printer.
2. Perangkat lunak (software) atau program, yaitu sekumpulan instruksi yang memungkinkan perangkat keras memproses data.
3. Prosedur, yaitu sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemrosesan data dan pembangkitan keluaran yang dikehendaki.
4. Orang, yaitu semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem informasi, pemrosesan dan penggunaan keluaran sistem informasi. 5. Basis data (database), yaitu sekumpulan tabel, hubungan dan lain-lain yang
berkaitan dengan penyimpanan data.
2.4 Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata "to manage" yang berarti mengatur, mengurus atau mengelola. Banyak definisi yang telah diberikan oleh para ahli terhadap istilah manajemen ini. Namun dari sekian banyak definisi tersebut ada satu yang kiranya dapat dijadikan pegangan dalam memahami manajemen tersebut, yaitu : Manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari rangkaian kegiatan, seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakandan pengendalian/pengawasan, yang dilakukan untuk menetukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.
2.4.1 Pengertian Manajemen Menurut Para Ahli
Sedangkan pengertian menurut ahli-ahli yang lain adalah sebagai berikut :
1. Menurut Horold Koontz dan Cyril O'donnel :
Manajemen adalah usaha untuk mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain.
2. Menurut R. Terry :
Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya.
3. Menurut James A.F. Stoner :
4. Menurut Lawrence A. Appley :
Manajemen adalah seni pencapaian tujuan yang dilakukan melalui usaha orang lain.
5. Menurut Drs. Oey Liang Lee :
Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2.5 Pengertian Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Ruang lingkup SIM sebenarnya tertuang pada tiga kata pembentuknya, yaitu sistem, informasi, dan manajemen.
Sistem merupakan kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama lain yang membentuk satu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan. Di dalam perusahaan, yang dimaksud elemen dari sistem adalah departemen-departemen internal, seperti persediaan barang mentah, produksi, persediaan barang jadi, promosi, penjualan, keuangan, personalia; serta pihak eksternal seperti supplier dan konsumen yang saling terkait satu sama lain dan membentuk satu kesatuan usaha.
2.6 Perancangan Terstruktur
Perancangan terstruktur adalah metode yang menggunakan aliran data atau informasi yang mengalir pada sistem. Sedangkan alat bantu yang digunakan adalah sebagai berikut:
2.6.1 Alat Bantu Perancangan Sistem
2.6.1.1Diagram Konteks
Diagram Konteks merupakan langkah awal dari analisis struktur dan level teratas dari diagram arus data dan merupakan penggambaran sistem secara garis besar. Diagram Konteks mengambarkan hubungan aliran-aliran data ke dalam dan ke luar sistem atau entitas-entitas yang terletak di luar sistem (output) atau menerima data dari sistem tersebut (input),. Satu hal yang perlu diperhatikan, diagram konteks hanya menggunakan satu lingkungan proses yang mewakili proses dari semua sistem. Diagram konteks terdiri dari :
1. Entitas yaitu manusia atau organisasi dalam sistem yang berkomunikasi dengan sistem yang ada.
2. Aliran Data yaitu informasi yang masuk ke dalam sistem dan keluar dari sistem. 3. Lingkaran yang berisi sistem yang akan diuraikan di Data Flow Diagram (DFD)
2.6.1.2Data Flow Diagram (DFD)
Simbol-simbol yang digunakan dalam pembuatan DFD: 1. Kesatuan Luar (External Entity)
Merupakan kesatuan (external entity) dilingkungan luar sistem dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainya yang menerima input atau memberi input dari sistem.kesatuan luar digambarkan dalam bentuk kotak.
2. Arus Data (Data Flow)
Menuju arus dari data yang dapat berupa input bagi sistem disimbolkan dengan bentuk panah.
3. Proses (Process)
Kegiatan yang dilakukan oleh sistem dari arus data yang masuk untuk menghasilkan arus data keluaran, proses disimbolkan dengan bentuk lingkaran. 4. Data Simpanan (Data Store)
Data simpanan merupakan simpanan dari data yang dapat berupa suatu file atau database pada sistem komputer, simpanan data dapat disimbolkan dengan garis horizontal pararel yang ditutup salah satu ujungnya.
2.6.1.2 Flow Map
Flow Map merupakan alat bantu dalam menelusuri arus dokumen yang yang
BAB III
PROFIL PERUSAHAAN
3.1 Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. atau dikenal dengan PT. Telkom adalah perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi dengan produk unggulannya adalah Telepon Jaringan ( Telepon Rumah Telkom dan Telepon tanpa Jarungan / Wireless ( FLEXI ).
Adapun sejarah singkat PT. Telkom adalah sebagai berikut :
a. Era Kolonial
Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT).
b. Perusahaan Negara
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara
Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
c. Perumtel
nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
d. PT. Telkom ( Persero )
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
e. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham TELKOM. Sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomukikasi Indonesia.
3.2 Struktur Organisasi
Dalam suatu perusahaan baik itu perusahaan kecil maupun besar, struktur organisasi sangatlah penting, karena struktur organisasi merupakan alur job description dalam pelaksaan kerja yang baik dan terarah, serta dapat diketahui batas tanggung jawab dari suatu pekerjaan. Oleh karena itu PT. TELKOM yang merupakan suatu organisasi yang besar senantiasa mengadakan pembaharuan struktur organisasi sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan.
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Unit PCAN Sektor IV.1 Dago
Kantor Unit PCAN Sektor IV.1 Dago dikepalai oleh seorang Junior Manager, tugasnya dibantu oleh 3(tiga) orang ass.junior manager, yaitu Ass Junior Manager SERVICE, Ass Junior Manager SUPPORT,dan . Ass Junior Manager PCAN. Dan Ass. Junior Manager PCAN dibantu oleh dua orang petugas,yaitu Service Point dan Technic PCAN.
3.3 Deskripsi Kerja
Adapun pembagian kerja mengenai tugas, wewenang dan tanggung jawab pada bagian tempat kerja praktek adalah sebagai berikut :
1. Junior Manager
Junior manager Unit PCAN Sektor IV.1 Dago, bertugas sebagai Pemimpin jalannya tugas-tugas karyawan yang ada dikantor Unit PCAN Sektor IV.1 Dago, dan bertanggung jawab atas jalannya tugas-tugas tersebut.
JUNIOR MANAGER
Ass Junior Manager SERVICE
Ass Junior Manager SUPPORT Ass Junior Manager PCAN
2. Ass Junior Manager SERVICE
bertugas sebagai koordinator dalam mengelola keluhan pelanggan ( seperti : gangguan speedy) serta memonitor gangguan yang di alami oleh pelanggan.
3. Ass Junior Manager SUPPORT
bertugas sebagai penanggung jawab untuk memonitor terhadap seluruh gangguan jaringan, memonitor terhadap keluhan pelanggan.
4. Ass.Junior Manager PCAN
bertugas sebagai Pemimpin pekerjaan lapangan pekerjaan, seperti perbaikan gangguan jaringan speedy.
5. Technic PCAN
PERANCANGAN PEMBAHASAN KERJA PRAKTEK
4.1 Analisis Sistem
Dalam analisis sistem yang berjalan akan dibahas mengenai prosedur, flowmap, dokumen, diagram, konteks, data flow diagram, diagram PERANCANGAN SISTEM INFORMASI COMPLAINT HANDLING SPEEDY pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Unit PCAN Sektor IV.1 Dago yang sedang berjalan, yang meliputi beberapa modul diantaranya modul Laporan keluhan, modul pemerian solusi, modul identifikasi keluhan dan modul hasil identifikasi.
4.1.1 Analisis Dokumen
Analisis Dokumen yang sedang berjalan menguraikan secara rinci dokumen-dokumen yang sedang digunakan pada sistem informasi, diantaranya :
1. Dokumen Keluhan
Deskripsi : Menerima keluhan dari pelanggan melalui phone / media massa.
Fungsi : Untuk menerima solusi dari keluhan yang dilaporkan.
Elemen Data : No. telepon ,No. Speedy, Nama, Alamat pelanggan,.
2. Dokumen Pemberian solusi keluhan.
Deskripsi : Memberikan solusi kepada pelanggan terhadap laporan yang dikeluhkan.
Fungsi : Memperbaiki gangguan yang dialami pelanggan. Sumber : Pelanggan.
Distribusi : Petugas unit Dispatch, Pelanggan..
Elemen Data : Nama Pelanggan, No.telepon, No Speedy.
3. Dokumen Identifikasi
Deskripsi :Mengidentifikasi masalah yang terjadi pada pelanggan.
Fungsi : Mengetahui masalah yang terjadi pada pelanggan.
Sumber : Petugas Unit Dispatch.
Distribusi : Pelanggan, Bagian Identifikasi masalah.
Deskripsi : Laporan Hasil identifikasi masalah.
Fungsi : Merupakan laporan dari hasil identifikasi masalah yang dilakukan petugas.
Sumber : Bagian call center.
Distribusi : Callcenter, Petugas unit dispatch.
Elemen Data : No.telepon, No. Speedy, Nama Pelanggan.
4.1.2 Analisis Sistem Yang Berjalan
Dalam analisis sistem yang berjalan akan dibahas mengenai prosedur, flowmap, dokumen, diagram, konteks, data flow diagram, diagram ANALISIS TERHADAP COMPLAINT HANDLING SPEEDY yang sedang berjalan pada PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk. yang meliputi beberapa modul diantaranya modul pelaporan,pemberian solusi dan perbaikan.
4.1.2.1 Prosedur yang Sedang Berjalan
Analisis prosedur yang sedang berjalan menguraikan secara sistematis aktifitas-aktifitas yang terjadi dalam analisis informasi.
Prosedur yang sedang berjalan
1. Call center (147)/CSR menerima keluhan pelanggan.
2. Menerima keluhan pelanggan yang diperoleh lewat media massa, surat/email. 3. Mengidentifikasi jenis keluhan apakah berkenaan dari sisi frontliner /backroom
maupun dengan mitra/vendor.
adanya site visit (atas permintaan pelanggan/tidak) maka dibuat kesepakatan site visit dengan pelanggan.
b. Petugas mampu untuk memberikan solusi dan menyampaikannya ke pelanggan. 6. Melakukan dispatch ke unit terkait sesuai dengan hasil analisis complain.
7. Menerima keluhan pelanggan berkaitan dengan web-content maupun masalah kecepatan layanan,
8. Melakukan penanganan keluhan berkaitan dengan web-content maupun kecepatan layanan.
9. Menerima keluhan pelanggan berkaitan dengan jarakses maupun tagihan.
10. Petugas melakukan pengecekan dan perbaikan apabila diperlukan (termasuk kesepakatan site visit antara 147/CSR dengan pelanggan). Proses untuk penanganan keluhan tagihan merujuk pada Bisnis Proses Klaim Tagihan.
11. Unit terkait menyelesaikan order keluhan pelanggan sekaligus info complete dan greeting ke pelanggan.
12. Call Center (147/CSR) melakukan monitoring terhadap keluhan pelanggan yang di dicpatch ke unit terkait.
13. Pelanggan menerima solusi dari keluhannya dan mendapatkan salam simpatik baik oleh petugas Call Center (147/CSR) dari petugas di Datel.
Flow Map merupakan alat bantu dalam menelusuri arus dokumen yang yang
digunakan dalam sistem.
Berikut Flow Map dari sistem yang berjalan pada unit Complaint Handling Telkom Speedy :
Diagram Konteks merupakan gambaran hubungan sitem yang terkait dengan lingkungan di luar system. Berikut ini diagram konteks analisis sitem complaint
handling pada Unit Telkom Speedy :
Data Flow Diagram merupakan suatu alat yang menggambarkan sistem sebagai sebuah jaringan dari proses-proses yang dihubungkan oleh aliran data.
Berikut merupakan gambar DFD level 0 Unit Complaint Handling Telkom Speedy :
Dibawah ini adalah DFD Level 1 Proses 2
Dibawah ini adalah DFD Level 2 Proses 2.1
Dibawah ini adalah DFD Level 2 Proses 2.2
Dibawah ini adalah DFD Level 3 proses 2.2.4
Setelah melewati beberapa tahapan analisis terhadap analisis informasi yang sedang berjalan di PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk., ada kelemahan yang penulis rasakan pada saat melakukan kerja prektek yang terjadi pada system, yang terjadi pada proses 2(dua) yaitu menyatunya penerimaan laporan keluhan yang melalui call center dan melalui media massa/email. kelemahan-kelemahan tersebut antara lain :
Tabel 4.1 Evaluasi Sistem Berjalan
NO. Permasalahan Pemecahan 1.
2.
Masih menyatunya penerimaan laporan keluhan melalui call center (147) dengan melalui media massa.
Masih mempunyai satu cusromer service untuk menerima keluhan yang melalui call center dan media massa.
Dengan dipisahkannya penerimaan kuluhan antara call center dan media massa dapat mengurangi kelalaian dalam memberikan solusi.
4.2 Usulan Perancangan Sistem
Perancangan merupakan tahapan untuk menggambarkan model baru yang akan dibuat. Tahapan ini sangat penting untuk menentukan baik tidak atau cocok tidaknya sistem baru yang akan dibuat. Tahapan ini berisi tentang penggambaran diagram konteks dan data flow diagram yang diusulkan.
4.2.1 Tujuan Perancangan Sistem
Adapun tujuan perancangan sistem ini adalah untuk menghasilkan produk (perangkat lunak) yang mampu :
1. Meningkatkan efektifitas (kecepatan dan keakuratan informasi yang dihasilkan) dan efisiensi (mengurangi biaya operasional) dalam pengolahan data paspor keluar
2. Memperoleh keakuratan data yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Memperkecil presentase kelalaian dalam member solusi.
4. Penyesuaian terhadap perkembangan jaman dengan penerapan sistem teknologi informasi.
4.2.2 Usulan Pengembangan Sistem
terintegrasi serta menggunakan basis data yang berguna bagi penerimaan keluhan yang relative banyak sehingga dapat mempermudah dalam pemberian solusi.
4.2.2.1 Perancangan Prosedur Yang Diusulkan
Sebagian besar prosedur dan flowmap sama dengan Sistem yang sedang berjalan perbedaanya hanya di bagian penerimaan keluhan pelanggan.
Prosedur Yang Diusulkan.
Prosedur yang Diusulkan melalui phone/call center.
1. Call center (147)/CSR menerima keluhan pelanggan. 2. Menerima keluhan pelanggan yang diperoleh lewat phone. 3. mengidentifikasi jenis keluhan.
4. melakukan analisis terhadap complain pelanggan.
5. a. apabila petugas tidak mampu memberikan solusi saat itu juga dan diperlukan adanya site visit (atas permintaan pelanggan/tidak) maka dibuat kesepakatan site visit dengan pelanggan.
b. petugas mampu untuk memberikan solusi dan menyampaikannya ke pelanggan.
6. Melakukan dispatch ke unit terkait sesuai dengan hasil analisis complain. 7. Melakukan penanganan keluhan berkaitan dengan web-content maupun
kecepatan layanan.
yang di dicpatch ke unit terkait.
11.Pelanggan menerima solusi dari keluhannya dan mendapatkan salam simpatik baik oleh petugas Call Center (147/CSR) dari petugas di Datel.
Prosedur yang Diusulkan melalui Media massa.
1. PUREL menerima keluhan pelanggan. 2. mengidentifikasi jenis keluhan.
3. Melakukan dispatch ke unit terkait sesuai dengan hasil analisis complain. 4. Melakukan penanganan keluhan berkaitan dengan web-content maupun
kecepatan layanan.
5. Melakukan penanganan keluhan berkaitan dengan jarakses dan tagihan. 6. Petugas melakukan pengecekan dan perbaikan apabila diperlukan. Proses
untuk penanganan keluhan tagihan merujuk pada Bisnis Proses Klaim Tagihan.
7. Unit terkait menyelesaikan order keluhan pelanggan sekaligus info complete dan greeting ke pelanggan.
4.2.2.2 Flowmap Yang Diusulkan
Perbedaan flowmap yang berjalan dengan diusulkan adalah saat pencatatan paspor yang dimasukan kedalam database, flowmapnya adalah sebagai berikut :
FlowmapProsedur yang Diusulkan melalui phone/call center.
Flowmap Prosedur yang Diusulkan melalui Media massa
Gambar 4.9 Prosedur yang Diusulkan melalui Media massa
4.2.2.3 Diagram Konteks Yang Diusulkan
Diagram konteks pada sistem yang diusulkan sama pada sistem yang berjalan.
Gambar 4.10 Konteks Diagram yang diusulkan
4.2.2.4 DFD Yang Diusulkan
DFD Level 0 yang diusulkan
DFD Level 1 Proses 1
Berikut ini adalah DFD Level 1 Proses 2 diusulkan sama pada sistem yang berjalan.
DFD Level 1 Proses 2
DFD Level 2 Proses 2.2
Berikut ini adalah DFD Level 2 Proses 2.2 diusulkan sama pada sistem yang berjalan.
DFD Level 3 proses 2.2.4
Berikut ini adalah DFD Level 3 proses 2.2.4 diusulkan sama pada sistem yang berjalan.
Setelah melakukan peracangan dan mengusulkan pengembangan sistem dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
Tabel 4.2 Evaluasi Sistem Yang Dirancang/Diusulkan
No. Permasalahan Pemecahan yang diharapkan Pemecahan sistem yang nyata
1.
2.
Masih menyatunya penerimaan laporan keluhan melalui call center (147) dengan melalui media massa.
Masih mempunyai satu cusromer service untuk menerima keluhan yang melalui call center dan media massa.
Dengan dipisahkannya penerimaan kuluhan antara call center dan media massa dapat mengurangi kelalaian dalam memberikan solusi.
Dengan mempunyai satu unit satu customer service dapat
mempermudah dalam memberi solusi yang dilaporkan ke unit-unit tersebut
Dengan cara memisahkan laporan keluhan akan membuat kesalahan berkurang dan meningkatnya efisiensi
kerja.
Dengan mempunyai dua customer care dapat memberi solusi dengan
efektif sehingga akan
lebih banyak menghemat
waktu pelanggan
47
5.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil Kuliah Kerja Praktek Penyusunan pada PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. (TELKOM) KANDATEL BANDUNG, tepatnya di Unit PCAN Sektor IV.1 DAGO Bagian ACCESS Network Operation ,Kandatel Bandung, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Perancangan Sistem Informasi Complaint Handling yang di lakukan di PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk.(Telkom) Daerah operasi Unit PCAN Sektor IV.1 Dago Telah dilakukan secara terkomputerisasi.
2. Aplikasi software yang digunakan di PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk.(Telkom) Daerah operasi Unit PCAN Sektor IV.1 Dago dalam Complaint Handling apalah program aplikasi SISKA,TROUBLE TICKET dan MINI TOOLS.
5.2 SARAN
iv
Lembar Pengesahan……… i
Kata Pengantar……… ii
Daftar Isi……….. iv
Daftar Tabel……… vii
Daftar Gambar……….... viii
Daftar Simbol.………. ix
Daftar Lampiran………. xii
BAB I PENDAHULUAN………. 1
1.1 Latar Belakang……….. 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah………... 4
1.2.1 Identifikasi Masalah………. 4
1.2.2 Rumusan Masalah………. 4
1.3 Maksud dan Tujuan………... 4
1.3.1 Maksud……….. 4
1.3.2 Tujuan……… 4
1.4 Batasan Masalah……… 5
1.5 Lokasi dan Jadwal Kerja Praktek……….. 5
BAB II LANDASAN TEORI……….... 6
2.1 Konsep Dasar Sistem……..…...………... 6
v
2.2 Konsep Dasar Informasi……….. 10
2.2.1 Definisi Informasi……...………... 10
2.2.2 Pengembangan Informasi..……...……… 11
2.2.3 Kualitas Informasi...…………...……… 11
2.2.4 Nilai Informasi...…….………...……… 12
2.3 Sistem Informasi……….………. 12
2.3.1 Konsep Sistem Informasi...……… 12
2.3.1 Komponen Sistem Informasi...……… 13
2.4 Pengertian Manajemen……….………. 14
2.4.1 Pengertian Manajemen Menurut Para Ahli....………..…… 14
2.5 Pengertian Sistem Informasi Manajemen (SIM)……….. 15
2.6 Perancangan Terstruktur……….. 17
2.6.1 Alat Bantu Perancangan Sistem...…………..……… 17
2.6.1.1 Diagram Konteks...…………..……..……… 17
2.6.1.2 Data Flow Diagram (DFD)...…………..……..… 17
2.6.1.3 Flow Map...…………..……..……… 18
BAB III PROFIL PERUSAHAAN………. 19
3.1 Tinjauan Umum Perusahaan………. 19
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan……….. 19
vi
4.1.1 Analisis Dokumen………...………. 24
4.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan.………..…. 26
4.1.2.1 Prosedur yang Sedang Berjalan.………. 26
4.1.2.2 Flow Map………...…………. 28
4.1.2.3 Diagram Konteks………...…………. 29
4.1.2.2 Data Flow Diagram (DFD)…………...…………. 30
4.1.2 Evaluasi Sistem Informasi yang Sedang Berjalan.………. 35
4.2 Uraian Perancangan Sistem………...………. 36
4.2.1 Tujuan Perancangan Sistem………..………. 36
4.2.2 Usulan Pengembangan Sistem……… 36
4.2.2.1 Perancangan Prosedur yang Diusulkan…………. 37
4.2.2.2 Flowmap yang Diusulkan……….. 39
4.2.2.3 Diagram Konteks yang Diusulkan………. 41
4.2.2.4 DFD Yang Diusulkan………. 41
4.2.2.4 Evaluasi Sistem yang Dirancang / Diusulkan….… 46 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 47
5.1 Kesimpulan……… 47
5.2 Saran………. 47
xii
1. Lampiran bukti surat penerimaan kerja praktek dari perusahaan.
2. Daftar Hadir Kerja Praktek.
[Har07] Haryanto Imam, Membuat Database Dengan Microsoft Access,
Informatika Bandung, 2007.
[Jog95] HM, Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi & Pendekatan
Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Andi Offset,
Yogyakarta, 1995.
[Jog05] HM, Jogiyanto , Analisis dan Desain Sistem Informasi & Pendekatan
Terstruktur, Andi Offset. Yogyakarta, 2005.
[Mad03] Mulyadi, Sistem Informasi, madiun, 2003
ix
Simbol Keterangan
Proses operasi secara manual
Dokumen
Simbol database
Melambangkan data yang disimpan kedalam arsip
x
Proses suatu arus data
Eksternal Entity
Menunjukan entitas yang terlibat dalam suatu sistem
Data Store
Menunjukan tempat penyimpanan data atau file
Arus data
xi
Melambangkan sebuah sistem
Melambangkan entitas luar sebuah sistem.
Arus kegiatan sebuah sistem
ERD
Gambar Keterangan
Relasi yang menghubungkan antara entitas yang terkait
vii
Tabel 4.1 Evaluasi Sistem Berjalan……….. 30
Laporan Kerja Praktek
Diajukan untuk memenuhi syarat matakuliah kerja praktek Program strata satu Jurusan Manajemen Informatika
Oleh :
Fitrah Khairur R NIM. 10506238 Rensa Insani NIM. 10506202
JURUSAN MANAJEMEN INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
ii
Puji Sukur kehadirat Allah SWT atas karunianya yang tidak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Kerja Praktek yang berjudul “Perancangan Complaint Handling Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Unit PCAN Sektor IV.1 Dago” yang dilakukan untuk memenuhi syarat mata kuliah Kerja Praktek Program Strata Satu Jurusan Manajemen Informatika.
Dalam penulisan laporan ini penulis telah mendapatkan bantuan dari banyak pihak, maka dari itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Ibu R. Fenny Syafariani, S. Si, M. Stat Selaku dosen pebimbing dan dosen wali.
2. Bapak Dadang Munandar, SE, Msi. Selaku ketua jurusan Manajemen Informatika.
3. Bapak Tanto Selaku pebimbing lapangan dan pejabat Kantor PT. Telkom Kandatel Bandung.
4. Bapak Rukmana Selaku pebimbing lapangan dan pejabat Kantor Unit PCAN Sektor IV.1 Dago.
iii
Tanpa bantuan dan dorongan dari orang-orang diatas penulis tidak dapat melaksanakan pembuatan Laporan Kerja Praktek.
Penulis masih tahap proses belajar apabila ada banyak kesalahan penulis menerima kritik dan saran dengan lapang dada sebagai masukan yang dapat membangun. Penulis juga memohon maaf sebesar-besarnya apabila ada kesalahan dan kata-kata yang tidak berkenan di hati.
Akhir kata semoga Laporan Kerja Praktek ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Hormat Kami, Bandung, 10 Oktober 2009
